家装装饰装修售后安装客服反馈跟进客户服务流程管理制度
全屋定制整装售后安装客服反馈跟进客户服务流程管理制度
全屋定制整装售后安装客服反馈跟进客户服务流程管理制度
全屋定制整装售后安装客服反馈跟进客户服务流程管理制
度
一、反馈单回收工作（8点）
1、《安装反馈单》每天必须在晨会之后统一由安装主管收集后交由客服专员，客服专员当天统一录入《安装信息登记表》台账上。
2、如回执单没有客户评分则调度专员可以拒收《安装反馈单》。
要求全部填写完毕后再上交，方可计算提成。
3、如出现客户不在现场的，则需安装主管上门验收签字后方可上交。
4、客服专员回访完毕后，需对安装存在遗留问题的跟踪发货及到货情况、遗留单进度跟踪、派单给安装师及时上门。
二、回访工作（9点回访）
1.客服专员9点根据前一天安装情况电话回访客户。
2.客服专员对照安装后的相关回访内容进行回复或回访；回访分两类进行：
3. A 已竣工的，则回访客户满意度并登记；
4. B 未完成的，回访遗留问题登记是否齐全，（对照反馈表上所写的遗留问题），同
时告知客户遗留问题的处理进度。
5.客服专员根据每天《反馈单》给予回访，回访时间为安装后第二天，回访时间不
得超过首次安装后的2天时间。
6.客服回访完毕必须登记《安装信息反馈表》，同时回访结束后共享回访内容至QQ
群。
三、调度跟踪（10点跟货）
1、每天早上10点前上总公司网站查询《货物日报表》，查询发货情况，如有本商。
家装公司客服部管理制度
第一章总则第一条为规范家装公司客服部工作流程，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于家装公司客服部全体员工，旨在明确客服部工作职责、工作流程、服务标准及考核办法。
第二章职责与分工第三条客服部负责处理客户咨询、投诉、建议等事项，为客户提供专业、热情、周到的服务。
第四条客服部职责如下：1. 负责收集客户需求，了解客户意向，为客户提供合适的设计方案和报价；2. 负责解答客户疑问，提供产品、工艺、服务等方面的信息；3. 负责协调各部门工作，确保项目进度顺利；4. 负责处理客户投诉，及时解决客户问题；5. 负责客户关系维护，提高客户满意度；6. 负责收集市场信息，为公司决策提供参考。
第五条客服部内部分工如下：1. 客服专员：负责日常客户咨询、投诉处理、信息收集等工作；2. 客服主管：负责客服部整体工作，协调各部门关系，监督客服专员工作；3. 客服经理：负责客服部战略规划、人员管理、业务培训等工作。
第三章工作流程第六条客户咨询处理流程：1. 接到客户咨询，认真倾听，了解客户需求；2. 根据客户需求，提供合适的设计方案和报价；3. 跟进客户意向，预约设计师或销售人员进行面谈；4. 面谈过程中，确保客户满意，达成合作意向。
第七条客户投诉处理流程：1. 接到客户投诉，耐心倾听，了解投诉原因；2. 分析投诉原因，制定解决方案；3. 跟进解决方案实施情况，确保问题得到解决；4. 总结投诉处理经验，预防类似问题再次发生。
第八条客户关系维护流程：1. 定期回访客户，了解客户需求，收集客户意见；2. 关注客户满意度，及时解决客户问题；3. 定期举办客户活动，提高客户忠诚度；4. 建立客户档案，掌握客户信息，为营销活动提供数据支持。
第四章服务标准第九条客服部员工应具备以下服务标准：1. 耐心、热情、周到地对待每一位客户；2. 及时、准确地解答客户疑问；3. 严格按照公司规定处理客户投诉；4. 积极主动地收集客户意见，提高服务质量；5. 保持良好的职业形象，树立公司良好口碑。
装修售后管理制度
装修售后管理制度一、总则为了保障客户在装修过程中的权益，提高售后服务质量，制定本管理制度。
本制度适用于公司所有售后服务相关人员，包括但不限于售后工程师、客服人员、维修技术员等。
二、售后服务条款1. 售后服务范围：公司对装修产品出现的质量问题提供维修服务，并免费提供设备维修配件。
2. 售后服务时间：客户在购买产品后，享受三年内的免费维修服务，超出三年的，按照公司实际成本收取费用。
