2023医院卫生院投诉管理制度
2023医院投诉处理制度(完整版)
2023医院投诉处理制度（完整版）目录2023医院投诉处理制度（完整版） (1)一、指导思想： (2)二、投诉受理部门： (2)三、投诉途径： (2)四、受理投诉条件： (2)五、投诉形式： (3)六、投诉受理原则： (3)七、投诉受理时限： (3)八、投诉处理： (4)为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，促进医院医疗服务质量的提高，构建和谐医患关系，我院根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》要求，特制定投诉处理制度如下。
一、指导思想：充分发扬密切联系群众的优良传统和实事求是的工作作风，紧紧围绕医院的中心工作，坚持以人民健康为中心，想病人所想，急病人所急，解病人之难，全心全意为人民服务。
二、投诉受理部门：医院办公室、政工科、医务科、护理部。
办公室：受理行政事务、违纪违规与管理方面的投诉。
政工科：受理医德医风方面的投诉。
医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
三、投诉途径：病房多处设置意见箱；各科室设意见簿。
四、受理投诉条件：1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。
2、有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求。
3、投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室要做好详细记录。
五、投诉形式：投诉可采用口头、书面、电话、填写病人满意度调查表等形式，涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。
六、投诉受理原则：受理科室工作人员要努力学习法律、法规和各项规章制度，努力提高自身素质和业务水平；接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好登记，区别不同情况认真进行处理，如需交办要做到及时无误，不得互相推诿；医院投诉管理小组应及时催办、督办落实情况，认真审核反馈事件，并督促检查整改的措施和效果。
七、投诉受理时限：受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上科室的投诉，应在一周内作出答复。
2023修正版《医院投诉管理办法》
《医院投诉管理办法》医院投诉管理办法第一章总则第一条为规范医院投诉工作，维护患者合法权益，保障医疗服务质量，根据国家有关法律法规和相关规定，制定本办法。
第二条医院投诉工作应坚持公开、公正、公正的原则，依法保护患者投诉权益。
第二章投诉对象第三条医院投诉管理办法适用于本医院内部的管理机构、医务人员和与患者有直接医疗服务关系的其他工作人员。
第四条医院投诉管理办法适用于本医院内外患者以及其亲属对医院的不满和投诉事项。
第三章投诉渠道第五条医院应设立投诉处理部门，负责患者投诉事项的受理和处理工作，并及时向患者反馈处理结果。
第六条患者可以通过以下渠道进行投诉：1. 口头投诉：患者可以直接向医院负责人或相关工作人员提出投诉。
2. 书面投诉：患者可以书面形式向医院投诉处理部门提出投诉。
3. 方式投诉：患者可以通过医院公开的投诉方式进行投诉。
4. 在线投诉：患者可以通过医院官方网站或其他指定网站进行在线投诉。
第七条医院应当在显著位置公示投诉渠道及，方便患者进行投诉。
第四章投诉受理和处理第八条医院应当及时受理患者投诉，并在7个工作日内反馈处理结果。
第九条投诉受理和处理流程应包括以下步骤：1. 接到投诉后，投诉处理部门应当立即进行登记，并向患者告知投诉受理流程和时间节点。
2. 投诉处理部门应当及时调查核实投诉事实，并听取相关当事人的陈述和申辩。
3. 投诉处理部门应当依法依规进行事实核实和问题解决，并在处理完毕后向患者反馈处理结果。
4. 如患者对处理结果不满意，可向医院行政部门或相关监管部门申请复核或投诉。
第五章保密和保护第十条医院应严格保密患者投诉相关信息，并依法保护患者的隐私权。
第十一条医院应建立投诉信息管理制度，做好投诉信息的保管和使用。
第六章法律责任第十二条医院及其相关工作人员应当按照法律法规和相关规定履行投诉受理和处理职责，如违反法律法规和相关规定，应承担相应的法律责任。
第七章附则第十三条本办法由医院负责人负责解释。
卫生部医院投诉管理制度
第一章总则第一条为加强医院管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》、《医疗机构投诉管理办法》等法律法规，结合我国医院实际，特制定本制度。
第二条本制度适用于我国各级各类医院及其医务人员。
第三条本制度旨在规范医院投诉管理工作，确保投诉渠道畅通，及时、公正、高效地处理患者投诉，维护医患关系和谐稳定。
