房地产客户投诉公关危机处理

《房地产客户投诉公关危机处理》大纲

（全程二手房案例讲解+训练+地产工具落地执行）

-------主讲老师：闵新闻

闵老师承诺：只专注房地产行业培训，帮助房地产企业团队提升利润绩效！

一、【课程背景】

近年来全国多个房地产项目出现入住纠纷,个别项目出现业主集体公开示威、围攻发展商的事件,甚至演变成开发商与业主的暴力冲突。法院也经常收到业主对发展商的起诉,从房屋面积缩水到房屋出现质量问题,直至室内空气污染案件,客户投诉、媒体揭短，贷款受限等可谓五花八门。业主法律意识的提高,一方面监督开发商要诚信为本,另一方面也提醒房地产企业建立危机公关体系,提高应对紧急情况的能力。

购房者和开发商之间在交房入伙过程中的纠纷频繁发生。危机事件处理的好坏，借故既然相反。有些开发商善于运用危机公关,不仅化解了大多数矛盾,进而利用该事件“反客为主”,有效地宣传了自己，企业继续向前走;而某些发展商却由于准备不充分,丧失了处理纠纷的最佳时机,未能化解危机,导致企业和公众之间关系恶化，企业经营收到影响，生存和发展受到威胁，以至企业名誉扫地，严重影响到楼盘的销售和公司的信誉，甚至能给企业带来灭顶之灾。

二、【课程收获】

本课程闵新闻老师根据自身从事10多年的房地产实战工作经验以及吸纳万科、龙湖等房地产标杆优秀企业客户投诉处理的经验和知识，并提炼研发而成一套房地产客户投诉公关处理培训课程，此课程是房地产销售、客服、法务、工程的必修课。“回去就能用，行动就有效”是本课程的最大卖点。将为您企业的客户服务和投诉公关危机处理系统方面，提供全面解决方案，在最短时间不断拷贝式增长，实现企业危机不断缩小，实现企业品牌不断认可和忠诚，实现企业销售绩效常青不败。

