(苏宁电器)沟通技巧讲师手册
苏宁电器员工培训手册
★人事管理
课
★办公行为规范管理
程
★办公设备适用
结
★奖惩制度
构
第一部分 基本礼仪常识
第一章 电话接听规范 第二章 站姿规范 第三章 走姿规范 第四章 坐姿规范 第五章 蹲姿规范
第一章 电话接听规范
电话接听的五个基本原则：
1、电话铃响在3声之内接起。 2、及时、主动接听和代接电话，养成自报部门的习惯。 3、电话机旁准备好纸笔进行记录。 4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 5、接电话应面带微笑，语言亲切，接电话让对方等候 超过一分钟要主动致歉。
人事部门组织企业文化以及规章制度的培训
新员工进入部门后，由部门负责人或指定专人进行 工作职责、工作流程规范方面的培训
合同签定后，按岗位不同分为1-6个月试用期。试用 期不符合要求者，终止试用，解除合同；试用期满， 由人事部门发放转正审批表，逐级审批；表现突出
者可由部门申请提前转正。
第二章 考勤管理
对于自己不熟悉的业务，应 尽快找熟人接听，必要时进 行相应记录，接听电话应面
“对不起，他暂时不在，有什么可以转告？” 或“请留下电话号码，等他回来，马上给你 电话。”
“对不起，他正在接听一个电话，请您稍等，
带微笑，语言亲切；接电话 让对方等候超过1分钟要主动 致歉；通话时，如要接听电 话或讲话，应用手捂住话筒。
说明：
一脚在前，一脚在后，两 腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着地，臀部 向下
第二部分 人事管理
•第一章 入职管理 •第二章 考勤管理 •第三章 出差管理 •第四章 请休假管理 •第五章 福利管理 •第六章 离职管理
第一章 入职管理
按规定携带相关证件在人事部门办理入职手续，签 订劳动合同。
苏宁易购客服指导
供应商在线客服818旺销工作指导及要求为更好地提升8月旺销期供应商在线客服的服务质量与经营能力，现对供应商在线客服旺销期的相关工作要求进行明确。
一、818供应商在线客服工作目标（一）服务目标（二）各品类转化目标注：接通率=总会话量/总诉求量45S响应率=客服首次人工45s内响应量/总会话量（剔除转移出去的对话数）在线时长=当天店铺有客服是在线状态的自然天时长留言回复率=已回复留言/所有留言评价率=有效评价数/有效会话量满意度=有效满意评价数/有效评价数询单转化率= 成交订单会员量 / 咨询会员量品类转化率保底目标=618期间的实际完成值*1.1品类转化率冲刺目标=618期间的实际完成值*1.2二、具体工作要求（一）接通方面1、服务量预测7月22日前各供应商结合自身818引流目标、活动规则、往期旺销流量与服务业务量的比率关系，完成预测8月平销及旺销期服务需求量，服务需求量纬度为旺销期每日、每小时。
2、人力需求评估及补充（1）总结418、618旺销服务规律，盘点到每位员工的4月、6月平销及旺销期的实际服务量、服务质量、转化率，评估旺销期服务效能与服务质量价值的平衡点；（2）评估8月平销及旺销期用工需求，按照整站在线客服平销及旺销期线路时间（818当天旺销线路时间：07：00-02：00；其他时间：09：00-23：00，特殊情况时按流量情况调整，8月18-20日期间属于流量高峰期，务必保证流量接起）进班次设置，整体评估用工需求；（3）7月30日前完成用工需求的招聘（调剂）、上岗等相关手续办理。
