客户至上用心沟通——记江苏联通南通区域客服呼叫中心新秀班组
联通客服满意率第一案例
联通客服满意案例中国联通江苏省分公司一直致力于全面提升客户感知和客户口碑工作，坚持落实“一切为了客户、一切为了一线、一切为了市场”的经验管理理念，始终以客户为中心，以客户满意为导向，通过遍布全省的营业厅、客户服务热线“10010”、网上营业厅、手机营业厅、短信、自助服务终端、微博、微信、邮件、百度经验等多种形式为客户服务。
江苏10010呼叫中心自成立以来，始终以客户为本，围绕客户感知和体验，着力打造匠心服务，内部牢固树立“全员为客户服务”、“我的百倍用心，愿您十分满意”的理念，提供响应及时、快速解决的贴心服务，所有客户联络触点在线上线下协同一致、高效便捷，为客户提供贴心亲切的个性化服务。
一、创新技术支持，助力服务互联网化转型自2018年开始江苏联通10010致力于互联网服务转型，呼叫中心依托公司的战略规划，从“系统升级、服务升级“出发，集电话、邮件、微信、微博等服务渠道为一体，构建全媒体全触点的统一服务平台，集统一智能知识库、智能语音大数据平台、在线培训、智能助手、智能语音门户等为一体，实现客户触点的千人千面，服务信息的统一输出。
二、精细管理，铸造服务发展核心竞争力秉承“一切为了客户”的服务理念，江苏联通10010呼叫中心致力于精细化、规范化、高标准的持续发展，着力构建准确的运营分析、科学的指标管理、先进的运营体系。
内部实施重点产品流程穿透机制、重点客户工单集中处理保障机制、全员接续、全员质检、智慧运营等规范化、精细化运营管理，运营管理效能不断提升，确保了客户感知和服务效率的“双提升”。
三、家文化，打造卓越服务团队每一通专业贴心的电话服务背后，都是服务人员发自内心的真诚服务。
江苏联通10010呼叫中心以党建、团建为引领，以制度为抓手，以内部微信号“沃的美丽心情”为载体，将“家文化”注入到每个员工心中，通过“民主小家”、“关爱小家”、“文娱小家”、“休闲小家”、“绿色小家”五个小家将“家文化”具象化，让员工体会到家的责任、家的氛围、家的温暖，打造一支能打硬仗的员工队伍。
沟通至上,服务至上——联通话务员年终优秀总结
沟通至上，服务至上——联通话务员年终优秀总结
2023年，中国联通的话务员们在这一年中展现出了非凡的工作能力与职业敬业精神，让整个公司对他们刮目相看。
从此，沟通至上，服务至上便成为了中国联通话务员队伍的座右铭。
言行一致，助力品牌塑造
2023年度，中国联通话务员共处理了数百万来电咨询服务，其中超过90%的来电都得到了针对性的解答，让用户们感受到了最好的服务。
对于每个电话，每位话务员都严格的把控电话的质量与服务标准，充分体现出话务员亲身体验的服务能力。
沟通至上，服务至上
据客服工作分析，沟通和服务是客服工作的最核心两部分。
话务员们在日常工作中十分重视这两个方面，不断学习新的知识技巧，提高自己的沟通服务水平。
在他们的职业实践中，沟通技巧和业务能力的提升是颇具挑战的，但他们超高的敬业精神，支撑起了他们在这条路上走得越来越坚实。
合作提升，不断自我进步
在中国联通话务员队伍里，同事之间经常互相学习，合作提升。
每周，他们都有专门的交流分享会，邮件和数据共享也是他们沟通最重要的方式之一。
他们会分享工作经验、台前幕后资讯、手头最新的所需信息等。
这样，所有的话务员都能够获取到最新的资讯和知识技巧，可以更加准确高效地为客户提供服务。
话务员是中国联通联系客户的重要渠道，也是联通品牌形象的重要代表。
2023年，中国联通的话务员队伍发挥着至关重要的作用，不
断创新、改善服务，提升用户满意度，让服务贴身化，让客户称赞口耳相传。
未来，他们将继续保持沟通至上、服务至上的态度，多一分用心、多一分耐心，与中国联通一起携手共进。
呼叫中心工作心得体会
呼叫中心工作心得体会加入大家庭已经1个多月了，经过培训，考试，试听以及这段时间的工作，使我对岗位技能和服务意识都有了新的认识，对这份工作也有了全面的了解。
