快递服务的顾客满意度调查研究
快递公司工作人员的快递行业的客户满意度调查与分析
快递公司工作人员的快递行业的客户满意度调查与分析快递行业作为电子商务的重要组成部分，扮演着连接购买者与销售者之间的重要角色。
而快递公司工作人员作为快递服务的执行者，其对客户满意度的影响不可忽视。
因此，对快递行业的客户满意度进行调查与分析，能够帮助快递公司了解客户需求，优化服务流程，提高整体客户满意度。
一、调查方法与样本选取为了准确了解客户对快递公司的满意度，我们采取了问卷调查的方式。
问卷包括客户对快递速度、安全性、服务态度等方面的评价指标，以及对快递服务的改进建议。
样本选取方面，我们选择了不同地区、不同性别和不同年龄段的客户，以确保调查结果的代表性和可靠性。
二、调查结果与分析1. 快递速度调查结果显示，大部分客户对快递速度比较满意。
然而，仍有一部分客户对快递的时效性提出了一些不满意的意见。
这可能与快递行业快速发展、订单量剧增导致的物流压力有关。
快递公司应该加强人力资源管理，提高配送效率，缩短送达时间，以进一步满足客户需求。
2. 快递安全性调查结果显示，客户对快递安全性较为担忧。
一些客户表示收到的包裹有过破损或丢失的情况，这给客户的购物体验带来了一定的影响。
快递公司应该加强包装的质量控制，配备安全可靠的物流设备，并实行全程监控，确保快递安全送达。
3. 服务态度调查结果显示，客户对快递公司工作人员的服务态度较为满意。
工作人员礼貌、友好、专业的服务态度受到了客户的认可。
然而，个别快递员在服务过程中存在态度不够亲切、缺乏耐心的问题。
快递公司应该加强服务人员的培训，提高服务水平，营造更好的服务氛围。
4. 改进建议调查结果显示，客户希望快递公司能够提供更加灵活的配送时间，增加上门取件的频率，并提供更完善的售后服务。
此外，一些客户希望快递公司能够提供更加准确的货物信息跟踪系统，方便实时了解包裹的位置和状态。
快递公司应积极倾听客户的建议，不断优化服务，满足客户多样化的需求。
三、结论与建议通过对快递行业客户满意度的调查与分析，我们可以得出以下结论和建议：1. 提高快递速度：加大投入，提高物流设备和人力资源管理水平，以缩短送达时间。
快递行业客户满意度调查与改进
快递行业客户满意度调查与改进快递行业是指通过专业的物流服务机构，将包裹、文件等货物从发件人处快速运送到收件人处的一种服务行业。
随着电子商务的快速发展，快递行业得到了前所未有的发展机遇。
然而，由于行业发展速度过快，一些问题也逐渐浮现，其中之一就是客户满意度的下降。
本文将对快递行业客户满意度进行调查，并提出改进建议。
一、调查方法及结果为了全面了解快递行业的客户满意度状况，我们进行了一系列的调查。
调查方法包括在线问卷、电话访谈和面对面访问等方式，调查对象为不同背景和地区的客户。
经过统计和分析，我们得出了以下调查结果：1.服务速度：大部分客户对快递服务的速度比较满意，认为快递公司在物流配送上具备一定的竞争优势。
2.信息透明度：客户普遍认为快递公司在信息透明度方面存在不足，对包裹的追踪信息不够准确和及时。
3.服务态度：快递员的服务态度是客户关注的重要方面，大部分客户对快递员的服务态度比较满意，但也有部分客户反映存在服务不周和态度恶劣的情况。
4.损失和破损：快递包裹的损失和破损是客户关注的难题之一，调查结果显示，有一定比例的客户在包裹运送过程中遭受了损失和破损。
5.价格合理性：客户对快递服务的价格比较敏感，普遍认为快递服务的价格相对较高。
6.投诉解决：客户在使用快递服务过程中遇到问题时，希望能够及时得到有效的解决，但是部分客户反映快递公司在投诉解决方面存在不足。
二、改进建议为了提高快递行业的客户满意度，我们提出以下改进建议：1.提升信息透明度：快递公司应加强对包裹物流追踪信息的准确性和实时性，通过建设信息平台，让客户能够随时了解包裹的运输情况。
