《酒店督导管理实务》课程标准
《酒店督导管理》课程标准
《酒店督导管理》课程标准所属学院：旅游学院适用专业：酒店管理、旅游管理课程编号：课程类型:岗位平台课1、前言1．1课程性质与任务课程性质《酒店督导实务》课程是我院酒店管理专业开设的一门专业核心课程.本课程对应饭店企业内前厅部、客房部、餐饮部等部门的基层经营管理工作岗位,这些岗位是毕业生的就业发展岗位。
本课程是在学生已掌握基本的管理理论知识与基本技能的基础上，以酒店一线管理人员真实工作岗位典型工作任务为载体，通过大量的饭店管理业务操作，培养学生酒店前厅、客房及餐饮等一线部门管理人员日常工作所应具备的管理技能、职业素质和职业能力的专业必修主干课程。
课程的作用（1）促进学生职业能力培养和职业素质养成本课程以培养学生具有良好的酒店服务意识、职业道德及一线部门现场管理能力为目标,采用项目驱动教学，以工作过程为导向,注重发挥学生的主体意识,注重教学过程的职业素养养成,使学生掌握酒店现场管理的基本理论和基础知识，熟悉酒店前厅、餐厅、客房等一线部门基层管理的基本程序和方法，学会沟通与协调，能胜任酒店前厅、餐厅、客房等部门的主管工作，达到酒店中级管理师的任职要求。
经过本课程学习，有效促进学生职业素养的养成。
（2)对专业学习有承上启下的作用本课程安排在新生入学第二学期开课，总计34课时，2学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》等专业基础课是其前修课程，《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《饭店经营管理实务》、《旅游职业形象塑造》、《饭店公关运作实务》为其同修课程。
这些课程让学生掌握扎实的服务技能、塑造良好的职业素质、熟悉一线部门的业务流程、夯实一线管理的基础知识，为学生学习酒店管理课程打好基础。
后续课程主要包括《餐饮岗位英语》《酒店管理案例分析》《酒店管理软件应用》《饭店前厅运作实务》、《饭店餐饮运作实务》、顶岗实习等课程，让学生能在模拟或真实在环境中实践锻炼督导管理工作.本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线,从而实现酒店管理专业的人才培养目标。
《酒店管理实务》课程标准要求
《酒店管理实务》课程标准课程名称：酒店管理实务课程性质：职业能力必修课、学分：计划学时：38节适用专业：应用英语专业1．前言1.1课程定位：《酒店管理概论》是现代酒店经营管理的重要组成部分，本课程是酒店管理专业与企业、行业专家共同开发建设的一门具有工学结合鲜明特色的职业能力核心课程。
该课程强调的是学生的基本素质和能力培养，贴近学生将来职业场景的需要。
1.2设计思路：本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向的理念和设计思路将本课程的内容分解为若干项目，创设相关工作情景采用并列于流程相结合的方式展示教学内容，工学结合突出实践，强化实训注重能力，课程设计理念符合职业性、实践性和开放性要求，符合工作过程与方法的思路要求。
2．课程目标1.1总体目标：教授学生在酒店各部门日常服务和财务、人力、营销等方面的知识与技能。
1.2具体目标（能力目标、知识目标、素质目标）能力目标：能够参与酒店一线的服务管理实践工作，掌握必需的从业人员素质，能独立分析问题解决问题。
知识目标：掌握酒店主要部门的工作职责及人员素质要求，工作流程及对客服务标准。
素质目标：培养善于分析，勤于学习的精神，具备人情服务，周到接待的所要求的具体的能力。
具有酒店从业人员所应具备的基本理论与实践素质。
3．课程内容与要求注：“课程内容及要求”中，要分别体现技能内容及要求、知识内容及要求。
4．实施建议4.1 教材选用和编写建议：本门课程采用的教材是清华大学出版社出版，高等职业教育十二五规划教材《酒店管理实务》，该教材是高职高专旅游类专业的精品教材。
