京东客户关系管理
京东的电商物流与客户关系管理
京东的电商物流与客户关系管理京东作为中国领先的综合电商平台，以其高效的物流服务和卓越的客户关系管理而受到广大消费者的青睐。
本文将重点探讨京东的电商物流和客户关系管理。
不仅如此，还将从物流方案、客户满意度以及持续改进等方面进行深入分析。
一、物流方案京东电商物流以其高效、安全、快捷的特点而闻名。
首先，京东建立了一套完善的物流网络体系。
无论是自有物流还是第三方物流合作伙伴，都能够保障商品的及时配送。
其次，京东根据商品的属性和地域的不同，制定了不同的物流策略。
对于一些贵重、易碎的商品，京东会采取特殊的包装和配送方式，以确保商品的安全送达顾客手中。
此外，京东还不断引进先进的物流技术和设备，如无人机、机器人等，以提高物流效率。
二、客户满意度京东深知客户满意度对于维护和发展电商业务的重要性。
因此，京东通过多种渠道与客户进行沟通，并提供及时的服务和支持。
首先，京东采用了多种社交媒体平台与客户互动，以了解客户的需求和意见。
其次，京东建立了一支专业的客服团队，随时为客户提供售前、售中和售后的咨询和支持。
此外，京东还不断提升客户体验，通过快速配送、无理由退货等方式，提高客户的购物体验和满意度。
三、持续改进京东以持续改进为动力，不断优化其电商物流和客户关系管理。
首先，京东通过引入大数据分析技术，对供应链进行了优化。
通过对销售数据、顾客反馈等进行分析，京东能够更好地预测供应链需求，提高物流效率和准确性。
其次，京东积极推动物流创新领域的发展，例如通过无人机、机器人等技术来提高物流配送效率。
同时，京东还致力于提升客户关系管理系统，通过CRM系统来记录和分析客户数据，更好地了解客户需求和购物习惯，从而提供个性化的服务和推广。
总结起来，京东的电商物流和客户关系管理是其成功的关键因素之一。
京东通过制定科学合理的物流方案，提高客户满意度，并持续不断地改进其物流和客户关系管理系统，保持了其在电商行业的竞争力。
未来，京东将进一步探索物流技术创新，并与客户紧密合作，不断提升客户满意度，拓展电商市场份额。
【推荐】京东是怎样管理与客户之间的关系的-精选word文档 (1页)
【推荐】京东是怎样管理与客户之间的关系的-精选word文档
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！
== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==
京东是怎样管理与客户之间的关系的
京东取得的巨大成功离不开其成功高效的客户关系管理。
京东商城在
“以人为本”的理念下，不断为消费者提供个性化服务，不断丰富客户体验，
不断保持客户关系的体现。
1）打造全国客服中心京东商城建立全国客服中心，目前拥有150个呼叫坐席，提供7*12小时的服务。
客服中心以呼入、呼出、IVR服务为主要的服务
形式，服务于广大京东客户、准客户，包括订单咨询业务、修改、取消、价格
保护、售后服务等各类咨询服务项目。
2）“211限时达”与特色上门服务京东把服务当做一个品牌来经营，为
消费者提供“211限时达”配送服务，“售后100分”，“全国免费上门取件”等售后服务举措，并尝试出售一系列特色上门服务，包括上门装机服务、电脑故障诊断服务、家电清洗服务等。
3）京东承诺在运输“保价费”上永久免费在配送环节上承担保险费用，运输过程的风险一律由京东承担，客户收到货物如果有损坏、遗失等情形，只
要当场提出声明，京东立刻发送全新的商品先行予以更换。
4）建立专业博客系统京东建立京东产品博客系统，为广大网友提供了发表产品技术或者使用方面的评论、增强购物体验、提高购买满意度提供了一
个交流平台，同时也为经营者听取消费者呼声、改进服务质量提供了一个良好
的途径。
京东正是靠着这样的客户关系管理，积累了上亿的客户资源，为之后的更
好发展做了良好的铺垫。
京东的客户关系管理
京东提高忠诚度调查报告第四小组一、京东商城提供的客户服务目的与种类京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。
客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度和忠诚度。
1。
1 售前客户服务策略1.1.1 提供商品搜索和比较服务消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。
这个问题使公司为难。
为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务,使顾客可以快捷地找到想要得东西。
另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。
1。
1。
2 为顾客提供个性化的服务网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求,将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务,方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉.例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的,在那一类停留时间比较长,客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。
