呼叫中心培训
呼叫中心员工培训的关键内容有哪些
呼叫中心员工培训的关键内容有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而呼叫中心员工的素质和能力则是决定服务质量的关键因素。
因此，对呼叫中心员工进行有效的培训至关重要。
那么，呼叫中心员工培训的关键内容有哪些呢？首先，良好的沟通技巧是呼叫中心员工必备的核心能力之一。
在与客户交流时，员工需要清晰、准确地表达自己的意思，同时也要善于倾听客户的需求和问题。
这就要求在培训中，着重培养员工的语言表达能力，包括发音清晰、语速适中、语调亲切等。
此外，还需要教导员工如何运用恰当的词汇和句式，避免使用模糊或歧义的语言。
倾听技巧的培训同样不可忽视，员工要学会在客户说话时保持专注，理解客户的情感和意图，并通过适当的回应让客户感受到被关注和尊重。
客户服务意识的培养也是培训的关键环节。
呼叫中心员工应该始终以客户为中心，具备积极主动的服务态度。
这意味着他们要能够换位思考，理解客户的处境和感受，并且愿意尽力为客户解决问题。
培训中，可以通过案例分析、角色扮演等方式，让员工亲身体验客户的需求和期望，从而增强他们的服务意识。
同时，要向员工强调客户满意度的重要性，让他们明白优质的服务不仅能够满足客户的需求，还能为企业带来良好的口碑和经济效益。
产品和业务知识的培训是确保员工能够有效处理客户咨询和投诉的基础。
员工需要熟悉企业所提供的产品或服务的特点、优势、使用方法、常见问题及解决方案等。
只有掌握了这些知识，他们才能在与客户沟通时提供准确、专业的信息和建议。
对于不断更新的产品和业务，也要及时组织培训，确保员工的知识始终保持最新。
情绪管理能力对于呼叫中心员工来说也尤为重要。
在工作中，他们可能会遇到各种情绪激动或不满的客户，这时候保持冷静、理智和耐心就显得至关重要。
培训中，可以教授员工一些情绪调节的方法和技巧，如深呼吸、积极的自我暗示等，帮助他们在面对压力时保持良好的心态。
呼叫中心 管理人员培训方案
呼叫中心管理人员培训方案一、培训目标1. 提升管理人员的领导能力和团队管理技能。
2. 增强管理人员对呼叫中心业务流程和绩效指标的理解。
3. 提高管理人员的问题解决能力和决策水平。
4. 培养管理人员的客户服务意识和质量管理理念。
二、培训内容1. 领导力与团队建设：包括领导风格、团队激励、沟通技巧等。
2. 呼叫中心业务流程：介绍呼叫中心的运作机制、业务流程和关键绩效指标。
3. 问题解决与决策：学习问题分析方法、决策制定流程和风险评估。
4. 客户服务与质量管理：了解客户需求，掌握服务质量评估方法和持续改进策略。
三、培训方法1. 课堂讲授：由专业讲师进行理论知识的讲解和案例分析。
2. 小组讨论：组织学员分组讨论实际工作中的问题，并共同寻找解决方案。
3. 角色扮演：通过模拟实际工作场景，让学员亲身体验管理角色，提高实际操作能力。
4. 实地参观：安排学员参观成功的呼叫中心，学习先进的管理经验。
四、培训时间和地点1. 培训时间：[具体日期]，为期[培训天数]天。
2. 培训地点：[培训地点详细信息]。
五、培训评估1. 学员反馈：在培训结束后，收集学员对培训内容、讲师和培训效果的评价意见。
2. 考试评估：组织学员进行结业考试，检验学员对培训知识的掌握程度。
3. 实际操作评估：要求学员在实际工作中运用所学知识，观察其管理能力的提升情况。
通过以上培训方案的实施，呼叫中心管理人员将在领导力、业务能力、问题解决和客户服务等方面得到全面提升，为呼叫中心的高效运作和优质服务提供有力保障。
你可以根据实际情况对以上内容进行修改和完善。
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呼叫中心员工培训方案
呼叫中心员工培训方案一、培训目的：呼叫中心是企业与客户之间重要的沟通纽带，旨在提供高质量的客户服务。
本培训方案旨在提高呼叫中心员工的沟通技巧、客户服务水平和解决问题的能力，以提升客户满意度和公司形象。
二、培训内容：3.问题解决能力培训：通过案例分析和角色扮演等方式，培训员工根据客户的需求快速定位问题，并提供解决方案。
训练员工针对不同类型的问题进行分类和回答，以提高员工的问题解决能力。
4.倾听和沟通技巧培训：培训员工倾听和提问的技巧，以确保能够准确理解客户的需求。
