情景模拟：门市接待 导游处理问题
接站中,导游接错团队情景模拟
接站中,导游接错团队情景模拟
导游小明站在火车站口等候接团，手里捧着一张纸上面写着"XX
旅行团"。
突然一个焦急的旅行团队走向了他，小明迎上前去准备问候。
小明：大家好，欢迎来到XX市！我是贵团的导游小明，请问你
们是来参加XX旅行团的吗？
团队：是的，我们是来参加XX旅行团的。
我们已经等了很久了，终于
找到导游了！
小明：非常抱歉让你们等这么久，我也是新来的导游。
请问你们
有多少人？还有，你们是来自哪个城市的？
团队：我们一共有30人，来自XX城市。
我们期待这次旅行，希望会
很愉快！
小明：听起来很棒！在我们的旅行中，你们将会参观XX景点、
品尝当地美食、了解传统文化等等。
请问你们有任何特殊需求或者其
他事项需要我知道吗？
团队：没有特殊需求，我们只是希望能在这里度过一个难忘的旅行。
请您多多关照！
小明：非常感谢你们的理解和支持！我会尽心尽力为大家提供最
好的服务。
现在，请你们跟着我，我们将前往旅馆办理入住手续。
请
大家保持队形，不要走散哦！
团队：好的，我们会听从您的指示。
谢谢！
小明：不客气！我们的旅行即将开始，我期待与大家一同度过这
个美好的旅程。
让我们一起出发吧！
团队：出发！。
旅游门市接待对话范例
旅游门市接待对话范例R=Receptionist(接待员)C=Customer(顾客)R:Good morning!Welcome to Xinxin Travel Agency.May I help you?上午好，欢迎来到新新旅行社，有什么需要帮助的吗?C:Hello,I am thinking a three-day sightseeing tour of the Yellow Mountain during the National Day holiday.你好，我想在国庆期间去黄山进行一趟为期三天的观光游览。
R:Have you reserved it in advance?请问您有提前预订吗?C:No.没有。
R:All right.Have you planned your trip?好的。
那您有什么具体的计划安排吗?C:Not yet.Therefore I want to consult your travel agency.Can I have some information about going sightseeing?还没有，所以我想在你们旅行社咨询一下。
能给我介绍些景点吗?R:No problem.I will introduce you the different routes to the Yellow Mountain of our travel agency in detail.没问题。
我会把我们旅行社去黄山的不同线路都为您进行详细介绍。
C:That will be nice.那再好不过了。
R:Our travel agency provides various tours visiting the Yellow Mountain.If you want to take a visit during the National Day holiday,I will recommend two traveling lines to you which accord with your time.The first one is as follows:after arriving at the Yellow Mountain,you will spend two days going sightseeing of the mountain.As for the third day,in the morning you can buy some souvenirs,and you will come back in the afternoon.The other one is that you will have only one day to visit the mountain,and the tour guide will lead the tourist group to visit some other surrounding view spots on the second day.On the third day the arrangement will be the same as in the first line.What do you think of these two lines?我们旅行社安排有很多去黄山的线路。
导游与游客情景模拟对话
导游与游客情景模拟对话
导游：您好，我是xx旅行社的导游，姓x，你们叫我x导就好了，很高兴能做你们的向导，希望在我的陪同下你们能玩的开心。
今天的行程和大家说一下，早上的参观是莫高窟，下午的景点是鸣沙山，月牙泉。
晚上8点我们回酒店。
客人：今天的天气怎么样？会很热吗？我们是在室外活动还是在室内活动？
我们要看什么？
导游：早上我们参观的景点在室内的，下午的景点都是在沙漠里，感受大自然的魅力，所以下午要注意放晒，多喝水。
旅行社和游客的对话：
旅行社：喂，你好，这里是xx旅行社，很高兴为你服务？
游客：你好，麻烦帮我预定一下火车票？
旅行社：请问您定什么时候的火车票？几张？那个车？
游客：x月x号。
案例分析:导游接待技巧案例
案例分析:导游接待技巧案例案例1安排活动应“因人而异”某年5月，北京的导游员姜小姐接待了一个15人的法国旅游团。
该团在京日程安排得很紧凑:第一天晚上入境后，到饭店休息;第二天参观天安门、故宫，下午去颐和园、动物园，晚上吃风味餐、看京戏;第三天上午去八达岭长城，下午去定陵，晚上去王府井购物;第四天上午去天坛、雍和宫，午餐后乘下午的航班去西安。
