桦悦大润发超市业务流程
超市工作流程
超市工作流程超市工作流程超市工作流程一、早会和培训每天上午七点是早会和培训时间，一般由超市经理和领班主持，早会内容包括：总结前一天工作中存在的问题及解决办法，服务区对超市员工的业务要求及传达上级文件精神，交待当天的工作中应注意的事项,一星期最少培训两次，主要是关于服务意识及服务技能和技巧。
二、盘货超市交接班时间为早八点和晚八点，服务员分为两班轮流上岗。
每个班的服务员应提前半小时上班，与当班人员四人进行盘货，如发现短货或长货及时找出原因，如有短货由当班人员赔偿，长货上缴。
三、清洁卫生交接班完毕后开始清洁卫生（也可以在盘货时抽出一人打扫卫生），主要范围包括：收银台、地面、货架、桌椅、玻璃门窗、栏杆、商品及门口垃圾桶和脚垫等。
空调、冰箱、收银台也要经常挪开清扫。
水桶、抹布、拖把、尘推等保洁工具用过后应立即冲洗干净并保管好。
打扫商品时要根据商品的品种、性质，分别用湿布、鸡毛扫抹净把商品上的灰尘清扫干净。
货架一个班必须擦两次,每六个小时擦一次，地面也应该两个小时拖一次,但必须随时保洁.清洁商品时要注意轻拿轻放，小心谨慎，防止损坏。
清洁卫生后，必须把商品迅速整理、摆设、陈列好。
保持货架商品琳琅满目，摆设美观大方，陈列新颖。
上班时间只要有脏的地方要及时打扫。
四、检查商品及上货检查商品价格是否与货架上的标价签相符，价签是否齐全，防止销售时发生价格差错。
还要检查商品是否有破损、胀包、过期,如有马上撤下货架并报损。
商品如有缺货需要上货应迅速写好上货记录，并通知仓管和经理上货。
五、接待客人每天上班接待客人时服务人员要面带微笑做到主动、热情、耐心、周到、有问必答、不冷落、顶撞客人。
工作中要讲普通话，使用规范文明礼貌用语，常用语举例：“您好、欢迎光临、您要什么、您还需要其他商品吗、我来帮您挑选、谢谢光临，您请走好”等。
收银员收款时应实行唱收唱付。
发现客人有购买欲望时要及时推销，在客人购买商品后，做好打包工作。
客人离去，主动告别，以礼貌语言表示谢意，欢迎客人再次光临。
大润发超市工作流程
CHAPTER 03
货品销售
确保货品摆放整齐
货品摆放整齐有序，方便顾客挑选。 货架上无残次品或过期产品。
定期对货品进行整理和补充，保持货架整洁。
确保货品标签清晰易读
标签上应包含货品名称、价格和规格等信息。 标签文字清晰、简洁，易于阅读。
对于不熟悉的顾客，工作人员可以主动提供一些建议，例如 推荐一些热销商品或新上市的商品。
指引顾客至相应货架
根据顾客的购物需求，工作人员可以指引他们到相应的货 架寻找商品。
如果顾客需要购买的商品在超市的某个角落或需要一些帮 助找到它们，工作人员应该主动提供帮助。
耐心解答顾客疑问
如果顾客对某些商品有疑问或需要了解更多信息，工作人员应耐心解答，并尽可能地提供帮助。
确保店内灯光充足，照亮整个 卖场。
关注灯光设施是否完好，如有 问题及时维修。
根据天气和时间调整灯光亮度 ，营造舒适的购物氛围。
检查店内音乐是否适宜
选择适宜的音乐类型，营造轻松 愉悦的购物氛围。
调整音乐音量，不宜过大或过小 ，以适中为佳。
定期更换音乐曲目，保持愉悦的 购物心情。
CHAPTER 02
可以适当地询问顾客是否需要帮助，如需要可提 供必要的协助。
清理购物车及购物篮
01
02
03
员工应迅速清理顾客使 用过的购物车和购物篮 ，确保店内环境的整洁
和卫生。
清理时，要小心轻放商 品，避免损坏或污染商
品。
将清理过的购物车和购 物篮归位，以便下一位
顾客使用。
收集顾客反馈意见
员工可以主动询问顾客对超市服务和商品的满意度，收 集顾客的反馈意见。 认真倾听顾客的意见和建议，了解他们的需求和期望。
大润发操作手册
操作手册
纲要
1
2 3 4
大润发简介 大润发人员架构分析 大润发新店操作流程 大润发账务管理
2
Part1:大润发简介
• • 来自台湾，于1997年正式进入中国市场； 经营模式：门店运营部和采购部平行合作。 举例： 集中采购由总部集权，门店定价、采购必须由总部授权，而门店的用工、分配等 全部“属地管理”。 中国店网络：华东、华南、华北、东北、华中五个大区；09年底门店数量116家。 大润发的衍生名：大润发因与各地寻求合作分别与当地结合命名为大润发，天润 发、金润发、大福源、百润发、但标识RT-MART一致已陆续更名为“大润发”。
