案例1：国际旅游岛的“宰客门”事件(三亚宰客门)
媒体曝光宰客事件对旅游消费者行为的影响
媒体曝光宰客事件对旅游消费者行为的影响一、旅游行业现状及问题1、我国旅游业现状我国旅游业经过30多年的发展，从旅游资源大国转向了世界旅游大国。
在2012年的国家旅游局《全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》通知的会议上，相关责任人表示:"2013年，中国的旅游市场仍将快速发展，全年旅游业发展预期目标为国内旅游人数29亿人次，同比增长10%;国内旅游收入2.22万亿元，同比增长15%;入境旅游人数1.38亿人次，同比增长2%;入境过夜旅游人数5 850万人次，增长2%;旅游外汇收入500亿美元，同比增长6%;旅游业总收入2.57万亿元，增长14%;新增旅游直接就业50万人”。
中国的旅游市场按照现在的发展态势发展下去，在不久的将来，中国将跃居世界旅游强国之列。
但是，各种影响旅游发展的旅游目的地利益相关者群体也渐渐浮出;在分享发展旅游业所带来的繁荣经济的同时，越来越多的弱势利益相关者感受到他们的权利被剥夺，其中旅游欺客宰客现象屡见不鲜，甚至层出不穷。
2旅游市场存在的负面现象旅游市场的负面新闻不断涌现，其中与旅游欺客、宰客事件联系在一起的新闻总是层出不穷。
吃一条鱼需要花费半个万，喝一碗乌龟汤动辄上千，要一份爆炒乌贼需要花费工薪阶层一个月的工资，就连一盘素炒土豆丝也得消费半百。
事件的发生，的宰客事件，正是游客从旅游强省一一海南岛回来后的亲身经历的爆料。
这些恶性不断发生伤害了游客的同时，也深深地伤害了旅游目的地的形象。
国际旅游岛海南岛，在经历了这一幢幢旅游“价格门”事件后，己然在旅游者心目中树立了“国际宰客岛”的形象。
纵观这一幕幕旅游价格事件，我们不难看出，旅游宰客将成为今后旅游业进一步发展的严重障碍。
不论是旅行社、景区景点、旅游大巴公司、宾馆饭店、旅游纪跟不上、住宿没保障、搞粗放型旅游发展模式的时间点上，认为游客与他们都是一锤子买卖，所以一定要抓住机会，狠宰，于是乎“宰客之风”猖撅，“回扣之风”盛行。
三亚网络舆情危机事件的影响及其管理策略
三亚网络舆情危机事件的影响及其管理策略作者：李卉妍王浩来源：《中国市场》2017年第13期[摘要]随着微信、微博、博客等新媒体的出现和普及，传统的信息传播速度、力度、深度发生了根本性的改变，依托这些新媒体的舆情变化更加迅速复杂，增加了监控的难度。
三亚一直是全国乃至世界游客关注的热点城市，也一度成为网络舆情的焦点，一旦处理不当，容易演变为网络舆情危机，使城市的发展和形象受到冲击和影响。
通过多种途径及时发现并应对，同样借助新媒体的力量转危为安，是为上策。
[关键词]三亚；网络舆情；舆情危机目前，人们的日常生活越来越离不开网络，网络成为人们取得信息、进行交流的重要平台，也成为全民的舆论工具。
三亚作为海南国际旅游岛建设中的重点发展城市，受到全国乃至世界的关注，网络关注度越来越高，网络舆情越来越多。
网络舆情是反映社会状况和民情民意的最高效的载体，如何应对交织多方面诉求的网络舆情，是对政府公共管理能力和工作效能的直接检验，一旦应对不当将引发网络舆情危机，导致严重的后果和不良影响。
最为典型的网络舆情危机是发生在2012年春节的“宰客门”事件，游客在三亚旅游时通过微博爆料在海鲜店遭遇宰客的经历，短短几小时内在网络上迅速传播和扩散，引发关注和热议。
但是，由于政府当时处理经验不足，进一步使矛盾更加激化，引致网络舆情危机事件，对三亚的城市形象造成了恶劣的影响。
