客户关系管理分级：京东商城
京东四五能力评价标准
京东四五能力评价标准
京东商家考核标准中，除了基础考核标准外，还有四五能力评价标准。
四五能力是指商家在售前、售中、售后服务以及客户关系管理方面的能力。
以下是京东四五能力评价标准的具体内容：
1.售前能力评价标准
售前能力评价标准主要包括商品信息完整度、商品描述准确度、商品价格竞争力、商品库存充足度等方面。
商家需要确保商品信息完整、准确、价格具有竞争力，并保持充足的库存，以满足消费者的购买需求。
2.售中能力评价标准
售中能力评价标准主要包括订单处理效率、发货速度、配送服务质量等方面。
商家需要快速处理订单、及时发货，并提供高质量的配送服务，以确保消费者的购物体验。
3.售后能力评价标准
售后能力评价标准主要包括退换货处理效率、售后服务质量等方面。
商家需要快速处理退换货请求，并提供高质量的售后服务，以满足消费者的售后需求。
4.客户关系管理能力评价标准
客户关系管理能力评价标准主要包括客户服务质量、客户满意度等方面。
商家需要提供高质量的客户服务，包括咨询、售后等方面，以提高客户满意度。
以上是京东四五能力评价标准的具体内容。
商家需要在这些方面不断提升自己的能力，以满足消费者的需求，提高自己的竞争力。
京东客户关系管理
京东客户关系管理京东商城简介京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。
自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速成长，连续六年增长率均超过200%。
京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务。
京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。
2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，现占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。
京东商城网站结构京东商城保有客户的方法及策略：相关理论：关系营销理论，数据库营销理论、一对一营销理论。
用户界面：京东网采用红白色调，页面简洁明了，富有现代风格。
功能模块分为：我的京东，装机大师，礼品卡，企业客户，帮助中心。
1、我的京东“我的京东”，是一个安全的对京东购物、销售、信息传输、账户信息、习惯设定等等进行跟踪和管理的页面。
该功能仅供注册用户使用。
2、装机大师DIY装机大师，可以帮助用户轻松攒机：推荐配置：京东商城为客户精心推荐了多个热销主流配置，客户可以直接购买或在此基础之上修改为自己的配置单；自选配置：客户可以通过此功能DIY出自己想要的配置单并直接下订单购买；装机交流：客户可以在此与DIY爱好者交流心得或寻求帮助；装机服务：北京、上海、广州用户可选择上门装机服务；三地总部自提点及各城市自提点均提供现场组装服务。
3、礼品卡京东礼品卡是京东商城独家发行的一种用于亲朋之间馈赠的在一定时间段内消费的电子礼品卡，具有“货全价低，物超所值”、“全国配送，轻松快捷”的优势。
4、企业客户成为企业用户，即可享受到：“3”即30分钟内有指定专人为客户服务；“6”即全国60个重点城市6天内送货上门；“0”即全年0投诉，订单0积压。
【推荐】京东是怎样管理与客户之间的关系的-精选word文档 (1页)
【推荐】京东是怎样管理与客户之间的关系的-精选word文档
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！
== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==
京东是怎样管理与客户之间的关系的
京东取得的巨大成功离不开其成功高效的客户关系管理。
京东商城在
“以人为本”的理念下，不断为消费者提供个性化服务，不断丰富客户体验，
不断保持客户关系的体现。
1）打造全国客服中心京东商城建立全国客服中心，目前拥有150个呼叫坐席，提供7*12小时的服务。
客服中心以呼入、呼出、IVR服务为主要的服务
形式，服务于广大京东客户、准客户，包括订单咨询业务、修改、取消、价格
保护、售后服务等各类咨询服务项目。
2）“211限时达”与特色上门服务京东把服务当做一个品牌来经营，为
消费者提供“211限时达”配送服务，“售后100分”，“全国免费上门取件”等售后服务举措，并尝试出售一系列特色上门服务，包括上门装机服务、电脑故障诊断服务、家电清洗服务等。
3）京东承诺在运输“保价费”上永久免费在配送环节上承担保险费用，运输过程的风险一律由京东承担，客户收到货物如果有损坏、遗失等情形，只
要当场提出声明，京东立刻发送全新的商品先行予以更换。
4）建立专业博客系统京东建立京东产品博客系统，为广大网友提供了发表产品技术或者使用方面的评论、增强购物体验、提高购买满意度提供了一
个交流平台，同时也为经营者听取消费者呼声、改进服务质量提供了一个良好
的途径。
京东正是靠着这样的客户关系管理，积累了上亿的客户资源，为之后的更
好发展做了良好的铺垫。
浅析京东商城的消费者关系管理策略
浅析京东商城的消费者关系管理策略作者：贾宁来源：《现代营销·信息版》2019年第01期摘要：电子商务环境下，网络购物已然进入全盛时期。
而在网络交易过程中，售后问题及产品质量问题也随之而来，已然影响到电子商务的健康发展。
