企业客户服务人员需求分析
企业客户需求分析
企业客户需求分析在竞争激烈的商业世界中，了解并满足企业客户的需求变得尤为重要。
企业客户需求分析是一个系统性的过程，旨在深入了解企业客户的需求和期望，以便为其提供最佳的解决方案。
本文将介绍企业客户需求分析的重要性以及其中的关键步骤。
一、需求分析的重要性对企业客户需求进行准确的分析是企业取得成功的关键之一。
只有真正了解客户的需求，企业才能开发出符合市场需求的产品或服务。
此外，需求分析还有以下几个重要的方面：1. 提高客户满意度：通过深入了解客户需求，可以提供更贴近客户期望的产品或服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，进而增加企业的盈利能力。
2. 竞争优势：在市场竞争中，准确把握客户需求可以使企业在同行业中脱颖而出，赢得竞争优势。
通过满足客户的特定需求，企业能够更好地定位自身品牌和产品。
3. 创新和产品改进：对客户需求进行持续分析可以帮助企业发现潜在需求和市场趋势，从而促进产品创新和改进，及时调整经营策略。
二、企业客户需求分析的关键步骤企业客户需求分析的过程较为复杂，包括以下关键步骤：1. 建立客户信息库：积极收集客户基本信息，并将其组织成可用的数据库。
信息库应包括客户的行业背景、规模、地理位置等重要信息。
2. 开展市场调研：通过市场调研来了解客户的需求和偏好。
可以采用问卷调查、焦点小组讨论等方式收集数据，同时分析竞争对手的产品和服务情况。
3. 深入客户需求调研：与客户进行针对性的访谈和交流，了解其具体需求和关注点。
这一步骤需要建立良好的客户关系，使客户感受到企业的关注和重视。
4. 分析客户数据：对收集到的客户数据进行整理和分析，找出其中的共性和差异性，并识别客户的核心需求。
5. 制定解决方案：根据客户需求和分析结果，制定相应的解决方案。
解决方案应能够满足客户的需求，且在科技、成本、用户体验等方面具有竞争优势。
6. 反馈和改进：与客户保持沟通，及时了解解决方案的效果，并根据客户的反馈进行调整和改进。
持续改进和优化解决方案能够提升客户的满意度，并为企业赢得更多的业务。
企业客户需求分析
企业客户需求分析随着市场经济的不断发展，企业客户的需求也日益多样化和复杂化。
为了提供更好的产品和服务，企业必须对客户需求进行全面准确的分析。
本文将从市场需求、客户需求、竞争对手需求等多个方面对企业客户需求进行分析，并提出相应的解决方案。
1. 市场需求分析在企业客户需求分析中，首先需要了解市场需求的变化趋势。
通过对市场需求的分析，企业可以更好地把握市场趋势，及时调整产品和服务，以满足客户需求。
市场需求分析需要从以下几个方面考虑：1.1. 市场规模：了解市场的整体规模和增长率，以确定企业的发展空间和目标市场。
1.2. 市场趋势：分析市场的发展趋势，如技术创新、消费习惯变化等，以及对企业产生的影响。
1.3. 行业竞争：了解竞争对手的产品和服务，分析其优势和劣势，以制定相应的竞争策略。
2. 客户需求分析企业客户需求分析的核心是了解客户的真实需求。
只有准确把握客户需求，才能提供满足客户期望的产品和服务。
客户需求分析需要从以下几个方面展开：2.1. 需求调研：通过市场调研、问卷调查等方式，了解客户对产品和服务的期望、偏好和投诉。
2.2. 用户画像：根据客户的年龄、性别、教育程度、职业等特征，绘制客户的用户画像，以便更准确地判断客户需求。
2.3. 需求分析：针对客户需求的不同细分市场，进行需求分析，找出客户需求的主要特点和相似点，加以整合。
3. 竞争对手需求分析竞争对手需求分析是企业客户需求分析的重要组成部分，通过了解竞争对手的需求，企业可以更好地制定差异化的产品和服务策略。
竞争对手需求分析包括以下几个方面：3.1. 产品特点：分析竞争对手的产品特点和创新点，了解其对客户具有什么样的吸引力。
3.2. 服务质量：通过调查竞争对手的服务质量，了解客户对服务的期望和反馈，找出提升服务质量的关键点。
