店长的胜任力模型
ZS公司店长胜任力素质模型
定义胜任力标准
创新能力
能够敏锐地发现市场变化和新的商业机会 ，并采取行动进行创新和改进。
领导能力
能够明确店铺的发展目标，制定可行的计 划，并有效推动实施。
团队协作能力
能够建立良好的团队氛围，促进员工之间 的合作和互相支持。
学习能力
能够主动学习新知识，不断提升自身能力 和素质。
沟通能力
能够清晰地传达信息和指令，并积极倾听 员工意见和建议。
提高客户满意度
店长具备优秀的客户服务 能力和人际交往能力，能 够更好地满足客户需求， 提高客户满意度。
降低运营成本
通过有效的团队管理和资 源优化配置，可以降低运 营成本，提高利润率。
优化团队管理
人才选拔与培养
通过店长胜任力素质模型，可 以更好地选拔和培养具备潜力 的人才，提高团队整体素质。
建立共同价值观
培训成果评估
对培训效果进行定期评估，根据实 际情况调整培训计划，确保店长能 够满足公司和个人的发展需求。
团队建设与激励计划
团队沟通与协作
加强团队内部的沟通与协作，定期组织团 队会议和活动，让员工了解团队目标、计
划和期望。
员工发展与晋升
关注员工的职业发展，提供晋升机会和培 训资源，鼓励员工发挥潜力并实现个人价
公司战略。
创新与改进
店长具备创新意识和变革管理 能力，能够带领团队不断探索 新的业务模式和流程优化，推
动企业持续改进和创新。
企业形象塑造
店长是企业的形象代表之一， 具备优秀的沟通能力和公关能 力，能够塑造和维护企业形象
。
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能够合理授权，充分发挥团队成员的潜力， 提高团队工作效率。
店总胜任力模型及店总能力测评表(下载即用)
店总胜任力模型胜任表示的是对一种工作的卓越要求，而不是基本要求。
狭义的胜任特征含有对个体或组织的基本要求；具有可衡量性和可比较性；潜在的、深层次的因素。
因此，本店总胜任力模型不是区分店总是否合格，而在鉴别优秀店总所包含的重要因素。
一、建立店总胜任力模型的意义和作用1、人才规划在这一模块中，岗位胜任特征的意义主要体现在工作的岗位分析中。
基于胜任特征的分析，侧重研究与工作绩效优异员工的突出与优异表现相关联的特征及行为，结合这些人的特征和行为定义这一工作岗位的职责内容。
其一，岗位胜任特征可以引导工作分析的价值导向，实现从任务型到结果型的转化；其二，岗位胜任特征总是与企业文化和经验目标相连接的，因此其可以补充传统工作分析局限于与岗位短期匹配的缺陷；其三，岗位胜任特征用优秀员工的行为作为衡量标准，使得工作分析更具体。
2、人才招聘改变了传统招聘选拔模式，使人才核心动机和特质逐步成为招聘选择的重点，也改变了面试测评过程中的导向不一的问题，通过这样招聘进来的人和企业文化、企业愿景、企业价值观匹配度较高。
3、人才赋能岗位胜任特征模型的建立，为促进企业人才的培训开发体系的构建和完善提供了重要的依据。
改变了传统知识、技能培训一统天下的格局，引导培训开始注重员工潜能、品质和个性特征的培养。
且基于胜任特征分析，针对岗位需求、结合员工素质，量身定做培训计划，可以弥补员工短板，使得培训效果最大化。
4、人才评估胜任特征模型的建立为确立绩效评估指标体系提供了必要的前提和保障。
无论对企业还是员工，岗位胜任特征模型都是一面镜子，可以互相检测。
可以协助员工从企业的要求出发，结合自身的特点和优势制定职业生涯规划，也可以进一步健全和完善企业继续考评管理体系。
二、店总职责1、店面销售2、员工管理3、顾客服务4、品质管理5、店铺运转6、协调沟通三、店总的任职资格1、大专学历及以上，年龄28-42岁，性别不限，同意至少一个区域工作地点外派；优秀的中专或高中店长亦可；2、工作经验要求（满足以下几点其中之一即可）：A、3年以上星级酒店工作经验+2年以上连锁型酒店店长工作经验；B、3年以上经济、中端连锁型酒店店长工作经验（华住、如家、锦江之星、亚朵优先考虑）；C、2年以上挂牌四星级以上酒店总经理工作经验；D、销售出身的单体酒店3年以上总经理工作经验；（单体酒店指除挂牌四星级以上酒店以外的其他酒店）E、格林、易佰、布丁、99等低端连锁品牌城区总以上岗位人员。
