世纪联华(运河店)客户关系管理调查报告
世纪华联市场调研报告
世纪华联市场调研报告一、调研目的和背景本次调研报告旨在对世纪华联市场进行全面了解，深入分析其市场竞争状况，探索未来发展潜力。
世纪华联是中国一家知名的零售企业，拥有众多门店遍布全国。
通过对世纪华联市场的调研，可以帮助了解零售行业的发展趋势，为企业决策和战略规划提供依据。
二、调研方法和过程2.1 调研方法本次调研主要采用了问卷调查和实地观察的方法。
通过问卷调查，我们收集了大量消费者的意见和反馈；通过实地观察，我们了解了世纪华联市场的运营模式、商品品种和服务质量。
2.2 调研过程首先，我们制定了问卷调查的问题，并通过在线平台进行了调查。
调查内容包括消费者对世纪华联市场的评价，以及对竞争对手的比较。
然后，我们选取了几个世纪华联市场进行实地观察，观察了门店的布局、商品的陈列和销售情况。
通过问卷和实地观察的数据，我们进行了统计和分析。
三、市场调研结果3.1 消费者评价根据我们的调查数据统计，参与调查的消费者中，有70%的人对世纪华联市场表示满意，30%的人表示不满意。
消费者对世纪华联市场的满意度主要体现在以下几个方面：•商品品种齐全：消费者认为世纪华联市场的商品种类很多，能够满足不同消费者的需求。
•价格合理：大部分消费者认为世纪华联市场的商品价格相对合理，比其他竞争对手更有竞争力。
•服务态度好：消费者对世纪华联市场的服务态度普遍非常满意，认为店员的服务热情和专业性都比较高。
然而，部分消费者对世纪华联市场表示不满意的原因主要有：•商品质量问题：有些消费者反映世纪华联市场的商品质量不稳定，有时会存在质量问题。
•排队时间长：在一些繁忙的时段，世纪华联市场的结账排队时间较长，给消费者带来不便。
3.2 竞争对手分析通过问卷调查，我们还对世纪华联市场的竞争对手进行了分析。
结果显示，超市和便利店是世纪华联市场的主要竞争对手。
消费者在选择购物地点时，主要会考虑以下因素：•价格：超市和便利店的商品价格相对较低，能够吸引一部分消费者。
世纪联华调研报告
调研之世纪联华组员：庞易明单翠徐李君蒋敏袁源1、世纪联华简介图1 世纪联华商标“世纪联华”为联华超市股份有限公司下属的大型综合超市品牌。
联华超市股份有限公司于1999年起在上海市开展业务，于22年间，以直接经营、加盟经营和并购方式发展成为一家具备全国网点布局、业态最齐全的连锁零售超市公司。
至2011年底，联华超市及其附属公司的总门店数目已经达到5150家，遍布全国19个省份及直辖市，继续保持在中国快速消费品连锁零售行业的领先地位。
联华超市于2003年6月27日在香港联合交易所有限公司上市，是首家在联交所上市的中国零售连锁超市公司。
联华超市一直紧守“顾客第一，唯一的第一”的理念，采取以客为本的市场策略，旨在以具竞争力的价格提供品种繁多的优质商品和增值服务，为顾客提供愉快的购物体验。
其使命是巩固领导优势，在中国零售市场建立卓越地位。
该集团经营大型综合超市、超级市场及便利店三大主要零售业态，以照顾广大消费者的不同需要，三大业态分别透过“世纪联华”、“联华超市”、“华联超市”、“快客便利”品牌不断扩张。
“世纪联华”大型综合超市针对的顾客为要求“一站式”购物体验的消费者，让他们同时享受购物与天伦之乐，和家人消磨一个整天，在同一个地点完成他们的购物所需。
因此，世纪联华大型综合超市的商品种类繁多，质高价优，并提供多种附加服务。
例如洗衣、银行、药品、相片冲印与补鞋等服务，以满足消费者“一站式”的购物需要。
“世纪联华”沙湾店位于成都市二环路北一段沙湾凯德广场的二楼与三楼，有着极其优越的地理位置。
该店交通十分便利，仅毗邻的二环路营门口立交桥北公交站就一共有12条公交线路停靠，分别为11路、17路、32路、48路、51路环线、52路、59路、69路、83路、86路、113路、802路，同时凯德广场拥有268个停车位，可以充分满足顾客停车购物的需要。
