通州车务段京张高铁客运服务礼仪规范
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业中的具体运用。
一般而言，服务礼仪主要指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守的行为准则，它主要包括客运服务人员的仪容仪表、动作规范、语言规范、职业化妆等内容。
一、仪容仪表1．着装标准：着装统一规范．整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2．制服要求：制服必须合身，注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围，以配穿一套羊毛衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露、外透；不挽袖卷裤；不漏扣掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。
衣服穿前烫平，穿后挂好，作到上衣平整，裤线笔挺。
不得赤脚，女士穿浅色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必须穿无破损的长筒袜。
二、动作规范1．立岗姿势挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。
下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。
两脚间距离不超过肩宽。
手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作。
2．坐岗姿势不准弓腰曲背，两腿摇抖。
尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时衬裙不要露出。
3．行走姿势行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。
不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。
与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。
三、语言规范工作中，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
对旅客称呼时必须使用“您”字；接待旅客时必须首先说“您好”；要求旅客做某件事时必须说“请”；工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；需要旅客协助工作时必须说“劳驾”；旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”。
高铁乘务员的工作中的礼仪与仪容要求
高铁乘务员的工作中的礼仪与仪容要求高铁乘务员是铁路客运服务的重要一环，他们的工作涉及到与乘客的接触和业务服务的开展。
因此，高铁乘务员在工作中需要遵守一定的礼仪与仪容要求。
本文将从四个方面展开，详细介绍高铁乘务员的工作中对礼仪与仪容的要求。
首先，高铁乘务员的外貌及仪容要求高。
作为公司形象的代表，高铁乘务员需要保持整洁、干净的仪容。
他们的服装要求整齐，颜色明亮且无脱色，皱纹要尽量消除。
女乘务员的化妆要淡雅，不张扬，不宜过多使用浓妆。
男乘务员的头发要整齐，不得过长，服饰要求得体。
整洁的外貌能给乘客留下良好的第一印象，也能增加乘务员的自信和专业形象。
其次，高铁乘务员在与乘客交流时要遵守礼仪规范。
他们要保持温和的微笑，并主动向乘客问好。
在帮助乘客解答问题或提供服务时，应保持亲切有礼的态度，尊重乘客的需求和权益。
遇到不满或投诉时，乘务员需要冷静应对，不得出现无礼或激动的情绪，要尽量解决问题并让乘客感到满意。
通过遵守礼仪规范，高铁乘务员能够与乘客保持良好的沟通与互动，提升服务质量。
此外，高铁乘务员的工作需要保持专业素质和技巧。
乘务员需要熟悉高铁车辆设备与操作规程。
在工作中，他们应具备良好的业务知识，能够准确回答乘客的问题并提供帮助。
乘务员要保持技能的熟练与提升，包括急救训练、危机应对以及服务技巧等方面的培训。
只有通过不断学习和提升，乘务员才能够在各种情况下保持冷静与专业，提供高质量的服务。
最后，高铁乘务员还需要遵守一定的行为规范。
他们要保持良好的仪表仪态，不得出现吃东西、打瞌睡等不文明行为。
在处理工作时，乘务员需要保持高度的责任心和积极的工作态度，及时处理乘客的需求。
另外，在紧急情况下，乘务员应当具备适应能力和应急处理的技巧，以确保乘客的安全。
综上所述，高铁乘务员需要在工作中遵守特定的礼仪与仪容要求。
他们需要保持良好的仪表仪态，与乘客保持良好的沟通和互动，具备专业素质和技巧，并遵守行为规范。
