投诉接待处理制度
员工接待投诉管理制度
第一章总则第一条为了加强公司内部管理，提高服务质量，保障客户权益，规范员工接待投诉行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括但不限于前台、客服、售后等与客户直接接触的岗位。
第三条员工接待投诉工作应遵循以下原则：1. 诚信原则：以诚信为本，实事求是，客观公正地处理投诉事项。
2. 及时原则：接到投诉后，应及时处理，确保问题得到有效解决。
3. 保密原则：对客户隐私和公司商业秘密予以严格保密。
4. 协作原则：各部门应相互协作，共同做好投诉处理工作。
第二章投诉渠道第四条公司设立投诉热线、投诉邮箱、在线客服等投诉渠道，方便客户随时反映问题。
第五条各部门应指定专人负责投诉接待工作，确保投诉渠道畅通。
第六条投诉内容应包括但不限于：1. 产品质量投诉；2. 服务态度投诉；3. 退换货投诉；4. 售后服务投诉；5. 其他客户关心的问题。
第三章投诉处理流程第七条投诉处理流程如下：1. 接到投诉后，工作人员应做好记录，包括投诉时间、投诉人、投诉内容等。
2. 对投诉内容进行初步核实，确定投诉性质。
3. 根据投诉性质，将投诉转至相关部门处理。
4. 相关部门应在规定时间内进行调查、核实，并提出处理意见。
5. 将处理意见反馈给投诉人，确保问题得到有效解决。
6. 对投诉处理情况进行总结，形成书面报告，并存档备查。
第四章员工职责第八条员工在接待投诉时应履行以下职责：1. 认真倾听客户投诉，耐心解答客户疑问。
2. 对投诉内容进行记录，确保信息准确无误。
3. 在规定时间内将投诉转至相关部门处理。
4. 积极协助相关部门进行调查、核实。
5. 对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到有效解决。
第五章考核与奖惩第九条公司将对员工接待投诉工作进行定期考核，考核内容包括：1. 投诉处理及时率；2. 投诉处理满意度；3. 投诉处理效果。
第十条对表现优秀的员工给予奖励，对工作不力的员工进行处罚。
第六章附则第十一条本制度由公司行政部门负责解释。
人民医院投诉接待工作制度(管理规定)
人民医院投诉接待工作制度（管理规定）前言作为一家人民医院，我们一直致力于为患者提供高质量、安全、温馨、便捷的医疗服务。
然而，无可避免地会有部分患者对我们的服务产生不满意，需要进行投诉。
为了更好地处理投诉，维护患者权益、改进服务质量，制订人民医院投诉接待工作制度（以下简称“制度”），以便更好地管理和协调投诉接待工作。
一、工作范围本制度适用于所有投诉接待工作，包括患者、患者家属、社会公众等各类投诉。
二、接待机构和责任1.投诉接待机构人民医院设立投诉接待中心，负责医疗服务投诉的受理、调查、处理和回访等工作。
2.责任（1）投诉接待中心•负责接收、记录、登记各种投诉，统计数据并分析原因；•负责联系、协调投诉人和医务人员，解释有关政策、法规和服务标准，妥善处理投诉；•在处理投诉中，要严格保守患者及其家属的个人信息，尊重患者隐私；•完成其他上级领导交办的工作。
（2）医务人员•负责提供真实、准确、完整的投诉信息和能够证明事实的文件资料；•配合投诉接待中心的调查，提供必要的协助和配合；•优质服务，避免投诉；•充分认识到投诉工作的重要性，主动参与投诉工作的宣传和培训；•紧急情况下，必须立即组织会诊，保护患者生命安全。
三、投诉受理1.投诉类型•服务态度：医疗服务人员既语言不当，态度粗暴，也可能是言语冒犯；•医疗质量：医生用药不当，治疗方法错误，影响到治疗效果；•护理质量：护士对患者的护理技能不够熟练或者护理不周到；•环境卫生：医院环境卫生差、工作人员不洁身着装卫生差等；•费用问题：收费不合理，患者感觉医疗费用过高等等2.投诉渠道•投诉热线电话：医院设有24小时投诉热线，号码为123456；•医院网站：医院官网设置了在线咨询和投诉功能；•现场投诉：患者或家属可以通过传达室或控诉箱（投诉建议箱）等方式投诉。
3.投诉要求•联系方式：患者或家属要提供真实、有效的联系方式，以便进行回访和处理；•投诉内容：患者或家属要详细、准确地描述投诉的内容，提供可靠的证据和资料，便于投诉接待中心和相关人员进行调查处理。
医院投诉接待管理制度
第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉接待工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，树立医院良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院各科室、各部门及全体医务人员。
