企业运营手册
企业运营服务手册
泛亚有色金属交易所通过传统贸易与电子商务的深度整合，搭建稀有金属自由流通的贸易和投资平台，以商业收储手段辅助国家战略储备，藏资源于民，将贸易功能、定价功能和融资功能完美结合，使稀有金属产业链上下游融会贯通，全力为中国实体经济贡献力量，为更好地服务于授权服务机构制作手册。
第一部分启动阶段一、公司选址（一）物业属性：1.营业场所一般是应该选择甲级写字楼、地理位置优越、交通状况良好、停车便捷、在当地拥有一定的知名度。
2.营业面积200平方以上，3.房租投入：每月10000-20000元（二）具体要求如下：1.j金融中心或城市中心附近区域为佳。
大城市区域中心，优先选择周围有银行等金融服务的机构区域，位置清晰醒目，最好是当地人都知晓的地点。
2.大唐明亮：宽敞，装修上档次，有公共交流空间。
电梯方便：电梯数量多，质量好，等待时间不长。
3.停车方便：门前要有停车场。
4.水暖电齐全：空调暖气都有5.网络电话覆盖：便于安装6.交通便捷：离公交站点、地铁站点近。
二、功能布局基于授权服务机构的业务属性，办公环境的空间布局主要分为两部分：员工办公区与客户接待区，两部分的面积所占的比例基本相同。
（一）前台：前台是客户进入公司的第一环节，形象感觉尤为重要。
（二）背景墙：建议以黑色烤漆玻璃作为前台背景墙，公司logo应使用品质较好材料制作，配以适合灯光营造高档氛围。
（三）客户接待区：客户接待区为机构最重要的区域，它的主要区域包括：1.展示区和洽谈区。
2.演示区：通过电脑电视、纸质宣传品全方位宣传泛亚企业实力和企业形象。
电视主要展播企业宣传片和产品宣传片，电脑主要通过展示公司官网，让客户更加深入的了解产品。
3.展示架：陈列公司纸媒以及报刊杂志。
4.墙面陈列：交易品种说明，以及重大活动情况营造文化氛围。
5.接待洽谈区：与客户深度沟通、交流，要求相对安静。
建议以高品质真皮沙发、茶几、绿色植物营造洽谈氛围。
6.经理办公室：用于总经理办公以及接待重要客户。
企业运营管理制度手册内容
企业运营管理制度手册内容第一章绪论为规范企业运营管理行为，提高企业运营管理效率，制定本手册。
第二章企业组织结构1.1 公司组织结构公司组织结构由董事会、总经理办公室、财务部、人力资源部、市场部、研发部、生产部等部门组成。
1.2 部门职责各部门职责分工清晰，协调配合，责任明确。
第三章企业运营管理基本制度2.1 企业目标企业目标是推动企业持续稳定发展，实现经济效益和社会效益的统一。
2.2 决策流程企业决策流程实行“科学决策、民主决策、依法决策、程序决策”的原则。
2.3 业务经营管理严格按照国家相关法律法规和公司规章制度，促进企业文化建设。
第四章财务管理制度3.1 财务预算管理财务预算由财务部门统一编制，相关部门参与制定并执行。
3.2 资金使用管理公司对资金使用管理实行科学管理、规范管理、依法管理的原则。
3.3 内部控制建立健全内部审计，加强内部风险预防和控制。
第五章人力资源管理制度4.1 人力资源需求根据公司发展战略和业务发展需求，编制人力资源需求计划。
4.2 招聘流程招聘需提前设计招聘计划，发布招聘信息，面试评估并确定录用人员。
4.3 岗位培训员工入职后进行岗位培训，提高员工综合素质和专业技能。
第六章市场营销管理制度5.1 市场调研进行市场调研，了解市场需求和行情，制定营销策略。
5.2 客户管理建立完善的客户信息管理系统，维护客户关系。
5.3 产品推广根据市场需求，制定产品推广计划，开展多种推广手段。
第七章研发创新管理制度6.1 研发计划制定研发计划，明确研发目标和任务。
6.2 知识产权管理对研发成果进行知识产权保护，并鼓励员工创新。
6.3 研发评估对研发成果进行评估，及时调整研发方向。
