2023卫生院投诉处理制度
2023修正版《医院投诉管理办法》
《医院投诉管理办法》医院投诉管理办法第一章总则第一条为规范医院投诉工作，维护患者合法权益，保障医疗服务质量，根据国家有关法律法规和相关规定，制定本办法。
第二条医院投诉工作应坚持公开、公正、公正的原则，依法保护患者投诉权益。
第二章投诉对象第三条医院投诉管理办法适用于本医院内部的管理机构、医务人员和与患者有直接医疗服务关系的其他工作人员。
第四条医院投诉管理办法适用于本医院内外患者以及其亲属对医院的不满和投诉事项。
第三章投诉渠道第五条医院应设立投诉处理部门，负责患者投诉事项的受理和处理工作，并及时向患者反馈处理结果。
第六条患者可以通过以下渠道进行投诉：1. 口头投诉：患者可以直接向医院负责人或相关工作人员提出投诉。
2. 书面投诉：患者可以书面形式向医院投诉处理部门提出投诉。
3. 方式投诉：患者可以通过医院公开的投诉方式进行投诉。
4. 在线投诉：患者可以通过医院官方网站或其他指定网站进行在线投诉。
第七条医院应当在显著位置公示投诉渠道及，方便患者进行投诉。
第四章投诉受理和处理第八条医院应当及时受理患者投诉，并在7个工作日内反馈处理结果。
第九条投诉受理和处理流程应包括以下步骤：1. 接到投诉后，投诉处理部门应当立即进行登记，并向患者告知投诉受理流程和时间节点。
2. 投诉处理部门应当及时调查核实投诉事实，并听取相关当事人的陈述和申辩。
3. 投诉处理部门应当依法依规进行事实核实和问题解决，并在处理完毕后向患者反馈处理结果。
4. 如患者对处理结果不满意，可向医院行政部门或相关监管部门申请复核或投诉。
第五章保密和保护第十条医院应严格保密患者投诉相关信息，并依法保护患者的隐私权。
第十一条医院应建立投诉信息管理制度，做好投诉信息的保管和使用。
第六章法律责任第十二条医院及其相关工作人员应当按照法律法规和相关规定履行投诉受理和处理职责，如违反法律法规和相关规定，应承担相应的法律责任。
第七章附则第十三条本办法由医院负责人负责解释。
医院患者投诉处理制度
医院患者投诉处理制度患者投诉是医疗机构管理中必然存在的一种现象。
如何建立健全的患者投诉处理制度，能够有效地解决患者投诉，提高医院服务质量，增强患者满意度，是每个医院管理者应该重视的问题。
以下是医院患者投诉处理制度的相关内容。
一、患者投诉的渠道和形式2.形式：患者可以直接口头投诉，也可以书面投诉，医院应接受患者的任何形式的投诉，并及时记录。
二、患者投诉的受理和处理1.受理：医院应设立专门的投诉受理部门或专人负责患者投诉的受理工作。
投诉受理人员应具备相关的业务知识和沟通技巧，以能够正确理解和接受患者的投诉。
2.处理：医院应对投诉进行认真调查，并及时采取有效的措施解决问题。
医院应设立专门的投诉处理小组，由相关科室负责人和投诉受理人员组成，对投诉进行全面的调查和分析，制定解决方案，并及时跟进解决情况。
三、患者投诉的时限要求1.受理时限：医院应设立明确的投诉受理时限，一般不应超过24小时。
对于紧急的投诉，医院应立即受理和处理。
2.处理时限：医院应设立明确的投诉处理时限，根据投诉的具体内容和情况，合理确定处理时限。
一般情况下，投诉处理时限不应超过15个工作日。
四、患者投诉的保密性和公开透明1.保密性：医院应严格保护患者的个人隐私和投诉信息，对于患者投诉信息的使用和传递应做到保密处理。
2.公开透明：医院应定期公开患者投诉信息的处理情况，包括投诉的数量、处理结果等。
同时，医院应向患者提供投诉处理结果的反馈，并积极改善服务质量。
五、建立投诉档案和统计分析1.档案：医院应建立健全的患者投诉档案，记录每一起投诉的详细情况、处理过程和结果等重要信息，以备查阅和参考。
2.统计分析：医院应定期对投诉信息进行统计分析，了解投诉的类型、原因和发生的趋势，并采取相应措施加以改善。
六、建立患者满意度调查机制医院应定期对患者进行满意度调查，了解患者对医院服务的整体满意度和改进意见，以为解决患者投诉提供依据。
综上所述，医院患者投诉处理制度的建立对于提高医院服务质量、满足患者需求非常重要。
2023医院卫生院投诉管理制度
2023医院卫生院投诉管理制度（完整版）一、为正确处理患者和医务人员投诉，保护患方、医务人员及医院的合法权益，根据《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》及卫生部《医院投诉管理办法》等法规、规章，结合我院实际情况，制定本办法。
二、处理患者及医务人员投诉，应当遵循公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、落实有责任。
三、医院指定客服部统一受理医疗投诉和员工投诉，认真做好投诉登记，并根据投诉情况转交各相关职能部门。
医疗投诉转发医务科，护理投诉转发护理部，其他投诉根据投诉情况由相应职能部门负责。
如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门，由医院客服部协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。
四、管理职能部门履行以下职责：（-）各管理职能部门对客服部转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。
（二）对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。