图 2 “世纪联华”沙湾店地图“世纪联华”大型综合超市所处的凯德广场是新加坡嘉德置地集团成员嘉德商用产业有限公司在华投资的一站式购物中心。
《客户关系管理建议》分析报告范本
《客户关系管理建议》分析报告范本客户关系管理建议分析报告一、引言客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 是一种针对客户进行全面管理的商业战略，它致力于通过建立、巩固和维护与客户之间的互动关系，提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业业绩的增长。
本报告旨在对于某企业的客户关系管理进行分析，并提出相应的建议，以期提升企业的市场竞争力。
二、当前客户关系管理现状目前，该企业的客户关系管理存在以下问题：1.信息收集不完善：企业未能全面收集客户信息，导致对客户需求了解不够充分，无法进行精准的个性化营销。
2.沟通不畅：企业与客户的沟通渠道单一，只依赖传统的邮件和电话，无法满足客户多样化的沟通需求。
3.客户投诉处理不及时：对于客户的投诉，企业反应迟缓，无法及时解决问题，导致客户的不满情绪进一步加剧。
4.售后服务不彻底：企业在销售后期没有进行全面的跟踪和服务，客户体验差，无法建立长久的合作关系。
三、改进建议基于以上问题，本报告提出以下改进建议：1.提升客户信息收集能力：建议企业建立客户数据库，全面收集客户信息，并进行分类整理。
可以利用现代的CRM软件来实现信息收集、分析和管理。
2.多渠道沟通：企业应该通过多个渠道进行与客户的沟通，如电子邮件、社交媒体、在线聊天等。
同时，建议为客户提供自助服务平台，以方便客户自行解决问题和获得相关信息。
3.建立投诉管理机制：企业应建立完善的客户投诉管理机制，设立专门的投诉处理团队，及时回应客户的反馈，并通过持续改进来解决问题。
4.加强售后服务：企业应建立完善的售后服务流程，通过电话、短信、邮件等方式与客户进行跟进。
同时，在售后服务中加入客户满意度调查，并根据反馈结果做出相应改进。
四、实施计划为了成功实施以上改进建议，企业需要制定详细的实施计划：1.收集客户信息计划：确定客户信息的分类和收集方法，并确定负责人和时间表。
将信息录入到CRM软件中，并确保数据的准确性和保密性。
世纪联华(运河店)客户关系管理调查报告
调查报告课题名称联华超市（运河店）客户关系管理研究专业工商管理方向现代营销与市场流通小组成员指导教师目录前言 (3)一、世纪联华（运河店）简介 (3)二、客户关系管理描述 (3)三、客户关系管理现状 (4)（一）实地访问工作人员 (4)1．顾客关系部 (4)2. 客户服务部 (5)3. 后勤部 (5)4. 服务咨询部 (5)（二）问卷访问消费者 (5)1.处理顾客意见不够及时周到 (6)2.员工服务态度需要进一步的改善 (7)3.送货服务有待提高 (7)4.售后跟进服务存在提升的空间 (8)（三）现状总结 (9)四、客户关系管理建议 (9)(一)采掘数据为顾客创造价值 (9)1.加强客户信息的收集、分析和存档 (9)2.大力发展会员，增加会员卡的类型 (9)3.开展多种方式的显性优惠活动，在促销的同时收集客户的信息资料10（二）培养客户交往能力 (10)（三）为顾客创造差异化价值。
(10)（四）建好企业网站 (10)（五）重塑企业文化，加强员工培训 (10)五、小组分工 (11)附件一：调查问卷 (11)附件二：照片资料 (13)前言近几年来，中外大型超市之间的竞争日趋激烈。
激烈的市场竞争迫使各个超市在争取和保持自己的客户工作上一直在不断创新。
如今的超市，对于营销战略，早已从交易营销转向关系营销。
因此对于大型超市而言，如何处理好庞大的客户数量至关重要。
本次调查，我们以世纪联华（运河店）为研究对象。
通过实地走访联华工作人员，向消费者发放问卷以及查阅文献资料三方面的信息汇总，全面了解世纪联华（运河店）在客户关系管理方面运行实况。