第八章生产管理制度7.1 生产计划制定生产计划，确保生产任务按时保质保量完成。
7.2 质量管理建立健全的质量管理体系，确保产品质量符合标准。
7.3 安全生产坚持“安全第一、预防为主”的原则，加强安全生产管理。
第九章信息化管理制度8.1 信息采集建立信息采集机制，充分利用各种信息资源。
国有企业运营管理手册范本
国有企业运营管理手册范本一、引言国有企业作为重要的经济组织形式，承担着促进经济发展和社会稳定的重要责任。
为了提高国有企业的运营效率和管理水平，制定和实施运营管理手册成为迫切需要的任务。
本手册旨在为国有企业提供一个标准化的运营管理范本，帮助企业建立健全的管理制度和流程，促进企业持续发展和增强竞争力。
二、管理架构2.1 组织结构2.1.1 董事会•董事会是国有企业的最高决策机构，负责制定企业发展战略和决策重大事项。
•董事会由董事长、执行董事和非执行董事组成，任期一般为三年。
2.1.2 高级管理团队•高级管理团队是国有企业的核心领导团队，负责企业的日常管理和决策执行。
•高级管理团队由总经理、副总经理和其他高级管理人员组成。
2.1.3 部门及岗位设置•根据企业的业务需求和管理需要，合理设置各部门和岗位，并确定其职责和权限。
2.2 决策流程2.2.1 决策权限•根据企业的规模和性质，合理划分各级管理层的决策权限。
•重要决策需要经过董事会审批或相关部门批准。
2.2.2 决策流程1.问题提出：相关部门或个人提出问题或需求。
2.调研分析：相关部门负责对问题进行调研和分析，提供可行性方案。
3.决策评审：相关部门负责评审调研报告和方案，形成综合评估报告。
4.决策会议：由决策权限所属的管理层组织召开会议，对综合评估报告进行讨论并做出决策。
5.决策执行：决策结果由相关部门执行并跟踪。
三、管理制度3.1 人事管理制度3.1.1 用工管理•根据企业需求和岗位要求，进行招聘、考核、录用、薪酬等人事管理。
•重视人才培养和激励，建立科学的人才梯队和绩效考核机制。
3.1.2 培训发展•鼓励员工参加各类培训和学习，提升员工的专业能力和管理水平。
•建立培训发展计划和评估机制，为员工的职业发展提供支持。
3.2 财务管理制度3.2.1 预算管理•制定年度预算和计划，控制企业的成本和费用。
•建立预算执行和监控机制，及时调整预算方案。
3.2.2 资金管理•确定资金需求和来源，合理运用和管理企业的资金。
营运手册的意义和作用
营运手册的意义和作用
营运手册是企业管理中的一份重要文件，它包含了企业的各项规章制度、流程、标准和操作方法等内容，是企业管理的基础和保障。
营运
手册的意义和作用主要体现在以下几个方面。
一、规范企业管理
营运手册是企业管理的重要组成部分，它规范了企业的各项管理制度
和流程，明确了各部门的职责和权限，规范了员工的行为和工作方式，从而保证了企业的正常运营和管理。
二、提高企业效率
营运手册规定了企业的各项操作流程和标准，使得企业的各项工作能
够有序进行，避免了重复劳动和浪费，提高了企业的工作效率和生产
效益。
三、保障企业安全
营运手册规定了企业的各项安全制度和操作方法，包括生产安全、环
境保护、质量控制等方面，保障了企业的生产安全和员工的身体健康，
同时也保护了企业的环境形象和社会责任。
四、提升企业形象
营运手册规定了企业的各项标准和要求，包括产品质量、服务质量、员工形象等方面，使得企业能够提供高品质的产品和服务，树立了企业的良好形象和信誉，提升了企业的市场竞争力。
五、促进企业发展
营运手册规定了企业的各项管理制度和流程，使得企业能够有序发展和壮大，同时也为企业的未来发展提供了保障和支持，为企业的长期发展奠定了坚实的基础。
总之，营运手册是企业管理中的一份重要文件，它规范了企业的各项管理制度和流程，提高了企业的工作效率和生产效益，保障了企业的生产安全和员工的身体健康，提升了企业的市场竞争力和形象，促进了企业的长期发展和壮大。
