长沙黄花国际机场不正常航班处置预案(2013年修订版)

3.3.3 蓝天油料公司根据航空公司的需求和现场运行指挥中心
指令，及时做好航空油料保障工作。
3.3.4 联检单位：组织做好国际、地区航班旅客的查验工作。
3.3.5 航空公司：落实航班延误处置的主体责任，发生航班长时
间或大面积延误时，各航空公司的授权必须到位，相关驻场工作
人员必须到达保障现场，积极协助代理人做好旅客服务保障等工
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保障能力。长沙机场大面积航班延误预警级别请参照《长沙机场 大面积航班延误应急处置手册》。 1.3.4 群体性事件：是指发生 10 名（含）以上旅客扰乱机场治安秩 序、航空运输生产秩序和侵害他人合法权利的事件（如强占飞机和 航空器活动区，强行登机、冲击安检通道、候机楼或航空器活动区， 阻塞旅客通道或阻止其他旅客办理登机手续，损毁机场公共设施或 其他物品等违法行为）。 1.4 适用范围
长沙黄花国际机场不正常航班处置预案 （2013 年修订版）
1、总则 1.1 目的：
为确保长沙黄花国际机场（以下简称长沙机场）发生航班不 正常情况时，各保障单位能够快速响应、正确处置，提高不正常 航班保障和服务质量，特制订本预案。 1.2 依据：
本预案依据《不正常航班旅客服务规范》（MH/T1037-2011）、 民航湖南监督管理局《长沙机场大面积航班延误应急处置手册》 编制。 1.3 定义： 1.3.1 不正常航班：因承运人或非承运人原因导致的航班延误、备 降或取消，包括一般性航班延误、大面积航班延误等。 1.3.2 一般性航班延误：是指除大面积延误、发生群体性事件以 外的航班延误情况。从航班延误时间上分类：重度航班延误（4 小时以上）、中度航班延误（2—4 小时）、一般航班延误（1—2 小时）。 1.3.3 大面积航班延误：是指机场在某一时段内一定数量的进、 出港航班延误或取消，导致大量旅客滞留，超出该机场高峰小时
中度航班延误（2 —4 小时）
重度航班延误（4 小时以上）
黄色：出现出港航 班延误1小时以上 仍无法起飞的航班 数量达到当日航班 量 15% 或 滞 留 旅 客 达1500以上。 橙色：出现出港航 班延误1小时以上 仍无法起飞的航班 数量达到当日航班 量 25% 或 滞 留 旅 客 达3000以上。 红色：出现出港航 班延误1小时以上 仍无法起飞的航班 数量达到当日航班 量 35% 或 滞 留 旅 客 达6000以上。
班经理视情况赶往现 场指挥协调，不正常航 班服务专员负责现场 处理，其他各单位、各 部门加强协调配合，共 同保障。 （2）南航航班由南航 湖南分公司地面保障 服务部值班经理赶往 现场指挥协调，不正常 航班服务专员负责现 场处理，其他各单位、 各部门加强协调配合， 共同保障。
各保障单位值班领导
大面积航班延误应急 处置协调指挥中心成 员单位值班领导；现场 处置、信息管理、新闻 宣传小组相关人员
公安现场及时录像取 证，安检监控室对现 场进行同步录像，对 带头闹事旅客重点观 察、确认。
公安及时派出增援力 量，对在重点部位聚 众闹事的重点人物采 取强制带离措施。
5 工作程序 大面积航班延误处置程序请参照《长沙机场大面积航班延误
应急处置手册》执行。 5.1 信息传递流程图
空管分局
航空公司
各保障单位
启动 条件
航班延误数 量低于黄色 预警启动级
延误处置 分类
轻度航班延误（1 —2 小时）
到场单位 成员
（1）机场代理航班由 航空公司驻场代表、空 港股份客服分公司值
处置 要求
航空公司为航班延误 处置的主体责任单 位，各保障单位按照
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航班大面 积延误
别。
