呼叫中心培训管理制度完整篇.doc
呼叫中心的管理制度范文
呼叫中心的管理制度范文呼叫中心的管理制度范文第一章总则第一条呼叫中心的管理制度范文是根据公司的要求和实际情况制定的，旨在规范呼叫中心的运作，提高工作效率，提供优质的客户服务。
第二条本制度适用于公司内的所有呼叫中心，包括内部呼叫中心和外包呼叫中心。
第三条呼叫中心应遵守国家相关法律法规的规定，并严格遵守公司的规章制度。
第四条呼叫中心的职责是接听和处理来自客户的电话，解答客户的咨询，并为客户提供相关的服务。
第二章组织架构第五条呼叫中心应设立中心主管，负责呼叫中心的日常管理和运营。
第六条呼叫中心应设立团队主管，负责呼叫中心团队的日常管理和运营。
第七条呼叫中心应设立客户服务代表，负责接听和处理客户的电话。
第八条呼叫中心应设立培训师，负责对新员工进行培训，提高员工的技能和业务水平。
第九条呼叫中心的组织架构应根据呼叫中心的规模和业务需求确定，并经公司批准。
第三章工作流程第十条呼叫中心应根据公司的要求和客户的需求，制定相应的工作流程。
第十一条呼叫中心的工作流程应包括接听电话、记录客户信息、解答咨询、处理投诉和提供服务等环节。
第十二条呼叫中心的工作流程应高效、简洁、灵活，以提高客户满意度和工作效率。
第四章工作规范第十三条呼叫中心的工作人员应遵守公司的规章制度和服务准则，维护公司的形象和声誉。
第十四条呼叫中心的工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够熟练运用相关软件和技术工具。
第十五条呼叫中心的工作人员应保持良好的工作状态和积极的工作态度，提高工作效率和工作质量。
第十六条呼叫中心的工作人员应遵守保密制度，确保客户的信息和资料不泄露。
第五章培训管理第十七条呼叫中心应定期组织培训，提高员工的业务水平和技能。
第十八条呼叫中心应根据员工的需求和工作情况，制定个人培训计划。
第十九条呼叫中心应采用多种培训方法，包括课堂培训、现场指导和在线培训等。
第二十条呼叫中心应建立培训档案，记录员工的培训情况和成绩。
第六章考核管理第二十一条呼叫中心应制定合理的考核制度，对员工的工作进行评估和考核。
呼叫中心管理制度范本
呼叫中心管理制度范本第一章总则第一条为了严格规范呼叫中心管理，提高工作效率，完善服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条呼叫中心是公司与客户之间的重要服务窗口，必须严格遵守相关法律法规，尊重客户，提供专业、高效的服务。
第三条呼叫中心管理制度适用于公司的所有呼叫中心，是管理规范的基本要求，凡与本制度规定不符的行为均应受到相应的处罚。
第二章呼叫中心基本职责第四条呼叫中心的基本职责包括接听客户电话，处理客户投诉，解答客户咨询，提供产品信息，开展市场调研等工作。
第五条呼叫中心工作人员应具备较强的沟通能力、服务意识和责任心，能够耐心倾听客户需求，提供专业的解决方案。
第六条呼叫中心应建立健全的客户信息管理制度，保护客户隐私，确保客户信息安全。
第三章呼叫中心工作流程第七条呼叫中心工作流程包括接听电话、记录客户信息、处理客户需求、核实客户身份、提供解决方案、留存工作记录等环节。
第八条呼叫中心工作人员应严格按照工作流程操作，保持工作效率，提高客户满意度。
第九条呼叫中心应根据实际情况，不断优化工作流程，提高工作效率。
第四章呼叫中心员工管理第十条呼叫中心员工应遵守公司制度，服从管理，服从领导，积极配合工作，提高服务质量。
第十一条呼叫中心员工应保守客户信息，不得私自泄露客户隐私，违者应受到相应处罚。
第十二条呼叫中心员工应定期接受相关培训，提高工作能力，不断提升服务水平。
第五章呼叫中心绩效考核第十三条呼叫中心应建立科学的绩效考核机制，根据员工工作表现、服务质量、工作效率等方面进行绩效评定。
第十四条呼叫中心绩效考核应公正、公平、透明，激励员工积极工作，提高工作效率。