通过案例训练和反馈，增进员工对客户需求和意图的理解能力，提高员工在解决问题时的沟通效果。
5.客户服务态度培训：强调员工必须积极、主动和礼貌地面对客户，提供高品质的客户服务。
培训员工缓解冲突和处理抱怨的能力，以确保客户满意度。
6.压力管理培训：帮助员工了解并应对呼叫中心的工作压力。
通过情绪管理和工作平衡的培训，提高员工的抗压能力和工作效率。
三、培训形式和方法：1.理论培训：通过讲座、研讨会、学习资料和在线课程等方式，传授相关知识和技能。
2.案例分析：通过真实或虚拟的客户案例分析，引导员工分析问题和解决方案，加深他们对客户服务的理解。
3.角色扮演：模拟真实的客户情景，让员工扮演客户和呼叫中心代表进行沟通练习，提高他们在实际工作中的应对能力。
4.集体讨论：通过小组讨论和团队活动，促进员工的互动和合作，共同解决问题，增强学习效果。
5.个人反馈：对员工的表现进行个别评估和反馈，在口头或书面形式上提供建议和指导，帮助员工改进。
四、培训评估：1.在培训过程中，定期进行测试和测评，以评估员工的学习效果和掌握程度。
2.在培训结束后，进行综合评估，以了解培训的整体效果和员工的进步。
3.根据评估结果，对员工的知识和技能进行进一步培训，以强化其学习和发展。
五、培训时间和地点：1.培训时间：根据呼叫中心员工的工作时间进行安排，避免干扰正常工作。
2.培训地点：可在公司内部培训室进行培训，也可以选择外部培训机构。
呼叫中心行业安全生产培训
呼叫中心行业安全生产培训一、培训背景呼叫中心行业作为与客户直接沟通的重要环节，在工作过程中存在着各种潜在的安全风险。
为了确保员工的安全和健康，提高呼叫中心的工作效率和服务质量，有必要开展安全生产培训。
二、培训内容1.安全意识教育：强调员工在工作中要时刻保持警惕，注意安全，避免因疏忽而导致意外事件发生。
2.紧急逃生演练：指导员工在紧急情况下的逃生方法和流程，提高员工自救和互助能力。
3.设备操作规程：介绍呼叫中心相关设备的操作规程和注意事项，确保员工正确操作设备，避免因错误操作导致事故发生。
4.应急预案培训：解释呼叫中心的各类应急预案内容和执行步骤，提高员工在突发事件中的处理能力。
三、培训目标1.提高员工的安全意识和自我保护意识。
2.降低呼叫中心发生意外事故的风险。
3.增强员工的团队协作和应急处理能力。
四、培训方法1.理论教育：通过讲解、讨论等方式，传达安全生产知识。
2.实地演练：组织员工进行逃生演练、设备操作等实际操作，加深印象。
3.案例分析：结合实际案例，引导员工思考如何正确处理各种安全问题。
五、培训效果评估1.考试评估：进行安全生产知识考试，评估员工对培训内容的掌握程度。
2.模拟演练评估：组织员工进行实际模拟演练，评估员工在实际情况下的应急处理能力。
3.反馈调查：收集员工对培训内容的反馈意见，及时调整完善培训内容和方式。
六、培训总结呼叫中心行业安全生产培训是保障员工生命安全和企业生产安全的重要举措。
通过培训，员工能够提高安全意识，增强自我保护能力，降低事故风险，提高工作效率和服务质量。
希望员工能够认真参与培训，将安全生产意识融入到工作中，共同为打造安全、高效的呼叫中心环境而努力。
特殊应用场合1. 火灾风险较高的地区• 增加火灾应急处置条款–清楚指明员工应从哪个门逃生–制定明确的疏散路线和集合点–演练员工如何使用灭火器扑灭初期火灾2. 设备操作复杂的呼叫中心• 增加设备操作规程详细条款–指导员工如何正确操作各类设备，避免操作失误引发安全事故–设备操作示范视频和现场演示3. 夜间工作的呼叫中心• 增加夜间工作安全管理条款–安排员工互相照看，确保工作时的人身安全–应对夜间疲劳的心理调适方法–加强夜间安保措施，确保员工安全4. 大规模突发事件响应训练• 增加大规模突发事件响应培训条款–模拟不同场景的突发事件发生，培养员工快速反应和协作能力–制定详细的应急预案，指导员工在突发事件中的具体操作流程5. 新员工培训阶段• 增加新员工培训特别条款–针对新员工的安全意识教育，包括呼叫中心安全规定和紧急处理流程–为新员工实地操作指导和与老员工配合的模拟演练附件列表1.安全生产培训课程大纲 - 要求详细列出培训内容、时间和地点等信息2.火灾应急预案手册 - 要求清晰指导员工在火灾发生时的应对措施3.设备操作规程手册 - 要求包含设备操作步骤、注意事项和常见故障排除方法4.夜间工作安全管理规定 - 要求制定夜间工作时的安全管理制度5.应急预案演练记录表 - 要求记录应急演练的过程和结果，以供评估和改进遇到的问题及解决办法1.员工安全意识不强- 针对该问题，可通过定期的安全意识教育和实地演练来提升员工的安全意识和应对能力。
