第六章 餐饮服务质量管理
机关食堂规章制度
机关食堂规章制度第一章：总则第一条：为了保证机关食堂的正常运营、提供健康、卫生、营养的餐饮服务，维护员工的合法权益，特制定本规章制度。
第二章：用餐时间第二条：机关食堂提供早餐、午餐、晚餐三餐，用餐时间分别为：1. 早餐：早上7:00-8:302. 午餐：中午11:30-13:003. 晚餐：晚上17:30-19:00第三章：用餐顺序第三条：在用餐高峰期，员工应遵守用餐顺序，按照先来后到的原则排队进餐，不得插队。
为了节约时间，可使用快速刷卡支付等便捷方式。
第四章：用餐环境第四条：机关食堂提供整洁、卫生的用餐环境，员工在用餐时应注意保持餐桌卫生，不乱丢垃圾，妥善处理剩余食物。
禁止在用餐区内吸烟、喧哗或进行其他会影响环境卫生的行为。
第五章：食品安全第五条：机关食堂保证所提供的食品符合相关卫生标准，明码标价，杜绝假冒伪劣食品。
员工在用餐时应关注食品安全，对于个人餐食有异样或怀疑情况时，应及时向食堂管理人员反馈。
第六章：餐饮服务质量第六条：机关食堂致力于提供优质的餐饮服务，员工对于餐饮服务质量有意见或建议时，可以向食堂管理部门提出，并将及时处理并反馈给员工。
第七章：禁止事项第七条：为了保证用餐秩序和用餐环境的良好，以下行为严禁：1. 餐后不及时清理餐桌、餐具等物品；2. 私自带外食进入机关食堂就餐；3. 将机关食堂的餐食带出食堂外；4. 盗取他人餐食或餐具；5. 恶意浪费餐食；6. 擅自改变器皿位置或餐桌布局；7. 以任何形式干扰他人用餐。
第八章：违规处理第八条：对于违反本规章制度的行为，食堂管理部门将按照相应规定进行处理，包括但不限于口头警告、书面警告、暂停用餐资格等处罚措施。
第九章：附则第九条：本规章制度自颁布之日起生效，并对所有机关职工适用。
机关食堂管理部门有权根据餐饮服务的实际情况进行修订和补充。
第十章：结语在机关食堂规章制度的指导下，我们相信将能为员工提供一个舒适、便捷和健康的用餐环境，为机关单位营造良好的工作氛围。
餐饮服务质量管理 餐饮服务质量控制 餐饮服务质量控制的方法
3、意外事件的控制
一旦发生意外事件，主管一定迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾 客的用餐情绪。
4、人力控制
开餐期间，服务员虽然分区看台，在固定区域服务（一般中等服务标准的餐厅按 照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域），但是主管应根据客 情的变化，进行再分工。
（三）反馈控制
1、服务程序的控制
开餐期间，餐厅管理者应始终亲临第一线，亲自观察、判断、监督，指挥服务员 按标准服务程序为宾客服务，并根据具体情况灵活掌握，发现问题，及时纠正。
2、上菜时机的控制
要先征求宾客的意见，控制好首次上菜时机。开餐过程中，餐厅主管应根据宾客 的用餐速度和菜肴的烹制时间时常注意并提醒上菜人员掌握好上菜时机，做到恰到好 处，既不要让宾客等待太久，又不应将所有菜肴一下子全上去。大型宴会，上菜时机 应由餐厅主管甚至是餐饮部经理掌握。
必须根据目标顾客的生 活水平和对服务要求的 特点来制定。
还要考虑酒店类 型、酒店等级风 格、市场需求、 国内外先进水平 等因素
0 1
结合具体服务项目的内 容和服务过程，来制定 出适合本酒店的餐饮标 准服务规格和程序。
1、服务规程
制定服务规程时，首先要确定服务的环节和顺序，然后确定每个环节服务人员 的动作、语言、姿态、时间要求及对用具、手续、意外处理、临时措施的要求等。 每套规程在开始和结束处，要有与之相邻服务过程互相联系、互相衔接的规定。
2、物资资源的预先控制
开餐前，必须按接待规格摆好餐台，备好各种服务用具，备足相当数量的“翻台” 用品，并对设备的安全性和配备的合理性等做一次检查。
3、卫生质量的预先控制