三、【课程对象】

销售员、客服、物管、工程维修，法务等房地产全体员工

四、【授课方式】

学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％

五、【培训时间】

实战课时2天12小时，标准课时1天6小时

《房地产客户投诉公关危机处理》大纲

一、业主投诉分析

1、对业主投诉的认知

（1）、万科在投诉中完美

（2）、建筑是遗憾的艺术

2、业主投诉来源和条件分析

（1）、客观软硬件瑕疵

（2）、主观经济恶意

（3)、第三方教唆调拨

（4）、非责任管辖范围

分组讨论：业主个人信息泄露，业主不分源由要房地产公司、物业公司承但责任，我们该如何处理和面对这些公关危机？

3、业主投诉类型及特点：

内生性投诉

外生性投诉

个别问题泛化

4、业主投诉发展四阶段

（1）、潜伏期

（2）、爆发期

（3）、处理期

（4）、善后期

头脑风暴：日常会遇到业主有哪些投诉，以及交房后业主有哪些投诉？作为客户服务部、销售部、工程维修部、法务部如何处理及面对公关危机

二、业主投诉工具

1、业主投诉发生条件和情景

（1）、超过心理临界点

（2）、超过利益临界点

（3）、超过群体临界点

2、业主投诉三种结果

（1）、协商解决，双方满意

（2）、单赢结局，留下隐患

（3）、不了了之，双输结局

3、投诉四个时期的管理措施

（1）、投诉潜伏期

（2）、投诉爆发期

（3）、投诉处置期

（4）、投诉善后期

三、投诉潜伏期

1、潜伏期沟通处理目标

（1）、发现隐患、及时消除？

（2）、调整频道，获得认可？

（3）、预防处置、不留后患？

2、潜伏期业主心态

（1）、压抑不满

（2）、挑剔型观望

（3）、择机爆发

（4）、希望得到关注和重视

（5）、还算讲道理

3、潜伏期沟通处理策略

（1）、有效识别，防微杜渐

（2）、责任认定

案例：小区窰井盖与地面不平，造成业主绊倒，索赔？（3）、预防性沟通设置

（4）、移情认同，提前放压

案例：水磅房噪音扰业主？

（5）、给出备选解决方法

案例：对面幼儿园比较吵闹？

（6）、服务和利益交换

头脑风暴：如何减小延迟交付房屋带来的影响？

（7）、内部沟通预警

（8）、处理资源和证据准备

案例：业主违规侵占公用空间

（9）、做好孤立和法律准备

（10）、提前免责准备

例：借楼梯给业主，使用摔伤后索赔！

4、投诉潜伏期的控制调节和可能结果

（1）、即使发现

（2）、适当隔离

（3）、做好备案

（4）、免责预防

（5）、内部预警性沟通

（6）、资源准备

头脑风暴：交房的流程，交房过程中应预见的各个事项以及采取的措施？如何处理？如何提前预防？法律如何赔判？

四、投诉爆发期

1、投诉爆发期的情景条件

（1）、情绪失控

（2）、群体扩散

（3）、利益争端

（4）、抱怨明显

2、投诉爆发期沟通目标

（1）、心理安抚，冲突降级

（2）、即使控制，防止扩散

（3）、区别隔离，重点突破

（4）、维护权益，合理担责

3、爆发期业主可能反应和心态

（1）、不确定焦虑

（2）、积聚联想

（3）、负面折射

（4）、威胁恐吓

（5）、乱而无果

4、爆发期我方服务员心理及外在反应

（1）、急于求成，不行就躲

（2）、害怕担责，不知所措

（3）、本位思考，公事公办

（4）、自尊心强，委屈有力

5、爆发期处理策略

（1）、快速抢先反应

例：业主被关在电梯内+鲜花换取真诚+电梯公司上门道歉

（2）、关切询问+事实确认

例：宠物吓人事件

（3）、责任优先+首问责任

例：业主停车场规划瑕疵导致业主用车堵门事件

（4）、心理按摩+换位调频

分组讨论：房屋工程遗留问题能修复但不影响使用需要给业主经济补偿吗？（5）、主动控制+马上行动

（6）、及时通报行动进展

例：重大群体投诉每周通报一次

（7）、条件性+肯定性

（8）、留有余地模糊承诺

（9）、抓大放小分化隔离

例：厦门px污染事件中的带头人（10）、对比平衡+转移注意

（11）、不断致歉，不断服务。

6、投诉爆发期控制条件和可能结果

（1）、物理和心理隔离成功

（2）、信息沟通有效

（3）、让业主看到后续解决的希望或者行动。

五、投诉处置期

1、投诉处置期情景条件

（1）、影响持续扩大

（2）、事态和结果明朗化

（3）、业主逐渐接受事实

（4）、业主群体开始分化

2、投诉处置期沟通目标

（1）、控制局面，解决问题

（2）、分化业主、探寻判断

（3）、搜集证据、处理资源

（4）、恢复影响、消除隐患

3、投诉处置期业主心态和可能反应（1）、心理分界

（2）、构筑底线

（3）、聚焦逼迫效应增强

（4）、谈判心态

（5）、群体分化

4、我方人员心理及外在反应

（1）、回应过慢

（2）、不懂转化

（3）、不敢承诺

5、投诉处置期沟通处理策略