第二章投诉渠道与受理第四条投诉渠道：（一）电话投诉：患者可通过拨打医院设立的投诉电话进行投诉。
（二）现场投诉：患者可直接前往医院设立的投诉接待处进行投诉。
（三）网络投诉：患者可通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。
（四）书面投诉：患者可向医院提交书面投诉材料。
第五条投诉受理：（一）医院设立投诉接待处，配备专职或兼职投诉处理人员。
（二）投诉接待处应热情接待投诉者，认真听取投诉内容，详细记录投诉事项。
（三）投诉处理人员应核实投诉者身份，对投诉事项进行初步分析，并告知投诉者处理流程。
第三章投诉处理第六条投诉处理原则：（一）依法依规：严格按照法律法规和医院规章制度处理投诉。
（二）公平公正：公正处理投诉，确保投诉者合法权益。
（三）及时高效：迅速响应投诉，提高处理效率。
（四）保密原则：对投诉者个人信息和投诉内容予以保密。
第七条投诉处理流程：（一）投诉接待处接收投诉后，及时将投诉事项转交相关部门进行调查核实。
（二）相关部门应在规定时间内进行调查核实，并将调查结果反馈给投诉接待处。
（三）投诉接待处根据调查结果，提出处理意见，经医院领导审批后，及时向投诉者反馈处理结果。
（四）对涉及医疗纠纷的投诉，按照《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律法规进行处理。
第八条投诉处理时限：（一）一般投诉处理不超过三个工作日。
（二）涉及多个科室、多个部门的复杂投诉处理不超过一周。
（三）必要时，可召开医院领导班子会议或相关科室协调会议，研究决定处理方案。
第四章监督与考核第九条医院设立投诉管理监督小组，负责对投诉管理工作进行监督。
2023医院卫生院卫生院医疗纠纷及投诉处理接待制度(详细版)
（八）医务科负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举证不能的情况发生。协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存。负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。对死因不明确的患者，协助科室动员家属是否同意尸检，并告知尸体存放方法。及时召集医疗纠纷小组会议。
（九）调查医疗纠纷。医务科接受委托或投诉后，应及时对医疗纠纷进行调查核实，责任科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医务科工作，否则承担相应行政和法律责任。医务科应尽快做出初步调查意见及处理方案，向主管院长报告，向患方家属通报和解释。
（十）医患谈判。当突发重大恶性事故发生需要医患谈判时，由主管院长、医务科科长、保卫科长，责任科室主任组成应对小组，主管院长任组长。谈判代表由医防科长出任，必要时主管院长亲自出任。
（3） 如果病人或其家属不听劝告，仍然吵闹，要设法把他们引导带离现场到不影医院正常运作的场所（例如：医院办公室等），更具事件情况并通知医务科及相关科室及领导前来协调处理。
（4） 对确属无理取闹并严重影响医院正常运作的人员，保卫科应视情况把闹事者强制送出医院或报警由公安机关处理。
（5） 根据双方处理结果，保卫科进行时态的评估，若事件已得到解决，做好记录；若事件仍有矛盾，保卫科派人积极跟进事件，并有效控制、处理、平息事件。
三、定义
（一）医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。
四、职责
（一）医务科：为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。
2023医院投诉管理办法(完整版)
2023医院投诉管理办法（完整版）为加强医院投诉管理，规范投诉处理流程，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。
一、目的：加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序。
二、范围：医院全体员工（包括外包人员）三、定义：本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医院反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
四、职责：督查科牵头负责全院投诉管理工作，履行以下职责：（一）组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；（二）统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提岀处理意见，及时答复患者；（三）建立和完善投诉的接待和处置程序；（四）参与医疗机构医疗质量安全管理；（五）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；（六）定期汇总、分析投诉信息，提岀加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。