开餐前半小时对餐厅卫生从墙面、天花板、灯具、通风口、地毯到餐椅、转盘、 台布、餐具等都要做最后检查。一旦发现不符合要求，要迅速返工。
餐饮服务质量管理
餐饮服务质量管理课件一、餐饮服务质量管理概述1、餐饮服务质量的含义✧餐饮服务质量：是指餐饮企业以其所拥有的设备设施和实物产品为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度。
✧所谓适合，是指为宾客提供服务的使用价值能否被宾客接受和喜爱✧所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受2、餐饮服务质量的构成餐饮设施设备质量✧客用设备设施：是指直接供宾客使用的设施设备，也称前台设施设备，如酒吧、餐厅的各种设施设备，它要求做到设置科学，结构合理；配套齐全，舒适美观；操作简单，使用安全，完好无损，性能良好✧供应用设备设施：是指餐饮经营管理所需的生产性设施设备等，也称后台设施设备，如厨房设施设备等。
它要求做到安全运行，保证供应。
餐饮企业只有科学配置，并随时保持设施设备的完好率，保证设施设备的完好运转，才能为优质服务提供保障餐饮服务环境质量：良好的服务环境将使宾客得到感官上的享受和心理上的满足。
它要求整洁、美观、舒适、优雅和安全，主要包括：✧餐厅建筑、装潢独具特色✧服务设施和服务场所的布局合理并便于到达✧装饰风格：充满情趣并充分体现出带有鲜明个性的文化品位✧服务员仪表端庄大方等等餐饮食物产品质量✧菜点酒水质量：不仅要满足宾客最基本的生理需要，还应该从其色、香、味、形、器、质及营养等方面，使宾客得到多方面的享受✧客用品质量：指餐饮服务过程中直接供客人消费的各种生活用品，包括一次消耗用品、多次性消耗用品。
要求客用品数量要充足，供应要及时且安全卫生✧服务用品质量：如托盘等，是提高劳动效率，提供优质服务的必要条件。
要求品种齐全、数量充足、性能优良、使用方便、安全卫生餐饮劳务服务质量✧礼貌礼节：是以一定的形式，通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、有好等态度的一种方式✧职业道德：是餐饮从业人员在职业活动中必须遵守的行为规范和准则✧服务态度：是餐饮服务人员在对客人服务过程中体现出来的主观意向和心理状态✧服务效率：是指在服务过程中的时间概念和工作节奏✧服务技能：是餐饮企业提高服务质量的技术保证✧服务艺术：体现在服务技能、服务语言、处理问题等方面✧安全卫生：包括餐饮部各区域的情节卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等宾客满意程度✧宾客用餐后的感受、印象及评价：是上述四方面质量的最终结果，是餐饮服务质量的最终体现3、餐饮服务质量的特点✧构成的综合性：餐饮服务质量的构成内容包括设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量、劳务服务质量和宾客满意程度等多种因素，每一种因素又包括许多具体的内容，贯穿于餐饮服务的全过程。
餐饮服务质量管理
餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理是指通过制定一系列的管理措施和规定，来提高餐饮服务质量，满足消费者的需求和期望。
在餐饮行业，服务质量管理是非常重要的，它直接影响着企业的生存和发展。
下面，我将从餐饮服务质量的重要性、餐饮服务质量管理的内容和方法、以及提升餐饮服务质量的建议等方面进行阐述。
首先，餐饮服务质量管理的重要性无可置疑。
一个餐饮企业如果想要长久地发展下去，就必须注重提高自身的服务质量。
因为服务质量直接关系到消费者的满意度，而消费者的满意度又是影响企业生存和发展的关键因素。
只有提供优质的餐饮服务，满足消费者的需求和期望，才能够吸引更多的顾客，提高顾客的复购率，以及口碑的传播和品牌的塑造，从而取得竞争优势。