呼叫中心培训计划
呼叫中心培训计划一、培训目标。
呼叫中心是企业与客户沟通的重要窗口，员工的专业素养和服务水平直接关系到客户满意度和企业形象。
因此，制定一套科学的培训计划，提升呼叫中心员工的综合素质和专业技能，对于企业的发展至关重要。
二、培训内容。
1. 产品知识培训，员工需全面了解企业的产品和服务，包括特点、优势、使用方法等，以便能够为客户提供准确、及时的信息。
2. 沟通技巧培训，培养员工良好的沟通技巧，包括倾听能力、语言表达能力、解决问题能力等，使其能够与客户建立良好的沟通和互动。
3. 服务态度培训，强调员工的服务意识和服务态度，使其能够以积极、主动的态度为客户提供优质的服务。
4. 技术操作培训，对呼叫中心软件和设备进行操作培训，使员工能够熟练使用相关工具，提高工作效率和服务质量。
5. 素质提升培训，包括团队合作、压力管理、自我激励等方面的培训，提升员工的综合素质和心理素质。
三、培训方法。
1. 理论学习，通过课堂教学、网络学习等方式，传授相关知识和技能，帮助员工建立起正确的工作观念和方法。
2. 案例分析，通过真实案例和模拟情景的分析，帮助员工理解和掌握工作中可能遇到的问题和解决方法。
3. 角色扮演，组织员工进行角色扮演练习，模拟客户咨询和投诉情景，锻炼员工的应变能力和服务技巧。
4. 实地操作，安排员工到实际工作岗位进行实地操作，熟悉呼叫中心的工作流程和规范，提高工作效率和服务水平。
四、培训评估。
1. 考核机制，设立考核评估机制，对员工的学习成绩、工作表现进行定期评估，发现问题及时进行调整和改进。
2. 反馈机制，建立员工和客户的反馈机制，收集员工的学习感受和客户的服务评价，为培训提供有益的参考意见。
3. 激励机制，根据员工的培训成绩和工作表现，设立相应的激励措施，激发员工学习和工作的积极性和主动性。
五、培训效果。
通过培训计划的实施，呼叫中心员工的专业素养和服务水平得到提升，客户满意度和企业形象得到改善。
同时，员工的工作积极性和主动性也得到了增强，为企业的发展和客户的满意度提供了有力的保障。
呼叫中心业务培训讲义
呼叫中心业务培训讲义第一部分：呼叫中心概述1. 呼叫中心的定义和功能- 呼叫中心是专门负责电话服务的一种机构或部门，旨在提供高效、质量和个性化的客户服务。
- 呼叫中心的功能包括：接听电话、解答客户问题、处理投诉、提供产品、服务信息等。
2. 呼叫中心的重要性和角色- 呼叫中心是企业与客户之间的重要沟通纽带，能为企业提供有效的客户服务和支持，提高客户满意度和忠诚度。
- 呼叫中心的角色包括：解决客户问题、推销产品、提供信息、增加销售等。
第二部分：基础业务知识1. 电话礼仪- 介绍专业的电话礼仪，包括：以礼貌和友善的态度接听电话、自我介绍、询问客户问题等。
- 强调重要的沟通技巧，例如：倾听客户需求、积极回应、避免中断、处理客户情绪等。
2. 产品知识- 了解企业的产品或服务，包括产品特点、用途、优势等。
- 学习如何有效地传达产品信息给客户，以推销产品和满足客户需求。
3. 业务流程和系统操作- 介绍呼叫中心的业务流程，包括电话接听、问题解答、投诉处理等。
- 学习使用呼叫中心系统和工具，例如：电话控制软件、客户数据库等。
4. 技术支持知识- 学习解决客户问题和提供技术支持的方法和技巧。
- 掌握基本的电脑和网络知识，以便能够熟练操作和解决常见问题。
第三部分：提升客户服务技能1. 倾听技巧- 学习如何倾听客户需求，理解客户问题，避免误解和误导。
- 强调重要的倾听技巧，例如：集中注意力、不打断、确认理解等。
2. 解决问题和回答客户疑问- 学习如何有效地解决客户问题和回答客户疑问。
- 强调清晰、简明和准确的表达，避免使用行业术语和复杂的解释。
3. 处理客户情绪- 学习如何处理不满和抱怨的客户情绪。
- 强调保持冷静和专业的态度，尽可能解决问题，并向上级寻求帮助和支持。
第四部分：提高销售技巧1. 产品推销- 学习如何向客户推销产品，包括了解客户需求、提供适当的产品建议、解释产品优势等。
- 强调重要的销售技巧，例如：积极销售语言、产品演示、解决客户疑虑等。
