建立以顾客为导向的服务体系
如何以客户为导向进行工作
如何以客户为导向进行工作提起“客户为导向”，相信大家都不会陌生。
在现代商业社会中，客户是企业发展过程中无法割舍的重要因素。
如果一个企业无法顺利保持客户来源和增加客户数量，很有可能会失去市场竞争力，进而导致业绩下滑和发展停滞。
那么如何让自己的工作始终以客户为导向呢？一、客户服务意识是基础当我们站在客户的角度思考问题时，才能真正理解客户的需求和期望，从而更好的为客户服务。
一个良好的客户服务意识可以降低客户投诉率，提高客户忠诚度。
如何提高自己的客户服务意识呢？首先，需要学会聆听客户的反馈和建议，尊重并及时处理客户提出的问题和疑虑。
在日常工作中，可以采取主动的沟通方式，询问客户的需求和感受，或者针对客户提出的具体问题，给出满意的解答和解决方案。
其次，要注意自己的态度和言行举止。
在与客户打交道的过程中，尽可能做到微笑、礼貌、耐心。
遇到不同意见和文化差异时，需要耐心倾听，理解对方的观点和需求。
二、践行“顾客至上”“顾客至上”是一种成熟的营销理念和经营方式，也是一种追求卓越的态度和精神。
这种理念强调以客户为中心，为顾客提供尽可能优质的服务和产品。
如何践行“顾客至上”呢？首先需要诚实守信，保证产品或服务的质量和效果，不夸大其词、误导或欺骗客户。
其次，需要把客户利益放在首位，积极为客户解决问题，甚至克服困难和想尽各种办法来满足客户需求。
最后，要关心客户的感受和反馈，不断改进服务和产品，提高客户的满意度和忠诚度。
三、借助数据洞察客户需求在企业的日常经营中，市场竞争激烈，客户需求多种多样。
如何在众多的客户需求中准确把握客户的个性化需求，提供满足客户需求的产品和服务，就是一个重要的问题。
在这个过程中，我们需要学会借助数据来洞察客户需求。
数据可以帮助我们更快速、精准地获取客户信息、市场变化，及时掌握客户的需求和排斥点。
通过数据分析，可以发现不同客户对产品、品牌的欣赏角度和侧重点的不同，从而制定更加个性化的服务和营销策略。
如何构建更优秀的服务体系
如何构建更优秀的服务体系随着社会的不断发展和人民生活水平的提高，人们对服务的要求也越来越高。
因此，如何构建更优秀的服务体系，成为了各行各业所关注的问题。
在本文中，我们将探讨构建更优秀的服务体系的一些方法和思路。
一、以顾客为中心构建优秀的服务体系，首先要以顾客为中心。
服务机构要始终将顾客的利益和需求放在第一位，以超出顾客期望的服务质量来赢得顾客的信任和满意度。
在实践中，可以通过以下几个方面来实现以顾客为中心的服务：1、建立客户意见反馈机制，积极吸收和收集顾客的意见和建议，并作出改善。
2、加强顾客的沟通交流，关注顾客反馈和投诉，及时的处理，让顾客感受到自己的价值和权益得到重视。
3、建立完善的信息平台和客户服务中心，为顾客提供便利的服务和咨询，让顾客的需要得到满足。
4、不断提高员工素质和服务水平，让员工更好地服务顾客，让顾客得到更优质的服务。
二、强化服务品质服务品质是判断一个企业服务好坏的重要标准。
因此，优秀的服务体系必须要有高质量的服务。
服务品质部分内容如下：1、服务操作标准化：服务要保持一致性、规范性，服务对象的体验应该是一致的，员工可以通过标准化的操作流程，来完成服务流程，确保服务全面和精细。
2、服务人员的热情和专业性：一个科学的服务体系依赖于高素质的服务人员，他们必须具有热情、乐于助人、专业水平高等特点，才能够向用户提供更高质量的服务，创造更好的服务环境。
3、优秀的服务环境：除员工能力外，服务的环境也是考验服务体系的重要标准。
为用户提供舒适、高效、干净、安全等服务环境，对提高服务品质起到了至关重要的作用。
三、多元化服务手段提高服务体系的质量和水平，除了重视服务品质，更需要适应多元化的用户需求。
多元化服务手段应该包括以下几个方面：1、多渠道服务：多种服务方式带给用户便捷的选择。
