管理沟通第10讲倾听
管理沟通第10讲倾听
管理沟通第10讲倾听
1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达
正确 错误 不知道
2、抢劫者是一男子
3、来的那个男子没有索要钱款
4、打开收银机的那个男子是店主
5、店主倒出收银机中的东西后逃离
6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱
7、抢劫者向店主索要钱款
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开
管理沟通第10讲倾听
你是否曾遇到过?
v 那人用迟钝的目光看着你,一心一意地想 着自己接下来要说的台词,他对你所说的 话一点儿都没听进去,却时不时地打断你, 并提些与主题毫不相干的问题.
v 管理者说:“如有问题,随时来找我.” 然而, 当你真的约好去见他时,他却毫不客气地 跟你谈论起他自己的事.
管理沟通第10讲倾听
6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱
T
7、抢劫者向店主索要钱款
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开
9、抢劫者打开了收银机
F
10、店堂灯关掉后，一个男子来了
T
11、抢劫者没有把钱随身带走
12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，
及一个警察
管理沟通第10讲倾听
不知道
？ ？
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反馈的形式
v 语言的 v 非语言的 v 正式的 v 非正式的 v 有意识的 v 无意识的
管理沟通第10讲倾听
反馈的类型
v 评价以示鼓励 v 分析以明确观点 v 询问以获得更多信息 v 重复以核实信息 v 忽略以避免冲突或沮丧
管理沟通第10讲倾听
倾听的策略
v 身心投入 v 换位思考，理解(同理心) v 耐得住沉默 v 听其声观其行 v 适当记录 v 反馈 v 有效提问
管理沟通的五大策略简述
管理沟通的五大策略简述主题：管理沟通的五大策略简述引言：管理是一种艺术，其中之一的关键要素就是有效的沟通。
作为管理者，掌握管理沟通的策略是非常重要的，这有助于提高员工的合作性、解决问题以及推动组织的成功。
本文将简要介绍管理沟通的五大策略，包括建立信任、清晰明确的传达目标、倾听和理解、积极反馈以及有效的冲突管理。
第一大策略：建立信任建立信任是管理沟通的基础。
管理者应该以身作则，诚实守信，遵守承诺，并与员工保持开放和透明的沟通。
通过与员工建立良好的关系和信任，管理者能够更好地传达信息，员工也会更愿意听从和接受管理者的指导。
第二大策略：清晰明确的传达目标在管理沟通中，明确的目标对于员工的工作效率和组织的整体成功至关重要。
管理者应该学会将目标简单明了地传达给员工，确保员工清楚他们需要做什么、为什么以及如何去做。
同时，管理者还应该鼓励员工提问和反馈，以确保他们对目标的理解准确无误。
第三大策略：倾听和理解倾听和理解是管理沟通中的核心技巧。
管理者需要通过倾听员工的意见、建议和问题来了解他们的需求和关切。
同时，管理者还应该尝试真正理解员工所表达的情感和观点，以建立更好的沟通和合作关系。
通过倾听和理解，管理者能够更好地满足员工的需求，提高员工的参与度和忠诚度。
第四大策略：积极反馈积极的反馈是管理沟通的重要组成部分。
管理者应该及时给员工提供积极的反馈，表扬他们的成绩和贡献，以激励员工继续努力并增强他们的工作满意度。
同时，管理者还应该提供具体的建议和指导，帮助员工改进和发展。
第五大策略：有效的冲突管理冲突在组织中是难以避免的，但管理者可以通过有效的沟通和冲突管理策略来解决冲突，并促进团队和谐。
管理者应该鼓励员工开放地表达意见和观点，倾听并尊重不同的意见。
同时，管理者还应该帮助员工找到解决冲突的方法，并妥善处理冲突，以确保组织的目标和利益不受到损害。
结论：管理沟通的五大策略：建立信任、清晰明确的传达目标、倾听和理解、积极反馈以及有效的冲突管理，是管理者在日常工作中必须掌握的重要技巧。
管理沟通——倾听
管理沟通——倾听
二、反馈的障碍源
1．造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下 级关系。
2．第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。 3．同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效 地进行反馈。例如： (1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没什 么需要相互学习的。 (2)两人都以为别人会提供反馈。 (3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。 (4)文化背景不同造成的反馈障碍。 (5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应，开 始分析或试图解决问题。 (6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。