（1）、诚实透明+换位思考

（2）、多人同时沟通，分化分级处理

（3）、以弱示强+换位拉动

（4）、替代方案+服务替换

（5）、部分接受+筹码交换原则

（6）、适当封底

例：业主以小区治安和管理差为由，拒交物业费用。

（7）、情绪控制分化

（8）、易处突破，分化解决

（9）、超预期服务

（10）、正向利益诱惑+负向利益损失计算

（11）、内部策反

（12）、负向威胁性筹码

6、投诉发展期的控制条件和可能结果

（1）、成功分化拉拢大多数人

（2）、具体建议行动被业主接受

（3）、事态渐渐平息并回归可控状态

典型案例分析：交房时，达不到验房标准而拒绝收房

销售建议：双方在前期文本和合约中是否约定，如：通力电梯诉讼案法务建议：双方没有约定的是否有法定？例：业主要求用售楼书做附件客服建议：认定责任顺序合作责任人

六、投诉善后期

应该弥补投诉造成的不良影响

1、投诉善后期的情景条件

（1）、事态表面平息内化和弱化

（2）、现场恢复平静

（3）、影响减小

2、投诉沟通目的

（1）、弥补影响，消除后患

（2）、避免战火重燃

3、投诉善后期业主心态和可能反应

（1）、余怒未消

（2）、印象固化

（3）、秋后算账

4、投诉善后期的投诉沟通目标

（1）、避免刺激点，暂时搁置

（2）、弥补式服务

（3）、消除后续隐患

（4）、内部沟通，安抚总结

头脑风暴：如果业主在遇到点小事就投诉，而且动辄说：不交物业费(可能手媒体影响严重，出现负向印证效应），我方可以采取哪些措施应对消除投诉冷却期的不良影响？

七、投诉识别与头痛防范管理体系

1、投诉沟通的管理体系概要

（1）、从关系型防范向专业型公关防范

（2）、日常投诉沟通防范的四化

（3）、公关不是做广告搞活动，而是良好沟通和价值传递。

（4）、品牌不是认知度，而是认可度

（5）、投诉沟通渠道管理

（6）、投诉沟通内容和沟通处理路线管理

2、媒体介入时的应对技巧

（1）、防止媒体乱说的最好方法就是快速更新信息，而不是回避

（2）、负责的态度就是让媒体最无奈的态度

（3）、保持适度友好，不要把媒体推向对立面

（4）、画出主线，不纠缠细节

（5）、不要帮媒体制造新闻

（6）、避免引起歧义的任何言论

（7）、告诉媒体你会保持积极沟通

头脑风暴：当有房屋质量问题被媒体曝光后怎么处理？

头脑风暴：媒体发布与事实不相符的报道，该如何处理？

3、投诉处理防范人员

（1）、三级领导责任制（最高+值班+现场）

（2）、投诉研究小组

（3）、投诉处理专员及投诉谈判专家（内培或外聘）

头脑风暴：当有公共危机出现时，一般由哪些人员负责处理？

学员训练：客户投诉预防、处理、善后现场动作和话术训练及公关危机训练：

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序客户投诉处理程序一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

房地产公司客户投诉处理业务流程

客户投诉处理业务流程

客户投诉处理业务流程节点说明节点F2，客户投诉 1．客户在使用公司产品的过程中，由于房屋品质、服务或客户预期过高等问题产生客户投诉。节点E3，投诉接待与记录 1．客户助理负责投诉接待并做好问题记录工作。节点E4，投诉判断 1．客户助理对投诉产生原因进行判断。 2．根据投诉处理规范，对能力范围内的投诉问题进行处理。 3．如涉及的问题较严重，超出能力范围，则将投诉反映到客户服务主管处。节点E5，投诉问题解决 1．客户助理解决能力范围内的投诉问题。节点D5，投诉判断 1．客户服务主管对客户投诉进行判断。 2．对能力范围内的投诉进行解决。 3．不能解决的投诉反映到销售部经理处。节点D6，投诉问题解决 1．客户服务主管解决能力范围内的投诉问题。节点D7，制定纠正及改进措施 1．客户服务主管根据投诉反应的问题制定纠正措施。节点C6，投诉判断 1．销售部经理对客户服务主管反映的问题进行判断。 2．根据投诉处理规范不能解决的投诉上报营销副总。 3．对能力范围内的投诉进行解决。节点C7，投诉问题解决 1．销售部经理解决能力范围内的投诉问题。节点C8，制定纠正及改进措施 1．针对投诉问题发生的原因制定纠正及改进措施。节点C9，制定奖惩措施 1．对从投诉产生到解决的过程中相关的人员制定奖惩措施。节点B7，投诉判断 1．营销副总对营销部经理上报的投诉问题进行判断。 2．不能解决的投诉上报总经理。

3．对能力范围内的问题进行解决。节点B8，投诉问题解决 1．营销副总解决能力范围内的投诉问题。节点A8，投诉判断 1．总经理对营销副总上报的投诉问题进行判断。节点B9，制定纠正及改进措施 1．营销副总根据投诉问题的产生和解决过程制定纠正及改进措施，避免类似的情况再次发生。节点A9，投诉问题解决 1．经过对问题的判断，组织相关人员讨论解决投诉问题并制定相关的纠正、改进措施和奖惩措施。