该教材从现代酒店经营管理的实际情况和工作任务分析入手，形成项目模块和工作任务，兼顾学生知识教育和能力教育。
4.2教学建议：概论部分以讲授为主；现代酒店的经营理念与实践部分进行分组教学让学生针对不同时期的经营理念与实践进行对比分析；酒店经营战略的选择与实施部分实施案例教学，通过分析世界城酒店的经营战略，掌握战略选择与实施相关知识、能力；酒店的计划管理部分以讲授为主；酒店营销的策划与实施以案例分析为主，通过分析讨论成功的营销方式；酒店人力资源的开发与管理以案例分形式开展；酒店经营绩效的分析与评价以实践形式开展；酒店物资设备管理以讲述为主；酒店服务质量的测定与控制以边讲边练的形式开展；4.3教学考核评价建议：1、学业考核：笔试（60%）+课堂实践（40%）2、教学评价：分为笔试和课堂实践两部分。
酒店督导与实务质量管理
4.1 服务质量概述
▪ 概念
▪ 服务质量的定义主要有常见的两种：（1）生产导向的 定义：优质指服务符合规格；即饭店必须确定服务质量 标准，是所有服务工作都符合质量标准。（2）市场导 向的定义：优质指服务符合客人的需要；即要求饭店根 据客人的需要确定服务质量标准，为客人提供满意的服 务。综合以上两个定义，一般认为：
4.1 服务质量概述
2.评价的一次性 ▪ 服务产品，特别是饭店的服务产品是表现为它只出
售的使用权，即宾客购买的只是使用权，而没有所有权 ，每一次的使用后，就是服务产品的使用价值的完结。 服务质量也是由一次次服务过程的质量所构成的。因而 对服务质量的评价也是一次性了。例如，当宾客踏进饭 店的大门时，员工没有对其微笑，尽管以后员工对宾客 微笑了，但这次服务毕竟在宾客心中留下阴影，补救却 无法擦去，这是服务质量评价的一次性特点。服务质量 的这种特性要求饭店服务质量管理必须高度重视每一次 具体的服务活动，不能象实物产品那样，“做不好，重 返工”。饭店服务规范和标准，必须制定得更具体，更 完善并且尽量的量化，争取把每次服务活动都变成优质 产品。
酒店督导与实务
第4模块 质量和构成。 ▪ 2、熟悉宾客对服务质量的评价体系。 ▪ 3、掌握服务质量管理各种方法并在督导工作
中灵活体现。 ▪ 4、善于运用管理艺术处理宾客的投诉，更好
地提高服务水平。
内容概要
1 服务质量概述 2 宾客对服务质量的评价 3 服务质量管理 4 宾客投诉处理艺术
服务质量是指以饭店设施、设备为依托所提供的服务在 使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。饭 店的服务作为一种使用价值，适合和满足宾客需要的程 度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差
4.1 服务质量概述
酒店督导管理-课程大纲
《酒店督导管理》课程教学大纲一、课程基本信息1、课程类别：专业课2、课程学时：总学时72，其中，实验学时03、学分：44、适用专业：旅游管理5、考核方式：考试6、大纲执笔：旅游教研室刘晓蕾7、制定(修订)时间：2013年01月10日二、课程教学目的《酒店督导管理》是旅游管理的一门专业课程，它运用现代酒店管理的基础理论与基本原则，研究酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的一门应用性学科。
其目的是通过课程的教学与学习使学生掌握酒店督导管理的基本方法与技巧，培养起良好的管理意识，为其从事酒店基层管理工作打下基础。
三、课程教学的基本要求1、正确认识与了解课程的性质性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对酒店督导管理有一个总体的认识。
在了解现代饭店管理相关理论、原理、规范及国际饭店业的未来发展趋势的基础上，掌握酒店督导的基础知识与基本技能。