因此，企业应该重视营运手册的编制和实施，不断完善和更新，以适应市场和企业发展的需要。
企业运营管理标准化手册
企业运营管理标准化手册引言企业运营管理是企业内部各个部门及业务之间协调运作、高效运营的关键。
标准化手册是为了确保企业内部各项运营管理工作能够按照一定的标准进行，并提供指导和支持。
本手册旨在详细介绍企业运营管理的标准化要求和流程，为企业管理者提供操作指南。
1. 企业运营管理的意义企业运营管理是确保企业整体运作顺利、高效、可持续发展的重要保障。
它不仅仅涉及到各个业务部门的协同与配合，更关乎到组织的目标达成、成本控制、质量保证以及风险防控等方面。
通过建立和执行标准化的运营管理手册，企业能够实现以下目标：•提高工作效率和生产效率•降低生产成本和经营风险•提高产品和服务的质量•优化资源配置和流程管理•增强员工的责任感和执行力•提升企业整体竞争力2. 企业运营管理标准化的原则在制定企业运营管理标准化手册之前，需要明确以下原则：2.1 一致性原则企业的各项运营管理工作应该具有一致性，即各个部门及业务之间的管理标准和流程要相互配合且统一。
这有助于提高工作效率、减少冲突和误解，并确保企业运营管理的协调性。
2.2 高效性原则企业运营管理标准化的目标是提高运营效率，因此在制定标准和流程时，应注重高效性。
合理利用资源，简化冗余环节，降低管理层级，优化流程，提高工作效率。
2.3 可持续性原则企业运营管理标准化手册应具备可持续性，能够适应企业发展的变化和外部环境的变动。
在制定标准和流程时，应充分考虑到长期发展和可持续性，避免过度依赖个别人员和资源。
3. 企业运营管理标准化的内容企业运营管理标准化手册包括以下内容：3.1 组织架构和职责明确企业的组织架构和各部门的职责，确保各个部门之间的协作和配合，避免工作流程上的冲突和协调问题。
3.2 流程管理详细描述企业各项运营管理工作的流程和操作步骤，包括采购管理、生产管理、质量管理、人力资源管理、销售管理等方面。
每个流程应包括输入、输出、相关人员和相关文件等要素。
3.3 绩效评估制定绩效评估的标准和方法，建立量化的绩效评估体系，对各个部门和员工的工作进行评估和考核，促进员工的持续改进和个人成长。
涂料公司企业运营管理流程手册
涂料公司企业运营管理流程手册一、引言涂料公司的企业运营管理流程手册是为了规范涂料公司的业务流程和管理体系，提高企业的运营效率和管理水平而编写的。
本手册详细介绍了涂料公司的各项业务流程和管理要点，以供涂料公司员工参考和遵循。
本手册旨在帮助涂料公司实现规范化、高效化和科学化的企业管理，提升公司整体竞争力。
二、组织管理流程1.组织架构：明确涂料公司的组织架构和职责分工，确保公司内部各部门的协调合作和高效运转。
2.岗位职责：明确岗位职责和工作职责，确保每个员工清楚自己的工作职责和工作目标，并按照要求完成任务。
3.职级晋升：制定职级晋升制度，根据员工的绩效、能力和表现评定晋升幅度和晋升条件。
4.绩效评估：建立绩效评估体系，定期对员工进行绩效评估，以激励员工的工作动力和能力提升。
三、业务管理流程1.销售管理：明确销售业务的工作流程，包括销售目标的制定、销售计划的制定、客户开发和维护、销售报价和合同签订等。
2.生产管理：规范涂料生产的全过程，包括原材料采购、生产计划制定、生产任务分配、生产过程监控和质量控制等。
3.采购管理：建立完善的采购管理制度，包括对原材料供应商的评估、采购合同的签订、库存管理和供应链管理等。
4.研发管理：建立科学的研发管理流程，包括产品研发计划的制定、研发项目的组织实施、研发流程的控制和技术创新的引进等。
四、质量管理流程1.质量控制：建立质量控制体系，包括原材料的质量检验、生产过程的质量控制和成品的质量检验等。