最终我们以客户关系管理的理论为基础，分析世纪联华(运河店)现状及存在的问题，在现有管理水平基础上，探讨客户关系管理的对策。
一、世纪联华（运河店）简介杭州世纪联华（运河店）是联华华商集团公司下属的一家大卖场，是世纪联华首家“超市＋精品百货”相结合经营模式的大卖场，2005年12月开业以来，一直坚持“顾客第一，唯一的第一”为经营理念，以“积极、创造、发展”的联华精神，努力为消费者提供“亲人般的问候，顾客式的服务，体验式的销售，人性化的设施。
超市顾客满意度调查报告
超市顾客满意度调查报告一、引言随着消费市场的不断发展和竞争的日益激烈，了解顾客的需求和满意度对于超市的经营和发展至关重要。
为了深入了解顾客对超市的满意度情况，我们进行了一次全面的调查，旨在发现问题、改进服务，提升顾客的购物体验。
二、调查目的本次调查的主要目的是：1、了解顾客对超市商品种类、价格、质量的满意度。
2、评估顾客对超市服务质量，包括员工态度、收银效率等方面的看法。
3、分析顾客对超市购物环境，如布局、整洁度等的满意度。
4、收集顾客的意见和建议，为超市改进和优化经营策略提供依据。
三、调查方法1、问卷调查我们设计了一份详细的问卷，涵盖了商品、服务、环境等多个方面的问题。
通过在超市门口随机发放问卷的方式，共收集了____份有效问卷。
2、现场访谈在超市内随机选取顾客进行现场访谈，进一步深入了解他们的购物感受和需求。
3、数据分析对收集到的数据进行整理和分析，运用统计学方法得出相关结论。
四、调查结果（一）商品方面1、商品种类约____%的顾客认为超市的商品种类丰富，能够满足日常购物需求；但仍有____%的顾客表示希望增加某些特定品类的商品。
2、商品价格＿___%的顾客认为超市商品价格合理，具有一定的竞争力；然而，也有____%的顾客觉得部分商品价格偏高。
3、商品质量大部分顾客对超市商品质量表示满意，占比约为____%，但仍有小部分顾客反映曾购买到质量不佳的商品。
（二）服务方面1、员工态度约____%的顾客认为超市员工服务态度热情友好，能够及时提供帮助；但仍有____%的顾客遇到过员工态度冷漠或不耐烦的情况。
2、收银效率＿___%的顾客对收银效率表示满意，认为等待时间较短；但仍有____%的顾客认为在高峰时段收银排队时间过长。
（三）环境方面1、购物环境布局约____%的顾客认为超市布局合理，方便购物；但也有____%的顾客提出部分区域标识不清晰，导致寻找商品困难。
2、整洁度大部分顾客对超市的整洁度给予了肯定，占比约为____%，但仍有____%的顾客认为在某些角落存在卫生问题。
关于我国酒店业客户关系管理的调查报告
关于我国酒店业客户关系管理的调查报告第一篇：关于我国酒店业客户关系管理的调查报告关于我国酒店行业客户关系管理的调查报随着新经济时代的来临，企业与客户之间的关系已经彻底的改变了。
客户不再是被掠取的对象，企业也不再扮演猎人的角色，客户得到了企业特殊的对待和培养，客户关系已成为企业界和学术界共同关注的热点。
酒店业作为典型的服务行业，客户是其赖以生存的重要资源，同时，客户对酒店要求的是个性的服务和良好的体验，这就要求酒店的一切经营活动必须以客户为中心，把客户的满意和忠诚作为自己追求的目标。
在酒店业的日常运作和管理中，客户关系管理是保证其实现更多利润，保持其永续经营和发展的重要法宝。
酒店业是一个需要获得顾客广泛支持的行业，获得了稳定、可靠、忠诚且有相当消费能力的顾客，酒店业也就取得了成功。
因此，酒店和餐饮业加强客户关系管理非常必要。
（1）市场竞争环境的需要。
随着酒店和餐饮业飞速发展，外资酒店、超大型餐饮企业的大量出现，酒店餐饮的竞争日益激烈。
酒店的竞争最终体现在客户的竞争上。
（2）保持客户忠诚度的需要。
在酒店和餐饮业竞争日益激烈的今天，除了必须有良好的就餐环境、可口的菜肴外，良好的客户服务和客户关系已成为企业在竞争中获胜的关键因素。
在市场竞争环境中，客户拥有更多的选择空间。
客户很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚。
