信息系统运行维护服务成本度量规范
信息系统运行维护服务成本度量规范
《信息系统运行维护服务成本度量规范》xx地方标准编制说明一、编制的目的和意义目前我省尚无科学统一的信息系统运行维护服务成本度量标准体系以指导、规范、信息系统运行维护服务项目的研发成本，较大程度导致做预算时无据可依，造成资源极大浪费或预算不足；在信息系统运行维护服务项目招评标过程中，由于无法界定信息系统运行维护服务工程项目的合理成本范围，常常出现恶意低价或超高价格竞标现象；信息系统运行维护服务成本度量规范的出台，其意义在于：统一预测算口径，明确运维服务内容，采用科学的计算方法计算运维费用，使信息系统运维费用测算更加科学化、合理化，从而有效利用资金，保障相关企事业单位和部门的信息化运维工作正常开展，确保对信息化运维工作的有效支撑和业务持续。
因此，该规范的制定将是河南省信息系统运维服务行业走向成熟的标志，将为河南省信息服务产业的可持续健康发展提供重要的战略支撑。
本标准借鉴国内成熟经验，针对河南省信息系统运维服务项目，规定了信息系统运行维护服务成本度量方法，包括运维成本的构成、度量公式、参数取值，以满足河南省信息系统运维服务产业发展的需求。
二、任务来源及编制原则和依据2018年3月，由中平信息技术有限责任公司向河南省质量技术监督局提出制定《信息系统运行维护服务成本度量规范》地方标准立项申请，2018年7月，该标准列入2018年第一批河南省地方标准制修订计划（豫质监标发〔2018〕236号），立项编号：065，由中平信息技术有限责任公司、河南省软件服务业协会信息技术标准化专业委员会等单位负责该地方标准的编制工作。
标准的编制原则：1.在规范制定过程中，对大量各种案例和场景进行了分析，提炼出符合河南省信息系统运维项目实际情况的成本度量方法。
2.编制组对国内水利信息系统运行维护定额标准、软件研发成本度量规范、电力标准成本度量等标准和规范进行了研究和学习，总结并借鉴了其中成熟的做法。
依据和参考的主要标准有：【1】GB/T1.1标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写【2】GB/T28827.1信息技术服务运行维护第1部分：通用要求【3】GB/T28827.2信息技术服务运行维护第2部分：交付规范【4】GB/T28827.3信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范【5】GB/T28449信息安全技术信息系统安全等级保护测评过程指南【6】GB/T 29264信息技术服务分类与代码【7】ISO/IEC 20926软件和系统工程-软件度量【8】SJ/T11463软件研发成本度量规范三、编制过程2015年12月，编制组成立并开始启动标准的编写工作，从开始的场景、案例分析，到成本度量的构成提炼，再到具体业务的测算方式、方法和调整系数的确定，历时24个月，编制组共召开了22次研讨会，形成标准初稿。
商业信息技术保养服务费率标准
商业信息技术保养服务费率标准为了确保商业信息技术系统的正常运行和持续维护，制定了以下的保养服务费率标准。
本标准适用于所有商业信息技术保养服务的提供方和接受方。
1. 服务费用计算方式服务费用的计算将基于以下两个因素进行：1.1. 时间计费服务费用将按照服务提供方为保养技术人员提供的工作时间来计算。
工作时间包括实际执行保养工作的时间以及相关的出勤时间。
1.2. 保养项目计费服务费用还将根据所提供的具体保养项目的复杂程度和工作量进行计算。
不同的保养项目会有不同的费用标准。
2. 服务费率标准服务费率将根据保养服务的不同类型和级别进行区分。
2.1. 基础保养服务基础保养服务指的是对商业信息技术系统进行常规检查、维护和故障排除的服务。
该服务的费率标准如下：- 时间计费：每小时X元。
- 保养项目计费：根据具体保养项目的复杂程度和工作量进行计费，具体费用详见附表。
2.2. 高级保养服务高级保养服务指的是对商业信息技术系统进行深度优化、性能提升和安全加固的服务。
该服务的费率标准如下：- 时间计费：每小时X元。
- 保养项目计费：根据具体保养项目的复杂程度和工作量进行计费，具体费用详见附表。
2.3. 其他附加费用除了基础保养服务和高级保养服务的费用外，还可能存在以下附加费用：- 出差费用：根据实际发生的差旅费用进行计费。
- 特殊材料费用：根据实际使用的特殊材料费用进行计费。
3. 付款方式服务费用应在保养服务完成后的15个工作日内支付。
可以选择以下付款方式：- 线上支付：通过电子支付平台进行在线支付。
- 银行转账：将费用转入指定的银行账户。
4. 保密性和责任服务提供方应对商业信息技术系统中的任何机密信息保持绝对的保密，并承担相应的责任。
双方应签署保密协议以确保信息安全。
5. 服务期限和终止保养服务的期限应在合同中明确规定。
如果任何一方违反了合同条款或无法履行责任，另一方有权提前终止保养服务。
6. 附表以下是基础保养服务和高级保养服务的具体保养项目费用标准：以上为商业信息技术保养服务费率标准，双方应在合同中明确约定具体费用和条款。
信息系统运行维护管理规定