当时如果对于网络舆情能够加以重视，及时恰当地处理，则同样可以借助网络的传播力量转危为安，利用网络舆情挽回危机发生所带来的城市形象的损失。
因此，网络作为一种传播工具，是一把双刃剑。
1网络舆情危机事件对三亚发展的影响网络舆情是指达到一定数量的网民在网络上对某个社会事件的意见、情感、态度、行为等的总称。
一般来说，网络舆情涉及的事件是比较广泛的公共事件或公共事务，而且是针对特定的、具体的事件，是公众的意见、态度、看法、诉求的综合与交汇。
在网络舆情发生的基础上，当负面舆论占据主导地位，没有及时进行信息处理和危机化解，导致这种负面舆论迅速蔓延，使当事人处于被动局面，造成较为严重的后果时，就形成了网络舆情危机。
浅析海南三亚“宰客门”事件的成因及预防
浅析海南三亚“宰客门”事件的成因及预防内容摘要旅游是一种精神愉悦升华所带来的精神享受，因此，旅游服务质量才是旅游业最根本的立足点，而旅游业作为服务业，不断完善与提升服务质量才是这个行业发展的动力所在。
旅游管理是一种包含了政府各种职能部门的一项综合管理行为，三亚“宰客门”事件在警示我们，漠视旅游市场管理就是搬起石头砸自己的脚，任由宰客肆虐甚至会毁掉一个已经名扬海外的旅游品牌。
从当前旅游市场发展的参差不齐以及种种乱象和“罗生门”来看，完善旅游市场的管理机制，出台涉及包括旅游目的地所在的物价、市场、监督、安全、投诉等包含各种旅游因素的统一规范管理规定已经迫在眉睫。
关键词：三亚宰客事件旅游管理现状问题对策目录一、案例正文 (1)（一）“宰客门”事件的起因 (1)（二）“宰客门”事件的调查 (1)（三）“宰客门”事件的后续发展 (1)（四）“宰客门”事件的最终解决（预防） (2)二、案例分析 (2)（一）三亚旅游管理的现状 (2)（二）存在的问题 (3)（三）解决对策 (4)参考文献 (6)浅析海南三亚“宰客门”事件的成因及预防一、案例正文（一）“宰客门”事件的起因2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。
他说是被出租车推荐的。
邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。
那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽”。
该微博发布后，引起网友的热议，一些网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。
截至29日下午6时30分，这条微博在网上已被转发4万多次,产生了巨大反响。
（二）“宰客门”事件的调查三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理局等5部门先后介入调查此事。
29日上午，三亚市工商局得知此微博后，立即联系当事人高某（罗迪的朋友），获知涉事宰客海鲜排档的具体位置和名称，以及其他相关情况；组织精干力量成立专案组，并由办案经验丰富的工作人员开展查处工作，封存了该店近期的销售台账，依据春节前工商所与该店签订的责任状，督促该店立即自行停业，进行内部整顿。
三亚宰客门案例分析
3月22日，海南省假日旅游管理领导小组召开会议，该省多部门负责 人会诊三亚“宰客门”之病因，寻求改善旅游环境之策。
案例分析
承担责任原则(SHOULD THE MATTER)
三亚“春节宰客”被曝光后，三亚市政府相关部门 成立工作组，先后介入调查，督促涉事饭店自行停 业整顿，体现了一定的承担责任意识。然而随后在 微博上发布“零投诉”信息、案件因“无法举证” 而进展困难等，则让人看不到其承担责任的诚意， 虽然最后召开新闻发布会向公众道歉，但城市品牌 形象已然受损。