五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，对于能够当场处理的投诉，应当立即解决，并做好记录；不属于本部门负责接待的，接待人应先做好解释疏导工作，主动引导投诉人向客服部办公室投诉;六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。
七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于7个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
八、医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
九、职能部门应建立健全医疗投诉档案，整理有关资料,对投诉进行归类和分析，立卷归档，留档备查：（-）投诉人基本信息；（二）投诉事项及相关证明材料；（三）其他与投诉事项有关的材料；（四）调查、处理及反馈情况。
卫生监督协管服务投诉举报接待制度
卫生监督协管服务投诉举报接待制度2023-10-26CATALOGUE目录•引言•投诉举报接待工作的原则和要求•投诉举报接待工作的程序和流程•投诉举报接待工作的考核与奖惩•投诉举报接待工作的风险防范与应对•投诉举报接待工作的案例分析•总结与展望01引言•卫生监督协管服务是卫生行政执法部门依法实施监督检查的重要手段，而投诉举报接待制度则是这一手段的重要组成部分。
该制度的目的是为了方便群众投诉举报，及时发现和处理卫生监督协管服务中存在的问题，保障人民群众的健康权益。
目的和背景投诉举报接待制度的重要性投诉举报接待制度是卫生监督协管服务中不可或缺的一环，它的重要性主要体现在以下几个方面2. 通过投诉举报的受理和处理，增强卫生行政执法部门的公信力和权威性； 1. 及时发现和纠正卫生监督协管服务中的不当行为，保障群众的健康权益；3. 为改进卫生监督协管服务提供参考和依据，提高服务质量。
•根据《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规及政策规定，公民、法人和其他组织有权对卫生监督协管服务中存在的问题进行投诉举报。
卫生行政执法部门应当建立完善的投诉举报接待制度，及时受理和处理群众的投诉举报。
02投诉举报接待工作的原则和要求1. 依法处理原则对所有受理的投诉举报，应当依据有关卫生法律法规及相关规章制度，对投诉举报内容进行调查核实，按程序及时处理。
2. 属地管理原则按照“属地管理、分级负责”的原则，投诉举报接待工作由各级卫生监督协管服务部门具体负责。
3. 有诉必应原则对所有受理的投诉举报，应当做到有诉必应，对投诉举报人给予及时、有效的回应。
4. 信息保密原则在处理投诉举报过程中，应当保护投诉举报人的个人信息，防止泄露或滥用。
010203041. 建立专门的投诉举报接待机制应设立专门的投诉举报接待人员和电话、邮箱等渠道，确保投诉举报人可以方便、快捷地提交投诉举报。
对受理的投诉举报，应当及时进行调查核实，并在规定时间内给予投诉举报人回复。
医疗投诉处理管理制度
医疗投诉处理管理制度一、总则医疗投诉是指患者或其家属、社会公众对医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中的不满、不满意、不满足要求的意见、建议和要求等的表达。
医疗投诉管理制度是为了规范医疗投诉行为，维护医疗服务质量，消除医患矛盾，促进医疗机构健康发展而制定的规范性制度。
二、管理原则1. 公开、公正、公平原则。
医疗机构应当保证医疗投诉的公开、公正、公平，遵守法律法规，严格依法办事，保障患者和医疗机构的合法权益。
2. 受理、处理、解决投诉的主体原则。
医疗机构应当建立健全投诉受理、处理、解决机制，确保投诉得到及时有效处理，解决问题，提高服务质量。
3. 着眼于预防和控制原则。
医疗机构应当加强投诉的预防和控制工作，及时发现和排查问题隐患，采取措施防范投诉发生，降低医疗风险。
三、管理机构1. 医院管理层应当建立医疗投诉管理委员会，负责医疗投诉的受理、处理、解决工作。
委员会成员由医院领导、法务部门、护理部门、医务部门、患者服务部门等相关部门人员组成。
2. 医院管理层应当设立专门的医疗投诉受理中心，配备专业员工，接受患者投诉，并及时向委员会汇报情况。
3. 医院管理层应当建立医疗投诉处理机制，明确责任分工和流程，保证投诉的严肃性和及时性。
四、投诉受理1. 医院投诉受理中心负责受理患者投诉的电话、信函、网络等形式的投诉。
2. 投诉受理中心应当建立完善的信息系统，记录患者投诉的内容、时间、地点等信息，并及时向相关部门通报。
3. 投诉受理中心应当保障投诉者的隐私权，对投诉者的信息严格保密，避免泄露投诉者的个人隐私。
五、投诉处理1. 投诉委员会应当根据患者投诉的情况，及时组织调查核实，明确责任人和处理规定。
2. 投诉委员会应当邀请相关部门负责人参加会议，协商解决措施，制定解决方案。
3. 投诉委员会应当对处理结果逐一审核，保障患者合法权益得到维护。
六、投诉解决1. 投诉委员会应当将投诉解决情况向患者反馈，确保患者知情权和参与权。
2023医院卫生院卫生院医疗纠纷及投诉处理接待制度(详细版)
（八）医务科负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举证不能的情况发生。协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存。负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。对死因不明确的患者，协助科室动员家属是否同意尸检，并告知尸体存放方法。及时召集医疗纠纷小组会议。
