酒店质检部表格.doc
酒店管理质检酒店运营作业质量检查表
酒店管理质检酒店运营作业质量检查表酒店管理质检酒店运营作业质量检查表一、酒店前台服务1. 前台接待流程是否规范，是否能够为客人提供热情、细致的服务。
2. 酒店前台工作人员是否熟悉酒店各项服务设施、房型、房价等信息。
3. 前台办理入住手续是否迅速，是否存在延误客人的情况。
4. 前台工作人员是否具备一定的语言沟通能力，是否能够流利与客人沟通。
5. 前台工作人员是否会主动询问并提供相关的信息和建议。
二、客房服务质量1. 客房内是否清洁整齐、卫生干净。
2. 客房内设施是否齐全，并且能够正常使用。
3. 床上用品是否干净，变更是否及时。
4. 房间里的用品和设施是否摆放整齐，是否有损坏的情况。
5. 房间里的噪音是否能够控制在合理的范围内。
三、餐饮服务质量1. 餐饮部门是否按照规范进行食品安全管理工作。
2. 酒店的餐厅环境是否整洁，是否给客人带来舒适的用餐体验。
3. 餐饮部门是否能按照客人的需求提供餐饮服务。
4. 餐厅服务员是否有礼貌，并且能够快速、准确地为客人提供服务。
5. 餐饮部门是否能够及时处理客人提出的投诉和建议。
四、会议服务质量1. 会议室设施是否能满足客人的需求，是否正常运行。
2. 会议服务人员是否具备一定的专业知识和服务技巧。
3. 会议用餐是否准时、规范。
4. 会议期间是否有工作人员及时处理客人提出的需求和问题。
5. 会议室服务是否能够满足客人的要求。
五、客户反馈处理1. 酒店是否设立了完善的客户反馈处理机制。
2. 酒店是否及时处理客户的投诉和举报。
3. 酒店是否能够从客户的反馈中总结问题，并及时改正。
六、员工培训和服务态度1. 酒店是否定期组织员工培训，提高员工的服务水平和专业素质。
2. 酒店员工的服务态度是否热情、礼貌，并具备职业操守。
3. 员工是否能够适时提供帮助，并提出合理的建议和解决方案。
七、安全管理1. 酒店是否制定了安全管理制度和应急预案。
2. 酒店是否进行了安全演练，员工是否能够熟悉应急处理流程。
酒店前厅、前台员工绩效、综合评估质检表
3.两次评估完毕后，次日交由部门经理审阅。
4.礼宾行李生岗位同样由值班经理进行综合评估，评分标准分为迎宾、开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、培训、行为规范等内容。
Ｂ
客人、领导表扬、预见问题并避免重大损失、提采纳管理建议奖5-10分
+（ ）
15设施设备维护工作范围内各种设施设备保养良好重点检査台面卫生规范摆放培训纪律班组培训始终保持高出勤高标准包含交接班日常常规培训表现情况轻度过失扣25分弟错中度过失扣58分严重严重过失扣810分投诉
前厅部日常绩效考核制度与标准
一、前厅部绩效考核标准及方法
1.前厅部综合评分，要做到公平、公正和公开。每天由当值值班经理进行综合评估，对接待处评分标准以当事人在工作中服务态度、行为规范、服务规范、内部日常培训内容。
5.值班经理要重点根据该员工业务熟练程度：服务态度、服务规范、行为规范、培训纪律、设备日常保养、员工过失与嘉奖等内容进行评估。
6.各分部班组代班要根据员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行日检二次评估（要求列入日检绩效考核范畴，重点记录员工班次工作表现与存在问题，结合员工绩效表现给予奖、惩处理意见）。
5
B
基本能保持高出勤，高标准。表现良好，积极性欠佳。
4
C
培训时表现平平。工作激情欠佳。
3
D
培训时表现欠佳。精神状态欠缺。缺乏积极性与热情。
2
6
附：工作过失与奖励贡献（包含工作失误、顾客投诉、顾客表扬、书面表扬等）
酒店质检部表格
天目辉煌温泉度假酒店宾客投诉及处理记录
注：措施如提升为新的管理制度或修改文件，请以附件形式，附于表后。
天目辉煌温泉度假酒店纠正及预防措施实施记录
天目辉煌温泉度假酒店重大接待(会议)质检表
天目辉煌温泉度假酒店质检通知单
质检报告
N0：001 检查时间：
检查内容：
复查时间：
参加人员：
抄报：
抄送：客房部餐饮部前厅部行政部工程部营销部财务部保安部
总经理
天目辉煌部门培训督导表
注：备注一栏可填写受训员工意见、本次培训的优、缺点、员工掌握程度等。
天目辉煌部门培训督导表
注：备注一栏可填写受训员工意见、本次培训的优、缺点、员工掌握程度等。
天目辉煌温泉度假酒店质检记录表
质检人: 质检时间: 月日时_ 月日时。
酒店质检安全检查记录表
鸿
轩
宴
会
厅
区
域
鸿
轩
宴
会
厅
区
域
员工熟悉安全管理制度，“三通、三会”、“四个能力"培训和应急预案操作情况。员工均接受过岗前培训，受训合格率达到100%
查验培训记录，抽查基本知识
部门业务印章管理规范，审核、使用记录完整
该区域消防设施设备良好无故障
现场查验
门窗、门锁安全牢固，钥匙领用、退回制度执行良好.