除了传统的服务方式，还应该提供线上和线下的多元化渠道，使用户有更多选择的空间。
2、服务升级：通过服务升级，使得用户得到全面的升级服务，满足对服务的个性化需求。
qaa顾客导向的管理体系
通过优化内部流程和提高服务质量， 企业可以降低成本和提高效率，实现 可持续发展。
提升品牌形象和知名度
通过顾客导向的管理体系，企业可以 提升品牌形象和知名度，增加企业的 竞争力。
顾客导向的长期影响
1 2
建立稳定的顾客群体
通过持续关注和满足顾客需求，企业可以建立稳 定的顾客群体，为未来的发展奠定基础。
提高员工忠诚度和工作积极性
顾客导向的管理体系可以提高员工的忠诚度和工 作积极性，增强企业的凝聚力和向心力。
3
促进企业可持续发展
通过顾客导向的管理体系，企业可以不断创新和 完善内部管理，实现可持续发展。
02 了解和理解顾客
识别目标顾客群体
确定目标顾客群体
通过市场调研、竞争对手分析和 自身资源评估，明确企业要服务 的顾客群体。
观察顾客行为
通过观察顾客在购买和使用产品过程中的行为，了解他们的购买决策过程和偏 好。
分析顾客数据
利用大数据和数据分析工具，对顾客的购买记录、浏览行为等数据进行深入分 析，挖掘顾客的潜在需求和偏好。
建立顾客关系管理系统
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
建立顾客信息数据库
将收集到的顾客信息整理并存储在数据库中，以便随时查询 和分析。
制定改进计划
根据评估结果，制定改 进计划并实施。
分析绩效差距并采取改进措施
01
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识别问题
识别影响绩效的问题和差距。
分析原因
分析问题产生的原因，并确定 改进措施。
制定解决方案
制定具体的解决方案，并明确 责任人和完成时间。
跟踪和监控
跟踪改进措施的实施情况，并 及时调整方案。
激励和奖励优秀表现者
建立以客户感知为导向的服务管理体系
知导 向的流 程保障 机制缺 失或者 执行不
象。
层次 ， 核心产品和服务； 第二层 次， 支持
性服务， 包括辅助 核心产 品和服 务提供 的 所有外 围服务 ； 三层次 ， 诺服务 的表 第 承 现； 四层次 ， 第 客户互动 的要素 ， 强调企业 和 客户之间面对 面的服务：第五层次 ， 情 感因素——服务 的感性方面。 客户满意度 的层次 结构 模型如 图 １ ，
（） ２ 服务前端与后端支撑的矛盾
１ 引言 ．
务的上述特点 ， 充分 说明电信行 业客户服 务的差异性和复杂性。因此 ， 电信客户 对 服 务的全 过程进行研 究， 建立基 于接 触点
客 户 感 知 的服 务 管 理体 系 是 提供 优 质 、 稳
由于对客户 满意 度指 标 的横 向分解 考核缺 失或者 执行不 力 ，使 前后端 部 门 对 客户服 务 的认知存在 很大差 异 ，导致
９ ４
营 商在客户 服务 的认识上 以及协 同前后 端部 门系统 解决客 户服务 的 问题 上还存
建立以客户感知为导向的服务管理体系 方 面 ：
口 韦 锋
（ 京百森咨询有限公司， 京 北 北 １０ ２ ） ０ ０ ５
在诸多深层次 的矛盾 ， 主要体现在 以下几 （） １长效价值和短期价值 的矛盾 目前， 国内运营 商各 部门的考核指标 中普遍存在 客户 满意度 占比较小的情况 ，
度 。 户感 知导 向的服 务体系 管理 模型 客
如 图 ２ 。
通过对 国 内运 营商 客户服 务现状 的 分 析可 知， 国内运营商在客户服 务管理方 面 存在 的最大 不足表现 在客户 感知 导 向 的流程机制 缺 失或 者执行 不力和 客户 感
系统性的解 决和提 升。
服务体系构建方案范本
服务体系构建方案范本服务体系构建方案范本一、背景随着市场竞争的日益激烈，为了提高企业的竞争力和顾客的满意度，建立一个完善的服务体系是至关重要的。
