服务规范标准

服务意识 一、服务意识的概念 服务意识——是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体 现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。

即自觉主动做好服务工作的 一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

很多时候我们的服务质量忽高忽低，时好时坏，服务的随意性很大，主要原 因还是在思想意识上，是服务意识不够强烈，服务不够规范，不将服务形成一种 本能的反映。

二、为什么要有服务意识、没有服务就没有宾客 、没有宾客就没有利润 、没有利润公司就无法生存 、服务表面是为宾客，实际是为自己 只有发自内心的服务——你才能做到最好；对方才能真切感受到你的诚意； 你才会得到你要的回报；你才会没有遗憾；你才会不断进步 不满的客人 一个投诉不满的客人背后有 个不满的客人 人不满但不会投诉 满意的客人 一个满意的客人会告诉 人 个满意的客人会带来 个客人 一个不满的客人会把他糟糕的经历告诉 人 维持一个老客人的成本通常只有吸引一 个新客人的 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 投诉者的问题得到解决， 会有 的投诉者愿意 对他人说品牌的好话，较少注意竞争品牌的宣传， 与 公 司 保 持 联 系 ； 如 果 迅 速 得 到 解 决 ， 会 有 对价格不敏感 的客人会与公司保持联系 给公司提供有关产品和服务的好建议服务客户的基本功： 看：就是要学会观察 听：就是要学会倾听 说：是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达，并善于运用询问方式发现客户的 需求点 笑：提倡微笑服务 动：讲究实际行动三、应该具备的服务意识 、宾客至上意识 宾客与公司的关系 宾客是我们的衣食父母，是公司的生命线 宾客是公司的财源 公司依靠宾客，而不是宾客依靠公司 宾客的每一次询问，都是公司增加收入的机会 宾客是公司的义务宣传员 宾客与员工的关系 我们的工作机会是宾客给的 我们的工资是宾客给的 我们为宾客服务，绝非对宾客施恩 我们心中最关切的应是宾客，而非“经理或老板” 宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆，要站在宾客的角度上为其提供热情、周到服务 、服务质量意识 服务质量： 公司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾客需要的程度。

客人期望值 客 人实际感受 服务质量的重要性： 服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展 降落伞的真实故事————品质没有折扣 品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和 降落伞制造商之间的真实故事。

在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的 降落伞的良品率已经达到了 ，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。

但是美 国空军却对此公司说 他们要求所交降落伞的良品率必须达到 。

于是降落伞制造商的 总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个 程度已接近完美了，没有什么必要再改。

当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。

后来，军方要求改变了检查品质的方法。

那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出 一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。

这个方法实施后，不良率立刻变 成零。

感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理 的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为“差不多”就行。

、员工从业服务意识 （ ）服务角色意识 员工在对顾客的服务中扮演的是何种角色？目标又是什么？ 角色 目标 提供服务者 提供超越宾客期望的服务，使宾客满意 智慧的服务专家 预计宾客需求，解决宾客问题 平衡者 兼顾宾客和公司双方利益 团队一份子 靠群体力量，达成宾客满意的目标 亲善大使 使宾客和同事感觉亲切、友善 专业的操作者 讲求品质 公关第一人 营建宾客的忠诚感 愉快的合作者 人际关系和谐、成功 乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行 （ ）员工从业意识 如何贯彻 进入办公区，就应当进入服务人员的角色，忘记个人情感，调节好情绪与状 态，做好上岗的一切准备。

分享——对顾客服务四项标准： 遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼 用友善、热情、礼貌的语气与客人说话 迅速回答咨询提问人的问题，主动找出答案 预计宾客的需求，并主动帮助客人解决问题。

如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要克服畏难思想，树立信心。

如果你已在同一岗位工作了很长时间，要克服厌倦情绪，培养对工作的兴 趣。

要善始善终做好手头的每一件事 四、如何提升服务意识 摆正心态，克服心理障碍。

（ ）为什么要我去侍候别人？ 任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并无高低身份贵贱之分。

（ ）为什么我要受客人的气？ 客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任 何客人针对的都是公司，而非你个人。

把公司的事业当成自己的 把工作当事业 做自己事业的经纪人 天工作不努力明天努力找工作 原地不动就是退步 强烈的危机感 、服务发自内心 我们应该认识到服务是从心开始的。

服务必须发自内心，否则，再多的培训、 再系统的理论和再好的培训都无济于事。

“一个员工若是为了怕被宾客投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪 水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所 做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！” 、拥有一颗感恩的心 学会感恩，懂得分享 若我们心存感恩， 就能深深的体会到平凡中的美丽， 让原本平淡的生活焕发出 迷人的光彩；心存感恩，就会永远充满自信和活力，并让快乐不期而至。

急宾客之所急，想宾客之所想；想于宾客未想之先，做于宾客未做之前 五、提升服务意识需具备的意识 、 责任意识——就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的 责任心；坚信完美地执行工作是我们的义务。

