2012级春季期末考试《客房》试卷
客房服务与管理期末试卷A卷
客房服务与管理期末试卷A卷客房服务与管理期末试卷A卷一、单选题(共10题，每小题2分，共20分。
)1、服务员在提供夜床服务时，应通报为（）。
A housekeepingB Turn down serviceC room serviceD May I come in2、整理好的卫生间的浴帘应（）。
A全部收紧B全部拉开C拉出1/2 D拉出1/33、房间应定期进行预防性消毒，包括每天的通风换气、日光照射及（）一次紫外线或其他化学消毒剂灭菌和灭虫害。
A 10天B 一周C 一月D 两周4、在双人间中放置两张双人床，这种房称为（）。
A double-double roomB holly wood roomC standard roomD deluxe suite5、清洁剂的化学性质通常以PH来表示。
酸性清洁剂的PH（）。
A小于7 B等于7 C大于7 D小于66、用条束或毛线束安装在柄上的清洁工具是（）。
A扫帚B畚箕C尘拖D拖把7、客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房咨询。
A上午10:00 B中午12:00 C下午2:00 D下午6:008、客房室内噪声允许值不得超过（）。
A 45分贝B 35分贝C 25分贝D 40分贝9、酒店客房部的组织机构及岗位设置应以（）为最有效率和或力。
A扁平化和小型化B扁平化和大型化C垂直化和小型化D垂直化和大型化10、在大多数酒店里，客房部经理室都与（）设在一起。
A布件房B洗衣房 C 客房服务中心D楼层服务台二、多选题（共5题，每小题3分，共15分）1、（）属于客房设备。
A床B地毯C服务指南D茶叶2、（）属于客房的一次性消耗用品。
A香皂B明信片C烟灰缸D针线包3、客房服务中心的基本职能是（）。
A统一调度对客服务工作B收集处理客情信息C保管宾客的遗留物品D领取、发放客房随需物品E与其他部门进行联络和协调4、客房清洁卫生质量标准包括（）。
客房期末考试试题
客房期末考试试题### 客房期末考试试题#### 一、选择题（每题2分，共20分）1. 客房服务中，以下哪项不是客房服务的基本要求？A. 及时响应客人需求B. 保持客房的整洁与舒适C. 允许客人在房间内吸烟D. 提供个性化服务2. 客房管理中，客房清洁的标准不包括以下哪项？A. 床单被套一客一换B. 卫生间清洁无异味C. 房间内设施设备齐全D. 房间内摆放鲜花3. 客房服务中，客人提出特殊需求时，以下哪项做法是不恰当的？A. 尽量满足客人的合理需求B. 与客人沟通，了解需求细节C. 直接拒绝客人的特殊需求D. 记录客人的特殊需求并反馈给相关部门4. 客房安全管理中，以下哪项措施是错误的？A. 定期检查消防设施B. 房间内不放置易燃物品C. 允许客人私自携带电器使用D. 客房内设置安全疏散指示5. 客房服务流程中，以下哪项不是客人入住后的常规服务？A. 欢迎饮料B. 行李服务C. 客房介绍D. 强制推销酒店服务#### 二、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述客房服务中的“金钥匙服务”是什么，并说明其对提升客户满意度的作用。
2. 在客房管理中，如何有效预防和处理客房内的意外事故？3. 客房服务中，如何平衡个性化服务与标准化服务之间的关系？#### 三、案例分析题（每题25分，共50分）1. 假设你是某五星级酒店的客房部经理，一位客人投诉房间内的空调效果不佳，影响了其入住体验。
请描述你会如何处理这一投诉，并提出预防此类问题再次发生的措施。
2. 某日，一位长期入住的商务客人向客房服务人员提出希望在房间内增设一个小型办公区。
作为客房服务人员，你将如何回应这一需求，并说明可能涉及的考虑因素。
#### 四、论述题（共30分）请论述现代酒店业客房服务的发展趋势，并结合实际案例，分析这些趋势如何影响客房服务的质量和效率。
请注意，以上内容仅为示例，实际考试题目和内容可能会有所不同。
《客房服务于管理》期末测试题三及答案
期末测试题三一、单项选择题（每题1分，共15分)1．饭店业的（）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。
A、文明程度B、发达程度C、繁荣程度D、发展潜力2．（）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。
A、客栈时期B、商业饭店时期C、大饭店时期D、现代饭店时期3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（）起执行。