2.加强服务培训：快递公司应加大对快递员的培训力度，提高其服务意识和服务水平，确保快递员能够友好、专业地为客户提供服务。
3.建立投诉处理机制：快递公司应建立完善的投诉处理机制，对客户的投诉能够及时响应和处理，积极解决问题，提高客户的满意度。
4.加强损失和破损防控：快递公司应加强对包裹的安全防控，通过完善的包装和保护措施，减少包裹在运输过程中的损失和破损。
快递公司工作人员的客户满意度调查与分析
快递公司工作人员的客户满意度调查与分析快递作为现代物流行业的重要组成部分，承担着货物运输的重任。
而快递公司的工作人员作为服务的主要提供者，其能力和态度对客户的满意度具有重要影响。
本文将对快递公司工作人员的客户满意度进行调查与分析。
一、调查方法为了全面了解客户对于快递公司工作人员的满意度，我们采用了问卷调查的方法。
问卷涵盖了客户对于快递工作人员服务态度、专业能力、效率和沟通等方面的评价。
我们从快递公司的客户数据库中随机选取了500名客户进行调查，以保证结果的客观性和代表性。
二、调查结果1. 服务态度在客户对快递公司工作人员的服务态度进行评价时，调查结果显示有76%的客户认为工作人员态度友好亲和，注重细节；17%的客户认为工作人员服务态度一般，没有太多的体贴和关心；仅有7%的客户表示对工作人员的服务态度不满意。
2. 专业能力在客户对快递公司工作人员的专业能力进行评价时，调查结果显示有83%的客户认为工作人员具备较强的专业知识和操作技能；12%的客户认为工作人员专业能力一般，仍有提升空间；仅有5%的客户表示对工作人员的专业能力不满意。
3. 效率在客户对快递公司工作人员的工作效率进行评价时，调查结果显示有72%的客户认为工作人员工作迅速高效，能够及时送达货物；18%的客户认为工作人员工作效率一般，有时会导致送货延误；仅有10%的客户表示对工作人员的工作效率不满意。
4. 沟通在客户对快递公司工作人员的沟通能力进行评价时，调查结果显示有80%的客户认为工作人员沟通能力出色，能够清晰表达信息和应对问题；15%的客户认为工作人员沟通能力一般，有时会导致信息不准确或误解；仅有5%的客户表示对工作人员的沟通能力不满意。
三、分析与改进从以上调查结果来看，大部分客户对快递公司工作人员的服务态度、专业能力、效率和沟通能力都比较满意。
然而仍有一部分客户对某些方面表示不满意，特别是工作人员的服务态度、工作效率和沟通能力。
针对调查结果中不满意的方面，快递公司可以采取以下措施改进：1. 提高培训：加强对快递公司工作人员的培训，包括服务态度、专业知识、操作技能等方面，提高整体素质。
快递行业中的用户满意度调查与分析
快递行业中的用户满意度调查与分析随着电子商务的迅速发展，快递行业已经成为现代社会中不可或缺的一部分。
用户对于快递公司的服务质量和效率提出了越来越高的要求，因此对于快递行业中的用户满意度进行调查与分析显得尤为重要。
一、调查方法为了全面了解用户对于快递行业的满意度，我们采用了多种调查方法，包括在线问卷调查、电话访谈、焦点小组讨论等。
通过这些方式，我们获取了大量的数据，为后续的分析提供了充分的支持。
二、用户满意度现状分析根据我们的调查数据显示，大多数用户对于快递服务整体表现较为满意。
他们认为快递公司的配送速度较快，取件方便，服务态度也比较友好。
然而，也有部分用户对于快递员的服务态度、派件准时性等方面提出了一些不满意的意见。
三、用户满意度影响因素分析通过对数据的细致分析，我们发现用户满意度受到多方面因素的影响。
其中，快递服务的速度、准时性、安全性以及客户服务水平等因素都对用户满意度产生重要影响。
快递公司还需要不断改进服务质量，提高用户体验。
四、用户满意度提升策略为了提升用户对于快递行业的满意度，我们提出了以下几点策略：1. 提升快递员的服务意识，加强培训，提高服务水平；2. 完善配送系统，提高配送准时性和安全性；3. 提高客户服务水平，及时解决用户投诉和问题；4. 引入新技术，提升快递行业的整体效率和服务水平。