呼叫中心服务标准及服务技巧培训
呼叫中心服务标准及服务技巧培训呼叫中心是一个重要的客服渠道，对于提高客户满意度和维护公司形象至关重要。
为了提供一流的呼叫中心服务，公司应制定一套标准和技巧，以帮助员工提供高质量的服务。
标准：1. 提供友好和专业的服务：员工应该对每个客户都保持友好和专业的态度。
他们应该用礼貌的语气回答电话，并主动问候客户。
在与客户交谈时，员工应该尽量使用简单易懂的语言，以确保客户理解他们所提供的信息。
2. 提供准确和及时的信息：员工应该通过电话或电子邮件向客户提供准确和及时的信息。
他们应该了解公司的产品和服务，并能回答客户的问题。
如果员工不确定某个问题的答案，他们应该主动告知客户，并承诺在尽快回答。
3. 具备问题解决能力：呼叫中心员工应该具备解决客户问题的能力。
他们应该倾听客户的问题和需求，并提供合理和有效的解决方案。
员工需要了解公司的政策和流程，并根据客户的需求进行操作。
4. 管理客户投诉：呼叫中心员工应该学会处理客户的投诉。
他们应该耐心倾听客户的不满，并试图找出解决问题的方法。
员工需要乐于接受客户的反馈，并将其转达给相关部门以改进服务质量。
技巧：1. 学会倾听：呼叫中心员工应该学会认真倾听客户的问题和需求。
他们不应该在客户讲话时打断或中断他们，而应该全神贯注地倾听。
倾听有助于员工理解客户的需求，并能更好地提供解决方案。
2. 控制语气和语速：在与客户交谈时，员工应该控制自己的语气和语速。
他们应该以自信和友善的方式与客户沟通，但同时不应过于兴奋或不耐烦。
语速过快可能导致客户难以理解，而语速过慢可能让客户感到无耐。
3. 使用积极的语言：员工应该使用积极的语言与客户交谈。
他们应该避免消极和负面的措辞，而应该积极提供解决方案和帮助。
积极的语言可以增强客户的信任和满意度。
4. 注意表情和行为：虽然呼叫中心是通过电话或电子邮件与客户交流，但员工的表情和行为仍然起着重要的作用。
员工应该保持微笑，因为客户可以感受到他们的积极态度。
关于呼叫中心新人培训计划
关于呼叫中心新人培训计划一、前言呼叫中心是一个为客户提供电话服务和支持的重要部门，在各行各业都有其存在。
呼叫中心代表企业与客户直接接触，因此员工需要具备良好的沟通技巧和专业知识。
为了培养出优秀的呼叫中心员工，一个系统化的培训计划是必不可少的。
本文将会介绍一套完整的呼叫中心新人培训计划，以帮助新人尽快成为专业的呼叫中心代表。
二、培训目标1. 熟悉企业业务：了解企业的产品、服务和客户群体，为后续沟通和支持做好准备。
2. 掌握沟通技巧：学习有效的问询、倾听和解决问题的技巧，提升沟通效率和质量。
3. 熟练使用工具：学习并熟练掌握呼叫中心相关的软件和工具，提高工作效率。
4. 能够处理复杂问题：培训员工具备处理客户投诉和问题的能力，以提高客户服务体验。
三、培训内容1. 公司概况介绍首先，新人需要了解企业的概况和发展历程，了解企业的产品、服务、文化、使命和愿景。
这将有助于新人更好地理解企业的定位和目标，帮助他们更好地融入企业。
2. 产品及服务培训培训新人了解企业的产品和服务，并深入了解产品的功能、特点及开发背景，帮助他们更好地为客户解决问题和提供支持。
3. 沟通技巧培训通过小组讨论、角色扮演等方式培训新人掌握良好的沟通技巧，包括倾听技巧、提问技巧、表达能力等，帮助他们和客户更好地沟通和互动。
4. 系统操作培训培训新人了解呼叫中心的相关工具和软件的操作方法，包括案例管理系统、电话系统、客户关系管理系统等，提高他们的工作效率。
5. 技术知识培训针对特定的产品或服务，培训新人了解客户常见问题和解决方法，以便他们能够快速准确地回答客户的问题。
6. 投诉处理培训培训员工如何处理客户的投诉和问题，不仅包括解决问题的技巧，更需要培训他们处理压力和情绪的能力。
7. 客户服务标准培训让新人了解企业对客户服务的标准和要求，包括服务态度、服务效率、服务质量等方面。
四、培训形式1. 课堂培训呼叫中心新人培训计划中，一部分内容可以通过课堂教学的方式进行，包括公司概况介绍、产品及服务培训、沟通技巧培训、系统操作培训等，这能帮助新人快速了解企业的情况和工作要求。
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保持专业友好声音形象的原则：