第十五条呼叫中心应根据员工绩效考核结果，给予相应的奖励或处罚，促使员工不断提高绩效。
第六章呼叫中心服务质量监督第十六条呼叫中心应在工作中不断提升服务质量，提高客户满意度，建立客户满意度调研机制，收集客户反馈意见。
第十七条呼叫中心应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，保障客户权益。
呼叫中心管理制度范本
呼叫中心管理制度范本第一章总则第一条为了规范呼叫中心的管理，提高服务质量和效率，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有呼叫中心人员。
第三条呼叫中心人员应遵守国家法律法规，遵循公司的规章制度，服从领导安排，认真履行职责。
第二章工作流程第四条呼叫中心工作流程应包括：来电接听、客户咨询、问题解决、信息记录、工单派发、回访跟进等环节。
第五条来电接听：呼叫中心人员应及时接听电话，接听态度应热情、礼貌，语言表达清晰。
第六条客户咨询：呼叫中心人员应耐心倾听客户需求，准确理解客户问题，提供相应的解答和帮助。
第七条问题解决：呼叫中心人员应具备一定的解决问题的能力，对于无法立即解决的问题，应按照流程及时转接给相关人员。
第八条信息记录：呼叫中心人员应准确记录客户信息和问题详情，确保数据的完整性和准确性。
第九条工单派发：呼叫中心人员应根据客户需求和问题性质，按照规定流程派发工单。
第十条回访跟进：呼叫中心人员应对已解决的问题进行回访，确保客户满意度，对未解决的问题进行跟踪处理。
第三章人员管理第十一条呼叫中心人员应具备良好的沟通能力、应变能力和团队协作能力。
第十二条呼叫中心人员应接受定期培训，提高业务水平和综合素质。
第十三条呼叫中心人员应遵守公司劳动纪律，按时上下班，保持良好的工作秩序。
第四章质量管理第十四条呼叫中心应建立质量管理体系，对服务过程进行监控和评估，不断提高服务质量。
第十五条呼叫中心应定期对人员的工作质量进行考核，对优秀员工给予表彰和奖励。
第十六条呼叫中心应对客户反馈进行统计分析，针对问题进行改进和优化。
第五章信息安全第十七条呼叫中心人员应严格遵守信息安全规定，保护客户信息和公司机密。
第十八条呼叫中心应采取技术手段，确保信息安全，防止信息泄露。
第六章设备管理第十九条呼叫中心应配置合适的设备，确保通话质量和工作效率。
第二十条呼叫中心人员应正确使用设备，发现问题及时报告，确保设备的正常运行。
第七章附则第二十一条本制度自发布之日起实施。
呼叫中心服务管理制度
呼叫中心服务管理制度第一章总则第一条为了确保医院呼叫中心的高效运作，供应优质的服务，规范呼叫中心人员的工作行为，订立本制度。
第二条本制度适用于医院全部呼叫中心人员，包含工作人员、领导和管理人员。
第三条呼叫中心人员应遵守法律法规，遵纪守法，勤勉尽责，相互敬重，为患者供应及时、准确、详细的呼叫中心服务。
第二章呼叫中心人员的职责第四条呼叫中心人员的重要职责如下：1.接听和处理来自患者、家属和医院内部的各种电话呼叫；2.快速准确地供应医院的各项服务信息；3.解答患者和家属的问题，供应有效的帮忙和引导；4.帮助布置医院的紧急事件，如突发疾病、意外事故等；5.记录和汇总呼叫中心工作相关数据和信息；6.协作其他部门解决患者问题，促进医院内部的良好协作；7.监控呼叫中心设备的正常运行，并及时反馈设备故障；8.定期参加相关培训和考核，不绝提升自身的业务水平。
第五条呼叫中心人员应具备以下素养和职业道德：1.高度的责任心和使命感，酷爱本职工作；2.良好的沟通技巧和语言表达本领；3.能够耐性倾听、理解，并有效回应患者需求；4.具备良好的学习本领和问题解决本领；5.有团队协作精神，擅长合作和协调。
第三章工作流程和规范第六条呼叫中心的办公时间为每天8:00至22:00，每周工作6天，每天工作时长不超出8小时，需要轮班值班。
第七条呼叫中心人员在工作期间，应确保电话畅通，保持良好的语音质量，为患者供应清楚准确的服务。
