中国联合通信有限公司VI手册
电信营业服务规范
XX电信营业服务规范
（2013版）
XX电信股份有限公司
2013年3月
I
前 言
电信营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。在当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。
电信营业厅在向卖场化、社会化转变，全面提升营业厅整体服务水平、提高窗口营业人员的主动服务意识与服务能力十分必要。为此，XX电信编写了《XX电信营业服务规范》（以下简称《规范》）下发各市，要求各市认真贯彻执行。
《规范》共有五部分，第一部分是总则，第二、三部分是营业厅的定位和营业厅等级的划分；第四部分从营业厅的客户信息保护能力、现场管理能力、客户服务能力、业务处理能力及营销服务能力五个方面对营业厅的服务、管理和营销提出了明确要求；第五部分明确了各市分公司对营业厅服务质量和规范化管理的要求。
II 目录
前 言 ................................................................................................................................................. I
第一部分 总则 ........................................................................................................................... 1
1.1概述 .................................................................................................................................... 1
通信设备Ⅲ行业周报：共建共享带动5G建设加速，运营商业绩稳重求进
行业周报 P1
[Table_Title] 信息技术 技术硬件与设备
共建共享带动5G建设加速，运营商业绩稳重求进
建设文字 [Table_Summary] 投资要点
一、中国移动半年报业绩较为稳健，基站建设目标再次提高。中国
移动13日发布2020年中期业绩，2020年上半年，公司经营业绩整
体保持平稳，营业收入为3899亿元，增长0.1%。归母净利润为558
亿元，下降0.5%。截至2020年6月底，移动客户达到9.47亿户，
其中4G客户达到7.60亿户，5G套餐客户达到7020万户，全年5G
套餐客户计划净增超过1亿。上半年，移动ARPU为50.3元，同比
下降3.7%，降幅进一步收窄；手机上网DOU提升39.7%，达到8.6GB。
其中5G ARPU较迁转前增长5.9%，5G DOU增长23%。目前中国移动
已在超过50个城市累计开通了18.8万个5G基站，根据调研，我们
预测中国移动全年将建设35万以上的5G基站，将带动产业链景气
度继续提升。
二、中国联通共建共享效果显著，创新业务及固网宽带良好增长。
中国联通2020年上半年实现营业收入1503.97亿元，同比增长
3.8%；归母净利润33.44亿元，同比增长10.9%。从单季度看，Q2
收入增速达到6.64%，加速明显，移动用户ARPU和移动主营业务收
入已双双环比止跌回升。上半年，移动主营业务收入同比下降2.8%，
降幅较2019年全年显著收窄，移动用户ARPU同比提升0.2%。我们