2、在课程学习的过程中，了解管理的基本概念，掌握时间管理技巧，了解督导的内容与重要性，掌握督导的技巧与方法，熟悉团队管理的一般方法等。
2、紧密联系酒店管理活动实践，将学科理论的学习融入对酒店管理活动实践的研究与认识之中，切实掌握酒店督导知识与技能，并在此基础上掌握一定的实践应用能力。
四、课程主要内容和学时分配1、课程教学内容第一篇酒店督导基础知识第一章管理基础知识第一节管理及其内涵第二节管理主体与客体第三节管理组织结构与管理职能第二章酒店督导及其管理职能第一节酒店督导概述第二节衡量成功督导的八项标准第三节酒店督导的管理职能第二篇酒店督导基本技能第三章团队建设技能第一节团队概述第二节团队建设阶段与工作方法第三节培育团队精神第四章领导技能第一节领导影响力的运用第二节形成自己的领导风格第三节提高领导素质第五章激励技能第一节激励原理、理论及应用第二节工作中的激励技巧第六章管理沟通技能第一节管理沟通概述第二节有效的管理沟通第三节常用沟通技巧第七章时间管理技能第一节时间管理概述第二节时间分析方法第三节时间管理技巧第三篇酒店督导专项技能第八章前厅部督导管理技能第一节前厅部督导工作职责和内容第二节前厅督导工作程序规范第三节前厅督导问题处理及案例分析第九章客房部督导管理技能第一节客房部督导工作职责和内容第二节客房督导工作程序规范第三节客房督导问题处理及案例分析第十章餐饮部督导管理技能第一节餐饮部督导工作职责和内容第二节餐厅督导工作检查标准第三节餐厅督导工作程序规范2、课程学时分配学时分配表五、课程各教学环节要求1、学生应具备酒店前厅、客房、餐饮服务等相关学科知识，根据专业结构的要求，让学生理解并掌握管理基础知识，在此基础上了解酒店督导及其管理职能，掌握酒店督导基本技能与专项技能。
饭店督导实务课程标准
《饭店督导实务》（代码：07099）建议课时：68课时；学分：4学分一、学习领域职业描述能根据高星级饭店基层管理人员的职业能力与职业素质要求，以饭店实际工作内容、岗位职责为标准，系统学习饭店日常督导业务、综合督导业务、员工激励管理等知识，学会班次编排、组织例会、员工培训、监督考评、沟通交流等方法和技巧，形成通过沟通、协调解决实际工作问题的基本能力。
二、课程定位《饭店督导实务》是旅游管理专业（旅游饭店管理方向）核心课程。
是理论与实践相结合的课程。
通过学习，使学生形成饭店基层管理者应具备的业务管理和综合管理能力。
该课程在第四学期开设，每周4学时。
该学习领域在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面具有重要作用。
通过该学习领域的学习，使学生具备高星级饭店基层管理者应具有的实际业务技能、形成服从、敬业、负责、合作、创新的职业素质，树立从基层作起，从大局出发的职业意识。
使学生在校外实习以及将来的工作中能适应饭店行业对基层管理者的要求，为将来的职业发展奠定良好的基础。
《饭店督导实务》的实践教学环节主要有：岗位认知、小组项目实践、校内生产性顶岗实训、校外企业顶岗实习。
《饭店督导实务》的前导课程主要有：《餐饮运营》、《房务运行》、《饭店服务技术》、《饭店筹备管理》以及半年校内工学结合；同开课程主要有：《酒吧服务与管理》、《旅游市场营销》、《饭店危机实务》；后续课程是为期一年的校外顶岗实习，同时开设《饭店质量控制》、《饭店管理案例》、《饭店财务知识》三门外置课程以及毕业设计。
三、学习目标与职业能力要求通过《饭店督导实务》课程的学习，使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。
1.专业能力⑴能根据员工人数、工作岗位特点、工作标准设计班次，制定员工排班表；⑵能组织召开班组工作例会，做到信息传达及时、工作安排到位；⑶能根据员工类型制定相适应的培训方案，并具有组织完成培训的业务能力；⑷具有客观评价员工、反馈员工考评信息的能力；⑸形成与客户、上下级、同事交流沟通，妥善处理饭店一般性疑难问题的能力。
酒店督导管理课程标准