酒店质检每周安全管理检查表
受检
部门
检查
区域
检查内容
检查要求
检查情况
合格
不合格
须整改的内容
房
务
部
房
务
部
房
务
部
前
厅
区
域
员工熟悉安全管理制度，“三通、三会”、“四个能力”培训和应急预案操作情况。员工均接受过岗前培训，受训合格率达到100%
查验培训记录,抽查基本知识
部门业务印章管理规范，审核、使用记录完整
按照规定正确扫描宾客身份证明及资料
夜间大堂感应门按规定关闭和开启
检查相关记录
各类电器及电源使用操作规范
现场查验
该区域吊顶及墙面悬挂物是否安全
现场查验
监控室各类设施设备运转正常，监控记录规范、完整
现场查验设备及相关记录
总机员工对消防报警系统和突发事件的应急响应操作程序是否熟悉,应急广播内容是否清楚
现场抽检演示与问答
大堂客用电梯运行正常，并按规定进行年检和保养
现场查验
房间内紧急疏散图是否完好
现场查验
主楼二楼客房窗户是否加固
现场抽查
易燃易爆危险品的使用，保管符合安全规范。
酒店运营质量检查表(DOC)
酒店运营质量检查表(DOC)介绍酒店业是一个竞争激烈的市场，每个酒店都必须确保提供高品质的服务以获取顾客满意度。
运营质量检查表是为确保酒店的持续运作以及为顾客提供舒适和愉悦的住宿体验而优化酒店管理的工具。
本文档旨在提供一份适用于各种类型酒店的运营质量检查表，并为酒店管理人员和监管机构提供一致的标准以确保酒店符合国家和地方法规。
检查表1. 客房检查项标准房间清洁房间必须在每个客人入住前彻底清洁并更换床上用品。
供应品充足床上用品，洗漱用品，毛巾等必须供应充足，并确保在客人需要时随时提供。
客房维修客房内的网络，空调，热水器和其他设施必须正常运转，如有问题，要及时维修。
房间噪音客房必须是安静的，噪音水平应该在接受的范围内。
房间安全客房内应配备烟雾报警器和消防设备。
供应明合格食品，避免因不安全食品而引发安全事故发生2. 前台服务检查项标准热情接待前台员工必须热情接待客人，及时响应客人的需求并解答问题。
登记入住前台员工必须在客人到达后妥善处理登记入住等手续。
结算服务前台员工必须提供准确而高效的结算服务并将客人的发票核对无误。
信息准确前台提供客房信息必须准确完整，包括房间类型，价格，可用性和房间楼层。
安全保障前台员工必须确保客人物品的安全及其私人资料被保护。
3. 餐饮服务检查项标准餐厅环境卫生餐厅应该保持环境清洁整洁，确保安全卫生。
食品品质餐厅应保证食品质量，确保食品安全和环保标准。
烹饪工艺卫生厨房烹饪环境必须符合要求，必须保持清洁厨房。
服务质量员工必须有礼貌并提供高质量服务。
进口食品进口食品必须符合国家和地方法规，绝不能对客人造成危害。
4.安全检查检查项标准电气安全所有电气设备和插头必须符合安全标准，并得到专业人士检查。
防火措施所有房间和公共区域必须配备烟雾探测器，喷水灭火设备，并需要定期检查保养。
急救设施所有房间和公共区域应该配备急救箱，AP诊断设备和其他急救设备，并需要定期检查保养。
清晰标识所有逃生路线和安全出口必须清晰标识，并应该每季度进行测试。
酒店各部门卫生质量检查表
其他
合计和意见:
检查人:
跟办人:
内 麻卫将生桌间//椅顶子灯//烟排缸风/扇架/子 墙
面 水镜池面台/框面//镜侧前面灯/笼/插头座/塞