其次，餐饮服务质量管理的内容和方法非常丰富多样。
首先，要制定一套完善的服务流程和规范。
包括从顾客进店、点餐、用餐到离店的全过程。
每一个环节都要有明确的规定和要求，以确保服务的质量和顾客的满意度。
其次，餐饮企业还应该注重员工的培训和管理。
员工是餐饮企业的服务提供者，其素质和技能的好坏直接影响到服务质量。
通过培训掌握正规的服务礼仪和沟通技巧，以及进一步提高口才和服务意识，是提高服务质量的重要环节。
同时，通过建立行之有效的绩效考核体系，激励员工提供更好的服务，也是提高服务质量的有效方法。
最后，我有几点建议来提升餐饮服务质量。
首先，餐饮企业应该注重改善顾客的用餐体验。
用餐环境的整洁、音乐的音量、灯光的明暗、服务员的态度等，都会影响顾客对餐饮服务的评价。
其次，餐饮企业应该注重顾客的反馈和建议。
通过建立有效的反馈渠道，及时了解顾客的需求和意见，及时采取措施加以改进和解决，不断提升服务质量。
另外，餐饮企业还可以通过合作与共赢的方式，与顾客建立良好的关系，提供个性化的服务和定制化的菜品，满足不同顾客的需求。
总而言之，餐饮服务质量管理是餐饮企业发展中的重要环节。
通过制定服务流程和规范、员工培训和管理、以及顾客体验和反馈的改善，可以提高餐饮服务质量，吸引更多的顾客，提高顾客的满意度，促进企业的发展。
餐饮服务质量的管理制度
餐饮服务质量的管理制度餐饮服务质量管理制度一、服务宗旨1. 提供卓越的顾客服务体验，确保顾客满意度。
2. 持续改进服务流程，提高服务效率。
二、员工培训1. 定期对员工进行服务技能和专业知识培训。
2. 强化员工的服务意识和团队协作精神。
三、服务标准1. 确保服务人员着装整洁、仪表得体。
2. 服务人员应具备良好的沟通能力和问题解决能力。
3. 遵守服务流程，确保服务的一致性和标准化。
四、顾客反馈1. 建立顾客反馈机制，及时收集顾客意见。
2. 对顾客反馈进行分析，不断优化服务。
五、服务监督1. 设立服务质量监督小组，定期检查服务流程和员工表现。
2. 对服务中出现的问题进行跟踪和改进。
六、服务创新1. 鼓励员工提出服务创新点子，提升服务品质。
2. 定期评估服务创新效果，确保创新与顾客需求相符。
七、投诉处理1. 建立快速响应的投诉处理机制。
2. 对投诉进行分类处理，确保问题得到有效解决。
八、服务奖励与惩罚1. 对表现优秀的员工给予奖励，激励员工提升服务水平。
2. 对违反服务标准的行为进行惩罚，确保服务质量。
九、服务环境1. 保持餐厅环境整洁、舒适，为顾客提供良好的就餐体验。
2. 定期对餐厅设施进行检查和维护。
十、持续改进1. 定期对服务质量管理制度进行评估和修订。
2. 鼓励员工参与服务改进计划，共同提升服务质量。
注：本制度适用于所有餐饮服务人员，包括前台、服务员、厨师等。
所有员工应严格遵守本制度，以确保提供高质量的餐饮服务。
酒店餐饮服务质量管理作业指导书
酒店餐饮服务质量管理作业指导书第1章酒店餐饮服务质量概述 (4)1.1 餐饮服务质量的概念与内涵 (4)1.2 餐饮服务质量的重要性 (4)1.3 餐饮服务质量管理体系 (4)第2章餐饮服务质量标准制定 (5)2.1 国家及地方餐饮服务标准 (5)2.1.1 国家标准：依据我国《餐饮服务食品安全操作规范》以及相关法律法规，保证餐饮服务过程中的食品安全、环境卫生、服务质量等方面达到国家标准。
(5)2.1.2 地方标准：根据各地区实际情况，结合地方特色和风俗习惯，制定符合当地实际的餐饮服务标准，以满足消费者多样化需求。
(5)2.2 酒店餐饮服务标准制定原则 (5)2.2.1 合法性原则：遵循国家及地方相关法律法规，保证餐饮服务标准合法合规。
(5)2.2.2 客户需求导向原则：以客户需求为中心，关注客户满意度，提升服务质量。
(5)2.2.3 科学性原则：结合酒店实际情况，科学合理地制定餐饮服务标准，保证标准具有可操作性和持续性。
