如果我是顾客
假如我是顾客
如果我是客户，我希望：
你是一个真诚的人；
希望你是一个听起来和看起来都比较舒服的人；
希望你是一个专业的工作者而不是一个菜鸟；
希望你能多听听我的想法；
希望你能给我一个理由，为什么我需要你的产品；
希望你不总向我长篇大论，告诉我重点就可以了；
希望你能让我感到价格是合理的；
希望你能告诉并证明给我看，我会得到什么好处；
希望你给我建设性的意见，而不仅是卖力地推销；另外，我还希望：
你不要和我争辩；
我希望你不要当着我的面说你竞争对手的坏话；
我希望你不要告诉我之前相似的购买决定是错误的；
我希望你认真听我讲完，不要插嘴；
我希望你不要问让我难堪的问题；
我希望你不要强迫我购买，要像朋友一样帮我分析；
我希望你不要帮我制造问题，而是帮我解决问题。
我希望你能关注我的感受，而不是关注我的钱包。
如果可能，还希望：
你会花些时间在和我建立感情上；
我希望你我有共同之处；
我希望你是积极并坚持不懈的；
我希望你可以让我信赖的；
我希望你可以……
最重要是我希望:"你可以让我有个好的心情!"
如果你真的可以做到，
我将会非常的喜欢你，非常愿意和你一起合作，当然也非常愿意帮助你！。
顾客是什么
顾客是什么之老阳三干创作●●说起顾客是什么, 很多人脑子里瞬间显现出来的就是一句话“顾客是上帝”.其实这只是我们因为某种原因把顾客当做了上帝, 其实他其实不是上帝, 那顾客究竟是什么呢？从惯例的理解来说, 顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财富、服务、产物或某种创意的自然人或公司.是商业服务或产物的推销者, 他们可能是最终的消费者、代办署理人或供应链内的中间人.●顾客其实是我们企业的利益相关者, 我在之前的一堂课件中也有讲过, 顾客是给我们发工资的人, 顾客是我们公司最重要的人, 不是顾客依赖于我们, 而是我们依赖于顾客.顾客也不是我们的障碍, 而是我们所工作的理由, 顾客是我们事业的一部份, 而不是旁观者.顾客也不是我们数据库中那冷冰冰存在的数字, 她们是和我们一样有感情, 有肉体的人类.●顾客有需求才来到我们的店肆, 给我们机会, 满足她的需求,一旦能满足她的需求, 她就能给我们带来利润, 企业因为顾客而存在, 所以顾客值得享受我们给她们的最佳尊重和接待.在字典内, 顾客的“顾”是访问、光顾的意思, “客”是指来宾、客人, 还有以客礼相待的意思.所以我们才说, 看待顾客需要做到“顾客至上”.顾客至上其实就是说一切以服务顾客为中心, 以满足客户需求为上.●有的人会想, 满足需求说起来简单, 做起来难啊, 顾客和我们又不认识, 到这里后怎么会告诉我们的需求呢？确实如此, 因为很多顾客第一次进一家店肆了解产物时, 其实她对我们的销售人员是抱着友好的心情的, 下面我们就来讨论下顾客对我们来说, 有哪些身份, 也就是我们应该把顾客当做谁来看待, 才华撤销他的友好心理, 才华对我们翻开心扉, 让我们发觉到他的正确需求.●一、顾客是唯利是图者.可能有些人觉得为什么这么说顾客呢？其实这是事实, 因为顾客付出金钱、时间、购买风险等各种本钱, 目的就是要换取自己期待的利益, 顾客其实不想做慈悲家, 她们是想要合理换取各种利益, 所谓的满意或者忠诚, 也是建立在满足顾客利益需求基础之上的, 在产物交易中, 顾客对公司或者品牌的忠诚度也取决于你可以为她提供几多的价值.●二、顾客是朋友.在接待过程中, 把顾客当做你的朋友, 真心实意为顾客考虑, 在保证不违背公司利益的前提下, 让顾客获得实惠, 继而对你形成依赖, 还可以对顾客提供保姆式的服务, 让他们懒得思考, 完全听从你的建议, 在这过程中与客户发生友谊, 这种友谊主要建立在双方利益交换的基础之上, 是相对稳定的关系.●三、顾客是学生.顾客虽然个个精明, 不会轻易相信导购人员的话, 可是他们会很相信专家给出的购买意见, 或者相信更正规, 专业的公司.所以店肆的负责人应该抓住顾客的这种心理, 可以在店肆树立一个权威专业的形象向客户销售产物, 交易会很容易告竣.这里举个简单的例子, 说完年夜家就理解是什么意思了.●我记得在上一家公司的时候, 有一次去河北市场考察, 在一家只售国际一线品牌的高端店肆内, 遇到一位顾客进店来闲逛, 我安插伙计先上去进行介绍, 眼看着伙计介绍不成, 顾客要走开了, 这个时候, 我上前一步向她介绍了下产物, 这时这位伙计简单向顾客介绍了下我, 说我是从事这行很多年的资深培训老师兼公司的市场总监, 顾客马上停留下脚步听我介绍, 我向她所说的, 她频频颔首, 觉得非常有事理, 后来在我的建议下她购买了一整套产物, 我建议她在使用产物后, 如果觉得不错, 再来购买面膜和眼膜使用.她很开心的要和我坚持联系, 我们添加了微信号.●后来她在产物使用过程中, 觉得非常不错, 继续到店肆购买面膜和眼膜等其他产物, 依然会微信询问我的意见, 我建议的产物她城市去检验考试, 我也告知到她, 店肆的工作人员都是非常专业, 值得她信赖的.这样的功效都是缘于提前我和店肆的工作人员进行过这方面的培训, 她们学以致用了, 所以到达效果了.