客户情绪化抱怨处理技巧20页
销售中的情绪管理如何处理客户的情绪化要求
销售中的情绪管理如何处理客户的情绪化要求在销售过程中，客户情绪的管理是非常重要且挑战性的。
处理客户情绪化要求需要技巧和耐心。
下面将介绍一些有效的方法来处理销售中客户的情绪化要求。
1. 倾听并理解客户情绪：首先，作为销售人员，我们需要倾听客户的情绪表达。
在客户发泄情绪时，我们要充分理解他们的感受，并通过有效的沟通方式表明我们在意并愿意解决问题。
即使我们无法完全满足客户的要求，也要表达出我们理解并会尽力帮助的态度。
2. 控制自己的情绪：在面对客户情绪化要求时，我们需要保持冷静。
冲动或愤怒往往会加剧紧张局势，给双方带来更多困扰。
作为销售人员，我们需要维持积极的态度，灵活应对，并寻求妥善的解决方案。
3. 提供解决方案：情绪化的客户通常希望得到问题的解决方案。
我们需要扮演问题解决者的角色，针对客户的具体情况提供切实可行的解决方案。
通过认真倾听客户的需求，我们可以更好地理解他们的问题，并提供相应的解决方案。
4. 强调客户价值：当客户情绪化时，他们更倾向于关注个人需求和利益。
我们需要以客户为中心，突出强调产品或服务对他们的价值和好处。
通过向客户展示他们可以获得的具体利益，我们可以帮助他们转变情绪，并增加合作的可能性。
5. 提供额外的关怀和支持：对于情绪化的客户，我们可以提供一些额外的关怀和支持，以缓解他们的不满情绪。
例如，经常向他们提供最新的产品信息、优惠和折扣，或主动提供售后服务等。
这些举措可以让客户感到被重视和关心，降低他们的情绪化程度，增强客户的满意度和忠诚度。
6. 建立长期合作关系：与情绪化的客户一次性交易不同，我们希望建立长期的合作关系。
因此，在处理客户情绪化要求时，我们应重视保持良好的合作关系。
通过持续的沟通和关怀，我们可以增加客户的信任和忠诚度，并为未来的合作打下良好的基础。
总结起来，销售中的情绪管理需要专业的技巧和耐心。
通过倾听和理解客户的情绪，控制自己的情绪，提供解决方案，强调客户价值，提供额外的关怀和支持，以及建立长期合作关系，我们可以更好地处理客户的情绪化要求，提升销售绩效，同时加强客户关系。
有效处理客户发泄情绪与不满的沟通技巧与话术
有效处理客户发泄情绪与不满的沟通技巧与话术在商业领域，客户是企业成功发展的重要一环。
然而，不可避免地，客户可能会出现发泄情绪与不满的情况。
这时，作为企业的代表，我们需要学会有效地处理客户的不满情绪，保持良好的沟通，以维护客户关系并解决问题。
以下是一些有效的沟通技巧与话术，帮助我们处理客户的发泄情绪与不满。
首先，我们应该保持冷静。
当客户表达不满情绪时，我们往往会感到紧张或愤怒。
然而，这种情绪反应只会加剧沟通困难。
相反，我们应该深呼吸，保持冷静，并控制自己的情绪。
这样做可以帮助我们保持清晰的思维，有效地回应客户的不满情绪。
其次，我们需要倾听客户并表达理解。
客户希望被倾听和理解，这样他们才能感受到重视。
在与客户沟通时，我们应该全神贯注地倾听他们的问题和不满，并表达理解。
我们可以使用一些肯定的回应，如“我明白您的困惑”或“我可以理解您的不满”，这样可以让客户感受到我们对他们问题的重视。
第三，我们应该在回应中使用积极的语言。
在与客户沟通时，避免使用负面的语言或态度，这只会加剧客户的情绪。
相反，我们应该使用积极的语言，例如“我们将尽快解决这个问题”或“我们深感抱歉并将采取措施确保问题不再发生”。
这样的话语可以帮助缓解客户的不满情绪并增强合作的意愿。
第四，我们应该提供解决问题的方案。
客户的不满情绪源于他们遇到的问题或困境。
作为企业的代表，我们应该积极主动地提供解决问题的方案。
我们可以与客户协商并找到共同的解决办法，或提供一些建议来解决问题。
在提供解决方案时，我们应该尽量避免使用否定或解释的语言，而是强调我们的合作意愿，并提出实际可行的解决方案。
最后，我们要持续跟进并发送感谢信。
处理客户的不满情绪不仅仅是一次性的沟通。
我们应该跟进客户反馈是否满意，将问题完全解决，并确保类似问题不再发生。
在问题解决后，我们还可以发送一封感谢信，表达我们对客户的感激，并再次强调我们对客户的重视。
这样的跟进和感谢可以进一步增强客户关系，促进长期合作。
如何圆融地处理客户抱怨的话术技巧
如何圆融地处理客户抱怨的话术技巧引言：在日常工作中，处理客户抱怨是不可避免的一项任务。