3.3. 市场份额：了解竞争对手在市场上的份额和发展趋势，以制定相应的市场占有策略。
解决方案：通过对企业客户需求的全面分析，企业可以提出相应的解决方案，满足客户的需求，赢得竞争优势。
客户需求分析的8种方法
客户需求分析的8种方法在市场竞争日益激烈的今天，客户需求成为企业发展的重要因素之一。
而对于企业来说，如何获取、分析和满足客户需求，则成为企业成功的关键。
因此，客户需求分析显得尤为重要。
本文将介绍8种常用的客户需求分析方法，供企业参考。
第一种方法：问卷调查法问卷调查法是一种常用的客户需求分析方法。
企业可以通过在线调查、电话调查、门店调查等方式向客户发放问卷，了解客户对产品或服务的看法和需求。
问卷调查的好处在于可以快速获取大量客户反馈，并且数据容易统计和分析。
第二种方法：深度访谈法深度访谈法是针对客户个体的需求分析方法。
企业可以选择一些典型用户进行深度访谈，了解其购买产品或服务的心理、行为和特点，揭示客户需求背后的真实原因。
这种方法可以获得更加具体和深刻的需求信息。
第三种方法：焦点小组法焦点小组法是在一定人数范围内集中讨论特定问题的研究方法。
企业可以邀请一些具有代表性的客户组成焦点小组，进行商业模型和产品设计的交流和讨论，分析他们在接触产品时的感受、评价和建议，以确定产品或服务的方向和改进空间。
第四种方法：现场观察法现场观察法是一种通过观察来了解客户需求和行为特征的方法。
企业可以派员到客户现场，观察他们使用产品或服务的过程，或者注意他们的交流和沟通，了解他们对产品或服务的评价和需求。
这种方法可以获得更真实的需求信息，有利于产品或服务的优化。
第五种方法：用户测试法用户测试法是一种将产品或服务交给典型用户使用，并记录使用过程和结果的方法。
企业可以为一些客户提供免费试用产品或服务的机会，了解他们在使用产品时的反应和评价。
这种方法可以深入了解用户需求，为产品或服务的改进提供具体的思路与方向。
第六种方法：网络分析法网络分析法是一种通过互联网平台获取客户需求信息的方法。
企业可以加入社交媒体、论坛和博客等网站，关注用户需求和反馈，增强对客户需求的了解，并在该平台上开展一些互动和营销活动，进一步了解消费者心理和需求。
客户的需求分析怎么做
客户的需求分析怎么做在当今竞争激烈的市场环境中，深入了解客户的需求是企业取得成功的关键。
然而，要准确、全面地分析客户需求并非易事，这需要一套系统的方法和策略。
首先，我们要建立有效的沟通渠道。
与客户进行充分的交流是获取需求信息的基础。
这可以通过多种方式实现，比如面对面的访谈、电话沟通、在线调查问卷等。
在与客户交流时，要保持耐心和专注，让客户感受到我们对他们的重视。
同时，提问的技巧也至关重要。
我们不能只是简单地问“您需要什么”，而应该更具体、更有针对性地提问，例如“在您日常的工作/生活中，哪些方面让您感到不便或效率低下？”“您之前使用过类似的产品或服务吗？如果有，您觉得哪些地方满意，哪些地方需要改进？”除了直接询问，倾听也是非常重要的一环。
客户在表达自己的需求时，可能会比较零散、无序，甚至有些含糊不清。
我们要善于捕捉关键信息，理解客户的真正意图。
有时候，客户可能会抱怨一些问题，这往往隐藏着他们未被满足的需求。
比如，客户抱怨某个产品操作复杂，这就暗示着他们需要一个更简单、便捷的操作界面。
在收集到大量的客户反馈信息后，接下来要对这些信息进行整理和分类。
可以按照不同的主题、功能、优先级等进行划分。
例如，将关于产品外观的需求归为一类，关于性能的需求归为另一类。
对于一些重复或相似的需求，可以进行合并和归纳。
同时，要对每个需求的重要性和紧急程度进行评估。
这可以通过与客户进一步沟通，或者结合市场趋势、竞争对手的情况来判断。
分析客户的行为数据也是了解需求的重要途径。
如今，随着互联网和信息技术的发展，我们能够获取到大量的客户行为数据，比如客户在网站上的浏览记录、购买历史、搜索关键词等。
