医患沟通制度
医患沟通制度
医患沟通制度
1、指导思想
牢固树立“以患者为中心，以质量为核心”的服务理念。
2、沟通环节
（1）门诊接诊沟通（2）入院时沟通（3）住院期间沟通（4）术后沟通（5）出院时沟通
3、医患沟通的方法
（1）预防为主的沟通：医疗活动中，如发现可能出现问题苗头的患者应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。
（2）交换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医护人员或上级医师、科主任与其进行沟通。
（3）集体沟通：当下级医师对某种疾病的解释不肯定时，应请示上级医师或与上级医师一同与患者进行沟通。
（4）协调统一后沟通：科室内或专业组统一意见后由上级医师对家属进行解释，避免使患者或家属产生不信任和疑虑的心理。
4、完善制度建设，进一步加强医患沟通
（1）建立患方教育制度。
（2）严格落实我院的医疗纠纷预警方案。
（3）完善医疗服务信息公开制度。
5、评价与考核
将“医患沟通制度”纳入医院质量管理体系。
做到医患沟通率100%，患方对沟通满意率≥90%；出院康复指导率100%；患者投诉得到及时处理，处理率和反馈率均为100%；医疗服务信息、价格和费用、贵重药品和特殊检查等知情同意率达到100%。
医患沟通制度的内容
医患沟通制度的内容医患沟通制度。
医患沟通是医疗工作中至关重要的一环，它直接关系到医患双方的治疗效果和医疗质量。
建立健全的医患沟通制度，对于提高医疗服务的质量和效率，增强医患关系的和谐性，具有重要的意义。
首先，医患沟通制度应明确医患双方的权利和义务。
医生有义务向患者提供真实、准确、全面的医疗信息，解答患者的疑问，尊重患者的知情权和选择权。
患者也有权要求医生对病情进行详细解释，并且有义务配合医生的治疗方案，遵医嘱，主动提供病史和病情资料。
双方应当相互尊重，平等对待，共同维护医患关系的和谐。
其次，医患沟通制度要求医生在诊疗过程中要注重沟通技巧。
医生应当以友好、耐心、细致的态度对待患者，主动倾听患者的诉求和意见，尊重患者的感受和选择，避免使用一刀切的方式对待患者。
在解释疾病、治疗方案和医疗风险时，要用通俗易懂的语言，避免使用专业术语，以便患者更好地理解和配合治疗。
此外，医患沟通制度还应规定医疗机构应当建立健全的投诉处理机制。
患者对医疗服务不满意时，应当有权利向医疗机构提出投诉，医疗机构应当及时受理并进行调查处理，保障患者的合法权益。
同时，医疗机构也应当对医生进行沟通技巧和医患关系的培训，提高医生的沟通能力和服务意识。
最后，医患沟通制度还应当规定医疗纠纷的解决机制。
对于医患纠纷，应当通过协商、调解、仲裁等方式加以解决，尽可能避免走上司法诉讼的道路，以减少医疗资源的浪费和社会资源的消耗。
综上所述，建立健全的医患沟通制度，对于维护医患关系的和谐、提高医疗服务的质量和效率具有重要的意义。
医生和患者应当相互尊重、理解、信任，共同维护一个良好的医患关系，为患者提供更加优质的医疗服务。
医患沟通制度
医患沟通制度一、医患沟通的时间1、院前沟通门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。
在此其间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。
必要时，应将沟通内容记录在门诊病志上。
2、入院时沟通病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进行疾病沟通。
平诊患者的首次病程记录，应于患者入院后8小时内完成；急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。
3、入院3天内沟通医护人员在患者入院3天内必须与患者进行正式沟通。
医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者的提出的有关问题。
4、住院期间沟通内容包括患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉师完成）；输血前沟通以及医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等。
