质量管理课件

2000年12月18日发布等同于（内容与结构一致） ISO9000族标准的中国标准,2009年3月1日正式实施。 GB/T19000：2000=ISO9000：2000 GB/T19001：2008=ISO9001：2008 GB/T19004：2000=ISO9004：2000 GB/T19011：2002=ISO9011：2002 注：GB（中国标准） T（推荐性标准） Z（强制性标准） 9000（顺序号） 2000（修订时间）
（2）领导作用
愿意：领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起 来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。
【案例2】受人爱戴的冯老总 新力公司是广东一家生产压力容器阀门的港资小企业， 1955年从香港搬到内地，开始由李先生担任总经理。由于香 港总部信息灵通，有较为顺畅的销售网络，因此，进入内地 的头3年，公司的盈利状况非常好，公司的规模也由原来的 70多人，增加到170人。然而，“兵无常势，水无定形”， 从1997年年底起，随着香港、台湾同业不断进入内地，加上 内地企业的竞争意识加强，公司效益每况愈下，到了2000年 6月，公司出现了亏损。为了扭转这一局面，2000年7月，李 总经理对员工采取减薪办法，从公司的中层干部到最底层的 员工月薪减500-100元不等，这一做法引起了员工的极大不 满，导致了严重的怠工现象，更要命的是8月份该公司为韩 国生产的一批产品出现了严重的质量问题。香港总部为此撤 掉了李先生的职务，并着手物色新的人选。这时，香港集团 旗下的冯副总主动请缨，提出有能力和信心在2001年上半年 扭转新力公司的被动局面。
ISO是一个国际标准化组织又称经济联合 国 ,其成员由来自 世界上100多 个国家的国家
标
准化团体组成,成立于1946年，代表中国参 加 ISO的国家机构 是中国 国家技术监督局 (CSBTS)。其宗旨是：发展国际标准，促进标准在全球的 一致性，促进国际贸易和科技合作。其标准由下设的技术 委员会制订，其中ISO/TC176负责国际质量标准和质量保 证技术委员会制订1986年颁布，经四次修订形成了新的 ISO9000族标准（一组标准）。
八大原则的地位： 是实践经验和理论总结 是QM最基本、最通用的一般规律 是QM的理论基础
要点为：一前一后、一上一下、三个方法、一个要求. 一前一后意指前有顾客、后有供方。顾客是上帝，是组织 依存所在，你不把他当上帝，他就让你见上帝对于供方而言， 组织就是顾客，供方也会坚持把“以顾客为关注焦点”摆在 首位，千方百计紧紧跟在组织的后面争取和保持生存与发展 的机会. 一上一下意指领导在上、员工在下。领导是组织的决策者， 正所谓站得高才看得远，领导必须永远在上；员工是企业的 基石，地位非常重要但基石必须在下. 三个方法指的是过程方法、管理的系统方法和基于事实的 决策方法。 一个要求指的是持续改进。前进一步是幸福，后退一步是 孤独
对冯先生提出的目标，不少人都认为不可能实现，有的劝冯先 生不要去捧着烫手的山芋，有的则等着冯先生出丑，看他的笑话。 冯先生走马上任后，首先是召开员工大会，会上他宣布了三件 事：一是不裁减员工；二是将公司克扣员工的钱如数归还；三是 向公司每个员工加薪100-400元不等。但有个条件，每个员工必 须服从工作安排，努力做好工作。接着，这位熟悉工程管理的老 总组织骨干力量对各个生产的运作的环节进行调整和优化，对人 员从新安排。不到两个月，新力公司人员的精神状况明显不同以 前，生产能力快速提高，第三个月公司开始盈利，产能比以往提 高了36%；第四个月公司盈利30多万元，产能比以往提高了40%。 在新力公司有了较大起色后，冯先生趁热打铁，鼓励员工多提 好的建议，多专研生产运作管理，尽可能的通过管理来降低成本， 达到利润相对增加的目的。他经常对员工说活：“以后我给你的 是条渔竿，而不是一条鱼，如果给你一条鱼，也就仅此一条，如 果给你一条渔竿，你们会钓到好多好多的鱼。”冯先生也因此深 受员工的爱戴。 【评】领导是做什么？方针目标、创造条件、激励。
• ISO9000族标准构成：
ISO9000族标准
ISO9000 ISO9001：2008 QMS基础和术语 QMS要求
ISO9004：2000 QMS业绩改进 指南
ISO19011：2000 质量和环境 管理体系指南
其它标准 支持性报告
名称
内容
目的
ISO9000 ISO9001：2008
8原则、12条基础、84词条10部 说明性 分 QMS8大方面要求
• “四全”特点：
TQM
全面
全过程
全员
全（多）方法
全面（产品质量及相关工作）、全过程（设计--售 后服务）、全员（全体人员）和全方法（多种方 法） TQM的基础工作：培训、标准化、计量、信息、责 任制等。 TQM的工作方法——PDCA循环 P（计划）→D（执行）→C（检查）→D（总 结） 不停的周而复始地运转。
（3）全员参与