根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。
这样比较有针对性.1。
1。
3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库,并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。
例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在2007年的十月顾客都买了一份礼物,那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子,等快到2008年十月时企业就可以自动发一封E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。
当客户收到这样的E—mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户也不需耗费时间到处选购礼物了。
客户关系管理分级：京东商城
务费的权利 √ √ √ √ √ √ √ G 享有一年两次的该会员等级的抽奖权利
√ √ √ √ √ √
A F B
G
H C
I
J
H 享有京东公司高管定期提供的沟通服务 √ √ √ √ √ √ √ √ I 享有VIP 电话专线服务 J 享有不需审核，只需报名，即可参加京东公司举办的网 享受该等级会员所能购买的产品及服务 √ √ √ √ √ 友见面会等网友活动 免运费服务（金牌及以下全场满 39元免运费，一钻及以 √ √ √ √ √ K 享有客服专员定期回访征询意见服务 上全场免运费） D 可以参与该等级所能参与的商品拍卖 √ √ √ 可享受返修 /退换货取件运费优惠 E 可以使用积分兑换京券（铁牌及以上可兑换10元京券， √ 50元京 √ √ 银牌及以上可兑换20元京券，金牌及以上可兑换 √ √ 券） √
(3) 商品评价 使用商品评价功能，如评价有价值，将给与相应的积分奖励。
项目 产品 价格 铜牌 及以下 6 10 银牌 会员 10 14 金牌 会员 12 30 一钻 会员 14 40 双钻 会员 16 50 三钻 会员 16 50 四钻 会员 16 50 五钻 会员 16 50
非图书 10-200元 商品 评价 送分 规则 图书 商品 评价 送分 规则 ≥30元 10-30元 200-1000 元 1000元 以上
√ √ √
√
√
K
√
（三）积分制度
1、积分的获得 (1) 购买商品
在京东商城中，部分商品设有积分项，购买赠送 积分的商品后，商城系统会对客户的积分进行增加并逐 次累积。
(2) 交易评价 交易评价是用户对购物过程中京东所提供的服务 进行的评价，如：出库速度，配送速度，服务态度等。 评价大于100元的订单可以 获得2个积分(订单完成3个 月内有效)。
(完整word版)京东的客户关系管理
京东提高忠诚度调查报告第四小组一、京东商城提供的客户服务目的与种类京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。
客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度和忠诚度。
1.1 售前客户服务策略1.1.1 提供商品搜索和比较服务消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。
这个问题使公司为难。
为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。
另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。
1.1.2 为顾客提供个性化的服务网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。
例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。
根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。
这样比较有针对性。
1.1.3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。
例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在2007年的十月顾客都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子，等快到2008年十月时企业就可以自动发一封E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。
当客户收到这样的E-mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户也不需耗费时间到处选购礼物了。
京东crm客户关系管理系统中关于数据收集的操作流程
京东crm客户关系管理系统中关于数据收集的操作流程《京东CRM客户关系管理系统中数据收集的操作流程》在京东CRM客户关系管理系统中，数据收集是一个重要的环节，通过有效的数据收集可以帮助企业更好地了解客户需求，从而提供更精准的产品和服务。