公司信息系统运行维护管理规定第一章总则一、为规范信息系统的运行维护管理工作,确保信息系统的安全可靠运行,切实提高生产效率和服务质量,使信息系统更好地服务于生产运营和管理,特制订本管理办法.二、本管理办法适用于及其分支机构的信息系统,各分支机构和各部室可根据本办法制定相应的实施细则.三、信息系统的维护内容在生产操作层面又分为机房环境维护、计算机硬件平台维护、配套网络维护、基础软件维护、应用软件维护五部分：1、计算机硬件平台指计算机主机硬件及存储设备；2 、配套网络指保证信息系统相互通信和正常运行的网络组织,包括联网所需的交换机、路由器、防火墙等网络设备和局域网内连接网络设备的网线、传输、光纤线路等.3、基础软件指运行于计算机主机之上的操作系统、数据库软件、中间件等公共软件；4、应用软件指运行于计算机系统之上,直接提供服务或业务的专用软件；5、机房环境指保证计算机系统正常稳定运行的基础设施,包含机房建筑、电力供应、空气调节、灰尘过滤、静电防护、消防设施、网络布线、维护工具等子系统.四、运行维护管理的基本任务：1、进行信息系统的日常运行和维护管理,实时监控系统运行状态,保证系统各类运行指标符合相关规定；2、迅速而准确地定位和排除各类故障,保证信息系统正常运行,确保所承载的各类应用和业务正常；3、进行系统安全管理,保证信息系统的运行安全和信息的完整、准确；4、在保证系统运行质量的情况下,提高维护效率,降低维护成本.五、本办法的解释和修改权属于规划发展部.第二章运行维护组织架构一运行维护组织1、信息系统的运行维护管理遵循在统一的领导下,分级管理和维护的模式.作为信息系统维护管理部门,牵头组织分支机构实施信息系统的维护管理工作.原则上信息系统的维护工作应逐步集中.2、信息系统的维护管理分两个层面：管理层面和生产操作层面.在管理层面,为信息系统维护管理部门,负责全行范围内信息系统的维护管理和考核.在生产操作层面,信息系统维护部门是运行中心和分支机构设置的实体或虚拟的维护部门或维护人员.信息系统维护部门直接对信息系统维护管理部门负责,并接受信息系统维护管理部门的业务指导和归口管理.3、分支机构信息系统维护部门或维护人员可根据维护工作需要,向公司申请抽调技术人员和业务人员临时组成虚拟团队,参加分支机构设备巡检,制定技术规范、作业计划、应急预案,编制技术方案、培训教材等,各单位应积极配合.二、职责分工1、规划发展部承担信息系统维护管理部门职责贯彻国家、行业及监管部门信息系统技术、设备及质量管理等方面的方针、政策和规定,组织制定信息系统的维护规程、维护管理办法和维护责任制度；负责全公司范围内信息系统运行维护管理、监督检查和质量考核评定工作,掌握运行质量情况,制定质量指标,并对信息系统各级维护部门进行定期检查考核；负责管理、考核信息系统维保服务商以下简称维保商,制定对维保商管理办法和考核指标,收集整理信息系统维护部门的反馈意见,督促相关维保商提高服务质量；信息系统发生较大三级或以上故障时,负责必要的资源协调和处理工作,并在事后组织分析总结,制定防范措施并推广；组织各级维护部门、专业技术专家、维保商对信息系统进行定期巡检,巡检包括对信息系统及设备性能测试、维护人员日常维护作业计划执行情况检查、机房环境检查等；负责归口管理全公司范围内信息系统的优化、升级需求,组织编写相关方案并进行评审,方案获得批准后,及时通知相关业务管理部门、使用部门、技术部门组织实施；负责组织信息系统维护技术培训、技术交流、联席会议,组织维护人员参加各种信息技术认证培训和考试,提高维护人员管理和技术水平；负责组织落实各项技术安全措施,确保信息系统安全稳定运行；负责对全公司范围内信息系统故障管理、问题管理、变更管理、版本管理、配置管理等流程规范性和相关制度落实情况进行监督管理；、负责全公司范围内信息系统的规划、设计和验收工作.2、规划发展部机房承担信息系统维护职责负责全公司范围内信息系统的计算机硬件平台、基础软件、应用软件、配套网络和的监控和日常维护工作,制定日常维护作业计划并认真执行,保证信息系统正常运行；对于系统的所有维护包括日常作业计划、故障处理、系统改进、数据变更、数据的备份与恢复、功能完善增加都必须填写维护记录,每月向信息系统维护管理部门上报所辖范围内的信息系统运行情况和所有的维护记录；负责所辖范围内信息系统数据的备份与恢复,负责落实系统安全运行措施；负责所辖范围内信息系统档案资料的维护,及时更新有关资料；严格按照信息系统故障管理、问题管理、变更管理、版本管理和配置管理等相关制度、流程和规程.负责收集各级维护部门、厂商的故障分析报告、运维报告日、月、季、巡检报告、年度报告.认真审核报告内容,发现问题及时汇报上级主管部门,并协助整改.按季度收集各信息系统使用单位对所有维护厂家的评分,进行季度考核.年底向各信息系统使用单位发放调查问卷,书面调查、征求各信息系统使用单位对各厂家维护服务等方面的评价意见,综合各方意见和季度考核,进行年度考核.每年至少组织一次全行范围内的信息系统运维管理巡回检查,全面检查各维护作业计划管理、技术档案和资料管理、备份及日志管理、机房管理、安全保密管理等制度的落实情况.该检查可以和设备技术巡检同时进行.