(5)2.2.4 动态调整原则：根据市场变化和客户需求，适时调整餐饮服务标准，以保持其适应性和竞争力。
(5)2.3 餐饮服务质量标准内容 (5)2.3.1 食品安全标准 (5)2.3.2 环境卫生标准 (5)2.3.3 服务质量标准 (5)2.3.4 管理制度标准 (6)第3章餐饮服务流程优化 (6)3.1 餐饮服务流程设计 (6)3.1.1 明确餐饮服务流程目标 (6)3.1.2 分析餐饮服务流程环节 (6)3.1.3 制定餐饮服务流程标准 (6)3.1.4 培训与考核 (6)3.2 餐饮服务流程优化方法 (6)3.2.1 精简流程环节 (6)3.2.2 优化人力资源配置 (6)3.2.3 引入智能化设备 (7)3.2.4 强化沟通与协作 (7)3.3 餐饮服务流程监控与改进 (7)3.3.1 建立餐饮服务流程监控系统 (7)3.3.2 分析服务流程问题 (7)3.3.3 持续改进 (7)3.3.4 建立反馈机制 (7)3.3.5 定期评估 (7)第4章餐饮人力资源管理 (7)4.1 餐饮服务人员招聘与选拔 (7)4.1.2 招聘流程 (7)4.1.3 选拔标准 (8)4.2 餐饮服务人员培训与管理 (8)4.2.1 培训目标 (8)4.2.2 培训内容 (8)4.2.3 管理措施 (8)4.3 餐饮服务团队建设 (8)4.3.1 团队建设目标 (9)4.3.2 团队建设措施 (9)4.3.3 团队建设活动 (9)第5章食材采购与质量控制 (9)5.1 食材采购管理 (9)5.1.1 采购原则 (9)5.1.2 采购流程 (9)5.1.3 采购要求 (9)5.2 食材质量控制 (10)5.2.1 质量标准 (10)5.2.2 质量检验 (10)5.2.3 质量控制措施 (10)5.3 食品安全与卫生管理 (10)5.3.1 食品安全管理 (10)5.3.2 卫生管理 (10)5.3.3 人员管理 (10)第6章餐饮厨房管理 (11)6.1 厨房布局与设备管理 (11)6.1.1 厨房布局设计 (11)6.1.2 设备选型与配置 (11)6.2 厨房卫生与安全管理 (11)6.2.1 卫生管理 (11)6.2.2 安全管理 (11)6.3 厨房生产效率优化 (11)6.3.1 生产流程优化 (11)6.3.2 菜品标准化 (12)6.3.3 信息化管理 (12)第7章餐饮服务现场管理 (12)7.1 餐厅环境布置与氛围营造 (12)7.1.1 环境布置 (12)7.1.2 氛围营造 (12)7.2 餐饮服务现场卫生管理 (12)7.2.1 员工卫生管理 (12)7.2.2 餐具卫生管理 (12)7.2.3 食品卫生管理 (13)7.3 餐饮服务现场安全管理 (13)7.3.2 人员安全 (13)7.3.3 食品安全 (13)第8章客户满意度管理 (13)8.1 客户满意度调查方法 (13)8.1.1 问卷调查法 (13)8.1.2 面谈法 (13)8.1.3 网络调查法 (13)8.1.4 电话回访法 (14)8.2 客户满意度分析与改进 (14)8.2.1 数据整理与分析 (14)8.2.2 问题改进 (14)8.2.3 改进效果评估 (14)8.3 客户关系维护与提升 (14)8.3.1 客户关怀 (14)8.3.2 建立客户档案 (14)8.3.3 客户投诉处理 (14)8.3.4 客户满意度激励机制 (14)8.3.5 持续优化服务 (14)第9章餐饮服务质量监控与评价 (14)9.1 餐饮服务质量监控体系建设 (14)9.1.1 监控体系构建原则 (14)9.1.2 监控指标设定 (15)9.1.3 监控流程设计 (15)9.2 餐饮服务质量评价方法 (15)9.2.1 顾客满意度调查 (15)9.2.2 现场评价 (15)9.2.3 内部评价 (15)9.2.4 数据分析 (15)9.3 