通过以上策略的实施，相信快递行业的用户满意度将得到进一步提升，为行业的发展和用户体验提供更好的支持。
总结：快递行业中的用户满意度调查与分析对于行业的发展具有重要意义。
通过深入了解用户需求和反馈，快递公司可以不断改进服务质量，提高用户满意度，实现共赢局面。
愿快递行业在未来能够更好地满足用户需求，为社会经济发展做出更大贡献。
快递服务的客户满意度调查与分析
快递服务的客户满意度调查与分析随着电子商务的迅猛发展，快递服务变得日益重要。
对于消费者而言，物流运送的质量直接影响到他们在购物过程中的满意度和体验。
因此，了解和分析快递服务的客户满意度成为了各大快递公司的重要任务之一。
本文将对快递服务的客户满意度进行调查与分析。
一、调查目的快递服务的客户满意度调查的目的在于了解客户对于快递服务的期望以及服务满意度，从而帮助快递公司更好地改进和提升服务质量，满足客户需求。
二、调查方法本次调查采用了问卷调查法，通过在线问卷的形式向广大快递服务消费者发放问卷。
问卷内容包括客户在使用快递服务时对于以下几个方面的评价：快递包装、运送速度、送货员服务态度、售后服务等。
问卷采用五分制评分方式，其中1分代表非常不满意，5分代表非常满意。
三、调查结果在对1000名消费者进行调查后，我们得到了一份详细的调查结果。
根据结果统计，以下是对快递服务满意度最高的几个方面：1. 快递包装：根据调查结果，有80%的消费者对快递包装给予了4分以上的高评价。
消费者认为快递包装的质量直接反映了快递公司的专业程度，而包装精美、耐压的快递包裹能够增加消费者的满意度。
2. 运送速度：运送速度也是消费者比较关注的一项指标。
在调查中，有70%的消费者对快递的运送速度表示满意。
消费者对于购物的需求通常都是急迫的，出色的运送速度能够提升消费者的满意度和忠诚度。
3. 送货员服务态度：送货员的服务态度对于消费者的快递体验来说非常重要。
根据调查结果显示，有75%的消费者对送货员的服务态度给予了较高评价。
礼貌、耐心、热情的送货员能够给消费者留下良好的印象，增加消费者对快递公司的信任度。
4. 售后服务：快递公司的售后服务也是消费者较为关注的一个方面。
在调查中，有65%的消费者对快递公司的售后服务表示满意。
有效的售后服务能够帮助消费者解决遇到的问题，提供良好的购物体验。
四、分析与改进措施根据以上调查结果，我们可以看出快递服务在大部分方面得到了用户的满意度认可，但仍存在一些问题。
快递公司客户满意度调查报告
快递公司客户满意度调查报告第1章引言 (4)1.1 研究背景 (4)1.2 研究目的 (4)1.3 研究方法 (4)第2章快递行业发展概况 (4)2.1 我国快递行业现状 (4)2.2 快递市场竞争格局 (4)2.3 快递行业发展趋势 (4)第3章快递公司概况 (4)3.1 公司简介 (4)3.2 公司业务范围 (4)3.3 公司市场份额 (4)第4章调查方法与数据来源 (4)4.1 调查方法 (4)4.2 调查对象 (4)4.3 数据来源及处理 (4)第5章快递服务满意度总体评价 (4)5.1 客户总体满意度 (4)5.2 满意度各项指标评价 (4)第6章快递服务质量评价 (4)6.1 快递速度满意度 (4)6.2 快递费用满意度 (4)6.3 快递员服务满意度 (4)第7章快递公司形象评价 (4)7.1 品牌形象满意度 (4)7.2 企业信誉满意度 (5)7.3 企业社会责任满意度 (5)第8章快递公司渠道满意度 (5)8.1 网点布局满意度 (5)8.2 网上预约满意度 (5)8.3 客服渠道满意度 (5)第9章客户投诉与建议 (5)9.1 投诉处理满意度 (5)9.2 客户建议分析 (5)9.3 改进措施与策略 (5)第10章客户忠诚度分析 (5)10.1 客户忠诚度现状 (5)10.2 影响客户忠诚度的因素 (5)10.3 提高客户忠诚度策略 (5)第11章竞品分析 (5)11.1 竞品满意度对比 (5)11.3 竞品市场策略分析 (5)第12章结论与建议 (5)12.1 调查总结 (5)12.2 存在问题与不足 (5)12.3 发展建议与展望 (5)第1章引言 (5)1.1 研究背景 (5)1.2 研究目的 (5)1.3 研究方法 (6)第2章快递行业发展概况 (6)2.1 我国快递行业现状 (6)2.2 快递市场竞争格局 (6)2.3 快递行业发展趋势 (7)第3章快递公司概况 (7)3.1 公司简介 (7)3.2 公司业务范围 (7)3.3 公司市场份额 (8)第4章调查方法与数据来源 (8)4.1 调查方法 (8)4.2 调查对象 (8)4.3 数据来源及处理 (8)第5章快递服务满意度总体评价 (9)5.1 客户总体满意度 (9)5.1.1 性价比满意度 (9)5.1.2 服务速度满意度 (9)5.1.3 服务态度满意度 (9)5.1.4 安全性满意度 (9)5.2 满意度各项指标评价 (9)5.2.1 价格合理性 (9)5.2.2 送达速度 (10)5.2.3 服务态度 (10)5.2.4 快件安全性 (10)5.2.5 售后服务 (10)5.2.6 网点分布 (10)5.2.7 信息透明度 (10)5.2.8 环保意识 (10)第6章快递服务质量评价 (10)6.1 快递速度满意度 (10)6.1.1 快递时效性 (10)6.1.2 快递准时性 (11)6.2 快递费用满意度 (11)6.2.1 快递费率 (11)6.2.2 附加费用 (11)6.3.1 服务态度 (11)6.3.2 服务技能 (12)第7章快递公司形象评价 (12)7.1 品牌形象满意度 (12)7.2 企业信誉满意度 (12)7.3 企业社会责任满意度 (13)第8章快递公司渠道满意度 (13)8.1 网点布局满意度 (13)8.2 网上预约满意度 (14)8.3 客服渠道满意度 (14)第9章客户投诉与建议 (14)9.1 投诉处理满意度 (14)9.1.1 投诉类型及比例 (14)9.1.2 投诉处理流程 (15)9.1.3 客户满意度评价 (15)9.2 客户建议分析 (15)9.2.1 客户建议分类 (15)9.2.2 建议采纳情况 (15)9.2.3 客户建议实施效果 (15)9.3 改进措施与策略 (15)9.3.1 产品质量改进 (15)9.3.2 售后服务优化 (15)9.3.3 物流配送优化 (15)9.3.4 价格策略调整 (15)9.3.5 管理体系完善 (15)第10章客户忠诚度分析 (16)10.1 客户忠诚度现状 (16)10.2 影响客户忠诚度的因素 (16)10.3 提高客户忠诚度策略 (16)第11章竞品分析 (17)11.1 竞品满意度对比 (17)11.1.1 产品功能对比 (17)11.1.2 用户满意度对比 (17)11.2 竞品优势与不足 (18)11.2.1 竞品A (18)11.2.2 竞品B (18)11.2.3 竞品C (18)11.3 竞品市场策略分析 (18)11.3.1 竞品A (18)11.3.2 竞品B (18)11.3.3 竞品C (18)第12章结论与建议 (18)12.1 调查总结 (18)12.3 发展建议与展望 (19)以下是快递公司客户满意度调查报告的目录结构：第1章引言1.1 研究背景1.2 研究目的1.3 研究方法第2章快递行业发展概况2.1 我国快递行业现状2.2 快递市场竞争格局2.3 快递行业发展趋势第3章快递公司概况3.1 公司简介3.2 公司业务范围3.3 公司市场份额第4章调查方法与数据来源4.1 调查方法4.2 调查对象4.3 数据来源及处理第5章快递服务满意度总体评价5.1 客户总体满意度5.2 满意度各项指标评价第6章快递服务质量评价6.1 快递速度满意度6.2 