第八条呼叫中心人员接听呼叫后，应依照事先培训的流程和规范进行操作，包含但不限于以下内容：1.依据来电号码查询患者的基本信息；2.准确记录患者的咨询问题和需求；3.依据工作手册和常见问题解答，供应明确的答案和建议；4.假如问题超出本身的本领范围，及时转接至相关部门或领导处理；5.记录每个呼叫的认真信息，包含来电时间、来电号码和问题描述等；6.在处理完呼叫后，及时向患者确认问题是否解决，并记录结果。
第九条呼叫中心人员在与患者沟通时，要注意礼貌待人，语言文明，乐观倾听患者的需求，并供应真诚的帮忙和引导。
呼叫中心新人培训规章制度
呼叫中心新人培训规章制度第一条为了规范呼叫中心新人的培训工作，确保培训的效果和质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于呼叫中心的新员工培训工作。
第三条呼叫中心的新员工培训工作应当遵循科学、规范、实用原则，通过系统的培训，使新员工尽快掌握岗位所需的技能和知识，提高工作效率，提升服务质量。
第四条新员工培训应当分为基础知识培训和实战练习两个阶段，基础知识培训主要包括公司文化、产品知识、服务理念、沟通技巧等内容，实战练习主要包括模拟客户电话、实际接听电话等内容。
第五条新员工培训应当由专门的培训师负责，培训师应当具有丰富的工作经验和良好的教学能力，能够指导新员工快速适应工作环境。
第六条新员工培训应当根据不同岗位的需求设计不同的培训内容和计划，确保培训的针对性和实效性。
第七条新员工培训应当注重培训方法的多样性，结合讲解、演示、模拟、实践等多种方式，使新员工能够全面地理解和掌握所需技能。
第八条新员工培训应当注重培训成果的评估，通过考试、绩效评定、实际操作等方式，及时发现问题，及时调整培训方案。
第九条新员工培训结束后，应当进行考核，达到合格标准的新员工方可正式上岗工作。
第十条呼叫中心应当建立健全培训记录和追踪机制，及时跟踪新员工的工作表现，帮助新员工不断改进和提高。
第十一条呼叫中心应当重视新员工的职业发展和成长，通过培训、晋升、岗位轮岗等方式，为新员工提供更多的发展机会。
第十二条呼叫中心应当建立员工激励机制，激励新员工积极进取，更好地发挥自己的才能和能力。
第十三条呼叫中心应当建立完善的员工培训制度，不断完善和提升培训品质，努力打造高素质的员工队伍。
第十四条呼叫中心应当建立员工服务意识，营造良好的工作氛围，为员工提供舒适的工作环境和良好的发展平台。
第十五条呼叫中心应当建立健全的员工管理制度，加强对员工的管理和引导，推动员工的工作进步和职业发展。
第十六条本规章制度由呼叫中心负责解释，如有变动，应当及时通知并执行。
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度目的呼叫中心作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。
客服是公司对客户在购买产品服务的总称，目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。
一、考勤制度1、员工应自觉遵守公司规定的作息时间，按时进行签到。
不得迟到、早退。
如员工忘记打卡未说明原因的视为擅自离岗、脱岗。
2、任何类别的请假需要按照公司请假流程提前申请。
如有紧急情况，应在1小时内电话通知部门经理。
二、客户服务制度#1、在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司品牌形象的重要职责。
要友好、热情地为客户进行服务。
2、到岗后第一时间检查后台订单情况，顾客留言、咨询等情况，并根据各情况做出及时处理。
3、工作时间保持客服在线状态，用餐时应将在线客服设置自动回复，不允许出现无人回应现象发生。
4、无论通过何种途径，电话或来访等，应统一做好客户意见记录，按照首问责任制落实处理和反馈。