针对九阳而言： 全国采购：系统合同签定 区域采购：单品维护，销售订单及日常管理工作
4
大润发门店管理架构：
5
大润发门店管理架构：
营运部
负责整个卖场的经营工作，一般为台湾人门店大小事 务的决策者，权威很大
6
大润发门店管理架构：
7
大润发系统人员对接图
区总 协理 督导
采购经理
QN24助理 采购 QN13助 理采购 订单助理 财务助理
2 新店送货
• • 按KA部统一开通品项上架，货架空间大的可单独申请提报单品。 新店开业前采购会统一下首单，要在接到订单后尽快送到大润发避免送货晚了锁 码上不了架。
提前安排店内及户外推广活动，加人加赠配合新店开业抢占有利资源展现九阳推 广魅力，给新店留下好印象便于后期支持九阳活动
3 促销准备
•
4 其他事项
进行合同谈判，全国性海报、争取政 策促销、维护系统客情及操作 与QN13、QN24助理分别对接
负责安排大润发各分区海报促销及豆/ 电相关品项调整、沟通等事宜。
大润发超市客服手册
客服手册服务台相关制度和流程顾客咨询投诉处理物品寄存赠品发放失物招领发票开具顾客退换货处理广播服务礼品包装其他便民服务第一章顾客咨询篇作为桦悦大润发超市的客服人员，应该正确掌握卖场的布局，商品的货位，品项及品类，包括商场的营业时间及所有促销活动的细则和特价讯息，以及时准确地回答顾客的询问。
当顾客向客服人员询问有关超市的任何问题时，客服人员应该放下手中的工作，面带微笑礼貌的说：您好，有需要帮助的吗？如果此时正在接受另外顾客的咨询，客服人员应该向顾客解释说：“对不起，请您稍等，我马上就好。
然后尽快处理好上一顾客的事情，回到顾客面前时，客服人员必须说：对不起，让您久等了。
回答顾客咨询时，客服人员必须面带微笑，态度积极热情，有耐心。
必要时使用手势，不可漫不经心或随手一指。
切忌回答：“不知道，不清楚，你问问别人”。
如确实不能回答时，必须立即询问相关人员了解答案后回复顾客。
客服人员对待顾客不可以以貌取人，要和善礼貌地对待每一位前来咨询的顾客，让每一位顾客都可以得到满意的回答。
如有顾客提出需要帮助时，客服人员不得以任何理由推脱或移交他人处理，客服人员必须竭尽所能让顾客得到他所需的帮助。
第二章顾客投诉处理篇桦悦大润发超市服务台是客服人员用真诚和微笑在超市和顾客之间架起的一座桥梁。
当顾客对超市和我们的服务有不满的时候，自然就会产生抱怨和投诉。
抱怨一旦产生，不论对顾客还是超市都是一件不愉快的事情，此时，客服人员甜美的微笑和真诚的服务便是化解顾客心中抱怨的最好良方。
作为客服人员，在接待顾客投诉或抱怨时，原则都是一致的，主要目的是消除抱怨, 使问题妥善处理，让客人感觉到在处理问题的过程中得到尊重。
当接到顾客的投诉的时候，客服人员首先应向顾客表示歉意，然后耐心平静的倾听，不要打断顾客的陈述。
当客人的情绪较为激动的时候，客服人员必须尽量稳定好顾客的情绪，安抚好顾客，然后把顾客带到顾客投诉室或者带离卖场。
在清楚的了解顾客投诉的原因后，客服人员应站在顾客的立场上对顾客表示同情。
大润发超市工作流程
05
顾客关系管理
顾客满意度调查
调查方式
采用问卷、电话、线上平台等 多种方式进行顾客满意度调查 ，了解顾客对超市服务、商品 、环境等方面的满意程度。
数据分析
对收集到的调查数据进行整理 和分析，找出存在的问题和改 进点，制定相应的改进措施。
改进跟踪
对改进措施的实施情况进行跟 踪和评估，确保改进效果得到
超市的组织结构
大润发超市的组织结构包括总部、区域分公司、门店等多 个层级。
总部负责整体战略规划、财务管理和人力资源等核心职能 ，区域分公司负责区域内的业务管理和协调，门店则负责 具体的销售和客户服务。
超市的服务理念
大润发超市的服务理念是“以人为本，客户至上”，致力于为客户提供优质、便 捷的购物服务。
危害。
节能减排措施
采用节能设备
大润发超市在设备选型上注重 选用节能型设备，如节能照明 、节能空调等，以降低能源消
耗。
合理安排营业时间
大润发超市根据客流情况合理安 排各分店的营业时间，减少无效 照明和空调运行时间，从而降低 能源消耗。
开展节能宣传活动
大润发超市定期开展节能宣传活动 ，提高员工的节能意识，让节能减 排成为员工的自觉行动。
绿色环保理念与实践
绿色采购