对于术前的沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告之手术风险及术中病情变化的预防措施。
对于麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容，同时应征得患者本人或家属的同意并签字确认。
对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应症及必要性以及可能发生的并发症。
5、出院前沟通患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。
二、医患沟通的内容1、诊疗方案的沟通（1）既往史、现病史；（2）体格检查；（3）辅助检查；（4）初步诊断、确定诊断（5）诊断依据；（6）鉴别诊断；（7）拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；（8）初期预后判断等。
医患沟通制度
医患沟通制度
医患沟通制度是为了构建和谐医患关系，以提高医疗服务质量为主题的一项管理措施。
在实施医患沟通过程中，医务人员应详细向患者及家属介绍疾病诊断、治疗方案、检查结果、病情预后、治疗可能引起的后果、药物不良反应、手术方式及并发症等内容，并听取他们的意见和建议，让病人“明明白白
看病”。
对于一般常见病患者，主管医师在床旁查房时就应进
行首次床旁沟通；对于疑难、危重病人，应由主管医师或科主任会同责任护士直接与患者及家属进行正式沟通；对于带有共性的多发病、常见病，可以由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，进行集中沟通。
各科室还应满足患者多层次的医疗服务要求。
为了确保医患沟通制度的有效实施，医院应设立医患沟通管理领导小组，负责全院实施医患沟通工作的指导与监督。
在沟通过程中，医生和护士应详细记录沟通内容，并将其记载在《首次床旁医患沟通记录单》、《住院期间医患沟通记录单》、护理记录和病程记录中。
这样可以方便医生和护士随时查看患者的病情和沟通记录，及时调整治疗方案，提高医疗服务质量。
总之，医患沟通制度是为了增进医患理解，减少医患纠纷，构建和谐医患关系而实施的一项管理措施。
通过详细记录沟通内容，可以方便医生和护士随时查看患者的病情和沟通记录，及时调整治疗方案，提高医疗服务质量。
医患沟通制度
医患沟通制度医患沟通制度是指医务人员与患者之间进行沟通与交流的一种规范化制度。
良好的医患沟通可以促进医疗质量的提升，增强患者对医疗过程的理解和合作，有效预防医疗纠纷的发生，为医患双方提供一个良好的沟通平台。
首先，医患沟通制度应该建立在双方平等的基础上，尊重患者的权益和自主选择权。
医生应该尽可能地给予患者详细而易懂的诊疗解释，包括疾病的原因、诊断和治疗方案等内容，让患者能够全面了解自己的病情和治疗过程。
另外，医生还应充分听取患者的意见和建议，包括对医疗技术、治疗方法等方面的选择，以保证医患双方能够在尊重和信任的基础上合作。
其次，医患沟通制度应该强调沟通的技巧和方法。
医生应该具备良好的沟通能力，包括倾听、表达、解释和鼓励等方面的技巧，以及恰当的沟通方式。
医生应该善于与患者建立积极的沟通氛围，保持耐心和耐心，尊重患者的情绪和意见，以使患者感到被理解和受到关心。
此外，医生还应该提供相关的信息和教育，让患者参与到决策过程中，提高其医疗自主权。
再次，医患沟通制度应该建立完善的反馈机制。
医生应该定期与患者进行回访，了解他们的康复情况和对治疗效果的评价，及时调整治疗方案，以提高治疗效果和患者的满意度。
同时，医生还应该借助科技手段，如电话、微信等方式，方便患者随时与医生进行交流和咨询，解决他们在治疗过程中的问题和困惑。
最后，医患沟通制度应该强调隐私保护和机密性原则。
医生应严格遵守患者的隐私权，不得将患者的个人信息透露给他人，尤其是敏感的个人隐私。
医生和患者之间的沟通内容应该进行合法、合规的记录和保管，确保其机密性和安全性。
总之，医患沟通制度对于促进医患关系的和谐、医疗质量的提升以及预防医疗纠纷的发生具有积极的作用。
医生和患者都应该积极配合和遵守沟通制度，创造一个良好的医患沟通环境，共同护理患者的健康。
医患沟通制度（五篇模版）