房地产客户投诉处理机制

**（**）房地产客户投诉处理程序 1目的 1.1规范客户投诉处理的流程，保证投诉能得到及时有效处理。 2适用范围 2.1本程序适用于**（**）房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。 3定义与分类 3.1投诉定义 3.1.1投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见； 3.1.2有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而向公司进行的投诉。（本程序所指均为有效投诉） 3.2投诉分类 3.2.1工程质量，是指房屋工程质量方面的投诉； 3.2.2规划设计，指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉； 3.2.3销售管理，指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉； 3.2.4物业管理，对物业管理服务的投诉； 3.2.5客户及维修服务，指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量、等方面的投诉； 3.2.6外部环境，由于社会环境、公共配套以及其它原因引起的投诉。 3.3投诉分级 3.3.1日常投诉：是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对他们的利益产生了影响，而向公司提出的口头或书面意见。（本程序所反映均为日常投诉） 3.3.2重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、10人以上集体投诉及投诉发生一个月以后，由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 3.3.3危机事件：在工程质量、功能设计服务质量上和消费者产生纠纷，被消费者指控为成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过程中有意提供虚假信息以诱骗成交，或在入住后发现所提供产品、服务与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件；被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召

客户投诉处理流程

客户投诉处理流程 (一)客户投诉处理流程 1、任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息,并初步判断客户的投诉性质,在1小时内上报客户经理或客户服务中心,由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2、客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息:车牌号、填单人姓名、内容概要。对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后,完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户,客户经理应在48小时完成上述工作。 2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后,在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核,对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的,召集客户经理与被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内,将处理结果上报主管总经理,同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理与相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通,完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。

对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。 1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决,报主管总经理认可后,按未了事宜进行处理。 2) 如客户属于重大投诉,客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。 3) 未了事宜由客户经理与客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录,并在维修接待电脑系统中明确标注。 4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。回访流程 1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》,并有客户经理明确标明需要回访的客户,在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访,直至处理完毕后再进行回访。 (二)客户投诉处理流程监督考核流程 1、客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性与处理尺度的考核,发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部,由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。 2、客户服务中心每周二与每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理与管理部。 3、每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经

客户投诉处理流程和规范方案

一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同

顾客投诉处理流程

顾客投诉处理流程一、目的为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。三、顾客人身伤害事件的处理如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理： 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。

房地产客户投诉公关危机处理

《房地产客户投诉公关危机处理》大纲（全程二手房案例讲解+训练+地产工具落地执行） -------主讲老师：闵新闻闵老师承诺：只专注房地产行业培训，帮助房地产企业团队提升利润绩效！一、【课程背景】近年来全国多个房地产项目出现入住纠纷,个别项目出现业主集体公开示威、围攻发展商的事件,甚至演变成开发商与业主的暴力冲突。法院也经常收到业主对发展商的起诉,从房屋面积缩水到房屋出现质量问题,直至室内空气污染案件,客户投诉、媒体揭短，贷款受限等可谓五花八门。业主法律意识的提高,一方面监督开发商要诚信为本,另一方面也提醒房地产企业建立危机公关体系,提高应对紧急情况的能力。购房者和开发商之间在交房入伙过程中的纠纷频繁发生。危机事件处理的好坏，借故既然相反。有些开发商善于运用危机公关,不仅化解了大多数矛盾,进而利用该事件“反客为主”,有效地宣传了自己，企业继续向前走;而某些发展商却由于准备不充分,丧失了处理纠纷的最佳时机,未能化解危机,导致企业和公众之间关系恶化，企业经营收到影响，生存和发展受到威胁，以至企业名誉扫地，严重影响到楼盘的销售和公司的信誉，甚至能给企业带来灭顶之灾。二、【课程收获】本课程闵新闻老师根据自身从事10多年的房地产实战工作经验以及吸纳万科、龙湖等房地产标杆优秀企业客户投诉处理的经验和知识，并提炼研发而成一套房地产客户投诉公关处理培训课程，此课程是房地产销售、客服、法务、工程的必修课。“回去就能用，行动就有效”是本课程的最大卖点。将为您企业的客户服务和投诉公关危机处理系统方面，提供全面解决方案，在最短时间不断拷贝式增长，实现企业危机不断缩小，实现企业品牌不断认可和忠诚，实现企业销售绩效常青不败。三、【课程对象】销售员、客服、物管、工程维修，法务等房地产全体员工四、【授课方式】学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％

