咨询顾问与访谈技巧18342
咨询服务中的沟通技巧与谈判艺术
分析失败的谈判案例，找出失败的原因，如缺乏准备、沟通障碍 、不合理让步等，以警示和避免类似错误。
模拟谈判练习与反馈
模拟场景
设定模拟谈判场景，让学员进行 角色扮演，模拟真实的谈判环境 。
反馈与指导
对学员的谈判表现给予及时反馈 ，指出优点和不足，并提供改进 建议和指导。
总结与提升谈判技巧的建议
制定谈判策略
根据谈判目标和客户需求 ，制定相应的谈判策略， 包括如何开场、如何让步 、如何应对对方要求等。
建立信任关系
在谈判过程中，建立互信 关系至关重要，这需要咨 询顾问展现专业素养、诚 信和合作意愿。
利用优势进行谈判
分析客户需求
咨询顾问应深入了解客户 的需求和痛点，以便在谈 判中针对性地突出自己的 优势和解决方案。
倾听与理解
咨询师需要耐心倾听客户的诉求和问题，理解客户 的背景和情境，展示出对客户的关心和尊重。
可靠与专业
咨询师应展现出专业知识和解决问题的能力，通过 可靠的表现赢得客户的信任。
提高信息传递效率
80%
清晰简洁的表达
咨询师需要用简单明了的语言表 达复杂的问题，确保客户能够快 速理解问题的本质和解决方案。
提供专业建议
基于对问题的理解和专业知识 ，咨询师应为客户提供有针对 性的建议和解决方案。
持续跟进与反馈
在咨询过程中，咨询师应持续 跟进问题的解决进度，及时反 馈给客户，确保咨询效果的实 现。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
01
02
03
04
积极倾听
全神贯注地倾听对方的讲话， 给予对方充分的关注和尊重， 不要打断或插话。
咨询服务中的沟通技巧与谈判 艺术
作者:XXX
培训课件：咨询顾问与访谈技巧共43页
培训课件：咨询顾问与 访谈技巧
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
咨询顾问与访谈技巧共43页文档
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
谢谢你的既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
咨询顾问与访谈技巧
▪ 列举辅助案例，以便进一步 解释说明。
2 进入访谈－访谈收尾
▪ 在大多数访谈中，您能阐述所需信 息的时间是很有限的；
▪ 结束面谈时，若有任何疑问，可以 向来访者补充；
▪ 向来访者表达诚意，如果之后有补 充，或者项目组有其他问题，会积 极配合。
直接价值，取决于解决的是怎样的问题 长久价值，取决于掌握了怎样的方法
咨询的运作方式有哪些不同的 层次？
战略合作型 知识传递型 过程导向型 任务导向型
咨询顾问的角色和定位如何？
咨询顾问的角色是医生（在问题的发现和分析阶段）和教练（在解决问 题即咨询方案实施阶段）
是和企业管理人员共同找到答案，而不是简单地告诉企业答案； 是帮助企业制定解决问题的程序，确保其严格规范，而不是在工作程序
每一个客户都是老师，都有我们学习的东西： 一个对顾问来说全新的行业 一个控制设施完善的机房 一套编写很不错的策略文件 一件曾经真实发生的事故
一些解决具体问题的很独特的办法 一个办事效率很高且执行力很强的人
经验之五：努力让自己变得像
勤一学勤个记专，逐家步积累
关注最新话题，背后多做功课 留意并记住别人很有价值的看法或者很有意思的案例
➢ 咨询公司项目组人员与企业的项目组成员必须在每天进行沟通； ➢ 咨询公司项目经理与企业项目组经理必须在每周沟通三次以上； ➢ 咨询公司的项目总监/总经理须与企业的项目主管副总/总经理在每
月沟通一或两次； ➢ 每两周发项目信息简报，向企业全体员工宣传项目的意义和设计理
念，鼓励员工对项目的参与。
咨询顾问必备素质之三：科学的方法
做笔记，认真一点，工整一点 试图用PPT或者其他尽量简洁的方式来总结
咨询顾问调研访谈技巧
咨询顾问调研访谈技巧顾问调研访谈是一种常用的数据收集方法，可以帮助顾问了解客户需求和问题，为客户提供解决方案。
在进行访谈调研时，顾问需要具备一定的技巧，以确保获得真实有效的信息。
以下是几种常用的顾问调研访谈技巧。
1.明确研究目的和问题：在进行访谈前，顾问需要明确研究的目的和问题，并将其告知被访者。
这样可以帮助被访者理解调研的意义，提高合作度，同时也能帮助顾问更好地组织访谈过程。
2.选择合适的受访者：根据研究目的和问题，顾问需要选择适合的受访者。
合适的受访者应该具有对调研主题有深入了解的经验和知识，并且能够提供有价值的信息。
同时，受访者也应该能够配合顾问的调研安排，尽可能地提供准确和真实的信息。
3.制定访谈提纲：在进行访谈前，顾问需要制定一个访谈提纲，用于引导访谈过程。