医患沟通制度（五篇模版）第一篇：医患沟通制度医患沟通制度医患沟通是指医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息、观念、情感方面的交流，它是实施临床医疗的一项基本技术，能密切医患关系，促进病人早日康复，提高医疗质量，增加病人的满意度。
为规范医患沟通内容，增强沟通效果，特作如下规定：1、在医患沟通中应认真进行观念沟通，医务人员在门诊及住院治疗、术前谈话等诊疗环节中应向患方介绍先进的医学科学观、现代的健康观，保护及尊重患方的权利，同时也应介绍由于医学科学的局限性，医务人员在为其服务过程中具有相当的不确定性和风险性。
2、在医患沟通过程中应注意情感交流，尊重患者的人格，称呼亲切，认真倾听患者的诉说，力戒任何暗示。
对患者偶然的冒犯，敌意及不信任的言语要容忍、谅解，并鼓励患者信任自己。
3、在医患沟通中需充分体现信息沟通，医务人员在诊疗过程应严格遵守《诊疗知情同意制度》，同时也应将医院信誉信息、环境适应信息、医疗科学发展信息等介绍给患方。
4、在医患沟通中应注意交谈技巧，要求交流用语通俗易懂、领悟患方的讲话速度及音调、观察分析非言语行为、对患者陈述痛苦时应适度的认同；同时应善于把握重点，根据病情重点探询，恰当地提问，并适时通过医学用语把观察结果适度反馈给患者，以疏缓患者的心理需要。
5、各病区护士长每月主持召开一次工休座谈会，对患者及其家属进行健康宣教，主动征求患方意见，对合理的建议或意见提出整改措施，并及时向患方反馈，将会议内容及整改情况及时记录。
6、采取各种措施主动征求患者及其家属意见。
在病区及其它科室设置意见薄，护士长定期对患方的意见进行汇总，对患方的合理意见提出整改措施，并及时向患方反馈。
7、认真做好问卷调查，及时获得患方对医院医疗服务的评价信息。
院长质量查房时，医院投诉办对住院患者抽样问卷调查，其内容主要为：对科室医生服务态度、医生诊疗技术的评价；对主管医师及责任护士的了解程度、对疾病诊断及治疗方案的认知等；患者出院时病区护理人员对每一位患者进行出院问卷调查，其内容主要为：对科室服务、就医流程、科室的诊治技术及住院费用的评价。
医患沟通交流制度
医患沟通沟通制度第一章总则第一条目的与依据为了促进医患之间的良好沟通沟通，加强医患之间的信任与理解，确保医疗质量和医疗安全，订立本规章制度。
本规章制度的订立依据为《中华人民共和国医疗法》《中华人民共和国卫生部关于加强医患沟通工作的引导看法》等相关法律法规。
第二条适用范围本规章制度适用于我院全部医务人员与患者之间的沟通沟通活动。
第三条基本原则1.敬重患者权益：医务人员应敬重患者的人身尊严和隐私权，全面保护患者的合法权益。
2.公平公正：医务人员应依照医疗职业道德和工作规范，对待患者一视同仁，不得鄙视和虐待患者。
3.真实准确：医务人员应向患者供应真实准确的医疗信息，并及时更新相关信息。
4.共同决策：医务人员应与患者充分沟通，共同订立合理的治疗方案和医疗计划。
5.保护患者隐私：医务人员应严格遵守患者隐私保护的相关法律法规和规定，确保患者个人隐私不被泄露。
第二章沟通沟通流程第四条预约与挂号1.患者可通过电话、在线平台等方式预约挂号。
2.医务人员应与患者友好、耐性地沟通，了解患者基本信息和病情情况。
3.医务人员应依据患者情况合理布置就诊时间和科室。
1.医务人员应自动向患者介绍本身的身份和所属医院科室，并与患者进行相互确认。
2.医务人员应自动询问患者认真的病情，耐性倾听患者的主诉和看法。
3.医务人员应用通俗易懂的语言向患者解释医学术语和治疗方法。
4.医务人员应及时回答患者的提问，解答患者的怀疑。
5.医务人员应遵从患者知情同意原则，在进行治疗操作前，向患者说明治疗目的、风险和可能的不良反应，并征得患者同意。
6.医务人员应遵从患者隐私保护原则，在隐私保护措施允许的情况下，减少他人在就诊过程中的接触。
第六条检查和诊断1.医务人员应依据患者的病情和医学知识，合理选择和解释相关的检查项目。
2.医务人员应及时将检查结果告知患者，并向患者解释该结果的意义和可能的治疗方案。
3.医务人员应在明确诊断后，向患者解释病情、治疗方案和预后情况。
医患沟通制度及实施细则
十、对医务人员未按要求进行医患沟通,或 医患沟通不当引发医疗纠纷者,按照责任程 度及对医院工作造成的经济损失和负面影 响,参照医院医疗纠纷处理暂行规定给予相 应的经济、行政处理.
文件依据：侵权责任法、执业医师法、医 疗事故处理条例、二级综合医院评审标准、 病历书写规范实施细则.
