酒店前台收银工作流程培训资料[1]
前台收银员服务台培训资料
前台收银员服务台培训资料
一、前言
前台收银员是酒店、超市、商场等零售场所中至关重要的一环，他们承担着接待客人、收银、提供相关服务等多项职责。
良好的前
台收银员服务能够直接影响到顾客的满意度和业务的发展，因此，
培训前台收银员是至关重要的。
二、前台收银员的职责和要求
1. 掌握基本的前台收银技能，如快速、准确地进行计算、找零等；
2. 具备良好的沟通和服务能力，能够与顾客愉快地交流，并解
决潜在问题；
3. 熟悉公司的产品和服务，能够为顾客提供准确的信息和帮助；
4. 具备团队协作精神，能够与其他部门密切合作，提供协助和
支持；
5. 保持工作区域的整洁和有序，提供舒适的工作环境。
三、前台收银员的技巧培训
1. 快速、准确地进行计算：前台收银员需要熟悉常见的计算方法，能够快速、准确地进行计算，以提高工作效率。
可以通过反复练习、数学技巧培训等方式来提高计算能力。
2. 学会使用收银软件和设备：现代零售行业普遍使用收银软件和设备，前台收银员需要掌握相关技能，如会员卡支付、扫码支付等。
可以通过系统培训、实操练习等方式来提高操作熟练度。
3. 提供优质的客户服务：前台收银员需要具备良好的沟通和服务能力，能够积极主动地与顾客交流，解答顾客的问题，并尽力满足顾客的需求。
可以通过模拟训练、角色扮演等方式来培养顾客服务技巧。
4. 掌握产品知识：前台收银员需要了解公司的产品和服务，以便为顾客提供准确的信息和建议。
可以通过产品知识培训、学习材料等方式来学习并掌握产品知识。
酒店收银员培训材料
酒店收银员培训材料1.帐单签帐时，收银员都应用正楷签自己名字的全称，不得只签姓、草体或英文名等无法识别的字迹，如有此现象将严肃处理。
2.认真地进展交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金每班交接，前帐不清后账不接。
3.作好班前准备，认真检查电脑、pos机、打印机、计算器、验钞机、制卡机等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，理解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。
5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，防止客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
6.准确纯熟地收点客人现金打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7、及时、快速、准确的做好收款工作，做到客离帐清，对收银工作要老实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等。
8.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符。
9.妥善处理客人的投诉，当不能解决时，及时请示上级主管。
10.备用金不得以白条抵库。
未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。
11、做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符，当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。
12.严格按照帐务规定处理各种记帐。
服从上级主管的安排，认真完成任务。
13.纯熟掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。
14.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进展处理。
15.前厅部严格按照酒管系统客户消费金额或者餐饮部盖章的消费餐单〔盖章有效〕开具相应的发票，坚决不允许私自高开发票或者左开发票，如经发现，严肃处理。
餐饮部收银员做好发票开具的记录。
酒店前台收银培训教材
酒店前台收银培训教材1. 前言酒店前台收银是酒店运营中至关重要的环节之一。
一个顺畅、高效的收银流程，不仅能给客人留下良好的印象，还能保证酒店的财务准确性。
本教材将介绍酒店前台收银的基本流程，培训员工如何进行收银操作，并提供一些常见问题的解决方法和应对策略。