快递费用满意度6.3 快递员服务满意度第7章快递公司形象评价7.1 品牌形象满意度7.2 企业信誉满意度7.3 企业社会责任满意度第8章快递公司渠道满意度8.1 网点布局满意度8.2 网上预约满意度8.3 客服渠道满意度第9章客户投诉与建议9.1 投诉处理满意度9.2 客户建议分析9.3 改进措施与策略第10章客户忠诚度分析10.1 客户忠诚度现状10.2 影响客户忠诚度的因素10.3 提高客户忠诚度策略第11章竞品分析11.1 竞品满意度对比11.2 竞品优势与不足11.3 竞品市场策略分析第12章结论与建议12.1 调查总结12.2 存在问题与不足12.3 发展建议与展望第1章引言1.1 研究背景我国经济的快速发展，各行各业都取得了显著的成果。
快递公司工作人员的客户满意度调查与分析
快递公司工作人员的客户满意度调查与分析快递行业作为现代物流领域的重要组成部分，承载着商品流通的重要任务。
然而，在高度竞争的市场环境下，客户满意度成为衡量一家快递公司综合实力的重要指标之一。
为了深入了解快递公司工作人员对客户满意度的影响因素，本文将进行一项调查与分析。
一、调查方法及样本选择本次调查采用问卷调查的方式，面向不同快递公司的客户进行。
问卷包括多个方面的问题，如工作人员服务态度、派送效率、包裹安全等。
样本选择方面，需要考虑到不同快递公司覆盖的地域范围，以及客户使用快递服务的频率和类型。
二、调查结果分析2.1 工作人员服务态度工作人员的服务态度是客户评价快递公司的重要方面。
调查结果显示，超过70%的受访客户表示快递工作人员的服务态度良好，态度友好、热情、专业。
其中，快递工作人员的礼貌称呼和解答问题的能力是客户最为关注的方面，约占满意度的50%。
2.2 派送效率快递公司的派送效率直接影响客户的满意度。
从调查结果来看，超过80%的受访客户认为快递公司在派送过程中具备较高的效率。
其中，准时派送、送货速度和准确填写派送单是客户关注的重点。
然而，仍有一部分客户对快递派送的速度不满意，有待快递公司的进一步提升。
2.3 包裹安全对于客户而言，快递公司必须确保包裹的安全性。
调查结果显示，大多数客户对快递公司在包裹安全性方面表现出较高的满意度，超过90%的受访客户表示包裹完好无损。
然而，少数客户还是遇到过包裹遗失或损毁的情况，这需要快递公司进一步完善包裹的保护措施。
三、客户满意度影响因素分析3.1 基础设施建设快递公司在提高客户满意度方面，首先需要进行基础设施的建设。
包括仓储设施的规划、派送车辆的完善以及信息化系统的提升等。
这将直接影响到客户的派送效率和包裹安全。
3.2 培训与管理快递公司的工作人员在服务过程中，需要具备专业的专业知识和良好的沟通技巧。
因此，快递公司应重视对员工的培训和管理。
培训内容包括出色的服务态度、派送操作规范等方面，以提升工作人员的整体素质，进而提高客户满意度。
某快递客户服务满意度调查报告
06
服务价格分析
价格公平性
消费者对价格公平性的评价较高，认为价格合理，与竞争 对手相比没有明显劣势。
针对不同客户群体的价格水平也得到了一定的认可，没有 出现明显的歧视或偏见。
价格透明度
快递公司提供的价格信息相对清晰 ，对收费标准、计费方式和价格政 策都有一定的公开和宣传。
VS
消费者在购买服务时可以明确了解 价格信息，减少了因为信息不对称 而导致的消费陷阱。
查询效率
总结词：实时更新、准确
查询系统稳定可靠，能够实时 更新物流信息
查询结果准确无误，能够详细 展示物流信息
查询渠道多样化，可以通过电 话、网络、微信等多种方式查 询
处理问题的效率
总结词：积极解决、及时回应
处理问题的速度及时效性较高，能够迅速回应客户诉 求
对客户提出的问题能够积极解决，不推卸责任 处理问题的结果能够达到客户满意，问题解决彻底
VS
价格透明度
客户对快递价格的透明度提出了批评，认 为部分快递费用不够透明，导致难以比较 不同快递公司的价格。