●其实顾客她有的时候根本就不知道你说的对分歧毛病, 可是信赖你以后, 你说的分歧毛病也是对的, 如果不信赖你, 你说的对也是分歧毛病的.固然店肆内树立的专家形象必需拥有专业的水准, 不能胡乱给顾客介绍产物, 这样的话, 会让顾客反感公司, 反而会起到不良后果.还有我发现一个现象, 就是有些店肆是加盟的, 或者是代办署理的, 都喜欢让员工叫自己老板, 或者老板娘, 员工给顾客介绍的时候, 也会说这是我们老板娘, 或者老板.其实年夜家想想, 这样的称号对辅助销售帮手年夜吗？也许会有, 可是我想更多的是顾客要求你让利吧？●因为老板娘和老板这样的称号不能显出你的专业, 反而会让顾客觉得这就是一个夫妻老婆店, 不正规的感觉.所以建议年夜家以后在伙计培训时加上这一项, 对同事之间的称号, 让顾客能有更多的信赖感, 能让他们知道你是专业的.比如你不能接待顾客时, 应该这样说：欠好意思, 女士, 请稍等一下, 我去请我们店最专业的导师为您服务.或者说“欠好意思, 女士, 请稍等一下, 我去请我们的经理过来为您服务”●这样的说法, 顾客既觉得自己有面子, 又对接下来为她服务的工作人员布满这崇拜之心, 对后续的成交工作也是有很年夜益处的, 我们为什么不这样做呢？换位思考下, 如果你去购物, 人家说, “我去叫导购小王过来为您服务, ”你觉得好呢？还是说“我去请我们店最专业的导师来为您服务”你感觉好呢？其实很多时候不难, 只要我们多换位思考即可.在我们不知道事情该如何做时, 我们只要学会换位思考, 就会知道该怎么继续了.●四、顾客是追星族.我们年夜大都的公司都在每天追着顾客跑,疲惫不胜却业绩欠安, 也有一些企业高高在上的等着顾客挤破门槛来消费, 这不论是一线城市, 还是二三线城市, 都是一样的, 有很多人群会因为某个明星代言, 就不论这个工具是否真的适合自己, 或者这个品牌名气很响, 觉得用了就很有面子, 也就不考虑产物自己了.●可是这样的现象在以前是很行得通的, 一些不知名的品牌找来知名明星代言, 电视上放个广告, 知名度一下子也就起来了, 现在的消费者越来越精明了, 她们会算出来, 明星代言的费用有多高, 这些本钱羊毛出在羊身上, 厂家会把这部份费用加到消费者的身上来, 所以, 原本卖50的产物, 因为知名明星代言后, 这个产物可能会卖到120, 其实谁得利了？产物好才是真的好, 现在追求的都是价廉物美的产物, 而不再是以前, 只买贵的, 不买对的时代了.●五、顾客是情人.年夜家听到这里不要觉得好笑, 我说的情人不是狭义的情人, 而是广义的有情之人, 可以是亲人, 可以是爱人等等, 只有我们有情, 我们才华真正的去关心他们, 才华真正的了解他们的分歧需求, 才华提供个性化的服务, 有情之人才华做出有请之事, 有情之人才华提供有情服务, 我们内心的感受所暗示出来的无外乎一个“情”字, 亲情、友情、恋爱、同情等等.●如果我们把顾客当做情人了, 我们就会发自内心的去关注他的喜好, 了解她的习惯, 探寻她的禁忌, 我们会想尽一切法子去知道她需要什么, 我们会极尽全力的为她缔造惊喜, 你会牢牢记住她的生日, 知道他们的性格, 通过自己的努力让他们感到温馨, 快乐.重要的是, 我们与自己的情人是平等的, 我们无需用一种没有个人尊严的态度为他们做事, 我们所做的一切都是自觉自愿的, 都是我们精心规画和准备的.●如果顾客成了我们的情人, 我们就知道他们希望我们能为他们提供什么样的产物, 提供什么样的服务, 了解他们的需求 , 为他们预测性的提供消费建议, 这样的服务, 还有谁会是不满意的吗？用心服务, 用情待人, 我们才可以缔造最高的服务水平, 制造极致的服务暗示, 如此, 顾客才会是我们永远不变的。
跟顾客聊天话术
跟顾客聊天话术1. 嘿,小伙伴们!今天咱们来聊聊怎么跟顾客聊天,让他们感觉自己是VIP,心花怒放地掏腰包!记住啊,跟顾客聊天就像是在跟自己的好朋友聊天,要自然,要真诚,还要有点小幽默!2. 想象一下,顾客刚进店,你眼睛一亮,笑容比阳光还灿烂:"哇,欢迎光临!今天阳光这么好,您一进来,我们店里更亮堂了!"这么说,顾客心里肯定美滋滋的,觉得自己是店里的小明星!3. 小明问:"那要是顾客看起来心情不太好怎么办?"哎呀,这时候就要变身贴心小棉袄啦!"您看起来有点疲惫呢,要不要先坐下来喝杯水?我们这里有舒服的沙发,保证让您舒舒服服的!"4. 小红说:"我觉得直接介绍商品会不会太生硬啊?"聪明!咱们可以这样:"您知道吗?这件衣服可有意思了,它就像是会变魔术一样,穿上它,立马显瘦5斤!要不要试试看?"这样说,顾客肯定会被勾起好奇心!5. 小强问:"那如果顾客说太贵了怎么办?"别慌!咱们可以这么说:"您说得对,质量确实影响价格。
但是想想看,穿上它,走在街上回头率至少80%!这样算下来,其实很划算呢!"6. 小雯小声说:"我怕顾客问我不会回答的问题。
"别担心!你可以这样说:"哇,您问得太专业了!这个问题很有意思,让我查一下详细资料,保证给您一个满意的答复!"这样既显得你认真负责,又不会让顾客觉得你不专业。