子 洗手液/卷筒纸 恭桶内/外/抽水系统 恭桶坐板/盖板/垃圾桶
地面/地漏 室内空气 包房垃圾桶
其他
门/框/门把手/门锁链 窗台/窗玻璃/窗框 地面/墙面 台面/抽屉/柜内/ 显示器/音箱/机箱 打单机/键盘/鼠标 电源线/插头/插座 电话/计算器 展示柜/保洁柜/冰柜
餐厅卫生质量检查表
服务员 领班 主管 日期
包房/卫生间
检查记录 收银台/凉菜间/工作间 检查记录
大厅/卫生间
检查记录
门/框/锁/门锁链/窗帘 房名牌/门锁பைடு நூலகம்安全疏散图
地板/墙面 窗台/窗玻璃/窗框 闭门器/门槛吸磁 穿衣镜/挂衣杆/壁画 饮水机/空调/遥控器 电视机/机顶盒/遥控器 电源线/插头/插口 餐桌/椅子/沙发 餐烟柜缸表/蜡面烛/侧座面/服/抽务屉铃/柜
茶壶/杯/碟/碗/勺/筷子 酒水/咖啡/茶叶
话筒/功放/碟机/机顶盒 烟缸/餐牌
水池台面/侧面/底部 菜品柜台面/侧面/柜内
配料碟/瓶/碗/刀具 工作间地面/墙面 工作间菜板/刀具
工作间物品架 洗碗池台面/侧面底部
工作间冰柜 工作区域垃圾桶
其他
电梯门/框 电梯楼层显示屏/按键
电梯口垃圾桶 地板/地面/地毯 墙面/墙脚/地脚线 壁画/壁灯/地灯/吊灯 椅子/茶几/餐桌 桌布/桌面玻璃 服务牌/铃/烟缸 安全指示灯/应急灯 墙角电源线/插头/插座 盆栽/窗下植物栏 出空菜调桌/电桌源面线/桌/插布头/侧/插面 热水器/台座面/侧面/底
酒店质检表
11 前台员工与客人对话时，是否放下手头工作，微笑面对客人
12
问询对客人提出的问题要尽快回答，不知道的是否请客人稍等，问询同事后告知客人，不能 说：不知道来推辞
13
电话问询时是否仔细聆听所讲之事，未听清客人重复之处并做记录，后给客人满意答复，并询 问：客人确认一遍客人交办事物
14 电话问询不能立即回答的问题，是否请客人稍等或留下电话，查证后立即答复客人
√/×
4、员工礼仪礼貌质检内容
9 前台员工的仪容仪表、微笑是否达到标准 10 客房员工的仪容仪表、微笑是否达到标准 11 客服员工的仪容仪表、微笑是否达到标准 12 保洁员工的仪容仪表、微笑是否达到标准 13 前台员工是否见到客人或公司同事使用礼貌用语 14 客服员工是否见到客人或公司同事使用礼貌用语 15 保洁员工是否见到客人或公司同事使用礼貌用语 16 客房员工是否见到客人或公司同事使用礼貌用语 17 客服员工制服、皮鞋是否整洁标准 18 保洁员工制服、布鞋是否整洁标准 19 前台员工制服、布鞋是否整洁标准 20 客房员工制服、布鞋是否整洁标准 21 员工着装及工牌佩戴情况 22 客服员工服务语言是否规范情况 23 保洁员工服务语言是否规范情况 24 前台员工服务语言是否规范情况 25 首饰佩戴是否复合要求 5、酒店前厅大堂工作质检内容 1 未按时调整国际时钟的时间 2 当天未按规定控制好客房预订，控制房态不准，造成差错 3 未做好已预订客人的记录工作或记录错误 4 未按规定项目进行入住登记 5 未经批准擅自调整房价或做出其他超越权限的行为 6 未做好vip客人的接待准备工作 7 接电话不超过3次铃响及语调是否轻柔语气温和 8 前台员工迎接客人办理入住未使用服务礼貌用语 9 前台员工迎接客人办理完入住未使用服务礼貌用语 10 未按规定向住客介绍客房免费服务项目 