服务态度结果
• 服务态度：在快递服务态度方面，客户的满意度普 遍较低。仅有40%的客户认为快递服务态度良好 ，能够积极主动地解决客户问题。
04
服务质量分析
快递速度
速度稳定性
调查结果显示，客户对快递速度的满意度较高，快递能够在 承诺的时间内稳定送达。
调查范围
调查时间
本次调查时间为2022年第一季度。
调查对象
调查对象为使用某快递公司服务的个人和企业客户。
调查内容
调查内容主要包括揽收、派送、时效、安全、客服质量等方面。
02
调查方法
调查设计
采用问卷调查的方式，以匿名、无记名的方 式进行。
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资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载快递服务的顾客满意度调查研究地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容题目：快递服务的顾客满意度调查研究姓名/学号谈学礼/09850630专业班级工商管理双学位2009-00指导教师胡广阔完成日期2012年12月10日经济管理学院2012 年12月兰州目录1绪论 (2)1.1选题背景和研究意义 (2)1.1.1选题背景 (2)1.1.2研究意义 (3)1.2论文研究内容 (4)2国内外研究现状 (4)2.1顾客满意度研究现状 (4)2.2快递行业研究现状 (5)3快递行业顾客满意度及其影响因素 (6)3.1 快递行业概念及其特点 (6)3.2 快递服务顾客满意度的影响因素 (10)4快递业顾客满意度的实证研究 (15)4.1构建判断矩阵 (16)4.2 层次单排序 (17)5提升快递服务顾客满意度的相关建议 (19)5.1加强软硬件建设，降低货损货差率 (19)5.2降低快递服务成本，为客户创造价值 (20)5.3缩短业务时间，提高递送速度 (20)5.4加大人力资本投入，大力提高服务人员的服务态度 (20)结论 (21)参考文献 (22)致谢 (23)附件1 外文资料翻译译文 (2)附件2 外文原文 (6)1绪论1.1选题背景和研究意义1.1.1选题背景1.1.1.1快递行业发展迅猛随着全球经济的迅猛发展物流行业应运而生，而快递企业则是物流业中一个不可或缺的主要运营团体之一发挥着其不可替代的作用，经历着迅猛的增长。
改革开放以来，伴随着我国信息技术的发展和对外贸易的增长我国快递行业作为一个朝阳产业蓬勃发展，快递公司如雨后春笋在全国各地悄然发展起来，发展至今有些公司已经初具规模如：中国邮政快递（EMS）、顺丰快递、申通快递等。
我国快递市场有着巨大的发展潜力许多国外快递公司也纷纷进军中国市场其中有影响力的有：UPS、敦豪、英运物流等这使快递业遭受着巨大的冲击，各快递商尽其所能抢占市场。
据国家统计局数据显示2011年全国运送快递达到367311万件比2010年的233892万件相比增长57%，实现业务收入达到758.00亿元比2010年的574.6亿元相比增长32%。
可见快递行业在中国大地仍然经历着爆发式的快速增长，有专家预计2012年全国快递业务收入将突破千亿元大关。
1.1.1.2快递行业问题凸显快递身为一个新兴朝阳行业，到目前为止没有形成完善的服务模式和统一的服务标准，由于行业服务规范的缺失、市场准入门槛低等原因导致快递行业泥沙俱下鱼目混珠。
经常出现一系列的服务质量问题，这些问题主要表现在：（1）在快递物品投送过程中出现货物的磨损甚至丢失。
行业准入门槛低加之国家并未对行业准入条件和经营规范做出明文规定，因此快递公司在市场运作中只是一个普通的经济主体公司规模大小不一。
这使得快递件的堆放混乱、缺乏分类规范在投递过程中混乱如麻是可想而知的，因此经常造成货物的磨损和丢失。
（2）员工与顾客之间出现摩擦。