2.不良品处理：制定不良品的处理流程，包括不良品的收集、分类、分析和处理，确保不良品不流入市场。
3.客户投诉管理：建立客户投诉处理流程，及时处理客户投诉，并对相关问题进行分析和改进，以提升客户满意度。
五、人力资源管理流程1.招聘和录用：明确招聘流程和录用标准，确保招聘到适合岗位的人才。
2.培训和发展：制定培训计划，定期对员工进行培训和能力提升，以提升员工的综合素质和工作能力。
3.薪酬福利：建立薪酬福利管理制度，合理设置薪酬福利标准并实施，并及时调整薪酬福利政策以激励员工的工作热情和积极性。
商业管理企业运营手册
商业管理企业运营手册目录1. 简介2. 组织结构3. 人力资源管理4. 财务管理5. 供应链管理6. 销售和营销7. 生产和运营8. 客户服务9. 技术支持10. 风险管理11. 总结1. 简介商业管理企业运营手册是为了指导企业运营活动而编写的重要文档。
本手册旨在提供企业管理人员和员工必要的信息和指导，以确保企业的顺利运营和效益最大化。
2. 组织结构描述企业的组织结构，包括各部门和职能的分工和层级关系。
明确各部门的职责和责任，并定义工作流程和沟通渠道，确保信息畅通和决策高效。
3. 人力资源管理介绍企业的人力资源管理政策和实践。
包括招聘、培训、绩效评估、薪酬福利、员工关系等方面。
确保企业有合适的人员和人才发展计划，以满足业务需求和员工的个人发展。
4. 财务管理概述企业的财务管理体系，包括预算编制、会计核算、财务分析和风险管理等。
确保企业的财务状况健康，并采取适当的财务控制措施，以实现利润最大化和风险最小化。
5. 供应链管理说明企业的供应链管理策略和流程。
包括供应商选择与评估、采购管理、物流和仓储等方面。
确保供应链的高效运转，以提供优质的产品和服务。
6. 销售和营销介绍企业的销售和营销策略。
包括市场调研、产品定位、销售渠道和促销策略等方面。
确保企业能够有效地推广和销售产品，增加市场份额和收入。
7. 生产和运营描述企业的生产和运营流程。
包括生产计划、工艺流程、质量控制和供应链协调等方面。
确保产品按时生产和交付，并具有稳定的质量和良好的成本控制。
8. 客户服务说明企业的客户服务理念和流程。
包括客户关系管理、投诉处理和客户反馈等方面。
确保企业能够提供优质的客户服务，满足客户需求，增强客户满意度。
9. 技术支持介绍企业的技术支持服务。
包括售后服务、故障排除和技术咨询等方面。
确保客户能够获得及时和专业的技术支持，解决问题，并提供持续的产品支持。
10. 风险管理概述企业的风险管理策略和措施。
包括风险识别、评估和应对措施等方面。
企业运营手册目录模板
企业运营手册目录模板第一章企业概述1.1 公司简介1.2 企业使命和愿景1.3 核心价值观1.4 组织结构第二章人力资源管理2.1 人力资源策略2.2 招聘与甄选2.3 培训与发展2.4 绩效评估2.5 薪酬与福利2.6 员工关系管理2.7 人力资源信息系统第三章财务管理3.1 财务目标与策略 3.2 预算与预测3.3 财务报告与分析 3.4 税务管理3.5 成本控制3.6 资本管理第四章销售与市场营销 4.1 市场分析与定位 4.2 产品策略与定价 4.3 销售渠道与分销 4.4 市场推广与宣传 4.5 客户关系管理第五章生产与运营管理 5.1 生产计划与控制 5.2 供应链管理5.3 品质管理5.4 设备维护与管理 5.5 环境健康与安全第六章知识管理6.1 知识产权保护 6.2 知识共享与传承 6.3 学习与创新文化 6.4 知识管理系统第七章客户服务7.1 售前咨询与服务 7.2 售后服务与支持 7.3 投诉处理7.4 客户满意度评估第八章信息技术管理8.1 信息系统规划8.2 网络与信息安全8.3 数据管理与备份8.4 硬件设备与软件管理 8.5 技术支持与培训第九章风险管理9.1 风险识别与评估9.2 风险控制与防范9.3 危机应急管理9.4 保险与赔偿第十章监督与改进10.1 内部控制与审计10.2 过程改进与优化10.3 监督与反馈机制10.4 持续改进与创新第十一章遵法合规11.1 法律法规遵从11.2 企业道德与商业行为准则 11.3 反腐败与合规管理第十二章紧急应对12.1 灾害事故应急预案12.2 突发事件处理与恢复企业运营手册目录模板完毕。