本文从京东商城的客户关系管理出发，总结了京东商城当前客户关系的现状及存在的主要问题，并提出了提高京东商城客户关系管理，改善商城与客户之间关系的具体策略，为京东商城提高客户忠诚度，维护客户关系提供了一定的保障性意义。
关键词：京东商城;消费者关系管理;策略一、京东概述京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。
发展至今，京东商城拥有遍及全国各地2500万注册用户，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类、数万个品牌、百万种优质商品。
二、京东的消费者关系管理现状（一）京东消费者关系京东的价值观自发展以来慢慢的变成了“客户为先”的管理理念。
这种管理理念的具体表现有以下三个方面：1.对咨询商品的消费者关系管理对于来商城咨询的消费者，京东提供在线客服答疑回复，客户对商品的咨询和疑问，在线客服会针对性的进行回复，如促销商品，会直接提供促销商品链接，以便客户领取相关优惠券。
客户曾浏览过或咨询过的商品如有降价促销等消息，京东会通过邮件的方式提醒客户。
客户如需购买商品，付款方式也有多重选择，京东当前可以在线付款，打白条，京东钱包预存付款，货到付款等等。
2.对达成交易等候配送的消费者关系管理京东商城当前的配送站或自提点已覆盖绝大部分城市和乡镇，农村等偏远地区也可以去乡镇自提点去自提取货。
京东提供货到付款服务，且可以上门换件。
客户在付款后，便可以通过网上订单状态对商品配送状态进行准确跟踪，确定商品的配送情况及到货时间，并对于在配送期间产生的降价促销，京东通过“价格保护”、“延保服务”等措施来为客户进行补偿，维护了客户的利益，提高其满意度。
京东的客户关系管理
京东提高忠诚度调查报告第四小组一、京东商城提供的客户服务目的与种类京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。
客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度和忠诚度。
1.1 售前客户服务策略1.1.1 提供商品搜索和比较服务消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。
这个问题使公司为难。
为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。
另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。
1.1.2 为顾客提供个性化的服务网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。
例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。
根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。
这样比较有针对性。
1.1.3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。
例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在2007年的十月顾客都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子，等快到2008年十月时企业就可以自动发一封E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。
京东客户关系管理 PPT课件
--南京中欧威能
总经理：张卫国 制作者： 王静
1
绿色出行 中欧电动
南京中欧威能欢迎您
2
目录
一 二 三 四
引言 电动车构造 三电技术 产业发展趋势
3
电动汽车的 新理念是如 何产生的呢？
4
一、引言
电动汽车发展历史
为什么要发展 电动汽车
国外电动汽车 发展情况
国内电动汽车 发展情况
5
为什么要发展电动汽车？？？
21
2、不同等级的会员之间的权益差别不大
如金牌和注册会员的区别仅在于装机服务、两次次抽奖。这样的设置，对于推动会员 从普通等级升到到金牌会员的动力就有限。
22
3、规则中有不透明的条款，如：购物成长值的系数--购物行为评级，要由系 统自动计算，消费者无法知晓其规则。
·会员级别的升降均由系统自动处理，无需申请。 ·会员的等级由成长值决定，成长值越高会员等级越高，享受到的会员权益越大。
25
Thanks
26
18
会员特价
京东在会员特价时期的 优惠力度还是比较大的
19
会员特权
·金牌、钻石会员有机会获取此类礼包 ·免运费券会在【专享礼包-钻石礼包】中发放
20
京东的痛点
1、会员能享受到的权益内容、种类不多，而且吸引力度不大，不能让人感觉 到成为会员后，会有特别吸引人特殊的待遇，缺乏“特权”的感知。
可以看出京东会员特价商品种类吸引度较低
1、化石能源资源有限，根据预测未来石油可用年限仅40年、天然 气60年、煤炭190年，而且化石能源会排放大量空气污染物与温室气 体，成为环境污染与温室效应的元凶；核能使用环境限制苛刻，必 须提升能源使用效率并开发新能源，促进能源永续利用。
(完整word版)京东的客户关系管理
京东提高忠诚度调查报告第四小组一、京东商城提供的客户服务目的与种类京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。