（二）满意方面1、服务能力提升（1）7月24日前复盘618旺销期的服务痛点，针对性进行改善培训；（2）7月24日前组织苏宁易购平台的各项服务规则的回顾培训，包括送发货时效、安维服务费用、退换货政策等；（3）7月31日前培训818基础促销活动方案、熟悉活动规则，建立异常问题对接机制；2、经营能力提升7月31日前培训完苏宁易购平台818期间各类金融支付方式及优惠规则、销售能力提升专项培训；3、系统应用能力提升7月底组织员工针对苏宁云信3.0系统全面学习，将工作台中新增的实用服务小插件、关联推荐、催单功能、服务监控及绩效展示功能全面应用到实际工作中。
电器销售沟通技巧培训
电器销售沟通技巧培训课程主题：电器销售沟通技巧培训课程时间：1天授课讲师：郜镇坤课程对象：终端主管、终端店员、终端导购等——郜镇坤销售管理培训系列课程企业培训师郜镇坤老师认为，对于销售员来讲，只有尽快掌握与客户沟通的方法、技巧以及应注意的细节，才能早日从锻炼中脱颖而出，让沟通变得轻松和愉悦。
《电器销售沟通技巧培训》课程帮助销售人员快速掌握沟通的秘诀。
电器销售沟通技巧课程说明：此课纲为通用版，如果您有这方面的培训需求，请来电咨询，我们会根据您的需要有针对性的设计课程内容，帮您解决实际性的问题！电器销售沟通技巧课程收益：1.通过培训帮助学员了解销售沟通的重要性；2.通过培训帮助学员了解销售沟通过程中的倾听技巧；3.通过培训帮助学员掌握销售沟通过程中的话术；4.通过培训帮助学员掌握销售沟通中的肢体语言技术；电器销售沟通技巧课程背景：为什么狼可以独自在自然界生存，而狗却不可以？为什么文字的发明意味着人类文明的开始？为什么互联网是划时代的创新？那都是因为沟通的作用！沟通是我们每个人每天都要运用的技能，但却很少有人能够用好它。
管理的核心是沟通，营销的核心是沟通！沟通技巧是销售技巧中最为重要的部分，无论是电话销售还是客户交往，都需要掌握一定的销售技巧。
良好的沟通将贯穿于销售工作的整个过程，而沟通能力的好坏，也将会在每一个环节上对销售工作的成败产生决定性影响。
因此，可以毫不夸张地说，销售的成功在很大程度上可以归结为销售员对口才的合理运用与发挥。
欢迎走进培训讲师郜镇坤老师的《电器销售沟通技巧培训》课程！电器销售沟通技巧课程大纲：第一讲：销售心态——倍增收入第一步一、把“销售”销售给自己拒绝=成功销售是世界上最有保障的工作！收入不稳定，才有高收入！销售是世界上最光荣的工作！每一个人都是推销员，任何行业都需要销售技巧！不成功的两大原因：不爱学习、不行动二、相信自己相信是成功的开始，坚持是成功的终点相信就能看见！成功的先相信后看到一般的人先看到后相信成交顾客之前先成交自己潜意识的力量---成交高手都是不断地成功预演“心想事成”成交法成功的秘诀：“相信自己”第二讲：销售人员应具备的10个心态做销售要有强烈的企图心——成功的欲望做销售不要总是为了钱——有理想拜访量是销售工作的生命线——勤奋具备“要性”和“血性”——激情世界上没有沟通不了的客户——自信先“开枪”后“瞄准”——高效执行不当“猎手”当“农夫”——勤恳坚持不一定成功，但放弃一定失败——执着胜则举杯相庆，危则拼死相救——团结今天的努力，明天的结果——有目标第二篇：销售认知篇第一讲：销售是什么销售是一种生活方式和气质销售的本质销售的目地销售的心态第二讲：销售靠什么第三讲：下手过程中与客户打交道的基本要求谈判中如何以客户为中心？时时刻刻想着如何推进销售的进程服务一定要做在前面客户除了关心自己外，最关注的就是同行不要满足销售人员头脑中的客户客户的态度不一定就会产生行为交流的重点一定是客户自己的事不要太在意自己的过失客户拒绝推销而不是推销人员决不轻易放弃任何潜在客户客户的态度是由销售人员引导的客户不喜欢负面消息而连带不喜欢带来负面信息的销售人员第三篇：销售实战篇第一讲：销售基本流程一、寻找客户——选对池塘钓大鱼销售过程就像拍照准客户的三个条件对客户进行评估二、接近客户——揭开客户神秘的面纱做一个