这些要求能够提高乘务人员的形象和服务质量，为乘客提供更好的旅行体验。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪随着铁路客运服务的不断提升，客运服务礼仪对于提高旅客满意度和旅行体验起着至关重要的作用。
以下是铁路客运服务礼仪的相关参考内容。
一、服务态度篇1. 热情周到：服务人员应始终保持热情、亲切的态度，主动向旅客打招呼，提供帮助。
可以使用问候语如“欢迎乘坐本次列车，请问有什么需要帮助的吗？”，以及提供信息如车次、座位等。
2.细致入微：服务人员应细致入微地关心旅客需求，耐心听取旅客的反馈并提供解决方法。
在旅行过程中，主动询问旅客是否需要水、毛巾、食物等服务。
3.礼貌待人：服务人员应对旅客说话微笑，语言文明有礼，使用尊称如先生、女士，增强服务体验。
即使面对一些困难客户，也要保持耐心和冷静，提供帮助和解决方案。
4.善意沟通：服务人员应主动与旅客沟通交流，了解旅客的需求和意见。
在接待旅客时，可以询问旅客的行程是否顺利，给予必要的帮助和建议。
二、形象仪表篇1.服装整洁：服务人员所穿的工作服应整洁、干净，符合工作要求，并且注意衣服搭配的协调性。
应确保服装不破烂、不褪色，并且佩戴工作证件。
2.形象大方：服务人员应保持仪表端庄大方，保持面容愉悦，不做与工作无关的嬉笑或其他动作。
3.卫生干净：服务人员应保持个人卫生干净，注意头发、指甲的清洁和整齐，避免出现异味。
4.文化修养：服务人员应提高自身的文化修养，注重礼仪礼节，掌握基本的礼仪知识和礼仪技巧。
在处理突发事件时保持冷静、稳定的临场反应。
三、服务流程篇1.接待礼仪：服务人员应站立在车站或车厢入口等位置，主动迎接旅客，并礼貌地引领他们上车或出站。
出站时，应主动提醒旅客注意行李，以免错过下车时间。
2.座位服务：服务人员应在列车上定期巡视，主动询问旅客是否需要帮助，并妥善处理有关座位问题。
遇到老人、孕妇、残疾人等特殊需要的旅客时，主动帮助他们找到合适的座位。
3.安全引导：服务人员应在列车行驶过程中，及时向旅客提供有关安全事项的引导和提示。
在紧急情况下，要清晰地告知旅客安全出口和应急设备的使用方法。
高铁乘务员的文明服务与言行规范
高铁乘务员的文明服务与言行规范随着高铁的日益普及，作为重要的交通工具之一，高铁乘务员的服务质量也备受关注。
他们的文明服务与言行规范直接影响着旅客的出行体验。
因此，高铁乘务员应该时刻保持良好的服务态度、专业素养和文明礼仪，为旅客提供优质的服务。
首先，高铁乘务员应该具备文明待客的态度和服务意识。
无论是对待旅客还是同事，都应该表现出诚挚、热情和善意。
在接待旅客时，要微笑并主动帮助他们解决问题。
同时，还应该主动关心旅客的需求，提供必要的帮助和指导，给予旅客丰富的解答和信息。
这种积极主动的服务态度，能够增强旅客对高铁服务的满意度，并培养良好的口碑。
其次，高铁乘务员在言行上应当注意规范。
一个文明的高铁乘务员应该用文明的语言与旅客交流，避免使用粗鲁、恶言恶语。
他们需要准确、清晰地表达自己的意图，并尽可能用友好的语调回答旅客的问题。
另外，在高铁上工作，他们还需要遵守职业道德和工作纪律，不得私下接受旅客的好处，更不可对旅客进行索要贿赂的行为。
只有这样，才能确保高铁乘务员的服务质量和职业形象得到保持和提升。
第三，在服务过程中，高铁乘务员还应时刻关注旅客的安全和舒适感。
他们应该及时、准确地提供安全知识和指导，告诉乘客紧急疏散的方法和注意事项。
同时，还应该根据旅客的需求，提供必要的协助和援助，尽力保障旅客的出行安全。
此外，高铁乘务员还应当关注旅客的体验感受，提高服务的质量和水平，为旅客创造一个舒适、温馨的旅途环境。
最后，高铁乘务员需要不断提升自身的专业素养和服务水平。
他们需要不断学习和积累知识，提高自己的业务技能和沟通能力。
只有通过不断的努力和学习，才能更好地适应工作需要和旅客的需求，提供更加专业、优质的服务。
同时，高铁乘务员还需要具备团队合作意识，积极与同事配合，共同为旅客提供最好的服务。
总之，高铁乘务员的文明服务与言行规范对于旅客的出行体验至关重要。
他们应该时刻保持良好的服务态度，具备专业素养和文明礼仪，为旅客提供优质的服务。
高铁客运 服务礼仪
高铁客运服务礼仪1. 引言高铁客运已成为现代人生活中不可或缺的一部分，它不仅提供了快速便捷的交通方式，同时也是一种代表城市发展水平和国家形象的重要窗口。
在高铁客运过程中，良好的服务礼仪是保障乘客体验的关键之一。
因此，本文将介绍高铁客运服务中应遵守的礼仪规范，以提高服务质量和客户满意度。
2. 仪容仪表作为高铁员工，仪容仪表的整洁和得体是给乘客留下良好第一印象的关键。
员工应当穿着整洁、干净的制服，并确保衣物的洁净和整齐。
在服务过程中，员工应保持微笑并保持良好的站姿，展现专业和亲切的形象。
3. 语言礼仪语言礼仪是高铁客运服务中非常重要的一环。
员工在与乘客交流时，应使用规范、清晰的语言，避免使用粗鲁或不文明的措辞。
尊重乘客的感受，关心他们的需求和问题，并耐心回答和解决。