因特殊天 气、流量控 制、突发事 件等预计可 能造成大面 积航班延误 或已经出现 大面积航班 延误。
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班延误处置机制和不正常航班处置预案；发生航班大面积延误、 群体性事件等特殊情况时，组织协调各有关单位共同做好秩序维 护和相关服务保障工作。 2.3 不正常航班处置小组日常办事机构设在现场运行指挥中心 指挥室（24 小时值班电话：84797280）。 2.4 大面积航班延误预警启动后，由大面积航班延误应急处置协 调指挥中心负责协调和指挥，组织机构参见《长沙机场大面积航 班延误应急处置手册》。
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报一次。 3.2.3 航食分公司：负责延误航班旅客餐饮配发、机上配餐和物 资供给的统筹安排；负责延误航班旅客住宿及相关解释工作；及 时协调汽运分公司接送旅客车辆的调配和安排工作。 3.2.4 汽运分公司：负责延误航班地面交通保障工作；负责延误 航班旅客接送工作。 3.2.5 乐翔分公司：负责协助代理航班代办为延误航班旅客退票、 签转及相关票务解释工作；负责延误航班商务贵宾旅客的各项服 务保障工作。 3.2.6 货运分公司：负责延误航班旅客行李的保管；负责延误航 班旅客行李提取和转机工作。 3.2.7 企划部：负责与航空公司签订不正常航班服务代理协议； 负责督促机场候机楼内商业经营单位落实不正常航航班保障工 作要求：及时了解不正常航班延误信息，主动保障候机楼内旅客 购物、用餐需求；根据航班情况正常开放营业，航班不正常时留 人值守；按照机场首问责任制的要求做好旅客的引导和解释工 作，做好服务保障工作。 3.3 驻场单位 3.3.1 民航湖南空管分局：负责动态跟踪流量控制和气象信息造 成的不正常航班信息、以及备降航班信息并通报机场运行指挥中 心；对于延误 2 小时及以上航班优先放行；综合机场保障、空中
必须于10分钟内全部 到位开展工作。
旅客群体 性事件
10 名 （ 含 ） 以上旅客扰 乱机场治安 秩序、航空 运输生产秩
三级：旅客情绪激 动但尚未发生违法 行为
客服部门、安全检查 站、消防护卫、机场公 安局及相关航空公司 驻场代表
机场公安派员赶至现 场进行观察并维护正 常秩序，安检、护卫 人员协助
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流量、重要航班等情况，提交航班放行顺序。
3.3.2 机场公安局：根据大面积航班延误、旅客群体性事件发生
情况及不正常航班处置小组的指令，主动了解情况，注意现场监
控，适时增加人员和警力，及时协助处置，对在重点部位聚众闹
事的重点人物采取强制带离措施，防止事态扩大；维护现场治安
秩序，防止损坏设施和工作人员人身受到伤害等问题的发生。
大面积航班延误应急 处置协调指挥中心总 指挥、执行总指挥及成 员单位值班领导；现场 处置、信息管理、新闻 宣传小组相关人员
部门不正常航班延误 处置预案分工负责， 协调配合，共同处置。 如升级为群体性事 件，按群体性事件处 置。
按照《大面积航班延 误处置手册》做好航 班保障和旅客服务工 作。
必须于20分钟内全部 到位开展工作。
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航空器、危害航空器的事件；负责候机楼消防安全保障及机场突 发紧急事故救援工作。 3.1.8 医疗急救中心：负责做好不正常航班的旅客医疗卫生方面 服务保障。旅客发生意外情况时，及时处置并做好后续救治工作。 3.1.9 党群工作部：负责与新闻媒体保持良好沟通，妥善安排和 按不正常航班处置小组的要求应对新闻媒体的采访，及时、准确、 有效地做好不正常航班的新闻信息发布工作。 