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办事处营运手册人力资源部2001年6月手册使用提示我们成功的秘诀是始终如一地保持高标准。
xxxx办事处营运手册是确保全国各地办事处保持高标准的重要工具之一,其中列出做为各地办事处内部管理所应遵守的政策和程序,本手册中的内容是实际工作中总结出来的宝贵经验,随着企业的发展和市场的不断运作,各办事处负责人应不断地进行修改和补充，以使我公司的办事处运营手册得以更完善的建设。
如何使用运营手册一本手册独立成章节，可根据索引查找所需要的信息。
二本手册在办事处负责人处保存，只能在各地办事处使用，每次使用时，要做借阅记录，并在使用后立即归还给办事处负责人。
三在员工、管理层中可广泛介绍手册内容，也可请他们对其中需要了解的部分进行学习并加以考核。
对营运手册更新根据工作的需要和实际情况的变化，公司销售总部会对营运手册进行更新，会对更新的工作采用以下两种方式：一重新翻印手册二使用公司销售总部发文，临时更新手册等方式进行更新。
当有更新内容时，一定要在营运手册的记录表中做相应记录。
三如果更新的内容简单，可在更新记录栏做好记录，在相应的部分进行修改。
修改后的内容应及时通知公司总部。
四如果更新的资料内容较多，可将更新资料附在营运手册的后面，并同时在营运记录表中进行标记。
五公司总部应确保全国各地工作人员及时了解营运手册的更新内容。
告知更新的内容一为确保管理层阅读营销总部的发文。
把发文中关于手册更新的有关内容贴到所有员工可以看到的地方。
请所有员工阅读学习。
并在实际工作中予以应用，必要时可采取统一培训的方式。
二指定专门人员（管理层成员）负责将更新的内容通知所有的员工三确保员工能够得到新程序的岗位规范检查表，（SOS），特别是初次进行岗前培训的员工。
四销毁过时的资料手册内容索引第一章xxxx简介第二章服务第三章业务运作第四章值班管理第五章人事管理第七章财务管理与信息沟通第八章产品的维护保养与能源管理第九章服务推广第十章安全与保全附件一：表格汇编附件二：办事处管理索引各章内容的概要第一章xxxx简介一、xxxx公司发展史及公司介绍二、xxxx文化介绍三、xxxx产品介绍四、xxxx管理框架五、xxxx销售总部和办事处介绍第二章服务一、服务的含义及xx服务的理念二、办事处的服务项目三、服务程序及xx服务的四步曲四、与客户关系的信条五、如何处理客户投诉第三章业务运作一、办事处业务流程介绍二、办事处各岗位操作规范三、岗位规范检查表及其内容四、备件运作管理规定第四章值班管理一、值班管理的概念及要点介绍二、营业时间段前后的值班管理三、运营检查表的介绍及检查表的内容第五章人事管理一、办事处人事管理结构及管理介绍二、办事处员工的招聘、辅导及沟通三、员工的发展及激励制度四、绩效考核及岗位规范检查介绍五、员工的保留、调岗及解聘六、办事处内部人事档案管理一、培训的意义二、xxxx培训体系介绍三、办事处岗位培训的四个步骤第七章财务管理与信息沟通一、办事处财务管理模式介绍二、办事处定期填写的表格介绍三、信息沟通与档案管理的管理规定第八章维护保养及能源管理一、办事处的办公区及设备的定期全面维护，保养介绍二、控制水电能源节约的指南第九章服务推广一、服务推广的三个层次二、中心站服务推广的四个等级三、服务推广与媒体关系第十章安全与保全一、人员的安全与保全二、办事处在营业时间外的安全与保全三、意外事件和不可抗力的预防和处理《营运手册》更新记录表《营运手册》的借阅登记表第一章xxxx简介本章内容简介1．