《酒店督导管理》课程标准所属学院：旅游学院适用专业：酒店管理、旅游管理课程编号：课程类型：岗位平台课1、前言1．1课程性质与任务课程性质《酒店督导实务》课程是我院酒店管理专业开设的一门专业核心课程。
本课程对应饭店企业前厅部、客房部、餐饮部等部门的基层经营管理工作岗位，这些岗位是毕业生的就业发展岗位。
本课程是在学生已掌握基本的管理理论知识与基本技能的基础上，以酒店一线管理人员真实工作岗位典型工作任务为载体，通过大量的饭店管理业务操作，培养学生酒店前厅、客房及餐饮等一线部门管理人员日常工作所应具备的管理技能、职业素质和职业能力的专业必修主干课程。
课程的作用（1）促进学生职业能力培养和职业素质养成本课程以培养学生具有良好的酒店服务意识、职业道德及一线部门现场管理能力为目标，采用项目驱动教学，以工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，注重教学过程的职业素养养成，使学生掌握酒店现场管理的基本理论和基础知识，熟悉酒店前厅、餐厅、客房等一线部门基层管理的基本程序和方法，学会沟通与协调，能胜任酒店前厅、餐厅、客房等部门的主管工作，达到酒店中级管理师的任职要求。
经过本课程学习，有效促进学生职业素养的养成。
（2）对专业学习有承上启下的作用本课程安排在新生入学第二学期开课，总计34课时，2学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》等专业基础课是其前修课程，《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《饭店经营管理实务》、《旅游职业形象塑造》、《饭店公关运作实务》为其同修课程。
这些课程让学生掌握扎实的服务技能、塑造良好的职业素质、熟悉一线部门的业务流程、夯实一线管理的基础知识，为学生学习酒店管理课程打好基础。
后续课程主要包括《餐饮岗位英语》《酒店管理案例分析》《酒店管理软件应用》《饭店前厅运作实务》、《饭店餐饮运作实务》、顶岗实习等课程，让学生能在模拟或真实在环境中实践锻炼督导管理工作。
本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。
《酒店督导管理》课程标准
酒店督导管理课程标准1. 课程目标本课程旨在使学生具备以下技能和知识：•督导与管理酒店日常运营•提供高质量的客户服务•建立高效团队合作和沟通•管理食品安全和卫生•标准化酒店业务操作2. 课程内容本课程内容主要分为以下几个方面：2.1. 酒店日常运营本章节包括以下主题：•酒店维护及设备保养•环境清洁和消毒•餐饮和宴会服务•管理房间和客房服务•维护酒店安全和财产2.2. 客户服务本章节包括以下主题：•接待和处理客人的投诉和请求•提供个性化的服务与建议•处理紧急情况•建立客户关系•管理客房预订及房价策略2.3. 团队合作和沟通本章节包括以下主题：•管理员工的表现和行为•激励和奖励有效的工作绩效•团队建设和协作•有效沟通和决策•管理冲突和解决问题2.4. 食品安全和卫生本章节包括以下主题：•有关食品安全和饮食法规的知识•那些食品可以进入酒店•食物贮存和处理•如何应对意外事故，如食物中毒或疾病暴发•餐具和厨房卫生2.5. 标准化酒店业务操作本章节包括以下主题：•酒店操作标准的意义和目的•采取行动来维持标准•制定指南和资源•维护标准的方法和原则3. 课程评估本课程的评估主要包括以下几个方面：•口头和书面测试•组织小组活动•观察实际操作•细致检查工作绩效和服务质量4.酒店督导管理是确保酒店顺利运营的关键，需要一定的专业技能，知识和经验。
通过本课程的学习，学生将掌握和完善自己的技能，从而在酒店业务中有更好的表现。
《酒店督导管理》课程整体设计介绍
与法国安东尼学校、波尔多加斯科尼职业学院签订了互派教 师进修、学生留学协议，建立海外实习基地。
《酒店督导管理》课程2007年被评为湖北省精品课程。