通过对这些数据的挖掘和分析，可以发现客户的潜在需求和偏好。
例如，如果发现很多客户在浏览某个产品页面后，很快就离开了，这可能意味着该产品的介绍不够清晰或者无法吸引客户，我们就需要改进产品的展示方式和内容。
此外，还要考虑客户所处的环境和背景。
企业客户需求分析
企业客户需求分析企业客户需求分析是企业在开展业务过程中的关键环节，通过对客户需求的准确分析和理解，企业可以更好地满足客户的要求，提供更加优质的产品和服务。
本文将从市场调研、用户访谈、数据分析等方面介绍企业客户需求分析的重要性和具体方法。
一、市场调研市场调研是企业客户需求分析的基础，通过对市场环境、竞争对手以及目标客户群体的分析，企业可以更好地了解行业的发展趋势和市场的需求。
市场调研可以通过问卷调查、社会媒体分析、竞争对手的产品分析等途径进行。
在市场调研过程中，企业可以了解到不同客户群体的特点和需求，根据不同的市场细分，开展有针对性的客户需求分析。
例如，某公司生产销售家电产品，市场调研结果显示，年轻人更注重产品的智能化和独特性，而中老年人更重视产品的生活便捷性和健康功能。
因此，企业可以针对不同的客户群体，推出不同特点的产品，以满足客户的需求。
二、用户访谈用户访谈是了解客户需求的重要途径。
通过与客户面对面的交流，企业可以深入了解客户的真实需求和痛点，从而在产品设计和服务提供方面有针对性地改进和创新。
在进行用户访谈时，应注意以下几点：1.明确访谈目的。
在开始访谈前，明确自己希望了解的问题和目标，以确保访谈的针对性和有效性。
2.建立良好的沟通环境。
与客户进行访谈时，应保持礼貌和耐心，创造放松和信任的氛围，鼓励客户畅所欲言。
3.灵活运用访谈技巧。
根据不同的客户和情况，采用不同的访谈技巧，如开放性问题、追问法等，以获取更全面和具体的信息。
通过用户访谈，企业可以深入了解客户对产品和服务的真实需求，针对客户反馈的问题和建议进行改进和优化，不断提高客户的满意度和忠诚度。
三、数据分析数据分析是客户需求分析的重要手段之一。
通过对客户数据的收集和分析，企业可以了解客户的购买行为、喜好偏好等信息，从而预测客户的需求和趋势，为企业的产品和服务提供决策依据。
数据分析可以通过客户关系管理系统（CRM）、用户行为分析工具等进行。
客户需求分析三大要素
客户需求分析三大要素在商业世界中，了解并满足客户需求是企业成功的关键之一。
通过深入分析客户需求，企业可以为客户提供更好的产品和服务，从而获得竞争优势。
本文将介绍客户需求分析的三大要素，帮助企业更好地理解客户需求，提高市场竞争力。
一、需求识别需求识别是客户需求分析的第一步，它要求企业准确地了解客户的需求。
需求识别包括市场研究、客户反馈和行业洞察等方法。
1. 市场研究市场研究是企业了解客户需求的基本手段之一。
通过调查问卷、访谈、观察等方法，企业可以获取客户的偏好、购买习惯、产品要求等信息。
这些信息可以帮助企业确定产品的特点、定价策略和市场定位等，从而满足客户需求。
2. 客户反馈客户反馈是企业识别客户需求的重要来源之一。
通过客户投诉、建议和满意度调查等途径，企业可以了解客户对产品和服务的意见和需求。
企业应积极倾听客户反馈，在反馈的基础上对产品和服务进行改进或创新，提高客户满意度。
3. 行业洞察行业洞察是企业识别客户需求的关键之一。
通过了解行业趋势、竞争对手和客户行为等信息，企业可以预测客户需求的变化和趋势，提前调整产品和服务策略，更好地满足客户需求。
二、需求分析需求分析是客户需求分析的核心环节，它要求企业对客户需求进行深入、系统的分析。
需求分析包括需求分类、需求评估和需求优先级确定等过程。
1. 需求分类需求分类是企业对客户需求进行整理和分类的过程。
通过将需求按照功能、性能、成本等方面进行分类，企业可以更好地理解客户需求，为产品和服务的开发提供指导。
2. 需求评估需求评估是企业对客户需求进行评估和确定其重要性的过程。