餐饮服务问题处理与预防 (15)9.3.1 问题处理 (16)9.3.2 预防措施 (16)第10章餐饮服务持续改进与创新 (16)10.1 餐饮服务改进策略 (16)10.1.1 客户需求分析 (16)10.1.2 服务流程优化 (16)10.1.3 员工培训与激励 (16)10.1.4 质量监控与评估 (16)10.2 餐饮服务创新实践 (16)10.2.1 精品菜式研发 (16)10.2.2 服务模式创新 (17)10.2.3 跨界合作与资源整合 (17)10.3 餐饮服务质量管理发展趋势与展望 (17)10.3.1 绿色、健康餐饮 (17)10.3.3 文化与餐饮的融合 (17)10.3.4 国际化发展 (17)第1章酒店餐饮服务质量概述1.1 餐饮服务质量的概念与内涵餐饮服务质量，简而言之，是指酒店在提供餐饮服务过程中，满足顾客需求，实现顾客满意度的各项特征与表现。
餐饮服务质量管理
餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理是指餐饮企业通过有效的管理手段和措施，提高餐饮服务的质量，以满足顾客的需求和期望。
在现代社会中，餐饮服务质量的高低直接关系到餐饮企业的生存和发展。
因此，餐饮企业需要重视餐饮服务质量管理，并不断改进和提升。
餐饮服务质量管理的重要性不言而喻。
顾客对餐饮服务质量的要求越来越高，只有提供高质量的服务，才能留住顾客，增加顾客黏性，提高顾客满意度。
同时，高质量的服务也可以带来良好的口碑，吸引更多的潜在顾客光临。
正所谓“顾客是餐饮企业的上帝”，只有满足顾客的需求，才能赢得顾客的信赖和支持。
餐饮服务质量管理涉及到多个方面。
首先是餐饮企业的管理机构和组织结构。
餐饮企业需要建立健全的管理机构，明确各个部门的职责和任务，确保餐饮服务质量的全面管理。
其次是餐饮企业的管理流程和标准。
餐饮企业需要建立完善的餐饮服务管理流程和标准，指导从顾客点餐到上菜和付款的各个环节，确保餐饮服务的效率和准确性。
餐饮服务质量管理还涉及到人员培训和素质提升。
餐饮企业需要加强员工的培训，提高员工对餐饮服务的理解和认识，增强员工的技能和素质。
只有技术过硬、服务热情、态度友好的员工，才能提供高质量的餐饮服务。
餐饮企业还可以通过持续的培训和学习，不断提升员工的服务水平和专业素养。
餐饮服务质量管理还包括以顾客为中心的经营理念。
餐饮企业需要树立以顾客为中心的经营理念，把顾客的需求和期望作为企业的出发点和营运目标，积极主动地了解顾客的需求，及时解决顾客的问题和反馈。
餐饮企业可以通过建立顾客关系管理系统，跟踪顾客的消费历史和偏好，提供个性化的服务和推荐，增加顾客的忠诚度和满意度。
餐饮服务质量管理还需要依靠先进的技术和管理工具。
餐饮企业可以借助现代化的技术手段，如互联网、移动App等，提高餐饮服务的便利性和效率。
例如，餐饮企业可以开发自己的手机点餐应用，顾客可以通过手机上菜单、下订单，提前预订，方便快捷地享受餐饮服务。
同时，餐饮企业还可以借助数据分析和管理系统，实时监控餐厅的运营状况，及时调整和提升餐饮服务的质量。
学校餐饮服务管理制度
第一章总则第一条为加强学校餐饮服务管理，保障师生饮食安全，提高餐饮服务质量，促进学校和谐稳定，根据《中华人民共和国食品安全法》、《学校食品安全与营养健康管理规定》等法律法规，结合我校实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我校所有餐饮服务单位，包括食堂、小吃店、快餐店等。
第三条学校餐饮服务管理遵循以下原则：（一）安全第一，预防为主；（二）质量为本，服务至上；（三）公开透明，接受监督；（四）科学合理，持续改进。
第二章组织机构与职责第四条学校成立餐饮服务管理委员会，负责全校餐饮服务管理工作。
委员会由学校领导、后勤管理部门、食堂管理人员、教师代表、学生代表等组成。