提纲应该包含研究目的和问题，同时也应该包括一些开放式的问题，以便被访者能够展开回答。
在制定提纲时，顾问可以参考相关文献和资料，同时也可以根据自己的经验和判断进行调整。
4.建立良好的沟通关系：在进行访谈时，顾问需要与被访者建立良好的沟通关系。
可以通过一些简单的方式来建立亲和力，如问候、微笑和眼神交流等。
在访谈的过程中，顾问应该尊重被访者的观点和意见，并且给予足够的时间和空间进行回答。
5.使用开放式问题：在进行访谈时，顾问需要使用开放式问题来引导被访者的回答。
开放式问题可以让被访者自由地表达自己的观点和感受，从而提供更多的信息。
开放式问题通常以“什么、为什么、怎么样”等方式提问，可以帮助顾问获得深入和全面的回答。
6.倾听和提问技巧：在进行访谈时，顾问需要注重倾听和提问的技巧。
倾听是指顾问要全神贯注地聆听被访者的回答，不要打断或干扰他们。
提问技巧包括适当的追问、继续提问、总结提问等，可以帮助顾问深入了解被访者的观点和思路，提高访谈的效果。
7.鼓励和感谢被访者：在访谈过程中，顾问需要适当地鼓励和感谢被访者的回答。
鼓励可以是肢体语言、赞扬或者称赞回答的内容，以激发被访者继续分享信息的积极性。
咨询顾问调研深度访谈技巧
咨询顾问调研深度访谈技巧顾问调研是为了获取客户或组织的关键信息和洞察，帮助顾问制定相关解决方案。
而深度访谈是顾问调研的重要工具之一，它通过针对特定受访者进行有针对性的面对面访谈，以深入了解他们的需求、挑战和意见。
在进行深度访谈时，顾问需要掌握一些技巧，以确保获得准确的信息和洞察。
下面是一些执行深度访谈的最佳实践和技巧：1.预备工作：在进行深度访谈之前，顾问需要充分了解受访者和相关背景信息。
这包括对受访者的职务、经验、行业和组织的了解，以及仔细研究主题和目标。
预备工作有助于顾问提出更具针对性的问题，并与受访者建立更好的沟通。
2.制定明确的目标：在深度访谈开始之前，顾问应该明确自己的目标和所需要的信息。
这可以是特定的问题，也可以是对特定问题领域的更深入了解。
明确的目标有助于顾问设计问题和引导对话，以获得所需的答案。
3.开放式问题：在深度访谈中，顾问应该使用开放式问题，以鼓励受访者详细回答并展开思考。
开放性问题要求受访者提供更详细的信息，而不仅仅是简单的肯定或否定答案。
这样的问题可以是“请描述一下您在这个问题/挑战上遇到的情况”或“您是如何解决这个问题的”。
4.追问和澄清：在深度访谈过程中，顾问应该学会适时追问和澄清，以进一步了解受访者的观点和想法。
追问和澄清有助于消除模糊或含糊不清的答案，并帮助顾问更准确地理解受访者的意图和需求。
这可以通过询问“为什么”、“您刚才提到的是什么意思”和“您能否提供更多具体的例子”等问题来实现。
5.鼓励自由发言：顾问的角色是引导对话，而不是主导对话。
在深度访谈中，顾问应该尽可能鼓励受访者自由发言，并尽量避免对他们的观点进行干预或影响。
顾问可以使用开放性语言，如“请告诉我您的观点”或“您对这个问题有什么看法”来鼓励受访者表达自己的真实想法。
6.注意言语和非言语信号：在深度访谈中，顾问应该注意受访者的言语和非言语信号，以获得更全面的洞察。
言语信号包括语气、语速和表达方式，而非言语信号可以是姿势、面部表情和眼神等。
咨询顾问调研深度访谈技巧
假设树
论据一
论据二
论据三
是否树
是
否
是
否
建议一
建议二
建议三
议题树
假设驱动树
逻辑树的特点
可靠的方法；缓慢但稳妥;不会遗漏问题 适用于对问题了解不多的时候 能方便地将问题分解成几个小块 针对整个解决方案
有效的方法;比议题树更快 适用于对问题有相当的看法时 在分解问题时需要更多的考虑 针对解决方案中与主要假设有关的部分
…到有完整内在联系的一系列相关议题
那么;现在我该做什么呢
逻辑树
逻辑树的类型
将一个问题细分为有内在逻辑联系的子议题 先假设;然后用足够的论据证明或否定这种假设 说明可能的决策和相关决策标准之间的联系
类型
描述
目的
将问题分解为便于操作的小问题 尽早把工作重点放在可能的解决方案上;加快解决问题的速度 确定和决策最相关的议题
建立信誉和信任
找出推广中的障碍
讨论下一步工作
收集信息/数据
进一步了解相关议题 领域和团队现状
目 录
访谈的功用 访谈的准备 访谈的实施 访谈的汇总
访谈准备的步骤
3 构建访谈提纲
1 明确关键议题 2 形成初步假设
4 沟通访谈内容 5 选择访谈对象 6 确定日程安排
科学严谨的问题解决方法有助于访谈准备工作的圆满完成
组织
培训
技能
支持
构建访谈提纲的具体方法2/3
访谈提纲是集体的智慧;访谈提纲是针对各类人员访谈问题的汇总确定关键议题 构建访谈提纲可以从某类人员先开始 然后将各类问题汇总分类 最后将各类人员的问题汇总再次归类