通过对需求进行权衡和评估，企业可以为资源分配和决策提供依据，确保满足客户关键需求的同时，最大程度地提高市场竞争力。
3. 需求优先级确定需求优先级确定是企业对客户需求进行排序和确定先后顺序的过程。
通过确定需求的优先级，企业可以根据资源和时间的限制，制定开发计划和项目执行策略，确保满足客户的核心需求，提高产品和服务的竞争力。
企业客户需求分析
企业客户需求分析在当今竞争激烈的商业世界中，企业客户需求分析成为了企业发展的重要环节。
每个企业都有自己的目标和愿景，而了解和满足客户的需求，不仅可以帮助企业获得持续发展，还能提高客户满意度和忠诚度。
那么，企业客户需求分析到底意味着什么，又该如何进行呢？首先，企业客户需求分析是指通过调查和研究，全面了解客户的喜好、需求和期望。
这包括从客户角度来看待产品或服务的价值，从而为客户提供满意度最高的解决方案。
通过深入了解客户需求，企业能够研发出更加切合实际并更具竞争力的产品，提升企业的市场地位。
其次，进行企业客户需求分析需要遵循一定的步骤和方法。
首先，企业需要明确调查的目标，确定哪些方面的信息对企业发展至关重要，并制定相应的问卷或调查表。
然后，通过调查和收集数据，统计和分析得出客户的主要需求和关注点。
这一步骤可以采用多种方法，如在线调查、面对面访谈等。
最后，企业需要将得出的结论进行汇总和总结，以便制定相应的策略和行动计划。
进一步地，企业客户需求分析需要考虑到客户的整体需求及其背后的心理动因。
除了了解客户对产品或服务的功能需求外，企业还应该考虑到客户的感性需求，即产品或服务给客户带来的情感价值。
例如，一个家具企业除了了解客户对家具的基本需求外，还需了解客户对家具的审美需求、品质需求等，从而提供具有美观性、高品质和实用性的产品。
只有在满足客户的情感需求的基础上，企业才能真正赢得客户的认同和忠诚。
此外，企业客户需求分析还应考虑到不同客户群体之间的差异和动态变化。
市场上的客户类型千差万别，他们分散在不同的年龄、性别、职业、地域等方面。
因此，企业需要深入了解不同客户群体的特点和需求，并根据实际情况进行差异化分析和定制化服务。
同时，客户需求也是动态变化的，随着时代的发展和个人需求的变化，企业需要随时调整策略和产品，以保持市场竞争力。
综上所述，企业客户需求分析是企业发展不可或缺的一环。
通过深入了解客户的需求，企业能够提升产品的竞争力和客户的满意度，从而推动企业的持续发展。
客户需求分析三大要素
客户需求分析三大要素在当今竞争激烈的市场环境中，深入了解客户需求是企业取得成功的关键。
客户需求分析不仅能够帮助企业开发出更符合市场需求的产品或服务，还能提高客户满意度，增强客户忠诚度。
客户需求分析涉及多个方面，但其中有三大要素尤为重要，分别是客户的明确需求、潜在需求以及情感需求。
一、明确需求客户的明确需求是指客户能够清晰表达出来的、具体的需求。
这通常是客户在与企业交流过程中直接提出的要求，比如他们对产品的功能、规格、价格、质量等方面的期望。
要准确把握客户的明确需求，企业首先需要建立有效的沟通渠道。
这包括客服热线、在线咨询、问卷调查、客户反馈表单等。
通过这些渠道，客户能够方便地向企业传达他们的想法和要求。
以购买手机为例，客户可能明确表示需要一部内存至少为 128GB、电池续航能力强、摄像头像素高且价格在 3000 元以内的手机。
对于这类明确需求，企业需要做到精准响应。
如果企业无法提供完全符合客户明确需求的产品或服务，也应该清晰地向客户解释原因，并提供替代方案或建议。
然而，仅仅满足客户的明确需求并不足以让企业在市场中脱颖而出。
因为客户的明确需求往往是比较基础和共性的，大多数竞争对手也能够满足。
因此，企业还需要深入挖掘客户的潜在需求和情感需求，以提供更具差异化和竞争力的解决方案。
二、潜在需求潜在需求是指客户尚未意识到或者无法清晰表达出来的需求。
这些需求可能隐藏在客户的行为、言语或者市场趋势之中。
挖掘客户的潜在需求需要企业具备敏锐的市场洞察力和创新能力。