3. 售后服务流程：客户可以通过电话、邮件或在线留言方式提出售后申请，公司将在24小时内派专人联系客户，确定具体维修时间。
4. 售后服务责任：公司对于客户提出的合理维修申请，需在48小时内完成初步维修，并在三个工作日内完成维修工程。
三、售后服务流程1. 客户申请：客户可以通过公司官方网站、客服热线、工程师等渠道提出售后维修申请。
2. 售后服务接待：公司客服人员负责接待客户的售后维修申请，记录客户的联系方式、产品型号、故障描述等信息，为后续维修工作做好准备。
3. 维修派单：客服人员将客户的维修申请转交给维修工程师，维修工程师根据客户的需求，及时安排维修时间并通知客户。
4. 维修过程：维修工程师凭借相关维修技能和经验，认真维修客户提出的产品故障，确保维修质量。
5. 维修验收：维修工程师完成维修后，客户进行验收，确认产品质量问题已经完全解决。
6. 售后服务评价：客户对公司的售后服务进行评价，公司根据客户的评价情况进行客户满意度调查。
四、售后服务管理1. 按照客户提出的维修要求，确定维修工程师的工作目标和维修工作计划。
2. 维修工程师在进行维修工作时，应严格按照维修要求和维修流程进行操作，确保维修质量。
3. 维修工程师在维修过程中发现产品存在设计缺陷或是自身质量问题，应及时上报，并协助公司进行相关调查和处理。
4. 客服人员要及时跟踪维修进度，保证维修时间和效果达到客户满意。
五、售后服务考核1. 定期对维修工程师的工作进行绩效评价，评价标准包括工作态度、维修质量、客户满意度等。
家装装饰装修售后客服回访跟踪客户业主流程管理制度
家装装饰装修售后客服回访跟踪客户业主流程管理制度
为了有效提升品牌各商场的整体安装售后服务水平、保证我们服务的及时、准确、高效、特制定客服回访制度。
本制度适用安装、售服、保洁、导购、设计师。
一、回访目的
1.提升客户对品牌产品的忠诚度、满意度。
2.及时了解售后、安装的服务情况。
3.有效提升商场整体服务水平，提高用户对公司的信誉度。
二、回访流程
第一次回访（调度专员，以安装部名义回访）：
礼貌问候→自我介绍→询问安装情况→记录客户反馈信息（根据回访表回访记录）→客户一次性安装完毕、客户有遗留→询问遗留内容→记录并通知相关人员下单→监控下单时间→到货安装→回访→备档
第二次回访（客服专员，以客服部名义回访）：
礼貌问候→自我介绍→询问安装情况→记录客户反馈信息（根据回访表回访记录）→对回访不满意客户做记录→通知相关责任人处理→回访处理结果→备档
三、具体回访时间要求：
1.安装单，安装结束次日进行回访。
售后、保洁、遗留单前台接到回执单第一时间回访。
合同单，在签完合同后、48小时内进行对设计、导购的服务满意度进行回访。
安装遗留单在解决完次日进行回。
全屋装修整体安装售后服务步骤流程管理方案
全屋装修整体安装售后服务步骤流程管理方案1. 服务准备阶段在进行全屋装修整体安装售后服务之前，需要完成以下准备工作：- 规划服务流程：确定整体安装售后服务的流程和步骤，包括预约、上门服务、服务评估等。
- 配置服务资源：确保拥有足够的人力、物力和技术设备资源来提供全屋装修整体安装售后服务。
- 培训人员：对服务人员进行培训，确保他们掌握全屋装修整体安装售后服务所需的技能和知识。
- 建立服务数据库：建立可管理客户信息和服务记录的数据库，方便后续服务的追踪和管理。
2. 客户预约阶段在客户提出全屋装修整体安装售后服务预约请求后，需要按照以下步骤进行处理：- 与客户确认预约：与客户核实预约信息，包括服务时间、地点和具体需求等。
- 安排服务人员：根据服务需求，安排合适的技术人员前往现场提供服务。
- 发送预约确认函：将预约确认函发送给客户，确认具体的预约时间和服务内容。
3. 上门服务阶段在上门提供全屋装修整体安装售后服务时，需要按照以下步骤进行操作：- 到达现场：服务人员准时到达客户指定地点，开始提供服务。
- 服务评估：对全屋装修进行评估，确定需要进行的安装售后服务内容和工作量。
- 安装售后服务：按照客户需求和服务评估结果，进行相应的全屋装修安装售后服务工作，保证服务质量和客户满意度。