客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度和忠诚度。
1.1 售前客户服务策略1.1.1 提供商品搜索和比较服务消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。
这个问题使公司为难。
为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。
另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。
1.1.2 为顾客提供个性化的服务网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。
例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。
根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。
这样比较有针对性。
1.1.3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。
例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在2007年的十月顾客都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子，等快到2008年十月时企业就可以自动发一封E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。
当客户收到这样的E-mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户也不需耗费时间到处选购礼物了。
京东的会员分级制度及体系是怎样的？
京东的会员分级制度及体系是怎样的？会员制度和体系不解释了，京东上面的定义很清楚。
看描述，其实提问者其实是想问，京东的会员制度和体系到底好不好，我们就直接进入主题，京东的会员体系和制度到底好不好？1、京东会员区隔的确立首先，非常遗憾，京东会员区隔的方式（确立、升级、保级、降级），在我看来并不能说好。
原因如下：1）正常的数码消费用户，不可能达到钻级并保级成功。
2）实际上，钻级以上的会员区隔并非针对正常的消费用户，而是针对分销商、黄牛、批量采购的大客户。
如果仔细研究了京东会员的区隔，你会发现，大多数正常的数码、家电消费用户最多在金牌及一钻用户这里进行保级，而几乎没有可能在一钻以上区间里进行保级。
另外，会员等级区分过细，有兴趣的可以数数，京东这个会员是在当论坛等级做，可是条件又可以说相当苛刻。
过细的结果是，虽然表面上，都是针对个人用户，事实上，做活动的时候，只会按照铁牌、铜牌、银牌、金牌、钻石以上这样的区隔来做，这样的结果是，一钻以上的个人用户（如果存在真实的个人用户）实际对活动不敏感，也缺乏继续向上的动力，对运营和实际产生高价值用户是有危害的。
说一个插曲，此前我攒机，就找了一个钻石会员代购，为什么呢？因为钻石会员不论任何购买的商品损坏，免费换新，厉害吧？可是这样就带来了问题，如果我能够代购，为什么要自己下单，既然能享受到免费换新的服务，是不是我自己的账号又有什么所谓？而钻石会员则可以通过代购获得收益，比如，收个100块的代购费什么的，这个可比什么延保政策要便宜的多哟~2、京东会员价值的实现事实上，除了所谓的每年2次的活动，京东会员价值几乎无法得到体现，当然，要排除钻石以上会员，为什么我上面的插曲说过了。
而另一个事实是，实际上，除了阿里（淘宝与天猫）在不同层级的VIP上，能够直观的体现其价值外，市面上貌似没有一家B2C真正做到了体现不同层级的会员价值。
我们都知道会员体系是干嘛用的，它是CRM体系的一部分，加上客服、积分，成为CRM的三驾马车，CRM的目的是维系高级用户，促进用户的持续消费与黏着，形成品牌忠诚度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
务费的权利 √ √ √ √ √ √ √ G 享有一年两次的该会员等级的抽奖权利
√ √ √ √ √ √
A F B
G
H C
I
J
H 享有京东公司高管定期提供的沟通服务 √ √ √ √ √ √ √ √ I 享有VIP 电话专线服务 J 享有不需审核，只需报名，即可参加京东公司举办的网 享受该等级会员所能购买的产品及服务 √ √ √ √ √ 友见面会等网友活动 免运费服务（金牌及以下全场满 39元免运费，一钻及以 √ √ √ √ √ K 享有客服专员定期回访征询意见服务 上全场免运费） D 可以参与该等级所能参与的商品拍卖 √ √ √ 可享受返修 /退换货取件运费优惠 E 可以使用积分兑换京券（铁牌及以上可兑换10元京券， √ 50元京 √ √ 银牌及以上可兑换20元京券，金牌及以上可兑换 √ √ 券） √
(3) 商品评价 使用商品评价功能，如评价有价值，将给与相应的积分奖励。
项目 产品 价格 铜牌 及以下 6 10 银牌 会员 10 14 金牌 会员 12 30 一钻 会员 14 40 双钻 会员 16 50 三钻 会员 16 50 四钻 会员 16 50 五钻 会员 16 50