培训期间，我们了解到客服部的主要职能是负责受理客户的报修，咨询，投诉等，及时将客户的意见和建议传达到相关部门，提升公司客户反应速度和客户服务水平，配合公司做好工作。
与其相关的业务知识是我们必须掌握的，培训中，我们学习到业务办理知识，常见问题解答与常见故障判断，同时运用到实际操作中，在话务组工作期间，本着“客户为本，服务至上的宗旨热心服务客户，尽可能解决用户提出的各种问题，在实际操作中，也发现了自己不足的地方，因为不同的客户问题是不一样的，凭着培训时的知识，还远远不够，这就要求我们不断增加岗位技能，不断学习新的业务知识，多请教同事，多练习，与此同时，就要感谢帮助我的同事们，正因为有了他们的耐心教导，不厌其烦的一次次解答，我才能应付不同的新问题。
在呼叫中心工作以来，在师傅，组长的教导下，时刻保持良好的服务态度，做到主动应答，使用普通话，咬字清晰，语调柔和，心境平和，做到“三声”服务，热心的对待所有的用户，在工作中，难免遇到难缠的用户，尽管他们言语偏激，情绪激动，我们也要做到耐心服务，体谅用户的困难，尽快帮其解决问题，就算受了委屈也要学着微笑。
经过一段时间的工作学习，工作氛围很好，同事之间相处融洽，对于新进员工都热情帮助，我也逐渐熟悉相关业务操作流程，遇到问题也能快速做出反映，大大降低了通话时间，提高了工作效率，在以后的工作中，要保持良好的服务态度，要不断更新业务知识，加强业务订购和相关文件的学习，，在工作的同时，更好的融入同事当中去，大家相互学习，共同进步。
呼叫中心实习心得体会呼叫中心实习心得体会篇1今天是呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫时应该注意的地方以及面对突发状况时处理的一些方法。
后来老师让我们抄了一份关于“绿色上网”业务的脚本。
开拓创新无止境优质服务谱新篇——记江苏铁通客服部李敏
开拓创新无止境优质服务谱新篇——记江苏铁通客服部李敏乔振【期刊名称】《江苏通信》【年(卷),期】2013(000)002【总页数】2页(P27-28)【作者】乔振【作者单位】【正文语种】中文李敏，现任中国铁通江苏分公司客服部客服监察。
她对本职工作忠于职守，尽职尽责，能够高质量地完成各项任务；她恪守服务理念，认真对待客户，真心尊重客户，让客户满意是她的服务宗旨；业余时间刻苦钻研业务，不断提高服务水平和服务技巧，以严以律已的工作作风和任劳任怨的工作态度受到领导、同事及客户的一致好评。
她在平凡的岗位上做出了许多不平凡的事，为铁通的发展默默地奉献着自己的光和热。
随着市场发展的需要和社会需求，中国铁通已转变到一个以客户为核心的新时期。
服务质量的好坏直接影响到市场的竞争和“中国铁通”这个品牌。
要使公司在竞争中立于不败之地，只有靠全体铁通员工的共同努力，要成为一名优秀的铁通人，不仅要有较高的文化和业务素质，还要有个性化、差异化服务和优质服务意识，更要有不断创新不断发展和无私奉献的精神。
李敏就是将“客户满意”作为工作的宗旨，努力从简单服务向深层次、全方位服务方式转变，用心去聆听用户的需求，把微笑服务、承诺服务、规范服务向品牌服务推进。
提高自身素质铸造服务品牌李敏努力转变观念，树立正确的服务理念。
她认真学习了《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》等有关文件资料后，认识到铁通要发展壮大，要在激烈的市场竞争中取胜，首先要不断提高服务质量，以质量取胜，才能得到社会公众的认可。
“以质量求生存，以服务求发展”是参与市场竞争的基本立足点和关键所在，客户服务人员的一言一行直接代表了铁通的素质和形象。
李敏刻苦钻研技术，努力提高服务技能。
高超娴熟的业务技能是为用户提供优质服务做好客户服务工作的前提和基础，这是她在实际中所领悟出的。