11 表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑 12 宾客交办的事项未做记录且未按时完成 13 未做好班前接待准备工作 14 夜班发生睡觉现象，每出现一次 15 泄露客人预订信息和会议信息 16 无故脱岗或接岗迟到 17 行李寄存服务不规范 18 在工作时间上玩游戏 19 岗位站立姿势不规范 20 未及时帮助宾客提拿行李 21 未及时提供出租车服务 22 未按规定操作行李车 23 未及时完成宾客委托办理事项，引起宾客不满投诉 24 未及时分发报纸、杂志、宾客邮件 25 未及时补充跟换酒店大堂、报子、杂志及宣传物品 26 未及时撤、放大厅广告牌
(完整版)酒店质检表格
水池卫生（是否水产品、肉类、蔬菜分池化冻、清洗等）冷拼间卫生（已加工的水果、蔬菜是否放入相应的容器中，地面有无污迹，水池有无污迹，未加工的食品是否分开存放
冷库/冰箱食品存放（是否生熟生开、鱼肉他开、辛勤劳动地成品有无加盖保鲜膜）
仓库食品存放（是否隔墙离地分类存放，各类食品保质期等）
洗衣房区域标识情况（是否划分待洗、合格区、待烫区等，有无明显标识）
员工制服收发（服务态度、效率、外来洗衣存放等）
对外洗衣门市工作情况（服务态度效率、外来洗衣存放等）
服装加工组工作情况（扒边机、缝纫机外部卫生、加工品的名称、数量等）
质量记录填写情况
岗位纪律
其他
检查项目
检查结论事实陈述
确认人
备注
部
门
区域
楼层安全情况
清洁工具卫生状况（工作车柜、架、隔板、物品摆放、清洁桶内卫生（马桶刷、浴缸刷分开存放）、烟蒂桶卫生等）
清洁设备卫生、安全状况（吸尘哭外观卫生、电源线有无裸露、声音有无异常、吸力是否正常等）
有无污染的布草（原因、污染人、处理结果）
客
房
楼
层
楼层消防栓情况（到位检查表（保安部）、数量、状态等）
员工通道卫生（地面有无污迹、烟蒂等）
前庭院卫生状况（地面有无烟蒂、碎纸、杂物；地沟有无异物、花坛内有无杂物等）
后庭院卫生状况（有无建筑垃圾遗留、各餐厅窗外地面有无污物、垃圾收集点处有无散落垃圾等）
清洁设备安全、卫生状况（抛光机、打磨机、抽洗机等外壳干净无尘、电源线无裸露、机器开启正常等）
清洁设备安全、卫生状况（抛光机、打磨机、抽洗机等外壳干净无尘、电源线无裸露、机器开启正常等）
乾坤厅——
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
天目辉煌温泉度假酒店宾客投诉及处理记录
注：措施如提升为新的管理制度或修改文件，请以附件形式，附于表后。
天目辉煌温泉度假酒店纠正及预防措施实施记录
天目辉煌温泉度假酒店重大接待(会议)质检表
天目辉煌温泉度假酒店质检通知单
质检报告
N0：001 检查时间：
检查内容：
复查时间：
参加人员：
抄报：
抄送：客房部餐饮部前厅部行政部工程部营销部财务部保安部
总经理
天目辉煌部门培训督导表
注：备注一栏可填写受训员工意见、本次培训的优、缺点、员工掌握程度等。
天目辉煌部门培训督导表
注：备注一栏可填写受训员工意见、本次培训的优、缺点、员工掌握程度等。
天目辉煌温泉度假酒店质检记录表
质检人: 质检时间: 月日时_ 月日时
注：措施如提升为新的管理制度或修改文件，请以附件形式，附于表后。