2. 收银前的准备工作在进行收银操作之前，前台人员需要做好以下准备工作：•熟悉酒店的收银系统：学习如何正确操作酒店的收银系统，包括开机、登录、查找房间、输入费用等功能。
•掌握收银政策：了解酒店的收银政策，包括收款方式、折扣规则、发票开具等，以便正确处理支付情况。
•验证收款工具：确保收款工具如信用卡机、POS机、现金箱等正常工作，且有足够的零钱备用。
•检查收银台：保持收银台的整洁和有序，确保收银员能方便地使用各种工具和材料。
•跟进促销活动：了解当前酒店的促销活动，并准备好相应的优惠券、代金券等，以便在收银过程中使用。
3. 收银流程3.1 登记客人信息当客人前来结账时，收银员应先登记客人的基本信息，包括姓名、房间号、入住日期等。
如果客人是会员，还要验证会员身份并记录会员信息。
3.2 查询费用收银员需要查询客人的费用清单，确保将所有消费项目计入结账金额。
费用清单通常包括房费、餐饮费、旅游服务费等。
在查询费用清单时，要注意核对价格和数量的准确性。
3.3 计算结账金额根据查询到的费用清单，结合客人的特殊要求和酒店的收款政策，收银员需要计算出最终的结账金额。
在计算过程中，要注意折扣的计算和优惠的使用。
3.4 收款操作根据客人的支付方式，收银员需要选择合适的收款工具进行操作。
对于现金支付，要准确计算找零金额并妥善保管现金。
对于信用卡支付，要确认卡信息的准确性，并按正确的步骤进行刷卡操作。
3.5 开具发票如果客人需要开具发票，收银员需要按照酒店的开票规定填写相应的发票信息，并将发票正确交给客人。
4. 常见问题及解决方法4.1 客人对费用有疑问当客人对费用有疑问时，收银员应耐心听取客人的问题并解答。
酒店收银员培训资料
酒店收银员培训资料工作制度1、现场管理规定及收银管理规定：（1）一般违纪：上班站姿不规范。
带早点盒饭进店堂。
不按规定时间进行收银台卫生大扫除的。
打烊时提前关机，不接待顾客。
当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌。
上班穿拖鞋，超短裙。
在收印台上乱放私人物品。
收银员无论何种原因推诿顾客，情节轻微的。
（2）轻度过失罚款10元：未正常关机。
收银员吃饭时间不服从组长的安排，离岗吃饭，造成收银台排队。
（3）在进行收银操作时，因收银员操作不当造成的多扫或少扫，情节轻微。
（4）收银员未按规定消磁的。
（5）收银员吃饭超时或离机超时在半小时内。
（6）发生收银差错未在三日内补赔输机的。
（7）因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。
奖励：a、因收银员热情服务，得到顾客留言表扬，在门店广播公开表扬一次，在晨会进行事例宣传及表扬，一季度对受表扬最多的收银员，奖励20元。
一年内对受表扬次数最多的一次性奖励收银员50元。
b、对在收银过程中发现小偷等盗窃行为，为抓小偷提供有利线索的每笔奖励收银员20元。
C、收银员拾金不昧及时上交门店服务台，每次奖励20元。
D、参加集团技能比武，获前三名，一次性奖励100-300元，并可直接晋级升高一级收银员。
E、年底对全年收银员劳次、劳效第一名，奖励30元。
（奖励及处罚细则详见收银操做分册34页）案例：有收银员因服务热情周到（双手递上商品），动作快速灵敏而受顾客表扬。
有收银员抓获小偷（将两件商品装入一件商品包装），获奖励150元。
2、岗位职责：(1)快速、准确地收取货款(2)为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询（3）严格遵守唱收唱付的原则（4）公司财产（收银机验钞机收银台电脑等）的保养（5）负责收银区前台的清洁卫生3、介绍收银机的组成部分、购物袋的放置及用途（演示收银程序）4、工作流程：参加晨会，到总收银室领取购物袋、打印发票、备用金、换取零钞，清理收银台，了解促销活动，检查收银机，营业期间收银、接待顾客，进行交接班，到总收银室上交销售款，及时赔付差错，单据保管。
《酒店前厅收银培训课件》
流程规范
收银员能否按照流程顺序、操作规范和流程表现 良好。
形象要求
收银员形象干净、整洁；着装妥帖，不要戴太大 的首饰或有明显的肉饰。
安全风险预防措施
1 应学会有关健康知识 2 管理好个人财物
3 注意数据安全
如何避免感染疾病？如何 预防 。
如果发生丢失或损坏，应 及时向主管报告。