1xxxx发展史及公司介绍1．2xx的文化1．3xx公司产品介绍1．4xx公司管理框架1．5xx公司的销售总部——办事处第二章xxxx服务对于每一名客户而言，服务意味着不同含义，有时它意味着特别的友善，有时意味着技术的特别熟练，但它永远都意味着提供尽善尽美的服务，确保每位客户都百分之百的满意。
——人力资源部本章内容简介2．1 服务的涵义2．2 xx公司的服务理念2．3 办事处的服务项目2．4 服务的程序2．5 xx服务的四步曲2．6 客户关系信条2．7 客户投诉和处理2．8 服务参考信息2．1服务的涵义什么是服务：准确而清晰地界定服务这一概念，是专家学者们一直努力的目标，按照美国市场营销协会下的定义，定义为：用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或者满足感。
我们xx公司认为：我们应该给客户提供质量最好的产品和最优质的服务。
我们的产品，能给客户创造极大的价值，我们的服务能使客户为我们传播良好的声誉。
我们的服务目标是：我们与2．2xx公司的服务理念目的（由销售部制定）原则1 全方位的服务：无论客户在哪里，我们的服务都能覆盖得到。
2全功能服务：我们不仅要做好被动式的服务，更要多做主动式的服务，不但要把帮助客户使用好购买的产品看作是我们的职责，更重要的是，把环保仪器的应用和推广，看做是我们神圣的义务。
（TCSS：全面顾客满意系统）为了保证顾客全面满意的实现，我们xx公司必须建立运作顺畅，组织严密、反映迅速的服务体系结构。
该体系是由售后服务中心全国各区域技术服务分中心以及全国各地办事处或服务中心站授权维修站三级组成。
我们必须要坚持不懈的努力，逐步形成这个层次清晰，覆盖广泛、布局合理、贴近客户的技术服务体系，是我们赖以为客户提供优质服务的基础保障。
同时也是xx公司长期发展必须要夯实的基础建设。
2．3办事处的服务项目1 硬件维修服务。
上门期内的硬件，上门维修服务，保修期内的硬件接待维修服务。
2 咨询服务电话咨询服务和在线支持服务。
3 有偿服务A硬件升级服务（产品更新换代服务）B技术培训服务(产品使用培训服务除外)C软件有偿服务D非保修期内的维修服务或验机服务2．4服务的程序服务意味着客户完全满意：我们的承诺是为客户提供最佳服务我们的长期目标就是客户的完全满意。
为了达到这个目的我们除了做好客户的维修工作外，更重要的是确保每一名客户在与我们打交道的过程中视为一种愉快的经历。
服务包含了程序和个性：程序有助于我们按照高效有序的途径，为客户提供技术服务。
个性则使客户感受到深切真挚的关注。
如果程序缺乏个性，其结果导致机械式的问侯或服务。
如果单纯地追求个性而忽视了程序，服务就失去了标准。
工作效率也会随之降低。
如果把二者有机的结合起来，使服务既具个性又遵循程序，那么就会使客户受到最佳的服务经历。
◆最可靠的产品◆完善的今后服务体系。
◆快速并有效地处理客户投诉。
◆个性化接触：象对待朋友或贵宾一们接待客户。
◆准确、快捷的服务。
◆令人印象深刻的服务：使我感到自己很特殊。
成功之路：服务意味着最好的技术水平：对xx服务中心站来说，确保我们的维修水平位于同行业者前列是我们提供最佳服务的基础，优良的维修技术是我们赖以生存的本钱。
服务要不断创新：一个新奇的想法可以使服务质量变得非常卓越，远远超出一般的服务。
优秀的xx技服务人员总是要不断自问：我们怎样才能做得更好？服务要求团队合作：管理人员应该身先士卒，协助员工工作，进行领导和演示，展现良好的服务风范。