认为，公司经营情况企稳向好，持续推动业务策略调整，聚焦高质
量用户策略取得显著成效。同时，公司营收结构不断优化，创新业
务及固网宽带快速增长，成为公司发展两个重要引擎。
三、中国铁塔“一体”稳步发展，“两翼”快速布局。中国铁塔2020
年上半年实现营业收入397.94亿元，同比增长4.8%；归母净利润
为29.78亿元，同比增长16.9%。公司继续贯彻“一体两翼”发展
战略。上半年，受到疫情冲击，塔类业务增速放缓，铁塔类收入为
3G手机会很快进入平民化时代
中国电信集团公司 中国网络通信集团公司 中国联合通信有限公司 中国移动通信集团公司 中国卫星通信集团公司 中国铁通集团有限公司 中国普天信息产业集团公司 烽火通信科技股份有限公司 长飞光纤光缆有限公司 中天科技股份有限公司 江苏法尔胜光子有限公司 上海贝尔阿尔卡特股份有限公司 华为技术有限公司 中兴通讯股份有限公司 西门子（中国）通信集团 ｕＴ斯达康（中国）有限公司 大唐电信科技产业集团 北京康宁光缆有限公司 通光集团有限公司 江苏永鼎股份有限公司 西古光纤光缆有限公司 苏州科达科技有限公司 江苏天虹通信集团有限公司 Ｉ奉刊办有网站．本刊内容将 在日站上同时刊登．奉州网站文章 井可能向其他罔站免费提供，本刊 将出电子版期刊。向蕾刊投稿的作 者，均应同意以上条件 扣不同意 谙在来稿中特剐注明 ２奉刊寄发给作者的稿酬，Ｂ 含其作品龃表在本刊网站理电子版 上的稿酬。 ５向奉刊投稿的作者应同意授权 本刊可瞄依蚺堆护其著作权等权利。 ４朱经本州书 同意，不得以任何夥 式转载 使用本刊所刊叠的文章豆囤
西 李志成 内蒙古 吴绍辉 南 方强 贵州 郑颖撇 西 谭国栋 辽宁 姚家康 西 刘健 湖北 刘唯唯 南 谢小鹏 安徽 杨安昱 江 李凯 山东 王静
广告代理公司 北京同和兴广告有限公司 电话：Ｏｌ０－８２Ｏｌ ５３６１ 北京人梯广告有限公司 电话：Ｏｌ０－８８５５４４１６ 北京博日德广告有限责任公司 电话：Ｏｌ０－６２９８５６８７ 北美地区广告与商务合作伙伴 电话．＋１ ７７３ ３３６－－３４０３ Ｔｅｌｅｃｏｍ Ｍｅｄｉａ Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ １２４０ Ｗ Ｊａｒｖｉｓ Ａｖｅ Ｃｈｉｃａｇｏ．ＩＬ ６０６２６ 磊 五 Ｉ…… ………～ ｌ
维普资讯
中国联通提供全业务服务 手机加入“亲情1+”
国内 要闻回放 进一步提升为农村用户服务的水平。在网络建设方面，中国联通 已完善了农村移动通信网络覆盖，让广大农民切实享受到现代通信 给生活带来的便利。中国联通完善的售后服务网络，也将保证消 费者无后顾之忧。中国联通移动通信网络已经覆盖绝大部分中国 农村人口，并且每年都在继续投入巨资进一步完善农村移动网络 覆盖。中国联通预计在２００９年将“手机下乡”活动逐步推广至全 国。 中国联通提供全业务暇务手机加入“亲 情Ｉ＋” ＞＞＞春节前夕，中国联通将手机业务纳入家庭客户品牌“亲 情１＋”，这标志着中国联通正式为用户提供包括固话、宽带、移 动、增值在内的全业务服务。已经被广大用户熟悉的“亲情１＋” 服务从固话、宽带＋小灵通升级到固话、宽带加手机捆绑，使家 庭用户间的通话更加优惠。 据中国联通家庭客户负责人介绍，此次中国联通“亲情１＋ 加手机，家精彩”活动推出了固定电话、宽带加手机组合优惠套 餐。新的套餐增加了手机与固话通话优惠，固话与手机同振，用 户自由选择接听，避免用户错过重要来电等功能。用户除了享受 到价格的优惠外，办理业务也更加便利，只要在营业厅的一个柜 台就可以办理所有业务的开通、变更与缴费。 