管理沟通——倾听
3．芬兰诺基亚集团自1995年年初让250名员工参与战略审 核。 4．通用电气公司前董事长约翰·韦尔奇于1983年解散了计 划部门，将战略决策的责任下放到12个部门负责人身上。 5．Kinko’s组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计” 以期发现公司与员工之间沟通的问题。 6．微软将E—mail作为与员工交流的主要手段，此外公司 还办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。 7．Starbucks公司开通网上建议节目，为开展当面会谈， 每季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并 留有大量时间回答问题。 8．罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里 面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心 目中的形象。 9．柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公司内
管理沟通——倾听
三、如何克服倾听者的障碍 (一) 避免粗心大意导致的沟通失误：
1. 尽早先列出你要解决的问题。 2. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解 是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 3. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期 限或工作评价有关的内容。
管理者如何学会倾听倾听对管理者的重要性
管理者如何学会倾听倾听对管理者的重要性管理者如何学会倾听许多管理者不愿倾听，特别是不愿倾听下属的意见。
实际上，管理问题在很大程度上就是沟通问题，80%的管理问题实际上就是由于沟通不畅所至。
不会倾听的管理者自然无法与下属进行畅通地沟通，从而影响了管理的效果。
倾听，并不一定代表你对对方谈话的认同，它仅表示对对方的尊重。
每个人都有表达自己想法的权利。
每个管理者都希望自己的讲话能够被下属认真地倾听，同样，每位下属也希望自己的声音能够被自己的上级倾听。
倾听不是“听见”，与“听见”不同，它反映了管理者对下属的态度。
如果某个管理者认为自己听见了，就是在倾听，这是错误的，因为倾听不仅仅用得是耳朵，更要去用心。
1，要理解下属想说什么管理者在倾听时首先要弄明白的是下属到底想说些什么，是对公司的建议，对某人的意见，还是对待遇的不满？由于每个人的性格不同，不同的员工在表达自己的观点时采取的方式也不尽相同。
比如，性格较内向的下属，在表述一些敏感的问题时可能会更加隐晦。
这需要管理者在平时多与下属接触，多了解下属的动态，这些对正确理解下属的意图很有帮助。
2，要站在对方的立场去倾听下属在谈述自己的想法时，可能会有一些看法与公司的利益或管理者的观点相违背。
这时不要急于与下属争论，而应该认真地分析他的这些看法是如何得来的，是不是其他下属也有类似的看法？为了更好地了解这些情况，管理者不妨设身处地的站在下属的角度，为下属着想，这样做可能会发现一些自己以前没有注意到的问题。
3，要听完后再发表意见在倾听结束之前，不要轻易发表自己的意见。
由于你可能还没有完全理解下属的谈话，这种情况下妄下结论势必会影响下属的情绪，甚至会对你产生抱怨。
管理者在发表自己的意见时，要非常的谨慎。
特别是在涉及到一些敏感的事件时，尤其要保持冷静，埋怨和牢骚决不能出自管理者之口。
对员工而言，你的言论代表着公司的观点，所以你必须对你说出的每一句话负责。
4，要做记录，并且兑现承诺在倾听员工的谈述时，最好做一些记录，一方面表明你对他谈话的重视，另一方面也可以记录一些重要的问题，以备遗忘。
沟通技巧：在交往中学会倾听的技巧
沟通技巧：在交往中学会倾听的技巧沟通技巧：在交往中学会倾听的技巧所谓沟通技巧,是指人利用文字、语言肢体语言与等手段与他人进行交流使用的技巧。
以下是店铺为大家整理的沟通技巧：在交往中学会倾听的技巧，供大家参考。
沟通技巧：一、注意观察非语言行为即说者的语音语调、身体姿势、手势、脸部表情等，理解这些因素带来的信息，让倾听更有效。
二、观看对方，表示兴趣这个姿态是对对方——说话人的一种尊重和鼓励，只有你对对方表示出兴趣，对方才有说的愿望与激情。