服务是一种美妙的感觉：从事服务的人不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作积极发挥参与社会的作用。
当人们确信自己在工作领域中是最出色的时候，才会有最佳的表现。
杰出的服务就是最丰厚的回馈。
服务意味着熟练和快捷：要教育你的员工彬彬有礼地对待客户，关心客户的需求，动作快捷。
始终向员工灌输为客户提供快速服务的重要性。
服务意味着美观的仪表：客户第一印象来自于我们每个人的仪表。
仪表包括清洁、平整的制服和名牌，一丝不苟的个人卫生，修剪整齐的头发，清洁、整齐的指甲，以及接待客户时的微笑。
服务要有较高的起点：站长要确立服务基调，要与员工肩并肩工作，要通过实际行动向员工示范自己的标准，激发员工的工作热情。
服务要求进行不断的检查：我们必须达到并且超越本章节规定的评估标准，必须给每一位客户留下感人至深的印象。
服务意味着恰当使用行业术语：行业术语对一般的普通客户而言有时会产生差距，不能认为自己的语言一般人都能理解，而努力理解客户的想法，尽量使用他们能接受的语言。
服务意味着平等对待所有客户：每一个客户都是我们的上帝，他们享有被尊重的权利。
不能让任何客户感觉到他受到了歧视。
服务具有针对性：针对性地提供服务，尽可能了解和满足不同层次客户实际需要和心理需要，就是把每一个客户都当做“个人”来接待。
在今天，服务质量成为企业生存的先决条件。
判断一个企业成功与否，就是要看它是否能满足客户不断增长和变化的需求。
为了实现客户满意的目标，我们需要充分理解以下三点：◆关心客户◆服务步骤◆个性化服务团队2．4．1关心客户关心客户就是指如何达到或超越客户的期望。
为了实现客户满意的长期目标，必须遵循下列程序：根据实际情况，采取正确行动来满足并超越客户的期望。
加强对管理层和员工的授权，支持有效的团队合作。
不断进行评估，不断予以改进。
关心内部和外部的客户我们都知道我们最重要的客户是购买联想产品的客户，同时也知道满足客户期望的重要性。
但是，在关心外部客户的同时也要求我们认识到内部客户存在，并且满足他们的需要。
所谓内部客户是指与我们一同工作的各位同仁。
服务要从内部开始我们如何对待员工，员工就会如何对待客户。
我们年有人都要领带他人的帮助才能有效地完成工作，因此每个人的职责就是要使他的客户百分之满意。
首先你必须清楚的知道谁是你的内部客户，然后了解他们的需求。
在询问你的内部客户（员工）需求时，可以利用下列问题：我怎样做才能帮助你为客户提供更好的服务？我们怎样合作才能确保实现百分之百客户满意？以上是关心客户的一些主要问题，你所得出的结论将会奠定关心客户程序的基础。
2．4．2服务步骤1 调查：找出客户需求。
2 策划：决定采取哪些行动来满足客户的需求。
3 执行：按照你策划的方案采取实际行动。
4 不断改进：继续执行计划，不断取得进步。
这些步骤适用于同我们一起工作的、遇到的和为之服务的每一个人，其中包括：员工、管理层、代理商、客户和公众。
步骤1 调查询问客户的需求除了询问之外，没有其它任径可以了解客户的需求。
关心客户的第一步是调查。
调查意味着找出：◆客户的期望。
◆企业在满足客户期望方面做得如何？我们面临的挑战就是要得到客户满意方面真实反馈，要使客户愿意再次购买xx产品。
调查来源有两个：◆外部客户：企业的客户，潜在的客户（学生、职员等等），前任员工等等。
◆内部客户：雇员（员工和管理层）和代理商。
聆听企业中客户的需求是最生要的一项调查工作。
增加的市场占有率、总收入、利润和资金周转只证明了昨天的工作成绩，而对目前客户满意的评估则预示着今后生意的发展情况。
内部调查也同样重要。
员工与外部客户直接接触，他们了解客房的感受。
询问他们的所见所闻，然后根据得到的住处采取相应的行动！员工们提供的信息不仅反应了客户的意见，也反应了员工自己的看法。