中国联通“亲情１＋”业务推出两年多来，为广大用户提供 着多样化的家庭通信服务。为了更加丰富用户的体验，中国联通 将手机业务融人“亲情１＋”套餐，在扩展用户业务选择空问的同 时，也使用户能够充分享受到全业务方案和一站式服务的便捷与 体贴。 有专家指出，中国联通推出的“亲情１＋加手机，家精彩” 融合业务方案通过全业务捆绑降低了整体服务成本，进而将更多 优惠回馈给用户，在降低用户通信成本的同时，更方便了家庭成 员之间的沟通，实现了家庭的综合通信需要。 新疆电信被评为百姓ｎ碑最佳单位 ＞＞＞日前，中国电信新疆公司被评为首届“新疆百姓口碑最 佳荣誉单位（产品）”。 为打造“诚信新疆”、“和谐新疆”形象，自去年７月１日 ＿＿＿８０ 中国电信业 ２００９０２ 总第９８期 开始，新疆社会经济评价及调查中心与天山网联合开展了历时６ 个月的“新疆百行百业社会信誉百姓评价”活动。活动遵循“百 姓参与最重要、百姓评价最公正、百姓舆论最权威”的原则，自 ２００８年７月１日开始，截至２００８年１２月３１日，历时６个月，对在窗 口服务、金融保险、医疗药品、通信邮政、交通、旅游娱乐、 涉农服务、教育文化、家用电器、食品、烟酒、服装服饰、汽车 销售、房地产等行业的数百家企事业单位中，符合公众形象好、 服务质量佳、社会信誉高、群众满意率高，经济效益和社会效益 达到同级同行业先进水平；依法经营、诚实守信、连续两年获得 县、市级以上（包括县、市级）主管部门的嘉奖、表彰标准的， 进行评选推荐表彰活动。 据悉，中国电信新疆公司是通信行业中首家获此殊荣的单 位。这对企业（单位）品牌的提升、知名度的增强、美誉度的建 立、市场份额的扩大具有重要意义。 江苏移动推出“交通秘书”业务 ＞＞＞日前，江苏移动泰州分公司采取新型的合作模式，与 中华联合财产保险股份有限公司共同推广“交通秘书”业务， 不仅为用户提供了更丰富的服务内容，而且促进了交通秘书业 务的健康发展。双方在携手推广“交通秘书”业务中，采取了 一系列的措施，既提高了业务的知名度，更为用户带来了真正 的实惠。 第一，提供ｖＩＰ优惠与服务促业务发展。开通１０元交通秘书 的用户，一方面在中华联合财产保险公司办理车辆保险时，可享 受最高折扣的优惠以及车险业务咨询热线，并能够获得报案、定 损、推荐优质维修厂家、结算领取理赔款、上门送理赔款等绿色 通道服务。另一方面，用户在中华联合财产保险公司办理车辆保 险后，还可根据所缴纳车辆交强险保费金额的４％和商业险保费金 额的１５％获得话费返还，从而获得了较大的实惠。 第二，利用多种资源促进业务宣传。首先利用保险公司的 资源，通过在保险公司和车行摆放宣传资料，提高交通秘书业务 知晓度；其次利用自身资源，通过客户经理走企业、访车行等形 式，不但向客户宣传了行车安全知识，而且借机提高了交通秘书 业务知名度；最后利用社会资源，根据交通秘书业务的内容，定 期邀请专家对交通秘书客户进行行车安全教育，提高交通秘书业 务在客户心中的专业度。
大唐移动与上海贝尔阿尔卡特加深合作 全面推动TD—SCDMA商业推广进程