三、听出对方的言外之意比如“这个建议非常有意思——你也太幼稚了”，爱情中常见的相关语“其实你人很好—我不想跟你在一起”四、对对方观点加以设想在倾听时，根据对方传递过来的信息，要加以设想，理解其语言及所描述的语境，通过设想更加体察和理解说者的意图。
五、适时地表达自己的意见谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。
这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。
还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。
六、配合表情和恰当的肢体语言当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。
光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。
但要牢记切不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。
七、肯定对方的谈话价值在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。
因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。
比如对方说：“我们现在确实比较忙”，你可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。
”八、避免虚假的反应在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好!我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。
这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。
积极聆听在管理沟通中的运用探讨
积极聆听在管理沟通中的运用探讨一句话概括，积极聆听是一种管理沟通中至关重要的技巧，能够增进员工与领导之间的沟通和理解，提高团队的协作效率和工作效果。
一、积极聆听的定义及重要性积极聆听，是指在沟通交流中，认真倾听对方说话的内容、意图和情感，从而获得对方的理解和支持，同时增进彼此之间的信任和感情。
在管理沟通中，积极聆听能够增进领导与员工之间的沟通，促进理解，减少误会，提高工作效率。
积极聆听在管理沟通中的意义主要体现在以下几个方面：1.提高沟通效率。
领导者能够在倾听员工的意见和建议后，更好的指导和帮助员工解决问题，减少沟通中的误解和偏见，提高沟通效率。
2.促进团队协作。
积极聆听能够让员工感受到领导的关心和支持，增进员工的工作积极性和责任心，提高团队的凝聚力和协作效果。
3.增进信任和感情。
领导者积极聆听员工的意见和建议，能够让员工感受到自己的声音被听到和重视，增进员工对领导的信任和感情。
二、积极聆听的技巧与策略1.关注对方。
在沟通交流中，要注重眼神交流，保持姿态端正、微笑友善的状态，让对方感受到你的关注和尊重。
2.主动示意。
通过适当的肢体动作或语言表达出自己在聆听对方说话，能够让对方感受到你的重视和理解。
3.及时反馈。
在对方说完一段话后，要及时给予自己的反馈和回应，表达出自己的理解和支持，增进彼此之间的信任和理解。
4.不打断对方。
在对方发言期间，不要随意打断对方的发言或否定对方的观点，要给对方充分的表达空间和时间，尊重对方的发言权。
5.主动提问。
在对方发言完成后，可以适当提出问题，让对方对自己的观点和意见进行进一步的解释和说明，增进彼此之间的理解和信任。
三、如何在管理中运用积极聆听1.以身作则。
领导者首先要做好自己的积极聆听，倡导下属和团队成员也能够在沟通交流中保持积极聆听的态度和技巧。
2.鼓励员工发言。
领导者在团队沟通中要鼓励员工发表自己的意见和建议，倾听和尊重每个人的发言。
3.及时反馈。
对员工提出的问题和建议要能够及时给予积极的反馈和回应，让员工感受到自己的重视和支持。
管理沟通--倾听
艾科卡
倾听的含义与意义
第五章
倾 听
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倾听的含义与意义 倾听的过程与层次 倾听的障碍与技巧
倾听层次的分析
影片背景
美国体育》 丹51岁，是《美国体育》周刊原 岁 广告业务负责人；卡特26岁 广告业务负责人；卡特 岁，新被派 美国体育》 到《美国体育》周刊接手广告销售业 也就是做丹的上司。 务，也就是做丹的上司。 两人在看似齐心协力的微妙氛围 开始并肩作战。 下，开始并肩作战。
第六章
倾 听
第六章
倾 听
1 2 3
倾听的含义与意义 倾听的过程与层次 倾听的障碍与技巧
倾听小测试
一、倾听的含义
倾听： 倾听：是接受口头 及非语言信息、 及非语言信息、确 定其含义和对此做 出反应的过程. 出反应的过程