逻辑树的用途
议题一 议题二 议题N
从一个被粗略界定的复杂问题
史上最有效的访谈技巧(咨询顾问力荐)资料
聆听并记住
将听到的信息用关键词总结出来 广泛地联想 细心聆听，在长篇大论的废话中搜集到有价值的信息 注意被访谈者的潜台词 找出没有用语言表达的线索 不断地总结、汇总并及时地与被访谈者核实
第 23 页
优雅地结束访谈
总结要点 提问最后一个开放式问题 “有没有什么没有谈到的问题 您想补充的？” 就下一步达成一致 为今后进一步提问留有余地 谢谢被访谈者，表示说讨论很 有意义 在48个小时之内送出致谢信
这些是您所认为 的主要障碍吗？
可选择的方案优 先排序/在不同选 项之间取舍
A和B两个解决方 案哪个更好？
第 14 页
开放式问题的利与弊
找到被访谈者自己的优先次序 表明被访谈者的观点/判断标准 给被访谈者更多的成就感 给被访谈者组织回答的自由度 提供更广阔，更深入的回答 可能引出意料之外(而宝贵)的信 息 鼓励畅所欲言 探知被访谈者对议题所知深度
被访谈者沉默 不语
被访谈者生气 或敌意
当对我们生气时 勇于承认错误或可能时做些让步 避免反过来生被访谈者的气 解释自己的感受，消除不快 当被访谈者因其他人生气时 不偏不倚 巧妙地更正错误信息，对被访谈者的坦诚意见不 要质询
第 20 页
鼓励被访谈者
先花时间消除不确定因素及焦虑：这将进一步保证被访 谈者能顺利回答将要问的问题 畅所欲言：在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一 下抑制已久的情绪
第 24 页
访谈总结模板：行政部顾栋华经理
部门职责 负责集团本部后勤，安全，卫生，工程维修，子公司建筑装修，子公司外貌。主要跟物业公司 打交道，之所以没有把这块移交给物业是考虑到集团总部的级别便于管理。需要跟子公司打交 道的主要是安全和装修方面的问题 根据公司对该部门的界定，属于二线非重要部门，因此经理和员工的待遇比一线要低。 工人加班费：电工工作很多是夜间作业，但由于加班费集团是定额的导致很多工人拿不到加班 费而不满 子公司经理跟本部经理待遇差别太大：同样级别，下面子公司待遇要好很多 子公司之间经理薪酬差别很大：大的几百万，小的几十万 文化差异：公司分三派人，一是老豫园，有资格的老人；二是30－50在股份改造后进来的；三 是新进大学生；三派人之间沟通很少。 经营班子更换问题：每次新换经营班子首先都要来裁员，但减人不减职责，公司人员素质又达 不到，所以究竟应该如何定员，需要研究 子公司的经营层激励：薪酬水平差异大不能说明考核制度不合理，关键要看考核指标的设定是 否合理，有效。如果绩效管理是科学有效的，薪酬差异大也属于正常现象。
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记住别人提起但你还不懂的一个话题：SOX法案、 ISO20000标准、CobiT、COSO、IT审计。。。。。。 在自己还没搞清楚之前，先别发言 回来后google一下，下载一些自认为不错的文章 开始读 做笔记，认真一点，工整一点 试图用PPT或者其他尽量简洁的方式来总结 享受这份收获：小小的总结成果 看看这个成果能否拿得出手？能否讲给他人听？
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咨询顾问的本事在于：了解并学习客户，帮助客户去总结 分析，然后学以致用，告诉客户解决问题之道 每一个客户都是老师，都有我们学习的东西： 一个对顾问来说全新的行业 一个控制设施完善的机房 一套编写很不错的策略文件 一件曾经真实发生的事故 一些解决具体问题的很独特的办法 一个办事效率很高且执行力很强的人
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5W1H：Why为何？Who何人？What何事？Where何地？ When何时？How如何？ 什么是“某某某”？ 它的发展历程和现状如何？ 它的主要内容是什么？它能解决什么问题？有什么价值？ 如果它能解决问题，应该怎样去做？ 有没有和它相关的其他信息？关联如何？
咨询顾问应该加强自己的聆听能力，语言表达能力和书面 表达能力
会议、头脑风暴、培训、专题讨论
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试着去主动召集并主持一次会议 试着去多讲讲课，多和学员交流，听取大家反馈 试着多参加聚会，表达自己的观点 试着就某个问题和同事开展一次辩论 试着将沟通作为项目事实的一个制度，成为例行工作：