7. 老板笑着说:"记住,要让顾客感觉自己很特别!"没错!可以这样说:"您的眼光真好!这件可是我们店里的镇店之宝,我们都舍不得卖呢。
但是看您这么有品位,简直就是为您量身定做的!"8. 小明突然想起来:"那如果顾客说要再考虑考虑呢?"别着急!可以这样说:"您说得对,好东西确实值得好好考虑。
假如我是一名顾客
假如我是一名顾客假如我是一名顾客，我会选择一家服务网点便于接近、门面的档次感较气派的服务场所消费。
我想要的是一种舒适、整洁的环境，员工必须统一着装，微笑迎客，热情问候，耐心解答，同时，在做好顾客的咨询工作，能够帮助顾客解决一些实际困难，真正让顾客体会到像回到家的那种感觉。
假如我是一名顾客，我希望优质服务永远是排在第一位的，我要求员工在接待我时有礼貌，对我的疑惑和提问能不厌其烦地解释，不要反感、厌烦，而是百问百答，以真诚的笑脸面对。
我希望所有商家真的能够转变“顾客要我服务”为“我要为顾客服务”。
真正做到为顾客所想，让我感到有一种亲情感，能够体会到“顾客至上”的感觉。
假如我是一名顾客，我希望商家能够提供一条龙式的服务，不仅是在口头上，而是要落实到实际行动中，不要让我疲于奔命。
我希望不只是安慰我，而是真正地为我解决问题，不要以任何理由搪塞我。
尽量减少顾客来回跑，在填写资料时能够简单化。
既然是服务行业的一线窗口，就要真心实意地替顾客考虑，为他们解决用作为消费者的疑问和困难。
假如我是一名顾客，我不希望一来到服务点就开始排长长的队伍等侯，我不希望是由于员工业务不熟、办事拖拉、效率不高而浪费我的时间。
假如我是一名顾客，我希望在消费的时候，不要让我等太久，我希望有更多的工作人员，井然有序。
朋友，假如你是一名顾客，您是否愿意看到一张张热情的笑脸；假如你是一名顾客，您是否需要更快捷方便的办理业务；假如你是一名顾客，您是否需要一个优质满意的服务呢？优质服务是每个商家的生命线，作为对外服务的窗口，我们要切实按照“三个代表”重要思想的要求，与时俱进。
用‘假如我是一名顾客’的换位理念去服务顾客，您就会永远保持清醒的头脑，以饱满的工作热情，谦虚谨慎的工作态度，诚心诚意地为顾客服务。
只有做到这些，企业的服务的宗旨就一定能落到实处，我们的事业就一定会越来越兴旺发达！。
假如我是客户6篇
假如我是客户6篇如果我是一滴小小而又并不起眼的小雨滴，我会好好利用自己，为其他人付出人生中一点点。
如果我是一滴丰满的雨滴，我会千里迢迢赶到旱区，蹦进一位瘦小的老人或小孩的嘴唇，用自己的湿润消除他的一点点痛苦，一点点干渴，或是带给他一点点灾难中的快乐。
如果我是一滴丰满的雨滴，我会等到冬天的公园。
落在草坪上，给小草带来冬天即将枯萎的最后一点温暖。
落在花盆上，成为光临花朵儿之家的最后一位顾客。
落在树妈妈的怀抱里，滋润着春天即将生出嫩叶的枝干。
如果我是一滴丰满的雨滴，我会走入每个人的心田，时时刻刻提醒他们不可浪费每一滴水。
并让他们知道水是世界中最宝贵的东西，没了水就没了生物，没了生物就没了食物，没了食物自然，人就会灭亡。
如果我是一滴丰满的雨滴，也许我会去旱区，公园或心田还是……假如我是客户篇(二):如果我是一位科学家如果我是一位科学家现在我已经是个科学家了！这天我的手表坏了，想买一个新手表，可是仔细一想，现在的手表不但功能太少，而且质量也不好，不如我发明一个吧！我发明的这个手表有很多的功能。
我首先要在手表里安装一个和内存卡差不多得的MP4芯片，这个芯片可以抽出下载，这样手表可以听音乐，看电影。
有些人喜欢玩游戏，手表不仅可以让你自己玩，还能让你与别人一起玩，因为手表可以连接游戏手柄线。
我还要在表上安装一个摄像头。
有了这个摄像头，我的手表可以随时摄像，照相，还能让你不迷路。
如果你迷路了，只要用摄像头拍下自己周围的某一个标志性事物，输入要去的地方，手表就会自动显示地图，附近有哪些公交车都会清清楚楚，而且你所在的位置一直都会用红色圆点表示。
大家也不用担心老换电池，因为我的电池是无限电能。
这么好的手表没有一个最实用的功能，怎么能行呢？大家想想是什么？对，是可以打电话和预报天气，它能在第一时间为你预报准确的天气情况。
现在我的手表做完了，我要把它出售，看看顾客对它的评价，然后改进使顾客满意。
假如我是客户篇(三):如果我有一把魔笔朋友，你是不是曾有过这样的梦：能拥有一个自己的小天地；能到世界各地去游玩，领略各国的风土人情；能拥有一本永远也读不完的书……当然，我也不例外，我的梦是能拥有一支画出什么就有什么的魔笔。
假如我是顾客作文
假如我是顾客作文
如果我是顾客如果我是顾客,亲爱的导航小姐们,我希望看到你甜美发自内心的微笑.因为微笑是人与人的交流的最佳润滑剂,它表示友善、亲切和真诚。
如果我是顾客，我希望你给我自由。
别“盯人”热情过度，也别将我视为“透明”，不予理睬。
请给予我适当的自由，以便我能以轻松愉快的心情去欣赏选择你的商品。
如果我是顾客，我希望你掌握丰富的产品知识，当我向你请教时，你能详细而专业地为我解答吗，好让我能够感受到品牌服务，对你和你的产品产生信任。