企业可以通过市场调研、数据分析、观察竞争对手以及与客户进行深度交流等方式来发现潜在需求。
例如，在智能手机市场发展初期，大多数客户的明确需求是能够打电话、发短信和简单地上网。
但随着移动互联网的普及和应用场景的不断丰富，客户对于手机的潜在需求逐渐显现，如更强大的处理能力以支持复杂的应用程序、更好的拍照效果以满足社交分享的需求、更便捷的支付功能等。
那些能够率先洞察并满足这些潜在需求的企业，往往能够在市场竞争中占据优势。
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优秀的客户服务人才更是严重供不应求，成了职场上的“抢手货”， 其身价也不断看涨，成为都市新兴白领阶层。据《人才市场报》刊登的 上海劳动部门发布的全日制员工工资指导价显示，客户服务类职位的无 论高、中、低职位的薪资价位均高于同类职位薪资平均水平。有理由相 信。随着电子化浪潮和信息技术支持等因素的不断推动和促成，我国客 户经济必将进一步发展，客户服务人才的需求将进入一个高速增长的时 期。
客户服务作为一个新兴职业类别的迅速发展，引起社会各界的普遍 关注。笔者通过对中华英才网，福建海峡人才需求网等著名人才网站进 行客户服务人才招聘数据跟踪采集，同时通过电话(信函)调查，以及走 访、座谈等方式对客户服务人才的求供现状情况进行了初步的调查研 究。
一、企业客户服务人员的需求现状
客户服务人才需求持续旺盛、前景广阔。近年来，国内企业将客户 服务作为企业核心竞争力的重要部分正在加紧建设。客户服务管理中心 不再局限于通信、民航、银行保险等行业和大型企业，而是扩展到了各 个行业的中小企业；客户服务类岗位不再局限于传统呼叫中心接听来电 的座席代表职位，而是扩展到了几乎所有稍具规模企业的市场业务部 门，在我国客户服务人才的需求表现出持续旺盛的势头。
[3] 郑秀云.浅谈客户服务与管理人才的供求现状.人力资源管理， 2009(2).
[4] 徐建斌.客户服务的需求重点及对策.改革与理论，2010(3).
（上接 24 页）定义业务规则。系统的核心是规则引擎，它用于规则解 释，并为站点访问者提供符合兴趣的动态内容。
GroupLens 是应用于 Usenet 新闻的协作过滤系统，其让用户一起协 作，从大量的 Usenet 新闻中发现用户感兴趣的内容。由客户端和服务 器组成，客户端是一个阅读器，服务器端提供协作过滤。
电子商务
企业客户服务人员需求分析
朱晓伟 颜 海 武汉长江工商学院 电子商务学院 湖北 武汉 430065
【摘 要】本文通过不同的调查方式对我国企业客户服务人员需求的现状、表现以及具体岗位进行了全面、细致的分析和总结，对我国企业客户服 务人员的培养有重要的导向作用。 【关键词】客户服务 需求 分析 中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1009-4067(2012)18-25-02
中华英才网也建立了全国性的呼叫中心，人员已经超过 300 名，且需求 还在增长；宜家家居正在招聘顾客服务中心的客服人员，专为顾客提供 咨询、订单查询等服务。
正如每家企业都需要销售人员一样，目前出现的一个新趋势是：每 家企业都开始配备客户服务人员。在近期的招聘市场上，客户服务类岗 位表现十分活跃。
客户服务类岗位不再局限于银行、保险公司的理财部门，也不再局 限于呼叫中心的坐席员职位，而是扩展到了各行各业的大、中、小企业。 在招聘、招聘报刊以及招聘网站上，招聘客服人员的广告几乎已经跟销 售职位平起平坐。
二、企业客户服务人员的需求表现
客户服务类职位正日益成为人才市场上又一需求“长青树”。多数 人认为这类职位门槛并不高，但它目前却恰恰面临着人手短缺的困境。 业内人士认为，与宽广的需求潜力相比，客户服务类人才的市场供给缺 口很大，人才培训也没有跟上。
（1）稳健需求来自以下各行各业 英语培训机构正在筹建呼叫中心，需要上百名坐席员；招聘网站如
六、总结及展望