3.2 空港股份公司 3.2.1 客服分公司：负责为旅客提提供客运业务、航班信息咨询 服务，及时将不正常航班信息向旅客进行现场发布，做好旅客的 解释、安抚工作；负责向现场指挥中心报告除南航外航班旅客的 保障情况；负责主动联系并通报三关联检单位不正常航班信息； 根据航空公司相关规定或授权，及时通知航食分公司为旅客提供 餐饮、住宿服务；协助乐翔分公司做好旅客票务的服务；协助航 空公司做好旅客的现金补偿工作；做好旅客行李发放工作，并做 好相关记录，主动为旅客排忧解难。 3.2.2 机务分公司：负责做好不正常航班的相关服务保障工作； 做好飞机维护、除冰、清洁工作，及时引导和放行航空器；及时 提供摆渡车、客梯车服务，以及在机组撤离航空器后协助客服分 公司、货运分公司开启货舱门，提取旅客托运行李；负责航空器 故障时与航空公司协调并将详细信息 30 分钟向现场指挥中心通
各单位联系电话见附件 1。 3 保障单位职责 3.1 长沙机场分公司 3.1.1 现场运行指挥中心：负责协助机场不正常航班处置领导小 组进行指挥协调；负责适时启动大面积航班延误预案；负责不正 常航班信息的获取、收集、分析、研判和发布工作；负责监督航 班运行保障情况。 3.1.2 候机楼管理部：负责利用候机楼广播系统发布航班延误信 息；负责做好候机楼内各种设施设备保障等工作；保持楼内适宜 的空气、温度、湿度和照度等环境要求；督促检查楼内各单位服 务工作加强楼内旅客滞留区域及重点区域的卫生、饮水供应、行 李手推车等服务，特别是夜间旅客滞留区域温度和照度达到规定 标准。利用监控系统对事发区域及重点对象进行监控录像。
本预案适用于本场不正常航班的服务保障及特殊情况处置。 2 组织机构设置 2.1 长沙机场分公司联合驻场各单位成立不正常航班处置小组。 其组织机构如下：
组长：长沙机场分公司值班领导 成员：湖南空港股份公司值班领导
民航湖南空管分局值班领导 南航湖南分公司值班领导 机场公安局值班领导 蓝天油料公司值班领导 各联检单位值班领导 航空公司驻场代办 2.2 职责：负责组织研究本场不正常航班保障措施，指导完善航
作。基地航空公司在预知恶劣天气或其它原因航班导致无法正常
保障航班时，要根据实际情况积极协调、调整航班计划，该取消
航班的要果断取消航班，并做好后续旅客食宿、交通等服务工作。
4 不正常航班处置分类及要求
不正常航班处置，通常按照一般性延误航班、大面积延误航
班及旅客群体性事件三种情况分类处置：
航班 类型
一般性航 班延误
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3.1.3 信息管理部：负责确保整个机场电话、网络、弱电系统、 通讯导航设备的畅通。 3.1.4 安全检查站：负责航班延误时，加强通过安检通道的人员 及其所携带的物品、旅客托运行李、货物邮件安全检查；负责随 时掌握现场动态，合理调整值班力量，对因滞留而拥堵在安检现 场的旅客进行劝说、疏导，防止旅客冲击安检现场；负责根据机 场恢复正常运行时间，提前调配安检人员，增开安检通道，缩短 旅客等待时间，保证旅客快速通过安检；当发生旅客群体性事件 时，积极配合公安人员维护现场秩序，防止损坏设施和工作人员 人身受到伤害等问题的发生。 3.1.5 机场保障部：负责飞行区的有关保障工作；负责航班延误 时，加强对助航系统、候机楼供电、广场照明设备的检查维护， 确保设施设备的安全正常运行；负责飞行区排水、除冰雪、道面 适航维护以及机坪保洁等可能影响和造成航班延误等特殊情况 的应急保障工作。 3.1.6 保卫部：负责充实值班力量，增加候机楼治安巡逻人数及 次数；负责随时掌握现场动态，发生情况及时报告现场运行指挥 中心，负责协助机场公安进行候机楼治安管理。 3.1.7 消防护卫部：负责航班延误时，加强对机场围界的安全管 理、实时监控；加强对航空器监护，随时掌握现场动态，合理调 整值班力量，防止旅客冲击机坪，防止发生无关人员接近或进入