圈 竺 呈 ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ口】．ＩＥＥＥ Ｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ ｏｎ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ，１９８０， ２８（９）：１６１６－１６２４ ［９］Ｈｏｗａｒｄ Ｆｒａｎｋ，Ｉｖａｎ Ｔ．Ｆｒｉｓｃｈ．Ａｎａｌｙｓｉｓ ａｎｄ Ｄｅｓｉｇｎ ｏｆ Ｓｕｒｖｉｖａｂｌｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ［Ｊ１．ＩＥＥＥ Ｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎｓ ｏｎ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ， １９７０，１８（５）：５０１－５１９ ［１０］Ｈ Ｌｕ Ｒ Ｒａｍｊｅ￣Ｐ Ｓｉｎｈａ．ＵＣＡＮ：ａ ｕｎｉｆｉｅｄ ｃｅｌｌｕｌａｒ ａｎｄ Ａｄ—Ｈｏｃ ｎｅｔｗｏｒｋ ａｒｃｈｉｔｅｃｔｕｒｅ［Ｃ］．ＡＣＭ ｃｏｎｆｅｒｅｎｃｅ ｏｎ Ｍｏｂｉｌｅ ｃｏｍｐｕｔｉｎｇａｎｄ ｎｅｔｗｏｒｋｉｎｇ，Ｓｅｐ，２００３：４３２－－４４６ ［１ １】李瑛．概率性网络的抗毁性分析方法叨．军事通信技术，１９９３， １４（４）：２１－２５ ［１２］Ｔｏｎｇ Ｚｅ Ｊｉａｎｇ．Ａ Ｎｅｗ Ｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎ ｏｎ Ｓｕｒｖｉｖａｂｉｌｉｔｙ ｏｆ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ Ｎｅｔｗｏｒｋｓ［Ｃ］．ＩＥＥＥ Ｍｉｌｃｏｍ’９１，Ｖｉｒｇ，Ｎｏｖ １９９１：４０７－４１３ 【１３］ＪＪ ＫｅＵｅｈｅ￣Ｔａｃｔｉｃａｌ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｍｏｄｅｌｌｉｎｇ ａｎｄ Ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ Ａｎａｌｙｓｉｓ：Ａｎ Ｏｖｅｒｖｉｅｗ，ＪＳＬＡＩ Ｒｅｐｏｒｔ，ＪＳＬＡＬ Ｎｏｖ， １９９１ ［１４］Ｃｅｓａｒ Ｖａｒｇａｓ，Ａｌｄｏ Ｌｏｐｅｚ．Ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ Ｃｏｎｎｅｃｔｉｖｉｔｙ ｉｎ Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ａｄ—Ｈｏｃ Ｎｅｔｗｏｒｋｓ［Ｃ】．ＩＣＣ ０４，Ａｕｇｕｓｔ ２００４：１３２—１３７ ［１５］ＨａｉｚｈｕａｎｇＫａｎｇ，ＣｌｉｖｅＢｕｆｌｅ＝Ａ ＮｅｗＳｕｒｖｉｖａｂｉｌｉｔｙＭｅａｓｕｒｅｆｏｒ Ｍｉｌｉｔａｒｙ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ Ｎｅｔｗｏｒｋｓ［Ｃ］．ＭＩＬＣＯＭ９８，Ｂｅｄｆｏｒｄ， ０ｃｔ １９９８：７１－７５ 作者简介：王海涛，博士，现为解放军珲工大学通信工程学院 副教授。研究方向为ＡｄＨｏｃ网络、ＱｏＳ￣－障、普适计算等；宋 丽华，博士，现为解放军理工大学指挥自动化学院副教授。研 究方向为计算机网络和网络控制。■
基于中小城市联通3G业务的实现分析
基于中小城市联通３Ｇ业务的实现分析
杨印言中国联合网络通信有限公司济宁市分公司客服呼叫中心
【摘要】随着全球３Ｇ技术不断发展，中国的３Ｇ业务也逐渐成长起来，中国联通作为国内最后一家启动３Ｇ业务的运营商，需要制定相应的发展战略，以期在激烈的３Ｇ业务市场竞争中发挥自己的优势。本文主要分析联通３Ｇ业务在中小城市的发展，以期给中国联通扩展３Ｇ业务提供一些有益借鉴。
【关键词】中小城市联通３Ｇ业务分析