A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（）、舒适与效率的原则。
A、美观B、清洁C、健康D、周到5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。
A、提供优质服务B、丰富客人住宿生活C、满足客人住宿的需求D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（）的组合。
A、客房清洁B、客房配备C、客房对象D、客房服务7．（）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。
A、长住型饭店B、度假型饭店C、汽车旅馆D、暂住型饭店8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。
客房卧室一般选用（）的普通光，作扩散照明。
A、中强度B、高强度C、低强度D、局部照明9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（）。
A、30—50%B、40—60%C、40—70%D、40—80%10．饭店的客房部与（），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。
A、工程部B、前厅部C、餐饮部D、采购部11．讲求和提高客房（），是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。
A、舒适程度B、服务水平C、经营效益D、周到服务12．保证员工获得（）培训是客房部经理的主要职责之一。
A、严格的B、合理的C、具体的D、恰当的13．（）是所有激励机制的关键。
A、表扬B、交流C、制度D、奖励14．公布房价是对外的公开报价，但饭店对不同的客人有时会给予不同的折扣，所以公布房价与（）相乘才是饭店实际收取的房价。
《客房服务与管理》期末试题
《客房服务与管理》期末试题时间60分钟总分100分一．填空题(1空*10=10分）1.大中型饭店客房部一般分为_______、________、________三个基本部分。
2.在客房内进行清扫作业时，要将房门________。
如果客人不在房内，应用________将房门挡住。
3.清洁住客房时，应该先清洁_______，然后再清洁________:走客房则可以先清洁_______。
4.客房物品报修时，要填写________并且通知_________去客房修理物品。
二、单项选择题(2*15=30分)1地毯清洁保养展积极、最经济、操有效的办法是。
（）A采取预防性防污措施 B.经常吸尘 C适时清洗 D.局部除迹2.( )是客房最基本的空间。
A.盥洗空间B.睡眠空间C.起居空间D.贮存空间3.据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把_____列为第一两求。
( )A清洁 B.舒适C.安全 D.健康4.总统套房一般为星级_____以上的饭店才具有。
（）二星级 B.三星级 C.四星级 D.五星级5.客房服务员在清洁“请勿打扰”房时,到了，客人仍末高开房间，里面也没有声音，可____打电话到该客房。
A 上午10:00 B.中午12:00C下午2:00 D.下午6:006.与客人谈话时哪些做法是正确的。
（）A.与客人保持半米的距离B音量要很轻以免影响其他客人休息C目光要注视客人D对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答正确的客房清扫程序是（）。
A空房一走客房一住客房一请即打扫房一总台指示打扫房B请即打扫房一总台指示打扫一走客房一住客房一空房C住客房一请即打扫房一总台指示打扫房一空房一走客房D走客房一住客房一请即打扫房一空房一总台指示打扫房8._______是服务质量的权成评判者。
( )A.总经理B.质检人员C.全体员工D.客人9.适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是( )A蒸气消毒法 B干烤法 C煮沸消毒法 D.紫外线消毒法10.员工制服的洗涤与熨烫是由 ( )负责的A.洗衣房B.客房部办公室C.服务员自己D.前厅部楼层服务中心的不足之处是（）.A随机服务较差 B.有受监视的感觉C影响楼层安静 D.增加成本洗衣分快洗和慢洗，费用相差（），所以要向宾客说明，以免结账时出现争执。
客房试卷
江苏省金坛中等专业学校 江苏城市职业学院金坛办学点 金坛市技工学校第1页（共2页） 第2页（共2页）○－○－○－○－○－○－○－○－○－密封线内不要答题2011-2012学年度第一学期期末考试《客房服务与管理》试卷适用班级：10318命 题：郑燕 审 核： 时 间：2011年12月一、填空题（每题2分，共计26分）1,小型饭店一般将客房部与前厅部合并为 。