第五条餐饮服务管理委员会职责：（一）制定和修订学校餐饮服务管理制度；（二）监督、检查餐饮服务单位执行国家法律法规和学校规章制度的情况；（三）协调解决餐饮服务工作中存在的问题；（四）组织开展餐饮服务质量评价和食品安全检查；（五）处理餐饮服务投诉和突发事件。
第六条后勤管理部门负责学校餐饮服务管理的具体工作，其主要职责包括：（一）贯彻执行国家和学校有关餐饮服务的法律法规、规章制度；（二）指导、监督餐饮服务单位落实食品安全措施；（三）组织餐饮服务人员的培训、考核和奖惩；（四）协调解决餐饮服务工作中出现的问题；（五）收集、整理餐饮服务信息，定期向学校报告工作。
第三章食品安全与卫生第七条餐饮服务单位必须具备《食品经营许可证》，并严格按照许可证规定的经营范围和标准经营。
第八条餐饮服务单位应建立健全食品安全管理制度，包括原料采购、加工、储存、销售、餐具消毒等环节。
第九条餐饮服务单位应定期对食品原料进行检验，确保食品安全。
第十条餐饮服务单位应保持加工场所、设备、餐具的清洁卫生，定期进行消毒。
第十一条餐饮服务人员应持有健康证明，上岗前进行食品安全知识培训。
第四章餐饮服务质量第十二条餐饮服务单位应提供符合国家卫生标准的食品，保证食品安全。
第十三条餐饮服务单位应合理搭配菜品，注重营养均衡，满足师生需求。
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第一节 餐饮服务质量的内容与特点
一、餐饮服务质量的内涵
服务质量是餐饮工作的生命线，任何餐饮企业要想在激 烈的餐饮市场竞争中占得一席之地，就要不断提高餐饮 服务质量，靠质量求生存，靠质量求信誉，靠质量求效 益。
一、餐饮服务质量控制的基础
1、 制定餐饮服务质量标准。 2、 收集质量信息。 3、 提高员工素质
二、餐饮服务质量控制方法
1.预先控制。 2.现场控制。 3.反馈控制。
第三节 餐饮服务质量监督检查
三、质量监督检查的注意事项
1．把好心理关、情面关。 2．明确检查依据与内容。 3．检查尺度统一。 4．监督检查不是单纯找问题。
第四节 餐饮服务质量管理方法
3.检查阶段 步骤六：检查计划执行情况。这一步就是要把措施执行的效 果和计划要求进行对比，看看是否达到了预期目标和效果， 或者达到了什么程度，哪些方面取得了成功，还存在哪些问 题，原因在哪里。检查要严格、认真，确实能反映实际执行 情况。 4.处理阶段 步骤七：总结经验教训，对已解决的质量问题提出巩固措施 ，使之标准化。 步骤八：提出尚未解决的问题，作为遗留问题转入下一个循 环以求得解决。
(3)分析找出主要质量问题。
二、质量结构分析图
1、收集质量问题分析。 2、信息地汇总、分类和计算。 3、划出圆形图。ຫໍສະໝຸດ 第四节 餐饮服务质量管理方法
三、PDCA循环工作法
所谓PDCA循环，就是按照计划（Plan）、执行（Do）、检查 （Check）、处理（Action）四个阶段的顺序进行管理工作 ，并按照这样的顺序循环不止的进行下去。PDCA循环的特点 首先是餐饮服务各个岗位，各个方面都有自己的PDCA循环， 并且大环套小环，一环扣一环，共同推动大环，形成了各个 方面相互促进、有机联系的整体。另外，PDCA循环每转动一 圈就使服务质量提高到一个新的水平，服务质量就会有新的 内容和目标。这样循环反复，质量问题不断解决，服务水 平、管理水平就不断提高。
第四节 餐饮服务质量管理方法
一、服务质量分析法
通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些 问题的主要原因，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的 质量问题采取有效的方法进行控制和管理。质量分析法很多 ，常用的有：ABC分析法、因果分析法、圆形分析法等。
第四节 餐饮服务质量管理方法