３Ｇ即第三代移动通信技术的简称，相比２Ｇ技术，３Ｇ业务大幅度提高了无线的接入速度，在室内静态环境下，３Ｇ无线接入速度能够达到２０４８Ｋｂ。
ｓ；在室外一般能够达到３８４Ｋｂ。
ｓ，同时它也为多样性的移动数据业务提供了更好的网络平台。这种移动数据业务的广泛使用。
给当下人们的生活和工作方式产生了重要影响。
一、中国联通３Ｇ业务的现状分析中国联通的３Ｇ业务优势主要体现在中小城市，因为相比中国移动和中国电信，中国联通所获得的ＷＣＤＭＡ牌照具有最多样化和最完善的终端，在产业链以及技术上的成熟度都具有绝对优势，其中终端优势是中国联通在３Ｇ业务竞争中争取更多消费者的重要资本。为此中国联通可以充分利用ＷＣＤＭＡ制式的优势推动自身３Ｇ业务的增长。但是现阶段全国中小城市的中国联通具备（都没有）运营３Ｇ业务的经验较少，这就需要中小城市的分公司通过本地化的营销策略，运营的过程中不断总结经验和教训，探索出一条适合自身发展的营销策略。中国联通３Ｇ业务从２００９年开始正式商用，时至今日，３Ｇ业务产品正处于成长阶段，为了保证３Ｇ业务服务范围达到销售预期，需要公司通过多种渠道进一步提高３Ｇ业务的推广力度。
二、基于中小城市的联通３Ｇ业务发展模式现阶段全球的３Ｇ市场正在不断发展，３Ｇ用户逐渐增加，全球超过８０％的运营上都在提供３Ｇ业务；随着中国３Ｇ市场的不断开放，用户的增长率和移动用户占比都有很大程度的提升，从中国３Ｇ市场的格局来看，随着电信企业的重组和３Ｇ牌照的发放，中国的电信运营市场格局发生了巨大变化，中国移动、中国联通、中国电信成为全业务的运营商。
中国移动与法国电信(Orange)联合研发TDD技术与FDD技术融合的LTE智能手机
明确的区域边界，区域内的宽带类业务能在区内完成业
务收敛和汇聚。
４结语 电信工程技术与标准化
干光缆建设和使用进行了探讨，最后对综合业务区的建
成标准进行了明确，便于管理人员在实际工程中的操作
和考核。
参考文献 本文对运营商规划中新提出末端接人点和综合业务 ［１１中国联通．中国联通２ｏ１４～２ｏ１ ６本地传输网专题规划指导意见ＩＣＪ 接入点提出了分级的建设建议，对接入区覆盖范围和主 ［２］唐辉．光纤物理网设计思 Ｊ］．邮电设计技术，２Ｏｌ ３（０１）．
Ａｂｓｔｒａｃｔ
Ｋｅｙｗｏｒｄｓ Ｄｅｔａｉｌ．．ｏｒｉｅｎｔｅｄ ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ ｉｎ ｔｈｅ ｍｕｌｔｉ．．ｓｅｒｖｉｃｅ ａｃｃｅｓｓ ａｒｅａ
ＬＩＵＢｉｎｇ （Ｓｈａｎｄｏｎｇ Ｐ＆Ｔ Ｐｌａｎｎｉｎｇ ａｎｄ Ｄｅｓｉｇｎｉｎｇ Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ Ｃｏ．，Ｌｔｄ．，Ｊｉｎａｎ ２５００００，Ｃｈｉｎａ）
Ｔｈｅ ｔｈｅｓｉｓ ｒｅｓｅａｒｃｈｅｓ ｄｅｔａｉｌ．ｏｒｉｅｎｔｅｄ ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ ｉｎ ｔｈｅ ｍｕｌｔｉ—ｓｅｒｖｉｃｅ ａｃｃｅｓｓ ａｒｅａ．ａｎｎｏｕｎｃｅｍｅｎｔｓ ａｎｄ ｐｌａｎｎｉｎｇ ｔｏｏｌ，ａｌｓｏ ｃｌｅａｒｌｙ ｄｅｆｉｎｅｓ ｔｈｅ ｓｔａｎｄａｒｄ ｏｆ ａｃｈｉｅｖｅ ｉｎ ｔｈｅ ｅｎｄ． ｍｕｌｔｉ—ｓｅｒｖｉｃｅ ａｃｃｅｓｓ ｐｏｉｎｔ；ｃｏｖｅｒａｇｅ ａｒｅａ；ｔｈｅ ｓｔａｎｄａｒｄ ｏｆ ａｃｈｉｅｖｅ
中国移动与法国电信（Ｏｒａｎｇｅ）联合研发ＴＤＤ技术与ＦＤＤ技术融合的ＬＴＥ智能手机