大中型客房部一般设有 , 和 三个基本部分,有的还将客房服务中心和布件房单列,从而分为五个部分。
2．客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是 和 的重要标志。
3．消费者选择，衡量饭店的最基本要求是 、 、 、 、同时它也是饭店经营者的追求目标。
4．卫生间的主要卫生设备有 、 、 三大件。
二、选择题（每题3分，共计36分）( )1、客房服务中心的理想位置是__ _.A,与客房部经理办公室相通或相邻 B,远离客房部经理办公室( )2、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查,饭店消费者把 列为第一需求.A 清洁B 舒适C 安全D 健康( )3、客人本人称病或认为客人病时,下面哪一做法是禁止的: A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人( )4、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时,到了 ,客人仍末离开房间,里面也没有声音,可打电话到该客房.A 上午10:00B 中午12:00C 下午2:00D 下午6:00 ( )5、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布,切勿使用湿抹布. A 房门 B 酒柜 C 梳妆镜 D 台灯( )6、遗留物品一般 由专人整理一次. A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度( )7、清洁大面积的地毯, 吸尘器最佳. A 吸力式 B 直立式 C 混合式 D 都不是 ( )8、与客人谈话时哪些做法是不正确的 .A 与客人保持半米的距离B 音量要很轻以免影响其他客人休息C 目光要注视客人D 对于自己不知道的问题可以直接以\"不知道\"作答 ( )9、 是服务质量的权威评判者. A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人( )10、 能真正发现问题和了解员工的真实表现. A 明查 B 暗查 C 抽查 D 专题检查( )11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是______ . A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 ( )12、______是客房的基础.A 客房空间B 客房设备C 供应物品D 客房卫生 三、问答题（每题19分，共计38分） 1、客房产品具有哪些特点2、客房用品在配置上应遵循哪些原则。
2012学年第一学期《客房》期末考试试题
2012学年第一学期《客房》期末考试试题一、单项选择题（1×10＝10%）（）1. 床单包角要做到平直、＿＿＿、均匀，床单四周紧密。
A．紧凑B．一致C．相同D．垂直（）2. 走客房一般要求＿＿＿完成清洁工作。
A．隔日B．头天C．当日D．一周（）3. 如遇特殊情况下的钥匙领用需经过＿＿＿批准。
A．客房部经理B．客房部主管C．客房部领班D．客房部总监（）4. 会议服务应按照＿＿＿的顺序依次上茶和香巾。
A．先男后女B．先老后幼C．先长后少D．先宾后主（）5. 第一次敲门后，等待＿＿＿秒再次报自己的身份。
A．3－5B．5－10C．10D．15（）6. 打扫房间卫生时，将工作车停放在＿＿＿。
A．关着的客房门口B．房间门口的走廊C．开着的客房门口D．打扫的房间内（）7. 如发现设施设备有损伤，要及时报告＿＿＿报修。
A．领班B．主管C．总经理D．部门经理（）8. 浴缸清洁后，需将浴帘拉至＿＿＿处。
A．二分之一B．三分之一C．四分之一D．全部（）9. 开夜床是指将床头一边的被子向外折成＿＿＿度角。
A．30B．50C．45D．60（）10. ＿＿＿消毒法，比较符合客房清扫的基本要求。
A．紫外线B．喷洒C．红外线D．擦拭二、多项选择题（2×10＝20%）（）11. 清扫员接受任务离开房务中心前，应向房务中心文员领取＿＿＿和工作电话，并做好签收。
A．楼层钥匙B．签到表C．饭卡D．工作间钥匙（）12. 擦拭房门应该＿＿＿抹净，做到干净无污迹。
A．从上到下B．从下到上C．由内而外D．由外而内（）13. 擦拭写字台抽屉时，要同时检查＿＿＿有无短缺。
A．洗衣袋B．洗衣单C．礼品袋D．服务指南（）14. 擦净电视机时要检查电视机有无图像、频道选用是否正确，-＿＿＿是否适度。