客户如有一点不满就可能转向其他酒店。
提高客户满意度和忠诚度必然使酒店获得更多得利润，赢得更大的市场。
（3）满足客户个性化需求的需要。
目前许多客户都在追求个性化消费。
为了满足他们的个性化需求，客户关系管理系统可以对客户特征和历史消费进行量化分析，挖掘客人消费潜力，充分地在有限的资源基础上提高销售额和消费利润。
另外，客户关系管理还能从客户的消费行为中进行各方面的分析，对客户流失、价值下降等情况能自动报警，给管理者提供决策依据。
一、我国酒店客户关系管理的现状目前国内有相当部分酒店没有进行系统的客户关系管理，更确切的说是缺乏实施CRM的资源和能力。
超市客户满意度调查
关于世纪联华超市客户满意度调查摘要：在全球经济一体化和知识经济的大背景下，各大城市的商场超市面临着严峻的挑战。
各商场超市要谋求生存和发展，“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。
因此，如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度，是各大商场超市极其关心的问题通过对华联超市超市现状调查和资料收集、整理的基础上，分析了华联超市现有顾客构成情况及影响其选择购买行为的因素；调查报告将影响华联超市顾客满意度的因素分为商品质量、商品价格、购买的便利性、购物环境、品种多样性及其员工的服务等几类，并设置了衡量各类顾客满意度的变量；根据对联华超市的调研数据，经过科学合理的分析整理分析，并提出了我们的建议我们希望问卷调查的结果能为联华超市及其有关部门提供有益的参考。
从而对联华超市的发展提供了支持性的论据。
关键词：华联超市；问卷调查；客户；满意度近年来，随着社会的不断进步，人们的生活水平不断提高，因此，对生活质量的要求也在不断的提高，超市购物已渐渐成为我们所追求的一种时尚。
超市与我们的生活联系紧密，但在这个集重工业、轻工业、旅游服务业于一身的繁华大都市，各种中外商场、超市林立，大家都想通过提供高品质的商品和优良的服务，在这个竞争激烈的市场上立于不败之地。
各商场、超市都使出了浑身的解数来吸引顾客，留住顾客。
但是，对于一名顾客，是否对联华超市所提供的商品服务感到满意？对于联华超市，又是否知道哪些因素对招揽顾客来说是具有决定意义的？为了解决这些问题，经济贸易系场营销专业市场调研第六实训小组全体成员在2011年11月1特对中山路步行街世纪华联超市进行了一次顾客满意度社会调查，以了解芜湖市居民联华超市的总体满意程度。
（一）抽样问卷调查的组织、设计、实施1.组织2011年11月1日，我们系市场营销专业开展为期两周的市场调研，我们第六实训小组随即展开讨论，确定调查主题、调查方法及问卷设计思路和样本的选择，并拟定调查进程和时间安排等，随即分头开展各项工作。
关于对北京华联超市顾客满意度调查的分析报告（共5则）
关于对北京华联超市顾客满意度调查的分析报告（共5则）第一篇：关于对北京华联超市顾客满意度调查的分析报告关于对北京华联超市顾客满意度调查分析报告为了更好的学习《市场营销学》这门课程，同时达到了解现在社会上对于超市顾客满意度的基本情况，我组特别为北京华联超市做了一份市场调查表，借此来达到学习和实践的目标，这也是为了让北京华联超市能更好了解顾客需求，并不断改进商品需求与服务。
我们发放问卷的地点在各学院班级及超市门口，发放问卷150份，有效回收107份，面向群体大部分是在校学生以及老师，虽然人群不是很广泛，但也为学校内的以及比较靠近的超市提供了很大的帮助，具有一定的代表意义，现将这次调查结果分析报告如下：（一）消费者基本情况调查结果表明，65%的顾客选择华联的主要原因是因为出行方便，认为品种齐全和价格实惠是次要原因的占25%；大部分顾客选择需要的时候去超市购物，而约30%的顾客在节假日或周末进行购物。