通过优质的服务，企业可以获得顾客的长期支持和口碑推荐，实现经济效益和社会效益的双赢局面。
本文将提出一种服务体系构建方案，以帮助企业提升服务质量和效率。
二、目标和原则1. 目标：打造一个以顾客为中心的服务体系，提供全方位、个性化和定制化的服务，实现顾客满意度的提升和业务增长。
2. 原则：- 顾客至上：将顾客的需求和期望作为服务体系设计的核心考虑因素。
- 全员参与：将服务理念贯穿到企业的每一个环节和员工的每一个行为中。
- 持续改进：通过不断的反馈和评估，不断优化服务流程和服务内容，提高服务质量和效率。
- 知识共享：建立知识库和培训体系，让员工能够及时获得相关知识和技能，提高服务水平。
三、构建步骤和措施1. 研究市场和顾客需求：- 通过市场调研和顾客反馈，了解顾客的需求和期望。
- 分析竞争对手的服务优势和短板，为服务体系设计提供参考。
2. 设计服务流程和标准：- 根据研究结果和企业自身特点，制定服务流程和标准，明确各个环节的职责与要求。
- 引入国际先进的服务模式和经验，借鉴行业的最佳实践。
3. 建立服务平台和信息系统：- 建立一个集中管理和统一调度的服务平台，实现服务资源的合理配置和高效利用。
- 通过信息系统的支持，实现服务过程的可追溯和可评估，提高服务质量和效率。
- 引入智能化技术，如人工智能和大数据分析，提供个性化和定制化的服务体验。
4. 培训和提升员工技能：- 设计培训计划和课程体系，提供专业知识和职业技能的培训，帮助员工提升服务水平。
- 建立员工奖励机制和激励措施，激发员工的积极性和创造力，提高服务质量。
5. 定期评估和改进：- 设立服务评估和反馈机制，定期进行客户满意度调查和服务质量评估。
- 分析评估结果，发现问题和瓶颈，针对性地制定改进措施和行动计划。
优质服务体系建设实施方案
优质服务体系建设实施方案一、背景介绍优质服务是企业提升品牌形象和竞争力的关键要素，也是顾客满意度的重要衡量标准之一。
为了提供更好的客户体验和服务质量，企业需要建设和实施优质服务体系。
本文将阐述优质服务体系建设的目标、内容、步骤和实施方案。
二、优质服务体系建设目标1. 提升服务质量：建立一整套客户导向的服务流程，提高服务标准和质量，实现服务的个性化和差异化。
2. 增强服务能力：培养专业的服务团队，提供专业的产品知识和技能培训，提升员工的服务意识和能力。
3. 强化客户关系：建立健全的客户信息管理系统，跟踪客户需求和反馈，及时解决问题，增强客户忠诚度和满意度。
4. 提高服务效率：优化服务流程，提高服务效率和响应速度，缩短客户等待时间，提升服务体验。
三、优质服务体系建设内容1. 建立服务流程：明确服务流程和标准，制定服务操作手册，确保服务的一致性和标准化。
2. 培训服务团队：组织员工培训，提升专业知识和技能，注重服务态度和沟通技巧的培养，建立服务团队的责任感和使命感。
3. 客户关系管理：建立客户档案，记录客户信息和消费记录，制定客户维护计划，定期跟踪客户需求和反馈，提供个性化的服务。
4. 持续改进：定期收集和分析客户满意度和投诉反馈，制定改进方案，优化服务流程和标准，不断提升服务质量和效率。
四、优质服务体系建设步骤1. 设立项目组：成立优质服务体系建设项目组，明确项目目标、范围和时间进度，确定项目经理和成员，制定项目计划。
2. 了解客户需求：通过市场调研和客户反馈，了解客户需求和期望，确定关键的服务指标和流程改进点。
3. 制定服务标准：根据客户需求和公司定位，制定服务标准和流程，明确服务的内容、时间和质量要求，建立服务操作手册。
4. 培训服务团队：开展员工培训，提升员工的专业知识和技能，培养服务意识和沟通技巧，建立服务团队的责任感和使命感。
5. 建立客户关系管理系统：建立客户档案，记录客户信息和消费记录，制定客户维护计划，跟踪客户需求和反馈，提供个性化的服务。