1月29日下午，三亚市政府新闻办的官方微博连发3条，回 应了此次“春节宰客”事件，引发网友热议。
第一条微博三亚市政府新闻办节后上班第一天，发现新浪 微博在三亚吃海鲜被宰，引发热议，跟帖人数至中午三万 多人。这条微博引起三亚市委、市政府主要领导高度重视， 批示要迅速深入调查，决不容忍欺客宰客现象影响三亚，
2月1日上午10时，三亚市委市政府举行媒体见面会，海南省副省长、 三亚市委书记姜斯宪对于今年春节黄金周期间游客反映的海鲜排挡、 出租车及个别景区“宰客”现象向大家表示歉意。
2月2日上午，针对网上曝光的“海岛渔村”的消费单据，三亚市物 价、工商等部门已介入调查，该店也已停业。
2月2日，三亚市物价局公布三亚海鲜品社会平均批发参考价格，作 为海鲜排档销售价格的计算依据。从2月7日召开的三亚市政府常务 会议上获悉，对于微博上爆出三亚凤凰富林渔村海鲜排档涉嫌欺客 宰客的事件，三亚市工商部门经多方调查取证发现该店确实存在欺 客宰客、误导消费行为，将依法吊销其营业执照，给予最高额度罚 款。
其官方微博向网友道歉“上一条微博表述有误，是我们工作的失误， 敬请广大网友见谅”媒体代言为“我们错了”
政府网络公关视野下的“塔西佗陷阱”防范研究——以三亚“宰客门”为例
[7]邹军.试论网络舆论的概念澄清和研究取向[J]. 新闻大学， 200 8（2）
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场秩序稳定、良好。”这条微博中的“零投诉”引起了广大网友 的质疑。1 月 30 日，三亚市政府新闻办公布了三亚工商局春节期 间 12315 值班情况，称之前所说的“零投诉”是海鲜排挡和水果 摊的零投诉，并对公众表示歉意。1 月 31 日三亚市政府新闻办举 行了新闻发布会，通报了三亚“宰客门”事件的处理情况，同时 表示证据不足，海鲜宰客事件查办困难重重。在后续的工作中， 三亚工商部门对一些宰客证据确凿的海鲜排档进行处罚，并吊销 营业执照；物价局公布了三亚市海鲜批发平均参考价格，供消费 者在消费时提供依据。
信力有着十分重要的作用。 回到三亚“宰客门”事件，政府注重了政务微博对事件的及
时更新和与网民的互动，同时也及时召开新闻发布会，通过传统 媒体传递有关信息。在媒体渠道的应用方面基本到位，虽然“宰 客门”事件本身的影响不佳，但是没有过多节外生枝的现象。
（三）摆正政府在网络社会中的地位 在现实社会中，政府对于社会起着治理的作用，然而在虚拟 的网络社会，政府最好对网民进行适当引导，而不是传统的运用 行政手段去治理，这样才能提升政府在网络社会中的公信力。网 络社会中，个体的虚拟性带来的隐蔽性，使得在传统的现实社会 中方式简单、见效快的行政手段不再适用，网民的个人权利意识 在网络社会中表现的非常明显，政府如若还是采用简单粗暴的方 式与网民交流，必定会背上骂名，公信力受损，陷入“塔西佗陷 阱”，导致政府处理后续事情的一系列政策方针都会遭到网民的 强烈反对。因此，政府将自己放在一个引导的地位，通过“摆事 实，讲道理”与网民真诚沟通，不仅没有失去政府该有的威严， 反倒使政府成为一个“明理”的政府，公信力大增。 在三亚“宰客门”事件中，政府比较重视微博上网民爆出来 的一些宰客情况，并且也迅速开展调查活动，在调查的时候也注 意和网友进行了互动，连续发布微博公开回应宰客事件，坚定表 示要彻查宰客现象，这就是在网络上对舆论进行的一种比较正确 的引导，让网民们心中知道政府不容忍宰客现象，政府在行动， 在一定程度上挽救了三亚市政府的公信力。 