电子商务推荐系统能将电子商务网站的浏览者转变为实际购买者、 提高电子商务网站的交叉销售能力、提高各户对电子商务网站的忠诚 度。电子商务推荐系统已成为电子商务网站的竞争工具，必将获得广泛 的应用和发展。但推荐系统仍有许多问题需要进一步研究及探讨。
（1）电子商务推荐系统的数据收集问题，推荐系统来需要大量的 数据才能产生推荐结果，而数据又是多方面且不断变化的，这就使得跟 踪、学习、表达用户兴趣成为一个最基本和难以解决的问题。
专为各类呼叫中心、企业客户服务部招聘客服人员的上海仕加易泛 亚人力资源有限公司近期该类业务十分红火，来自企业的招聘订单络绎 不绝。总经理何向明告诉记者，由于客户服务是企业的“门户”，越来 越多的企业建设专门的呼叫中心平台，不仅是通信企业、金融机构、旅 行社、大型酒店集团等需要呼叫中心，教育培训机构、招聘网站、汽车 维修公司、零售卖场、电视购物公司等等都设立了呼叫中心或顾客服务 中心，还有市场上专业为企业提供呼叫中心外包服务的大型呼叫中心企 业也越来越多，导致了人员需求的大幅增长。
Personal WebWatcher 的推荐服务是在服务器端提供的，主要由代理 服务器和学习器组成，代理服务器是用户 Web 浏览器与 Web 之间的桥 梁，学习器主要是为系统提供用户模型。代理服务器由代理、建义器和 分类器三部分组成。
上下文感知系统是一种上下文感知应用系统[3]，把上下文信息融入 推荐系统有利 4 个阶段：（一）数据采集；（二）用户偏好提 取；（三）上下文感知推荐生成；（四）评价与自适应改进。
按照岗位层级可分为管理型、技术型和技能型等三种形式的客户服 务与管理岗位(详见表 2.1)。
参考文献
[1] 李 文 陆 . 王 英 辉 . 走 进 客 户 服 务 时 代 . 营 销 管 理 ， 2010 (9):36-37.
[2] 蔡 淑 琴 等 . 客 户 关 系 管 理 与 客 户 服 务 研 究 综 述 . 预 测 ， 2009(5):11-13.
2010 年人力资源与社会保障部已确定客户服务管理师职业标准， 同时强调“国内直接从事客户服务管理工作的人员估计将超过 250 万 人，它不包括间接提供客户服务管理的人员”。据万宝盛华(中国地区) 发布的年度人才短缺调查结果表明：2010 年我国最紧缺人才排行中， 客户服务代表排在第 6 位。山东人才网发布的 2010 年数据库统计也显 示：营销类职位高居山东企业需求排行榜首位，而在营销类职位中最为 紧缺的则是技术和客户服务类两大类职位，客户服务岗位的空缺数为近 万个。根据上海市劳动保障部门公布的《2009 年劳动力市场职业供求 状况分析报告》显示：招聘需求中，在客户服务类的岗位需求量是处在 第 2 位．在各大人才市场报刊和人才网站上，招聘客户服务类岗位的广 告比比皆是。2010 年 7～12 月在中华英才网对于客户服务岗位每周招 聘数平均为 2.5 万个左右，需求表现出持续的稳定性。
燥单一、发展空间不明朗等造成了对市场上人才的吸引力不足。 根据有关数据，目前呼叫中心行业客户服务人员的平均流动率在
30%以上，“人员的高流动率也是导致企业人手短缺的重要原因，使得 企业几乎每个月、每周都在进行招聘。”何向明还认为。另外，目前市 场上关于客户服务人员的职业培训也比较少，伴随市场需求的增长，解 决客服类职位的人才缺口，恐怕需要企业、培训机构等各方面的努力。
另据上海市公共招聘网发布的热门岗位显示，客户服务职位已经排 名 10 大热门岗位之列。发布招聘信息集中的行业有商业零售、快速消 费品、外贸代理、物流仓储、电信邮政、IT 数码、广告媒体等。