第三条医院投诉接待工作遵循以下原则：1. 公正、公平、公开原则；2. 及时、高效、便民原则；3. 保护患者隐私原则；4. 强化责任原则。
第二章投诉途径与渠道第四条投诉途径包括：1. 来信：患者可通过信函方式向医院投诉；2. 来访：患者可到医院投诉接待室进行投诉；3. 来电：患者可拨打医院投诉电话进行投诉；4. 网络投诉：患者可通过医院官方网站、微信公众号等平台进行投诉。
第五条投诉渠道包括：1. 医院投诉接待室；2. 医院投诉电话；3. 医院电子邮箱；4. 医院官方网站、微信公众号等网络平台。
第三章投诉接待流程第六条投诉接待人员接到投诉后，应热情接待，耐心倾听，认真记录投诉内容。
第七条投诉接待人员应核实投诉人身份，了解投诉事实，并告知投诉处理流程。
第八条投诉接待人员应及时将投诉情况上报医务科，由医务科组织调查处理。
第九条医务科接到投诉后，应迅速组织调查，核实情况，并提出处理意见。
第十条投诉处理过程中，涉及多个科室或部门的，应协调相关科室或部门共同处理。
第十一条投诉处理结果应及时告知投诉人，并做好相关记录。
第四章处理结果与反馈第十二条投诉处理结果分为以下几种：1. 事实清楚，证据确凿，医院存在过错，予以纠正；2. 事实清楚，证据确凿，医院无过错，予以解释；3. 事实不清，证据不足，需进一步调查。
第十三条投诉处理结果经医院领导审批后，由医务科向投诉人反馈。
第五章附则第十四条本制度由医务科负责解释。
第十五条本制度自发布之日起实施。
第十六条本制度如与国家相关法律法规相抵触，以国家法律法规为准。
医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程
医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程一、医院投诉接待处制度：1.设立医院投诉接待处，负责接待、登记和处理患者投诉事项。
2.投诉接待处应当设置在医院的重要位置，并配备专门的接待人员，提供高质量的服务。
3.接待人员要接受专业培训，并具备沟通技巧、耐心和对患者的理解和同情心等素质。
二、医院投诉处理流程：2.投诉受理：接待人员应当在接到投诉后及时转交给相关部门进行受理，并将该投诉通知患者或家属。
3.投诉调查：相关部门应当成立专门的调查小组，深入了解投诉的情况、核实相关事实，并听取当事人的陈述和解释，以充分了解投诉内容和原因。
4.投诉处理：综合评估调查结果，对于属实的投诉，医院应当及时采取措施，纠正错误，改进服务。
对于非医院责任的投诉，应当向患者或家属进行解释和说明，并提供相应的解决方案。
5.处理结果通知：医院应当向患者或家属及时通报处理结果，解释调查过程和处理措施，以满足患者或家属的合理需求和权益。
6.妥善保存记录：医院应当妥善保存相关的投诉记录和处理结果，以备日后参考和查询，同时对于医院运营和服务改进提供参考依据。
三、医院投诉管理制度及处理流程：1.建立投诉管理制度：医院应当建立健全投诉管理制度，明确投诉的受理、处理、回访和监督等各个环节的职责和流程。
2.宣传推广：医院应当积极宣传投诉管理制度，向患者或家属提供投诉渠道和方式，并鼓励他们积极参与医疗服务的改进和提高。
3.定期回访：医院应当定期回访投诉患者，了解他们的满意度和改进意见，及时解决可能出现的问题，以改善医疗服务质量。
4.投诉评估和总结：医院应当定期评估和总结投诉情况，分析投诉的原因和趋势，并制定相应的改进措施，持续提升医疗服务质量和患者满意度。
5.投诉监督：医院应当建立有效的内部监督机制，对投诉接待处和相关部门的工作进行监督，确保投诉的公正、客观和及时处理。
总之，医院投诉接待处制度和处理流程是医院为了更好地解决患者投诉问题而设立的一项重要制度。
客人投诉处理的管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范公司对客人投诉的处理流程，提高服务质量，维护公司形象，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有员工及相关部门对客人投诉的处理。
第三条客人投诉处理应遵循以下原则：1. 公正、公平、公开；2. 快速、高效、准确；3. 尊重客人，真诚服务；4. 及时反馈，持续改进。
第二章投诉渠道第四条公司设立以下投诉渠道：1. 客服电话：400-xxx-xxxx；2. 客服邮箱：***************；3. 网站投诉平台；4. 微信公众号投诉；5. 现场投诉。