面对客户的抱怨，如何使用圆融的话术技巧，可以有效地缓解紧张气氛，挽回客户的好感，同时保护公司的声誉。
本文将介绍几种圆融地处理客户抱怨的有效话术技巧，帮助读者更好地应对这一挑战。
一、倾听并承认客户的不满当客户发出抱怨时，最重要的一点是倾听并承认客户的不满。
客户抱怨往往源于其对产品、服务或体验的不满意，通过关注和承认客户的感受，可以让客户感到被重视和尊重。
例如，当客户抱怨产品质量不好时，我们可以回应：“非常抱歉听到您对产品质量感到不满意，我们理解您的不满，我们会尽力解决这个问题。
”二、表达歉意并诚恳道歉在表达歉意时，一定要坦诚、真诚和诚恳。
客户抱怨通常会导致消费者对公司或产品的质量产生怀疑，因此，及时、真实地道歉显得尤为重要。
通过诚恳道歉，我们向客户展示了我们对问题的认识和重视。
例如：“我们对您遇到的问题感到非常抱歉，并深刻理解这给您带来了不便。
我们会尽全力解决这个问题，并确保类似情况不再发生。
”三、积极解决问题并提供解决方案在客户抱怨的过程中，解决问题是关键。
无论是产品质量问题、服务态度问题还是配送问题，我们都应积极地为客户提供解决方案。
与客户保持沟通并及时处理问题，是赢得客户满意度和信任的关键所在。
例如，在面对投诉时，我们可以说：“我们非常重视您的反馈，将尽快采取措施来解决您遇到的问题。
我们会主动联系您，并提供合适的解决方案。
”四、提供补偿和奖励，以挽回客户满意度和信任当客户对产品或服务体验产生负面感受时，提供适当的补偿和奖励是一种常见的方式来恢复客户的满意度和信任。
通过这种方式，客户会感受到公司对问题的重视和承诺，并愿意给予第二次机会。
例如，对于投诉有关产品质量的客户，我们可以主动提供退货、退款或减免一定金额的优惠券，以表达我们的诚意和解决问题的决心。
五、始终保持耐心和专业的态度在处理客户抱怨时，耐心和专业的态度非常重要。
销售中的情绪管理如何应对客户的情绪波动与抱怨
销售中的情绪管理如何应对客户的情绪波动与抱怨销售是一个与人打交道的职业，每天都会与各种各样的客户进行沟通和交流。
在销售过程中，客户的情绪波动和抱怨是常见的挑战。
为了维护良好的客户关系并提高销售成绩，销售人员需要学会有效地管理客户的情绪波动和抱怨。
本文将探讨几种应对客户情绪波动与抱怨的方法，帮助销售人员更好地处理这类情况。
一、倾听和理解在面对客户情绪波动或抱怨时，首先要做的是倾听和理解客户的诉求。
销售人员应保持耐心，让客户表达自己的不满和问题，不要打断或争辩。
只有当销售人员真正理解客户的痛点和关切，才能提供有效的解决方案。
二、冷静应对面对客户的情绪波动或抱怨，销售人员需要保持冷静和专业。
情绪化的回应只会加剧矛盾，无法解决问题。
销售人员不应把个人情绪带入交流中，而是通过冷静的态度和语气传递给客户一种专业的形象。
这样能够使客户感受到销售人员的专业能力和对问题的认真态度，从而更有利于问题的解决。
三、主动解决问题客户抱怨的背后往往是一些具体的问题或需求得不到满足。
销售人员应该主动找出问题所在，并积极寻求解决方案。
如果问题超出了销售人员的职责范围，他们应该寻找合适的上级或相关部门来处理，这样能够更好地满足客户的需求，并避免问题的进一步扩大。
四、积极沟通沟通是解决问题的关键。
销售人员应与客户建立良好的沟通渠道，及时了解客户的需求和反馈。
当销售人员遇到客户的情绪波动或抱怨时，他们应该保持积极的心态，并通过有针对性的沟通来解决问题。
通过有效的沟通，销售人员能够更好地理解客户的需求，并及时提供解决方案。
五、提供额外价值除了解决客户的问题外，销售人员还可以提供额外的价值，增加客户的满意度。
这可以包括提供优质的售后服务、及时回复客户的咨询、提供行业的最新动态等。
通过提供额外的价值，销售人员能够建立起良好的信任关系，使客户更倾向于选择他们的产品或服务。
总结：在销售过程中，客户的情绪波动和抱怨是不可避免的。
作为销售人员，我们应该学会应对客户的情绪波动和抱怨，保持冷静和专业，倾听和理解客户的诉求，积极解决问题，并提供额外的价值。
客户情绪化抱怨处理的技巧-PPT精品文档
销售人员往往会因为客户的情绪化，而乱了阵脚。此时必须 以平常心看待，不要被客户激起了对立或争辩的情绪，也不 要因害怕而退缩。
四川省分公司银行保险部
1、关键思维研讨