大润发超市注重绿色采购，优 先选择环保型的商品，与供应 商建立绿色供应链，倡导低碳
经济。
绿色物流
大润发超市在物流方面也注重 环保，采用环保包装材料和低 碳运输方式，减少运输过程中
的碳排放。
绿色营销
大润发超市还通过绿色营销推 广环保理念，引导消费者减少 一次性塑料制品的使用，提倡
为客户创造价值是大润发超市的核心服务理念，通过不断优化购物环境、提升商 品品质和服务质量，满足客户的多元化需求。
大润发操作手册
大润发促销确认单
档期 促销档期时间
前七后八采购期
预销量
未税促销供价
备注: 1、货源一定要在档期之前备好；按要求 在送货时间内到货,避免出现罚款 2、促销备货量一般参照预销量及历史促 销记录下订单
18
大润发单品项管理
• 单品管理之锁码： • 以下四种情况将会引起单品锁码： • 1、单品销售情况不佳，连续3个月未销售的单品（滞销） • 2、单品有3次以上订单没有到货 • 3、单品不适合大润发的销售策略 • 4、单品不适合在该地区或该城市销售
确认供价无误在送货日内送货。 在九阳办公网提前
备注：
通知销售经理及经
新品的首单一定要满单送货，
销商新品供价及零
避免因不送货而直拉锁码。
售价及送货时间
自行提报
经销商报门店经理 或总部采购经理
总部给提报门店新 品建档开通
采购下新品首单
13
大润发配送流程
• 大润发信息网站订单管理中 为待收及逾期订单，可打印 预约送货
开业临促储备。豆组/电组5-10人
2 新店送货
• 按KA部统一开通品项上架，货架空间大的可单独申请提报单品。 • 新店开业前采购会统一下首单，要在接到订单后尽快送到大润发避免送货晚了锁
码上不了架。
3 促销准备
• 提前安排店内及户外推广活动，加人加赠配合新店开业抢占有利资源展现九阳推 广魅力，给新店留下好印象便于后期支持九阳活动
-印花品和厂商 周会优先安排 地堆
-所有的品项每 月都要有销售
-大润发考核单 品动销率，30 天为警告，60 天直接下架
-末位淘汰：每 一个分类中销 售最差的后三 名会面临淘汰 。
-可自购或主推
-店总、百货经 理、家电课长
大润发超市工作流程
大润发超市工作流程xx年xx月xx日•超市运营流程•商品采购流程•客户服务流程目录•超市管理流程•财务管理流程•未来展望及改进建议01超市运营流程商品检查对所有商品进行库存核实，确保商品库存充足，无过期、损坏等情况。
总结词有序、细致、全面环境整理对卖场进行清洁整理，确保环境整洁，为顾客提供舒适的购物环境。
人员准备所有员工到位，熟悉当日商品和活动，做好接待顾客的准备。
设备检查对所有设备进行检查，确保正常运行，无安全隐患。
服务质量监督定期对员工服务质量进行监督和评估，提高服务质量。
商品补货根据销售情况及时补货，确保货架商品充足和新鲜。
销售管理根据销售数据和顾客反馈，及时调整商品摆放和促销策略。
总结词专业、热情、高效接待顾客全体员工要热情接待每一位顾客，提供专业的购物建议和帮助。
交接班流程清晰、准确、及时总结词对当日工作进行总结，提出问题和建议，为下一班次提供参考。
工作总结与反馈接班员工提前10分钟到岗，做好接班准备。
交接准备对商品库存进行核对，确保商品库存准确无误。
商品核对对设备运行情况进行检查，确保正常运行。
设备检查020103040502商品采购流程1商品筛选流程23收集和分析消费者需求，了解市场趋势和竞争对手情况，为筛选商品提供依据。
市场需求调查根据市场需求、自身品牌定位、产品质量、价格等因素，对备选商品进行综合评估。
商品评估根据评估结果，确定采购的商品品种、数量、价格等，制定采购计划。
确定采购计划根据采购计划，选择具有资质和信誉的供应商。
供应商选择与供应商进行谈判，达成一致后签订采购合同。
谈判和签订合同按照合同约定，下单并跟踪货物的发货情况。
下单和发货对到货的商品进行检查，确保数量和质量符合要求。
货物接收将商品分类存放，做好库存管理，避免出现积压和损坏。
入库管理对验收情况进行记录，包括商品名称、数量、质量等信息，以便后续查询和核对。
验收记录03客户服务流程客户接待流程客户进入超市时，被前台工作人员热情接待，并询问购物需求。
大润发入场事宜流程介绍PPT课件( 33页)
订单号码 档期订单会标注档期
订单叶数
供应商信息
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