店长八大管理胜任力模型
总结词
创新营销，提升业绩
VS
详细描述
店长需要结合市场分析和竞争对手的分析 结果，制定相应的营销策略。在制定营销 策略时，要注重创新和差异化，以吸引更 多的消费者和提高业绩。同时还要注重营 销活动的实施和监控，及时调整策略，确 保营销活动的有效性和成果的最大化。
07
客户关系管理与维护
客户信息收集与档案管理
门店销售管理
1 2 3
制定销售策略
店长需要根据市场需求和竞争情况，制定合理 的销售策略，包括促销活动、产品组合、价格 策略等，以提高销售额。
销售数据分析
店长需要定期分析销售数据，包括销售额、客 单价、客户满意度等，以便及时调整销售策略 。
提高销售技巧
店长需要不断提高自身的销售技巧，包括沟通 技巧、谈判技巧、销售话术等，以提高销售业 绩。
培训效果评估
对培训效果进行评估，及时调整培 训计划，确保培训内容与店铺实际 运营的契合度。
员工绩效评估与激励
定期评估
定期对员工的绩效进行评估，给予员工 及时反馈和指导，帮助他们提升工作表
现。
A 绩效评估标准制定
根据店铺的经营目标和员工的岗位 职责，制定合理的绩效评估标准。
B
C
D
员工关系管理
关注员工的心理健康和工作状态，及时 解决员工问题，提高员工满意度和忠诚 度。
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总结词
系统化、精细化
详细描述
店长应建立完善的客户信息收集与档案管理机制，以确保客户信息的准确性 和完整性。这包括收集客户的基本信息、购买记录、服务需求等，并将其整 理成清晰的档案，方便查询和管理。
客户满意度调查与反馈处理
总结词
定期、及时、有效
店长的能力素质胜任力模型
店长的能力素质胜任力模型1. 引言一个好的店长对于一个零售店或餐厅的成功至关重要。
店长不仅需要管理和监督店铺的日常运营，还需要具备一系列的能力素质，以确保顾客的满意度和业务的发展。
本文将介绍一种店长的能力素质胜任力模型，用于评估和培养店长的胜任力。
2. 店长的角色和责任店长作为一个组织中的关键角色，担负着多种责任。
他们需要管理员工、监督销售、控制成本、提供良好的顾客服务等等。
为了胜任这些责任，店长需要具备一系列的能力和素质。
3. 店长的核心能力3.1 战略思维能力店长需要具备战略思维能力，能够制定长期和短期的发展计划，预测市场趋势和竞争对手的动态，并做出相应的调整。
战略思维能力使得店长能够更好地掌握商业机会，并为店铺的成功制定合适的战略。
3.2 领导能力作为店长，领导能力是至关重要的。
店长需要能够激发员工的积极性和动力，指导他们的工作并鼓励创新和团队合作。
优秀的店长应该能够建立积极的工作氛围，并带领团队实现业绩目标。
3.3 沟通能力沟通能力是店长必备的能力之一。
店长需要能够清晰地传达工作要求和期望，听取员工的意见和反馈，并与顾客建立良好的沟通和关系。
优秀的沟通能力可以帮助店长更好地解决问题，提高工作效率。
3.4 分析决策能力面对各种挑战和问题，店长需要准确地分析情况，并做出明智的决策。
分析决策能力可以帮助店长预测潜在的风险和机会，并制定相应的策略。
同时，店长还需要能够应对紧急情况，并及时做出决策，保证店铺的正常运营。
4. 店长的支持能力除了核心能力外，店长还需要具备一些支持能力，以帮助他们更好地胜任工作。
4.1 学习能力随着市场的变化和业务的发展，店长需要不断更新自己的知识和技能。
具备学习能力可以帮助店长不断适应新的环境和要求，提升自己的胜任力。
4.2 时间管理能力店长通常需要处理多个任务和项目。
良好的时间管理能力可以帮助店长合理安排自己的时间，高效完成工作。
同时，时间管理能力还包括优先级的设置和任务的委派，以确保工作的顺利进行。
店长胜任力模型
大类 素质 影响力 等级 2
沟通力 通用能力 （30%） 执行力
2
3
计划管理类
2
督导能力
2
管理能力 （40%）
协调能力
3
团队领导能力 培养他人能力 责任心 职业素质 （30%） 成本意识 客户意识
