接车流程学习

服务接车流程

1.迎接客户：（准备工具接车工单夹、快速服务单CS六件套）

车辆停稳前到达左前门旁面带微笑，向顾客点头致意，问候顾客。

话术：**先生，您好！很高兴为您服务！（欢迎光临，请问有什么可以帮您）

确认了顾客准备下车（松开安全带，手伸向内拉手准备开门）后：上前一步拉门把手。后退一步打开车门。顾客下车后，再上前一步轻轻关上车门。

服务顾问在接待顾客之前

应先向顾客自我介绍：您好，××先生/女士，感谢您准时光临。我是服务顾问×××，这是我的名片。请您出示一下《保修手册》和行驶证、谢谢！”

2.环车检查

“××先生，请你带带好贵重物品。让我们一起做个全车检查，确认一下车辆状态，好吗？为防止在维修过程中把您的车弄脏，我先给您的爱车套上防护用品（四件套），请您稍等一下。”

注意点：当着用户面使用车辆防护四件套对车辆进行防护。（100%完成）

（1）外观灯光检查。（前照灯、雾灯、转向灯、后雾灯、后制动灯、后倒车灯）

（2）车内检查：车内检查顺序：

邀请用户坐到副驾驶，配合完成环检项目确认

1.顾问坐在主驾驶座椅处，把钥匙打到“ON”档位，查看里程表和燃油表，记录行驶里程

和燃油存量；

2.启动车辆，查看故障灯，了解是否有其它故障，（如出现故障灯亮，将故障灯标注于互表上）；

3.对车辆功能进行检查，检查项目包括中央门锁、全车升降器、灯光、雨刮器（雨刮片）、

音响、空调,视检查结果进行标记，底盘、手刹车、离合器、挂档等（参见互动式预检表）

4.检查车上是否存有碟片、贵重物品，对检查结果在《任务委托书》上进行标注；

5.检查车内内饰，是否存在有污渍、破损、色斑、变形情况，在图标上进行标注。

6.（1）下车时询问客户是否方便打开后备箱。（检查备胎、检查随车工具、三角牌等）（2）车身外观检查顺序：左前方-左侧–正后方–右侧-右前方–正前方。

（3）检查前机舱各油位（制动液、冷却系统、软管、皮带、线束连接，是否正常。

7.挺举项目：左前轮胎、左后轮胎、右后轮胎、右前轮胎（安全深度:0.16cm）

底盘、排气系统、控制阀的链接/插入、转向节、减震器状况、漏油、发动机、变速器。（此项目针对来站车辆可以进行预检挺举。条件不适宜时，告知客户，我们技师会将车开进车间之后进行底盘检查。）

并根据客户此时来站的目的进行互动式提问。并在合适的时候对客户所行使的里程进行化学品的推荐。进行互动预检表的填写。

3.维修项目复述及确认

“XX先生，您本次维修所要进行的是XX项目和XX项目，还有其他问题吗？”

4.“ XX先生，您本次维修涉及的配件有XX和XX，预计费用XX元；预计产生工时费用XX 元，两项费用加起来XX元。当然这些是预计费用，最终结算费用要由我们的维修技师维修完毕，看实际产生的作业项目如何？我们会有结算单，届时我们以实际产生的费用为准。同时此次维修大约用时X个小时，我们会抓紧时间，尽快交付”

5.邀约客户对以上项目进行签字确认：

“如果您对维修项目及环车检查结果没有异议，请您在这里签字进行确认。在维修中发现其他问题，我会和您第一时间联系。”

6.告知凭《任务委托书》接车

“XX先生，您交代的事情我们已经全部记录下来了，我们会严格按照您的维修需求进行落实，并尽力在我们约定的时间交车，请您放心。这是本次维修的《任务委托书》，请您妥善保管，在车辆完工时需要凭此接车，您看没有其它疑问了吧？”

7.给客户提供便利。

“XX先生，你是否愿意在此等待，还是XX？

如用户计划在厂等候，引领客户进入客户休息区，介绍客服专员。

话术：你好，XX先生。这是我们的客户专员XX。在你等候的时间将由我们的客户专员为你服务，你有什么事情需要找我的话，可以联系我们的客户专员。让她协调。我将在第一时间赶到。