汽车售后服务工程自考试题 (5)
汽车服务工程 汽车售后服务练习题
第四章 汽车售后服务
三、简答题 1.简述国外汽车售后服务的模式？ 2.简述国外汽车售后服务发展趋势？ 3.简述国内汽车售后服务的模式？ 4.简述国内汽车售后服务存在的问题及发展方向？ 5.何谓汽车售后服务？有何作用？ 6.汽车售后服务一般包括哪些内容？ 7.汽车生产商的技术培训包括哪几方面？
第四章 汽车售后服务
第四章 汽车售后服务
15.调查某汽车4S店的售后服务体பைடு நூலகம்，画出其机构设置 框图，并分析其特点。
16.简述我国汽车维修企业的划分标准。 17.汽车经销和维修公司的售后服务工作内容有哪些？ 18.汽车召回与汽车三包有何区别？ 19.解读《缺陷汽车产品召回管理规定》。 20.解读《机动车维修管理规定》。 21.怎样建设汽车服务站？ 22.汽车售后网络点的布局有何原则？
第四章 汽车售后服务
综合练习 一、名词解释 1.汽车售后服务 2.“四位一体”模式 3.配件供应 4.汽车缺陷 二、填空题 1. 汽车生产商售后服务的主要是 配件供应和建立售后服务网络等。
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第四章 汽车售后服务
2.质量保修的工作内容主要有两方面： 和 。 3. 按配件的使用性质，通常可以把配件分成 、 、肇事件、基础件、维修零件。 4. 服务商要进入汽车厂商的售后服务体系，通常要遵 照以下程序： 、 、建设、审批和签约。 5. 我国汽车售后服务机构的主体是 、 、汽车 维修厂、汽车美容店等。 6. 汽车召回与三包的主要区别在于： 、 、范 围不同、对象不同等。
8.服务站的培训主要内容有哪些？ 9.为什么说汽车质量保修是有极强的政策性和技术性？ 10.汽车质量赔偿的工作流程怎样？ 11.按汽车配件的使用性能不同，通常可把汽车配件分 成哪几类？ 12.汽车配件的定价有哪几种策略？有何特点？ 13.售后服务网络规模怎样确定？ 14.调查某汽车生产商的售后服务体系，画出其机构设 置框图。
汽车维修试题及答案自考
汽车维修试题及答案自考一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 发动机过热可能是由于以下哪个部件故障造成的？A. 水泵B. 点火线圈C. 燃油泵D. 制动器答案：A2. 汽车启动困难，可能与以下哪个系统有关？A. 燃油系统B. 冷却系统C. 制动系统D. 转向系统答案：A3. 以下哪个部件是汽车悬挂系统的一部分？A. 减震器B. 发动机C. 变速器D. 刹车盘答案：A4. 汽车轮胎的气压不足可能会导致以下哪种情况？A. 车辆加速性能下降B. 车辆油耗增加C. 车辆制动距离变短D. 车辆转向性能提升答案：B5. 在汽车维护中，更换机油的周期通常是多久？A. 每1000公里B. 每5000公里C. 每10000公里D. 每20000公里答案：C6. 汽车的ABS系统主要作用是什么？A. 提高车辆的加速性能B. 减少车辆的油耗C. 改善车辆的制动性能D. 提升车辆的操控性答案：C7. 汽车的发动机冷却液应该多久更换一次？A. 每6个月B. 每1年C. 每2年D. 每3年答案：C8. 汽车的刹车片磨损到什么程度需要更换？A. 厚度小于1毫米B. 厚度小于2毫米C. 厚度小于3毫米D. 厚度小于4毫米答案：B9. 汽车的火花塞通常多久更换一次？A. 每10000公里B. 每20000公里C. 每30000公里D. 每40000公里答案：C10. 汽车的轮胎平衡检查应该多久进行一次？A. 每1000公里B. 每5000公里C. 每10000公里D. 每20000公里答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 以下哪些因素可能导致汽车油耗增加？A. 轮胎气压不足B. 发动机积碳C. 车辆超载D. 变速器油液老化答案：ABCD2. 汽车的定期维护包括哪些内容？A. 更换机油B. 更换空气滤清器C. 检查刹车系统D. 清洗车辆外观答案：ABC3. 汽车的悬挂系统的作用包括哪些？A. 吸收路面的冲击B. 保持车辆的稳定性C. 提高车辆的舒适性D. 改善车辆的操控性答案：ABCD4. 汽车的电瓶需要定期检查的项目包括哪些？A. 电瓶液位B. 电瓶电压C. 电瓶外壳的清洁D. 电瓶连接线的紧固答案：ABCD5. 汽车的轮胎需要定期检查的项目包括哪些？A. 轮胎气压B. 轮胎磨损情况C. 轮胎的动平衡D. 轮胎的定位答案：ABCD三、判断题（每题2分，共10分）1. 发动机的机油更换周期越长越好。