由于行业的良莠不齐导致快递行业从业人员素质普遍偏低。
因此因为服务工程中的一些小事出现快递公司员工与顾客之间发生争执的情况也就司空见惯了。
（3）货物不能按时送达顾客手中。
这是由于有些快递公司规模小自己的运送网络不健全所造成的。
这些问题损害着顾客的切身利益已经影响到快递业的健康发展，这些严重影响着顾客对企业的忠诚度将会给行业带来致命的灾难。
1.1.1.3顾客满意度成为快递行业竞争的焦点不难看出快递业以其惊人的发展速度和诱人的利润空间正在吸引着无数商家纷纷投身快递业以求分得一杯羹，如此快的发展速度必然致使行业竞争将显得无比激烈。
在我国快递业呈现大型国有快递企业（EMS）、国内民营快递企业和国外快递公司激烈竞争抢夺市场三足鼎立的局势。
作为服务型企业，顾客的满意度是企业生存的关键之所在。
据国家邮政局统计数据显示：“2010年共受理消费者申诉32123件，比2009年增长12845件。
其中涉及服务问题的占5504件，同比增加681件；涉及业务问题的26619件，同比增加12164件。
”问题主要集中在快递延误、物品丢失或快件损毁、员工服务态度差等。
可见在快递行业经历飞速发展的同时提高顾客满意度已经迫在眉睫。
谁的服务质量好顾客满意度高谁就在竞争中占有绝对的优势拥有更大的市场份额，因此快递企业通过提升自身服务质量，获得顾客信赖，以提高顾客满意度为目的进行一系列的改进，将对企业的发展和经济效益的增加显得尤为重要。
1.1.2研究意义1.1.2.1研究快递服务的顾客满意度有利于增强企业的市场竞争力。
对于提供同种服务的企业而言，通过自己和竞争对手顾客满意度的变化可以预测企业在竞争中所处的地位。
该企业顾客对其提供的服务满意度提高预示着本企业市场占有率将增大，在竞争中处于优势。
否则该企业的市场地位将下降并在竞争中处于劣势。
企业可以通过分析竞争对手顾客满意度的评价来判断对手在市场中对自己的威胁，从而促使其提高顾客满意度改进服务措施。
故而顾客满意度是增强企业市场竞争力的重要指标之一。
1.1.2.2研究快递服务的顾客满意度有利于企业的长远发展。
随着电子商务在今下的迅速发展，与其相适应的快递业的发展也随之跟进，越来越多的人选择网上购物，网上交易。
这就要求快递企业提供优质的服务，以保障顾客所购物品的快递流通从而获得高的顾客满意度增强顾客对企业的忠诚度。
以此来赢得企业更长远的发展。
这恰如营销中所说的100-1=0，就是说：如果有100个客户对企业所提供的服务是满意的，但是只要有一个顾客对企业的服务表示否定，那么企业的口碑就归为零，从而对顾客满意度的研究对企业的长远发展来讲有着重要的意义。
1.1.2.3研究快递服务的顾客满意度有利于引导企业为适应顾客需要及时做出调整。
顾客需求导向市场发展市场中顾客的需求是因人而异不断变化的，企业想要保持良好的经济效益，就要求其提供的服务适应顾客多种多样的需求。
因此企业可以通过测评顾客对满意度的高低就能判断出所提供的服务是否满足顾客需求，如果满意度高则说明提供的服务适应顾客需求。
否则说明服务不适应顾客需求需要企业及时做出相应的调整，改进服务策略，如此以来便提高了顾客的满意度。
1.2论文研究内容本文旨在通过阅读国内外顾客满意度研究结合快递企业的服务，找出影响快递企业顾客满意的因素所在并提出切实可行的合理建议，以解决快递行业顾客满意度低的现实问题，从而使快递企业更好、更快的发展，进而更好的服务于电子商务的发展和社会经济建设。
2国内外研究现状2.1顾客满意度研究现状2.1.1国外顾客满意度研究现状国外关于顾客满意度的研究主要集中于顾客满意度度概念的研究和顾客满意度模型的研究两个方面。
在概念研究上由于研究方向和偏重的角度不同诸专家学者各抒己见并未形成统一的概念，多纳德.罕播（Hempel，1977）从顾客满意度的决定因素出发经研究认为：“顾客满意度取决于消费者所预期的产品或服务的实现程度，即顾客满意度反应‘预期’与‘实际’的一致性程度。