房地产客户投诉处理

房地产客户投诉处理-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

3.3.1日常投诉：是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对他们的利益产生了影响，而向公司提出的口头或书面意见。（本程序所反映均为日常投诉） 3.3.2重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、10人以上集体投诉及投诉发生一个月以后，由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 3.3.3危机事件：在工程质量、功能设计服务质量上和消费者产生纠纷，被消费者指控为成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过程中有意提供虚假信息以诱骗成交，或在入住后发现所提供产品、服务与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件；被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降；一些行为被指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德，导致公众不满，甚至导致停止经营；不可抗拒又无法提前多日预知的灾难，如台风、洪水等；或发生重大事故，导致人生伤亡、财产损失；公司或业主遭到犯罪行为的侵害。 4职责 4.1市场营销部 4.1.1处理客户投诉的归口管理部门； 4.1.2负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务； 4.1.3保证投诉渠道的畅通； 4.1.4客户投诉的升级建议； 4.1.5客户投诉处理后的回访验证、统计分析工作；

房地产售楼部客户投诉处理规定

房地产售楼部客户投诉处理规定房地产售楼部客户投诉处理规定 1适用范围本程序适用于客户针对售楼部相关业务工作的有效投诉处理。 2 受理 2.1 售楼员负责投诉现场的接待工作和接收投诉。 2.2 售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作，并及时提出纠正和预防措施。 2.3 销管部负责处理客户的重要投诉和对售楼员的投诉。 2.4 公司副总经理负责处理重大投诉和客户对项目经理的投诉。 3 工作程序 3.1 处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守”礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。 3.2投诉的接收 A）当客户上门投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示友好，并根据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理，如果现场无法处理的，给客户承诺处理时间，并在《客户投诉意见处理表》中作好详细记录。 B）售楼员在接到电话投诉时，应作出必要的解释，告知投诉人处理的时限，并立即填写《客户投诉意见处理表》交被投诉部门负责人，该部门负责人须在规定的时限内做出处理。 3.3客户投诉处理 A）投诉处理流程图 B）内部工作程序部门负责人在规定时间内对投诉提出处理意见，填写《客户投诉意见处理表》后交给售楼主管，售楼主管按《客户投诉意见处理表》上的意见答复客户，得到客户的肯定后，将《客户投诉意见处理表》交销管部；重要投诉及重大投诉由销管部经理或副总经理答复客户。 3.4 投诉界定 A）重大投诉：下列投诉属重大投诉公司承诺或合同提供的条款没有实施或实施效果有明显偏差，经客户多次提出而得不到解决的投诉；由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉； B）重要投诉指因公司的代理销售或接待工作不到位，有过失而引起的投诉； C）轻微投诉是指因公司的设施、设备和服务水平有限给客户造成轻微不便，可以通过改进而较易得到解决的投诉； D）内部投诉是指售楼员因售楼主管对公司制度落实不到位、售楼员分工不合理、售楼部矛盾处理不恰当等问题向公司主管部门提出的书面投诉。 3.5纠正和预防措施 A）对客户提出的每宗投诉, 主管部门负责人在投诉处理过程中或处理结束后应组织责

客户投诉处理程序

实用标准文档客户投诉处理程序一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉容。 3.定义 3.1客户投诉容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且

房地产客户投诉处理

房地产客户投诉处理 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

房地产客户投诉处理

**(**)房地产客户投诉处理程序 1目的 1.1规范客户投诉处理的流程,保证投诉能得到及时有效处理。 2适用范围 2.1本程序适用于**(**)房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。 3定义与分类 3.1投诉定义 3.1.1投诉:就是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨与意见; 3.1.2有效投诉:就是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响,而向公司进行的投诉。(本程序所指均为有效投诉) 3.2投诉分类 3.2.1工程质量,就是指房屋工程质量方面的投诉; 3.2.2规划设计,指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉; 3.2.3销售管理,指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉; 3.2.4物业管理,对物业管理服务的投诉; 3.2.5客户及维修服务,指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量、等方面的投诉; 3.2.6外部环境,由于社会环境、公共配套以及其它原因引起的投诉。 3.3投诉分级 3.3.1日常投诉:就是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对她们的利益产生了影响, 而向公司提出的口头或书面意见。(本程序所反映均为日常投诉) 3.3.2重大投诉:已经引发法律诉讼、被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉、10人以上集体投诉及投诉发生一个月以后,由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 3.3.3危机事件:在工程质量、功能设计服务质量上与消费者产生纠纷,被消费者指控为成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过程中有意提供虚假信息以诱骗成交,或在入住后发现所提供产品、服务与合同不符,进而提出退房或巨额赔偿要求的事件;被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降; 一些行为被指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德,导致公众不满,甚至导致停止经营;不可抗拒又无法提前多日预知的灾难,如台风、洪水等;或发生重大事故,导致人生伤亡、财产损失;公司或业主遭到犯罪行为的侵害。