（二）消费者的购买力与购买水平在被调查的对象中，有67.7%的对象的可自由支配的金额在100到200元之间，消费额以及消费结构表明，大部分调查对象的消费水平处于中等的消费水平。
（三）消费者购物行为情况在众多的因素中，价格占49.3%，质量占31.7%，而品牌占19%。
说明当消费者选择超市的时候，更注重的是价格和质量，同时有质量保证的促销商品也是消费者所希望的。
46.6%的对象去华联主要购买的是米面粮油，购买日常用品类的占26.8%，说明商场更注重食品、个人日常用品的品牌、种类及数量。
近92.5%的对象是会在超市购买食品。
（四）购物状况评价根据调查结果显示，有过半的顾客对于商品质量及价格满意，分别占62.2%和52.1%，极少顾客不满意商品质量及价格；82.3%的顾客都能在华联找到需要的商品，只有17.7%顾客认为品种不全，更新慢。
a.对于服务的评价，42.2%的人对于华联的评价是一般，他们觉得华联的服务员的总体素质较低，尚存在缺陷；有51.1%的人对华联的服务是好的；其余人对服务很不满意。
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调查报告课题名称联华超市（运河店）客户关系管理研究专业工商管理方向现代营销与市场流通小组成员指导教师目录前言 (3)一、世纪联华（运河店）简介 (3)二、客户关系管理描述 (3)三、客户关系管理现状 (4)（一）实地访问工作人员 (4)1．顾客关系部 (4)2. 客户服务部 (5)3. 后勤部 (5)4. 服务咨询部 (5)（二）问卷访问消费者 (5)1.处理顾客意见不够及时周到 (6)2.员工服务态度需要进一步的改善 (7)3.送货服务有待提高 (7)4.售后跟进服务存在提升的空间 (8)（三）现状总结 (9)四、客户关系管理建议 (9)(一)采掘数据为顾客创造价值 (9)1.加强客户信息的收集、分析和存档 (9)2.大力发展会员，增加会员卡的类型 (9)3.开展多种方式的显性优惠活动，在促销的同时收集客户的信息资料10（二）培养客户交往能力 (10)（三）为顾客创造差异化价值。
(10)（四）建好企业网站 (10)（五）重塑企业文化，加强员工培训 (10)五、小组分工 (11)附件一：调查问卷 (11)附件二：照片资料 (13)前言近几年来，中外大型超市之间的竞争日趋激烈。
激烈的市场竞争迫使各个超市在争取和保持自己的客户工作上一直在不断创新。
如今的超市，对于营销战略，早已从交易营销转向关系营销。
因此对于大型超市而言，如何处理好庞大的客户数量至关重要。
本次调查，我们以世纪联华（运河店）为研究对象。
通过实地走访联华工作人员，向消费者发放问卷以及查阅文献资料三方面的信息汇总，全面了解世纪联华（运河店）在客户关系管理方面运行实况。
最终我们以客户关系管理的理论为基础，分析世纪联华(运河店)现状及存在的问题，在现有管理水平基础上，探讨客户关系管理的对策。
一、世纪联华（运河店）简介杭州世纪联华（运河店）是联华华商集团公司下属的一家大卖场，是世纪联华首家“超市＋精品百货”相结合经营模式的大卖场，2005年12月开业以来，一直坚持“顾客第一，唯一的第一”为经营理念，以“积极、创造、发展”的联华精神，努力为消费者提供“亲人般的问候，顾客式的服务，体验式的销售，人性化的设施。
”企业始终以朋友心，朋友情来对待每一位消费者，严把商品质量关，将顾客利益高于一切的经营宗旨贯穿于进货、销售及售后服务等一系列的环节。
二、客户关系管理描述从交易营销转向关系营销，即从取得市场份额转向争取客户份额近几年来，中外大型超市之间的竞争日趋激烈．激烈的市场竞争促使各个超市在争取和保持自己的客户工作上一直在不断创新。
对于大型超市来说，其客户数量是相当庞大的．如果单纯依据手工将客户关系管理工作做好做全．几乎是不可能的，因此客户关系管理总是和信息技术的发展密切相关。
客户关系管理可以分为三个部分：客户数据的收集与集成、数据的分析与处理、商业决策与服务。