受客户欢迎的销售员亲和力和信任感缺一不可客户容易接受的五种开场白对待客户的心态要好客户的兴趣就是你的兴趣三、介绍产品——最好的销售武器不懂产品你还能和客户谈什么学会撰写产品介绍巧手演示胜过千言万语对客户可能产生异议的部分提前准备用产品的附加值吸引客户不要对客户作出无法兑现的承诺站在客户的立场四、说服客户——说服一定有方法要给客户满足感与其说服客户不如让客户产生共鸣通过提问让对方进行思考就算遭到拒绝，也要让客户记你一辈子五、讨价还价——卖得多更要卖得高报价方式有技巧应对客户“嫌贵”的几种说辞等时机成熟再报价如何打破价格谈判的僵局以退为进的谈价法六、快乐成交——与客户展开全脑博弈双赢是成交的基础面对竞争对手速度要快、效率要高克服销售结束前的心理障碍用数字、案例、对比来说话第二讲：销售过程中的提问技巧开放性的问题封闭性的问题?诱导性问题?多重问题提问法(SPIN)的设计第三讲：销售过程中倾听不会倾听就不会销售你认为倾听很容易吗？哪些行为让客户产生反感并不愿意跟你说如何进行客户判断销售过程中聆听的三个步骤第四讲：如何化解顾客的抗拒点事先预防.重新枢视.化缺点变优点.锁定问题的唯一性.化解顾客抗拒的流程与话术设计.第五讲：绝对成交的成交技巧成交的五大条件绝对成交的成交法则十大成交经典法则第一讲：沟通式销售：庐山面目别样新——如何赢在销售1.沟通式销售2.沟通的几种模式3.沟通式销售中的沟通原则4.沟通式销售的标准5.如何才能达到销售的最高境界6.沟通式销售是一个双赢的过程第二讲：观念沟通：卖产品先卖观念——如何卖1.卖好处不卖成分2.卖特色不卖大众化3.卖产品先卖信赖感4.卖解决方案不卖一己之私第三讲：倾听沟通：要打动人心先倾听人心——如何听1.倾听是福2.为什么我们存在倾听问题第四讲：话术沟通：你卖产品我卖话术——如何说1.四种不同的讲话方式2.让你的声音充满魅力3.讲话时的有害言辞4.怎样表达最有效5.以顾客喜欢的而不以自己喜欢的方式来讲6.能激情地讲就不平淡地讲7.能幽默地讲就不严肃地讲8.讲顾客爱听的话不讲自己想说的话9.说有用的话不说多余的话10.说真话不说假话11.说细节不说大概12.能袒露的就不隐藏13.说关心人的话不说冒犯人的话14.讲肯定的话不讲模糊的话15.讲易懂的话不讲难懂的话16.讲解决问题的话不讲推卸责任的话17.讲简单的话不讲复杂的话18.能用问的就不用说的19.性别不同，沟通相异第五讲：肢体沟通：肢体也会说话——如何看1.肢体语言在沟通中的重要性2.读懂顾客的肢体语言3.眼睛，看穿人心的工具4.眉毛，展示内心那片风景5.关不住的内心大门——嘴巴6.手势，真正的沟通大师7.头部语言第六讲：沟通技巧：一招见成效——如何做1.与人沟通前先自我沟通2.你准备好了吗3.如何让你的产品介绍吸引人4.讲道理不如讲故事5.来自环境的力量6.顾客分为不同购买类型7.顾客心里在想什么8.NLP沟通策略9.忍耐对于沟通的重要性10.寻找新的替代方案11.挠到顾客的“痒”处12.报价的艺术和策略13.创造新的价值14.把蛋糕做大15.沟通需要保持一定的弹性16.控制好自己的情绪17.沟通式销售重在各取所需18.最好的沟通就是做好服务销售沟通培训总结讲师介绍：郜镇坤，著名企业培训师，国家劳动与社会保障部人力资源管理师，实战派门店销售管理技巧培训大师，外资企业销售管理培训师，时代光华销售管理特聘讲师。
苏宁电器新员工培训手册与操作指引
苏宁新员工培训手册（完整版）1.培训课程2.礼仪知识3.培训须知※培训须知1.培训开始前整顿着装, 体现良好职业形象；2.进入培训场地后将铃声调为振动或静音；3.培训课堂中不得私下嬉笑、交谈；4、培训课间休息需保持良好秩序, 不得拥挤, 喧闹。