她通过“一学二问三记”的方法，“一学”即抓紧利用一切时间学习业务知识，遇有不懂的地方就向技术人员、客户服务同行请教；“二问”即带着问题询问技术部门有经验的同志；“三记”即随身常备一本笔记本，将服务案例及时记录，进行分析总结。
联通客服工作总结范文简短5篇
联通客服工作总结范文简短5篇联通客服工作总结范文简短5篇时光飞逝，不知不觉中又迎来了新的一年，在即将过去的__年里，我在公司领导及各位同事的关心与帮助下，顺利的完成了相应的工作，现对__年的工作作如下总结。
现在我在联通已经度过了将近4个春秋，我一如既往的热爱着我的工作。
我从事前台营业员工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高，而且还有挑战性，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。
我严格按照公司的要求，工装上岗，热情对待每一位顾客。
回顾过去的一年，我认真学习行业知识，积极参加岗位培训。
全心全意，以礼待人，热情服务，耐心解答问题，为客户提供优质服务，得到了顾客满意的赞扬，并在不断的实践中提高自身素质和业务水平，成长为一名更加合格的营业员。
但是我并不为取得的小小成绩而沾沾自喜，我知道自身还有许多的不足，需要我在将来的日子里更加努力去克服困难，改正缺点。
在将要到来的新的一年里我争取做到以下几个方面的工作：1、努力学习，不断提高，在工作中，认真学习业务知识，不断积累经验，积极参加学习培训，不断充实自己。
2、遵章守纪，认真工作。
一年来，自己在工作中做到不怕苦，不怕累，认真完成了本岗位各项工作任务，提高服务水平。
3、团结同事，共同努力。
同事关系融洽，团结友爱，互帮互助，互相尊重。
4、让自己真正融入到工作中，享受客户对我们满意的目光与赞许!总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但今后更需要努力改进工作中存在的不足，认真学习各项规章制度，不断加强个人修养，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，力求把工作做得更好，为营业厅的发展做出更大的贡献。
转眼间，我在联通公司学习和工作已有一年的时间年了。
以下是我对我在这一年中的工作和学习所做的一个总结。
我与__月份，从金三角营业厅调回中心营业厅学习、工作。
因为在此之前我都是在金三角营业厅上班的，所以有很多业务都没有学习过，调回大厅以后我发现我要学习的东西还有很多，我应对自己高标准，严要求，尽快进好的掌握新的知识和技能。
中国联通客服工作心得精选范文5篇2023
中国联通客服工作心得精选范文5篇202X中国联通是中国客户群最大的电信运营企业。
我的工作主要是与客户直接面对面沟通。
也就是要帮助客户可以顺利使用联通公司的服务。
联通的客户散布甚广，各行各业的都有，乃至还有国家机关，像国税局、工商局等。
下面给大家分享一些关于中国联通客服工作心得，方便大家学习中国联通客服工作心得1今年五月我到中国联通衡钢一厅做客服，刚开始我想应当和教师讲的差不了几多吧!当我做了一两天的工夫后才发觉本来这统统并不简略，进入社会对我还需要一段工夫而不得不让我更深切地领会到就业的压力。
我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，但是总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。
去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘告白上的要求，我黯然伤心：一、没履历;二、没资格证;三、没胆子。