1．保持你的声音带着“微笑”，表明你 愿意帮助他。 2．让人听起来自信，表示出你的热情。 3. 证明你知道你正在讲什么。 4．保持积极的、愿意帮助的态度。 5. 对于出现的问题，勇于承担责任。
呼叫中心电话礼仪标准
• 通话前准备:呼入电话时应愉快 而迅速地接听，礼貌地对待打错 的电话。在拨出电话之前电话营 销人员应打好腹稿，表达准确、 简明扼要。
呼叫中心礼仪培训课程简介
课程时间：1-2天 课程对象：呼叫中心全体人员 课程大纲：
第一讲：呼叫中心员工工作态度
1、以顾客的眼光看事情 2、耐心对待你的客户 3、把职业当成你的事业 4、对自己言行负一切责任 5、用最高职业标准要求自己 6、一切都应以业绩为导向 7、为实现自我价值而工作 8、积极应对工作中的困境 9、懂得感恩，接受工作的全部
三、自我激励八大技 巧
1、奖励法 2、微笑法 3、运动法 4、学习法 5、转移法 6、发泄法 7、忽视法 8、交友法
第三讲：呼叫中电话铃响三声之内） 2、保持良好的心情 二、转接电话礼仪 3、讲究艺术 1、礼貌 4、调整心态 2、专业 5、简单复述 3、准确 6、注意音调语气变化 7、有效提问 8、复诵来电要点 9、最后道谢
第五讲：呼叫中心员工客户投诉处理礼仪与技巧
二、客户投诉处理原则与技巧 1、掌握客户行为类型 2、运用良好的沟通技巧 3、领会客户动机与需求 4、掌控情绪 5、善于收集客户信息 6、掌握化解矛盾的技术
一、客户投诉的产生机理 1、客户期望与客户体验 2、客户做决定的过程 3、投诉产生的原因
三、客户投诉处理三步曲 1、明确事实 2、同意并中立化 3、提供解决方案 4、3F法则 5、三公平原则
四、 禁用语
1、您是谁？ 2、有什么事？ 3、不行。 4、那不是我的工作 5、不是我受理的 6、我现在很忙 7、我也没办法
8、你必须出示**证件 才能办理 9、我不知道 10、我知道了,我清楚 了,你不用再讲了。 11、你错了，事实不 是这样的。 12、你说的对，这个 部门服务人员的表现 真的很差。 13、知道没有？
第二讲：呼叫中心员工情绪管理
一、无法改变天气，但可以改变心情
1、做事情还是做事业 2、给自己增加筹码 3、从看似单调的工作中寻找乐趣 4、别让坏情绪陪我们一起来上班
二、感恩的心引领鸽 子飞回诺亚方舟
1、感恩制造快乐 2、阳光就在你心中 3、抱怨不好是因为看不到还有 更坏 4、逃避责任的人不会得到幸福 5、幸福尽在工作中
样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力， 这对做好销售工作十分有利。 热情： 时刻保持高度的热情可以感染客户。 自信：为了保持自信，我们在语气上、措辞上要 用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。 节奏：节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方 面也是相对客户所讲问题的反应速度。服务人员 在与客户讲话时，要使用标准语速，既不能大快， 也不能大慢。 语气要不卑不亢：不要让客户感觉到服务人员没 有自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人 的架势。
2.回复投诉时 开场白 “您好，请问你是***先生（女士）吗？ 联系到投诉人时 “您好！我是xx公司的客户代表，您曾经向我们反映的***问题 （投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下， （或者：我把核查的结果给您说一下好吗？” 客户对回复认可时 “好的，您还有什么其他问题吗？（若有，继续处理） （若没有了）“如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户 服务热线****，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！ 客户对回复不认可时 “很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以 吗？ （若客户同意）“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！”
通过呼叫中心礼仪培训：