如果我是顾客，我希望你能真诚地向我推荐适合的产品，而不是夸大其辞向我推销不适用的商品，否则我又能怎样再次光临？
如果我是顾客，在我犹豫不决时，请耐心等候，在我叙说意见时，也请你耐心倾听，作好记录。
如果我是顾客，当我决定买你产品时，我希望你能敏捷快速地为我找出商品。
如果我是顾客，在我买单室，请你动作稍微加快对我说：这是你的小票，请保管好，以便不满意退换货。
如果我是顾客，在我需要退换货时，请不要对我“横眉冷对”，希望你能尽快帮我解决问题，让我对日后的购买更放心。
如果我是顾客，在我离店时，请对我说，谢谢！请慢走，欢迎再度光
临。
如果我是顾客，亲爱的导航小姐，上述的要求是否太多啦！。
顾客说我是你们的老顾客再优惠点怎么办？
顾客说我是你们的老顾客再优惠点怎么办？顾客看中了一件衣服，要求导购给打折，导购没同意，顾客说：“我是你们的老顾客，你们就不能优惠点吗？”错误应对1、不好意思，我们这里新老顾客都是同样的价格。
点评：这种回答没有顾及到老顾客的想法，容易伤害老顾客的面子，造成老顾客心理不平衡，连老顾客都没有受到重视，很可能就不再光顾。
2、没办法，这是公司统一定价的，如果可以我早就给您优惠了。
点评：用公司规定作为挡箭牌，似乎显得有点不近人情。
3、既然是老顾客了，那应该知道我们这里是不讲价的。
点评：暗示顾客：您既然是老顾客，明知道规定就更不应该讲价。
顾客听了肯定非常不舒服，甚至，有可能会让顾客误会你在怀疑他冒充老顾客。
市场营销学告诉我们，争取一个新顾客的成本往往是留住一个老顾客成本的5倍，在利润贡献方面，老顾客更是新顾客的16倍。
据统计，一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少1人产生购买行为。
从上面这一组数据，我们可以清楚地看出老顾客的重要性。
对于服装销售更是如此。
因为服装不像日常生活用品，很多时候都可买可不买，属于冲动型消费品。
人们买衣服更多的是出于一种感觉，而不只是单纯为了解决遮羞保暖的简单需求。
很多人一旦认可了某种风格，就会经常买该风格的服装。
对于非专卖店来说也是如此，一旦顾客认为该店的艮款式不错，价格也地道，他们就会经常光顾。
接待老顾客，最为重要的就是给他一个感觉，让他感觉到自己享受到了与普通顾客不同的待遇，得到了更多的重视。
买衣服是属于感性消费，而不是理性消费，仅仅因为一个赠品、一句赞美、一种心情而产生购买行为的情况并不少见。
这就是人们通常所说的“感觉很重要”。
因此，对待老顾客，导购要像对待老朋友一样亲切热情，把握说话的技巧，让顾客感觉在这里受到尊重，感觉到自己的重要性，这样顾客也会愿意配合你的工作，从而让销售过程变得顺利。
正确应对1导购：“张小姐，我知道您是我们的老顾客，您也知道，我们的价格都非常实在，而且质量又有保证，这也是我们有很多老顾客的重要原因。
作文：哈里·弗里德曼《销售洗脑》观后感_1200字
哈里·弗里德曼《销售洗脑》观后感_1200字哈里弗里德曼《销售洗脑》观后感【篇一】销售吗，看完之前的销售就是玩转情商，我自诩应该长进不少，当看见这本书的时候其实最初的抵触的，又是一本销售的书，还能有什么新的内容吗?该不是把同样的元知识重新阐述一遍。
不过作者是弗里德曼，我还是打开了这本书。
把逛街者变成购买者这个句话很吸引我，如何将一个逛街者变成你的购买者呢，如果我是一个店员我该如何做?我就回到当初我开咖啡馆的时候了，我一般会说，当我在店里的时候店里的生意都会比较好，因为我喜欢和顾客沟通，我会主动和顾客打招呼，让顾客喜欢我也就喜欢上我的店。
我总结一个咖啡馆让人喜欢甚至多次走进来至少要满足两个条件：1、店里的装修风格让这个顾客很喜欢，让顾客有种想舒舒服服的坐下来。
2、店里要有个好的店长，他要善于沟通，让顾客来店里就像来见老朋友一样，有熟悉的感觉。
一个店如果能做到这样，一般都不会太差的生意。
OK，现实是我们众筹在中隐于市开的《未完待续独立书店》，还是无奈的倒闭了。
似乎我还没有把握到销售的核心，店是要生存的，如果都喜欢上了你，但是没有形成消费是不是依然无用?哈里弗里德曼《销售洗脑》观后感【篇二】《销售洗脑》是一本神奇的书。
怎样快速说服客户，让客户从抵触你到无条件相信你? 如何给客户留下完美的第一印象，培养令人无法抗拒的个人魅力? 如何走进客户的大脑，控制他们的思想，进而让顾客主动打开钱包? 怎样引导他人的情绪，并将你的意志灌输给他们?如何构建一种购物的信仰，为别人造梦? 如何刺穿顾客的防御性盾牌? 如何营造出一个让客户感到轻松舒适的交谈气氛? 如何赢得客户信任并识别潜在成交信号? 如何快速掌握演示商品和产生回头客的艺术? 只是卖产品的销售员与创造千万收入的销售员之间。
对客户无理取闹的回复文案
对客户无理取闹的回复文案1、我非常理解您的心情。
2、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。
3、如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情。