5.培训中如有问题请与人力资源培训组保持联络。
苏宁, 我为你骄傲！——苏宁之歌征途上我行进旳脚步匆匆, 人生是没有终点旳马拉松,追寻梦想, 何惧风雨兼程, 执著未来, 拼搏铸就成功。
相聚中我们珍藏这份感动, 彼此旳付出从不需要理由,万众一心, 笑傲百舸争流, 四海一家, 真诚相守永久。
苏宁你给了我成长旳天空, 让激情展翅自由翱翔；苏宁你成就我事业旳巅峰, 平凡旳人生因你而不一样。
苏宁, 我为你自豪！苏宁, 我为你骄傲！灿烂辉煌我们一起发明！董事长致辞十六年旳发展, 苏宁经历了从小到大、由弱变强旳发展过程, 并奠定了苏宁在行业旳引导地位。
今天旳苏宁已经从我旳个人事业转化为一种属于全体员工和社会化旳企业, 企业旳发展已经深深地与员工和社会紧密地联络为一体。
苏宁一直认为, 企业与员工、社会是共进共退旳, 苏宁所获得旳一系列成绩是全体员工共同努力旳成果, 企业一切经营所得属于员工和社会, 企业应当将经营所得回报员工和社会, 并同步从社会获取发展旳动力与资源, 增进企业旳不停进步, 为员工提供优厚旳福利待遇, 为社会发明更大旳财富。
苏宁一贯奉行诚信经营、规范经营, 积极承担扩大就业、增进税收、参与公益旳社会责任, 赢得了社会、国家旳认同和高度赞誉。
从1990年起, 苏宁获得了国家、省市政府部门、各类行业机构旳高度评价:中国上市企业竞争力十强, 中国著名品牌200强, 中国大型企业集团前100名,ISO9000国际质量体系认证顺利通过,苏宁品牌价值刷新至402.25亿元……非常感谢所有认同和选择苏宁旳员工, 但选择苏宁不仅仅是选择认同, 更是选择了一种责任。
在苏宁这个体系里, 每一种员工都必须树立起为工作、为同事、为企业积极承担责任旳意识, 这是苏宁企业文化最关键旳价值观。
家电促销员培训手册 21页
家电促销员培训手册一、售点生动化一、出样：以出样最大化为原那么，合理利用商场给予的有效空间。
依照最大化的原那么，商场导购和公司业务人员和各地域的经销商可依照商场提供的场地及本地的畅销型号进行出样。
在售点一样为了能生动化的进行销售，大体上每一个商场都要求有演示机，有了演示机促销人员就能够在销售中更能形象化的为顾客演示和操作，对销量的提高有必然的帮忙。
二、现场布景：核心必需有宣传单页、海报、立牌、机身贴、售后效劳卡等POP。
促销人员应维持现场的干净，灯箱的亮度，旧的POP要及时清除干净，样机上不准留下印痕。
新POP要与样机实物一致，要严格依照公司CI手册成效图布置，不准任意粘贴。
来自资料搜索网海量资料下载二、真机演示应注意的细节演示机既不是实体机也不是空壳机，促销人员在演示真机时应依照说明书的要求标准操作，让消费者在看的进程中了解演示机型的工作原理和工作的进程，以便唤起其购买的欲望。
而演示机的摆放也很重要，一样演示机都会摆放在靠近人行通道或显眼位置，使其在操作进程中让整个卖场都处于演示的进程中。
三、专柜治理规定一、依照商场专柜的实际怀况，依照产品陈列指引，做好专柜的产品陈列二、爱惜专柜产品，警惕轻放，幸免产品的损坏3、严格按正确的产品操作方式进行产品示范，示范完毕当即进行必要的清洁工作，并放回原陈列处4、天天擦拭展品，维持产品的干净整洁五、依照产品的销售情形，在专柜寄存少量产品，存量不足时，应当即到商场仓库提取六、注意专柜库存产品的保养工作，防潮、防尘、防盗7、随时留意商场的库存量，存量不足应当即通知零售主管和商场有关人员，进行补货工作，并跟进补货工作的进展八、每日填写产品销售记录，必需准确，及时、不得漏项，并请专柜柜长或商场有关人员签字确认，每一个月月底将完成的零售报表交零售主管进行数据汇总九、如发觉专柜展品有质量问题或破损，应当即改换，并通知商场、零售主管或售后效劳部进行处置10、依