五、内容：（一）提高职业素养、加强医患沟通医务人员要不断增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系；应当恪守职业道德，以患者为中心，热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
医院建立日常医患沟通机制，不断完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训,提高医患沟通能力。
医务人员对患者在诊疗过程中提岀的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明,并按照规定进行处理；对患者就诊疗行为提岀的疑问，应当及时予以核实、自查，并与患者沟通，如实说明情况。
医务人员应当尊重患者的权利，医患沟通中有关诊疗情况的重要内容，应当及时、完整、准确记入病历，并由患者或其家属签字确认；制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。
卫生院医疗投诉管理制度
第一章总则第一条为了加强卫生院医疗投诉管理，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院全体医务人员、行政管理人员及患者。
第三条医院应建立健全医疗投诉管理制度，明确投诉处理流程，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。
第二章投诉范围第四条投诉范围包括但不限于以下内容：1. 医疗服务过程中的违规行为；2. 医疗服务态度问题；3. 医疗费用不合理问题；4. 医疗事故及医疗纠纷；5. 医疗保障服务不到位问题；6. 其他与医疗服务相关的问题。
第三章投诉途径第五条患者可以通过以下途径进行投诉：1. 直接向我院医疗服务质量管理办公室或相关部门提出；2. 通过电话、电子邮件、信函等方式进行投诉；3. 向卫生行政部门或相关机构投诉。
第四章投诉处理流程第六条投诉处理流程如下：1. 接诉：接到投诉后，医疗服务质量管理办公室或相关部门应及时登记、核实投诉内容，并告知患者处理时限。
2. 调查：对投诉内容进行调查，必要时可组织专家进行会诊，收集相关证据。
3. 处理：根据调查结果，对投诉进行处理，包括但不限于以下措施：a. 对医务人员进行教育、培训和考核；b. 对医疗行为进行纠正；c. 对患者进行赔偿或补偿；d. 对相关责任人进行责任追究。
4. 反馈：将处理结果及时告知患者，并做好记录。
第五章投诉处理时限第七条投诉处理时限如下：1. 一般投诉，自接到投诉之日起15个工作日内处理完毕；2. 复杂或重大投诉，自接到投诉之日起30个工作日内处理完毕。
第六章责任追究第八条对于违反本制度，造成不良后果的，医院将依法依规追究相关责任人的责任。
1. 医务人员未按规范操作，造成患者损害的，依法承担赔偿责任；2. 行政管理人员未按规定履行职责，导致投诉处理不当的，依法承担相应责任；3. 相关部门未按本制度规定处理投诉的，依法承担相应责任。
医院投诉管理制度红头文件
文号：[医院名称]发〔2023〕X号一、总则为加强医院投诉管理，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、投诉范围1. 患者及其家属对医院提供的医疗、护理、药品、检查、治疗、环境设施等不满意，以及认为其合法权益受到侵害的行为。
2. 医院工作人员在工作中违反职业道德、服务规范，影响患者权益的行为。
三、投诉渠道1. 患者可通过电话、电子邮件、信函、网络平台等途径向医院投诉。
2. 医院设立投诉接待室，安排专人负责接待患者投诉。
3. 医院在门诊大厅、病房等公共场所设置意见箱，供患者投放投诉信件。
四、投诉处理程序1. 接到投诉后，投诉接待人员应立即登记，内容包括投诉人信息、投诉事由、投诉时间等。
2. 医务科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。
3. 医务科对投诉事项进行调查，必要时可组织专家会诊、鉴定。
4. 对查实的投诉，医院应立即采取措施，对相关责任人进行问责，并依法进行处理。
5. 对投诉人提出的要求，医院应根据法律法规和实际情况给予答复。
五、投诉处理时限1. 一般投诉事项，应在接到投诉之日起5个工作日内给予答复。
2. 复杂或重大投诉事项，应在接到投诉之日起10个工作日内给予答复。
六、投诉处理结果反馈1. 医务科将投诉处理结果反馈给投诉人。
2. 对投诉人提出的要求，医院应及时给予答复，确保患者权益得到保障。
七、投诉处理工作要求1. 各部门、科室应积极配合医务科开展投诉处理工作，不得推诿、拖延。
2. 投诉接待人员应热情接待投诉人，耐心倾听，认真记录投诉内容。