”相比之下理查德.奥利弗（Oliver，1981）则从消费者的预期感知和结果对比出发得出结论认为：“顾客满意度是指消费者购买经验中产生的，与预期感知和结果对比后的短暂的情绪反应。
”维斯布鲁克（Westbrook，1984）从消费者所使用的消费品或者服务的评价为研究出发点人为：“消费者满意感是自己对使用或消费产品或服务的经历的整体评价判断，是感知中的产品和服务实际效果与需要的消费价值（需要、欲望、期望）进行比较之后产生的，若质量表现等于或者超过先前预期，那么顾客就产生满意状态。
”与此同时较权威的定义则是美国著名营销学大师菲利普·科特勒(Kotler，1996)从顾客的感知效果和期望对比为研究对象认为：“顾客对产品的可感知效果(或结果)与他预期期望比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。
”这个定义清晰地表明满意度是感知效果和期望之间的差异函数。
该定义给出了顾客满意度的影响因素和实测方法。
对于顾客满意度模型的研究兴起于20世纪90年代，率先诞生了瑞典即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后相继形成了美国顾客满意指数模型（ACSI）、欧洲顾客满意指数模型（ECSI）。
其中使用最普遍的则是SCSB，该模型中其核心是顾客满意，他指顾客迄今为止对所享受服务或经历的整体评价是一种积累的满意。
之所被各国广泛的应用是因为它与特定交易的满意度相比积累的顾客满意能更好的反应顾客后续行为和企业的利润。
用它作为评价模型更具说服力。
2.1.2国内顾客满意度研究现状国内对顾客满意度概念的研究起步较晚在：GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》中认为“顾客满意”是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受。
”即顾客在购买某种服务之后所获得的心里满足程度。
张觅(2011)通过对满意度的实证评价研究认为顾客满意度在某种程度上说是顾客所得到服务的一种潜在期望，如果服务达到了顾客期望则顾客会感到满意，反之则觉得不满意。
萨如拉（2010）则认为顾客满意度是顾客的一种建立在差异理论上的感觉水平，这种感觉水平是顾客预期期望与顾客感知效果的比较结果，顾客预期高于顾客感知效果时产生顾客抱怨，否则产生顾客满意，最终有顾客满意可能导致顾客忠诚，顾客抱怨也可以通过妥善解决产生顾客忠。
我国也于1999年开始了顾客满意度模型的研究，迄今为止主要的研究成果有清华模型（CCSI）和中国石油兰州炼化公司提出的结构模型。
其中CCSI是以ACSI（美国顾客满意指数模型）为基础同时参考并改进了ECSI（欧洲顾客满意指数模型）提出的。
它有六个变量分别是感知价值、品牌形象、感知质量、与其质量、顾客满意度和顾客忠诚度，他们构成11种因果关系不同于其他模型的是顾客满意变量的直接驱动是顾客忠诚。
2.2快递行业研究现状2.2.1国外快递行业研究现状快递是指提供快递服务的企业在接受委托人的货物之后，通过各种运输手段，按照要求快速、准确、高效的送至货物接收人，并可供全程查询货物递送信息的服务。
其以快捷安全、优良的服务功能和较高的可靠性为现代人所青睐。
2005年，牛津大学一研究团队以“快递对全球经济的影响”为核心议题进行了大量的实证研究。
该报告指出快递业是全球增速最快的领域之一，同时指出快递业会产生一些引致的需求和供给能提供直接或间接的就业岗位。
2006年，Li等人从快递服务的可得性（A V A）、可靠性（REL）、竞争力（TOM）、专业性（PRO）、整体评价（ORE）、责任（RES）出发以UPS和Fedex为研究对象通过对其业务流程分析得出两大公司在快递配送服务的质量评价方面并不从在显著差别。