4、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们还是希望能一起积极面对,您觉得呢?5、我非常理解/真的很能理解您的心情。
请放心。
我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。
6、“如果是我，我也会很着急的.......”“我与您有同感..…”“是挺让人生气的.....”。
7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间,给您说一下这个原因可以吗?8、您的心情我可以理解,我马上为您处理。
9、先生/小姐，你都是我们**年客人了。
10、您都是长期支持我们的老客人了。
11、您对我们服务这么熟,肯定是我们的老客人了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。
12、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的意见是非常重视的，我们会将您说的情况，尽快反映给相关部门去做改进。
13、您把我搞糊涂了—换成:“我不太明白，能否再重复下您的问题”。
14、您搞错了—换成:“我觉得可能是我们的沟通存在误会”。
15、我已经说的很清楚了—换成:可能是我未解释清楚，令您误解了。
16、您听明白了吗?—换成:请问我的解释你清楚吗?17、啊，您说什么?—换成:对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?18、您需要—换成:我建议......./您看是不是可以这样......19、这样做主要是为了保护您的利益。
20、我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样,对我们酒店有若重要意义的顾客权益。
13、您把我搞糊涂了—换成:“我不太明白，能否再重复下您的问题”。
14、您搞错了—换成:“我觉得可能是我们的沟通存在误会"。
15、我已经说的很清楚了—换成:可能是我未解释清楚，令您误解了。
16、您听明白了吗?—换成:请问我的解释你清楚吗?17、啊，您说什么?—换成:对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?18、您需要—换成:我建议.您看是不是可以这样.....19、这样做主要是为了保护您的利益。
顾客就是上帝分析
“顾客就是上帝”分析正方观点作为市场营销的理解就是要把顾客的利益放在首位,把他当成上帝来看待;营销者如果是做生意的一定要了解顾客的需要,尽量满足顾客的需要,而且如果没有顾客来买我们的东西,那么营销者也就没有可能获得利润,所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益;顾客就是上帝说的是营销者要从顾客的角度出来,以最好的态度让顾客满意,以此来提高营销者的销售,实现我们的利润;顾客是上帝是建立在互相尊重的前提下,如果对别人不尊重别人也不会尊重你.并不是所有人都是为了钱可以出卖自尊的.你有选择我服务的权力,我也有受尊重的权力.辱人者人必辱之.与人相处,处于优势的时候,对待人的态度,可以看出这个人的教养;反方:营销管理,别把顾客当上帝随着市场竞争的日趋激烈,顾客的战略意义越来越得到企业管理者的重视;现代意义的“以顾客中心”也早已从“满足顾客需求”发展到了涵盖品牌、服务、广告、公关、企业文化以及业务流程重组等每一个企业经营活动的神经;无庸置疑,“顾客是上帝”的企业理念对于提高中国企业营销水平曾经起到了一定的积极意义;但是,如果不能真正把握甚至是误解“顾客是上帝”这句话的真正含义,相反对于企业却是一件有害的事情;上帝不会无礼如果以“顾客是上帝”的理念要求企业员工以顾客为尊,为顾客提供更为优质的服务当然无可厚非; “上帝”理应得到足够的尊重与礼待,但尊重和礼貌都是双方的,顾客也要“顾德”,不能违背起码的相互平等、相互尊重的原则才好;遗憾的是,很多企业以“顾客是上帝”为由要求企业员工迎合甚至满足顾客所有的要求则未必妥当;因为上帝不会无礼,而顾客却经常发生“无礼”的错误;扬子晚报就曾转载了这样一条新闻：一位酒店服务生在推门送客时,不慎碰到一位顾客的胳膊,服务生忙不迭赔礼道歉,但这位顾客却得理不饶人,破口大骂；上海某餐厅在晚间营业时,由于突然跳闸停电,食客竟趁黑逃单；武汉某商场为顾客备了几百把“雷锋伞”,结果借出去的伞除了一小学生归还外,其余的竟有借无还……面对这样的“上帝”,我们如何能够坚持“顾客永远是对的”的原则面对这样的顾客,我们又如何能够“参照第一条” 服务理念第一条：顾客永远是对的；服务理念第二：如果顾客有错,请参照第一条另一个更为可笑的例子是,在“顾客是上帝”的理念指导下,湖南某酒店餐饮部的女经理竟然总结出一套“发嗲服务法”并授之于麾下的服务小姐;该女经理训示服务小姐要尽量用眉目和身体语言来招徕挽留顾客,要“零距离”接近顾客,甚至发生身体接触,并要求做事、说话都要肉麻,用“发嗲”招呼顾客,越肉麻客人会越喜欢;试想一下,如果这也算是“顾客是上帝”的话,是不是中国所有的酒店都应该再“改进改进”,以满足“上帝” 