四、课程设计的理念与思路
（一）教学内容以职业能力培养为重点
酒店基层管理者的职业能力
本课程的主要历史沿革可分为四个阶段
探索时期
1998－2000年
发展时期
2001－2002年
提升时期
2003－2005年
深化时期
2006－2008年
1．探索时期（1998－2000年）
90年代末，酒店业大量需要一线管理与服务人员，我们酒 店管理专业开设《酒店督导管理》课程。
邀请酒店企业领导和我们一起寻找适用教材。美国汽车旅 馆协会推荐的教材。
教学方法综合应用举例
如在讲授“领导艺术”前，我们设计了这么一个情景，要求学 生在课前思考，并做出自己的工作方案。
情景案例：欧阳已在某酒店餐饮部工作了8个月，现任上司因个人问题提出辞职，
欧阳被任命接替其职位，担任中餐香宫餐厅A区的领班，该区域的员工构成是： 1、欧阳的同班同学小李，比欧阳早二个月入职。 2、刚上岗一周的旅游中专学校的实习生小刘。 3、在酒店工作了近一年的小王、小赵，其中小王在欧阳刚入职时带过她。 4、先后从其它酒店应聘过来的小苏和小郑，入职6个月时间。 5、从劳动力市场上招聘的小龙，这是他的第一份工作。 请你从领导的角度，给欧阳一些好的建议。假设你就是欧阳，请说说上任第一
领导艺术与团队建设
现场管理技巧 ……..
四、课程设计的理念与思路
(二）课程开发与行业企业合作 课程的开发和设计上紧紧围绕着酒店企业实际的岗位工作
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《酒店督导管理实务》课程标准
一、课程定位
《酒店督导管理实务》是酒店管理专业针对星级酒店现场管理工作任务要求而开设的一门专业选修课程，它以培养具有良好的个人修养、职业风范及现场管理能力的高素质酒店管理人才为目标，主要运用现代酒店管理的基础理论与基本技能，以酒店基层管理工作过程为主线，以对一线员工的现场管理和服务质量为考核标准，研究酒店各营业部门的现场管理规律和方法的一门课程。
对酒店正常运营具有极其重要的指导意义，担负着酒店管理专业学生职业素养和职业能力形成的重要任务。
二、课程目标
（一）总体目标
通过本课程学习使酒店管理专业学生掌握酒店各岗位的对客服务技能和督导团队正常运转的管理技能，同时培养学生的沟通协调能力和解决问题的能力。
（二）具体目标
1.素质目标
（1）培养具有良好的个人修养和职业风范
（2）培养学生具有创新意识和基本的管理素质
2.知识目标
（1）掌握酒店督导的基本原理，以及酒店现场管理的基本理论和基础知识
（2）了解酒店各营业部门的结构与各岗位运作流程
（3）熟悉酒店前厅、餐厅、客房管理的基本程序和方法
3.能力目标
（1）掌握酒店督导在基层管理中的基本技术、战术方法，并能够熟练地运用
（2）现场管理能力、日常沟通协调能力和解决问题的能力。
三、课程内容设计
四、课程实施
（一）课程团队
1.专任教师
酒店管理专业下属的课程教研团队，课程负责人一名，其他主讲教师二名。
2.兼职教师
雅高酒店管理集团的一线部门主管三名
（二）教学条件
1.教室要求
信息化教室
2.校内实训基地
模拟前厅、智慧客房、中西餐实训室
3.校外实训基地
全国50多家校企合作的高星级酒店
（三）课程资源
1.教材编选
《酒店业督导》，第3版，中国旅游出版社，宿荣江主译，2011年1月。
2.参考资料
3.信息化资源
南开大学《酒店业督导》在线视频
五、考核评价
（一）考核方式
平时成绩与期末开卷考试相结合的方式
（二）考核标准
本课程考核成绩由平时成绩和期末考查两部分构成，其中平时成绩占
60%，期末考查占40%。
其中平时成绩100分（考勤40分，课堂发言、课堂笔记30分、课后作业30分）。
六、相关说明
1.注重课业文本的设计及资料的整理，并注重知识的更新。
2.开展网络课程建设，收集和链接与课程相关的网络资源，组织网络论坛，形成良好的师生互动及同学互动的学习氛围，拓展学习活动的区间。