组织召开故障分析会、维护例会,解决信息系统运行维护相关问题并负责持续跟踪.3、各分厂、各部门、各车间信息系统操作、维护人员职责认真贯彻执行各项规章制度,落实维护规程和系统安全运行措施,负责制定所辖范围内的信息系统维护管理实施细则；负责收集整理所辖范围内的信息系统运行质量情况,每月向信息系统维护管理部门上报信息系统运行情况和所有的维护记录；配合信息系统维护管理部门参与所辖范围内信息系统运行质量分析,协助信息系统维护管理部门及时找出系统运行质量或效率下降的原因,提出改进建议,参与编写升级、扩容、实施、测试方案,并配合具体实施；及时查阅上级维护管理部门下发的文件,按时完成上级维护管理部门交办任务,并向上级维护管理部门反馈执行结果；协助信息系统维护管理部门进行所辖范围内的信息系统维保商的管理和考核；负责所辖范围内信息系统的故障申告和服务请求.信息系统发生较大III级或以上故障时,按照重大突发事件汇报路径上报上级主管部门；负责组织和编制系统优化、升级需求,上报信息系统维护管理部门审核；获得批准后,参与实施；组织对所辖范围内的信息系统进行定期巡检,落实配合人员,对巡检结果进行盖章确认,对发现问题进行整改.负责所辖范围内信息系统的计算机硬件平台、基础软件、应用软件、配套网络和的监控和日常维护工作,制定日常维护作业计划并认真执行,保证信息系统正常运行；对于系统的所有维护包括故障处理、系统改进和功能完善增加都必须填写维护记录,每月向信息系统维护管理部门上报所辖范围内的信息系统运行情况和所有的维护记录；负责所辖范围内信息系统数据的备份与恢复,负责落实系统安全运行措施；负责所辖范围内信息系统档案资料的维护,及时更新有关资料；协助信息系统维护管理部门对所辖范围内信息系统的用户账号管理和数据安全管理,按照信息安全管理相关要求定期进行信息安全自我审核,每月向信息系统维护管理部门上报所辖范围内的信息系统信息安全情况.三、维护界面划分1、信息系统设备现场、物理环境的维护工作由规划发展部机房人员负责.2、信息系统的市电电源由所属机构的设备环保部负责维护.3、规划发展部负责全行生产环境在线系统的监控和维护工作包括日常作业计划、故障处理、系统改进、数据变更、数据的备份与恢复,维护和更新相应操作规范和技术文档.第三章运行维护工作基本制度一、故障管理根据故障的影响范围及持续时间等因素,将故障分为特别重大故障一级、重大故障二级、较大故障三级、一般故障四级四个级别.具体分级标准参见信息系统应急预案.系统出现故障,信息系统所在地维护部门或维护人员首先进行处理,同时判断系统类型和故障级别,根据系统类型和故障级别,故障处理应在要求的时限内完成,并同时向上级维护部门报告.故障处理时限要求参见信息系统应急预案.故障升级要求１、信息系统所在地维护部门处理不成功或无法自行处理,则向上级维护部门申告故障,根据系统类型和故障级别,故障申告应在要求的时限内完成,故障申告时限要求参见信息系统故障管理办法.２、信息系统故障受理部门受理各单位故障申告,紧急情况下,可以利用电话申告和受理,但事后必须补填故障受理单.3、信息系统维护部门对口故障处理人员接受故障派单后,应立即以电话、远程登陆等方式进行远程技术支持,必要时进行现场技术支持.对无法解决的故障,应立即向软硬件最终提供商、代理商或维保服务商以下简称厂商提出技术支持申请,督促厂商安排技术支持,必要时进行跟踪处理,与厂商一起到现场进行解决.现场技术支持响应须在要求的时限内完成,现场技术支持响应时限要求参见信息系统应急预案.4、厂商技术人员现场处理故障时,公司维护人员应全程陪同并积极协助,并在故障解决后进行书面确认.5、故障解决后,技术支持人员应立即向派单部门回单,派单部门对故障处理回单进行确认、评估,并通知申告单位进行业务验证.6、参与故障处理的各方必须如实、及时填写故障处理单表单格式参见信息系统应急预案,现场技术支持还须当地维护人员予以签字确认或维护部门盖章.7、要建立重要紧急信息上报渠道,对于发生的重要紧急情况,应该立即逐级向上级主管部门报送,对业务影响较大的还应及时通知业务部门.8、各级维护人员应拥有上级主管部门和相关业务部门的联系方式,包括电话、手机、传真等.9、故障报告要求：发生较大三级或以上故障时,必须立即上报信息系统维护管理部门,如果是特别重大故障,应立即上报主管行领导.所有的较大三级或以上故障应在月度运维报告中进行记录,并在规定时限内向风险管理部门和内审部门提交故障分析报告具体要求参见信息系统故障管理办法.10、对于系统隐患或暂时不能彻底解决的故障应纳入问题管理,每月应对存在的问题进行跟踪分析.二、问题管理在信息系统运行维护中或在故障处理中发现的系统隐患或暂时不能解决的故障均列入问题库进行持续的跟踪管理.问题可由任何人在运维例会、故障分析会、维护分析报告、巡检报告、运维管理平台上以多种形式提出,问题库的归口管理部门为信息系统维护管理部门.问题一经提出,由归口管理部门组织讨论,明确问题的责任人、配合人员,制定解决方案、工作计划和时限要求.问题责任人根据解决方案、工作计划组织开展工作,并按照工作计划进度要求向信息系统维护管理部门定期汇报工作进度.问题解决过程中凡涉及投产和变更的,应遵守信息系统投产及变更管理办法和信息系统投产变更管理办法实施细则相关规定和流程.问题责任人认为问题已经解决,应由提出人测试验证后,从问题库中删除,问题处理中产生的所有文档由生产配置管理员归档到运维管理平台的知识库中统一管理.三、变更管理信息系统变更包括硬件扩容、冗余改造、软件升级、搬迁、数据移植、数据维护等工作以及电子表格模板、文档模板、安全策略、配置参数、系统结构、部署的改变等.各级维护部门应保证在线系统的软件版本及硬件设备的稳定,未经过上级维护管理部门书面批准,不得自行对在线系统软件版本简称在线版本及硬件设备进行任何变更及调整.变更包括紧急变更和普通变更.