同时，避免使用过于亲昵或冷漠的语气，保持专业和礼貌。
4. 行为规范高铁客运服务礼仪还包含员工的行为规范。
员工应尽量避免在乘客面前吃东西、嚼口香糖或抽烟等行为，以保持整洁和专业形象。
同时，员工应注意自己的动作举止，避免做出不雅或冷漠的表情和举止，以展现专业和友好的形象。
5. 乘客服务在高铁客运服务中，乘客的需求和满意度是最重要的。
员工应主动向乘客提供帮助，并尽可能地满足他们的要求。
在乘客有特殊需求（如老人、孕妇、残疾人等）时，员工需要给予额外的关注和帮助。
此外，员工还应主动为乘客提供必要的信息和指导，以确保乘客的出行顺利。
6. 危机处理在高铁客运过程中，可能会遇到各种突发事件或危机情况，员工需要具备应对的能力和技巧。
在处理危机时，员工应冷静沉着，保持清晰的思维和敏锐的观察力。
及时向乘客提供准确的信息和指导，并按照客运公司的规定和程序采取相应的紧急措施。
同时，与其他员工密切配合，确保乘客的安全和顺利。
7. 客户投诉处理虽然我们尽力提供优质的服务，但有时客户可能出现不满或投诉的情况。
在面对客户投诉时，员工应耐心倾听客户的问题，并保持冷静和专业的态度。
高速铁路列车乘务服务礼仪概述
高速铁路列车乘务服务礼仪概述在高速铁路列车上，乘务服务礼仪是非常重要的，能够直接影响到乘客的乘车体验。
合理规范的乘务服务礼仪不仅能够提高乘客的满意度，还能体现出国家铁路公司的形象和实力。
以下是关于高速铁路列车乘务服务礼仪的概述。
一、穿着仪容二、言行举止在服务乘客时，乘务人员应保持微笑，以友善和亲切的态度与乘客沟通，并及时、准确地回答乘客提出的问题。
乘务人员应注意自己的言行，不得使用粗俗、挖苦或无礼的语言，不得在乘客面前抱怨或讽刺，以维护乘务服务的专业形象。
当面对突发事件时，乘务人员应冷静、沉着，并正确、及时地提供应急救助和服务。
三、服务态度高速铁路列车上的乘务人员应具备良好的服务态度，要求乘务人员礼貌待人、热情服务。
对于每位乘客的到来，要热情地欢迎和引导，积极主动地询问乘客的需求，并为其提供符合要求的服务。
对于残疾人、孕妇、老人和儿童等特殊乘客，乘务人员应给予关怀和帮助，并提供优先座位，让这些乘客感到被尊重和关心。
四、服务流程高速铁路列车上的乘务人员应准时出勤，按照规定的服务流程进行工作。
在列车开车前和终点站停车时，乘务人员应在车厢内进行巡视，检查车厢的卫生、照明、空调等设施是否正常运行，并做好相关记录。
乘务人员还应及时为乘客提供食品、饮料等服务，并保持服务区域的整洁和卫生。
五、安全常识高速铁路列车上的乘务人员应熟悉列车上的安全常识，能够正确应对各种突发情况。
在乘务人员接到紧急通知时，应立即行动，并与相关部门配合，采取措施保障乘客的安全。
乘务人员还应定期参加培训，学习紧急救援技能，以提升自身应对突发事件的能力。
六、文明服务高速铁路列车是公共交通工具，乘务人员应积极宣传文明乘车知识，引导乘客文明、礼让的行为。
乘务人员应主动提醒乘客注意保持卫生，不乱扔垃圾，不在车厢内吸烟等不文明行为。
同时，乘务人员自己也要树立文明服务的榜样，做到言行一致。
总结高速铁路列车乘务服务礼仪是高速铁路列车运营中不可或缺的一部分，对于提升乘客的满意度，提升国家铁路公司形象至关重要。
高速铁路客运服务礼仪第二章
项目2：高速铁路客运服务基本礼仪
能力目标
能按照规范进行面部、发部修饰，会化工作妆。 能按照规范穿着制服。 能以自然得体的仪态为旅客服务。 能用规范的服务用语与旅客交流。
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电技术 基础
任务导入
相关知识
任务实施
任务2.1：仪容礼仪 第4页
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电电 子子 技技
术术 基基 础础
任务2.1：仪容礼仪
第8页
任务导入 相关知识 任务实施
2．发型的要求
（2）女性客运服务人员发型要求 美化要求：
要点
不能过于追求时髦，不能做成波浪大卷等凸显女性妩媚的发型； 发色尽量保持自然，可通过深色来增强对比度，但不能染成杂色；
任何发型都要使用发胶或发蜡等定型，不能有蓬乱的感觉。
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电电 子子 技技
术术 基基 础础
任务2.1：仪容礼仪
第9页
任务导入
2.1.2 面部修饰
1．面部的基本要求
相关知识 任务实施
眼睛：
（1）内外干净，无分泌物，无睡意，不充血，不斜视； （2）近视人员要佩戴全透明镜片的眼镜，应洁净明亮、无缺边缺角； （3）不能佩戴有色眼镜或墨镜； （4）眼妆不能过浓。
任务导入
相关知识 任务实施
胸 如图2-15所示，女性客运服务人员应按规
花 定佩戴统一款式的胸花。胸花应保持干净、整 洁，不得有污渍、挂丝、褶皱等现象。
图2-15 胸花佩戴规范
电子技
术基础
任务2.2：仪表礼仪
第31页
客运服务礼仪完整版
接待礼仪
助臂服务