（五）五个注重：注重态度,接待患者要端庄大方、 热情负责；注重语言,语言要通俗、清晰、明了, 富有情感,避免使用模棱两可、同音异义或专业术 语,以免患者产生歧义或不理解；注重语调语气, 语调要适中,语气温和；注重目光、表情、手势等 的配合使用；注重患者的年龄、身份、地位、职 业、文化程度等.
第四节 医患沟通记录要求
（12）、住院患者自行离院前；
（13）、患者病危病重时,签署病危（病重） 通知书；
（14）、患方对患者死因存在异议时；
（15）、进行实验性临床医疗时告知；
（16）、按单病种付费及变异退出或不同 意单病种付费；
（17）、按照相关法律规定,需签署知情同 意书的其他情况
（五）其他沟通：
1、在门诊、病区的显要位置,建立 医疗信息公开栏、电子屏幕、电子 触摸屏、投诉、信箱等设施,将患 者所需的医疗服务信息有效公开, 方便患者就医和投诉.
五、需要进行沟通记录时,医务人员应当按 照河南省卫生厅 病历书写规范实施细则的 要求,将医患双方沟通的情况,及时、全面、 准确地记录在门诊病历、病程记录、护理 记录、知情同意书等病历资料中.
六、以下事项必须记录：沟通时间、医患 双方参加人员、沟通内容、结果、医患双 方பைடு நூலகம்字.
第五节 评价和处罚
七、院科两级管理部门应定期征求患者意 见,检查医患沟通制度的执行情况. 八、患者知情同意书作为病历质量检查项 目,纳入医疗护理质量考核体系. 九、在使用新农合医保目录以外的诊疗项 目或药品前,未按要求签署书面知情同意书 的,由责任医师承担患者应承担的自费部分.
医患沟通协调管理制度
医患沟通协调管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强医患之间的沟通协调，提高医疗服务质量，保护医患合法权益，依据国家相关法律法规和医疗行业标准，订立本规章制度。
第二条适用范围本规章制度适用于本医院内的全部医务人员和患者，在医患之间的沟通协调中必需遵守本规章制度。
第三条基本原则医患沟通协调应遵从以下原则：1.敬重患者的隐私和尊严；2.充分倾听患者的需求和看法；3.供应及时、真实、明确的医疗信息；4.能够理解患者的权益和利益，并保护其合法权益；5.确保医患间的沟通协调是公平、公正、公开的；6.保护医务人员的专业权益，并供应必需的工作条件和支持。
第二章医患沟通协调程序第四条开展初步沟通1.医务人员应自动与患者进行初步沟通，了解患者的基本情况和需求。
2.医务人员应供应必需的医疗信息和诊断看法，以便患者能够理解并作出决策。
第五条确定治疗方案1.在初步沟通的基础上，医务人员将依据患者的病情和医疗标准订立治疗方案，并与患者进行认真沟通。
2.患者有权知晓治疗方案的目的、方法、风险以及可能的效果，医务人员应供应相关信息并耐性解答患者的疑问。
第六条打开治疗或手术1.在患者同意的前提下，依据治疗方案，医务人员将打开相应的治疗或手术。
2.医务人员应确保治疗或手术的过程安全、无痛苦，并及时记录病情及治疗过程。
第七条术后交代和复诊1.对于手术患者，医务人员应在术后进行认真交代，包含手术情况、注意事项、恢复时间和复诊计划等。
2.医务人员应供应清楚的复诊布置，与患者共同订立，并及时跟进和调整。
第八条患者反馈和投诉处理1.医务人员应定期向患者了解治疗效果和患者的看法，及时解答问题和改进不足之处。
2.医务人员应认真对待患者的投诉，及时调查处理，并向患者反馈处理结果。
第三章医患沟通协调要求第九条语言与表达1.医务人员应使用通俗易懂的语言，避开使用专业术语，确保患者能够理解。
2.医务人员应耐性倾听患者的看法和问题，乐观回应并解答。
第十条沟通环境与工具1.医务人员应供应一个舒适、安静的沟通环境，确保沟通的私密性和安全性。
门诊医患沟通规范管理制度
门诊医患沟通规范管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范门诊医患沟通行为，加强医疗服务质量管理，提高患者满意度，依据相关法律法规、医院管理制度和职业道德准则，订立本规章制度。
第二条适用范围本规章制度适用于本医院门诊部门内医生与患者之间的沟通沟通。
第三条定义1.医生：指在本医院工作的具有合法行医资质的医务人员。
2.患者：指到本医院门诊就诊的病人或其家属代理人。