非图书 10-200元 商品 评价 送分 规则 图书 商品 评价 送分 规则 ≥30元 10-30元 200-1000 元 1000元 以上
√ √ √
√
√
K
√
（三）积分制度
1、积分的获得 (1) 购买商品
在京东商城中，部分商品设有积分项，购买赠送 积分的商品后，商城系统会对客户的积分进行增加并逐 次累积。
(2) 交易评价 交易评价是用户对购物过程中京东所提供的服务 进行的评价，如：出库速度，配送速度，服务态度等。 评价大于100元的订单可以 获得2个积分(订单完成3个 月内有效)。
14
24
40
50
80
80
80
80
≤10元
3
5 6
4
6 8
5
8 10
6
10 12
8
12 15
8
12 15
8
12 Байду номын сангаас5
8
12 15
为鼓励提高评价质量，以下评价一律不再赠送积分： • 拷贝自己或者他人评价内容超过80%以上，以字数为准。 • 优点、缺点内容重复超过60%以上的。 • 使用标点符号过多的。 • 评价内容没有任何参考价值、被5名以上网友举报或者违反法律、 法规的。 • 无效评价数量超过5条，则一年内该ID号参与的产品评价均不赠 送积分，过往的无效评价可以不计。
• 2010年12月23日，京东商城团购频道于12月23日正式上线，京东商城 注册用户均可直接参与团购；
• 2012年3月30日，京东商城的火车票预订频道上线。
企业文化
目标
使命
价值观
做中国最大， 全球前五强 电子商务公 司
让购物变得 简单、快乐
诚信 客户为先 激情 学习 团队精神 追求超越
企业与客户
注： 1、每年消费超过一定额度，即可申请成为相应等级的会员。 2、会员身份有效期为一年，一年期满后，京东将根据客户年内消费额度重新确认 会员等级。 3、京东的保级条件为一年内完成10个（含）以上不同日期的订单，且达到相应的 消费额，所要求的消费额为申请条件的消费额减半。 4、申请银牌及以上等级时，客户需填写本人真实的身份证号码进行升级。
发展历程
• 1998年6月18日，刘强东先生在中关村创业，成立京东公司；
• 2001年6月，京东成为光磁产品领域最具影响力的代理商，销售量及 影响力在行业内首屈一指； • 2004年7月，京东在全国首创即时拍卖系统——京东拍卖场正式开业 ，目前已经成为各大IT电子商务网站争相模仿对象之一； • 2007年6月，京东商城日订单处理量突破3000个； • 2007年6月，成功改版后，京东多媒体网正式更名为京东商城，以全 新的面貌屹立于国内B2C市场； • 2009年6月，京东商城单月销售额突破3亿元，与2007年全年销售额持 平。同时，日订单处理能力突破20000单；
如果商品评价质量较优，经验性、技术性较强，或者是回复最多的热 评，系统将推荐到首页，所有被推荐到首页的产品评价，系统会自动 额外赠送至少50个积分。字数较多，质量较优，经验性或者技术性的 首页热评贴将会获得高达200个积分（额外赠送）。
(4) 晒单 通过晒单贴向其他网友分享所购商品的购物经历、使用心得、真 实照片等，通过审核后可获得10个积分奖励。晒单贴须包含一定的 介绍文字及3张以上真实拍摄的原创商品照片；一件商品购买多个 只能发表一个晒单贴；赠品晒单贴暂时不奖励积分。为奖励优先进 行晒单的会员，同一个商品的前五个晒单贴可以获得积分奖励，其 余晒单贴不再奖励积分。 (5) 推荐好友 铁牌（含）以上用户，通过京东商城提供的推荐方式推荐好友成 功注册后，如果好友完成了第一个订单且订单金额超过100元（含 ），七天后推荐者将获得10个积分作为奖励。
客户对一个企业的发展的重要性不言而喻。 京东商城在发展过程中十分重视客户的管理和客 户的发展。企业的发展理念为先人后企，重视客 户的关系发展，强调以人为本。
目前，京东商城积极推出会员等级差别化以 及等级待遇差别化，积累了包括各个公司白领、 机关公务员、在校学生以及其他网络购物爱好者 在内的稳定会员群体，进而使广大用户成为忠诚 的消费群体。
二、客户分级现状
（一）客户等级划分标准
五钻会员 四钻会员 三钻会员 双钻会员 一钻会员
金牌会员 银牌会员 铜牌会员 铁牌会员
钻级 会员
牌级会员
注册会员
会员划分标准明细表
等级 申请
条件
注册 免费
注册
铁牌
100
铜牌
2000
银牌
5000
金牌
1万
一钻
3万
双钻
10万
三钻
30万
四钻
五钻
60万 100万
一年内完成10个以上不同日期的订单 保级 条件 — 1000 以下 1000 — 2500 2500 — 5000 5000 — 1.5万 1.5万 — 3万 3万 — 15万 15万 — 30万 30万 — 50万 50万 以上
（二）各等级客户待遇
等级 待遇 A 注册 铁牌 铜牌 银牌 金牌 一钻 双钻 三钻 四钻 五钻
会员
√
会员
√
会员
√
会员
√
会员
√
会员
√
会员
√
会员
√ √ √
会员
√ √ √
会员
√ √ √ √ √ √ √ √
66元（金牌） DIY √ 装机服 √ B F 享有支付 √ √ √ √ /30元（一钻及以上） √ √ √
京东商城
目录
一、京东商城简介
京东商城是中国B2C市场
最大的3C网购专业平台，是中
国电子商务领域最受消费者欢 迎和最具有影响力的电子商务
网站之一。
发展至今，京东商城拥有遍及全国各地2500万注册 用户，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服 装服饰、母婴、图书、食品等11大类、数万个品牌、百 万种优质商品。