第二天游览过程中游客们兴致很高，每到一处他们都拍照留念，听导游员的讲解也十分认真。
只是在景点的步行距离太长，团里大部分人是老年人，有些人就感到很劳累。
晚上吃烤鸭，气氛达到了高潮，因而京戏开演了30分钟他们才赶到剧场。
回饭店的路上大家对当天的旅游安排非常满意，赞不绝口。
第三天，一些人的疲态便显露出来了，在长城有人只是登上一个城楼，照了几张相便返回旅游车休息。
在定陵有两位游客更是不愿下那么多台阶去参观地下宫殿，姜小姐只好将疲劳的游客先安顿好，再去为其他人导游。
回去的路上，有些游客要求先回饭店休息一下，再去吃饭、购物，结果再次集合时，只有6个人去吃饭，其他人都想洗澡、休息了。
晚饭后只有两个人要求到王府购物，其他4人自愿坐自租车回饭店。
在送购物客人回饭店的路上，姜小姐心里有一种说不出来的滋味。
第四天上午参观过天坛，由于游客行动过于缓慢而使得时间不够，无法再去雍和宫参观。
大家匆匆到指定的餐厅用过餐后便赶去机场了。
一路上姜小姐征求游客们对此次在京旅游的意见，有人反映，刚开始时感觉不错，但越到后来越感到活动单调，并且有些劳累。
对于姜小姐的服务和讲解，大家还是感到满意，但希望根据老年人多的特点，多留出一些放松的时间。
案例分析导游员在接团前应该认真研究计划，并根据计划拟出周密的活动日程。
安排日程时注意:1.分析游客的需要。
要根据游客的国籍、职业、年龄、性别来分析他们最感兴趣的东西。
如西方游客喜欢参与性强的旅游活动，东方人则更喜欢观光旅游;年轻人体力好希望多看一些东西，老年人则愿意将活动的节奏放慢，多留出一些休息时间;文化层次高的游客理解能力强，可能对我国古建筑等资源感兴趣，一般游客则对生活方面的情况更感兴趣。
旅游专业前台接待练习
旅行社前台接待的主要工作内容 （二）
• 咨询回复 • 主要是关于报价 • 1、接听客户报价时，一定要对应行程和服务标准，要向
客人说明价格包括的服务内容、标准和不包含项目。 • 2、接听客户咨询报价时，一定要填写《记录单》，并向
客人报出自己的姓名、职务、岗位、直线电话。 • 3、接听客户咨询时，一定要查看公司线路的资源预定情
况，根据预定情况向客户推荐出游线路和时间。 • 4、接听客户咨询时，一定要向了解同行同一产品的产品
价格和服务标准。要向客户讲清我们的产品价格包括什么， 服务标准包括什么 。
任务二 现场接待模拟 （真实旅行社产品）
各小组模拟现场接 待（真实旅行社产
品）
时间：20分钟
问题与思考：如果你是旅行社的 一名前台接待人员，你该如何回 答客人的提问？
课外任务：
各组学习确定促销费用 4、确定促销组合5、控 制促销活动 • （二）促销工具 • 1、广告 2、公关 3、直接销售 4、销售推广 5、网络
旅行社前台接待的主要工作内容 （一）
• 日常客户接待 • 用专业知识给客人讲解旅游线路和行程景点介绍，
并利用销售技巧促成单子。 • 前台接待人员要地理知识较好，熟悉前台操作流
---“我姓张，我是他的一个客户，有一件事要咨询 他，他什么时候回来？” • --- “非常对不起，张女士，王主管叮能在短时间 内回不来，如果方便，请留下您的电话和您所要 办理事务的简要内容，以便他回来后及时回电给 您，您看这样好吗？" ---“我的电话是x x x x x x xx 。” ---“张女士，方便留下您的全名吗？” ---“好，我的全名是张xx 。” ---“还有什么可以帮您的吗？" ---“没有了，我等王先生电话。” ---“好的，张女士，我一定及时将您的电话转告 给王主管，谢谢您来电。再见。
情境模拟接待课件
客户反馈收集
了解客户需求
通过问卷调查、面对面沟通等方式收 集客户对于接待过程的反馈意见，了 解客户的需求和期望。
分析客户反馈
对收集到的客户反馈进行细致的分析， 找出存在的问题和改进点，为后续的 接待工作提供参考。
接待经验分享
分享经验教训
将自己在接待过程中遇到的问题和经验教训进行总结和分享，帮助其他团队成 员避免类似的问题发生。
注意安全。
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接待中的应对
客户类型分析
普通型客户
这类客户对产品或服务有基本需求，希望得 到及时、专业的回应。
商务型客户
这类客户对产品或服务有明确需求，希望得 到商务级别的待遇。
专家型客户
这类客户对产品或服务有深入了解，需要与 他们进行专业级别的交流。
挑剔型客户
这类客户对产品或服务有高标准的要求，需 要耐心、细致的服务。
3. 关注客户反馈，及时调整沟通方式，确 保客户满意。
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4. 礼貌送别客户，邀请客户随时联系。
模拟场景二：困难客户处理
总结词：倾听客户问题，理 解客户需求，积极协调解决，
保持耐心和礼貌。
详细描述
1. 热情招呼客户，安抚情绪。
2. 仔细倾听客户问题和需求， 确保理解准确。
3. 根据问题提出解决方案， 必要时请上级协助处理。
4. 在服务结束后进行满意度调
查，持续改进服务水平。
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接待常见问题及解决方案
问题一：客户投诉处理
总结词：积极倾听、道歉、解决、反馈 详细描述 1. 积极倾听客户的投诉，确保理解客户的问题和需求。
2. 对客户表示歉意，承认公司在服务或产品方面存在的 问题。
3. 迅速采取措施，解决客户的问题，并确保客户满意。
模拟导游情景问题
▪ 二、住宿单位发生故障，导游员该怎么办？
• 导游事先要与宾馆确认，做到心中有数，出现故 障后要主动协助解决。