（九）调查医疗纠纷。医务科接受委托或投诉后，应及时对医疗纠纷进行调查核实，责任科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医务科工作，否则承担相应行政和法律责任。医务科应尽快做出初步调查意见及处理方案，向主管院长报告，向患方家属通报和解释。
（十）医患谈判。当突发重大恶性事故发生需要医患谈判时，由主管院长、医务科科长、保卫科长，责任科室主任组成应对小组，主管院长任组长。谈判代表由医防科长出任，必要时主管院长亲自出任。
（3） 如果病人或其家属不听劝告，仍然吵闹，要设法把他们引导带离现场到不影医院正常运作的场所（例如：医院办公室等），更具事件情况并通知医务科及相关科室及领导前来协调处理。
（4） 对确属无理取闹并严重影响医院正常运作的人员，保卫科应视情况把闹事者强制送出医院或报警由公安机关处理。
（5） 根据双方处理结果，保卫科进行时态的评估，若事件已得到解决，做好记录；若事件仍有矛盾，保卫科派人积极跟进事件，并有效控制、处理、平息事件。
三、定义
（一）医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。
四、职责
（一）医务科：为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。
病人投诉和意见处理制度
病人投诉和看法处理制度第一章总则第一条为了加强医院与病人之间的沟通与合作，保障病人合法权益，提高医疗服务质量，建立健康良好的医患关系，订立本制度。
第二条本制度适用于本医院全部临床科室、医疗技术科室、研究部门、护理部门以及其他相关部门。
第三条本制度旨在规范病人投诉和看法处理程序，公正、客观地对待病人的投诉和看法，及时解决病人的问题，提高医院服务质量。
第二章投诉和看法的定义与分类第四条病人投诉是指就医过程中，病人就医情形、医护服务、费用等方面不满意或有异议的行为。
第五条病人看法是指病人对医院医疗服务、管理制度或其他相关事项提出的建议、看法和要求。
第六条按病人提交的途径和内容，病人投诉和看法分为书面投诉、口头投诉、电子邮件投诉、电话投诉和看法等。
第三章投诉和看法的受理与处理第七条医院设立投诉和看法受理部门，由专职人员负责受理和处理病人投诉和看法。
病人投诉和看法的受理应当及时、公开、公正、客观、保密。
第九条投诉和看法接待人员应当具备相关专业知识和良好的沟通本领，严格遵守医院保密制度，对病人投诉和看法进行认真记录，并及时了解和掌握事实情况。
第十条医院在接到病人投诉和看法后，应当依据实际情况，及时组织相关部门进行调查，并在规定时间内予以回复。
第十一条回复病人投诉和看法应当客观、真实、准确、清楚，解答病人的疑问，予以合理解释，并针对问题提出解决看法和措施。
第十二条医院在回复病人投诉和看法时，如需修改医院内部管理制度或调整相关工作流程，应当及时跟进并向病人说明。
第十三条医院应当对病人投诉和看法进行定期分析和评估，总结经验，改善服务，提高管理水平。
第四章督导和考评第十四条医院设立投诉和看法处理督导组，负责对投诉和看法处理工作进行监督和引导。
第十五条投诉和看法处理督导组应当定期对投诉和看法处理工作进行巡查和考核，并向医院领导汇报。
医院应当建立投诉和看法处理工作的考评制度，对投诉和看法处理工作成效进行评估，并将结果与医务人员绩效考核挂钩。
2023卫生院投诉管理制度及处理流程
2023卫生院投诉管理制度及处理流程（完整版）目录一、组织人员及职责 (2)1、建立第一责任人制度、三级投诉管理协调机制 (2)2、投诉办公室职责 (2)3、科室职责 (2)二、投诉渠道 (3)三、受理投诉条件 (3)四、投诉的接待 (3)五、投诉的处理 (4)六、处罚 (6)为了增强医院服务意识，进一步加强医患沟通、保护患者合法权益、维护医院整体形象，根据相关法律、法规和医疗规章制度。
结合我院实际情况,制定以下投诉管理制度。
一、组织人员及职责1、建立第一责任人制度、三级投诉管理协调机制主要负责人是医院投诉管理的第一责任人。
设立投诉办公室，统一承担投诉管理工作。
医院指定一名负责人分管投诉工作，指导管理投诉办公室有关工作，科室主要负责人为投诉管理第一责任人。
建立医院、投诉办公室、科室三级投诉管理协调机制，各科室主要负责人担任科室诉控负责人，配合做好投诉管理工作。
2、投诉办公室职责组织、协调、指导本院的投诉处理工作；统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；建立和完善投诉的接待和处置程序；开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗投诉风险防范教育；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。
3、科室职责各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。
二、投诉渠道（一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的投诉意见箱，投诉意见薄。
（二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
（三）院办公室为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。
各科室负责人有义务协助办公室做好投诉的管理工作。