客户数据的获取与集成是CRM的基础部分．围绕商业主题收集有关客户的数据资料．对数据进行整理．转换与集成。
数据分析和处理是cRM 的主体部分，从集成的数据中发现与客户关联的规则与模式挖掘有用的商业信息。
商业决策与服务是cRM的应用部分．根据分析结果制定商业计划与策略，指导管理决策、客户服务、客户保留和生产销售等商业行为。
三、客户关系管理现状（一）实地访问工作人员世纪联华(运河店)采取的是经理负责制，共有3位职能经理分管不同区块。
其中一位经理是单独分管客户关系管理。
在以计算机信息管理系统提供的信息支持与控制手段下，实行大权集中、小权分散、权责明确、逐级负责的管理机制。
具体如下：1．顾客关系部在卖场，商管处设置了“顾客关系部”，主要负责接待顾客投诉；收集和整理顾客对公司经营方式、商品质量、服务质量等方面的意见和建议；研究解决服务工作出现的问题的方法。
顾客如到现场反映问题，一般首先到营业柜组由营业员接待，处理不了的问题找商场经理，商场经理还是无法解决的时候，就会将顾客领到“顾客关系部”。
“顾客关系部”基本上算是仲裁部门，但也有少量的投诉解决方法，顾客认为不满意，可以找到经理办公室，直至总经理。
2.客户服务部客户服务处承担发展会员和各种消费卡发放的工作。
发展会员主要是以发放会员卡为主要内容（包括会员储值卡，集消费、会员功能），分一般会员和VIP 会员两种。
会员卡同时也是一张积分卡，按照商品的不同属性设定购物积分，一般一次性消费满30元，电脑自动会以10元积一分，不足10元不积分。
最终在年末以代金券或兑换奖品的形式回馈顾客。
会员卡、储值卡一人限办一张，需登记个人资料，储值卡可挂失可补办。
对于VIP会员，世纪联华会组织特殊的VIP活动，在这个过程当中还会安排一个环节，听取他们对超市服务的反馈。
3.后勤部后勤处下面设立“质量跟踪站”，负责所有与商品质量有关的工作。
从客户关系管理的角度来看，主要是负责关于顾客对所购商品修、退、换投诉的接待、解释、调解及裁定，并监督有关柜组、商场执行，保证公司有关商品“三包”承诺的兑现，维护公司经营声誉。
4.服务咨询部服务咨询部为消费者提供“无障碍退货服务”、“团购服务”、“免费存包”、“礼品包装”、“公益药箱”、“免费租借公益伞”、“广播找人”、“免费领取商品快讯”、“免费巴士接送”“免费修改裤脚”。
围绕顾客为中心，建立让顾客舒心购物的环境氛围。
（二）问卷访问消费者此次问卷男女调查的比例为1：1，年龄层主要分布在26岁-45岁，占到了60%，而剩下的40%都是年龄层在25岁以下。
最终通过问卷数据的汇总，我们发现了企业在客户关系管理方面存在的一些问题。
现就选择其中具体的几点作阐述。
1.处理顾客意见不够及时周到从以上图形中，我们可以看出，联华超市（运河店）在处理顾客意见方面，只有30%的人认为及时周到，绝大多数人认为一般，比例占到了70%。
顾客的意见，往往最直接真实的反应了企业在运营上存在的问题。
如果处理的不好，往往会加深企业与顾客之间的矛盾，有损企业在顾客心目中辛苦建立起来的形象，最坏会造成企业客户的流失。
而如果处理的好的话，对企业来说无疑会进一步拉近与顾客的距离，强化彼此之间的关系纽带。
因此，联华超市（运河）店，应该将顾客的意见视为维系并加强客户关系的机遇，只有这样，企业才能获得更多忠实的客户。
2.员工服务态度需要进一步的改善从以上图形中，我们可以看出，联华超市（运河店）在员工服务态度方面有90%的顾客认为一般，只有10%的人认为是极好的。
员工是企业与客户之间的一个纽带，优质的服务态度必然会使得客户对企业有所好感，从而使得之间的关系更加稳固。
而联华超市（运河店）显然在这方面做得是不够的，必须意识到客户的需求有时不仅是商品，同样还有服务，如果员工的服务态度跟不上，那么其在其它方面加强客户关系的措施也会大打折扣。
作为一家企业，想要与顾客建立长久的关系，就必须为顾客提供优质的服务，而在此之前，就先需要对内提高员工的服务意识，使其在面对顾客时能真正的为顾客着想。