房地产客户投诉分析及应对处理技巧

《房地产客户投诉分析及应对处理策略》课程大纲（房地产专职训练导师何明主讲）一、课程背景：房地产行业市场化发展的十几年来，由于各种各样的原因，开发企业在项目竣工交付的时间上出现滞后的现象一直比较普遍，由此造成的购房客户投诉现象比较严重，甚至产生客户群集结群诉的情况，严重影响了企业和项目的品牌，给企业造成很大的麻烦与纠纷，新常态下的房地产市场总体偏冷，房地产企业因延迟交付或降价销售引发群诉事件各种各样，不绝于耳。随着楼市和宏观经济形势的持续影响，楼市预期下跌，业主经济状况和收入预期发生变化，产品或多或少存在问题等等诸多因素交织导致交房矛盾高发，交房纠纷不断，交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题。给销售团队和客户服务团队带来很大的麻烦和挑战，其处理情况比销售杀客逼定成交更难！如何快速有效的处理好交房时客户的投诉是考量销售团队和客服人员工作能力的重要标志。二、课程收益：有的房地产企业是让客户满意，有些房地产企业是让客户感动，而优秀的房地产企业是让客户既满意又感动同时尽可能减少企业的损失，本课程立足于当前的形势热点，就目前居高不下的房地产群诉事件进行了深入剖析，同时重点分析了交付常见的纠纷及应对策略，从而提高房地产企业处理客户投诉和群诉事件能力，掌握在交付过程中纠纷处理的主动权，规避企业可能面临的重大损失。课程收益 1、通过案例分享使学员充分了解购房客户投诉或群诉案例及防范措施 2、掌握交付纠纷常见的问题及处理技巧，提升客户投诉的研判与处理技能 3、掌握媒体关系处理技巧，提高全员的危机处理意识 4、掌握如何与客户谈判和沟通技巧，使企业与客户双赢 5、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户三、讲师学历背景 1、上海复旦大学EMBA

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容；

客户投诉处理流程图

客户投诉处理流程

目录 1.目的 (1) 2.适用范围 (1) 3.职责 (1) 4.定义 (1) 5.客户投诉处理流程说明 (2) 5.1客户投诉产生 (2) 5.2客户投诉处理····································

. (2) 5.3产品安装调试质量异常处理 (2) 6.相关记录 (3) 客户投诉处理流程 1．目的规范客户投诉抱怨处理流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2．适用范围适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3．职责 3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定，生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。 3.2采购部负责售后配件的采购，对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。 3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度。 . . .

3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。 3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。 3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4.定义客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨。 5．客户投诉处理流程说明 5.1客户投诉产生客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨。 5.2客户投诉处理 5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容（照片），发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货，是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门；退货由业务主导，退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。 5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时，立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。 5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后；售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备；采购部根据实际情况采购物料。 5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审，找出问题的根本原因及解决方案。 5.2.5售后负责人出差处理客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。 5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。 5.2.7出差完成后，售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的，售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定，产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。 5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验，提升客户满意度。 5.3产品安装调试质量异常处理成品发货且需我司派人安装调试的产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题

客户投诉处理程序文件

1. 目的：及时有效的处理客户投诉，确保顾客满意。 2. 范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。 3. 职责

3.1业务支援部：接收客户投诉，并根据处理结果回复客户以及跟踪客户投诉处理的效果。 3.2物流部：负责因运输类问题引起客户投诉的分析和处理。 3.3技术部/上海研发中心：负责日化类产品因配方问题引起客户投诉的分析和处理。 3.4研发中心：负责食品类产品因配方和设计问题引起客户投诉的分析和处理。 3.5品质保证部：负责接收业务支援部所提供的客户投诉，并进行分析、处理和跟进整改情况。 4. 客户投诉处理流程 4.1投诉判定：业务支援部产品组负责接收客户投诉，投诉收集渠道包括但不仅限于：电话投诉、在线咨询、来人、书面信函、电子邮件、传真等。同时根据相关规定判定投诉的合理性，根据不同的判定结果，处理方式如下： 4.1.1 投诉不成立：业务支援部以婉转的方式回复客户，通过沟通消除误会。投诉类别包含但不仅限于如下情况： 4.1.1.1 个人保存不当造成的产品质量不良。如：受潮结块，包装损坏等。 4.1.1.2 个人体质原因不适合使用公司产品（如过敏等）。 4.1.1.3 产品特性导致浓稀度、颜色、口感有稍微差异等。 4.1.1.4 产品改版导致外观包材的文字、颜色、版式不同等 4.1.1.5 不合乎情理的投诉。 4.1.2 正常投诉：业务支援部将投诉转交至品质保证部质量监控室跟踪处理。（注：初步判断原因不明的投诉按此方式处理） 4.121 产品中有异物、少量。 4.1.2.2 外包装受损、包材不良、产品漏液等问题。 4.1.2.3 非产品特性导致的口感、气味、浓稀度不同等。 4.1.3 非正常投诉：向公司索取超过退换货规定、双方约定和法定标准的赔偿要求，给公司造成重大损失的行为。按《产品非正常投诉处理作业指导书》进行处理。 4.1.4 投诉判定的同时发送《回执》至客户告知投诉已在处理中。 4.2接收客户投诉：