固然有了更多的实践，让我们有了一次触及社会的体验，但是那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们便是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但如今我们都挺已往了，转头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮成心义与必要的。
接到公司的培训电话，我的心也就稳固下来了，终于站住脚，当时很高兴与开心，便前去培训。
培训时期，交代公司文明、公司制度、公司产品……不行否认找得又是电话营销，一个办事行业，又与专业对口的事情。
一、对岗亭实践进程的了解电话是当代商人越来越常用的一种交换工具，因此，做电话营销职员相识一下打电话的一样平常要求是很有用的。
打电话的根本原则是简明简明，切忌罗嗦，既突出不了题目，又占用他人工夫，从而惹起他人恶感。
客服部这个分为许多组。
大抵分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。
话务组很显着负责接电话，帮助用户记载要求或建议。
业务处理组负责帮用户守旧取消业务。
投诉组很显着受理投诉，并给用户复兴。
质检组也便是质量检测，重要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听环境，包罗及格和不及格的环境整理后再反应给话务组。
【事迹材料】联通10010客服热线先进事迹材料
【关键字】事迹材料联通10010客服热线先进事迹材料诚挚服务显真情携手并肩搭-----记联通10010客服热线这是一个平凡而出色的年轻集体，成员的平均年龄只有22岁。
他们朝气蓬勃，英姿飒爽：在这里，公司的各种业务和政策得以宣扬！在这里，客户的疑难问题可以得到及时的落实和满意的答复！不仅如此，在这里，您可以感受到通信公司良好的企业文化和企业风采！在这里，您可以感受到融融暖意和丝丝温情。
是的，这就是联通公司的客户服务热线-----10010！联通公司10010客户服务热线，自XX年12月26日正式开台以来，一直以饱满的精神风貌，热忱的服务理念和亲切真诚的形象，展示于客户面前。
她是一个开放式的服务窗口，是为用户提供业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议等全方位服务的综合性平台。
优质服务铸品牌10010客户服务热线是中国网通的形象窗口，我们要求每一位员工都要牢固树立“让客户享受真情，为客户创造价值”的服务理念，加强自身素质的提高，不断提高个人能力。
10010客户服务热线是联系企业和客户的桥梁，为客户提供方便快捷的服务是每一位客服人的职责，一言一行直接影响企业的形象和信誉。
为更好的向用户提供高质量服务，首先要具有过硬的业务水平。
每一位客户代表在上岗之前，都必须经过全面的培训和严格的考核。
从基础业务到增值业务；从普通话到沟通技巧；从语音语调到电话礼仪，无不浸透着每一位客户代表的汗水。
我们在全面培训通信业务的同时，狠抓班前讲评、热点难点问题的讲评。
同时将质检人员的监听、抽查相结合，纳入员工考核，实行业务量与服务综合评分的管理制度，规范服务、监督服务、提高服务质量。
服务对于企业经营的意义是十分重要的，优质的服务工作是企业综合能力的体现，是赢得客户的基础，也是企业获得长远发展的动力。
因此，更要注重服务意识的培养，由被动服务变主动服务.用爱心延伸服务，以诚心打动客户，10010以热情优质的服务赢得了千千万万通信客户的信任与信赖，将“情传万家”的服务理念深入传播到客户的心中。
呼叫中心年终总结范文8篇
呼叫中心年终总结范文8篇第1篇示例：呼叫中心年终总结亲爱的呼叫中心团队：在这美好的季节，年终总结的时刻终于到来了。
回首过去的一年，我们经历了许多挑战和收获了许多成果。
在全体员工的共同努力下，我们取得了不小的进步，给公司带来了可喜的成绩。
在这里，我代表公司向大家致以最诚挚的感谢和最热烈的祝贺！我想向大家汇报一下我们呼叫中心的工作情况。