(国际倾听协会 国际倾听协会) 国际倾听协会 用耳朵去听， 用耳朵去听，用眼睛去 交流，用心去感受， 交流，用心去感受， 然后可“ 天下。 然后可“王”天下。
带着问题看影片
请分析丹和卡特倾听的差别？ 请分析丹和卡特倾听的差别？
二、倾听的过程
预言或已有的想法； 预言或已有的想法； 或已有的想法 感知到信息的存在 到信息的存在； 感知到信息的存在； 注意信息－－保持视听接触 信息－－保持视听接触， 注意信息－－保持视听接触， 收集语言和非语言信息； 收集语言和非语言信息； 价值观及情感状态） 依据自身条件（价值观及情感状态） 解码信息 解码信息 评价说话者的目的 动机，产生 评价说话者的目的/动机， 说话者的目的 动机 情感反应； 情感反应； 采取行动 行动， 采取行动，进行反馈
注意
解码
倾听的过程与层次
二、倾听的层次
倾听的珠穆朗玛峰
管理沟通知识点
管理沟通1、管理沟通：为了一定的目的，运用一定的策略和手段，将某一信息传递给客体或者对象，以期取得客体相应的反应和反馈的过程。
2、管理沟通的要素（1）目标（2）信息源（3）听众（4）环境（5）信息（6）媒体（7）反馈3、管理沟通相比与沟通的区别：1）预期的目标2）双方的相互行为3）需要有效的中介渠道4）管理沟通需要设计有效的策略4、管理沟通的过程：5、客体沟通策略:指根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧。
首先分析客体的三个方面的内容1）受众的背景信息2）根据受众的利益和兴趣传递信息3）对受众分类，根据不同的类型采取相应的沟通策略6、激发受众兴趣：1）以明确受众利益激发兴趣2）通过可信度激发受众：通过确立共同价值观的可信度激发受众；以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众；运用地位可信度与惩罚技巧激发受众。
3）通过信息结构激发受众：即利用信息内容的开场白、主体和结尾等结构的合理安排来激发受众。
具体技巧如：直接灌输法、循序渐进法、开门见山法和双向比较法。
7、与下属沟通的障碍：1）对下行沟通不重视2）上下级之间信息不对称3）具体沟通方式方法的不恰当8、与下属沟通策略：1）根据下属的“能力—意愿”特征选择沟通策略2）主动有效地与员工进行沟通3）巧妙地运用赞扬与批评9、创新型上司的特征：性格外露、感觉力强、发现机会思考问题时四个维度：注意力：全局的优先级：结果过程：非结构化速度：快10、信息策略：（1）信息强调策略：不要将重点信息埋葬在中央地带；充分考虑哪些吸引受众注意力的因素；关注开场白和介绍部分；将沟通重点放在显著位置上（2）重点强调策略：直接切入主题；间接切入主题（3）信息组织策略：①确定目标：建设性沟通和咨询性沟通。
目标设定的原则：要注意适度灵活原则；明确主导目标；要界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系②明确观点：1）理清你的目标和观点2）明确自己的立场与反对的立场3）所希望达到的愿景4）明确其长期利益5）多渠道收集可靠的信息6）全面提供沟通各方不同的价值观和利益7）关注其他观察者和参与者的意见③内容组织：1）受众导向原则2）信息的有效强调原则④逻辑结构：在沟通信息的安排上，要注意内容、论证和结构的统一。
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❖ 不仅获得信息,而且更加了解我们 自己及我们的思维的途径
❖ 需要技巧和实践 ❖ 积极的和有意识的
关于倾听
❖ 倾听（listening）：就是用耳听，用眼 观察，用嘴问，用脑思考，用心灵感受。
❖ 倾听就是对信息进行积极主动的搜寻的 行为。
倾听的五位一体法则——
❖ 用耳听 ❖ 用眼看 ❖ 用嘴问 ❖ 用脑思考
倾听者障碍
❖ 说话速度与思维速度的差异 ❖ 思想不集中（内在、外在） ❖ 假装专心 ❖ 措辞晦涩 ❖ 身体欠佳
环境类型与倾听障碍源
环境类型 封闭式 氛围
对应关系
主要障碍源
办公室 会议室 现场
封闭 一般 开放
严肃 严肃
一对一,多对一 一对多
不平等造成的心理压力,紧张 情绪,他人或电话铃声的干扰 等
反馈的形式
❖ 语言的 ❖ 非语言的 ❖ 正式的 ❖ 非正式的 ❖ 有意识的 ❖ 无意识的
反馈的类型
❖ 评价以示鼓励 ❖ 分析以明确观点 ❖ 询问以获得更多信息 ❖ 重复以核实信息 ❖ 忽略以避免冲突或沮丧
倾听的策略
❖ 身心投入 ❖ 换位思考，理解(同理心) ❖ 耐得住沉默 ❖ 听其声观其行 ❖ 适当记录 ❖ 反馈 ❖ 有效提问
对B公司的抽样调查表明：75％的被访工人倾向于赞成 该计划；但工人们都对于自己或其他工人可能因新建议 的实施而被解雇感到害怕。
一位资深工人雷X说：“我不会提出会使部分工友失业 的建议，绝对不会；当我刚来这儿时，搬运水果到冰库 的工作全部手工完成，但现在他们已安装了传送带，所 需人手也减少了一半!”