提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧，正 确认识理解客户投诉行为的重要性及本质， 通过客户心态分析认清工作定位，挖掘客服 人员的工作内心动力；学习电话投诉处理障 碍的成因分析；学习客户投诉应流程与应对 技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能 力。
呼叫中心服务人员的素质标准
三、 客户投诉用语
(1)客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题,不要随时打断客户 说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应,表示对客户的尊敬,常用 的礼貌词有:恩、对、是、好的等肯定的词语 (2)客户说完以后 ①”很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反 映的情况.” ②”您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录,我想再给您 确认一下,好吗?”(复述客户所说的内容)”＂请问您还有一些补充的 吗？＂（若没有补充）＂您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核 查，并给您一个满意的答复，好吗？＂ ③对于业务类的投诉：＂您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映， 并在２天内给您答复，好吗？＂ ④对于服务态度方面的投诉：＂很抱歉，我理解您现在的心情，我代 表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一 个答复，好吗？＂
14、懂了没有啊？你听 不懂吗？ 15、你应该冷静一下。 16、公司规定就是这样 没有办法。 17、你要办就，办不办 就算了。 18、你去投诉吧，随便 你。 19、公司是绝对不会出 错的。 20、不行就是不行。
二、服务过程中的“忌”
1、在很吵或很静的环境中，说话的声音太大 或太小。 2、在倾听客户说话时完全保持沉默。 3、很长一段时间没有回应，客户以为电话已 经挂断。 4、什么都没有说就挂断客户电话。 5、在客户发脾气时，客户代表也发脾气，甚 至与客户发生争执。 6、没有注意聆听客户反映的问题，忘记做记 录内容不正确，导致再次回电话给客户。
积极的心态：服务人员保持积极的心态，这
合适的语调：语调不能太高，如果是男声，低沉、单厚、有力的声音 会更具有吸引力，同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。大过平淡的 声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用 重音。 音量：音量当然不能太大，声音大大或太强会让客户产生防备心理， 他会觉得客户信息服务人员太强大了。声音大小或大弱会令人觉得客 户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员。话筒的位置 也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常 电话音量和提高音质有很大的帮助。 简洁：尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系， 适当地谈些与个人有关的内容是有必要的，但要适可而止。不要耽误 自己的时间，也不要占用客户大多的时间。 停顿：停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思 考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。 微笑：微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另 一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了 客户。