5、办公室电话不得擅自私用。
在上班时间，应保持私人电话震动或者静音，以免影响工作电话接听。
6、专业回答并解决客户问题，对于客户提出的重大问题，及时向组长及部门主管汇报。
7、以每次的贴心、周到、高效的服务在客户群中建立专业、高效、负责任，值得信赖的公司形象。
8、在接待工作中对劣质客户加以区分并上报客服主管，由客服主管确认并备案记录。
(9、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。
10、新品上线前，由采购部同事负责给客服上课，介绍新品，客服必须在新品上架前掌握商品属性。
11、每周一早上召开例会，由客服主管传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
每位客服一本备忘录，在工作中，每遇到一个问题或想法马上记录下来。
12、加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流。
三、值班制度为了更好的服务于客户，提高公司的服务水平，客服部呼叫中心应严格做好值班制度，避免出现同一天、同一时间客服缺少的情况等。
呼叫中心培训管理制度
欢迎共阅呼叫中心培训管理制度1.培训形式根据受训内容不同，大致可分为以下几类培训：•新员工入职培训•座席员日常培训然后在•公司制度培训分为公司规章制度，工作制度，工作流程，工作纪律等四个部分，让员工了解公司相关规章制度和工作纪律，掌握工作流程。
•客户服务技巧培训新员工掌握专业的客户服务技巧、电话处理技巧和声音处理技巧，具备专业座席员技能，提高座席员整体电话服务质量。
•业务知识培训分为烟草知识培训，公司烟草知识介绍，销售知识培训，呼叫中心业务知识，订单系统操作培训等五个部分。
让座席员掌握公司烟草知识、特点和呼叫中心概念，掌握基本的系统操作方法，上岗后能迅速解答客户提出的形成每季度由运营管理员或请专家对座席员进行一次技能培训班，不断提高座席员的各项服务技能。
座席员可根据自己兴趣或不足，选择参加合适的培训班。
•客户服务专业技巧•客户服务语音发音训练•客户服务积极心态培养•客户服务人员情绪管理•客服系统操作技巧4)运营管理员素质培训每季度邀请专家开设一次运营管理知识的培训课程，对运营管理员进行运计划一起提交呼叫中心经理；•在得到核准后，运营管理员按照培训计划走访各现场，对座席员“一对一”培训；•到现场辅导座席员，运营管理员与座席员一起回顾出现问题的录音，让座席员知道服务中的具体问题所在；•运营管理员根据服务流程和规范，分析座席员出现该问题的原因；•最后运营管理员根据该员工服务技巧的缺陷，对其进行服务技能技巧提高培训。
2)集中培训：采用集中培训的形式：训时间；•最后根据培训计划，以30人为单位实施集中培训。
4.培训计划大纲划概要介绍培训计划的目的，培训如何进行，以及如何有效地提出请求。
2)培训设备包括培训所需设备、所有材料，例如空间大小以及座位数量、操作手册、个人计算机PC、软件、指导等等。
呼叫中心培训管理制度
呼叫中心培训管理制度1. 引言本文档旨在规范呼叫中心的培训管理制度，确保培训过程高效、有效地进行，以提升呼叫中心团队的整体素质和专业能力。
2. 培训目标呼叫中心培训的主要目标是：•提供新员工所需的基本技能和知识，使其能够胜任各项工作任务；•提高现有员工的专业能力，培养其在工作中的表现和领导能力；•确保员工了解和掌握公司的产品知识和服务标准，以便能够为客户提供优质的服务。
3. 培训内容3.1 新员工培训内容新员工培训的主要内容包括但不限于以下方面：•公司及团队介绍：包括公司的背景、发展历程、组织结构和各部门职责等；•呼叫中心工作流程：包括来电接听、问题处理、客户投诉处理等流程；•产品知识培训：包括公司的产品知识、功能以及使用方法等；•服务技巧培训：包括沟通技巧、问题解决技巧、客户关系维护等方面；•系统操作培训：包括使用呼叫系统、数据库查询、工单处理等操作培训；•规范培训：包括公司的服务标准、行为规范以及保密规定等。