今年，我们共接听了超过100万通来电，解决了数千个客户的问题，为他们提供了及时的服务和帮助。
我们坚持以客户为中心，不断优化服务流程，提高服务水平，努力满足客户的需求。
与此我们也不断加强团队建设，提高员工的综合素质和专业水平，为公司创造了良好的口碑和业绩。
我想总结一下我们的工作成绩。
经过一年的努力，我们呼叫中心的服务质量得到了明显提升，客户满意度得到了显著提高，公司的社会形象得到了极大改善。
我们成功地解决了许多疑难问题，提高了工作效率和处理速度，增强了团队的凝聚力和战斗力。
我们不仅实现了个人目标，更完成了公司下达的各项任务，展现了我们呼叫中心的团队精神和凝聚力。
我想对大家未来的工作提出一些建议。
我们要保持良好的工作态度和团队协作意识，提高个人的专业素养和快速应变能力。
我们也要不断开拓创新，提高服务水平和工作效率，为公司的发展做出更大的贡献。
在这个充满挑战和机遇的新时代，我们要以更加饱满的热情和更加扎实的作风，迎接更加艰巨的任务和更加高远的目标。
我要再次感谢大家一年来的辛勤付出和奉献，祝愿大家新的一年身体健康，工作顺利，家庭幸福。
也希望我们呼叫中心能够再接再厉，取得更大的成绩，为公司的发展和壮大贡献出更多的力量和智慧！让我们携起手来，共同为公司的明天努力奋斗吧！谢谢大家！第2篇示例：呼叫中心年终总结逝去的一年，我们呼叫中心经历了繁忙而充实的时光。
在这一年中，我们迎来了许多挑战，也取得了许多成绩。
现在，让我们来好好总结一下过去一年的工作，为新的一年做好准备。
让我们来回顾一下过去一年的工作情况。
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客户至上用心沟通——记江苏联通南通区域客服呼叫中心新
秀班组
佚名
【期刊名称】《江苏通信》
【年(卷),期】2017(033)002
【总页数】2页(P42-43)
【正文语种】中文
江苏联通南通区域客服呼叫中心新秀班组创建于2016年1月。
自成立以来，班组成员就牢记服务是电信企业生存和发展的关键，是增强企业竞争力的重要环节。
班组成员与公司的实际业务发展相结合，以“用户满意”作为服务目标，以诚信、主动、专业、亲和作为服务宗旨，以职业文明作为服务核心，不断提升业务能力和服务质量。
班组成员内练素质，外塑形象，以优质的服务体现了公司的核心价值。
南通区域客服呼叫中心2016年全年共组建了17个岗前培训班，班组成员通过理论培训、话务实践培训、话务测评等环节，一路披荆斩棘，最终成为一名合格的客服代表，服务好每一位客户，赢得了客户的认可与好评。
截至2016年底，岗前流失率控制在10%以内，理论知识通过率达到96%，测评通过率达到98%，确保每月输送6名新员工到一线，新员工满意度达到98%，各项指标均超过呼叫中心规定的标准值。
很多新学员都是刚从学校毕业的学生，涉世未深，存在急躁、畏难、缺乏自信等心理特点，在角色转换过程中难免出现抵触情绪。
然而他们的优点是勇于尝试新鲜事物，像白纸一样可塑性强。
此时多加人文关怀，从内心去温暖他们，帮助他们尽快
完成角色转换，适应新的岗位。
1107班有一名学员学习勤奋，但家住通州，为了准时到达公司，每天需要五点起床，路途花费两个小时以上。
了解到该情况之后，班主任老师第一时间向公司反映情况，积极协调相关部门，给该学员在公司安排了宿舍，避免了其舟车劳顿的辛苦，使其能够感受到公司的关怀，促进她更快的融入。
随着中国联通业务发展要求，4G网络推出了各项新业务以满足客户需求。
新员工需进行为期25天的理论培训，从基础知识到上网产品，再到服务渠道、增值、国际等业务。
虽然信息量很大，但只要掌握好学习方法，熟悉知识库的检索，对于每项业务的重点加以记忆掌握即可。
此外还要求学员熟悉客服系统、CBSS等系统的操作。
理论知识学习是一个循序渐进的过程，略显枯燥，有些学员最初不能理解、无法坚持。