1）先处理心情，再处理事情。要先安抚情绪，才有机会回到理性，也 才能找到投诉和抱怨的真正原因，对症下药。
2）在营业厅，客户过大的情绪化抱怨，会影响营业厅的氛围及其他客
聆听不满
专注聆听
处 理 不 满 步 骤
• 专注的聆听是指销售人员在倾听的时候，真诚地注视顾客的眼睛， 与顾客的眼光交汇。 • 专注的聆听能够有效化解顾客的情绪，只有真诚、专注的聆听， 销售人员“我懂、我了解、我能体会、我能感受”才能够真正缓 解顾客的不满，才能与顾客达成共识。
设身处地的聆听 • 设身处地的聆听是指为引起顾客的共鸣，销售人员可以倾 诉亲身经历给顾客，并赞美顾客。因为与顾客置于同一立 场，这样就比较容易沟通，从而有效地消解顾客的怒气。
以积极性倾听来安抚客 户的情绪，让客户发泄， 言尽其意，使我们有机会 了解其原因和动机 待情绪稍微平息后，开 始探寻原因及澄清事实
“请问当时的情况是 ——？”
“您家人的看法是——？”
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处理不满步骤
• 在销售中，顾客产生不满是正常的现象，销售人员需要化解 顾客的情绪，消除不满，继续进行销售。销售人员可以通过 一定的步骤来消除顾客的不满。 做 笔 记
分析原因
分析问题的原因
处 理 不 满 步 骤
• 销售人员只有分析透彻产品的利益和特征，才能够获知顾客不 满的原因，才能够确定问题的重点所在，并分析出问题的原因， 从而对症下药，为解决问题提供依据。 分析顾客的需求
• 销售人员只有明确顾客的需求才能够找到途径解决。在分析顾客需求的过程 中，销售人员对于把握不准的问题，一定要再次向顾客确认。销售人员尤其 要注意的是，不能够因为避免撞到顾客的枪口上而放弃询问，一时的面子问 题会让销售人员付出更大的代价。
客户情绪化解的10个话术技巧
客户情绪化解的10个话术技巧在商业领域中，与客户进行有效的沟通和解决问题是非常重要的。
然而，有时客户可能因为各种原因而情绪激动或沮丧。
为了避免矛盾升级，并最终解决问题，销售人员需要掌握一些技巧来化解客户的情绪。
下面是十个与客户情绪化解相关的话术技巧。
1. 表达理解和同情之意当客户情绪激动时，首先要表达对客户的理解和同情。
使用语气温和的话语，比如“我了解您的不满，我能够理解您的情绪”，可以帮助客户感到被尊重和重视，从而冷静下来。
2. 倾听并重述倾听是化解情绪的关键。
将客户的问题与情绪一一听完后，用自己的话来重述客户的问题，确认自己理解，也让客户知道他们被倾听和理解了。
3. 引导积极的沟通在化解客户情绪时，引导积极的沟通非常重要。
例如，使用“我明白您的感受，我们可以一起找到解决方案”这样的话术，可以帮助客户明确目标，并激励他们与销售人员一起积极解决问题。
4. 协商解决方案为了解决客户的情绪问题，与客户进行协商是必要的。
提出一些妥协的解决方案，例如提供折扣、补偿或其他形式的补偿措施，可以帮助平息客户情绪，并找到双方都能接受的解决方案。
5. 明确承诺和时间表当客户处于较为恼火的情绪时，他们经常需要看到明确的承诺和时间表。
使用话术，如“我会立即向相关部门反馈，并尽快给您答复”可以让客户感到安心，知道问题得到重视并且有进展。
6. 主动解释背后的原因有时客户的情绪可能是因为某个回答或结果而产生的。
在这种情况下，销售人员应主动解释结果背后的原因。
使用话术，如“我明白您对此结果感到失望，请允许我解释一下背后的原因…”，可以让客户了解到问题的原因，并感到被认真对待。
7. 提供额外帮助或支持客户情绪激动时，提供额外的帮助或支持是一个积极的举措。
例如，可以提供额外的咨询、指导或培训，以确保客户获得更好的服务和支持。
使用话术，如“如果您有任何其他问题，随时联系我”可以表达为客户提供额外帮助的意愿。
8. 整合各方利益在化解客户情绪时，考虑到各方的利益也是重要的。
应对客户生气抱怨的销售技巧和话术
应对客户生气抱怨的销售技巧和话术
客户生气抱怨是一件令人头痛的事情，也是销售人员的日常工作之一、面对这种情况，销售人员应该做出如下应对技巧和话术：
一、首先要理解客户的情绪，保持冷静和礼貌。
客户的情绪可能会很激动，这时候，销售人员可以主动与客户沟通，
建立起良好的沟通气氛，让客户感受到你的热情。
在对话过程中，销售人
员可以直接但是不要过于唐突地说：“您可以大声讲，我可以听清楚，可