汽车售后服务部分答案
《汽车售后服务》三级（知识试卷）:一、选择题11-15ACACA;16-20DBCBB;21-25CACAB;26-30ACBBD; 31-33DCB;34D;34-35 BC;36-40 ABBCA;41-45 DBDBA;46-50 CDCCA;51-55 BDDAC;56-58 ABD;60C二、判断题1-5 √√×√×; 6-10 ×√√××;11-15 √×√××; 16-20×××××;21-25√××√√ ; 26-30×××√√;31-35√×√√√; 36-40 √×√××《汽车售后服务》三级（技能试卷）:一、名词解释（每小题4分，计16分）1、四位一体特约经销商: 指整车销售，售后服务，零配件供应和信息反馈。
2、护理性美容作业项目：包括漆面病态处理、漆面划痕处理、漆面斑点处理、汽车涂层局部修补和汽车涂层整体翻修。
3、定期保养：包括常规保养，定期更换正时皮带，定期更换自动变速器油，检查底盘，首保。
4、汽车销售技巧：包括了解客户购车的用途，了解客户的购买能力，了解客户对汽车性能的要求和寻找潜在客户。
二、填空题1、售后服务时客户抱怨的原因有：理解差距、程序差距、行为差距、促销差距、感受差距2、服务总监的直接下属包括：服务经理、备件经理和技术经理3、汽车售后衍生服务包括：新车信贷、汽车保险、数据库营销、汽车租赁、二手车业务4、了解客户的购买能力包括车辆购买成本，车辆正常保养成本，燃油成本5、修复性美容作业项目包括漆面病态处理、漆面划痕处理、漆面斑点处理、汽车涂层局部修补和汽车涂层整体翻修。
6、汽车防盗装置可分为三种机械式、电子式、网络式。
三、分析论述题（每题15分，共6 0分）1、客户关怀的实施要点有哪些?（1）新车提醒；（2）维修回访；（3）关怀函、祝贺函；（4）久未回厂联系；（5）定期保养通知；（6）季节性关怀活动；（7）车主交流金；（8）信息提供（评分要点：答对其中6个要点即可得满分，少1个扣3分）2、简述汽车维修质量管理的主要任务。
汽车维修企业售后专业知识试题
XX公司售后专业知识考试1、姓名 (填空题 *必答)________________________2、岗位 (填空题 *必答)________________________3、在工作中或者生活中，经常会用到SWOT分析法，其中W意思为 (单选题 *必答)○自身优势○自身劣势○外部环境机会○挑战4、家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起（）日内或者行驶里程（）公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。
(单选题 *必答)○ 60日，10000公里○ 60日，3000公里○ 30日，2000公里○ 180日，10000公里5、轮胎参数205/55 R16 91W中的91指的是什么？ (单选题 *必答)○断面宽度○扁平比○子午线○轮辋直径○载重指数○速度级别6、发动机机油的作用？ (多选题 *必答)□润滑□冷却□清洁□密封□防锈7、报价时，客户反应价格贵，您会使用以下哪个处理技巧 (多选题 *必答)□ FFBA（项目，功能，好处）□ CPR（说明，复述，解决）□ ACE（认同，比较，提升）□ AIDA（注意力，兴趣，渴望，行动）8、预约服务目的是什么？ (多选题 *必答)□减少客户等待□合理安排维修时间□减压增效，削峰填谷，提升客户满意度□提升单车产值9、体现销售轮胎的竞争优势时，一般会提到耐磨指数、耐高温指数、牵引力指数、轮胎尺寸。
(单选题 *必答)○是○否10、在服务营销过程中，最重要的一种竞争优势是服务。
(单选题 *必答)○是○否11、更换刹车油时，最关键因素是含水分指数 (单选题 *必答)○是○否12、当客户没有任何店内保养维护记录时（客户车辆在保修期），遇到发动机或者变速箱故障需要索赔时，提供维修方的下列资料：工商执照、维修行业经营许可、结算发票、配件采购使用证明还有配件合格证、资历证明、能力证明、厂家授权证明、出场竣工证明，那么我们就可以联系厂家给客户做索赔。
广西汽车服务工程自考真题
广西汽车服务工程自考真题1. 来电铃声一般不超过( )为宜。
[单选题] *A.四遍B.五遍C.一遍D.三遍(正确答案)答案解析：D2.客户来4S店维修最大的期望是( )。
[单选题] *A.配件纯正B.服务态度好C.一次修复(正确答案)D.快速高效答案解析：C3.服务专员是经销商的服务窗口，其主要的作用是( )。