关于客户投诉处理流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法（试行）一、制定目的为了规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度，特制定《客户投诉处理流程及管理办法（试行）》。二、适用范围本办法适用于网站所有客户由于公司或工作人员工作上的失职、失误、失度、失控伤害了其自尊或利益，通过QQ、电话、社区贴子，在线提问等口头或书面的形式直接向客服提出投诉或者诉求到公司其他部门要求公司负责处理或提出相应补偿要求的投诉处理。三、投诉处理人员顺序 1.第一客服，即接收到客户投诉的对接客服。 2.第一客服所在室负责人（室经理、室副经理） 3.客户维护室投诉处理人员 4.客服中心副总经理 5.客服中心总经理四、客户投诉分类依据客户投诉的原因，客户投诉分为以下三级：

第一级：抱怨性投诉，即用户对公司政策、网站规则和操作体验方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对网站规则理解偏差造成利益损失而数说网站或工作人员的过错。第二级：由于客服人员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的的投诉。第三级：由于公司网络、系统问题或其他部门工作人员操作失误损害了用户利益，引起客户不满甚至要求给予相应补偿的投诉。五、投诉处理流程 1.客服接收客户投诉客服通过QQ、电话、社区帖子，在线提问等接收客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。 2.处理投诉，解决问题 ①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解，消除误会。如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。

客户投诉处理流程及原则

v1.0 可编辑可修改 1 客户投诉的一般处理流程一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；（二）给予客户足够的重视和关注。（三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。（四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。（五）立即采取行动，协调有关部门解决。三.解释澄清阶段（一）不得与客户争辩或一味寻找借口。（二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。（三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。（四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。（五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。四.提出解决方案阶段（一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。（二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。（三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。（四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。五.跟踪回访阶段（一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。（二）及时将处理结果向投诉的客户通告。（三）关心询问客户对处理结果的满意程度。

房地产售楼部客户投诉处理规定

房地产售楼部客户投诉处理规定提要：售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作，并及时提出纠正和预防措施房地产售楼部客户投诉处理规定 1适用范围本程序适用于客户针对售楼部相关业务工作的有效投诉处理。 2受理售楼员负责投诉现场的接待工作和接收投诉。售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作，并及时提出纠正和预防措施。销管部负责处理客户的重要投诉和对售楼员的投诉。公司副总经理负责处理重大投诉和客户对项目经理的投诉。 3工作程序处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守”礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。投诉的接收 A）当客户上门投诉时，接待员首先代表被投诉部门向

客户表示友好，并根据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理，如果现场无法处理的，给客户承诺处理时间，并在《客户投诉意见处理表》中作好详细记录。 B）售楼员在接到电话投诉时，应作出必要的解释，告知投诉人处理的时限，并立即填写《客户投诉意见处理表》交被投诉部门负责人，该部门负责人须在规定的时限内做出处理。客户投诉处理 A）投诉处理流程图 B）内部工作程序部门负责人在规定时间内对投诉提出处理意见，填写《客户投诉意见处理表》后交给售楼主管，售楼主管按《客户投诉意见处理表》上的意见答复客户，得到客户的肯定后，将《客户投诉意见处理表》交销管部；重要投诉及重大投诉由销管部经理或副总经理答复客户。投诉界定 A）重大投诉：下列投诉属重大投诉公司承诺或合同提供的条款没有实施或实施效果有明显偏差，经客户多次提出而得不到解决的投诉；由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉； B）重要投诉