在２０１ ４年世界移动通信大会期间，中国移动与法国电信共同宣布，将基于中国移动自主品牌手机平台联合设计、研发
和销售一款ＴＤＤ与ＦＤＤ融合的ＬＴＥ手机，支持全球主要区域的网络制式和频段，可实现全球漫游，该款手机也会支持ＮＦＣ 的应用。 中国移动表示，很高兴可以与法国电信开展自主品牌手机的设计和研发。这款产品将支持全球主要区域的网络制式和
通信行业：外部压制因素或将逐步缓解，5G行业应用呈方兴未艾之势
行业报告|行业研究周报
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通信 证券研究报告 2021年02月17日 投资评级 行业评级 强于大市(维持评级) 上次评级 强于大市 作者 唐海清 分析师 SAC执业证书编号：S1110517030002 ********************王奕红 分析师 SAC执业证书编号：S1110517090004 *******************王俊贤 分析师 SAC执业证书编号：S1110517080002 ********************姜佳汛 分析师 SAC执业证书编号：S1110519050001 ********************林竑皓 分析师 SAC执业证书编号：S1110520040001 *******************
资料来源：贝格数据 相关报告 1 《通信-行业研究周报:韩国5G用户和流量持续高增长，持续看好通信春季行情》 2021-02-07 3 《通信-行业研究周报:广电入局利好5G基站产业链，持续看好通信一季度行情》 2021-01-31 行业走势图 外部压制因素或将逐步缓解，5G行业应用呈方兴未艾之势 本周行业重要趋势： 1、美国政府叫停对微信海外版、TikTok禁令诉讼 近日，美国政府叫停对微信海外版、TikTok禁令诉讼；同时，因全球芯片短缺原因，拜登有望即将正式签署一项要求“美国联邦政府所有部门对于关键产品之供应链进行评估”并给予指导的行政命令。我们认为，外部压制因素的逐步缓解，边际改善，科技/通信板块的反弹值得期待。 2、华为融合行业积极探索5G应用，今年将是5G ToB规模商用元年 华为表示目前在5G ToB场景已经打造了20个行业示范应用，签署了1000个行业应用合同，2021年将是5G ToB规模商用元年。2020年中国已建设开通80万个5G基站，拥有2亿5G用户，5G网络中国运营商部署超级上行，为2B行业的应用打下基础。华为成立“煤矿军团”，并于近日启动“智慧挖矿”项目，作为5G行业应用的其中一个突破口，中国有5300多个煤矿、2700多个金属矿，如果能把这8000多个矿山做好，华为就有可能给全世界的矿山提供服务。 展望未来，随着通信5G行业应用持续落地，将充分释放5G网络的流量/连接红利和商用价值，我们长期坚定看好5G应用端的投资机会。 3、本周投资观点： 近期通信板块调整幅度较大，从过去12年通信行业指数看，春节至两会之间通信指数上涨概率高达92%，一季度通信指数上涨概率接近60%。近期外部环境压制预计有所缓解，展望2021年，通信产业链相关招投标有望渐次落地，5G建设进度和产业链发展预期有望进一步明确。云计算、物联网等应用持续快速发展，行业景气度持续向上，因此我们重申看好21年春季通信板块行情的判断。近期建议重点关注高景气细分领域、低估值且未来成长逻辑清晰的标的，重点关注IDC、物联网/车联网、光模块、视频会议的优质标的。5G投资机会核心机会在5G网络（主设备为核心）+5G应用（云计算+视频+流量+物联网）： 一、5G硬件设备器件： 1、主设备商：重点推荐：中兴通讯、烽火通信