严格保密客人的每份资料， 防止泄露客人资料。经验，如给出有用建议，处理疑难问题，推荐和介 绍现金配合信息的用途等。
2 出现问题的案例分析
逐一分析出现问题的原因，总结经验，防止出现类似的问题。
收银员考核标准和考核方法
数据准确性
确认每日收款数字，以证明实际与目标一致。
服务质量
收银员服务态度、技能、语言表达等方面得到了 客人的肯定。
处理客人投诉及不良反应的技巧
主动倾听
认真倾听客人的投诉和不满， 适当地称赞和理解客人。
关注解决问题
与客人协商解决的方案：准确 地了解客人的需求，然后给予 最合适的答案。
合理处理
保持冷静，不要推卸、缓慢或 大喊大叫。与客人协商，找到 解决的途径，让客人感受到解 决问题才是最终目的。
订单记录和统计分析方法
规范收银流程，减少操作失误。
3
明确顺序
认真核对价格和数量，明确交易顺序， 务必保证准确性。
掌握面对客人的技术
在收银行为客人提供优质服务，将礼仪 和技术运用到工作中。
培训课程演示
现场培训
特点：
• 互动性高 • 面对面交流 • 实战演练
课程视频
特点：
• 方便快捷 • 操作灵活 • 公开形式
信用卡收款及结算
消防安全和应急处理要求
消防设施
酒店通前台收银培训教材
酒店通前台收银培训教材1. 导言作为酒店通前台工作的一部分，收银员承担着重要的责任，他们需要处理客人的支付事务，确保准确无误地记录和结算客人的账单。
为了保障工作效率和职业素养，本教材旨在为酒店通前台收银员提供一份完整的培训材料。
2. 收银员职责概述收银员是酒店通前台团队中至关重要的一员。
他们的职责包括但不限于以下几个方面： - 处理客人入住和退房时的支付事务； - 提供优质的客户服务，解答客人对账单的疑问； - 确保准确记录客人的支付信息；- 协助其他前台团队成员处理与收银有关的事务。
3. 收银流程3.1 入住支付客人到达酒店后，前台员工应主动询问客人是否需要办理入住手续，并提供相应的支付方式。
收银员应根据客人的选择，进行以下步骤： 1. 检查客房预订信息与客房物料的完整性和准确性； 2. 根据客房预订信息，确认预订费用及是否需要支付押金； 3. 提供不同的支付方式，如现金、刷卡、支付宝等； 4. 收取相应的费用，发放电子发票并保存好纸质发票。
3.2 退房结算客人退房时，收银员需要确保以下流程的顺利进行： 1. 根据客人的入住时间记录，计算退房时长，并核对客人的消费清单； 2. 根据客人的支付方式结算房费和其他消费的费用； 3. 联系客人或提醒客人退房，以便核对客人的房费结算； 4. 确保客人支付了所有费用，并提供相关发票和结算清单。
4. 收银系统操作酒店通前台通常使用收银系统来处理客人的支付事务。
以下是一些常用的收银系统操作指南： - 系统登录与注销； - 入住支付； - 退房结算； - 发票打印； - 报表查询与生成； - 纠错与问题处理。
5. 客户服务与业务概念收银员不仅需要熟悉支付流程和收银系统操作，还需要具备良好的客户服务技巧和对酒店业务的理解。
以下是一些关键要点： - 积极主动地向客人提供支付方式建议，并及时解答客人的疑问； - 熟悉酒店各类客房及设施的价格和特点，以便给客人提供相关服务； - 理解酒店的促销政策和会员制度，并向客人介绍和推广； - 学习不同国家和地区的货币和支付习惯，以便更好地为客人服务。
前台收银操作流程1课件
B、信用卡。如果客人用信用卡支付，收银员应按照信用卡操作程序来 操作。然后请客人在签购单上签字确定（最好留下联系电话）。收银员 在受理信用卡时要核对客人签名是否和信用卡上一致。预授权单据与临 时入住登记单附在一起方便查找，一般授权单有效期为一个月，如半个 月后客人还未回来结账的话，要及时电话联系客人并用POS自动下账。 保证酒店经济利益。
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
RC单管理
1、客人入住时，总台人员必须至少在RC单上填写客 人姓名、身份证号码、房号、房价并请客人签名。
2、根据RC单上准确录入房价后，必须将RC单放入相 应的帐袋。
3、客人退房时，必须将RC单钉在相应的帐单后面。 4、团队客人入住单分团放置，将每个团的消费单附在 相应的入住单里，方便客人查找。
预付款单管理