3.送货服务有待提高在现阶段，能否送货已成为客户对其所购商品的必须要求。
许多企业在这个方面也是下足了功夫，不仅讲究送到，还讲究送好，其中最成功的案例当属海尔，其优质的送货服务已成为其区别于其它竞争企业的优势。
而从顾客反馈的意见来看，联华超市（运河店）显然在这方面做得还不到位，虽然没有任何顾客对其送货服务提出不满，但是论真正满意的也只有20%的顾客，绝大多数都认为一般。
联华超市想要提高自己品牌在顾客心目中的美誉度，那么在送货方面则需要进一步的提高。
比如对产品的包装要仔细，保证其不能够有损，同时要加强对送货人员的培训，提高其服务质量。
与此同时，也要改善自己的送货系统，确保及时准确。
4.售后跟进服务存在提升的空间企业想要与客户建立永久的关系，使其成为自己的忠实客户，就必须做到全心全意为客户服务，贯穿始终。
企业要意识到将自己的产品卖给顾客后，并不意味着服务的终止。
相反，企业还需要进一步为客户提供自身的服务。
而售后跟进就是服务的继续，通过此种举措，不仅可以进一步加强客户与企业的关系，同时也是企业自行发现问题，更好的为客户提供服务的方式。
而联华超市（运河店）在这一方面，做的显然是不够的，有70%的客户认为其售后跟进服务一般，远没有让他们满意。
因此，在这方面，联华超市（运河）店需要引起重视，应该将售后跟进服务作为自己发现问题的主动行为，而不是等到客户投诉才去解决问题，倘若到了那时，企业无疑需要付出更高的成本来改善自己与客户之间的关系。
（三）现状总结通过实地访问工作人员和查到的资料，我们了解到联华超市（运河店）实际上采取了许多有力的措施来维系自己与客户之间的关系。
但是通过发放问卷，从客户反馈的意见来看，还是存在一些问题。
客户关系管理是一个系统并连续的过程，它需要不断的加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品和服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。
贺卡、赠品兑换、会员卡积分、公益伞出租等等这些都是建立与维护客户关系的手段，但不是全部。
联华超市（运河店）需要全方面的为客户提供服务，遵循“客户就是上帝“这一基本原则。
同时要意识到，服务并非单方面的行为，不是发放了多少贺卡，赠送了多少礼品或者提供了多少积分就是服务了，它的最终目的在于要让客户真切的感受到企业的用心，从而成为企业的忠实客户，愿意与企业建立永久的关系。
所以，作为联华超市（运河店）要随时了解客户对其提供服务的反馈意见，从而调整自己的服务内容、改善服务水平、提高服务质量等等这些方面，加强与客户的关系。
四、客户关系管理建议经过我们小组讨论认为，联华超市要搞好客户关系管理，可从以下几个方面进行：(一)采掘数据为顾客创造价值1.加强客户信息的收集、分析和存档2.大力发展会员，增加会员卡的类型现在联华的会员卡制度已经较完善，还可以推出其他卡类，比如和某家银行合作，设置专用信用卡，用该信用卡在联华消费可获更高折扣。
通过这些手段大量获得客户信息；3.开展多种方式的显性优惠活动，在促销的同时收集客户的信息资料（二）培养客户交往能力客户交往能力在零售业集中地体现为如何满足顾客个性化需求，从而提高顾客忠诚度。
关系顾客则是一种可以与之建立起长期关系的消费群体，从其身上可以取得长期利润。
（三）为顾客创造差异化价值零售企业所经营的品类和品牌几乎一样，重复经营的比例高达8O％以上，致使竞争无特色可言。
而为顾客创造差异化价值是提高竞争力的一种有效的手段。
比如联华可将超市分区，在每个区设置专业导购员，帮助来购物的客户了解更多的产品信息，客户了解了产品的优点，购买的商品也会增加。
（四）建好企业网站拓宽企业与客户的接触渠道。
企业网站是开展电子商务的必备基础，有利于宣传企业，提高知名度，争取更多的潜在客户；网站增加了企业与客户沟通的渠道，使企业得到更多的用户反馈信息；企业可以利用网站开展多样化的服务，而且成本低廉。