照专柜需要，向零售主管提出领用宣传品的种类和数量并做好记录1一、依照专柜实际情形，依照宣传品陈列指引，做好摆放工作1二、正确利用宣传品，注意操纵利用数量，以避免造成浪费13、做好本专柜的宣传品的库存治理工作，爱惜库存的宣传品防潮防尘14、过时再也不利用的宣传品或数量多余的宣传品，须交回零售主管1五、注意搜集本柜台其他品牌的宣传品，并与零售主管研究，提出好的宣传品改良建议1六、正确领会促销活动的用意，了解其执行方式17、依照促销要求，进行专柜的装饰和改善，并按要求陈列好促销产品和宣传品1八、踊跃配合促销工作在专柜的执行，增进特定产品的销售1九、依照促销工作的需要和本专柜的预算，利用足够的促销礼物20、依照促销打算的要求，进行礼物摆放2一、保养好展现的礼物，维持展现礼物的干净整洁2二、做好礼物发放工作，严格依照促销规定执行，并进行记录23、礼物数量不足时应及时通知零售主管进行补足24、促销活动终止后，未发放完的礼物应交回公司2五、注专柜灯箱灯具等设备的保护，包括本商场内专柜之外的飞利浦宣传设备的保护，维持干净整洁2六、如有设备损坏，应当即通知商场维修，如有需要，应通知零售主管27、根专柜的实际运作情形，提出设备及摆设方面的改善建议2八、依照零售报表的要求，认真填报专柜有关数据，月底交零售主管2九、注意搜集竞争对手的销售数据，并填报有关报表30、在专柜设立台帐本做好货物记录，在缺货时能及时通知业务主管，做好补货跟进工作3一、增强与商场售货员的关系，对其行为加以阻碍，并取得最大的支持和帮忙3二、注意商场场本身的经营情形的监测，搜集有关信息，并报零售主管33、协助零售主管及客户治理人员，改善与商场的贸易关系，以使专柜功能更好地发挥第三部份销售技术为了能更好的帮忙大伙儿提高销售的质量和销售目标的完成，公司为大伙儿提供了一些在销售时应注意的一些细节问题及销售技术供大伙儿参阅：一、接近顾客的七种机会（1）顾客注视特定产品的时候（2）用手触摸产品时（3）顾客表现寻觅产品的时候（4）与顾客视线相对时（5）顾客与同伴交谈的时候（6）顾客放下手袋的一段时刻内（7）探视展台或展柜的客人二、推销产品时应采取的步骤（1）吸引顾客的注意力，促销员应先发言而不该该让顾客先开口。
苏宁易购门店微信营销建议 (内部沟通资料)
二、微信公众平台设置
• 互动 探头 引导示例：
二、微信公众平台设置
• 互动 探头 引导示例：
二、微信公众平台设置
• 如果关键词自动回复不能解决客户问题，客户问题又比较多， 建议使用微信多客服 • 微信多客服下载之后，服务号后台直接开通就可以使用了，非 常方便，还有利于促进转化
点击开通
开通后
三、微信公众平台日常维护
新闻报道
社区论坛等
礼品、宣传册等
联盟推广
更多
五、门店微信营销活动
微信活动要点：
推送时
准备：
活动策 划点要
间：早7
客户互
动：问 题解答、
成交探 头布局：
官网、 微商城
活动礼 品运用
策略： 有噱头、
效果统 计：阅
读、互 动、成
素材、
回复、 环节、
点前， 中午12
点前，
有料
危机处
理、客 服营销
探头
晚8： 30前
六、门店微信营销工具
• 微信官方服务号提供：
六、门店微信营销工具
• 第三方工具：刮刮卡、大转盘、微会员、微团购、有奖调研、投票等
六、门店微信营销工具
• 第三方工具：刮刮卡、大转盘、微会员、微团购、有奖调研、投票、红包等
七、更多，等您创新
指导思想： 价值塑造 扫码有礼 经常活动 全员发动 线上线下 全网营销 体验为王
• • • • • 回复“0”获取微会员编码，到门店索取纪念品一份 回复“1”了解门店分布 回复“2”了解门店促销信息 回复“3”了解空气净化知识（结合正在进行的主题活动） ……
二、微信公众平台设置