更多需求,招揽更多顾客最好别收费;上帝不能被抢夺“顾客是上帝”在第二次世界大战以来一直统治着世界营销史,但如今这看似至高无上的营销理念似乎将要崩溃了;因为,每一个企业都不能回避其获得利润的本质,每一个企业都在试图“抢夺上帝”和“征服上帝”;哈佛大学商学院教授迈克尔·波特Micheal 针对企业的竞争环境,提出了著名的波特模型,波特认为,企业最关心是它所在产业的竞争强度,而竞争强度又取决于“潜在的竞争者”、“现有的竞争者”、“替代品的生产”、“供应者的讨价还价的能力”及“购买者的讨价还价的能力”这五种基本的竞争力量;显然,在这五种竞争力量当中,“现有的竞争者”、“潜在的竞争者”和“替代品的生产”与企业竞争的直接结果显然就是“抢夺企业顾客上帝”；而“购买者讨价还价”背后的直接原因就是“竞争者”或“替代品”能够提供更高质量和更低价格的同类产品;因此“顾客压价”实际上间接地转化成了企业与“现有竞争者”和“潜在竞争者”之间的竞争;企业一旦面临顾客的压价要不屈服于这种压价,要不将顾客拱手送给自己的竞争者,从而“失去顾客”；表面上,大部分“供应者”并不直接抢夺企业的顾客;他们只是凭借于自身产品的质量和市场优势,通过提高企业投入的“要素价格”与降低“单位质量价值”的能力,从而影响现有企业的盈利能力和竞争能力;例如大型的纺织布料供应商相对于小型的分散的服装厂商来说,这种“供应方讨价还价的能力就十分明显;或者,某供应商的产品具有明显的质量优势,而市场上无法得到这种高质量的产品,或者是企业的“转换成本”相对高于从供应商那里获得的利益,此时的“供应者讨价还价的能力”尤其突出;事实上,这种“供应者的讨价还价能力”同样转化成了与“现有竞争者”之间的竞争,最终导致对企业顾客的抢夺;因为只有“竞争者”或“替代品”愿意以更高的价格购买“供应者”的产品,这种“讨价还价的能力”也才能表现出来;同样,企业要不接受“高价”的原料投入生产,降低盈利,要不被“竞争者”获得这种优势,抢夺更多的顾客;从这个意义上来说,营销就是战争,顾客就是企业要占领的阵地;所有的企业竞争聚焦于对上帝顾客的抢夺难道“上帝”也可以被抢夺上帝不分三六九等上帝最平等;然而,顾客天生不平等,天生就有三六九等之分;荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩珀斯先生和罗杰斯博士,根据顾客对于企业的价值,将顾客划分为三类：最有价值顾客MostValuableCus-tomer、最具增长性顾客MostGrow-ableCustomer和负值顾客BelowZeroCustomer;他们的观点是,企业应当视最有价值顾客和最具增长性顾客为“上帝”,而对负值顾客不但不能视为“上帝”,而且必须最快地抛弃掉;因为负值顾客给企业带来不了任何价值,只会耗用企业资源;确实如此,据统计,英国航空公司65%的利润由35%的顾客创造;俄亥俄州哥伦比亚第一银行全部的利润则是由10%的顾客创造,80%的顾客让银行赔钱;“平等待客”是自古以来的经商之道;虽然“抛弃九等顾客”的观点目前并没有得到企业界和顾客的普遍的接受;但对企业来说,与那些为企业创造了75％—80％利润的20％—30％的那部分重要顾客建立牢固关系,则无可厚非,将大部分营销预算花在那些只创造公司20％利润的80％的顾客身上,无疑也是一种浪费或是效率低下;这是一个不容争论的事实;事实上,无论是一对一营销还是顾客关系管理技术等现代营销思想已经以一种“顾客分类管理”的方式“不公平”地对待了“三六九等”不同级别的“上帝”：2002年,摩托罗拉中国公司新设了大客户部,专为大客户提供更为周到细致的服务；中国联通成立客户关系管理中心,实施顾客分类管理；中国移动为其80万月消费1000元以上的客户赠送精美的世纪虹内刊……如果你因为自己是“上帝”而为此愤愤不平,试想一下,如果送一份五元钱的外卖,为了确保准时送到,还要打的;我们是否需要为这种服务精神喝彩“上帝”不喜欢热闹上帝喜欢热闹;礼拜天是上帝最开心的时候,因为这时候上帝的信徒总会集中于教堂赞美上帝;然而,顾客并不是这样;很多时候顾客需要清静,需要一些私人空间或者说是需要一个合适的环境;他们不喜欢被人打扰,更不喜欢多余的“服务”;曾经,我和一位外国朋友在一家菜馆用餐,刚一落座便围上来五六个穿着各种闪光面料服装啤酒促销小姐,个个甜美可人;但他们为了抢夺有利地形,争先恐后地介绍啤酒,却将我的外国朋友挤得差点跌倒,皮鞋也被小姐们踩了个花脸;这样的“服务”只考虑自身的利益,根本不管顾客的感受,实在是让人难以接受和恭维;和朋友一块儿吃饭本来是件轻松愉快的事,但面对五六个促销不成功决不罢休的“围攻者”,让我们一点兴致都没有了;朋友告诉我说,这种啤酒促销简直就是一种骚扰,让人觉得很不安,在国外饭店里根本没有这种情况;员工比“上帝”更重要“顾客第一”、“顾客至上”的口号我们已经喊了很多年;好象从没有人怀疑过它的科学性;然而,确实有