参考文献： [1] 李忱忱. 新时期设立我国政府公共关系机构的必要性研 究[D ].东华大学，2013. [2] 戴璐璐. 基层政府公共关系能力建设的重要性和实现途 径[D ]. 中国海洋大学，2013. [3]李季芳. 网络时代，如何破解“塔西佗陷阱”舆论怪圈[J]. 中国工商管理研究，2013，07：77- 79. [4]赵冬晶，骆正林. 自媒体时代我国政府如何应对“塔西佗 陷阱”[J]. 阅江学刊，2013，05：113- 119. 注释： ①“塔西佗陷阱”得名于古罗马时代的历史学家塔西佗。通 俗地讲就是指当政府部门失去公信力时，无论说真话还是假话， 做好事还是坏事，都会被认为是说假话、做坏事。
从公共事件看网络匿名对社会心理塑造的影响
从公共事件看⽹络匿名对社会⼼理塑造的影响2019-07-22[摘要] 近⼏年，我国公共事件频发不断，此间，互联⽹发挥着重要的作⽤。
⽹络匿名⽂化⼒量的背后折射出当今社会⼤众的焦虑、抱怨、恐惧、愤怒与不安的社会⼼理特征。
本⽂⾸先分析了现代社会的⼤众⼼理和社会性格；然后，以“三亚宰客门”事件、“⽅⾈⼦状告韩寒作品造假”以及2011年的“⽇本核泄漏引发抢盐风波”等事件为例，分析了匿名对社会⼼理和公共事件的影响；最后，结合“柠檬原理”等理论知识，探讨了⽹络匿名对社会⼼理塑造的积极影响和消极影响。
[基⾦项⽬] 本⽂为2011-2012年度华东政法⼤学研究⽣创新能⼒培养专项基⾦项⽬(⼀等奖)“政府与社会公众的互信研究――基于若⼲群体性事件的调查”的阶段性成果。
互联⽹的诞⽣给⼈们的匿名通讯提供了新的⽅式。
⽹络⽤户可以在不暴露⾝份的情况下开展政治宣传、接受咨询服务以及进⾏商业交易。
然⽽，由于⽹络难以让匿名⽤户承担相应的责任，在“匿名的外⾐”的遮掩下，谣⾔可能被放⼤，真相可能被扭曲，任何⼈的⾔论都可能成为引领下⼀波社会舆论的风向标。
可以说，⽹络中的匿名“声⾳”已经对社会⼼理的塑造产⽣了不容⼩觑的影响。
⽽我国公共事件的频发与社会⼼理的“被塑造”,和⽹络的匿名性特点⽆疑有着千丝万缕的联系。
匿名条件下所形成的⽹络舆情，从某种意义上来看，已从⼀种转型期的社会现象发展成为⼀种具有巨⼤影响⼒的⽂化⼒量，并且，这种新的⽂化⼒量正逐渐脱离⼈本⾝，形成对⼈的异⼰统治的某种⼒量，并在很⼤程度上影响着公共事件的演变。
⽽隐藏在这种异⼰⽂化⼒量背后的正是当今社会⼤众的普遍⼼理特征：焦虑、抱怨、恐惧、愤怒与不安。
⼀、社会、⼤众与社会性格的转变“改⾰开放以来，中国社会经历着从封闭⾛向开放、从农业社会⾛向⼯业社会、从乡村⾛向城镇、从礼俗社会⾛向法理社会的深刻转型，现代化成为社会发展的时代主题。
”[1]孙⽴平教授⽤“断裂的社会”准确地概括了当下中国社会的特质：在⼀个社会中，⼏个时代的成分并存，互相之间缺乏有机的联系，这种断裂⼏乎体现在社会⽣活的各个⽅⾯，在今天的中国我们可以同时看到农业⽂明、⼯业⽂明、信息⽂明⼏乎是完全不同时代的东西共存于我们的社会⾥[2]。
危机公关案例分析(海南三亚宰客现象)