紧急变更指由于业务开放或故障处理等的迫切需求而引起的,目的是保持或者恢复业务又无法书面申请、审批过程的变更.普通变更指非紧急变更,本管理办法中的变更,如果没有特殊说明,都指普通变更.对于普通变更,由设备或系统所在地单位至少提前五个工作日书面提出变更申请,对于系统变更的依据、实施方案、风险控制和评估、测试方案以及回退方案进行详细列述,经上级维护管理部门书面批准后组织实施.对于系统的软件升版、增加补丁等变更,必须遵照软件版本管理办法相关条例组织实施.原则上,变更必须在夜间非主要业务时间进行,各维护实施单位应根据变更情况,按预先方案进行测试验证,验证通过后,以书面形式向上级维护管理部门汇报结果,并完成对相关文档资料如应急预案的更新.对于紧急变更需求,允许口头申请、审批后组织具体实施.事后,对变更的安全性及功能性进行测试验证,将测试验证结果以及紧急变更事由、具体实施方案、实施过程等以书面形式报上级维护管理部门书面确认,并完成相关文档资料的更新工作.二、维护作业计划管理各级维护部门应根据系统不同特点及维护质量要求,制定不同周期作业计划,并报维护管理部门审批.作业审批后不得任意更改,维护部门应认真执行作业计划,并填写作业计划表.如因特殊情况不能达到预期质量和进度,应限期补齐,认真分析作业结果,发现问题及时处理解决,并做详细记录,按月度、季度和年度定期汇总分析.各级维护部门除制定维护作业计划外,还应针对系统的自动作业内容制定自动作业计划,报维护管理部门审批后组织实施.根据自动作业执行周期,对自动作业执行日志进行审查,发现问题及时处理,并做详细记录,按月度、季度和年度定期汇总分析.作业计划的内容至少包括：１、厂商维护手册建议的预定义处理作业；２、系统告警和资源占用状态观察；３、预防性维护工作,包括各类参数、数据备份、存储和管理；４、性能指标观察和记录；５、用户口令和权限审核；６、日志审核.数据备份、存储和管理应根据相关业务特性和需要制订作业实施步骤.信息系统维护管理部门每月对作业计划执行情况进行审核,分支机构由信息系统维护管理部门每年进行检查,并纳入考核.四、巡检管理信息系统维护管理部门负责组织全行范围信息系统相关的机房环境、计算机硬件、配套网络、基础软件和应用软件的巡检,下发巡检通知,协调各分支机构、厂家的关系,管控巡检进度和质量.信息系统维护部门负责本机构辖区范围内信息系统相关设备巡检的具体实施：１、制定技术巡检计划,列出巡检重点、内容、要求,形成巡检检查表格；２、收集设备运行故障和隐患.根据年度巡检重点、内容,调查设备近期运行情况,统计出各类型设备在运行过程中曾出现的故障.对反馈的问题进行分析、评估,做好相应的技术准备；对一些需要厂家解决的问题列出清单,及时与厂家沟通,制定解决方案,以供巡检过程中实施、解决.３、确定巡检线路、时间,安排专业技术人员参加现场巡检,要求：到每个单位时,由各单位的技术员进行配合；到每个单位后,应先向其部门负责人汇报巡检工作安排,与其技术员交流、沟通,掌握当前各设备运行情况,了解系统存在的问题；检查各相关设备运行维护情况,解决设备运行问题,如实填写巡检表,列出发现并已解决的问题以及未解决的问题.对已解决的问题详细说明解决办法,对未解决的问题提交后续跟踪、处理的限时解决方案或建议；向当地维护部门负责人通报巡检情况,在取得其的同意下,签署意见并盖章确认.４、巡检返回后十个工作日内,在各单位巡检表基础上整理一份巡检总结报告,提交信息系统维护管理部门.５、组织相关技术人员对专业巡检情况进行分析,列出巡检过程中处理、解决的故障详细表以及未解决的故障详细表,进一步督促厂家限时解决遗留的故障和问题.四、技术档案和资料管理公司办公室档案库负责技术档案和资料的管理,应建立健全必要的技术资料和原始记录,包括但不限于：１、系统结构图及相关技术资料；２、机房平面图、设备布置图、电源电缆、信号线、地线图；３、网络连接图和相关配置资料；４、各类软硬件设备配置清单;５、设备或系统使用手册、维护手册等资料；６、工程资料,包括安装、工程设计、测试及开通、试运行、竣工等全套技术资料；７、上述资料的变更记录.软件资料管理应包含以下内容：１、所有软件的介质、许可证、版本资料及补丁资料；２、所有软件的安装手册、操作使用手册、应用开发手册等技术资料；３、上述资料的变更记录.配置数据管理要求：１、配置数据管理应包含各种静态数据资料如系统的各种参数设置等及变更记录；２、维护人员必须维护最新的当前系统配置数据.规划发展部负责运行记录的管理：１、维护作业计划和适用的各种规章制度；２、系统运行记录和巡检记录；３、故障及处理、设备检修、返修记录；４、系统备份磁带、磁盘、光盘的更换及相关信息汇总记录；5、软、硬件设备变更和系统参数变更.七、备份及日志管理对各项操作均应进行日志记录,内容应包括操作人、操作时间和操作内容等详细信息.各级维护部门维护人员应每日对操作日志、安全日志进行审查,对异常事件及时跟进解决,并每周形成日志审查汇总意见报上级维护主管部门审核.安全日志应包括但不局限于以下内容：１、对于应用系统,包括系统管理员的所有系统操作记录、所有的登录访问记录、对敏感数据或关键数据有重大影响的系统操作记录以及其他重要系统操作记录的日志；２、对于操作系统,包括系统管理员的所有操作记录、所有的登录日志；３、对于数据库系统,包括数据库登录、库表结构的变更记录.