客户导向以客户需求为导向的企业文化
客户导向以客户需求为导向的企业文化企业文化是一个组织的精神和行为准则，它反映了企业的价值观、信仰和行为方式。
客户导向是一种注重客户需求、关注客户体验并以客户为中心的经营理念，许多成功的企业都将客户导向融入到企业文化中，通过满足客户需求来实现持续发展。
本文将探讨客户导向以客户需求为导向的企业文化的重要性及其实施方法。
一、客户导向的重要性客户导向的企业文化对企业的长期发展具有重要的影响。
首先，客户导向可以提高顾客满意度。
通过关注客户需求并提供高质量的产品和服务，企业可以满足顾客的期望，增强顾客的忠诚度，进而提高市场占有率和销售额。
其次，客户导向可以促进创新与发展。
只有深入了解客户需求，企业才能根据市场需求进行产品创新和业务模式变革，以适应不断变化的市场环境。
再次，客户导向有助于建立企业良好的品牌形象。
通过积极回应客户反馈、提供贴心服务，企业可以树立良好的企业形象，提高品牌认知度和品牌忠诚度。
最后，客户导向有助于建立良好的口碑。
满意的客户会向周围的人推荐企业的产品和服务，进而带来更多的潜在客户，促成企业的持续增长。
二、实施客户导向的企业文化实施客户导向的企业文化需要从多个方面入手，下面将介绍几个关键的实施方法。
1. 设定客户至上的价值观建立客户至上的价值观是客户导向文化的核心。
企业应该将客户置于最重要的位置，并将客户需求作为企业发展的动力和方向。
该价值观可以通过制定相关的道德准则和行为规范来明确。
例如，界定员工对待客户的态度和行为规范，如“始终以客户需求为第一优先”、“真诚关怀客户”等。
2. 建立良好的客户关系管理体系良好的客户关系管理是实施客户导向的关键环节。
企业可以通过建立客户关系管理系统来深入了解客户需求和喜好，及时回应客户反馈，提供个性化服务。
这可以通过建立客户数据库、开展客户满意度调研、定期联络客户等方式来实现，并将这些信息与企业的决策和战略规划相结合，从而更好地满足客户需求。
3. 培养员工的客户导向意识员工是企业实施客户导向文化的关键环节。
构建以NPS为导向的客户服务管理体系
构建以NPS为导向的客户服务管理体系一、NPS净推荐值影响因素分析思路1.1NPS提升对象：重点围绕4G客户、重点集团产品、中高端客户、流量客户等对象。
1.2NPS监测体系构建：针对不同类型重点客户/产品差异化设计监测体系，运用科学的分析方法找出相应的NPS重点影响因素。
以4G客户监测体系为例：1.3NPS影响因素分析：很多时候我们“自以为是”的认为我们了解用户的心理，而实际上数据往往证明与我们想象的不一样。
因此，建立NPS影响因素分析思路有助于我们了解用户的忠诚度驱动力（即忠诚度影响因素），具体分为驱动因素分析（针对二级指标对一级指标的线性回归推理分析）与陈述分析（针对三级深访开放性问题的分析）。
而建立了这一套NPS影响因素的分析体系后，可使企业对推荐者与贬损者进行非常好的区分，帮助企业更好的认识客户对产品/服务的评价，协助短板锚定与提升决策。
二、内部强化品质管理2.1 建立横纵向品质管理考核体系以NPS为导向的内部品质管理重点应建立横纵向考核分解机制。
在横向部门方面，根据各部门的职责分工，由服务管理部门牵头，各部门分工协作。
以地市分解为例：在纵向分解方面，实现省-市-县联动，形成自上而下的NPS考核机制。
由客户服务部对分公司统一考核。
形成NPS监测管理体系。
2.2 常态化进行关键触点NPS监控与提升NPS净推荐值是一直随着企业和市场环境的变化而变化的。
因此，我公司需要不断聆听客户的反馈与市场状况，并利用科学的分析技术细化NPS（如客户分类、产品分类、服务触点分类、业务流程分类等）。
而对于中国移动来说，目前的重点应该是：1、4G客户，关键触点是4G办卡/换卡、4G套餐办理/更换、4G购机/换机、4G营销活动、流量感知、终端质量、终端售后等。