[单选题] *A.处理顾客抱怨，管理顾客档案B.利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度C.按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象D.利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益(正确答案)答案解析：D4.进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该( )。
[单选题] *A.自我介绍，表明来电目的(正确答案)B.叫出客户名字C. 拉家常D.表示关心答案解析：A5.下列哪点属于服务专员的工作职责？( ) [单选题] *A.与顾客联系以确保顾客满意度和忠诚度(正确答案)B.处理顾客关注的问题并获圆满解决C. 管理顾客数据，持续更新，确保信息准确D.探询和分析顾客关注的问题进行建议答案解析：A6.下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项？( ) [单选题] *A. “优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务B. 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”(正确答案)C. “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑D. “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率答案解析：B7.服务专员的工作职责中，有一点是“有效地与他人协作”，其中分为首要职责和次要职责。
以下哪一项是属于次要职责？( ) [单选题] *A.通过清晰地沟通与同事建立高效的工作关系B.积极倾听以促进公开透明地沟通C.确保车辆进行正确的维修服务D.在需要时支持其他的服务专员(正确答案)答案解析：D8.提高客户满意度，是( )的工作。
[单选题] *A.服务专员B.客服经理C.服务经理D.每一位成员(正确答案)答案解析：D9.下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是( )。
05870汽车售后服务管理自考试卷
汽车售后服务管理自考试卷一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1.汽车售后服务的主要目的是（）2. A. 提高汽车销量 B. 增加维修收入3. C. 提升客户满意度 D. 压缩成本4.汽车售后服务中，客户满意度不高的主要原因是（）5. A. 服务人员态度差 B. 维修质量不达标6. C. 等待时间过长 D. 收费过高7.汽车售后服务管理系统的核心功能是（）8. A. 客户档案管理 B. 维修任务管理9. C. 配件库存管理 D. 服务人员管理10.汽车售后服务中，客户投诉处理的最重要原则是（）11. A. 快速响应 B. 公平公正12. C. 有效解决 D. 维持关系13.下列哪项不属于汽车售后服务的基本流程？（）14. A. 预约 B. 到店接待15. C. 车辆检查 D. 新车交付二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）在每小题列出的四个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码写在题后的括号内。
错选、多选、少选或未选均无分。
1.下列哪些因素会影响汽车售后服务的质量？（）2. A. 服务人员技能水平 B. 客户期望值3. C. 维修设备先进程度 D. 配件质量4. E. 服务环境氛围5.汽车售后服务管理系统的用户包括（）6. A. 服务经理 B. 服务顾问7. C. 维修技师 D. 配件销售员8. E. 车主9.下列哪些属于汽车售后服务的主要内容？（）10. A. 保养服务 B. 维修服务11. C. 保险服务 D. 二手车置换服务12. E. 新车交付服务13.提高汽车售后服务客户满意度的有效措施包括（）14. A. 加强服务人员培训 B. 提高维修效率15. C. 定期开展客户关怀活动 D. 降低收费标准16. E. 优化服务流程17.下列哪些是汽车售后服务中常见的问题？（）18. A. 服务人员态度傲慢 B. 维修过程不透明19. C. 配件价格不合理 D. 客户投诉处理不当20. E. 服务流程混乱。