各级维护部门应针对所维护系统,依据数据变动的频繁程度以及业务数据重要性制定备份计划,经过上级维护主管部门批准后组织实施.备份数据应包括系统软件和数据、业务数据、操作日志.各级维护部门应按照备份计划,对所维护系统进行定期备份,原则上对于在线系统应实施每天一次的增量备份、每月一次的数据库级备份以及每季度一次的系统级备份.对于需实施变更的系统,在变更实施前后均应进行数据备份,必要时进行系统级备份.各级维护部门应定期对备份日志进行检查,发现问题及时整改补救.备份介质应由专人管理,与生产系统异地存放,并保证一定的环境条件.除介质保管人员外,其他人员未经授权,不得进入介质存放地点.介质保管应建立档案,对于介质出入库进行详细记录.对于承载备份数据的备份介质,应确保在其安全使用期限内使用.对于需长期保存数据,应考虑通过光盘等方式进行保存.对于有安全使用期限限制的存储介质,应在安全使用期限内更换,确保数据存储安全.各级维护部门应按照本级维护工作相关要求,根据业务数据的性质,确定备份数据保存期限,应根据备份介质使用寿命至少每年进行一次恢复性测试,并记录测试结果.八、机房管理原则上,数据中心机房环境应达到国家标准 GB50174-2008描述的A类机房标准,机房环境应达到B类机房标准,/网点机房环境应达到C类机房标准.具体要求如下：安装服务器等重要设备的主机房必须安装烟雾、火警、浸水和温湿度等环境监控设备,必须与日常办公区隔离并安装乙级含以上防盗门或电子门禁系统；机房应备有工作服、工作鞋或鞋套,保持室内清洁,无积尘,门窗密封；室内的温、湿度应符合相应等级机房的环境条件要求；具备有效的防火、防水、防雷、防静电、防有害生物、应急照明等措施和设备；7×24小时不间断运行的重要设备必须有UPS供电,且必须占用单独的电源插座,不得多台设备共用电源插板；主备用机器的电源、同一台设备的主用和冗余电源必须分离；电缆、电线、信号线布放情况应顺直不凌乱,避免交叉混放,电源配线架应线路清晰、设置安全,具有安全保护措施.网络配线架应整洁有序,对应清晰,设备连接线缆应顺直不凌乱.原则上,机房面积不得小于15平方米,单位地面承重不得小于1000公斤/平方米.机房电源输入应有大功率应急发电设备以保证紧急情况下的电力供应.机房均应安装独立空调来保证机房温度、湿度符合相应等级机房的环境条件要求.机房内均应有经消防认证的消防设施,应配备气体灭火装置.设备机房应设置门禁、监控设施,防止未授权人员进入机房.安排专人负责机房的安全管理,主管部门定期审核进出机房的权限,授权人员的增加、减少和变更须每次保留审批记录,无关人员未经管理维护人员的批准严禁进入机房.建立机房出入登记制度,非机房管理人员进出机房由管理人员陪同,做好访问时间、目的、人数等详。
系统维护成本的比例
常用的可靠性技术：
•设备冗余技术 •负荷分布技术 •系统重新组合技术 •数据冗余校验技术 •数据保护与恢复技术 •系统动态检测、诊断和自动校正技术等
7-2-1 系统的安全性
系统的安全性指为了保护系统硬件、软件和数据致受到偶然的或
蓄意的修改、破坏和泄露，而采取的技术和管理措施。
影响信息系统安全性的因素： •自然和不可抗拒因素
5、程序和系统调试的目的是（ A ）。 A. 发现程序和系统中的错误并及时改正 B. 改正程序和系统中的错误 C. 发现程序和系统的错误 D. 以上说法均不正确
6、系统转换的方式主要有（ B ） A. 直接转换、并行转换 B. 直接转换、并行转换和分段转换 C. 直接转换和分段转换 D. 并行转换和分段转换
7、系统转换最重要并且工作量最大的是（ C ） A. 组织准备和系统初始化工作 B. 物资准备和系统初始化工作 C. 数据准备和系统初始化工作 D. 人员培训和系统初始化工作
3、代码的维护
随着环境的变化，旧的代码不能适应新的要求，必须进行改造。 4、机器、设备的维护 包括机器、设备的日常维护与管理。
7-1-2 维护的类型
依据信息系统需要维护的原因不，系统维护可分为四
种类型：
1、更正性维护（corrective maintenance）
指由于发现系统中错误而引起的维护，包括诊断问题
（重新）进行设计、编制和测试。
更正性维护 21% 预防性维护 4%
适应性维护 25%
完善性维护 50%
各类维护工作的比例
7-1-3 系统维护的管理
系统的修改，往往会“牵一发而动全身”。程序、文件、代码的 局部修改，都可能影响系统的其他部分。
提出修改要求 验收成果 领导批准
信息技术服务 第7部分 运行维护度量方法
信息技术服务第7部分运行维护度量方法在信息技术服务领域，运行维护是一个至关重要的环节，它涉及到对系统的运行状态进行监控、故障排除以及性能优化等工作。
为了有效地评估运行维护的质量和效果，我们需要使用一些度量方法来进行衡量和监控。
本文将介绍一些常用的运行维护度量方法。
我们可以使用故障率度量方法来评估系统的可靠性。
故障率是指系统在一定时间内发生故障的频率，通常以每单位时间的故障次数来表示。
通过统计系统发生故障的次数和运行时间，我们可以计算出系统的故障率。
较低的故障率意味着系统的可靠性较高，而较高的故障率则可能意味着系统存在较多的问题需要解决。
我们可以使用平均修复时间度量方法来评估系统的故障处理效率。
平均修复时间是指从故障发生到故障修复完成所花费的平均时间。
通过统计故障修复的时间和故障发生的次数，我们可以计算出系统的平均修复时间。