下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。
递送资料
接待礼仪
如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
标题
01
横摆式（小请）：手位高45度；
02
斜摆式（中请）：请对方座落的手势；
04
双臂式（多请）：适用于多人做“请”手势。
03
直摆式（大请）：引导手势，手臂与肩同高；
手 势和鞠躬 练 习
01
助臂服务
02
递送资料
奉茶礼仪
( 九）电话礼仪
08
握手礼仪
04
接递名片
06
出入房间
03
递送物品
上下楼梯
接 待 礼 仪
启示一：动作姿势是一个人思想感情文化修 养的外在体现。一个品 德端庄、富有涵养的人，其姿态必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅德姿态来的。 启示二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象、讲究动作与姿势。因为我们的饿动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。 启示三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。
1、坐姿规范
双腿交叉式
身体的重心垂直向下，双腿平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交叉轻握 放在腿上，挺胸直腰面带微笑
1、坐姿规范 交 叉 式
1、坐姿规范
前身后屈式
身体重心垂直向下，双膝并拢，左脚前伸后脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握，挺胸直腰面带微笑。
1、坐姿规范
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主
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通州车务段京张高铁客运服务礼仪规范
一、京张高铁客运服务人员素质要求
（一）身体健康，五官端正。
（二）新职人员具备大专及以上文化程度，能够使用简单英语对话。
（三）熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，熟知本岗位相关应急处置流程，具备应对突发事件能力。
二、京张高铁客运服务人员仪容仪表要求
（一）头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。
男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性统一用头花将头发盘起，无碎发。
（二）面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。
指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。
女性淡妆上岗，脸部使用自然色粉底，眉毛修剪整齐，眉形眼影与肤色脸型保持协调，口红使用红色系列，保持妆容美观，不浓妆艳抹。
补妆时，应及时到洗手间进行补妆以维持良好的服务形象。
（三）佩戴的外露饰物款式简洁，限正装手表一只，女性还可佩戴黑色发夹、头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。
着正装黑色皮鞋，无饰物，女士鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。
（四）着装整洁、换装统一，熨烫平整、无褶皱、无破损，衣扣拉链整齐。
着裙装时，丝袜统一，无破损。
系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。
外露的皮带为黑色。
三、职务标志佩戴要求
佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），胸牌上方佩戴相应的党徽、团徽。
臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
室外作业时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。
四、行走姿势要求
行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。
在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。
列队出场按规定线路行走，步伐一致。
五、立岗姿势要求
立岗姿势规范，精神饱满。
站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直。