各级人员都是组织的根本，只有 他们的充分参与才能使他们的才干 为组织带来收益。 【案例3】通用电力公司的“群策群力” 1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘 飞机去公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门 工作效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司全面开展“群策群 力”的规划。“群策群力”是一种发动全体员工动脑筋、想办法、 提建议的改进工作效率活动。这种活动由公司执行部门从不同的 层次、不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加为期三天的会 议。第一天，由部门负责人向参加会议的员工简单介绍会议的目 的、方法和程序，然后离开现场，让与员工分成五六个小组讨论 工作中存在的问题及解决方案。这种讨论进行两天。第三天各小 组向大会报告其讨论的结果与建议，并且提出三种答复之一：1. 当场拍板同意；2.否决并讲明否决的理由；3.需要进一步了解情 况，
A.质量是自己定的。 B.质量越高越好。 C.合格品就是高质量的产品。
认识一个企业的质量管理部门的组织结构
2、什么是质量管理？ 在质量方面的指挥和控制组织的协调的活动。 ∆ 质量管理三部曲：质量策划→质量控制→质量改进（朱兰） ∆质量管理包括的四个方面： 质量策划→质量控制→质量保证→质量改进
2、任务导入：你是如何选购商品的？（小组讨
论、发言）
购物
归纳总结引出质量的概念
感知 固定 特性
不满意、 抱怨投诉 （质差）
商 品
满足 程度 （比较）
期望 要求
满意、忠诚 重复购买 （质好）
固有特性：物理或理 化特性（性能）、感官 特性（色、音和式样 等）、功能特性 （高度、 速度）时间特性、人体 功效特性和安全特性 等六大方面。 要求：明示的（标准和 协议中规定）和隐含的 （惯例和一般做法） 什么是质量？ 一组固有特性满 足要求的程度。
(1)以顾客为关注焦点
愿意：组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和 未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 涵义：一是顾客是上帝，顾客永远是对的。二是准确识别 顾客的需求和期望，保持组织的目标与顾客需求相结合并 确保顾客需求在组织内得到传递和沟通。三是测量和分析 顾客需求并采取措施以满足顾客需求。
【案例1】雪花饼屋的规定 贾新的孩子5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边， 贾新一直为培养孩子的独立能力而发愁。有一天晚上，孩子突 然提出要吃肉松包，贾新心里一动，爽快的答应了孩子，但有 一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的雪花饼屋买。 孩子经过一番犹豫，还是拿着贾新给的5元钱走了。当然，孩子 第一次出门，贾新不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看 着孩子走进了雪花饼屋。过了一会，孩子一手拿着面包，一手 拉着饼屋店员的手走了出来，贾新觉得奇怪，便沉住气继续观 察。饼屋店员一直将小孩带到贾新家的楼梯口。这时，贾新已 完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋有规 定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。 此事令贾新感慨不已，他也因此成了雪花饼屋的忠诚顾客。 【评】雪花饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在 要求，它的实施能够超越顾客的期望，给顾客带来意想不到的 惊喜。（识别——转化——满足——评价（测定））
质量≠产品质量。质量具有广义性，它包括产品质量、过 程质量（设计开发过程质量、制造过程质量、使用过程和 服务过程质量）和工作质量（各部门、各岗位的有效性）。 三者密切相关。 质量概念的发展：符合性Q（标准）→适合性Q（顾客要 求）→广义Q（综合） 【判断并说明以下问题】：（各小组思考并回答）
质量方针——-质量的宗旨和方向。 质量策划——-致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和 相关资源。 质量控制-——致力于达到质量要求。 4M1E:人、机、料、法、环； 干 5W1H：干什么、为何干、怎样干、谁来干、何时干、 何地干； 纠正和预防措施 质量保证——-致力于提供信任。（完善QMS、提供证据活动 ） 质量改进——-致力于提高满足要求的能力。（PDCA 循环思 维、不断纠正和预防措施）
任务2 QMS质量管理体系
QMS:是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系 中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动. ISO9000族标准与QMS的关系： ISO9000族标准是QMS的通用要求,QMS文件任务就 是将通用要求转化为能适合组织特点并可操作性文件。
1、QMS--基础和术语(12条基础、8大原则、84个词条)
四大核心标准
内审、合 同或认证
ISO9004：2000
ISO19011：2000 ISO22000 ISO14001 ISO18001 ISO16940
超出ISO9001要求 质量与环境管理体审核实施和 审核员资格要求
指南
指南
其它标准
食品QMS 安全QM
环境管理体系 汽车QM
• ISO9000族标准在中国：
项目一 认识质量与质量管理 项目一 认识质量与质量管理
质量管理的基本内容
认识质量与质量管理 质量管理体系 质量管理方法