第五条各部门应积极配合公司设立投诉渠道，确保投诉渠道畅通无阻。
第三章投诉接收与登记第六条客服部门负责接收和处理所有投诉。
第七条投诉接收方式：1. 电话、邮件、网站、微信公众号等线上渠道；2. 现场接待。
第八条投诉登记要求：1. 投诉人信息：姓名、联系方式、地址等；2. 投诉内容：具体描述投诉事件、涉及部门、要求等；3. 投诉时间：接收投诉的时间；4. 投诉处理人：负责处理投诉的客服人员。
第九条客服部门应在接到投诉后24小时内完成投诉登记，并将相关信息录入投诉管理系统。
第四章投诉处理第十条投诉处理流程：1. 客服部门接到投诉后，应立即进行调查核实；2. 根据调查结果，提出初步处理意见；3. 将初步处理意见反馈给投诉人；4. 投诉人同意初步处理意见后，客服部门应立即执行；5. 投诉人不同意初步处理意见，客服部门应进一步调查，直至达成一致；6. 投诉处理完成后，客服部门应将处理结果反馈给投诉人。
第十一条投诉处理要求：1. 投诉处理时限：一般投诉应在3个工作日内处理完毕，复杂投诉应在5个工作日内处理完毕；2. 投诉处理结果：客服部门应将处理结果以书面形式通知投诉人；3. 投诉处理记录：客服部门应将投诉处理过程及结果记录在案。
第五章处理结果反馈第十二条投诉处理完成后，客服部门应及时将处理结果反馈给投诉人。
公司客户投诉处理制度办法
公司客户投诉处理制度办法8篇公司客户投诉处理制度办法篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第四条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
投诉接待与处理制度
投诉接待与处理制度
一、对投诉者要做到文明用语，热情接待，严禁生冷硬。
二、接待业主投诉要耐心听，认真记，及时做好记录。
三、对投诉人的意见，能处理的及时处理，不能处理的事项立即回报上级主管领导给予处理。
四、主管领导在处理业主投诉意见时，对应负责任者及时作出判断，是开发建设单位负责的事，要迅速与责任单位联系处理，是物业管理企业应该解决的事，自身应在接到投诉二日内作出处理。
五、处理投诉后进行回访，吸取反馈意见，如投诉人认为不满意时，要再行处理，直到投诉人满意为止。
六、接待投诉时，不准推诿，对因推诿延误投诉处理者，除追究工作责任外，还在一定会议上说清楚，说不清楚的，给予50元罚款，从当月工资中扣除。
卫生监督协管投诉接待制度(4篇)
卫生监督协管投诉接待制度一、背景介绍卫生监督协管投诉接待制度旨在加强对卫生监督的管理,保障公众的健康与安全，具有非常重要的意义。
卫生监督部门通过建立完善的投诉接待制度，能够高效地接收、处理和反馈各类卫生投诉事项，有效维护公众的合法权益，促进社会和谐发展。
二、制度目标卫生监督协管投诉接待制度的目标是确保投诉能够得到及时、公正、有效地处理，进一步提高卫生监管工作的透明度和效率，增强公众对卫生监督工作的信任。
三、制度内容1. 投诉接收（1）建立24小时热线电话和网络平台，方便公众随时进行投诉。
（2）设立固定的投诉接待窗口，由专职人员接收和记录投诉事项。
（3）接收到投诉后，对投诉事项进行初步核实，确认是否属于卫生监督范畴，并及时向投诉人进行回复。
2. 投诉处理（1）建立投诉案件管理系统，实现对投诉事项的详细记录和跟踪。
（2）根据投诉的类型和性质，将投诉事项分类处理，并明确责任单位和责任人。
（3）投诉事项应当在规定时间内进行调查核实，掌握相关证据和信息，并进行初步评估。
（4）对于涉及违规行为的投诉，应当及时启动相应的处罚程序，并依法对相关责任人追究责任。
（5）对于一般性的投诉事项，应当及时进行调解协商，并就问题的解决方案和整改措施与投诉人达成共识。
3. 投诉反馈（1）投诉事项处理完成后，应当及时向投诉人进行反馈，告知处理结果和相关的进展情况。
（2）对于无法解决的投诉事项，应当向投诉人详细说明原因，并提供相应的法律渠道和途径。
（3）建立反馈意见收集机制，听取公众对投诉接待工作的意见和建议，及时改进和完善工作。
四、制度保障1. 建立专门的投诉接待部门，投诉接待人员应具备专业的卫生监督知识和较强的服务意识。
2. 建立投诉事项的快速处理机制，确保投诉能够及时得到处理。
3. 加强内部管理和监督，建立投诉案件的审批程序和监督机制，确保投诉事项的公正处理。
4. 配备必要的办公设施和技术设备，提供良好的工作环境和条件，为投诉接待工作提供有力支持。
接待患者投诉工作制度
接待患者投诉工作制度一、总则为加强医院行风建设，提高医疗服务质量，保护患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。