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勤学勤记，逐步积累 关注最新话题，背后多做功课 留意并记住别人很有价值的看法或者很有意思的案例 甚至从报纸新闻中搜集信息 学会筛选并整理海量的信息 学会归类、提炼和总结 逐渐把别人的东西变成自己的 像专家一样去思考
咨询顾问必备素质之二：沟通能力
咨询工作一项重要原则：为保证咨询项目的成功，必须与 客户一同开展工作
直接价值，取决于解决的是怎样的问题 长久价值，取决于掌握了怎样的方法
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战略合作型 知识传递型 过程导向型 任务导向型
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咨询顾问的角色是医生（在问题的发现和分析阶段）和教练（在解决问 题即咨询方案实施阶段）
是和企业管理人员共同找到答案，而不是简单地告诉企业答案；
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讲课不是负担，而是机会 确定主题、时间和要求 从编写课件开始：设计提纲、搜集素材、充实和完善课件 不懂或还不甚理解的赶紧查资料去补 注意插入一些案例，学会讲故事 试着先给自己讲讲，可以是在心里 把要点记在一张便签上，带去讲台 课堂上尽管去讲，别想那么多，多和学员沟通交流 享受做讲师的那份荣誉和成就感 课后多听听有经验者的评价，总结经验教训 不要找借口：“课件不是我编的，没办法”；“时间紧，没做功 课”。。。
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从一次讲座听起 从一次授课说起 从一篇文章读起 从一个方案写起 从一次现场看起 从一场交流想起 从一种实践练起 从一次个目标：CISSP、CISA、ITIL、CobiT。。。。。。 把这个目标告诉大家，或者努力不让自己选择放弃 尽早报名并交钱 制定一个大致的计划：1个月、1星期，1天 只需要最简单的资料准备，马上开始最重要，不要找借口 珍惜过程，勤记笔记，多做交流，决不放弃 参加考试并享受通过的喜悦 明确专业方向，再确定下一个目标。。。。。。
咨询顾问必备素质之一：专业技能
基本的专业学科知识是原材料：计算机、网络、通信、互 联网、软件等IT知识 全面的信息安全知识是基石：CISSP CBK之10个方面 掌握文案技术是工具：Office、图表 一门专长的技术或技能，是取胜之道：软件安全、系统安 全、人员管理、IT审计。。。。。。 后天不断的学习充电、总结沉淀、融会贯通，具备快速学 习的能力，是保鲜诀窍
是帮助企业制定解决问题的程序，确保其严格规范，而不是在工作程序 上替代企业的专职管理人员；
是培训项目小组成员，传递技能，提供必要的分析支持，不是要求管理 人员创造奇迹；
是提供外部观点和管理经验，同时与内部特色相结合；不是无视内部知 识和专业经验；
是以事实为基础，以成果为驱动的工作方法；而不是理论性的，以研究 学习为驱动的工作方法。
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专业技能和经验－硬件 有效的沟通能力－软件 整体分析的能力－方法 认真负责的态度－品格
Technology
Communication
Attitude
Approach
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优秀的解决方案：有针对性，可操作性 人员的积极参与：领导负责并支持，员工参 与并执行 持续的实施推动：PDCA，螺旋式上升，有 破有立，思想和习惯的变革
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由经过特殊训练的合格人员向各种组织 客观并且独立地提供的以合同为基础的顾 问服务，帮助客户组织确定和分析相关的 问题，推荐这些问题的解决方案，并且在 必要的时候为这些解决方案的实施提供帮 助。
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有价值的 人
天
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找到并解决特定的问题，消除困惑和疑难 学习并掌握解决问题的方法
因此，咨询顾问必须勇于沟通，勤于沟通并善于沟通
研究表明，每个管理者每天50％以上的时间花费在各种会议上，而 咨询顾问在工作中，80％以上的时间用来进行沟通和表达：一方面不 断就企业的问题与企业各个层面的员工开展沟通，一方面会提出相应 的报告和方案，并就这些方案和建议听取企业的反应。咨询顾问还应 该与企业高层定期沟通