这样一家企业,它放弃了“顾客第一”的原则,倡导的是“员工第一,顾客第二;”这就是美国西南航空公司;西南航空公司总裁凯勒认为：“如果认为‘顾客永远是对的’,那就是企业主对员工最严重的背叛;事实上,顾客经常是错的,我们不欢迎这种顾客;我们宁可写信奉劝这种顾客改搭其它航空公司的班机,也不要他们侮辱我们的员工”诚然,没有顾客的存在也就没有企业的存在;但从另一方面来说,企业的员工是顾客的直接接触者,是向顾客传递价值的关键;要想让顾客感到满意、得到尊重,企业必须首先让自己的员工感到满意、得到尊重；要想让顾客得到真诚完美的服务,企业必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务；要想为顾客提供一流品质的产品,必须首先将自己员工的素质塑造到一流；如果在顾客前面,我们的员工必须矮人一等,必须抛弃自尊,如果我们的员工连起码的人格尊严都得不到满足,他们又如何能够提供出一流的服务事实上,对企业来说,员工也是顾客,是企业的“内部”顾客;从这个角度来说,“员工第一”理念的提出,非但没有否定与弱化“顾客至上”,反而是对“顾客至上”的一种更深层次的理解,它准确地丰富和发展了“顾客”的内涵,使之更具有现代意味;这才是真正的以人为本;面对这样的尊重和关爱,西南航空公司的员工能不感动上帝不需要互动上帝从不与信徒对话,更不参与信徒的生活;然而,顾客并不是如此;在信息时代的今天,人们已经越来越不能够满足于纯粹的商品交易,而要求能够直接与企业对话,甚至是参与企业;而互联网的出现更为企业互动提供了前所未有的机会和方法,它们赋予了顾客选择信息、回应公司以及与全世界人士谈论公司和品牌的能力;微软公司在推出视窗95时曾出现过一天打来40000个的情形；麦当劳曾在1996年举办了一项头奖为100万美元的益智问答比赛,数天之内就有十几个网站提供比赛的答案,其中的一个网站提供了3500-6000个问题的答案；97年发生的恒生笔记本电脑事件,因一名用户的电脑得不到有效的维修而要求网友在网上粘贴其与恒升交涉的经历文章;结果,在网上和网下的媒体上,引起轩然大波,事件引起的退货高达2451万元;尽管恒升在以后的法院裁决中胜诉,但却得了个“赢了官司,输了声誉”的下场;这些例子说明,在网络时代,由于信息传播的广泛性和迅速性,企业营销的任何瑕疵都有可能给企业带来灾难性的打击;特别是高技术产品在其市场投放初期,由于技术上的不确定性,面临着顾客反馈信息、不断改进产品性能的任务,因而建立与顾客密切的联系,倾听顾客的心声,加强双方的交流便显得尤为重要;有研究表明,一个品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比的关系;如果企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低,顾客参与企业的愿望也相对较弱,而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高,甚至是认为这个品牌关系到自己的切身利益,那么这个顾客就越愿意参与这个企业的各种活动,企业与顾客的关系越紧密,特别是当他们将品牌视为一种精神品牌,这种参与程度可以达到最高境界;因此,这就要求企业必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式,而尽量与顾客进行沟通和互动,让顾客参与其中,才能建立起长期的稳定的顾客感情和友谊,从而立于不败之地;与其将顾客当上帝不如将顾客当朋友;综合起来深刻理解“顾客是上帝”顾客是企业产品销售的市场,是企业赖以生存和发展的“衣食父母”;汉语词典上说：“顾客是到商店或服务行业来买东西的人或服务对象;”企业必须仔细的了解它的顾客市场,这样,可具体深入地了解不同市场的特点,更好的贯彻以顾客为中心的经营思想;随着市场竞争的日趋加剧 ,人们对顾客的看法也发生了巨大的变化;我国在改革开放前,商品短缺,什么都凭票供应;布票、粮票、油票、自行车票、缝纫机票等等,举不胜举;这些东西,现在已经变为特定历史时期的文物 ;还留存在人们的记忆力里;那时候的百货商店里,售货员对顾客很少有笑脸;而是顾客拿出笑脸一遍又一遍讨好店员,想买点紧俏商品;问个三声五声,得到的是冷冰冰的态度,生硬的回答;那时候的顾客根本不可能会想到能成为今天的“上帝”;而在今天的市场经济的大潮中,谁赢得顾客,谁就赢得市场,谁的企业就能够有所发展;所以“顾客是上帝”的说法已经被人们普遍接受;正如马克思在资本论中所说的：“商品到货币是一次惊险的跳跃;如果掉下去,那么摔碎的不仅是商品,而是商品的所有者;”但是不同的人对这个问题的认识是不同的;为了全面、深入的理解“顾客是上帝”这个命题,本文从几个方面谈谈自己的看法;一、说“顾客是上帝”,就要尊重顾客的人格、满足顾客的需求现在我们常常讲“以人为本”,那么,商家就要更多地体现对顾客的人文关怀;企业的生命之源在于使顾容满意;由于科技的进步,经济的发展,市场竞争的加剧,已使今天的顾客不同于以前的顾客,今天的市场也不再是