以下是京东CRM客户关系管理系统中关于数据收集的操作流程：1. 定义数据收集目标：首先，企业需要明确数据收集的目标，包括了解客户的偏好、购买习惯、互动行为等。
这些目标将有助于企业更好地进行精准营销和客户关系管理。
2. 选择数据收集渠道：企业可以通过多种渠道进行数据收集，包括在线渠道（网站、APP、社交媒体等）和线下渠道（门店销售、客户服务中心等）。
在京东CRM客户关系管理系统中，可以将不同渠道的数据整合在一起，形成全面的客户画像。
3. 数据收集工具的应用：针对不同的数据收集渠道，企业可以选择合适的数据收集工具。
例如，在线渠道可以通过Cookie、用户注册信息、行为跟踪等方式收集数据；线下渠道可以通过会员卡、问卷调查、电话访谈等方式收集数据。
京东CRM客户关系管理系统为企业提供了多种数据收集工具和技术支持，帮助企业更高效地收集客户数据。
4. 数据分析和整合：收集到的数据需要进行深入的分析和整合，以便形成完整的客户画像。
京东CRM客户关系管理系统提供了强大的数据分析和挖掘功能，可以帮助企业挖掘客户的潜在需求和行为特征。
5. 数据保护和合规：在数据收集过程中，企业需要严格遵守相关的数据保护和隐私法规，确保客户数据的安全和合规性。
京东CRM客户关系管理系统拥有严密的数据安全体系和合规管理机制，确保客户数据的保密和合规。
通过以上操作流程，京东CRM客户关系管理系统可以帮助企业高效地进行客户数据收集，并结合数据分析和整合，实现更准确的客户洞察和精准营销。
京东商城客户关系管理
制作人：王久鹤 指导老师：王杰
目录
• • • • • • • 一、公司简介 二、售前服务介绍 三、售中服务介绍 四、售后服务介绍 五、突出优点 六、存在问题及建议 七、总结
目录一
一京东商城简介
京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专 业平台，是中国最具有影响力的电子商务网站
之一。京东商城也被称为“中国的亚马
目录二
（四）在顾客特殊日子可送上祝福，使顾客 有一种归属感。实行会员积分制，通过积 分进行年度的活动，如折扣优惠等，来提 高购买频率和额度 （关系营销）
三售中客户服务策略
目录三
（一）提供让顾客定制产品的服务 (客户细 分的一对一营销） 用户可以通过自己的意愿去定制产品和服 务，从而提高顾客的满意度；这样京东可 以及时了解顾客需求，并根据顾客要求， 改善自己的产品与服务，及时销售，提高 营销效益。
（二）顾客可跟踪订单状态，从而 使服务过程透明化
目录三
目录三
（三）提供多种方便安全的付款方式 信用卡、现金汇款、支票结算等方式。 有专门的“安全消费保证”，以保障信用 卡结算的安全性。 （四）京东能做到货到付款 提高竞争优势，得到了不少消费者的青睐。 （给消费者一定的心理安全感）
目录三
（五）根据客户指定时间配送可以做到“211” 上午11点订单晚上送到，晚上11点订单第二 天中午之前送到。 （六）配送的速度数一数二。 做好了自己公司的“最后一公里的物流” 当配送到客户手中时，无形的服务也展示 给了客户，提高了客户的满意度信任度， 又可以保障公司的形象。
目录六
（四）只关注风险控制，不关注客户感受。 本来是EMS的失误，应该是京东商城去和 EMS去沟通，但是京东不给客户退款，完 全敷衍，不关注客户感受，让客户去找 EMS解决问题。 （五）事情处理效率不高。 按理说就算是和EMS交涉，几天就可以明 确事情问题，但一个月都没有结果给客户 明显是效率不高的表现。
京东电商运营工作内容
京东电商运营工作内容一、概述京东电商运营是指在京东平台上进行商户店铺的运营工作。
它包括商品上架、店铺装修、产品推广、订单处理、售后服务等一系列工作。
本文将从这几个方面详细介绍京东电商运营的工作内容。
二、商品上架商品上架是京东电商运营的第一步。
运营人员需要将商户的商品信息录入到京东平台上，包括商品名称、价格、规格、库存等。
同时，还需要为每个商品选择合适的分类和属性，以便消费者能够方便地搜索和筛选商品。
在上架过程中，运营人员还需要对商品进行描述和编辑，以提高商品的销售效果。
三、店铺装修店铺装修是京东电商运营的重要环节。
运营人员可以根据店铺的风格和主题，选择合适的模板和布局，进行店铺的装修。
装修包括店铺的logo设计、页面的背景图、商品展示形式等。
通过合理的店铺装修，可以提升店铺的形象和吸引力，吸引更多的消费者。
四、产品推广产品推广是京东电商运营的核心任务之一。
运营人员可以通过多种方式来推广商品，包括京东平台的广告投放、社交媒体的宣传、优惠活动等。
运营人员需要根据商品的特点和目标消费者的需求，选择合适的推广方式，以提高商品的曝光度和销售量。
五、订单处理订单处理是京东电商运营的重要环节。
运营人员需要及时处理消费者的订单，包括确认订单、安排发货、跟踪物流等。
在订单处理过程中，运营人员需要保证订单的准确性和及时性，确保消费者能够顺利收到商品，并提供良好的购物体验。
六、售后服务售后服务是京东电商运营的不可忽视的一部分。
运营人员需要及时处理消费者的售后问题，包括退货、换货、维修等。
在售后服务过程中，运营人员需要为消费者提供满意的解决方案，以维护品牌形象和消费者的权益。
七、数据分析数据分析是京东电商运营的重要工作之一。