4. 服务评估阶段在全屋装修整体安装售后服务完成后，进行以下评估工作：- 客户满意度调查：与客户进行满意度调查，了解客户对提供的服务的评价和意见。
- 服务质量评估：对全屋装修整体安装售后服务的质量进行评估，确保服务符合要求。
- 服务记录更新：将服务记录更新至服务数据库，方便日后查询和追踪。
5. 售后服务管理在提供全屋装修整体安装售后服务的过程中，需要注意以下管理事项：- 客户反馈处理：对客户的反馈进行认真分析和处理，及时回应客户的问题和需求。
- 绩效考核：对服务人员进行绩效考核，激励其提供高效优质的全屋装修整体安装售后服务。
- 持续改进：根据客户反馈和服务评估结果，不断优化全屋装修整体安装售后服务的流程和质量。
家装公司客户管理制度范本
第一章总则第一条为规范家装公司客户服务流程，提高客户满意度，保障公司利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括设计师、施工人员、客服人员等。
第三条本制度旨在确保客户在装修过程中的权益得到充分尊重和保护，同时规范员工服务行为，提高服务质量。
第二章客户关系管理第四条建立客户档案，详细记录客户信息，包括姓名、联系方式、装修需求、预算等。
第五条定期回访客户，了解客户需求变化，及时调整服务方案。
第六条对客户提出的疑问和投诉，需在24小时内给予答复，确保客户满意度。
第七条建立客户满意度调查机制，定期收集客户反馈意见，持续改进服务质量。
第八条做好客户关系维护，保持与客户的良好沟通，提高客户忠诚度。
第三章服务流程第九条接单流程1. 设计师接到客户咨询后，详细了解客户需求，提供专业建议。
2. 设计师根据客户需求制定设计方案，与客户沟通确认。
3. 设计师提交设计方案，客户确认后签订合同。
第十条施工流程1. 施工人员接到施工任务后，按照设计方案进行施工。
2. 施工过程中，施工人员需定期向客户汇报施工进度，确保客户了解施工情况。
3. 施工完成后，客户对施工质量进行验收，如有问题，施工人员需及时整改。
第十一条质保流程1. 质保期内，若因施工质量问题导致客户投诉，公司需在24小时内安排人员进行整改。
2. 质保期满后，客户如发现施工质量问题，公司需根据实际情况进行免费维修或承担相应费用。
第四章员工管理第十二条员工需具备良好的职业道德和业务素质，为客户提供优质服务。
第十三条员工需遵守公司规章制度，按时完成工作任务。
第十四条员工需定期参加公司组织的培训，提高业务水平和服务意识。
第十五条员工在工作中出现违规行为，公司将依法依规进行处理。
第五章附则第十六条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十七条本制度自发布之日起施行。
第十八条本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。
装饰公司售后管理制度
一、总则为提高公司售后服务质量，确保客户满意度，规范售后服务流程，特制定本制度。
二、售后服务范围1. 工程保修期内及保修期满后的客户服务。
2. 对客户提出的投诉、建议、咨询等进行处理。
3. 对售后维修、保养、翻新等业务进行管理。
三、售后服务职责1. 售后服务部负责制定、完善售后服务流程和规范。
2. 售后服务人员负责对客户进行咨询、接待、解答和处理投诉。
3. 技术支持部负责对售后维修、保养、翻新等业务进行技术指导。
4. 质量监督部负责对售后服务质量进行监督和检查。
四、售后服务流程1. 接待客户（1）热情接待客户，主动了解客户需求。
（2）详细记录客户投诉、建议、咨询等信息。
2. 客户投诉处理（1）认真听取客户投诉，耐心解答客户疑问。
（2）对客户投诉进行分析，找出问题原因。
（3）制定解决方案，并及时告知客户。
3. 售后维修、保养、翻新（1）根据客户需求，安排维修、保养、翻新等业务。
（2）对维修、保养、翻新等业务进行技术指导。
（3）确保维修、保养、翻新等业务质量。
4. 质量检查（1）定期对售后服务质量进行检查。