2、重点产品，如集团客户产品、微信产品、和包、和彩印、和悦读等。
2.3 建立贬损者修复体系在监测过程中，精确锁定贬损者，分析贬损者的需求与不满感知。
市公司联动各县分公司成立贬损者修复小组，定期（至少每月一次）通过邮件、短信、外呼回访等方式及时了解和解决客户问题，修复客户感知。
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建立以顾客为导向的服务体系
今天众多商场在商品基本相同、环境大体相似、价格不相上下的竞争中，唯有服务水平的竞争是无止境的。
要在激烈的市场中立足并壮大，必须改正国有商业企业服务意识淡薄的弊病，建立以顾客为中心，全心全意为顾客服务的自我约束、自我发展机制。
但什么是优质服务？顾客需要什么样的服务呢？
优质的服务是靠全体员工传递给顾客的，首先要将“顾客第一，永远第一”的思想牢牢扎根于每个员工的心中，服务才会扎扎实实地贯彻落实；只有人的品质得到提升，才会有服务品质和产品品质的提升。
优质的服务必须首先从人开始，从转变员工的思想开始。
引导员工进行换位思考，反复教育员工不断更新观念，不以老经验自居，在思想上、工作上有所创新，坚持从小事做起，从身边做起，增强服务意识，使企业理念和服务观念深入每个员工之心，逐渐建立起统一的、适应现代市场的企业文化。
其次要改善购物环境和服务设施，为顾客提供舒适方便的购物环境。
再就是要为顾客办理《公众责任险》，对在商城购物过程中发生意外伤害的顾客进行保险理赔。
想要做好服务最关键的就是售后服务了。
这是我们服务顾客的一个难点。
我们应该将让难点变亮点，在企业中形成投诉预防机制、内部承诺机制、外部公开机制、授权机制、首问责任制、应急处理机制、外部仲裁机制、投诉分析机制、投诉考核机制。
为处理投诉流程，要加强各部门间的协同能力。
考核机制要形成统一口径。
最好编印（客户投诉标准答复手册）、（典型投诉案列汇编）等。
能有效的促进前台接待和首问员工的售后处理行为规范。
在处理VIP顾客的投投诉时，要在限定时间内解决问题，提高顾客（VIP）的满意度。
再说就是会员卡的办理，可以将会员卡下发到每个柜组，这样既可以提高办卡的量，也可以节省顾客的时间，不让顾客来回的跑，从而才可以真正体现出真正的以顾客为本的服务。
建立以市场为导向的销售体系
在市场经济的今天，对企业来说以市场为导向的方针越来越重要。
来到金佰川后，更加深切体会到了这点。
现在的市场对我们鞋品的性能、质量、品质的要求越来越高。
这也就是市场给我们企业了一个发展的指导方向。
不光要满足客户的需求，整个企业内部也要相互配合，齐心合力把工作做好。
把销售做好是我们的首要任务，但如果没有内部强大后盾的支持，我们的工作就如同无源之水、无本之木。
导购是我们的先锋队，内部体系是大部队。
所以我们必须用市场指导我们内部工作，做好内外理，才能使销售渠
道保持畅通。
团队精神和精心组织也显得特别重要。
效益的获得是靠客户的支持。
要长期赢得客户，质量、服务都是非常重要的因素。
做好内外配合工作，才能抓住市场，使企业获得更多效益。
维护好自己的老客户，并且为其提供细心周到的后期服务，以次来获取这个老客户源源不断的后续消费。
再就是要对市场进行全方位、多层次的调查研究,按照市场情况,针对不同的收入阶层、年龄层次、职业、性别、家庭结构等设计不同销售方案和促销内容，而且要有前瞻性。
从顾客的消费心态来说，在购物时总是喜欢直接到厂家拿货，认为这样才最正宗，价钱也最公道，一但有中间商介入，便觉得中间又有加价，价格不够优惠，或者货不够可靠。
为了迎合消费者这个心理，在货品陈列上要动一下脑筋：
1.要突出厂家直销味道。
2.卖场要有特色和氛围
3.卖场中服务是关键
4.借力增加客源
5.走出店门主动销售
最重要的还是服务：第一次成交是靠产品的魅力，第二次成交则是靠服务的魅力。