（2）两大类岗位需求最火 客户服务人员的需求潜力很大，将来人才需求量还会继续放大。其 中两大类岗位需求最火。 从职位层级来看，客户服务类岗位一般分为客户服务员、客户服务 主管、客户服务经理、高级客户服务经理等几个级别。其中一线的客服 人员需求量最大，但同样的职位名称，其工作内容却差异很大。目前， 客户服务员职位按工作内容可以分为两大类： 销售型客户服务职位。岗位特点：即主要承担销售职能，从事电话 销售、客户开发、订单服务等为主的客服职位。在呼叫中心，这类职位 通常称为“呼出型”，即坐席员一般以主动打电话寻找潜在客户或为目 标客户服务为主。这类岗位通常包含电话销售的职能，收入与业绩直接 挂钩，一般采取底薪+业务提成的模式，底薪通常在 1500－2000 元左右。 工作内容：电话销售、市场规划、销售方案的拟订，配合销售部门 维护客户关系，开发新客户和定期回访客户，发掘潜在销售机会等。 需求企业：遍及各行各业，主要为制造型企业、金融机构、广告传 媒企业等。事务型客户服务职位。 岗位特点：主要为“被动”服务为主，即以接听客户来电、处理客 户投诉、接受订单等为主要职能，一般不承担销售指标。在呼叫中心， 这类岗位通常称为“呼入型”，坐席员以接听顾客来电为主。一般新进 员工在 1200－1500 元左右居多，有些企业还有绩效奖。 工作内容：接听客户来电咨询、处理投诉、收集、整理客户资料并 及时、准确地录入电脑、随时跟进与客户的联系、处理客户订单、快速 处理客户问题等。 需求企业：主要为银行、电信、大型零售卖场、旅行社等大型企业 的呼叫中心、客户服务中心等。
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2012·18 中国电子商务
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电子商务
（3）“硬门槛”不硬、“软门槛”不软 在很多人看来，与研发等技术类职位相比，客服类职位似乎门槛相 对较低。对此，何向明认为，从学历和专业的要求上来看，一线客服类 职位的“硬门槛”的确较低，一般具备高中或中专等学历即可，对专业 基本无要求。但事实上，从客服人员承担的工作内容和职能来说，要求 并不低，其职业门槛主要表现在软性素质要求上。 根据不同企业所在行业、产品的不同，客服人员必须掌握一定的专 业知识，例如，如果是医药行业的客服，则必须要熟悉各类药品、医疗 器械等知识，否则无法回答客户的咨询；同时，客服人员必须具备电脑 操作能力和语言能力，语言能力主要指普通话或当地方言，个别企业还 需要懂基本的英语，计算机操作能力则主要指文字录入、电子商务、互 联网的使用等。而在这些之上，客户服务人员必须具备很强的沟通能力， 这是胜任电话销售或客户联络工作的首要技能；其次，客服人员必须具 备很强的客户服务意识，有一定的心理承受能力，耐心，有韧性，无论 是对待客户的激烈投诉还是冷言冷语，都要耐心地进行沟通和协调。 而上升到客户服务经理层面，企业的门槛就比较高了，主要体现在 工作经验、业务能力和语言能力的要求上。通常 2－3 年以上同行业相 关工作经历、较强的客户开发能力是必须，外资企业一般还需熟练掌握 一门外语。 （4）供不应求的矛盾突出 与旺盛的需求形成强烈对比，企业要招到足够的客服人员难度很 大。中华英才网上海分公司总经理张峰告诉记者，就中华英才网位于苏 州的呼叫中心来看，要招到合格的电话销售型客服人员难度很大，“呼 出型电话销售与面对面的销售有很大区别，如何通过电话里的简单沟通 就能取得客户信任，并成功地建立起客户关系，这需要电话销售人员具 有区别于传统销售的一些特质，不同的行业、产品具体要求又有所不 同。”张峰表示：“目前客服人员还是不太好招，这也是企业之所以委托 我们这类专业招聘机构的主要原因。”何向明也表示，从呼叫中心来看， 呼出型的坐席员难度更大，“这是因为呼出型的电话销售人员工作压力 更大，有业绩指标。”而说到招聘难的主要原因，张峰认为，一方面是 因为需求快速增长下的人员供给不足造成的缺口，另外一方面，主要是 因为国内人才对这类职业的认识还比较有限，大多数人对这个职业的工 作内容、收入待遇、发展空间等了解比较少，认为这类工作难度比较大。 何向明认为，客户服务类职位的一些特点，比如需要倒班、工作相对枯