3.2 现有员工培训内容现有员工培训的主要内容包括但不限于以下方面：•业务知识进修：包括公司新推出产品的介绍、功能更新、市场动态等；•服务技能提升：包括提高对客户需求的敏感度、沟通技巧、问题解决能力等；•团队合作培训：包括团队协作、领导力培养、冲突解决等；•售后服务培训：包括客户投诉处理、疑难问题解决、客户满意度提升等；•管理培训：包括工作计划制定、目标管理、绩效评估等。
4. 培训方法为了实现培训目标，我们将采用多种培训方法和工具，包括但不限于：•线下培训课程：安排专业讲师提供面对面的培训课程；•线上培训课程：通过在线培训平台提供培训课程，方便员工随时随地学习；•实操训练：通过模拟呼叫案例、角色扮演、团队协作等方式进行实操训练；•多媒体教学：通过使用幻灯片、视频、音频等多媒体工具提供培训内容；•师徒制度：将新员工安排师傅，进行一对一的辅导和指导；•外部培训资源：利用外部培训资源，包括行业协会、专业讲座等提供培训服务。
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呼叫中心培训管理制度1培训工作管理制度则总第一章使使呼叫中心员工的培训工作长期稳定统一和规范地进行，为满足公司发展需要，第一条员工培训管理有所遵循，特制定本制度。
提高工激发员工潜能，并提高员工素质、，培训的目的在于开发呼叫中心人力资源，第二条作绩效，使员工获得呼叫中心发展所需要的知识和技能，从而与企业共同成长。
演讨论、本制度中的培训是指呼叫中心员工在特定的场合就某一主题进行的学习、第三条培培训内容应与员工本岗位工作密切相关，练等各种旨在提高员工工作技能和素质的活动，训与考核相结合。
本制度适用于呼叫中心全体员工。
第四条培训机构与职责第二章呼叫中心的培训工作实行归口管理，各部门班组配合实施的原则。
第一条第二条培训组为呼叫中心的培训主管机构，培训组应依据呼叫中心的人力资源状况、各部门班组的培训需求及呼叫中心的全年工作安排制定出呼叫中心总体的年度和月度培训计划，经批准后组织实施并考核。
呼叫中心的各部门班组为呼叫中心的培训分管机构，各部门班组负责人应定期向培第三条各部门班组内部应定期并积极配合培训组开展培训工作。
训组提交本部门的培训需求计划，组织交流会，相互研讨、相互学习、共同提高。
培训组在培训中的主要职责：1.呼叫中心培训体系的建立，培训制度的制订与修订；1-1呼叫中心培训计划的制订与组织实施；1-2对各部门班组培训计划实施督导、检查和考核；1-3培训教材、教具的购置、保管；1-4培训所需仪器设备的申购，保管；1-5培训教材的组织编写及相关教学资料的制作分发；1-61-7 对培训师的选聘，确定及协助教学；外派培训相关事项的管理及外派参训员工的管理；1-8年度、月度培训报告的撰写、呈报，培训报表，资料的收集、汇总、整理与归档。
1-9参训员工的出勤管理。
1-10各部门及班组在培训中的主要职责：2.本部门班组培训需求计划的制订；2-1积极配合培训组实施培训工作；2-2本部门班组年度、月度培训工作总结与培训资料的汇总、整理及归档；2-3本部门班组员工的上岗、在岗培训及其考核；2-4本部门班组参训员工的组织与管理；2-5培训工作报告的撰写与呈报。
2-6第三章培训内容和形式呼叫中心对员工的培训方式分为内训（内部培训和外聘培训）和外训（外派培训）第一条两种。
参加外训员工必须在呼叫中心工作满一年（含）以上。
班组长级（含）以上员工参第二条加外训由总经理审批，班组长级以下员工参加外训由主管负责审批。
外派参加培训的人员在培训结束以后，必须及时将培训期间的学习笔记和培训资料第三条否则对外训员工予以记过处作为培训素材供呼叫中心内训时使用。
上交到培训组进行归档，分，并且不予报销相关费用。