、团队协作意识——宾客至上，团结协作，部门间要做好配合工作，明确“我们” 是团队的重要组成部分。

、换位思考意识——对宾客表现的情绪的理解；在工作中设身处地为宾客着想。

、 反思意识——时常保持“能有更好的方法吗？”的思路； 想想“为什么”服务对象 满意或不满意；受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里。

、整体意识——明确是企业的代表，在任何岗位，碰到任何问题，都须站在整体 的立场上满足客人的需求。

、补位意识——从个人而言，不可能包容一切服务，关键是甲有疏漏时，乙马上 补位，从而使客人的需求得到满足。

、无 服务意识——如何在服务过程中避免说“不” 。

服务行业中最忌讳“不”这个字眼，当然，也没人是全能的，然而在对客服 务中往往会碰到我们所不知道的问题，如何来回避说“不知道” “不行” “不可以” 呢？ （ ）熟知业务知识，熟记服务项目等 （ ）微笑服务，使用标准规范语言： “对不起，请稍等，我去问一下 ” ， “很 抱歉，让您久等了 ” （ ）真诚、讲信誉。

每位员工都应具备一颗真诚善良为人服务的心，不分份内份 外，有求必应。

总之，我们的服务宗旨：一切从宾客出发 一切为宾客着想 一切对宾客负责 一切让宾客满意 一切为满意工程让路 服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的。

服务在于行动，行动创造结果。

六、增强服务意识，营造良好氛围 如何让客人高高兴兴？ 、首先服务者需高高兴兴：热爱本职工作，不带情绪上岗 一件事情高兴要做，不高兴也要做，何不高高兴兴地、愉快地去做？这样能 使双方都开心 高兴地去提供服务，是最起码的要求。

因为，当一个人和别人在一起时，他的情绪状态如何就不再纯粹是他“个人” 的事了，情绪具有感染作用。

俗话说： “出门看天气，进门看脸色”只要能让服务对象看到你是高高兴兴地 在迎接他，即使你别的什么事情都没做，你已提供了心理服务；相反，如果让人 看到你一脸的不高兴，即使你什么话也没说，客人也已被你“得罪”了。

尽管你 的不高兴可能并非冲着客人去的，但他只会产生“你不欢迎他，不愿为他服务” 之类的感觉。

因此，作为服务者，绝不能“陷”在自己的情绪里，而忘掉了自己的职责 、为何说“客人总是对的” ？宾客永远都是“对”的？！ 这句话并非是对事实的判断，它只是为了实现优质服务的一句口号， 因为，人人都希望听好话，希望自己“总是对的” ，不希望自己有时是对的， 有时是错的。

因此，我们应该满足他们的心愿，让他们“对的时候是对的，不对 的时候也是对的” ，提出“客人总是对的”这一口号，并不意味着“服务员永远是 错的” ，而是要求在“客人不对自己对”的时候，抱宽容相处的态度；主动把“对” 让给客人，自己承担“错”的责任， 宾客如果错了，我们怎么做？ 无论任何时候绝不与客人争吵 客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用服务技巧去提示客人 “让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律条件下 让法： （ ）不计较客人的过错，自己把责任承担起来； （ ）与客人发生矛盾时，要尽量大事化小，小事化了； （ ）当客之言行既能作好的解释，又能作坏的解释时，应先作好的解释； （ ）在不能肯定究竟是谁的错的时候，先假定是自己的错，这既是给自己 留有余地， （ ）自己错了应向客人道歉，客人错了，却不应要求客人向自己，当客人 主动道歉时，也不能心安理得地接受，而应说一些安慰的话， 当然，遇到“大是大非” 、原则性的问题，则须把是非分清楚， 但 分清是非 一定要“争输赢” 分清是非——指什么是对的 此问题只是个需动动脑筋的问题 争输赢——则是一定要说清 “谁” 是对的， 这个问题则关系到人们的 “脸面” ， 因此，极易使人动感情，容易引起争吵的一个问题， 坚持“客人总是对的”就是要坚持“得理”也要让人，不同情况有不同的让 法，最重要的是要把“面子”让给客人，只要你不让他“丢面子” ，事情就好办多 了。

这就是为何我们竭力提倡的“双胜”或“双赢”论： 客人“对了”高兴了，在这种越来越“对”的氛围中，你的服务会被越来越 多的客人所认同，你个人也会越来越被同事、领导乃至社会所认可。

服务态度 、概念：是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种 神态。

、被服务者的需求：一个是物质需求，另一个是精神需求。

服务态度的作用是能 满足被服务者的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满意的“产品”，而且 还要心情舒畅、满意。

、服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。

服务态度要注意的一个问题， 就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。

服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。

良 好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。

、优良的服务态度主要表现在： （ ）认真负责。

就是要急宾客所需，想宾客之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情 大小，均要给宾客一个圆满的答复，即使宾客提出的服务要求不属于自己岗位的 服务，也主动与有关部门联系，切实解决宾客疑难问题，把解决宾客之需当作工 作中最重要的事，按宾客要求认真办好。