（2）对检查中发现的问题进行整改。
5. 售后服务评价（1）收集客户对售后服务的评价。
（2）对评价结果进行分析，持续改进售后服务。
五、售后服务规范1. 售后服务人员应具备良好的职业道德和业务素质。
2. 售后服务人员应熟悉公司产品、技术和服务规范。
3. 售后服务人员应主动与客户沟通，及时解决问题。
4. 售后服务人员应保护客户隐私，不得泄露客户信息。
5. 售后服务人员应按时完成工作任务，确保服务质量。
六、奖惩措施1. 对在售后服务工作中表现突出的个人和团队，给予表彰和奖励。
2. 对在工作中出现重大失误或严重违反本制度的个人，给予通报批评、罚款等处罚。
3. 对因售后服务质量不达标导致客户投诉的，依法追究责任。
七、附则1. 本制度由公司售后服务部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
家装公司售后服务流程
家装公司售后服务流程第一篇：家装公司售后服务流程售后服务流程一客户报修 1记录客户报修情况 2安排售后人员预约客户（1）沟通了解报修情况（2）确定上门勘察时间二现场勘查1自我介绍，出示公司售后的工作证件 2耐心听取客户意见3记录并分析报修问题（相片存档）4告知客户维修问题的解决方法 5确定维修时间，告知客户维修的周期6如不在公司质保范围或以过质保期的，客户要求维修，告知客户公司的收费标准三维修实施 1施工准备（1）调取客户资料查取客户配套主材的商家、型号、规格及乳胶漆色号等（2）填写材料单（存档）（3）配送材料 2进场施工（1）成品保护（2）维修过程相片（存档）（3）如在维修中发现新问题及时反馈到售后中心，再安排解决方案 3维修结束（1）卫生保洁（2）维修结束相片（存档）（3）客户填写综合评价表（存档）（4）代开维修费用收据，收取维修费用（收费客户）（5）告知客户后期注意事项及保养常识，赠送客户小礼品及服务卡片（6）（因维修给客户带来不便）向客户真诚致歉四信息反馈1上缴客户评价表交监督中心部回访2填写维修费用报销单，交部门负责人审批后上报财务（含收费客户费用报销）3消单、填写工地维修小结 4相片及相关资料存档第二篇：家装公司工作流程一咨询有专业的设计师一线接待，遵循专业，准确，文明，及时的原则，熟练解答客户提出的关于装修业务方面的问题。
二量房由专业设计师在客户的陪同下现场细心量房。
三设计通过与客户在咨询，量房过程中得到的信息，组成设计小组，在最短的时间内，为客户出具设计方案。
四报价本着诚实信用，互惠互利的原则，以书面的形式向客户报价。
五签约条款本着公平，公正，透明，负责的原则，与客户签订正式《北京市家庭居室装饰装修工程施工合同》和《补充协议》，按照国家装饰行业规定，客户交付首期合同款，合同正式生效。
如果客户要求公司代购主材，须与公司签订《主材代购委托协议》。
六开始施工设计人员，施工工长，客户或客户委托代表，监理四方同时在场，现场如实交底。
装修公司客服服务管理制度范本
第一章总则第一条为规范公司客服服务工作，提高客户满意度，确保公司服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，包括前台接待、电话客服、在线客服等。
第三条客服服务工作的宗旨是：以客户为中心，提供优质、高效、便捷的服务，维护公司形象，促进公司业务发展。
第二章客户接待服务第四条客户接待服务应遵循以下原则：1. 礼貌待人，热情周到，主动服务；2. 认真倾听客户需求，耐心解答疑问；3. 确保客户信息准确无误，做好登记工作；4. 及时将客户需求反馈至相关部门，确保问题得到妥善解决。
第五条客户接待服务流程：1. 接待客户，主动问好，引导至相应区域；2. 认真记录客户信息，包括姓名、联系方式、咨询内容等；3. 对客户咨询的问题，如能立即解答，应给予明确答复；4. 如需其他部门协助，应及时转接，并告知客户等待时间；5. 对客户提出的问题，确保在规定时间内给予答复或解决。