3、若客户不同意时，要求立即答复时 “很抱歉，对于您反映的问题我们必 须通过相关部门进行核查以后，才能 回复您，希望您能体谅！我们会尽快 给你一个答复的，好吗？
4、营销 开头语：“您好！我是xx公司的客户代表xx ，能 耽误您两分钟吗？” 客户同意时，根据不同的业务进行营销工作。若 客户不同意时，要求立即答复时“很抱歉，对于 您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以 后，才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给 你一个答复的，好吗？ 客户不同意时：“很抱歉，打扰您了，如果您在 使用我们业务时遇到任何问题。欢迎您随时拨打 我们的客服热线95518，再见！”
结束电话的礼仪：
1、在结束电话之前，应主动询问客户 是否还有其他问题需要帮助，并感谢 客户来电，欢迎客户随时致电。 2、根据客户特点结束电话，结束时让 客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。
呼叫中心电话话术与文明用语
1、对于做客户一般回访时 ①开场白 “您好，请问您是***先生（女士）吗？” （客户询问什么事情）“您好！我是xx公司的客户 代表，想请您对我们的服务做一个评价，可以吗？ （若客户同意后）“请问怎么称呼您呢？”┉ ②客户不愿意做回访时 “对不起，打扰您了，再见！” 客户配合做了回访工作后 “非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！ 再见！”
三、电话留言礼仪 1、认真聆听 2、准确记录电话信息（5W1H） 3、确保准确无误，向来电人复述信息 四、拨打电话 1、拨打电话的时机 2、注意事项 五、电话礼仪禁忌
第四讲：呼叫中心员工电话沟通技巧
一、影响电话沟通效果的因素 1、内容； 2、声音语言； 3、态度、情绪信心 二、沟通六件宝 微笑、赞美、提问、关心、聆听、 “三明治” 培训方式：讲师讲授、案例分享、 学员分享讨论、现场模拟演练、讲 师点评
15、频繁使用口头禅，非礼貌性语言助词（如： 喽、嘛等）。 16、拖腔，语气生硬，顶撞客户。 17、通话时打呵欠，吃东西或嚼口香糖。 18、通话过程中对客户吼叫，即使客户无理取闹 或是对方环境很吵的情况下。 19、通话过程中，如果遇到对方是老年人听不清 楚，可说声“很抱歉，打扰您了。”方可挂断电 话。 20、遇到用户提的不知如何解释的问题时，未经 允许直接将电话交给其他工作人员受理。
第六讲：呼叫中心礼仪培训总结
加油 铆足了劲
呼叫中心礼仪培训课程目标：
对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通 的客户服务人员如何理解理解沟通的重要 性，并运用有效的沟通模式，建立有效的 沟通方式？客户服务人员如何构建良好的 心理状态？如果这个世上没有失望的客户 不是很妙? 但这并不是事实之道。 无论你 多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。
7、没有确认记录信息，却挂断客户电话 8、不要给客户随便承诺无法做到的事情 9、客服讲话时轻易打断客户，插话或是转 移话题 10、客服以挂电话便与同事交谈。通话过程 中不保持客户电话直接访问其他工作人员。 11、客户代表服务中精神萎靡，态度懒惰。 12、责问，反问，训斥或谩骂客户。 13、与客户交谈时态度傲慢。 14、不懂装懂，搪塞，推诿客户。
通话中的礼仪:
1．接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语 并报上你的名字“早上／中午／晚上好， x x企业，我是x x，请问有什么可以帮您?” 2．打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称 呼“先生(小姐)，请问您贵姓?” 3．礼貌称呼客户井正确应答客户相关问题“x x小姐／先生， 您好，关于……”如未正确领会客户意图需主动与其确认， “x x小姐／先生，您好，您是说(您的意思是)……” 4．需要客户等待时，我们应告诉客户“为什么”并要取得 客户同意，给客户一个等待时限。 5．在客户等待过程中电话服务人员应与客户适当地谈论相 关的话题，使得客户知道我们时刻记着他们。