信用是销售的最大本钱，人格是销售最大的资产，导购们可以运用各种策略和手段，但绝不可以欺骗客户。
做销售也是和种庄稼一样，平时基本上也是在做基础工作，和客户之间的根基做好了，那么销售也就是水到渠成的事。
建立以员工为导向的管理体系以人为本”的管理，已成为现代人类管理文明的基本标志。
从相对静态的角度看，现代人本管理是一种典型的系统管理“。
它是人、财、物、时间、信息等各要素，按其严格的结构组合而成的管理系统。
而人这个要素则在其中居于核心地位、起着主导作用。
现代企业管理是以人为中心的管理，人是组织中最宝贵的资源和最重要的要素。
组织活动的进行、组织目标的实现等，无一不是由人所决定的。
所以我们要建立职责岗位化、发展业绩化、管理制度化、利益共同化、薪酬市场化、保障社会化、组织目标与个人价值协同化等“栓心留人”机制。
企业才能更好的发展。
要想做好以员工为导向的管理，要从以下几个工程做起：
1、领导者自律工程：企业领导人的德才学识，关系到企业的成败。
那些全身心投入事业的企业领导人，其无私奉献精神和对公司的狂热，会使员工受到强烈感染，使整个企业充满朝气。
即使是亏损企业，如果领导能与员工同甘共苦，也会激起员工的热情。
2、利益驱动工程：人们对物质生活的需求，是基本需求，因而对一般员工来说，利益驱动仍是最重要的努力因素。
我国目前在企业内部，仍存在着平均主义倾向；在企业外部，社会上的分配不公和畸形现象，也必然影响到企业员工的积极性。
建立有效的利益分配机制包括：一是确定合理的工资差别，力求使每个人的收入与他们的实际贡献相称；二是实行弹性工资制，使员工收入与企业实际效益紧密相连；三是在利益分配上引入竞争机制，通过竞争使收入分配趋于合理化；四是以工资为杠杆，引导人们积极解决公司所面临的难题和关键问题，对解决这些问题作出显著贡献的人，加大奖励力度。
3、精神风貌工程：这不仅是指通过各种精神激励手段，如给予表扬、荣誉称号或肯定、尊重、信任、赏识等等，还包括更为广泛、丰富的内涵，如振奋人的精神，树立正确的价值观，增强事业心、责任感、职业道德以及树立良好的厂风和社会风尚等。
4、员工培育工程：全面提高员工素质，不断培育员工成长和进步，这是企业发展的长远大计，必须予以足够重视。
目前在企业中职工整体素质较差，这种状况，远远不能适应现代化、知识化、智能化社会的要求。
这一问题必须引起每一企业的高度重视。
5、企业形象工程：企业形象是社会对企业的整体评价，可以从不同角度进行分析。
一种分析方法是，产品形象＋人员（包括领导者与员工）形象＋服务和信誉＝企业整体形象。
员工形象是企业形象最主要的因素。
做品牌就要先做人，没有优秀的员工，造不出优质的产品。
同时，现代市场竞争，也越来越重视信誉。
6、凝聚力工程：凡是成功的企业，都是凝聚力很强的企业。
影响企业凝聚力的主要因素有：（1）目标的共识；（2）明确的责任；（3）领导者的影响力和威望；（4）严明的纪律；（5）员工的参与度；（6）对人的责任与尊重；（7）利益共同体的形成状况；（8）企业绩效的增长；（9）员工的理想、追求与思想境界；（10）和谐的人际关系；（11）工作本身的吸引力；（12）员工实现自身价值的环境。
7、创造力工程：激发全体员工的创造力，是开发人力资源的最高层次的目标。
作为企业，需要塑造激发员工创造力的环境和机制：一是创造一个鼓励员工开拓创新精神和冒险精神的宽松环境以及活跃和倡导自由探索的氛围；二是建立正确的评价和激励机制，重奖重用有突出业绩的开拓创新者，让那些墨守成规，无所作为的人难以立足；三是强化企业内的竞争机制，激励人们去研究新动向、新问题，并明确规定适应时代要求的技术创新和管理创新的具体目标；
四是要求企业必须组织员工不断学习以更新知识，并引导他们面对现实去研究市场的新变化、技术的新动向，研究现实经济生活所提出的种种挑战。
胡明举
2008.10.07。