第三章电话客服服务第六条电话客服服务应遵循以下原则：1. 保持电话畅通，接听电话及时，声音清晰；2. 使用礼貌用语，语气亲切，耐心解答客户疑问；3. 记录客户信息，包括来电号码、咨询内容等；4. 对客户提出的问题，确保在规定时间内给予答复或解决；5. 及时将客户需求反馈至相关部门，确保问题得到妥善解决。
第七条电话客服服务流程：1. 接听电话，主动问好，报公司名称；2. 认真倾听客户需求，耐心解答疑问；3. 如需转接电话，应先征得客户同意，并告知等待时间；4. 对客户提出的问题，确保在规定时间内给予答复或解决；5. 结束通话前，询问客户是否满意，如有需要，提供进一步帮助。
第四章在线客服服务第八条在线客服服务应遵循以下原则：1. 保持在线状态，及时响应客户咨询；2. 使用礼貌用语，语气亲切，耐心解答疑问；3. 记录客户信息，包括咨询内容等；4. 对客户提出的问题，确保在规定时间内给予答复或解决；5. 及时将客户需求反馈至相关部门，确保问题得到妥善解决。
全屋装饰整装安装售后服务步骤流程管理方案
全屋装饰整装安装售后服务步骤流程管理方案目标本文档旨在制定一套全屋装饰整装安装售后服务步骤流程管理方案，以提高装饰公司在售后服务方面的效率和质量。
以下是具体的步骤和要求。
步骤步骤一：客户申请售后服务- 客户需在装饰公司的售后服务部门提交售后服务申请。
- 申请内容应包括装饰项目的具体信息、问题描述、联系方式等。
步骤二：售后服务部门接收申请- 售后服务部门收到申请后，应及时进行登记和确认。
- 售后服务部门应为每个申请分配唯一的申请编号，并建立相关的案件文件。
步骤三：上门服务与问题调查- 售后服务部门应尽快安排相关人员上门提供服务。
- 上门服务人员应与客户沟通，了解具体问题，并进行初步调查。
步骤四：问题分析与解决方案制定- 上门服务人员将问题信息提交给技术部门进行分析。
- 技术部门应针对问题进行深入调查，并制定相应的解决方案。
步骤五：解决方案确认与实施- 技术部门将解决方案提交给售后服务部门进行确认。
- 售后服务部门确认无误后，安排相关人员实施解决方案。
步骤六：售后服务完成确认- 完成解决方案实施后，售后服务人员应与客户进行确认。
- 确认包括客户对问题解决的满意度以及相关文件的签署。
管理要求- 售后服务部门应建立完善的案件管理系统，包括售后服务申请登记、问题分析、解决方案制定和实施跟踪等功能。
- 售后服务部门应定期对服务流程进行评估和改进。
- 技术部门应及时提供必要的技术支持和培训，以保证售后服务人员的专业知识和技能水平。
- 特殊情况下，可以根据实际需求对流程进行调整，但需经过相关部门的审批。
以上是关于全屋装饰整装安装售后服务步骤流程管理方案的详细规定，希望能够帮助装饰公司提升售后服务质量和效率。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
家装装饰装修售后安装客服反馈跟进客户服务流程管理制
度
一、反馈单回收工作（8点）
1、《安装反馈单》每天必须在晨会之后统一由安装主管收集后交由客服专员，客服专员当天统一录入《安装信息登记表》台账上。
2、如回执单没有客户评分则调度专员可以拒收《安装反馈单》。
要求全部填写完毕后再上交，方可计算提成。
3、如出现客户不在现场的，则需安装主管上门验收签字后方可上交。
4、客服专员回访完毕后，需对安装存在遗留问题的跟踪发货及到货情况、遗留单进度跟踪、派单给安装师及时上门。
二、回访工作（9点回访）
1.客服专员9点根据前一天安装情况电话回访客户。
2.客服专员对照安装后的相关回访内容进行回复或回访；回访分两类进行：
3. A 已竣工的，则回访客户满意度并登记；
4. B 未完成的，回访遗留问题登记是否齐全，（对照反馈表上所写的遗留问题），同
时告知客户遗留问题的处理进度。
5.客服专员根据每天《反馈单》给予回访，回访时间为安装后第二天，回访时间不
得超过首次安装后的2天时间。
6.客服回访完毕必须登记《安装信息反馈表》，同时回访结束后共享回访内容至QQ
群。
三、调度跟踪（10点跟货）
1、每天早上10点前上总公司网站查询《货物日报表》，查询发货情况，如有本商。