• 旅游团队到达宾馆后但房间还没有准备好，如果 导游与宾馆前台服务员相互责怪，那就是严重的 错误。因为绝大多数旅游者对此不感兴趣，他们 只是希望快点入住进房。这时，导游人员应采取 积极的办法来减轻旅游者的烦恼。比如像旅游者 介宾馆的设施，第二天的行程安排等。一般来说 ，宾馆整理房间不会太长，必要时让每位旅游者 都有座位休息，避免发生乱哄哄的局面。
思考
▪ 一、导游人员车上讲解时应掌握哪些服务规范？ ▪ 二、导游人员沿途导游时应如何选择风光内容？
▪ 1、站立位置：站在车的前部，司机的右后侧 ，如为小型车辆，应坐在前排，以能见到每 一位旅游者为合适。
▪ 2、面部表情：面带微笑，表情自然。
▪ 3、话筒使用：切忌向话筒吹起或以手拍打话 筒来试音，而应以问好的方式来询问客人音 响效果和音量适度。
▪ 二、旅游团因故延长在一地的游览时间，导 游员怎么办？
• 旅游团队遇不可抗力因素，造成旅游者在当地的 停留时间延长，虽然责任不在导游人员，但是， 作为旅游团队的领队，
• 首先，全陪和地陪都应以最快的速度向自己所属的旅行社 汇报，特别是地陪要尽到“主人”的职责尽量把善后工作 做好，除继续保持与地接社的联系外，还要按照旅行社的 指示和要求重新落实新的旅游接待计划。
• 其次，要重新安排好在延长停留期内的参观游览活动，适 当延长在旅游景点中的时间，以及增加新的旅游景点和娱 乐项目，尽量使旅游者玩得高兴。全陪或领队还应提醒下 一站的旅行社，让他们及时变更接待计划，准备迎接旅游 者的到来。
思考
▪ 一、地陪应怎样合理安排日程？ ▪ 二、旅游团遇不可抗力因素因故延长在一地
导游之星情景模拟题【范本模板】
情景模拟题库1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时,地陪该怎么办？答:地陪应与旅行社联系,告知情况,请求核实;在征求旅行社的意见后,做出调整.2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办? 答:及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目,地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办? 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。
如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门,视情况而定。
4、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。
5、旅游故障发生时，导游员应如何应对? 答:遇事沉着，稳定旅游者情绪：拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结.6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？答:尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则.7、旅游者要求换餐,导游员应怎么办? 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等.如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作：若旅游者仍坚持换餐,导游员可建议他自己点菜，费用自理：原订餐损失由旅游者承担。
旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理.8、旅游者要求单独用餐,导游员应怎么办？答:由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐.此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解：如旅游者坚持,导游员可协助与餐厅联系,但餐费自理，并告知综合服务费不退。
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1、三人一组，一人是导游，一人是情绪激动的游客，一人是司机；
2、客人情绪激动，说话难听；
3、导游出面调解，解释原因，稳定客人情绪；
4、注意处理事件的语言和沟通技巧的运用和处理的方法
如何安抚客人不满的情绪
情景模拟设置
角色分配
得分
2、客人因无法乘坐飞机，情绪激动，说话难听；
3、导游向游客解释原因，稳定客人情绪，劝导游客改变主意；
4、注意处理事件的语言等礼仪规划和处理的方法
如何劝导游客改变主意
情景模拟设置
角色分配
得分
导游语言训练情景模拟任务书（二）
情景任务
从扬州开往南通的大巴在路上发生故障，停靠在路边，客人发出抱怨，有一位客人情绪特别激动，因为他在赶回家给母亲过60大寿。这时，司机与这位客人发生语言冲突。
门市接待服务礼仪情景模拟任务书
情景任务
7月的一天上午，旅行社门市接待比较忙碌，有数位年轻的学生一同前来旅行社进行旅游咨询，你作为旅行社的门市接待员，该如何接待他们，让他们满意。标准ຫໍສະໝຸດ 1、咨询的旅游目的地自行设定。
2、从游客的角度出发，设置需要咨询的问题。
3、如何礼貌规范的回答客人的问题。
4、为客人推荐适合客人的旅游线路。
门厅接待员所需的办公用品及材料
门厅接待员需具备的素质与知识、能力
情景模拟设置
1、旅游目的地设置：
2、主要咨询问题设置：
角色分配
得分
导游语言训练情景模拟任务书
情景任务
南通某旅游团原定从北京乘飞机回南通，因没有订上飞机票，只能改乘火车。游客对此十分不悦，表示坚决不坐火车。
标准
1、两人一组，一人是导游，一人是游客；