各部门、科室应当积极配合办公室开展投诉事项的调查、核实及处理工作。
三、受理投诉条件（一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
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2023卫生院投诉处理制度
2023卫生院投诉处理制度范文一
为使我院投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权,建立完善的病人投诉处理机制，构建和谐的医患关系，现结合我院的.工作实际，制定本制度。
一、组织机构组长：廖年根副组长：章耀明张如锦王爱平成员：杭裕文唐银春袁华喜姚秋萍周树梅钱芳张利刘根林马玉红医院投诉处理领导小组下设医患沟通办公室，负责受理日常工作、各类群众投诉。
杭裕文任医患沟通办公室主任，周树梅任办公室副主任。
二、具体工作职责
(一)凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。
(二)医患沟通办负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，根据投诉的内容不同转给有关部门(医疗问题由医务科负责，护理问题由护理部负责，收费问题由财务科负责，后勤相关问题由总务科负责，医德医风问题由行风办负责)。
主要工作是：1、各部门负责患者和家属投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本，行风办负责在明显部位设置意见箱，并公布投诉电话号码。
2、对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向分管副院长或院长反馈情况。
3、及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。
同时，设立患者意见征询表，通过意见征询表调查，倾听病人呼声，收集病人意见，及时改进不足。
(三)各部门要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。
凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明________、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。
(四)对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，相关部门要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报。
(五)凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议报行风办或相关部门，能解决的就解决，需要全院性协调的，交院办公会讨论。
(六)办理的投诉事项应在收到投诉意见的15个工作日内办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的，时限可以适当延长。
对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将办理结果送报，不能按期办结的，应当说明情况。
(七)投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。
(八)各部门办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延，同时要注意保密。
办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
服务监督电话医患沟通办：__x 病人投诉处理流程患者及家属投诉(1.电话2.书信3.直接投诉)医患沟通办根据投诉内容转医教科护理部总务科财务科行风办各部门做好信息收集、调查、分析、整理和综合工作，15个工作日内答复投诉人，情况复杂的时限可适当延长。
调查报告、约谈记录、答复意见和办理结果及时归档。
2023卫生院投诉处理制度范文二
一、投诉举报受理部门：支部室、办公室、医务科
投诉电话：________
二、投诉举报范围：对医护人员有下列行为之一的者均可投诉。
1、违反社会服务承诺
2、违反十条行业纪律
3、违反医院规章制度，医疗服务操作规程等
三、投诉举报形式：投诉可采用口头、书面、电话、填写病人满意度调查表等形式，涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。
四、投诉举报受理：受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好登记，区别不同情况认真进行处理。
五、投诉举报受理时限：受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复;一般书面投诉在2个日内作出答复;对较为复杂或涉及两个以上科室的投诉，应在一周内作出答复。
六、答复反馈：投诉举报处理完毕后，应及时将处理意见反馈给投诉人，书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。
七、投诉人对处理意见不服的，受理部门要重新进行核实，并提出进一步处理意见。
八、被投诉举报的医护工作人员或其它科室工作人员，一经核查属实，将按照相关制度进行处理。
九、一切投诉举报资料由支部室备案。