以吗？”可以使客户感受到你的热情和耐心，希望客户能够配合你，有主
动放松自己的情况。
二、向客户反映出你的关心，不要隐瞒任何问题
作为一个专业的销售人员，要确保所提供的质量与客户的期望相一致，因此，在解决问题的过程中，销售人员要直接、真诚地反馈客户的投诉，
使客户感受到你的尊重和关心，也要把实际情况如实告知客户，不能让客
户蒙受损失。
三、将对客户的赔偿纳入决策范畴
销售人员要根据客户的实际情况，制定有效的解决办法来保护客户的
权益，并将赔偿纳入决策范类，确保客户的权利，从而获得客户的认可。
四、表达对客户投诉的慰问，积极让步
销售人员要尊重客户，对客户的抱怨表示慰问，并尽力去消除客户的
注意。
客户不满、抱怨、投诉的处理技巧
客户不满、抱怨、投诉的处理技巧主办：上海普瑞思管理咨询有限公司时间：2010年10月21-22日上海；2010年10月23-24日深圳费用：2600元/人（包括授课费、讲义、证书、午餐等）课程背景：客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。
学习收益：只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
了解优质客户服务的评价指标。
和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。
帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。
了解客户抱怨处理技巧和方法善于从过失中尽快恢复并总结教训。
提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会课程内容:第一章、第一部分、培养积极主动的服务意识破冰行动：认识你、我、他现代竞争领域分析什么是服务意识？优质的客户服务表现服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平小组研讨：客户为何不满第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障A、认识客户服务体系练习：小组拼词汇客户服务体系的框架著名企业的客户服务体系案例研讨B、优化客户服务流程不同意义下的服务流程含义服务流程优化的主要途径和要点案例分析：海尔服务模式C、提升客户服务标准服务标准由谁决定我的行为如何影响服务标准服务标准提升的方向服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向D、客户服务管理体系的制度、规范、文件客户服务管理相关制度包含的主要内容客户服务管理制度建设的几种思路客户服务管理制度建设与发展的原则客户服务管理制度案例分享第三章、客户满意度与忠诚度管理影响客户满意度的三个原因：产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；产品／服务本身的质量（quality）；价格（price）。
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做笔记
表示慎重
舒缓自己的情绪
处 理 不 满 步 骤
销售人员在做笔记记录顾客的不满时，容易 舒缓自己的情绪，可以适度地转移销售人员 的情绪和关注焦点。
做笔记可以表达销售人员对顾客的尊重，从 而赢得顾客对销售人员的尊重。一旦开始记 录，顾客的语言会越来越谨慎小心，顾客反 而不会乱说，更不会随便骂人。因为，做笔 记表达出对顾客及其意见的尊重，是投之以 桃，报之以李的道理。
聆听不满
专注聆听
处 理 不 满 步 骤
• 专注的聆听是指销售人员在倾听的时候，真诚地注视顾客的眼睛， 与顾客的眼光交汇。 • 专注的聆听能够有效化解顾客的情绪，只有真诚、专注的聆听， 销售人员“我懂、我了解、我能体会、我能感受”才能够真正缓 解顾客的不满，才能与顾客达成共识。
设身处地的聆听 • 设身处地的聆听是指为引起顾客的共鸣，销售人员可以倾 诉亲身经历给顾客，并赞美顾客。因为与顾客置于同一立 场，这样就比较容易沟通，从而有效地消解顾客的怒气。
银行驻点销售技巧
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课程目标