3. 投诉处理过程中，应保护投诉人隐私，不得泄露投诉人信息。
4. 医务科对投诉处理情况进行定期汇总、分析，并向院领导报告。
八、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由医务科负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由医务科提出修订意见，经医院批准后予以实施。
2023修正版医院投诉管理办法
医院投诉管理办法医院投诉管理办法一、背景介绍为了保障患者的合法权益，加强医院的服务质量管理，医院投诉管理办法制定了一系列规定和流程，以便对医疗纠纷进行调处和解决。
本文档将详细介绍医院投诉管理办法的内容和实施细则。
二、投诉的适用范围本管理办法适用于医院内各类投诉事项，包括但不限于以下情况：- 医疗服务质量；- 医院设施设备；- 医护人员的态度和行为；- 医药费用及收费标准；- 医疗纠纷及其他相关问题。
三、投诉的受理程序1. 提交投诉患者或其代表可以通过以下方式提交投诉：- 面对面投诉：前往医院投诉专员办公室；- 方式投诉：拨打医院投诉热线；- 在线投诉：通过医院官方网站或App提交投诉。
2. 受理投诉- 投诉专员将在接到投诉后进行初步核实，并记录投诉内容；- 针对不同的投诉事项，投诉专员将进行分类处理，并派出相应的工作人员进行调查和处理；- 医院将在接到投诉后的三个工作日内向投诉人发送确认函，告知受理情况和后续处理进展。
3. 调查处理- 医院将会指定一位专人负责调查处理投诉事项，并在规定时间内完成；- 调查处理过程中，医院将与投诉人进行沟通，获取更多相关信息，并保护投诉人的隐私；- 在调查处理完成后，医院将向投诉人提供处理结果，并解释相关决定的理由。
4. 不满意处理结果的申诉- 如果投诉人对处理结果不满意，可以向医院提起申诉；- 医院将成立专门的申诉处理小组，对申诉进行再次调查，并重新评估投诉；- 医院将在接到申诉后的五个工作日内回复申诉人并告知最终处理结果。
四、匿名投诉和保密规定匿名投诉受理与非匿名投诉同等对待，医院将对匿名投诉进行调查，但在调查过程中无法与投诉人进行沟通和提供进展情况。
医院将严格遵守保密规定，不对投诉人进行任何形式的处分或报复行为，并保护投诉人的个人信息和隐私。
五、违反处理规定的处罚对于故意捏造投诉事实、恶意投诉或其他违反本投诉管理办法的行为，医院将根据情节轻重给予相应的处罚，包括但不限于警告、纪律处分或法律追究。
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2023医院卫生院投诉管理制度（完整版）
一、为正确处理患者和医务人员投诉，保护患方、医务人员及医院的合法权益，根据《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》及卫生部《医院投诉管理办法》等法规、规章，结合我院实际情况，制定本办法。
二、处理患者及医务人员投诉，应当遵循公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、落实有责任。
三、医院指定客服部统一受理医疗投诉和员工投诉，认真做好投诉登记，并根据投诉情况转交各相关职能部门。
医疗投诉转发医务科，护理投诉转发护理部，其他投诉根据投诉情况由相应职能部门负责。
如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门，由医院客服部协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。
四、管理职能部门履行以下职责：
（-）各管理职能部门对客服部转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。
（二）对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。
五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，对于能够当场处理的投诉，应当立即解决，并做好记录；不属于本部门负责接待的，接待人应先做好解释疏导工作，主动引导投诉人向客服部办公室投诉;
六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。
七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于7个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
八、医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
九、职能部门应建立健全医疗投诉档案，整理有关资料,对投诉进行归类和分析，立卷归档，留档备查：
（-）投诉人基本信息；
（二）投诉事项及相关证明材料；
（三）其他与投诉事项有关的材料；
（四）调查、处理及反馈情况。