A．色彩B．光泽C．亮度D．尺寸（）15. 了解客情需要尽可能详细了解客人的各种情况，＿＿＿等，掌握接待规格。
A．宗教信仰B．身份职业C．饮食习惯D．生活习惯（）16. 火灾报警要报告＿＿＿及自己的姓名等。
大学客房考试题及答案
大学客房考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪个选项是大学客房服务中不常见的服务？A. 叫醒服务B. 洗衣服务C. 宠物寄养服务D. 客房送餐服务答案：C2. 大学客房的退房时间通常为：A. 早上8点B. 中午12点C. 下午3点D. 晚上6点答案：B3. 大学客房内一般不提供以下哪种设施？A. 电视B. 空调C. 冰箱D. 写字台答案：C4. 以下哪种行为是大学客房服务中不允许的？A. 吸烟B. 饮酒C. 聚会D. 阅读答案：A5. 大学客房的入住登记通常需要提供什么信息？A. 身份证B. 学生证C. 驾驶证D. 护照答案：A6. 大学客房的床单和毛巾通常多久更换一次？A. 每天B. 每两天C. 每周D. 每月答案：A7. 大学客房的早餐服务通常包括哪些选项？A. 面包和咖啡B. 面条和茶C. 米饭和果汁D. 汉堡和牛奶答案：A8. 大学客房的无线网络服务是否需要额外付费？A. 是B. 否C. 取决于客房类型D. 取决于入住天数答案：B9. 大学客房的客房服务通常包括哪些服务？A. 客房打扫B. 行李搬运C. 洗衣服务D. 所有以上选项答案：D10. 大学客房的入住年龄限制是多少岁？A. 16岁B. 18岁C. 20岁D. 无限制答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 大学客房提供的设施可能包括以下哪些？A. 电视B. 空调C. 冰箱D. 微波炉答案：A, B2. 大学客房的服务可能包括以下哪些？A. 叫醒服务B. 洗衣服务C. 客房送餐服务D. 宠物寄养服务答案：A, B, C3. 大学客房的入住登记可能需要以下哪些文件？A. 身份证B. 学生证C. 驾驶证D. 护照答案：A, B4. 大学客房的额外服务可能包括以下哪些？A. 健身房使用B. 游泳池使用C. 会议室使用D. 洗衣服务答案：A, B, C, D5. 大学客房的退房流程可能包括以下哪些步骤？A. 检查房间B. 退还房卡C. 结算费用D. 领取发票答案：A, B, C, D三、简答题（每题5分，共30分）1. 描述大学客房的一般入住流程。
《客房服务与管理》期末考试B卷
《客房服务与管理》期末考试B卷班级：学号：姓名：分数：一、填空题（每空1分，共20分）1．饭店的经济收入主要来源于三部分：、和。
2．绿色客房是指饭店客房产品在满足客人的前提下，在生产和服务的过程中对环境影响最小和对物资消耗最低的客房。
3．卫生间的主要卫生设备有、、三大件。
4．客房检查的内容一般包括四个方面：、、和。
5．为了便于使用和管理，将清洁器具分为两大类：和。
6．客房服务中心既然称为客房部的，就有很多工作内容需要与各部门的各个岗位进行沟通协调。
7．是通过考察部门历史在位人员数量、质量、业务量、工作量等历史数据的关系，同时，制定者根据以往经验进行分析来确定编制定员的方法。
8．酒店一般提供的洗衣服务，即上午10点前收取的衣服，在晚上7点前送回。
9．超常服务即、，是在满足客人基本需求的基础之上满足客人个别、偶尔的需求所提供的服务。
10．大多数地板在日常保养中只需要其中的两三种程序，即、抛光或。
二、单项选择题（每题1分，共10分）1．整理好的卫生间的浴帘应（）。
A．全部收紧 B．全部拉开C．拉出1/2 D．拉出1/32．空房整理时要将浴缸、脸盆的冷热水及恭桶的水放流（）。
A．1～2分钟 B．4分钟C．5～7分钟 D．半分钟3．夜床服务中，遇到双人房住一位客人时，应该（）。
A．开靠近浴室的床 B．开靠近窗户的床C．两张床都开 D．任意开一张4．房间应定期进行预防性消毒，包括每天的通风换气、日光照射及（）一次紫外线或其他化学消毒剂灭菌和灭虫害。
A．每天 B．每周C．一月 D．两周5．地毯清洁保养最积极、最经济、最有效的办法是（）。
A．采取预防性防污措施 B．经常吸尘C．适时清洗 D．局部除迹6．夜床服务通畅在（）以后开始。
A．17：00 B．18：00C．19：00 D．20：007．主管通常是对客房进行抽查，抽查的数量一般不得少于其所管客房数的（）。
A．10% B．20%C．30% D．40%8．介绍房间设备时，时间不宜超过（）分钟。
客房期末试题
客房期末试题姓名：得分：一、填空题：1.客房服务员一般应在做好房务工作车物品补充、布置等准备工作。
2.客房服务员日常清洁客房所使用的表格是。
3.大堂云石、大理石地面干拖应使用喷有的干拖布进行工作。