依据呼叫中心员工的不同级别和岗位，员工的培训内容分类如下：1.主管级以上人员的培训：1-1考察本行业先进企业或国内外知名企业；1-1-1新管理模式的建立与施行；1-1-2国内外专家主讲的有关专业的讲座、研讨会等；1-1-3参加上级主管部门组织有关培训。
1-1-4班组长级人员的培训：1-21-2-1 呼叫中心的重大改革；不断发展的企业文化；新管理模式的建立与施行；1-2-2综合技能的提高培训；1-2-3参加培训组组织的有关专业方面的培训、讲座等。
1-2-4普通员工的培训：1-3普通员工的培训主要包括企业理念教育、管理制度、岗位技能、业务知识、作业规范、1-1-1新技术培训等内容。
新聘员工培训包括企业培训和岗前培训：2.企业培训的主要内容包括公司历史、企业文化、经营理念、组织机构、规章制度等。
2-1岗前培训的主要内容包括岗位描述、工作程序、工作表单、工作技术规范等。
2-2培训的组织策划和实施第四章主管人员及培训组负责人负责培训活动的统筹及规范。
第一条培训讲师团队负责培训的具体实施。
第二条呼叫中心其他管理人员应协助培训团队进行培训的实施、督促，同时在呼叫中心整第三条体培训战略体系下组织好本部门班组的内部培训。
培训培育管理第五章次1根据呼叫中心业务发展需要，由主管人员拟订呼叫中心培训规划，每半年制定第一条计划，各部门班组根据公司规划和部门班组业务内容，再拟订部门班组培训计划。
呼叫中心定期、不定期组织培训团队进行工作技巧、学习心得交流会。
第二条培训时间不得占用工作时间，不影响工作效率；如不得已与工作时间发生冲突，需第三条经主管人员审批。
培训实施第六章制定呼叫中心年度培训计划前，培训组应对呼叫中心的培训需求进行调查分析，培第一条训需求主要包括以下方面：呼叫中心的经营方针与策略，人力发展规划，可运用资源等；1 各部门班组日常工作业务培训需求；2重点岗位所需人才培养需求；3呼叫中心各部门班组应与每年月日前一周制订出本部门班组下一年度的培训需求计第二条划，报送培训组。
各部门班组提交的培训需求计划应详细、具体，主要包括培训主题、培训目标、培第三条训时间、培训师、参训员工和培训需求等项目。
结合呼叫中心的培训需求调查报告，培训组应仔细审核各部门班组的培训需求计划，第四条制订年度培训计划，上报主管审批。
培训组将批准的年度培训计划分解为月度培训计划，上报主管批准后，下达给各部第五条门班组实施。
负责培训的培训师分为外聘培训师和内部培训师两种。
培训师由培训组根据培训计第六条划统一选聘和确定。
培训出勤及纪律管理第七章自收到培训通知当日起，所有参训员工均应合理安排工作及私人事务，确保准时出第一条勤；培训期间所有员工上课均应维护本呼叫中心员工形象标准，并自觉遵守呼叫中心各第二条项规章制度；第三条早退视同上班/（详见附表一）上签到。
学员迟到员工培训时，须在《培训记录表》早退。
培训记录表由培训组存档备查。
/迟到《参训员工请假单》须填写员工如因特别公务或其它紧急事宜确实不能参加培训的，第四条，经主管人员审批后，于开课前一天交培训组备查。
因特殊情况不能于一天（详见附表二）前请假者，员工于同一课程内因事临时并补办培训请假手续。
必须及时向培训组申明原因，者，需重/离开，即应办理请假手续，并补修该课程。
若缺勤课时累计超过该课程总课时数新补修全部课程。
员工参训期间，未向培训组请假或请假未经批准而未参加培训，其培训缺勤课时以第五条旷课论处；参训员工上课时须将手机、传呼机等通讯器材关闭或设置为振动状态，也可交给督第六条课人员代为接听、记录；专业培训若涉及实际操作，员工须严格按照安全操作规范执行。
违者后果自负，且第七条视情节予以处罚。
培训考核第八章培训的考核一般就下列几种情况进行：第一条培训前就培训内容进行课前考核，以了解参训员工的实际知识水平。
1.呼叫中心培训管理制度1培训工作管理制度第一章总则第一条为满足公司发展需要，使呼叫中心员工的培训工作长期稳定统一和规范地进行，使员工培训管理有所遵循，特制定本制度。
第二条培训的目的在于开发呼叫中心人力资源，并提高员工素质、激发员工潜能，提高工作绩效，使员工获得呼叫中心发展所需要的知识和技能，从而与企业共同成长。