• 功能定位示例：品牌、功能、互动
二、微信公众平台设置
苏宁电器销售八步曲
柜台销售人员的成功经验
1、不可纠缠罗嗦 2、货好不怕店面小 3、建立朋友式关系 4、建立固定用户关系 5、倾听顾客意见 6、顾客平等原则 7、做顾客的采购员
8、要有自信 9、最好的赠品是微笑 10、美化商品的陈列 11、严守不二价法 12、孩子是“福神” 13、精神饱满充满生气活力 14、每天至少看新闻广告
新员工怎样尽快适应岗位
1、读书、提高素质 2、向模范店学习 3、向老员工学习 4、尝试 5、总结再尝试
苏宁电器销售八步曲
让我们做苏宁的真心英雄
在我心中，曾经有一个梦 要用歌声让你忘了所有的痛 灿烂星空，谁是真的英雄，平凡的人们给我最多感动 再没有恨，也没有了痛 但愿人间处处都有爱的影踪 用我们的歌换你真心笑容，祝福你的人生从此与众不同， 把握生命里的每一分钟，全力以赴我们心中的梦， 不经历风雨怎么见彩虹，没有人能随随便便成功。 把握生命里每一次感动，和心爱的朋友热情相拥，让真心的 话和开心的泪，在你我的心里流动。
苏宁电器销售八步曲
二、 接触顾客
选择接触顾客的时:
1、当顾客正在寻找商品； 2、当顾客较长时间注视某个商品时； 3、当与顾客的视线相遇时； 4、当顾客用手触摸商品时； 5、当顾客仔细观察商品并比试时；
苏宁电器销售八步曲
三、 询问顾客
1.询问的作用
① 获得顾客认同； ② 了解顾客的需求； ③ 了解顾客真正意图 。
询问顾客
实时推 荐
完成交易
谢别顾客
苏宁电器销售八步曲
一、 等待顾客
1.以标准的站姿站立于柜台区域，等待顾客的光临
苏宁电器销售八步曲
一、 等待顾客
2.明确待客过程中应绝对避免的事项 避免厌恶表情
苏宁电器销售八步曲
苏宁培训手册
第一期家电顾问班培训手册北京大区二OO七年七月第一节欢迎辞------------------------------ ------ 3第二节日常管理制度----------------------- -------- 4-6第三节工作人员职责与分工------------------ ---------- 7第四节作息时间表---------8第一节欢迎辞各位学员朋友们：欢迎您来到全国大学生就业实习服务基地参加由苏宁电器和全国大学生就业实习服务基地组织的苏宁电器第一期“家电顾问培训班”。
通过本手册，您将了解到本次培训进程的基本安排，培训期间应注意的事项和必须遵守的纪律，以及此次培训课程的安排情况。
为您能够更快调整自身情况并达到培训的最佳状态奠定基础。
本手册只是指南。
如对手册中所叙述的内容和规章制度有任何疑问，请及时与培训班的班主任联系。
正如《苏宁之歌》所写到的：“苏宁你给了我成长的天空，让激情展翅自由翱翔；苏宁你成就我事业的巅峰，平凡的人生因你而不同。
”让我们一起携手共进，投入到建设“百年苏宁”的基业中来，在苏宁为我们提供的广阔舞台上抒写更辉煌的人生篇章!北京大区培训中心全国大学生就业实习服务基地二OO七年五月第二节日常管理制度.目的为规范学员培训期间行为，便于培训期间学员的管理，特制定本管理制度二.适用范围培训期间所有培训学员三.管理规定本次培训实行班主任制度，每班建立班长、组长、宿舍长。
制定相应的培训管理制度，采取学员自我管理的方式进行。
本次培训期间采取考核量化扣加分及经济奖惩两种形式并行，奖惩项目根据员工行为规范相关规定及学员管理规定处理。
1 .外出手续培训期间不允许私自外出，如有事外出需办理外出手续：需外出学员至工作人员办公室填写《出门证》，经班主任审批后交至办公室，外出返回至教务处取回《出门证》交至班主任处;课堂上课期间如有特殊事务需离开教室者，需举手示意征得授课讲师同意方可离开教室。