运营人员可以通过京东平台提供的数据分析工具，对店铺的运营情况进行分析和评估。
通过分析数据，运营人员可以了解消费者的购买习惯和偏好，优化商品和推广策略，提高销售效果和用户满意度。
八、市场竞争分析市场竞争分析是京东电商运营的重要环节。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
京东客户关系管理
京东商城简介
京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。
自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速成长，连续六年增长率均超过200%。
京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务。
京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。
2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，现占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。
京东商城网站结构
京东商城保有客户的方法及策略：
相关理论：关系营销理论，数据库营销理论、一对一营销理论。
用户界面：
京东网采用红白色调，页面简洁明了，富有现代风格。
功能模块分为：我的京东，装机大师，礼品卡，企业客户，帮助中心。
1、我的京东“我的京东”，是一个安全的对京东购物、销售、信息传输、账户信息、习惯设定等等进行跟踪和管理的页面。
该功能仅供注册用户使用。
2、装机大师
DIY装机大师，可以帮助用户轻松攒机：推荐配置：京东商城为客户精心推荐了多个热销主流配置，客户可以直接购买或在此基础之上修改为自己的配置单；
自选配置：客户可以通过此功能DIY出自己想要的配置单并直接下订单购买；
装机交流：客户可以在此与DIY爱好者交流心得或寻求帮助；装机服务：北京、上海、广州用户可选择上门装机服务；三地总部自提点及各城市自提点均提供现场组装服务。
3、礼品卡
京东礼品卡是京东商城独家发行的一种用于亲朋之间馈赠的在一定时间段内消费的电子礼品卡，具有“货全价低，物超所值”、“全国配送，轻松快捷”的优势。
4、企业客户
成为企业用户，即可享受到：“3”即30分钟内有指定专人为客户服务；“6”即全国60个重点城市6天内送货上门；“0”即全年0投诉，订单0积压。
支付方式更灵活；全款全额增值税票；大批采购，价格再优惠；大额订单，专车配送；可享受大金额优惠券。
品牌直销
团购夺宝岛网购铭品
酒店旅游精致生活
今日团购
京东社区
往期团购
5、帮助中心
京东的帮助中心有订单中心，返修中心，投诉中心，可帮助用户解决
一切在电子商务中遇到的问题。
产品策略：
奉行低产品创造价值理念，直接与全球知名厂商合作，所有商品货源从厂商直接提取，免去了各级之间所需的费用；
京东商城“品牌直销”频道上线宣告其开放平台正式运营。
截至目前，已有包括依波表、飞亚达、佐丹奴、皮尔卡丹、乐高、迪士尼等超过500个品牌近10万种商品入驻京东商城。
记者在京东商城“品牌直销”频道看到，目前该频道分为“女儿国”、“男人街”、“健身院”、“家居城”、“母婴美食坊”以及“京东奥特莱斯”等九大板块。
技术：
物流推出GIS跟踪系统，2011年2月28日，京东商城28日下午宣布其“包裹可视化跟踪系
统”（gis）正式上线，配送人员全部配备PDA设备，用户可在地图上实时跟踪所购商品在道路上移动等投递情况，点击“订单轨迹”即可实现。
从企业经营角度而言，可以更好地实时管理配送员，提高效率；从公司战略层面讲，用户订单的可视化时间预测和当场服务的能力可以提高用户体验，从而形成一道新的竞争门槛。
运营：
电子商务、网络销售越来越受到企业厂家的高度重视，而域名对于每个电子商务网站来说，就像是实体店的门面和位置，用户能否找到网站和域名注册有很大的关系，好的域名，用户依次就可以记住，下次还会关注。
京东商城，数字加英文很容易记住，buy又有买的意思。
京东商城的改进措施： 1. 网站设计的功能不全，如同类商品没有可供顾客选择的排序方式，也缺乏同类商品销售排行榜等电子商务网站常有的功能。
对此，我们建议京东商城在其网站上增加更多的排序功能，帮助消费者找到符合自己要求的商品。
2. 京东商城的商品种类很有限，有时许多商品的选项栏里，只有几项可供顾客选择。
因此，京东需要根据顾客的需求，尽可能多的为增加自己的商品供应种类，以满足顾客的需求。
3. 顾客需求和销售方对有些问题进行及时沟通，虽然京东有服务电话，但是网购的顾客更希望有网络即时通讯工具。
建议京东在自己的网站上增加可以与顾客及时沟通的工具，可以采用QQ、MSN或者自己研发一款工具。
4. 京东的人气很高，因此服务热线也很拥挤，有些时段，服务电话很难打通，造成了很多顾客的问题无法得到反映和解决。
京东可以租用更多的呼叫中心资源，或者自己加强服务热线的硬件设施。
以让更多的顾客的意见或者问题可以得到及时响应。
5. 很多在京东购物的顾客都反应，自己买的商品存在不少的售后服务问题，厂商的售后部门不提供服务，或是把东西返回到京东售后部门修理也得不到满意的效
果等。
前者是京东商城和厂商的沟通和相关协议问题，京东应和厂商建立更好的合作，同时完善自己的售后服务中心，为顾客提供更好的售后服务。