1、只能使用在财务审计处领取的预付款单。 2、预付单应遵循"先领先用"的原则并连号使用。如押金单有作废的必须将三 联装订在一起随报表传审计。 3、前台收银填写预付单应做到字迹清晰、工整，完成后在"收银员"处签名。 4、在录入押金时，预付单的号码必须准确（第一位数字前的"0"可以不录入 ）。 5、预付单收银联（红联）必须附在相应的押金报表后面，并在预付报表上准 确注明当班预付单的使用情况（从XX号至XX号）。 6、预付单留存联（白联）和客人持有联（绿联，客人遗失除外）在客人退款 后，必须一起订在相应的帐单后面。 7、收银员遗失预付单白联（留存联）退款的，由前厅部经理负责明确具体的 责任人，如不能明确的，退款金额挂前厅经理个人帐，1年后没有出现问题，再 做调帐处理。
• 6.支票需客人把其联系方式填写在支票记录本上，并要求餐销（或权 限人）作担保。（国际假日往后顺延10天有效期；必须用黑色签字笔 填写，小写金额前必须填写“￥”不能涂改。）
前台收银员工作流程培训课件PPT
各种付款方式 的受理程序
现金退款（Cash Paid Out
（1）收回押金收据并确定退款者是否为押金缴纳者本人，如果退
款者不是押金缴纳者本人则须取得押 金缴纳者的授权手续及收
3、长缴短补，不可私自占有或亏空。
4、备用金不可长短款，发现长短款及时通知当班主管并告知收入审计。
5、一个班次内发生长款或短款金额超5元的，须写书面报告说明情况并由前厅经理 签字确认。
备用金管理规定
1、备用金为酒店所有，因工作所需，由收银 员在职时借用，离职时全额退还。
2、每天上岗前到前厅保险箱提取，下班后将 其锁回保险箱内。每班交接需双方清点备用 金并在备用金交接表上签字确认。
取退款人有效证件复印件（复印件上客人签名并尽可能收取联系
方式）方可办理退款。
（2）押金单遗失的客人在办理现金退款时必须填写押金单遗失声
明并收取客人有效证件复印件。
（3）根据退款者所在房间的余额状况，输入Code（ Cash Paid
Out ）和相应的金额（即押金总额 和消费总额的差额）。 （4）根据退款单的金额备好现金。 （5）将现金退还客人并请客人在退款单上签收。 （6）核对客人在退款单上的签名模式与押金单的签名模式是否 一致，如果不一致则请客人重签。 （7）将收回的押金单订于相应的退款单背后。 （8）由大堂副理或前厅经理在退款单上签名 作批准和证明。
3.前厅经理和行政管家须在报表上共同签字。
4.报表递交财务审计存档。
延时退房
• DM每日打印Late-C/O Report并且核查是 否按规定收取房费，因特殊原因未收取房费 的由授权人签字并说明原因。报表须前厅经 理签字并交财务部存档。
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前台收银工作流程
一．入住流程：
1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。
2．收取客人押金或涮卡。
3．开具住宿登记单，红色一联交客人保管。
4．将剩下白联住宿登记单用账单夹夹好，放置于账单抽屉内保管。
5．客人给的如果是涮卡，最好将收据单订到住宿登记单上。
6．从接待处交接过来的帐单，装入账单抽屉内时要核对相应帐栏消费。
7．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于签单卡上签名认可。
8．如客人房帐计入其他房帐内的，应得到其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明"挂××房帐"及"记××房帐"。
9．除备用金外的所有现金在每班下班前须投置保签箱内。
二．退房流程：
1．向客人要回红色一联的压金单、房卡，在电脑上核对住宿登记单，对照无误后，方可进行结算。
2．取出退房客人帐单，等侯楼层查房通知，
3．如果客人遗失红色收据单，收银员必须要客人在帐单上声明"红单遗失"字样并附上本人省份证复印件。
4．收银员在等侯楼层查房通知时，须对各人解释：请稍后，正在查房。
要一声不吭会让客人误会我们是乎视与耽误他。
5．客人在结算前所有当天消费须立即如数输入帐单内。
6．在得到楼层确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。
7．客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。
8．在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。
9．结算后的帐单红色一联交予客人，白单与住宿单钉在一起放置一旁以备查账用。
10．找客人余款及需要时开票。