订货商品详情
送货单需要一式两份
大润发的财务信息 发票寄送地址
订单流程介绍－网络下载订单样本
订单总金额
订单流程介绍－网络下载收货单
收货号码 单品价格
实际收数量
票折比率/折扣金额 实际开发票金额
订单流程介绍--订单注意事项
订单日期 在全国合同内没有规定，但一般是周一和周四(一周两次，但不含紧急订单)
/
向区域采购提交 新品信息，区域 采购从总部下载
新品信息
大
润区 发域 区负 域责
第 四 周
采人
购
大润发区域采购 列进新品
走进大润发—促销分类
级别1--印花：7天
邮报商品(提前至少6周确认促销)
级别2--快报：14天
级别4--厂商周(食品)
特卖
新品
礼盒
级别8--采购设定店内促销
级别8--店内建议促销
大润发入场事宜提醒
2013.12.23
目录
1 2 3 4 5
认识大润发 大润发订单流程介绍 大润发网站应用 目标效果期望 关键事宜提醒
2019/6/20
第一部分，认识大润发
采购
营运
区域总部采购部
单品管理（引进/删除/新品费/ 首单订货/商品状态维护）
客户年度合同谈判（全国合同 在总部谈判，经销商合同）
区大 域润 销发 售区
开 档 前
域
采
天
购
20 /
第一时间反馈活 动的陈列及促销 零售价的执行问
题
开档前1天
区域销售/ NKA经理/ 大润发区域采购
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防损员
审核（签字/盖章）
业务员退货与防损部作一式二份单据双方 签字业务、防损部各一分，财务欠条一份
执行退货前出库验收
换回同样货品直接入 库到财务抽回欠条
换回非同类货品由业务员作相 应入库手续,到财务抽回欠条
厂家退款由业务员作减库存 手续，到财务交款抽回欠条
业务流程标准
一、新品引进流程
供应商直接提供商品样品、 资料、报价单、质检资料等。
营运部提出新品引进意见 业务同意
门店申请新品 业务同意
业务发现的
业务部进行谈判
谈判成功
谈判不成功
业务员填写一式三份 新品单
非目标引进范围 结束引进工作
业务总监审批 门店店长审批
总经理审核
属目标引进范围，重 新确定谈判条件
验收员点验已到货部 分并签字确认
通知防损部 （24 小时之内）
与补货品一样 与补货品不一样
确系多货按多货填录（财 务报帐作挂其它业务收 入）充抵业务员以后采购 风险
正常点货降低进价
属采购风险 业务总监审批
入赠品库
经理审批报损
验收直接按点货订 单办理作入库
打印入库单
采购员据相关单据核帐
核对无误后审核单据验收人员 在入库单签字
重新执行谈判工作
财务签字
信息部作初始化
执行要货收货流程
图示 1
业务部发起促销活动 业务部拉列促销商品
并填写促销单据 业务总监审批
门店店长审批 信息部作促销单录入
业务部准备促销商品采购 各促销组织准备接货 促销活动开始 市场部进行促销评估
二、促销流程 图示 2
门店促销活动 门店填促销单 门店店长审批 业务总监审批（24 小时内回复）
有问题查找差错原因 核对后重新录入
如图示:
门店要货单上传业 务部进行汇总处理
五、补货流程
生成采购订单 业务确认
物流信控打印采购订单
业务部按订单采货
执行验货流程
如图示 1：
六、退货流程
如图示 2：
门店
退货单（两联）
区主管
验收组
防损员
审核（签字/盖章）
供应商
结算中心
门店
业务部
退货单（两联）
区主管
验收组
同意促销活动 信息部作促销单
准备商品进行促销 促销活动开始
市场部进行促销评估
如图示 1：Βιβλιοθήκη 公司总部售价调整三、售价变更流程
如图示 2：
门店主管
业务员填写调价单（两联）
变价单
业务员签字
店长审批
业务总监审核签字 信息部录入
当日完成次日生效
审核签字 门店一天变价权限
前台更新
门店更新
四、外埠货验收流程
卸货分百货、副食、生鲜 分类按各仓库库位摆放
库管汇总采购订单及供应商原始单 分发相关验收人员
验收人员根据采购订单点验商品
品种及数量正确
按要货订 单点货
多货
按正常要货及多 出量分别填表
品种或数量不正确 少货 点验已到货部分
残次品
奖赠品
通知采购员
与要货商品不一致
通知采购员
与防损 作手续
如门店不缺此货
厂商不承认缺货
交由验收封存待 换或退
见退货流程