希望通过本次课的学习，让大家掌握处理
客户情绪化抱怨的方法和原则，学会如何从容 处理客户的抱怨。
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客户有抱怨或投诉，代表他们有不满或有需求，从销售的 角度而言，它代表的是机会，如果处理得宜，反而比去刺
敲定与转达决策
前例处理方式
处 理 不 满 步 骤
• 对于一些典型的顾客不满，销售员应该有相应的处理方法，并作为 一种资料备案，这样以后其他销售人员在处理具体的顾客不满时， 可以参照，而不是销售人员凭借自己的发挥，进行现场处理。找到 相似不满案例的处理报告，销售人员的销售成功几率会较大。
迅
速
错误：“这件事不是我接手的，跟我无关！” 表明销售 人员不愿意负责，不会解决顾客的不满。 正确：“是的，我马上为您处理……”
聆听不满
案例分析
处 理 不 满 步 骤
• 错误：“先生，您能不能冷静一点！”暗含着指责顾 客太不够理智 • 错误：“您不用对我吼……” 意味着销售人员随心情 来解决顾客的问题，威胁顾客如果得罪了销售人员，问题 就不会得到解决。这是一种激怒顾客的态度 • 错误：“这是公司的规定……” 意味碍于公司规定， 销售人员无法帮助顾客寻找解决问题的方式，顾客只能自 己解决问题。这会让顾客绝望，强化顾客的不满情绪，最 终造成无法收拾的局面。 • 正确：“我懂、我了解……” 容易平息顾客的不满
激客户需求，有更高的成交及回报（化危为机）
销售人员往往会因为客户的情绪化，而乱了阵脚。此时必须 以平常心看待，不要被客户激起了对立或争辩的情绪，也不 要因害怕而退缩。
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1、关键思维研讨
1）先处理心情，再处理事情。要先安抚情绪，才有机会回到理性，也 才能找到投诉和抱怨的真正原因，对症下药。
以积极性倾听来安抚客 户的情绪，让客户发泄， 言尽其意，使我们有机会 了解其原因和动机 待情绪稍微平息后，开 始探寻原因及澄清事实
“请问当时的情况是 ——？”
“您家人的看法是——？”
四川省分公司银行保险部
处理不满步骤
• 在销售中，顾客产生不满是正常的现象，销售人员需要化解 顾客的情绪，消除不满，继续进行销售。销售人员可以通过 一定的步骤来消除顾客的不满。 做 笔 记
1、有一个良好的沟通氛围 2、了解客户抱怨的原因 3、尊重客户，理解万岁。 4、专业、职业化形象，按规章制度处理。
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谢谢！
盛大推出 ，还有返利! 供保险业朋友礼品采购，价格查询。
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分析原因
分析问题的原因
处 理 不 满 步 骤
• 销售人员只有分析透彻产品的利益和特征，才能够获知顾客不 满的原因，才能够确定问题的重点所在，并分析出问题的原因， 从而对症下药，为解决问题提供依据。 分析顾客的需求
• 销售人员只有明确顾客的需求才能够找到途径解决。在分析顾客需求的过程 中，销售人员对于把握不准的问题，一定要再次向顾客确认。销售人员尤其 要注意的是，不能够因为避免撞到顾客的枪口上而放弃询问，一时的面子问 题会让销售人员付出更大的代价。
跟踪电话
再次跟进
处 理 不 满 步 骤
• 销售人员的追踪电话不仅仅是确定顾客的满意程度，还可以加 深顾客对柜台的印象，从而有利于网点的推广。 看不到的恐怖 • 如果销售人员没有及时追踪顾客，就常常会产生烂苹果效应。 销售中的烂苹果效应是指一位顾客的不满会引发其他顾客的不 满，在最短的时间内，感染到所有顾客，最后造成市场的连锁 反应。 • 这种没有声音的控诉最为恐怖，在于销售人员无法察觉，而且 效应一直在延续。
2）在营业厅，客户过大的情绪化抱怨，会影响营业厅的氛围及其他客
户的感觉，最好能引导去独立的空间（若有的话）。
3）在了解真正原因和动机后，若为合理要求，理当及时处理；若为不
合理要求，则仍要以良好的服务态度予以婉拒。
4）通过满足客户的感性需求（提供良好服务），可以降低客户的理性
要求，解决客户的情绪，可以提高解决问题的效率。
自我反省
• 成功的不满处理的最终阶段不是打电话确认顾客的满意，而是 针对每一位顾客的不满的案例，进行总结，即自我反省。