较短的平均修复时间意味着系统的故障处理效率较高，而较长的平均修复时间则可能意味着系统的故障处理效率较低。
我们还可以使用可用性度量方法来评估系统的可用性。
可用性是指系统在一定时间内处于可用状态的概率，通常以百分比的形式表示。
通过统计系统的运行时间和故障时间，我们可以计算出系统的可用性。
较高的可用性意味着系统的稳定性较高，而较低的可用性则可能意味着系统存在较多的故障和不可用时间。
除了以上的度量方法，我们还可以使用性能指标来评估系统的性能。
性能指标可以包括响应时间、吞吐量、并发性等方面。
响应时间是指系统响应请求所花费的时间，较短的响应时间意味着系统的响应速度较快。
吞吐量是指系统单位时间内处理请求的数量，较高的吞吐量意味着系统的处理能力较强。
并发性是指系统能够同时处理的请求数量，较高的并发性意味着系统的并发处理能力较强。
在运行维护过程中，我们可以通过定期收集和分析这些度量数据来评估系统的运行状态，并及时采取相应的措施进行优化和改进。
通过运行维护度量方法，我们可以及时发现系统存在的问题，并对其进行有效的管理和处理，以保证系统的稳定性和可靠性。
《信息技术服务运行维护成本度量规范》即将形成初步草案
《信息技术服务运行维护成本度量规范》即将形成初步草案佚名
【期刊名称】《信息技术与标准化》
【年(卷),期】2017(0)4
【摘要】3月28～29日，《信息技术服务运行维护成本度最规范》国家标准2017年第一次封闭编写工作会议在北京应物会议中心召开。
【总页数】1页(P8-8)
【关键词】信息技术服务;维护成本;运行;量规;编写工作;国家标准
【正文语种】中文
【中图分类】TP368.6
【相关文献】
1.《信息技术服务运行维护成本度量规范》标准研究 [J], 张树玲;张璨
2.《信息技术服务运行维护第3部分:应急响应规范》的理解与实施 [J], 范凯
3.《信息技术服务运行维护第2部分:交付规范》解读与实施 [J], 宋晓东
4.《档案信息系统运行维护规范档案信息系统运行维护规范》（DA/T 5656—2014）解读与思考 [J], 金凡
5.《信息技术服务运行维护第6部分:应用系统服务规范》国家标准启动编写 [J],因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
信息系统运行维护服务成本度量要求规范
《信息系统运行维护服务成本度量规范》河南省地方标准编制说明一、编制的目的与意义目前我省尚无科学统一的信息系统运行维护服务成本度量标准体系以指导、规范、信息系统运行维护服务项目的研发成本,较大程度导致做预算时无据可依,造成资源极大浪费或预算不足;在信息系统运行维护服务项目招评标过程中,由于无法界定信息系统运行维护服务工程项目的合理成本范围,常常出现恶意低价或超高价格竞标现象;信息系统运行维护服务成本度量规范的出台,其意义在于:统一预测算口径,明确运维服务内容,采用科学的计算方法计算运维费用,使信息系统运维费用测算更加科学化、合理化,从而有效利用资金,保障相关企事业单位与部门的信息化运维工作正常开展,确保对信息化运维工作的有效支撑与业务持续。
因此,该规范的制定将就是河南省信息系统运维服务行业走向成熟的标志,将为河南省信息服务产业的可持续健康发展提供重要的战略支撑。
本标准借鉴国内成熟经验,针对河南省信息系统运维服务项目,规定了信息系统运行维护服务成本度量方法,包括运维成本的构成、度量公式、参数取值,以满足河南省信息系统运维服务产业发展的需求。
二、任务来源及编制原则与依据2018年3月,由中平信息技术有限责任公司向河南省质量技术监督局提出制定《信息系统运行维护服务成本度量规范》地方标准立项申请,2018年7月,该标准列入2018年第一批河南省地方标准制修订计划(豫质监标发〔2018〕236号),立项编号:20181210065,由中平信息技术有限责任公司、河南省软件服务业协会信息技术标准化专业委员会等单位负责该地方标准的编制工作。
标准的编制原则:1、在规范制定过程中,对大量各种案例与场景进行了分析,提炼出符合河南省信息系统运维项目实际情况的成本度量方法。
2、编制组对国内水利信息系统运行维护定额标准、软件研发成本度量规范、电力标准成本度量等标准与规范进行了研究与学习,总结并借鉴了其中成熟的做法。
依据与参考的主要标准有:【1】GB/T 1、1 标准化工作导则第1部分:标准的结构与编写【2】GB/T 28827、1 信息技术服务运行维护第1部分:通用要求【3】GB/T 28827、2信息技术服务运行维护第2部分:交付规范【4】GB/T 28827、3信息技术服务运行维护第3部分:应急响应规范【5】GB/T 28449信息安全技术信息系统安全等级保护测评过程指南【6】GB/T 29264 信息技术服务分类与代码【7】ISO/IEC 20926 软件与系统工程-软件度量【8】SJ/T11463 软件研发成本度量规范三、编制过程2015年12月,编制组成立并开始启动标准的编写工作,从开始的场景、案例分析,到成本度量的构成提炼,再到具体业务的测算方式、方法与调整系数的确定,历时24个月,编制组共召开了22次研讨会,形成标准初稿。
系统维护成本的比例
系统维护与评价
7-1 系统维护
管理信息系统：“样品即产品”