4.是负责全国星评工作的最高机构。
5.突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件以及等。
6.通常是指服务员以强烈的服务意识主动接近客人，设身处地地了解客人的需求，从而有针对性地提供服务。
7.绿色饭店是指以为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。
8.饭店客房安全管理的内容主要包括防火、治安和等方面。
9.绿色客房是指污染、室内环境符合人体健康要求、客房内所有物品、用具的材料及使用方式都符合环保要求的客房。
10.客房产品设计的基本原则包括协调性、实用性、适应性、安全性、美观性、环保性、舒适性和。
11.客房的安全设备中，门窥镜的无障碍视角至少应达到度。
12.客房用品摆放位置要讲究。
13.有客人要求服务员为他打开房门时，应核对客人的姓名、有效证件和。
14.客人对客房服务的要求可概括为整洁、宁静、安全、方便、等五个方面。
15.客房礼貌用语的基本形式有委婉式、谦让式、恳求式、等四种类型。
16.客房内的装饰主要有墙饰、摆件、绿化、等。
17.国际饭店专家建议对客房的害虫控制和处理工作周期是。
18.客房服务过程中的“三轻”是指。
19.干粉灭火器适用于扑灭火灾。
20.热感报警器是饭店配置的一种消防设施。
二、判断题：1、企业在使用绿色旅游饭店标志期间，一旦发现与标准不符或给消费者带来直接的、间接的利益损害行为，将给予警告处理。
（）2、绿色旅游饭店标志的有效期为四年（自颁发证书之日起计算）。
（）3、卫生间的“三缸”指的是马桶、洗脸盆和烟灰缸。
（）4、绿色旅游饭店分金叶级和银叶级两个等级。
（）5、规范化、标准化的服务是个性化服务的基础和前提。
（）6、洗衣房主要负责饭店的布件和员工制服的收发、缝补和保管。
《客房服务于管理》期末测试题二及答案
期末测试题二一、单项选择题（每题1分，共15分)１、（）是客房最基本的空间。
Ａ、盥洗空间Ｂ、睡眠空间Ｃ、起居空间Ｄ、贮存空间２、三星级饭店客房至少有（）间可供出租的客房。
Ａ、２０间Ｂ、３０间Ｃ、４０间Ｄ、５０间３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。
Ａ、清洁Ｂ、舒适Ｃ、安全Ｄ、健康４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于（）。
Ａ、１４平方Ｂ、１５平方Ｃ、１６平方Ｄ、１７平方５、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。
Ａ、二星级Ｂ、三星级Ｃ、四星级Ｄ、五星级６、客房全面更新改造一般（）左右进行一次。
Ａ、３年Ｂ、５年Ｃ、８年Ｄ、１０年７、客房服务的好坏取决于服务员的（）。
Ａ、服务态度Ｂ、素质和经验Ｃ、服务方式Ｄ、服务质量8、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过 ( )个。
Ａ、５００Ｂ、６００Ｃ、７００Ｄ、８００9、清洁大面积的地毯，( )吸尘器最佳。
Ａ、吸力式Ｂ、直立式Ｃ、混合式Ｄ、都不是10、与客人谈话时哪些做法是正确的( ) 。
Ａ、与客人保持半米的距离Ｂ、音量要很轻以免影响其他客人休息Ｃ、目光要注视客人Ｄ、对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答11、( )根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由( )送至前台收银处。
Ａ、楼层服务员，领班Ｂ、楼层服务员Ｃ、卫生班服务员，台班服务员Ｄ、领班，卫生班服务员12、主要用于Ａ类火灾的是( ) 。
Ａ、喷水灭火器Ｂ、二氧化碳灭火器Ｃ、卤化灭火器Ｄ、干化学药品灭火器13、对于( ) 客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。
Ａ、寡言型Ｂ、社交型Ｃ、一般顾客型Ｄ、开放型14、正确的客房清扫程序是( ) 。
Ａ、空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房Ｂ、请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房Ｃ、住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房Ｄ、走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房15、 ( )是服务质量的权威评判者。