昨天的市场;现在,市场的主导权已由厂商转向了顾客手中;了解了顾客的需求,就等于了解了市场;人类社会的消费,包括生产消费和生活消费;是指人们对生活消费资料和对生产消费资料的一种需求和欲望;实现消费需求,必须具备两方面的条件：一是要有消费欲望;就是对市场提供的消费品的购买欲求;二是要有货币支付能力;仅有欲求而不具备货币支付能力,并不能成为现实的消费需求;有支付能力却无需求欲望,也不能构成现实消费的需求;从满足需求的程度分,消费需求可分为现实需求和潜在需求;现实需求是既有欲求又有一定量的货币支付能力;潜在需求是指需求欲望和支付能力相分离,但未来时期内可能产生二者的统一,变成现实需求;根据这样的道理,企业要学会引导和发现顾客的需求;比如海尔公司,在调查中发现有的顾客用洗衣机洗红薯,这个信息反馈到公司;研究人员灵机一动,何不生产一种既能洗衣服又能洗红薯的特殊的洗衣机,投放市场,从而满足顾客的消费需求,为企业赢得了利润;企业时时刻刻想着顾客,站在顾客的角度换位思考,才能赢得顾客;现代企业市场营销不仅要提供市场需要的产品和服务,更重要的是让顾客满意;为什么让顾客满意如此重要企业的顾客分为老顾客和新顾客;过去企业营销的重点往往放在吸引新顾客身上,但是,根据调查结果发现,吸引一个新顾客的成本是维系一个老顾客的成本的五倍,也就是说吸引新顾客比保持老顾客要花费更多的成本;所以在市场竞争激烈的今天,保持老顾客比吸引新顾客更重要;保持老顾客的关键是使顾客满意;一个对企业及其产品满意的顾客会再次光顾,将更多的钱花在企业产品上,还会像其他人做有利于企业的宣传,会爱屋及乌而购买企业的其他产品,会对企业产品的价格变动不敏感,会忽视竞争企业的其他产品和促销,会主动向企业提出改进建议;一个满意的顾客会带给企业巨大的好处;顾客的满意程度是企业未来盈利的指示器;所以,一个真正意识到让顾客满意的重要性的企业会千方百计的强化这样的价值观念：对本企业来说顾客是最重要的人;不是顾客依靠我们,而是我们依靠顾客;顾客不是我们工作的障碍,而是我们工作的目标；不是我们通过为他服务而给予他恩惠,而是他给我们为他服务的机会,并由此给予我们恩惠;其实 ,爱顾客就是爱自己;让我们再来看一下天堂与地狱的区别：一个人不知道天堂与地狱的区别,于是他去求教上帝,上帝先带他去了地狱,他看到所有人都是面黄肌瘦,但面前都是美食,每个人手里都拿着一双长长的筷子,很多人都在努力往自己嘴里送,但太长了,自己永远都送不进嘴里;上帝又带他去了天堂,结果天堂里的人红光满面,欢声笑语,原来是一样的筷子,自己送不到自己嘴里,但两个人可以相互喂食,其乐无穷;其实天堂与地狱的区别就是：只要每个人心中都拥有爱心,有替别人考虑的责任心,生活是必然美好的心里只想着自己,而不为别人考虑,是不可能成为一个好的营销人员的;只有一心想着顾客,想顾客之所想急顾客之所急,才能更好的满足顾客要求,从而成就自己的事业;二、要讲诚信,为顾客提供最优质的产品和服务;我们传统的思想里,有无商不奸、为富不仁的概念;甚至有些人把奸作为褒义词来教育自己的孩子;本来一个好好的市场,由于假冒伪劣、坑蒙拐骗,眼睁睁的破坏了,为我们企业的发展造成极坏的影响;我们要搞市场经济,急需加快提升市场主体的自身素质,要按游戏规则办事,要讲诚信,为顾客提供最优质的产品和服务;搞弄虚作假,坑蒙拐骗,不会长久. 一位谙熟市场运行的人士说,信用是财富、是资本,它能证明你的资格和能力,信用高,则风险低,信用低,则风险高,信用是经济社会中的生命和灵魂,任何人应当像爱护眼睛那样维护自己的信用;我们把顾客当作上帝,就应该对顾客讲诚信,决不能欺骗上帝;有的人欺骗上帝,暂时得到利益,最终要吃大亏的;现在,食品安全已经成了问题;什么垃圾肉、陈化粮、令人作呕的食用油、黑心月饼等等;让人防不胜防;他们是赚了一笔黑心钱,但是老百姓不会永远上他们的当,他们最终必然遭到被封杀的命运;三、要研究上帝的心理,将顾客当作亲人我们的上帝是人民大众,不是那些不食人间烟火的神灵;我们在把他们尊敬为上帝的时候,千万不要忘了他们都是人,都有七情六欲;所以要研究顾客的心理,满足顾客的心理需求,用亲情打动上帝; 研究顾客的心理,才能满足顾客的需要;我们把顾客当作上帝,但是上帝也有高处不胜寒的时候;除了要对顾客尊重,为顾客提供最优质的商品和服务之外还要懂得当地的文化,尊重当地的民俗,了解顾客的愿望和要求;用亲情打动顾客;我们要准确理解“顾客是上帝”这句话;要真心诚意地把顾客奉为上帝,为顾客提供最优质的产品和服务,满足顾客的心理和精神需求;同时,我们还要形成自己的企业文化,保持自己产品的特色;因为顾客的水平不一定完全相同,还有一个对顾客宣传、教育、引导的问题;在这一点上,商家不能被动得把顾客看成上帝,要主动地研究顾客的需求、购买力;对不同的顾客采取不同的办法;要分门别类、抓住重点,做到心中有数;通过不同的策略,赢得顾客的信赖,抓住顾客的心;从而,在顾客中树立好的企业形象,不断地占领市场、拓展市场;。
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