管理信息系统：“样品即产品” 管理信息系统需要在使用中不断完善： 1、经过调试的系统难免有不尽如人意的地方，或有 的地方效率可以提高，或有使用不够方便的地方； 2、管理环境的新的变化，对信息系统提出了新的要 求。
维护成本 30%-40%
3、对程序设计基本的质量要求应该是程序的（ B ）。 A. 可理解性
B. 正确性 C. 高效性 D. 模块化
4、按照结构化程序设计的原则，任何程序都可以可以设计成 由以下三种基本逻辑结构组成（ C ）。 A. 顺序结构、多分支结构和循环结构 B. 顺序结构、IF条件结构和循环结构 C. 顺序结构、循环结构和选择结构 D. 以上说法均不正确
——信息系统：企业的神经系统
信息系统是企业的神经系统，一旦出现了问题，将
给企业和社会造成巨大的损失和灾难。信息系统的脆弱性 也为窃取信息提供了条件。
7-2-1 系统的可靠性
系统的可靠性指在满足一定条件的应用环境中能够正常工作的能力。 系统的可靠性评价指标： •平均无故障运行时间 •系统开工率 •系统平均维护时间等。
5、程序和系统调试的目的是（ A ）。 A. 发现程序和系统中的错误并及时改正 B. 改正程序和系统中的错误 C. 发现程序和系统的错误 D. 以上说法均不正确
6、系统转换的方式主要有（ B ） A. 直接转换、并行转换 B. 直接转换、并行转换和分段转换 C. 直接转换和分段转换 D. 并行转换和分段转换
开发成本 开发成本
维护成本 40%-60%
开发成本 维护成本 70%
1970年
1980年
1990年
系统维护成本的比例
7-1-1 维护的内容
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《信息系统运行维护服务成本度量规范》
河南省地方标准编制说明
一、编制的目的和意义
目前我省尚无科学统一的信息系统运行维护服务成本度量标准体系以指导、规范、信息系统运行维护服务项目的研发成本，较大程度导致做预算时无据可依，造成资源极大浪费或预算不足；在信息系统运行维护服务项目招评标过程中，由于无法界定信息系统运行维护服务工程项目的合理成本范围，常常出现恶意低价或超高价格竞标现象；
信息系统运行维护服务成本度量规范的出台，其意义在于：统一预测算口径，明确运维服务内容，采用科学的计算方法计算运维费用，使信息系统运维费用测算更加科学化、合理化，从而有效利用资金，保障相关企事业单位和部门的信息化运维工作正常开展，确保对信息化运维工作的有效支撑和业务持续。
因此，该规范的制定将是河南省信息系统运维服务行业走向成熟的标志，将为河南省信息服务产业的可持续健康发展提供重要的战略支撑。
本标准借鉴国内成熟经验，针对河南省信息系统运维服务项目，规定了信息系统运行维护服务成本度量方法，包括运维成本的构成、度量公式、参数取值，以满足河南省信息系统运维服务
产业发展的需求。
二、任务来源及编制原则和依据
2018年3月，由中平信息技术有限责任公司向河南省质量技术监督局提出制定《信息系统运行维护服务成本度量规范》地方标准立项申请，2018年7月，该标准列入2018年第一批河南省地方标准制修订计划（豫质监标发〔2018〕236号），立项编号：20181210065，由中平信息技术有限责任公司、河南省软件服务业协会信息技术标准化专业委员会等单位负责该地方标准的编制工作。
标准的编制原则：
1.在规范制定过程中，对大量各种案例和场景进行了分析，提炼出符合河南省信息系统运维项目实际情况的成本度量方法。
2.编制组对国内水利信息系统运行维护定额标准、软件研发成本度量规范、电力标准成本度量等标准和规范进行了研究和学习，总结并借鉴了其中成熟的做法。
依据和参考的主要标准有：
【1】GB/T 1.1 标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写
【2】GB/T 28827.1 信息技术服务运行维护第1部分：通用要求
【3】GB/T 28827.2信息技术服务运行维护第2部分：交付
规范
【4】GB/T 28827.3信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范
【5】GB/T 28449信息安全技术信息系统安全等级保护测评过程指南
【6】GB/T 29264 信息技术服务分类与代码
【7】ISO/IEC 20926 软件和系统工程-软件度量
【8】SJ/T11463 软件研发成本度量规范
三、编制过程
2015年12月，编制组成立并开始启动标准的编写工作，从
开始的场景、案例分析，到成本度量的构成提炼，再到具体业务
的测算方式、方法和调整系数的确定，历时24个月，编制组共
召开了22次研讨会，形成标准初稿。
2018年8月6日，标准起草组召开了《信息系统运行维护服
务成本度量规范》河南省地方标准的预审会议，对每项标准逐条
逐项讨论和审查。
编制小组根据与会部门和专家的意见和建议，
对标准进一步修改和完善，于2018年8月形成标准征求意见稿。
四、主要内容的确定
本标准规定了信息系统运行维护服务成本度量的术语和定义、成本度量、基础环境运维、硬件运维、应用软件运维、安全
运维和运维管理。
本标准主要适用对象为行政、事业单位，大中型国有企业，及其他需要规范运维服务收费的组织；本标准主要用于指导适用对象针对信息系统日常运行维护预算的编制和核定，信息系统建设、搬迁等成本度量不在此规范适用范围。