处 理 不 满 步 骤
自我反省的三个问题：
收获：你学习到了什么
解决方案：如何防止类似的事情再度发生
改变和调整：是否需要改变和调整
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聆听 不满
分析 原因
敲定与转达 决策
自我反省
追踪电话
Байду номын сангаас
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处 理 不 满 步 骤 • 柜台销售服务人员聆听不满是，需要遵循多听少说的原则。
聆听不满
销售人员只有化解顾客的不满，才能够增加与顾客间的沟 通机会。 放风筝原理
• 当顾客存在不满的意见时，情绪会比较激动，需要发泄。这时， 销售人员就要尝试放线，聆听顾客的不满，否则，线紧容易断线， 风筝飞走了，顾客也就会愤怒离去。销售人员应该以“是的，我 懂、我了解、我非常能够体会”的话语放线，聆听顾客的不满， 缓解顾客的不满情绪。当顾客的不满情绪缓解下来之后，销售人 员进一步拉紧线，解释造成顾客不满的原因，请教顾客满意的问 题处理方式。
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应该迅速地处理顾客的不满，否则会导致无法挽回的局面 案例 分析
敲定与转达决策
聪明的终端人员
处 理 不 满 步 骤
• 在解决顾客的不满中，销售人员需要锻炼自己的能力，养 成良好的习惯，做聪明的终端人员。 • 所谓聪明的终端人员是指销售人员以书面的形式记录顾客 的不满，并记录顾客最终所认同的处理方式，共同签名， 这样可以有效避免顾客以后会对解决方式产生的不满。 • 通过书面形式的记录，销售人员就可以有效地避免言语承 诺上的不可信性。 • 销售人员承诺顾客马上处理问题时，需要给顾客期限上的 安全感，即确定给予顾客最早答复的时间，并且负责地留 下自己的姓名和电话，以进一步增强顾客的安全感。
5）当客户提出过于不合理要求时（由讲师设定）
如何婉拒？
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3、参考答案 关心、表达同时，并引 领至独立空间
以“急客户所急”的姿态，引导客户 “是，您说的的确是很重要——嗯， 这一定要马上解决，先生/小姐，为了 尽快帮您处理，麻烦请到我们贵宾室” （不要说“为了不影响其他客户”） “是——哦——真的——（重述关键 字）” “嗯，这我可以理解——被骗的感觉 的确不好”
Y 是否属于公 司责任？ 合理
N
“不知道这样解释能否化解 您的顾虑？” “我们也希望能帮你解决 这个问题，不过我们还是 要以合同条款为准。”
不合理
立 即 解 决
以客户利 益导向予 以婉拒
“为了保障客户的利益— —我们不得不这样做， 请您理解。”
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总结
面对客户情绪化抱怨如何处理？
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2、角色演练及研讨 请一位学员扮演一个情绪化抱怨的客户，此客户因为回去受 到家人的影响，对产品产生了误解，以为银行骗人或故意没 说清楚（案例可自行设定）。跑到营业厅来抱怨（扮得情绪 化些），然后请学员示范整个整理过程。尤其着重在： 1）如何引领客户到独立的空间？ 2）如何以积极性倾听安抚客户的情绪？ 3）如何探寻客户的原因及动机？ 4）如何进行有效解释并取得客户的认同？
表达销售人员对 顾客的尊重
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做笔记
避免遗忘
处 理 不 满 步 骤
由于销售人员并非能够做到过耳不忘，如果销售人员不做笔记 记录顾客的问题，当遗忘时，再求证会再次引起顾客的不满并 深化矛盾。 焦点转移，保持理智
• 在做笔记过程中销售人员还要抓住一个重点：听不懂需要立刻询问。 在柜台销售现场，做笔记可以转移顾客和销售人员的焦点，销售人 员和顾客不能同时失去理智，否则结果可能会一发不可收拾。 • 顾客都乐意在合理的沟通过程中解决问题。销售人员处理顾客不满 时，保持自身清醒，才具有处理问题的能力。