第二条本制度中的培训是指呼叫中心员工在特定的场合就某一主题进行的学习、讨论、演练等各种旨在提高员工工作技能和素质的活动，培训内容应与员工本岗位工作密切相关，培训与考核相结合。
第四条本制度适用于客服中心全体员工。
第二章培训机构与职责第一条呼叫中心的培训工作实行归口管理，各部门班组配合实施的原则。
第二条培训组为呼叫中心的培训主管机构，培训组应依据呼叫中心的人力资源状况、各部门班组的培训需求及呼叫中心的全年工作安排制定出呼叫中心总体的年度和月度培训计划，经批准后组织实施并考核。
第三条呼叫中心的各部门班组为呼叫中心的培训分管机构，各部门班组负责人应定期向培训组提交本部门的培训需求计划，并积极配合培训组开展培训工作。
各部门班组内部应定期组织交流会，相互研讨、相互学习、共同提高。
1.培训组在培训中的主要职责：1-1呼叫中心培训体系的建立，培训制度的制订与修订；1-2呼叫中心培训计划的制订与组织实施；1-3对各部门班组培训计划实施督导、检查和考核；1-4培训教材、教具的购置、保管；1-5培训所需仪器设备的申购，保管；1-6培训教材的组织编写及相关教学资料的制作分发；1-7对培训师的选聘，确定及协助教学；1-8外派培训相关事项的管理及外派参训员工的管理；1-9年度、月度培训报告的撰写、呈报，培训报表，资料的收集、汇总、整理与归档。
1-10参训员工的出勤管理。
2.各部门及班组在培训中的主要职责：2-1本部门班组培训需求计划的制订；2-2积极配合培训组实施培训工作；2-3本部门班组年度、月度培训工作总结与培训资料的汇总、整理及归档；2-4本部门班组员工的上岗、在岗培训及其考核；2-5本部门班组参训员工的组织与管理；2-6培训工作报告的撰写与呈报。
第三章培训内容和形式第一条呼叫中心对员工的培训方式分为内训（内部培训和外聘培训）和外训（外派培训）两种。
第二条参加外训员工必须在呼叫中心工作满一年（含）以上。
班组长级（含）以上员工参加外训由总经理审批，班组长级以下员工参加外训由主管负责审批。
第三条外派参加培训的人员在培训结束以后，必须及时将培训期间的学习笔记和培训资料上交到培训组进行归档，作为培训素材供呼叫中心内训时使用。
否则对外训员工予以记过处分，并且不予报销相关费用。
1.依据呼叫中心员工的不同级别和岗位，员工的培训内容分类如下：1-1主管级以上人员的培训：1-1-1考察本行业先进企业或国内外知名企业；1-1-2新管理模式的建立与施行；1-1-3国内外专家主讲的有关专业的讲座、研讨会等；1-1-4参加上级主管部门组织有关培训。
1-2班组长级人员的培训：1-2-1呼叫中心的重大改革；1-2-2不断发展的企业文化；新管理模式的建立与施行；1-2-3综合技能的提高培训；1-2-4参加培训组组织的有关专业方面的培训、讲座等。
1-3普通员工的培训：1-1-1普通员工的培训主要包括企业理念教育、管理制度、岗位技能、业务知识、作业规范、新技术培训等内容。
2.新聘员工培训包括企业培训和岗前培训：2-1企业培训的主要内容包括公司历史、企业文化、经营理念、组织机构、规章制度等。
2-2岗前培训的主要内容包括岗位描述、工作程序、工作表单、工作技术规范等。
第四章培训的组织策划和实施第一条主管人员及培训组负责人负责培训活动的统筹及规范。
第二条培训讲师团队负责培训的具体实施。
第三条呼叫中心其他管理人员应协助培训团队进行培训的实施、督促，同时在呼叫中心整体培训战略体系下组织好本部门班组的内部培训。
第五章培训培育管理第一条根据呼叫中心业务发展需要，由主管人员拟订呼叫中心培训规划，每半年制定1次计划，各部门班组根据公司规划和部门班组业务内容，再拟订部门班组培训计划。
第二条呼叫中心定期、不定期组织培训团队进行工作技巧、学习心得交流会。
第三条培训时间不得占用工作时间，不影响工作效率；如不得已与工作时间发生冲突，需经主管人员审批。