有关本标准起草过程中的一些技术问题说明如下：
1.成本度量构成
信息系统运维服务成本由人工成本、材料成本构成；其中人工成本由综合单价、工作量构成，材料成本由备件费、备件维护费、耗材成本和工具费构成；在计算人工成本时，考虑到距离、服务级别、系统年限等因素，加入了调整系数，使度量规范更具适宜性和科学性。
2.度量业务范围
本标准涵盖的运维服务内容有基础环境运维、应用软件运维、硬件运维、安全运维、运维管理，针对不同的运维服务内容，描述和规范了成本度量各项具体的计算公式和调整系数，使该规范更具有可行性和指导性。
3、各类运维服务成本度量方法
（1）硬件运维成本度量
本标准中硬件运维是指对硬件设备的例行检查及状态监控、响应支持、故障处理、性能优化等服务。
服务对象包括网络运维
服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维服务以及其他硬件运维服务等。
标准中硬件运维成本度量方法，在估算硬件运维规模度量
（硬件运维服务的规模以运维对象的数量来衡量）、硬件运维工作量度量的基础上，结合人工成本、材料成本及其他调整因子，衡量运行维护的成本，使运行维护成本估算更加合理高效，便于计量。
a) 硬件运维规模度量
硬件运维服务的规模以运维对象的数量来衡量。
规模计算公式： SH=∑=n 1
i 类设备数量总和）i （第
式中：
SH —— 运维规模；i —— 设备的类别。
b) 硬件运维工作量度量
运维总工作量=设备数量总和*总工作效率*调整系数；
基于行业数据及编写组成员单位的大量实例建立模型，估算出各类运维活动的工作效率，结合运维活动规模，计算运维活动所需工作量。
同时根据实际情况的不同，引入各类调整因子，对工作量进行适当的调整，使之更符合实际情况。
c) 运维成本
硬件运维成本=人工成本+材料成本
根据行业数据及经验值，同时在计算人工成本和材料成本的时候考虑各种调整因子，使运维成本计量更贴合实际。
（2）应用软件运维成本度量
本标准中应用软件运维成本度量方法，在估算运行维护对象规模的基础上，结合工作量、人力成本等其他各方面调整因子，衡量运行维护的成本，使运行维护成本估算更加科学化、合理化。
d)规模估算
采用符合国际标准的快速功能点估算方法，对所运维的应用软件的规模大小进行估算，作为运维成本度量的基础数据
e)工作量估算
基于行业数据及编写组成员单位的大量实例建立模型，估算出各类运维活动的工作效率，结合运维活动规模，计算运维活动所需工作量。
同时根据实际情况的不同，引入各类调整因子，对工作量进行适当的调整，使之更符合实际情况。
f)成本估算
采用行业数据和基准对比的方法，对人力成本进行估算，结合应用软件运维工作量估算结构，计算出应用软件运维人力成本。
同时考虑应用软件运维所需的各种材料和工具成本，综合的出应用软件运维的运维成本。
（3）安全运维成本度量
本文中安全运维成本度量方法依据国家标准对运维服务内
容及对象的定义，在基于一定设备数量规模的基础之上，参照行业内多个经典项目实例，科学设置数据调整因子，力求安全运维成本估算更加准确、实际和合理。
安全运维成本包含人工成本和材料成本；
a)人工成本
为整体工作量与综合单价的乘积，其中整体工作量为安全运维服务中例行操作、响应支持、优化改善、调研评估四类运维服务工作量的总和，在充分考虑安全运维服务中涉及的人工效率、服务场地距离、服务级别、服务频率以及服务系统规模等多个因素，通过大量实际数据比对研究，合理设置调整系数，使工作量估算公式满足在不同环境和情形下都能产出较之合理的值；
b)材料成本
考虑到安全运维服务中必然会采用一些工具来配合完成工作，因此将工具费用作为材料成本，与人工成本一起对安全运维成本进行综合估算。
（4）运维管理成本度量
本标准中运维管理成本度量, 考虑了服务供方的范围管理、需方资产管理、服务流程管理、运维变更管理、风险管理、用户培训和其他各服务供方的监督管理等,起到了类似于对需方的运维管理和监理的作用,在一定程度上承担了运维需方的工作.
根据地区内行业数据的统计和分析,运维管理成本的计算按
各类运维成本的总和×M(运维管理取费系数),该系数按行业经验数据, 根据对运维管理服务的要求不同进行取值，取值范围为0～0.15。
（5）基础环境运维成本度量
基础环境运维成本度量部分对基础环境运维规模、基础环境运维成本效率和运维工作量进行度量，每个类别的度量区分整体机房基础环境和单系统基础环境的度量。
五、标准中涉及到任何专利情况
本标准未涉及到任何专利。
六、与国家法律法规和强制性标准的关系
本标准与现行法律、法规、标准都不存在冲突。
标准的技术内容符合河南省信息服务产业的实际情况和使用要求，但不涉及人体健康，人身、财产安全。
建议主管部门将该标准作为推荐性标准。
七、标准实施的建议
本标准发布后，将用科学的方法计算信息系统运维费用，有效统一预测算口径，明确运维服务内容，使信息系统运维费用测算更加科学化、合理化。
建议先组织行政、事业单位，大中型国有企业，及其他需要规范运维服务收费的组织进行培训，然后进行下一步推广应用，引导各利益相关方规范信息系统日常运行维护预算的编制和核定，使我省信息系统运维持续健康发展。
同时，
该标准符合信息系统运维费用测算的技术发展趋势，具有重要的社会效益和良好的经济效益，建议尽快发布实施。
《信息系统运行维护服务成本度量规范》
标准编写组
2018年8月。