二、投诉接待1.设立投诉接待室，设置明显标志，保证工作日期间对外开放。
2.设立投诉电话、邮箱，保证通讯畅通，及时处理患者投诉。
3.设立投诉接待专员，负责接待、登记、核实、解释、答复患者投诉。
4.投诉接待专员应具备较强的沟通、协调能力，熟悉医院业务及法律法规。
5.对患者投诉，要认真听取，耐心解释，及时反馈，做到事事有着落，件件有回音。
三、投诉处理1.投诉接待专员接到投诉后，应立即进行登记，详细记录投诉内容、投诉人信息及投诉时间。
2.根据投诉内容，及时通知相关科室或责任人，要求其尽快核实情况，并提出处理意见。
3.投诉接待专员应认真听取患者意见，了解患者诉求，向患者说明医院处理过程和结果。
4.对涉及医疗事故的投诉，应按照《医疗事故处理条例》的规定，及时报告医务科、护理部等相关科室，启动医疗事故处理程序。
5.对涉及违反行风问题的投诉，应按照医院行风管理规定，及时报告监察室，启动行风问题处理程序。
6.对涉及患者隐私的投诉，应严格遵守保密原则，保护患者隐私。
7.对不属于医院职责范围的投诉，应告知患者向相关部门投诉。
四、投诉回复1.投诉处理结束后，投诉接待专员应向患者回复处理结果，并对患者意见进行记录。
2.对不能即时回复的投诉，应在规定时间内向患者回复处理结果。
3.投诉回复应明确、具体，符合事实。
4.对患者不满意的投诉处理结果，投诉接待专员应再次进行沟通，了解患者诉求，提出改进措施。
五、投诉归档1.投诉处理结束后，投诉接待专员应将投诉记录、处理意见、回复等相关资料进行归档。
2.归档资料应真实、完整、规范，便于查阅。
六、投诉分析与改进1.医院定期对投诉资料进行分析，找出医疗服务中的不足和问题，提出改进措施。
2.对重复出现的投诉问题，相关部门应引起重视，采取有效措施，防止问题再次发生。
用户投诉及处理制度范文7篇
用户投诉及处理制度范文7篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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医院杭州万事利患者投诉接待处理制度
为加强医院行风及医德医风建设，进一步规范投诉接待处理流程，根据卫生部、省卫生厅、市卫生局有关行风建设的有关规定及信访工作要求，结合我院实际情况，经院办公会讨论通过，特制定我院患者投诉接待处理制度。
一、投诉接待部门
（一）医疗质量、护理质量、物价收费等方面投诉可转医务科、护理部、审计科、财务科等部门接诉处理。
患者直接投诉到医务科的，由医务科负责回复；投诉到相关职能科室的，由相关职能科室负责回复；投诉到临床、医技、门诊（窗口）等部门的，由部门直接回复。
（二）实行首接负责制：每位员工对投诉者要热情接待，耐心解释，初步调处未解决问题应陪送到纪委办或相关部门。
二、投诉途径
（一）电话投诉:医务科要记录好投诉内容并进行初步调查，其它部门所接电话投诉均要完整详细记录后交医务科核查答复处理。
（二）来访投诉：要倾听来访者反应情况并详细记录后由医务科或有关职能部门核查答复处理。
（三）来信投诉：信件可直接寄医务科，也可直接投入投诉信箱。
（四）网上投诉：网址：/,由信息科收集后交医务科或有关职能部门答复处理。
三、投诉处理
（一）各临床、医技、收费等科室或窗口的主任、护士长或组长是接待投诉处理的第一负责人，负责解决处理与科室相关的投诉，要建立
投诉处理记录本，并做好登记，反映的问题科室能解答或解决的，尽量解决，若不能解决的，根据投诉分类管理的相关规定处理。
医务科在接到患者投诉后要及时调查并向相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息要迅速报告院领导；对投诉问题的处理及整改意见，及时向相关科室了解落实情况并向患者反馈。
（二）实行投诉处理限时办结制，一般问题应在接到投诉后及时处理，若因问题复杂需进一步调查时，应事先告知投诉者，并在二周内处理答复。
（三）对投诉事件应每月进行分析，查找原因，落实责任，限期整改，防止类似事件重复发生。
（四）坚持“一切以患者为中心”的服务理念，健全医患沟通机制，加强医患交流，增强沟通效果，不断提升医疗质量和服务水平，提高患者满意度。
四、责任追究制
（一）有下列行为之一者每次扣罚责任人100元。
1.对投诉接待处理工作不重视，未建立相关制度及落实相关责任；
2.对投诉人员不热情接待；
3.未执行首接负责制；
4.未及时答复。
（二）不执行上述规定造成严重后果者，给予质控扣罚的同时，酌情给予行政处分。
杭州万事利医院医务科。