3.门诊医患沟通：指医生与患者之间的言语或非言语的沟通和互动。
第二章沟通准则第四条信息共享1.医生应当向患者供应充分和准确的病情信息、检查结果、诊断和治疗方案等，并解答患者提出的合理问题。
2.患者有权了解本身的病情和治疗方案，医生应当敬重其知情权，尽量向患者普及医学专业知识。
第五条语言表达1.医生应当用完量通俗易懂的语言与患者沟通，避开使用专业术语或难以理解的词语。
2.医生应当保持礼貌、不冷不热和耐性，敬重患者的感受和看法。
第六条听取看法1.医生应当充分倾听患者对病情、治疗方案和医疗服务的看法和建议，并尽可能满足合理要求。
2.患者提出的合理看法和建议，医生应当认真对待，及时调整和改进医疗服务质量。
第七条敬重隐私1.医生应当保护患者的个人隐私和医疗信息，不得私自泄露或共享患者的隐私和信息。
2.患者的隐私和信息只能在合法的情况下被医生使用，并需取得患者本人的同意。
第八条诚实守信1.医生应当依照医学道德准则，如实向患者告知病情、诊断结果和治疗预期等紧要信息。
2.医生不得有意隐瞒或歪曲与患者有关的紧要医学信息。
第三章管理措施第九条培训和考核1.医院应定期开展医患沟通的相关培训，提升医生的沟通技巧和服务意识。
2.医院应建立医患沟通考核机制，对医生的沟通表现进行评估，纳入岗位绩效考核体系。
第十条纠纷处理1.医患之间因沟通显现纠纷或不满意情况，首先应由医患双方进行善意沟通和协商解决。
2.医院应设立医患纠纷处理机构，及时处理和解决患者投诉和医生反馈的问题。
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医患沟通制度为突出“以病人为中心”服务理念，加强医务人员与患者之间的交流与沟通，增进医患关系，达到相互信任、彼此尊重，以共同构建和谐的医患关系，特制定临床医患沟通制度。
1、医务人员面对患者必须着装整齐、医师应穿衬衣、系领带，言行举止要文明礼貌，严禁吸烟。
充分体现对患者的尊重。
2、要尊重患者的知情权，在整个诊疗过程中要严格执行医患沟通制度，认真履行义务人员的告之义务。
详细向患者告之其诊疗计划以及在诊疗过程中所涉及的各种知情同意项目（如手术、麻醉、输血、药品、器械及特殊检查、特殊治疗、有创检查、有创治疗等）。
3、对患者提出的问题，医务人员要态度和蔼，耐心细致地进行解释，做到百问不厌。
4、对于术前患者的沟通，首先应明确术前诊断、诊断依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术常见并发症及参加手术的人员等情况。
并明确向患者或其亲属告之术前诊断手术的方式、术中和术后可能发生的危险、意外和手术并发症以及术中病情变化的预防措施，同时要征得患者本人或家属的同意并签字确认。
手术前，术者要亲自查看患者，与患者进行必要的交流，同时确认手术患者的身份及手术部位等，以确保患者手术安全及部位无误。
麻醉前，麻醉医生应明确向患者或亲属详细告之拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容，同时要征得患者本人或家属的同意并签字确认。
在完善术前准备的同时，还要做好患者的心理工作，以减轻患者的精神负担。
5、对于术中的患者，在手术进行中如出现病情的变化或需要改变手术方式、麻醉方式时须及时准确地告知患者家属，待患方同意并签字后继续手术。
6、对于术后的患者，管床医师要及时地告知患者及家属病情的转归及需要注意的事项。
要经常的看望患者，在观察病情的同时减轻患者精神和肉体的痛苦。
7、对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应症和必要性以及可能发生的因输血而导致的输血性疾病、传染病和不良反应，必须征得患者及家属的同意并签字，方可输血。
8、对于出院的患者，管床医师要做好出院医嘱工作。
要耐心细致地向患者告之出院后的注意事项、复诊时间，特别是功能锻炼的方式方法，详细填写患者出院告之书。
9、各科室应每季召开一次有相关部门或院领导参加的医患沟通联系会，征求患者对医疗质量和服务质量的意见和合理化建议，以此不断改进工作作风，提高服务质量。
同时增进医患之间的相互信任，努力做到彼此理解、彼此尊重，共同构建和谐的良好的医疗环境。