汽车配件行业售后服务体系建设考核试卷
4.售后服务体系建设中，配件价格是影响客户满意度的唯一因素。（）
5.信息技术在汽车配件售后服务中可以提高服务效率。（）
6.售后服务人员的工作态度与客户满意度无关。（）
7.汽车配件售后服务体系的建立是一次性的工作，不需要持续改进。（）
8.售后服务中的快速响应可以提升客户忠诚度。（）
C.投诉分析→投诉接收→客户反馈→投诉处理
D.投诉处理→投诉接收→客户反馈→投诉分析
4.以下哪个部门不属于汽车配件售后服务体系中的关键部门？（）
A.客户服务部
B.配件供应部
C.人力资源部
D.市场营销部
5.在汽车配件售后服务中，以下哪种做法是正确的？（）
A.对客户投诉视而不见
B.积极解决客户问题，提高客户满意度
9.在汽车配件售后服务中，配件质量与售后服务质量是两个完全独立的领域。（）
10.汽车配件售后服务体系建设不需要考虑市场动态和客户需求的改变。（）
五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）
1.请简述汽车配件行业售后服务体系的重要性，并列举至少三个关键因素，说明它们如何影响售后服务质量。
2.描述汽车配件售后服务中客户投诉处理的标准流程，并解释为什么这个流程对提升客户满意度和忠诚度至关重要。
A.企业规模
B.市场需求
C.政策法规
D.企业文化
14.以下哪种方式不利于提高汽车配件售后服务人员素质？（）
A.加强内部培训
B.提供外部学习机会
C.建立激励机制
D.忽视员工成长，不提供培训机会
15.在汽车配件售后服务中，以下哪个部门负责配件供应管理？（）
A.客户服务部
汽车售后服务复习题及答案
如何才能给顾客良好的印象：a)穿戴整齐，端正仪表；b)保持明快的表情；c)态度谦虚；d)动作迅速。
在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在多少以内？a)3%；b)5%；c)10%d)15%以下哪些属于顾客对于回访环节的期望？a)额外的优惠措施；b)良好的电话礼仪；c)专业的知识；d)不想过多的被打扰；以下哪些是顾客对于预约环节的期望？a)预约后进站能享受到更多的专属服务；b)缩短等待时间；c)专人服务；d)电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答；e)“4S”服务模式是指汽车的厂商提供的______等服务项目的服务模式。
( B )A.车辆保险、零配件销售、售后服务、信息咨询B.整车销售、零配件销售、售后服务、信息咨询C.整车销售、车辆保险、售后服务、信息咨询D.整车销售、车辆保险、零配件销售、信息咨询在汽车营销观念发展的几个阶段中曾出现过“生产观念”阶段，“生产观念”阶段主要是指( A )A.生产主导消费B.消费主导生产C.生产、消费互相促进D.竞争主导生产以下不属于汽车产品定价目标的有（Ｂ）A.利润B.顾客C.竞争D.企业生存在销售员与顾客沟通过程中，通常讲述与聆听的比率应该是：（ B ）A. 一半一半B. 说三分，听七分C.听三分，说七分D.以上都不对作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是（ D ）A．预约 B．接待 C．维修 D．回访汽车维修企业的终极目标是实现（Ｂ）A．信息技术 B．顾客满意 C．一体化思想 D．系统化发展新顾客相对于留住老顾客来说，其费用（ A ）A．高 B．低 C．一样 D．不确定汽车服务的终极目标是实现( B )A.信息技术B.客户满意C.一体化思想D.系统化汽车配件储存的仓库应保持在相对湿度不超过75％，温度范围在( B )A.10℃～20℃B.20℃～30℃C.30℃～40℃D.40℃～50℃企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的（Ｄ）A．时间成本 B．精力成本 C．体力成本D．货币成本维修企业汽车维修质量的综合评定指标主要有上线检测一次合格率、维修合格率和（ D ）A．顾客满意合格率 B．平均单车维修成本 C．维修车辆全生命周期故障率 D．维修质量保证期内返修率对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是（ B ）A．用户自己 B．特约服务站 C保险公司 D．汽车生产厂家“5s管理”的含义是 ( C )A．整理、整顿、清扫、检查、维持 B．整理、实施、清扫、维持、监督C．整理、素养、清洁、清扫、整顿 D．整理、素养、监督、实施、检查商品的售后服务真正目的在于（.C ）。