另一位老职工王X说：“我不会为了几百元就提出一个 会减少十个工人的建议。相反，如果一个建议可以改善 环境或帮助工人，我一定会提出来。当你开除一个工人 时，心里感到很难受，这可能不单只伤害了他一个人， 还伤害了他身边的其他人。”
询问
❖ 开放式 (你认为…,如何…,哪个…) ❖ 清单式 (A情况…,B情况…C情况…) ❖ 假设式 (若是你的话,你会怎么想、看、做) ❖ 重复式 (你的意思是…,你是说…) ❖ 确定式 (这很有趣,后来呢) ❖ 封闭式 (你在那家公司工作了几年)
应避免的询问方式
❖ 引导式 ❖ 诱导式 ❖ 斥责式
第十一章 倾听
一项针对管理者的调查表明
❖ 说——2/5 ❖ 听——3/5
3/5 2/5
一项针对白领员工每日状况的 调查表明
❖ 写9% ❖ 说30% ❖ 读16% ❖ 听45%
30% 16% 9%
45%
你会听吗？
一个听力测试：商店打样时
1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达
正确 错误 不知道
2、抢劫者是一男子
❖ 用心灵感受
倾听类型
❖ 随意的(社交性的)
❖ 不需要什么注意力,如看电视、听收音机、贺词,为 了愉悦或消磨时间
❖ 专心的
❖ 需要分析信息,记住内容
❖ 全神贯注的听
❖ 完全理解对方的观点、价值观、态度、情绪及情感
不善倾听的信号
❖ 很晚才知道重要事件的发生 ❖ 作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交谈 ❖ 总忙于救火 ❖ 你的老板避免将复杂的任务授权与你 ❖ 你的老板或同事不断地向你重复信息
对在场的其他与会者的顾虑, 时间受限制
可松可紧 一对多
外界的干扰,准备不足
谈判 讨论会
封闭 封闭
紧张 轻松
多对多 多对多,一对多
对抗心理,想说服对方的愿望 太强烈
很难把握信息要点
非正式场合 开放 轻松
多种对应 关系 外界干扰,易跑题
倾听的策略
❖ 身心投入 ❖ 换位思考，理解(同理心) ❖ 耐得住沉默 ❖ 听其声观其行 ❖ 适当记录 ❖ 反馈 ❖ 有效提问
案例 你为什么提建议
A集团公司是一所拥有62000员工的大型食品包装厂， B是其下属的一家分厂。最近，A集团公司实行了一项让 工人主动提建议的计划。工人可主动针对改善设备、工 作环境、或者工作方式等方面提出建议，如被采纳，将 得到奖品和奖励，金额由实施该建议而省下来的收益决 定；另外，在一指定时期中最好的建议还常会得到公司 股票作为奖励。
3、来的那个男子没有索要钱款
4、打开收银机的那个男子是店主
5、店主倒出收银机中的东西后逃离
6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱
7、抢劫者向店主索要钱款
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开
9、抢劫者打开了收银机
10、店堂灯关掉后，一个男子来了
11、抢劫者没有把钱随身带走
12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子， 及一个警察
你是否曾遇到过?
❖ 那人用迟钝的目光看着你,一心一意地想 着自己接下来要说的台词,他对你所说的 话一点儿都没听进去,却时不时地打断你, 并提些与主题毫不相干的问题.
❖ 管理者说:“如有问题,随时来找我.” 然 而,当你真的约好去见他时,他却毫不客气 地跟你谈论起他自己的事.
听 Vs 倾听
❖听
❖ 耳朵接受响声的行为 ❖ 只有声音,没有信息 ❖ 被动的、自动的、自然的
F
10、店堂灯关掉后，一个男子来了
T
11、抢劫者没有把钱随身带走
12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子， 及一个警察
不知道
？ ？
? ?
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❖ 在日常生活中大多是靠着知觉来判断世界。而知 觉本身都是带有一定的认知偏差的，他会结合我 们的经验、惯例，对外界事物进行想当然的判断， 但是这种判断并不完全符合事实，需要我们用心 去倾听、分析，发现其中潜在的逻辑关系和事实 真相。
1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达
正确 错误
2、抢劫者是一男子
3、来的那个男子没有索要钱款
F
4、打开收银机的那个男子是店主
5、店主倒出收银机中的东西后逃离
6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱
T
7、抢劫者向店主索要钱款
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开
9、抢劫者打开了收银机
引例
❖ 美国知名主持人林克莱特有一天访问一名小朋友，问他说： “你长大后想要当做什么呀?”小朋友天真地回答：“嗯……我 要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞 机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办?”小朋友 想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂 上我的降落伞跳出去。”当在场的观众笑得东倒西歪时，林克 莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想 到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这 孩子的悲悯之心远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：为 什么你要这么做?”小孩的答案透露了这个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来。