医务人员有效沟通制度为保证医疗工作每个环节安全无误，做到医务人员之间的有效配合与沟通，确保安全医疗，特制定本制度。
一、临床医护人员间的沟通：1、在通常的诊疗过程中，医护人员要严格执行“医嘱制度”，做到正确的下达医嘱与执行医嘱，通常不得使用口头医嘱或电话医嘱。
2、在特殊情况下，医生可以使用口头或电话下达医嘱，医护之间必须保证有效沟通，确保医嘱的正确执行。
①危重患者的抢救；②医生正在进行无菌操作；③患者突然出现病情变化，医生不能立即到达现场时；3、医护双方要严格执行查对制度，在执行实施双重检查（特别是在超常规用药的情况下），确保口头/电话医嘱的正确实施。
同时要如实做好记录，要保证医疗记录与护理记录的一致性。
二、临床与检验科医务人员的沟通1、“危急值”是指危及患者安全或生命的检验数值，也称紧急或警告值。
当这种检验结果出现时，表明患者可能正处于有生命危险的边缘状态；2、“危急值”一旦出现，检验人员应认真分析检验结果与其准确性，要及时临床沟通，详细询问病人情况及采样时的用药情况。
还要确认检验仪器和和检验过程是否正常。
同时立即取原标本进行复查。
确定无误后及时通知临床医护人员。
3、临床医生接到“危急值”报告后，应及时识别与临床表现的相符性，如症状不符，即应与检验人员联系，重新留取标本进行复查。
确定无误后迅速给予患者有效的干预措施或治疗，及时挽救患者生命；同时要在病历中记录对“危急值”监测报告的分析和处理过程；三、临床与影像科医务人员的沟通：1、影像科工作人员在为患者进行拍照时，要严格执行查对制度，审核影像申请单，如有与患者信息或投照部位可疑之处，要及时与开单医生联系进行核实；2、医生在参考影像结果回报时，如与患者症状或初步诊断有出入时，要及时与影像报告医生进行沟通，防止误诊、漏诊现象发生。
内蒙古医科大学第二附属医院首诉负责制为了强化医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化管理，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象，根据卫生部《医院投诉管理》有关要求，特制订《内蒙古医科大学第二附属医院首诉负责制度》：1、全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访来电和其他邮件等反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。
2、投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
3、受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《内蒙古医科大学第二附属医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
4、对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室应当主动报告有关职能科、并引导投诉人到职能管理部门投诉。
5、科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。
当事科室和相关人员应当予以积极配合。
6、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。
对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向主管领导汇报，并立即采取相应的积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对重要的投诉件院长应当批阅，分管领导应对分管工作的投诉信件做出批示，研究处理投诉工作中的突出问题。
内蒙古医科大学第二附属医院2011-2013年不良事件分析一、基本情况全院共上报医疗安全不良事件2例，统计如下：表1：不良事件类型及所占百分比统计二、原因分析及典型案例分析（一）原因分析：职业暴露主要表现为针刺伤，其中在编护士1名，其余分别为实习学生、招聘护士和护工。
由此可见，我们对实习学生和护工的预防执业暴露相关培训还不到位，相关人员对职业暴露的危害认识不足，对工作中所接触的各种危害防护意识不到位，护理操作不规范，使职业暴露的危险性明显增加。