今年双节期间，在海南省委、省政府的统一部署 下，海南旅游、物价、工商、公安、交通等部门 齐抓共管、协力整顿旅游市场，起到明显效果。 物价部门对旅游饭店客房价格实行政府指导价管 理，对35家丌按规定及时公布客房销售价格的旅 游饭店予以处罚。全省旅游客房价格不去年同比 普遍下降，部分价格降幅达10%以上。从抽样调 查三亚市28家旅游饭店客房实际销售价格看，比 备案价格下降19.9%，比去年同期下降了7.4%， 入住率则比去年同期提高10%以上。同时，物价 部门还对海鲜排档餐饮海鲜品价格实行阶梯式差 价率管理，三亚市用电子标价牌标示价格，各类 餐饮海鲜品价格在原来的基础上平均下降20%， 对丌按规定实行“阶梯式差价率”的海鲜排档， 予以行政处罚。海南假日旅游市场没有出现春节 期间市场价格居高的情况，旅游市场整体价格平 稳有序、稳中有降。
“操作失误”门：两天后的1月31日，
三亚方面就零投诉在其官方微博向网友道歉： “上一条微博表述有误，是我们工作的失误， 敬请广大网友见谅。” 。三亚市新闻办主任 指出，此句系操作失误，本意是“春节期间三 亚海鲜排档、水果零投诉”。但有关人士随后 表示，对三亚恶意攻击的人，将依法追究责。
市委书记道歉：三亚市委市政府于2月1
是大家的见面语。
“三亚海鲜挨宰”成为春节七天网友吐槽 话题第一名。别说服务水平了，连最基本 的诚信都做不到，遑论国际旅游岛。 春节过后，那个“美丽三亚，浪漫天涯” 的三亚瞬间变成了“挨宰城市”的代名词。
幻灯片 3
三亚危机公关处理
“零投诉”门：1月29日，三亚
市政府新闻办在其官方微博上就宰客事件 作出回应，称已找到该海鲜店并勒令其停 业整顿，并指出要迅速深入调查，决不容 忍欺客宰客现象影响海南国际旅游岛的形 象。 然而当日下午，三亚市政府新闻办的 官方微博声称“今年春节黄金周三亚没有 接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游 市场秩序稳定、良好”。
旅游危机事件管理研究——以三亚旅游危机事件为例
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以三亚旅游 危机 事件 为例
琴 Leabharlann 文／ 陈摘要： 本 文 以三 亚 “ 宰客 门” 导 致 的旅游 危 机事件 为 例 ， 深入 分 析此 次危 机事 件管 理 中暴露 出 的问题 ， 并就 如何 进行 旅 游
危 机事 件管 理 提 出相关 应 对策 略 。
一
、
事 件 中 ，政 府 对 于 网络 治 理并 未 采 取 及 时 有 效 的控 制 措 施 ，从 而 导致 的 危 机事 件 的进 一步 蔓 延 。网友 在 １ 月２ ８ 号 发 布 微博 ．描 述 其 朋 友 在三 亚 吃 海 鲜 被 宰 ，而 三 亚 官 方 微博 则 回应 称 春 节 后上 班 第 一 天 才 发 现 此 事情 ，而 此 时 该 条 微博 消 息 已 经 在 网络 中广 泛 传 播。 政府 忽视 了对 网络 治理 的策 略 。 三 亚 官方 微博 在 １ 月２ ９日对此 事进 行 正 式 回应 ．声 称 在 春 节 期 间旅 游 “ 零 投 诉” 。这种 说 法不 但 没有 缓解 网 民的情 绪 。而 且 使 此 次 危 机 的事 态进 一 步恶 化， 网友认 为这 是 政 府 的一 种 敷衍 ， 也 是 政府 态度 的 不真 诚 。 （ 二） 忽视 旅 游危 机 的全 过程 管理 三 亚 宰客 门危 机 事 件 中 ．政 府 忽 视 危机 的整 个 过 程 的 管理 ，只 注 重危 机 的应 对 ，导致 危 机 造成 的影 响 和损 害 进一 步 扩 大 。 不注 重 危 机 的 预 防管 理． 没有有 效 的 预警 机制 。在 此次 宰客 门危 机 事 件 爆 发 之 前 ，宰 客 之 风 已存 在许 久 ， 很 多 游 客 也 曾经 被宰 ， 部 分游 客也 进 行 了 投诉 ，但 是 相 关 部 门 并未 引起 充 分 的 重 视 ，并 未 将 此 类事 件 看 做 危 机 的 苗 头 ，没 有 进 行 相 应 的管 理 和约 束 。