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浙江省2010年7月自学考试汽车售后服务工程试题
课程代码：05840
一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1.现代汽车服务的基本思想是（）
A.可持续发展
B.客户满意
C.信息技术
D.一体化思想
2.现在的汽车销售模式主要有汽车超市模式、大卖场模式和（）
A.品牌模式
B.专卖店模式
C.厂家模式
D.市场模式
3.金融机构对消费信贷的管理要求，主要突出“三性”，即流动性、整体性和（）
A.层次性
B.相关性
C.赢利性
D.安全性
4.中国汽车消费信贷市场主要存在着两种模式，即直客模式和（）
A.经销商模式
B.客户模式
C.间客模式
D.市场模式
5.“社会营销观念”的决策主要有四个组成部分：用户利益、企业利益、社会利益和（）
A.用户的需求
B.市场需求
C.竞争需求
D.利益协调
6.汽车产品用户按用户购买的目的和动机不同可分为消费者用户和（）
A.单位用户
B.产业用户
C.集团用户
D.个人用户
7.汽车产品的基本定价方法有：成本导向定价法、需求导向定价法和（）
A.成本加成定价法
B.目标定价法
C.竞争导向定价法
D.市场定价法
8.汽车配件储存的仓库应保持在相对湿度不超过75％，温度范围在（）
A.10°～20°
B.20°～30°
C.30°～40°
D.40°～50°
9.我国对汽车保险条款、费率、附加条款实行了（）
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A.统一规范
B.市场调节
C.差异管理
D.协商管理
10.我国规定的保险期限一般为（）
A.半年
B.一年
C.一年半
D.二年
11.二手车鉴定评估的基础是（）
A.估价标准
B.评估规程
C.技术鉴定
D.评估方法
12.二手车经销企业向用户销售使用年限在3年以内的车辆时，应向用户提供质量保证期是
（）A.不少于3个月 B.不少于6个月
C.不少于9个月
D.不少于12个月
13.二手车评估的主体是（）
A.待评估的车辆
B.经销商
C.评估业务的承担者
D.车辆拥有人
14.汽车保险的特点之一是保险标的具有（）
A.可流动性
B.不可流动性
C.隐藏性
D.公开性
15.机动车必须投保的险种是（）
A.车损险
B.第三者责任险
C.交强险
D.车上人员责任险
二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选、少选或未选均无分。
1.汽车消费信贷程序管理的中心环节是（）
A.贷前调查
B.信用分析
C.贷时审查
D.逾期处理
E.贷后检查
2.汽车产品的基本定价方法有（）
A.成本导向定价法
B.成本加成定价法
C.目标定价法
D.需求导向定价法
E.竞争导向定价法
3.二手车适用重置成本价格计量的前提条件是（）
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A.正处于营运中车辆
B.可继续使用车辆
C.可连续获利车辆
D.质押车辆
E.将要报废的车辆
4.汽车保险理赔必须遵循以下原则：（）
A.满意性原则
B.止损原则
C.迅速原则
D.准确性原则
E.公平性原则
5.汽车产品成本包括（）
A.使用成本
B.研制成本
C.营销成本
D.召回成本
E.储运成本
三、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)
1.兴奋型期望
2.直客模式
3.竞争导向定价法
4.强制维护
5.车辆损失险
四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)
1.为什么说汽车服务是一个大系统？
2.我国汽车消费信贷的方式有哪些？
3.汽车市场营销预测的作用是什么？
4.我国二手车市场目前存在哪些主要问题？
5.交通诱导系统的主要功能包括哪些？
五、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)
1.怎样提高顾客的满意度？
2.什么是汽车保险？汽车保险理赔业务流程一般经过哪几个步骤？.
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