为激发大家的学习热情，保证培训质量，同时在培训结束后对每一位学员有客观评价，培训期间引入了岗前培训激励机制，通过考核分值评估学员整体培训效果，以保证正式上岗后能够提供优质的服务。
团队发展离不开团队精神和凝聚力，需要自上而下、目标一致、同心同德、共同作战的精神。
团队的领导者要明确意识，制定目标帮助学员成长，提高学员学习能力，使其熟悉、掌握公司业务；同时需要创造良好的环境，使团队在温馨的氛围中健康发展。
公司非常重视团队凝聚力的建设，定期开展团队活动，组织员工参加拓展训练、啬园烧烤、圣诞节聚餐等，缓解培训期间的学习压力；此外还开展了羽毛球、瑜伽等课外锻炼，让学员劳逸结合，以此来调动大家的积极性。
1207班次学员培训到工单课程时，由于课程较难，大部分学员出现了消极、退缩的情绪。
班主任老师了解情况后第一时间集合学员，通过激励、树典型的方式提升学员的学习动力。
当时一名同学拍着胸脯说“只要联通认可我，我会一直干下去，这点困难不算事儿”，旁边两位学员随即起立赞同，受此感染大家纷纷表示不畏艰难，一定要啃下这个硬骨头。
目前8名学员理论全部通过，已进入实践跟师阶段。
通过大家共同努力，该批次学员总体成绩名列前茅，表现优异。
为提高培训效果，课上培训老师会采用理论结合模拟训练的方式进行授课，课后班主任老师会帮助学员梳理当天培训重点，通过抽查复习了解学员掌握情况，以此提高培训的效果。
由于话务接续对服务人员的业务知识水平提出了很高的要求，学员通过每日一练，每周复习的方式增强了对知识库的熟练掌握，使其在话务接续过程中，可以快速操作，缩短通话均长，大大提高了工作效率。
面对激励的竞争，如何提升用户满意度，成为我们首要任务。
理论结束进入跟师环节，中心挑选了专业的老师来辅导新学员，同时质培组也积极配合加入。
如何让新学员把理论知识和实践应用相结合，由浅到深、熟能生巧，也是一个考验。
为了真正做到让客户满意，提高上岗率，学员们需要不断提高自身的心理素质和业务水平。
在实践过程中始终坚持严格律己，从细节入手，从小事做起，关注用户感受。
遇到困难认真向师傅学习，时刻牢记“客户至上，以客户为中心，用心服务”的工作理念，坚持明礼诚信的服务准则。
若遇到被用户指责、误解的情况，要及时调整好心态，认真倾听用户的问题，及时安抚用户，同时帮助用户分析、引导、解决存在的问题，赢得客户的认可和信赖，杜绝因服务态度问题引起的客户投诉。
在两周的实践期内，学员们通过师傅耐心教学结合经验积累，基本上均能完成测评，成为一名合格的客服代表。
今年春节期间，一名新上岗客服代表临近下班时，接到一位用户来电反映手机突然无法上网，经查询是由手机欠费停机导致，提醒用户充值缴费即可恢复正常。
但是该用户表示他此时正在外地出差，缴费十分不便，并且正值春节期间他刚刚正在与家人视频通话，通讯突然中断后家人会非常担心，因此他情绪很激动希望能够第一时间解决问题。
客服人员了解到该情况后一边安抚用户，同时请示班长，先帮用户受理了紧急开机，让他能够和家人报平安。
考虑到用户视频聊天需要消耗大量流量，客服代表向用户介绍了合适的流量包，并帮用户受理开通。
此时用户情绪缓解，语
气也平和很多，表示自己会尽快上网充值，挂机时还向客服代表说了声“谢谢你，祝你新年快乐”。
客服代表此时早已忘记了下班时间，一扫忙碌一天的疲惫，心里溢满欣慰，用心连通，我们始终践行着。
新秀班组是服务行业的新生代，只要引导得当、激励有方，新员工所发挥的作用将是不可估量的。
经历一年的实践和努力，秉承吃苦耐劳、团结协作、持之以恒的精神，履行了“满意一百，用心服务”的诺言。
我们始终认为“把简单的事做好就是不简单”。
工作中我们认真对待每一件事，坚持以自己的真心、细心、耐心、爱心、贴心去服务用户，真正地把自己当作联通的主人，把自己的发展切切实实地融入到了联通的发展中，与联通同甘苦共命运。
通过老师和新学员的共同努力，我们必将迎来美好的明天，实现联通价值和个人发展的双赢。