（二）典型病例分析：不良事件中存在职业暴露类型，其中急诊科护工在整理治疗室垃圾桶时，被使用过的头皮针头刺伤右手中指指尖应引起高度重视。
随着护理服务供需矛盾加剧，护工队伍不断壮大，护工已成为医院人力资源中的重要组成部分，他们承担着医院的卫生保洁、医疗废物的回收运送、患者出入院、院内特殊患者的护送及各种标本的送检、物品器械的清洗等工作，每天穿梭于各病房，与其他医务人员一样，面临着许多职业危险，但由于职业防护水平较差，防护用品使用不规范，职业暴露后处理措施不当等原因，使他们的健康时时刻刻面临着多种威胁，要求我们必须加强对护工相关知识的培训。
三、整改措施（一）加强对护工职业暴露相关知识培训，提高护工职业防护意识。
护工上岗前，临床支持中心及科室护士长必须对其惊醒医院感染、职业防护、安全工作技术和方法的岗前培训，掌握一定的职业防护知识，正确使用防护技能，使用防护设备等，为护工提供一次性口罩、手套等防护用品，发放护工专用服装，并监督执行。
要求护工参与学习阁科室的针对性防护制度，不断提高防护意识，增强其自身防护能力。
（二）做好药物不良反应的防范措施，认真执行查对制度，严格无菌操作流程，定期采用紫外线进行消毒，保持空气清洁，防止污染，严格查看药物的配伍禁忌。
在输液过程中，输液的速度应根据患者的年龄、病情、身体状况以及药物性质等具体情况进行相应调整。
（三）各科室要善于总结分析发生不良事件的原因。
四、大部分科室无不良事件，原因分析整改措施：1、严格按照医院的规章制度规范自己的行为，加强责任心，对患者要严格观察。
2、护士严格按照查对制度执行，杜绝差错事故发生。
3、医务人员加强学习，学习新知识、新理论、新方法，对患者病情要认真评估，制定出详细的治疗计划。
4、对各种应急预案加强学习，掌握其处理流程。
5、继续加强对医疗人员的进行医疗安全（不良）事件制度的培训及宣传，监督职能部分执行医疗安全（不良）事件主动上报无责制度，落实鼓励医疗人员主动上报医疗安全(不良)事件的奖励制度。
6、职能部门加强医疗安全（不良）事件分类、分级等方面的培训。
7、继续开展对医疗人员的医疗安全、核心制度的培训。
8、继续加强医疗人员“三基、三严”学习，提高医疗人员及检查水平；加强医疗人员职业暴露防护知识的培训，提高防护意识。
我院鼓励医疗不良事件无责上报，定期进行汇总、分析，了解我院诊疗活动的薄弱环节，根据上报不良事件的类型采取针对性措施，加强管理，切实降低各科室不良事件发生率，减少医疗纠纷，确保病人安全。
内蒙古医科大学第二附属医院医务科2014年1月7日骨肿瘤科不良事件报告单（已发生）填单日：2013年6月13日科室：骨肿瘤科床号：陪护亲属姓名：马新元性别：男年龄：77岁1、发生时间：2013年6月12日2、不良事件类型：老年病人跌倒4、不良事件发生24h内用药；抗凝药：拜阿司匹林；扩血管药：川弓嗪;利尿剂：安体舒通，速尿；控制血糖：诺和锐5、不良事件发生前采取的特殊预防措施：告知家属及病人预防跌倒的措施及挂防跌倒同时提示牌。
6、不良事件发生地点：病房卫生间内7、不良事件发生的主要原因：①当事人的防护意识不够，自我保护不到位。
②卫生间没有扶手，存在环境安全隐患。
③护士对病人和陪人的宣教欠到位。
8、损伤认可：病人跌倒左额颞顶部硬模下/外血肿9、不良事件目击：护工10、不良事件发生的事实：当事人在7楼病房卫生间小便，患者小便完后起身，头部跌倒至洗手池边缘。
11、是否通知家属：有12、不良事故发生时护士在病区的活动：做护理13、不良事件发生时处理方法：⑴把病人转移至床上，测量生命体征，观察神智变化⑵报告值班医生及护士长⑶送病人检查进一步确定伤情⑷根据病人伤情采取适当的治疗和护理措施⑸安慰病人及家属（当班护士填写）。
14、不良事故发生后处理方法：⑴全科室护士参与讨论；⑵加强跌倒高危因素病人的安全管理；⑶加强使用跌倒风险评估单；⑷培训全科护士学习跌倒风险评估单的使用；⑸加强防跌倒护理措施细节管理，仔细评估患者的依从性，加强防跌倒的健康宣教，做到有效宣教，有效管理。
⑹提高跌倒高危患者参与防跌倒管理的积极性。
15、科室是否发生过类似事件：否16、讨论分析：按照鱼骨头分析图进行分析（见另一页）→当事人自我能力评估不足护士对防跌倒措施跟进不够17、改进意见：加强护士对跌倒高危患者的安全管理。