2 2 3 2 3
店长胜任力模型
要求 比重 1、通过指出他人的忧虑、强调共同利益来说服他人 5% 2、能预期别人的反应，可以根据需要运用适当的风格和语言应对 3、能用案例或论据创造出“双赢”的局面，进而实现双方的目标 1、能够以开放、真诚的方式接收和传递信息 2、了解交流的重点，能通过书面或口头的形式、用清楚的理由和事实表达主要观点 5% 3、尊重他人，能在倾听别人的意见、观点的同事给予适时的反馈 4、在沟通中，能够理解、使用相关的专业词汇 1、能配合企业制定生产目标，并能把控制目标的进度 10% 2、能够高效地完成各项任务 3、能够严格执行企业及部门的各项管理规章制度，并能对其中的一些条目提出执行改进意 1、能够将复杂的任务分解为多个可以处理的部分，并能够制定切实可行的方案 5% 2、在编制大型复杂的计划时，能够事先预测到可能出现的问题 3、能够指导他人编制分项工作计划，并能够将分项计划整合为整体方案 1、能够系统、明确地分配日常工作和任务 10% 2、在分配工作和从别人那里接受工作时坚定而自信，对不合理的要求敢于说“不” 3、能够给予员工完成常规任务的空间，不乱加干涉 1、能够平衡组织内外部各种关系，确保组织既定目标的完成 10% 2、能够将自己在协调内部关系过程中的技巧、经验与他人共享 3、能够通过协调组织内外部关系，发现组织内隐藏的问题或矛盾，并提出相应的解决方法 1、能够根据团队成员的特点，有针对性地分配任务，并全力保证组织目标的达成 10% 2、能够采用一定的激励手段，提高团队成员的工作积极性 3、在关注团队工作成果的同时，能够最大限度地凝聚团队力量 1、能够把握员工的优势、劣势与发展需求，并能够给予及时的反馈 10% 2、在员工遇到挫折时，能够给予鼓励，帮助其重新树立信心 1、面对工作中出现的问题，勇于承担责任 10% 2、能够从企业利益出发，自觉承担任务和履行义务，并监督和指导下属完成工作 1、能够将工作成本控制在预算范围内 10% 2、能够对成本控制及流程优化等提出合理建议化 3、能够对周围浪费情况进行制止 1、能够对顾客的各项行为作出反应，与其坦诚交流 10% 2、能够主动了解客户的期望和要求，鼓励客户参与相关活动
店长的能力素质胜任力模型PPT39页
领导者的好奇心。 解析现象背后的驱动力。 观察既要全面，又要细致。 整合不同的现象。 通过观察判断问题所在。 通过观察判断你的要求是否被落实。 通过观察预见将要发生的事情。
3-6 问题管理能力
问题管理的4个阶段： 发现问题-通过汇报、观察、对比 控制问题-现场解决。多指简单问题或控制表面 根治问题-挖掘根源，深层次解决。多指重复出现的简单问题或较严重的问题。 预防同类问题的发生-举一反三，全面控制和预防问题的发生。 分清轻重缓急。
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诚实的态度面对公司、员工和顾客。 及时准确的完成上传下达工作。 公正地对待人和事。 学会公正处理问题的技巧
2-3 廉洁 & 自律
在基本工作标准上起到模范作用。 注意个人的行为将可能产生的影响。 不断以鲜明的态度明确观点，影响他人。 学会用正面疏导的方法深层解决问题。
2-4 进取 & 创新
确保自己不断地去学习新的知识和方法。 不满足现状，不断挑战自我，不断进步。 敢于尝试新的方法，善于采纳新的建议。 学会推广。
1-6 首先要做的几件事
同各部门经理（甚至主管）面对面单独沟通，体会他们的性格和能力，了解部门情况，同时让大家有机会更近地认识你 一定要给每个部门（或人）提出明确的目标。 一定要在了解完情况后同你的领导进行一次沟通。汇报现状、确定目标、得到支持 建立人事、财务、以及信息的汇报、审批体制。 特别注意你第一次处理违纪等、违规等事件的态度。要严肃纪律，对员工要友善，对经理要严格。但要给改正机会 最忌讳的语言：我们是怎么怎么做的，我原来有怎样怎样的成就，等等
4-2 懂得选择影响的方式
基层员工：亲历亲为、解决实际问题 中层管理者：深度沟通、帮助解决问题、向上敢于承担责任 同级管理者：优势突出、敢于尝试众人之不敢为。 领导：完成承诺、用对其他人的影响力反作用于领导。