男性双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。
女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。
六、坐立姿势要求
入座轻稳，动作协调，坐姿文雅，落座后上身自然插下，收腹立腰，上身略微前倾，朝向服务对象，头正，颈直，下颌微收，双目平视前方或注视对方，双肩平齐，放松下沉，双膝并拢，男士可将双膝略向分开，但不应超过肩宽。
两臂自然弯曲，双手交叉放于腿部，要求坐椅子的2/3处。
七、客运人员为旅客指引方向时的正确手势
客运人员在指示方向时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致；收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。
切忌用一只手指指点方向或旅客。
八、客运人员请旅客就座时的正确手势
五指并拢，手臂向斜下方伸出，手心朝向对方，指尖指
向椅面，身体微微向前弯曲，以示尊敬。
九、客运人员为旅客引领行走时需要注意的问题
（一）处于合适的位置
客运人员为旅客引领行走时，应走在旅客的左前方约1m 处（站台引领时，走在靠近列车一侧），并时常关注旅客是否随行，行进的速度与对方相协调。
（二）及时关照提醒
引导旅客时，要处处以对方为中心；经过转弯或有障碍物的地方时，须提醒对方留意。
（三）采用正确的体态
请对方开始行进时，应面对对方，稍许欠身；在行进中与旅客交谈或答复对方提问时，头部和上身应转向对方。
十、客运人员应采取蹲姿来拾取地上的物品
在拾取地上物品时，不得弯腰，必须下蹲。
下蹲时，一
腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。
十一、客运人员应如何避让迎面走来的旅客？
在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。
十二、当客运人员发现身边有旅客需要帮助时应如何处理？
当客运人员留意到有旅客需要帮助时，应主动上前，面带微笑，关切询问，保持目光接触，双手自然摆放在身前，和旅客保持适当距离，询问时声音适中温和：“您好，需要帮助吗？”我们要让旅客知道我们留意到他的需要，并且乐意提供帮助，不可视若无睹。
十三、当客运人员与旅客交谈时如何正确的运用目光？
客运服务人员与旅客交谈时，通常情况下应注视旅客面
部的中三角区域，即眼睛到嘴之间。
避免对旅客上下打量，眼神闪躲或看向别处。
十四、客运人员迎送旅客时应如何向旅客致意？
迎送旅客时向旅客致意是为了让对方知道我们留意到他们的存在并且欢迎他们。
客运人员应微笑点头，目光亲切柔和，同时使用迎送语——“您好！”“您请进！”“请慢走！”
十五、客运人员在工作中需要旅客给予配合时需要注意什么问题？
遇到这种情况，客运服务人员面带微笑示意旅客，与旅客进行沟通，对旅客的配合表示感谢。
如：“您好，打扰一下……谢谢”。
十六、客运人员向旅客行鞠躬礼时，标准做法是什么？
鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前，以腰为轴，头部、颈部、背部成一条直线，腰部下弯曲；上身抬起时，要比下弯时稍慢些；视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛—脚—眼睛。
如若感谢旅客或回礼时，行15°鞠躬礼。
如若迎送重要旅客时，行30°鞠躬礼。
如若向旅客道歉时，行45°鞠躬礼。
十七、客运人员应如何向旅客递送物品？
首先，客运人员要使用双手将车票、证件等物品递送出去，不能使用双手时也要尽量使用右手。
其次，注意尖刃朝向自己。
最后，要主动走到旅客身边将物品递送出去，对方接稳后再松手。
十八、与旅客交谈时需要遵守哪些礼仪规范？
（一）使用文明用语，服务语言规范、表达准确，用语文明，语速适中、音量适宜。
使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
对旅客称呼恰当，统称为“旅客们”“各位旅客”“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。
（二）与旅客交谈时，要面对对方，与其保持45~100cm 的距离，不可离旅客太近，目光要注视对方，以示尊敬。
要积极聆听旅客的讲话，不可东张西望、心不在焉。
以免使其反感。
（三）站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节身体姿态和高度。
（四）如果不得已需要打断旅客的说话时，应等对方讲
完一句话后，先说“对不起”，再进行说明。
（五）对旅客提出的合理要求要尽量满足，不能做到的，应耐心解释。
（六）不打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（尤其是女宾）、薪金收入、衣服价格等。