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2012级春季《客房》期末试卷
（时间：90分钟，满分100分）
一、填空题（每空1分，共10分）
1、客房的清洁卫生质量标准包括和。
2、小整服务主要整理客人后的床铺，一般为客人提供。
3、对客服务的两种模式是和。
4、做好服务的和是优良服务的基础。
5、托婴服务要问清照看的、小孩的年龄等，收费一般以小时作为计费起点。
二、单项选择题（每题2分，共30分）
1、负责客房及楼层公共区域的清洁保养和对客服务的是（）。
A 客房中心联络员 B楼层勤杂工C 客房服务员 D区域清洁工
2、客房服务中心的优点是（）。
A 增强了与客人的交流
B 有利于安全保卫工作
C 有利于统一调度和控制
D 能及时提供亲情服务
3、夜床服务中，遇到双人房住一人时应该（）。
A 开靠近浴室的床
B 开靠近窗户的床
C 两张床都开
D 任意开一张
4、用于擦拭卫生间洁具的来苏水溶液的浓度为（）。
A 1%---2%
B 2% ---3%
C 3%---4%
D 4%---5%
5、冬季客房室内采光时间一般为（）。
A 0.5小时
B 1小时
C 2小时
D 3小时
6、夜床服务通常在晚上( )以后开始,或者按服务台的要求进行。
A、5时
B、6时
C、7时
D、8时
7、( )是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。
A、空房
B、普通住人房
C、VIP房
D、挂有"MUR"牌的房间
8、在饭店里,英文缩写"OCC"表示( )。
A、客人正在住用的房间
B、客人已结账并已离开的客房
C、客房已被租用,但住客昨夜未归
D、长期由客人包租的房间
9、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）。
A 真诚
B 讲效率
C 随时做好服务的准备
D 做好“可见”服务
10、擦鞋服务一般多少时间后将鞋子送还给客人。
（）A、半小时 B、一小时 C、一个半小时 D、两小时
11、、客房内噪音允许值不得超过（）分贝，走廊噪音不超过（）分贝。
A、40 45
B、40、40
C、45、45
D、45、40
12、客人退房后，服务员的第一项工作就是对（）进行消毒。
A、客房
B、卫生间
C、蹲便器
D、杯具
13、客房服务中心实行多少小时值班制。
（）
A、12
B、8
C、16
D、24
14、擦拭（）时，应用干布，切勿用湿布。
A、行李架
B、梳妆镜
C、台灯
D、写字台
15、洗衣服务中快洗和慢洗的费用一般相差多少。
（）
A、20%
B、30%
C、40%
D、50%
三、判断题（每题2分，共20分）
1、客房计划卫生的季节性和年度性大扫除只能在淡季进行。
（）
2、VC房表示已清扫整理经检查可供出租的客房。
（）
3、会客服务在来访前约半小时做好所有准备。
（）
4、客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品,应立即向公安部门报告。
( )
5、楼层万能钥匙由客房服务中心负责统一签发、签收和保管。
（）
6、饭店的每个员工都是饭店商品的积极推销员。
（）
7、如果住客需要,客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。
( )
8、住客房清扫时应先卫生间后卧室。
( )
9、服务员在清扫客房时为了展现热情好客的一面，要主动和客人交谈，介绍当地特色。
( )
10、服务员的仪容仪表不仅体现员工的个人素质，而且反映饭店员工的精神面貌。
（）
四、简答题（每题5分，共计30分）
1、客房清扫的规定。
第1页(共4页) 第2页(共4页)
第3页 (共4页) 第4页 (共4页)
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2、中式铺床程序。
3、客房清扫的基本方法。
4、常见的会议种类。
5、VIP 客人的接待原则有哪些？
6、楼层服务台的优点。
五、案例分析（10分）
某饭店1202的客人刘小姐刚刚离开客房去前台结帐，客房服务员小李进该客房检查清理，看到在客房的床上丢了一件象是客人刚换下来的衣服，小李拿起来看了看，觉得不是新衣服，以为是客人不要的，随手丢在一边，做完客房清洁后就把衣服带回家了。
几天后，1202的刘小姐回酒店来找到客房部要找回几天遗忘在客房里的衣服，工作人员查遍了所有的资料，都没有刘小姐所说的遗留物品，刘小姐很不满，觉得酒店太不负责了，怒气冲冲地走了。
事后，酒店经过调查发现服务员小李当日的违规行为，对其进行了严肃处理。
1、请分析服务员小李的行为错在什么地方？（4分）
2、当服务员在客房发现客人的遗留物品的时候应该怎么处理？（6分）。