相 关 部 门虽 然 进 行 了危 机 的 应对 管 理 ， 但 是 相关 措施 并 不 到 位 ， 危 机未 得 到 较 好 的控 制 。此 次 三亚 宰 客 门事 件 爆 发 后 ，因为 相 关 部 门 防控 的 应对 体 系 不健 全 ，导 致 政 府 应对 危 机 时漏洞 不 断 。 （ 三） 忽 视 旅游 危机 管 理体 系建 设 三亚 宰 客 门事 件 处 理过 程 中还 暴 露 出我 国 目前 旅 游 危 机 管 理体 系在 组 织 机构 和信 息 披 露 方 面 的 不 足 之 处 。 组 织 机 构上 缺 乏 统 一 的 危 机 应对 协 调 部 门， 各 自为政 ， 导 致 自相 矛盾 。三 亚 官 方微 博 刚公 布春 节 期 间“ 零投 诉 ” ， 但 工 商 局公 布 的结 果 显 示 在春 节 期 间 共 接 到 申诉举 报 ４ ３ 件 ，两 种说 法截 然不 同， 自相矛 盾 。政 府 官 方微 博不 得不 在 发布信 息 ，声 称 之 前的 信息 传递 有误 。 作 为 一 个旅 游 城 市 的 官 方 微博 ，却 出 现 这样 显 而 易 见 的错 误 ，可 见 在 危 机 应 对 中 ，政 府 部 门 之 间缺 乏 有 效 的沟 通， 缺 乏 统一 的 危 机 应 对 协调 部 门 ， 从 而 导致危 机进 一步 的恶 化 。 三 、旅 游 危 机 事 件 管 理 应对 策 略
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三亚宰客门
2012龙年春节，微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。
他说是被出租车推荐的。
邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。
那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽”。
该微博发布后，引起网友的热议，短短半天，这条微博就收到3万多条回复。
很快，新浪微博上发起了“拒绝被宰”的话题，一天内就发出了超过60万条微博。
不少网友纷纷通过微博诉说了自己在海南旅游被宰的遭遇，天价海鲜、天价账单等不断被爆出。
三亚“宰客门”的发生使一些原计划在春季实施三亚自由行的游客纷纷改变或暂缓了行程。
2009年12月31日，国务院批复了海南那打造国际旅游岛的规划。
海南与美国夏威夷处在同一纬度，其海岸线长达1528公里，岛上终年气候宜人，四季鸟语花香，旅游资源丰富，其中的热带雨林和红树林为中国少有的森林类型，非常适合于发展旅游业，国际旅游岛建设符合海南生态特征、区位优势以及国际旅游业发展趋势。
然而，要想打造具有国际竞争力的国际旅游岛，就需要营造一个消费友好型的社会环境，而三亚宰客事件充分暴露了三亚市在这些方面的软肋。
姑且不论美国夏威夷，即使与同处亚洲的泰国普吉岛和印尼巴厘岛相比，海南在国际旅游岛的征途上，在对外开放、商业氛围、地方文化、科学规划等各方面都还存在差距。
当然，诚信的商业氛围一定是海南提升国际旅游服务竞争力的关键所在。
问题：
1.海南发展国际旅游业的优势有哪些？
2.在服务市场的开放上，我国应如何权衡贸易自由化与保护保护政策？
3.发达国家与发展中国家在服务贸易自由化上的政策取向分别是什么？。