店长的能力素质胜任力模型课件
团队建设与培训
05
06
跨部门协调与沟通
店长岗位的重要性
01
门店业绩的关键驱动者
02
门店运营的协调者
03
客户服务的引领者
04
团队建设的领导者
店长岗位发展趋势
01
02
03
04
数字化转型与智能化升 级
跨界融合与新零售创新
强化品牌意识与文化塑 造
注重团队建设与人才培 养
02
店长能力素质模型
领导力
01
式和方法。
风险承受能力
店长需要有一定的风险承受能力 ，敢于尝试新的想法和做法，不 怕失败，能够从中吸取经验教训
。
资源整合
店长需要具备资源整合的能力， 能够将有限的资源进行合理分配
和利用，发挥最大的效益。
03
店长岗位核心技能
销售管理
销售策略
具备制定销售策略和计划的能力，能根据市场变 化及时调整销售策略。
案例三：创新思维引领店铺业绩增长
总结词
店长通过创新思维和策略，优化店铺运营模式，提升店铺业 绩。
详细描述
店长关注市场动态和消费者需求变化，积极调整店铺的运营 策略和产品策略，创新营销方式和推广手段，提升店铺的业 绩和竞争力。
案例四：从销售冠军到优秀店长的人才培养
总结词
店长通过自身优秀的销售能力和管理经验，培养更多的人才，推动店铺的发展。
店长需要具备持续学习的意识， 不断更新知识和技能，以适应市
场和行业的不断变化。
学习意愿
店长需要具备强烈的学习意愿，愿 意投入时间和精力去学习新的知识 和技能。
学习方法
店长需要掌握科学的学习方法，能 够高效地获取和吸收新的知识和信 息。
8-店长胜任力模型
店长胜任力描述一、店长职责：1、店面的销售：将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况,带领员工完成公司下达的指定销售目标, 依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。
2、员工管理：（1）指导属下员工之纪律、考勤及仪容仪表；（2）编排班表，按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班；（3）门店员工的招聘、奖罚、人员异动、纪律处分的建议权及行使权；（4）培训员工公司制度、产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识，确保每周一次员工集训。
（5）负责门店员工的技能考核。
（6）了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行；（7）确保每位员工了解店铺安全及紧急指示；（8）召开店内工作会议：主持早、晚会，并做好记录，与员工商讨店铺运作及业务事宜。
3、顾客服务：（1）指导属下员工以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾客服务；（2）有效处理顾客投诉及合理要求；（3）建立顾客与公司良好关系；（4）建立顾客联系档案，以便更好的服务与管理客户资源。
4、货品管理（2）据公司要求，正确陈列货品（包括POP、货架、橱窗陈列等等）；（3）根据市场转变灵活的趋势改变店内存货的陈列方式；（4）监管收货、退货、调货工作，并确保无误；（5）监督陈列货品的整齐、干净、无破损；（6）留意市场趋势，分析顾客反映，向公司及时反映和提出积极意见。
5、店铺运作（1）监察全店销售工作；（2）监管收银程序及操作电脑设备；（3）保持全场灯光、音乐、仪器（冷气/工具）的正常运作；（4）确保店内外装修，维修事项、货架完好无缺；（5）负责店内货品，财物及现金安全及防火工作；（6）确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交；(7) 每月5日前递交上月工作总结及本月工作计划；6、协调沟通（1）在商场内代表专卖店处理财物、业务、对外事务、公关等事宜；（2）店面人员的调整与公司行政部门的沟通；（3）定期向直接领导汇报店面情况和工作计划；（4）代表品牌处理客户投诉及反馈信息。