1.ABC分析法 2.质量结构分析图 3.ABC分析法 (1)收集服务质量问题信息。 (2)分类、统计，制作服务质量问题统计表。
3.正确看待客人投诉 (1)投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨 表，是提高基层管理质量的推动力。 (2)宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽 回自身声誉的机会。 4.客人投诉处理的原则 (1)不争论原则 (2)隐蔽性原则 (3)及时性原则
(4)补偿性原则
第五节 特殊情况的处理
5.处理投诉的程序 步骤一，微笑的走到客人面前，认真倾听客人叙述。 步骤二，记录要点。 步骤三，对客人表示理解。 步骤四，作出处理意见，征得客人同意。 步骤五，向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的 完成情况。 步骤六，再次征求客人意见，对处理结果给予关注。 步骤七，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
第六章 餐饮服务质量管理
[知识目标]
树立餐饮质量管理理念与质量管理意识，是本章 掌握知识的要点，包括了解餐饮服务质量的内涵、 特点以及服务质量管理的含义和内容；熟悉现代 餐饮服务质量的质量标准与质量管理原则，掌握 餐饮质量管理过程常用的质量分析方法与科学评 价体系。
第六章 餐饮服务质量管理
[技能目标]
第五节 特殊情况的处理
二、餐厅失窃的处理 1.客房失窃的原因 (1)外来人员盗窃 (2)宾客盗窃 (3)员工内盗 2.盗窃事故的预防 (1)防止外来人员的偷盗行为 (2)防止员工偷盗行为
第五节 特殊情况的处理
3.失窃事故的处理
(1)当值服务员，应在第一时间向上级报告情况。 (2)保安部在接到报案后，应在第一时间有一名主管级以上人员前往现3 处理。 (3)当即询问客人以及有关当事者并作记录。 (4)保安部调查时，客房部及各部与案件有关联系者、当值人员不得离开。 (5)保安部如发现窃案成立，如发现无力进行自侦，应向公安部门报案。 (6)保安部如发现案件成立条件不足，应告知饭店值班经理，由值班经理 向客人解释。 (7)如客人坚持案件成立，可告知客人去公安机关报案，保安部予以协助。 (8)对抓获现行窃案，本部应立即展开调查，监控其它涉嫌分子，由管理 层决定自行处理或移交公安机关处理。 (9)对失窃案涉及的酒店员工，应谨慎处理，注重事实依据，并有详细的 调查报告。
第五节 特殊情况的处理
一、客人的投诉处理
1.投诉概述 (1)建议性投诉 (2)批评性投诉 (3)控告性投诉 2.餐饮常见投诉及原因分析 (1)对安全问题提出的投诉 (2)对就餐环境卫生状况不满而提出的投诉 (3)对员工工作效率的投诉 (4)对员工工作态度的投诉 (5)对设备设施的投诉
第五节 特殊情况的处理
二、餐饮服务质量的内容
1.端庄的仪表仪容、得体的礼貌待客 2.主动热情的服务态度 3.熟练的服务技能 4.快捷的服务效率 5.清洁卫生 6.不断创新的服务
第一节 餐饮服务质量的内容与特点
三、餐饮服务质量的特点
1.综合性 2.短暂性 3.协调性 4.一致性 5.餐饮服务质量认定的主观性和一次性
第二节 餐饮服务质量控制
第四节 餐饮服务质量管理方法
三、PDCA循环工作法
1. 2. 3. 4. 计划阶段。 实施阶段。 检查阶段。 处理阶段。
第四节 餐饮服务质量管理方法
1. 计划阶段 步骤一：分析现状，找出存在问题。 步骤二：分析产生质量问题的原因。 步骤三：从分析中找出主要影响因素。 步骤四：制定解决质量问题的具体措施，拟定实 施计划以及预期达到的目标效果。 2. 实施阶段 步骤五：按已定目标、计划和措施执行。这一阶 段要求严格按照已定的计划和目标，实 实在在的去 执行。