第八章 银行业消费者权益保护和社会责任
商业银行的消费者权益保护
消费者权益保护的挑战
法律法规不完善
01
目前相关法律法规对商业银行消费者权益保护的规定不够完善
，缺乏具体的实施细则和操作指南。
监管力度不足
02
监管部门对商业银行的监管力度不够，导致一些违规行为得不
到及时纠正。
消费者金融素养不足
03
消费者对金融知识的了解有限，容易受到误导和欺诈，同时缺
乏自我保护意识。
。
03
消费者权益保护的风险与 挑战
消费者权益保护的风险
信息不对称风险
由于消费者和商业银行之间的信息不对称，消费者可能无法全面 了解金融产品的风险和收益，从而做出不利的投资决策。
不公平合同条款风险
商业银行在合同中可能设置不公平条款，损害消费者的合法权益。
服务质量与安全风险
商业银行在提供服务过程中可能存在服务质量不高、安全措施不到 位等问题，影响消费者的使用体验和资金安全。
消费者权益保护的法律基础
《中华人民共和国消费者权益保护法》是保护消费者权益的基本法律。
该法规定了消费者的权利、经营者的义务、消费者权益的保护措施和法律责任等内 容。
其他相关法律法规如《中华人民共和国合同》、《中华人民共和国产品质量法》 等也为消费者权益保护提供了法律依据。
02
商业银行与消费者权益保 护
的合法权益。
商业银行消费者权益保护的实践措施
商业银行应加强内部控制和风险 管理，防止金融诈骗和非法集资
等侵害消费者权益的行为。
商业银行应优化产品设计，提高 产品的透明度和公平性，减少不 合理收费和歧视性条款，减轻消
费者负担。
商业银行应加强客户服务，完善 投诉处理流程，提高客户满意度 ，增强消费者的忠诚度和信任度
银行消费者权益保护工作制度
银行消费者权益保护工作制度一、概述随着金融行业的发展和银行业务范围的不断扩大，消费者在银行服务中所受到的权益保护面临着诸多挑战。
为了保障消费者权益，提高金融服务的透明度和公平性，银行业必须建立健全的消费者权益保护工作制度。
本文旨在通过对银行消费者权益保护工作制度的规范和构建，为银行业提供一份有益的参考和指导。
二、银行消费者权益保护的重要性1. 保护消费者权益是银行的社会责任。
银行业作为金融服务行业的主体之一，其服务对象是社会公众，因此享有保护消费者权益的社会责任。
2. 保护消费者权益是银行自身长远发展的需要。
消费者是银行的客户，保护消费者权益是确保客户忠诚度和持续发展的基础。
3. 保护消费者权益是维护金融市场秩序和稳定的需要。
银行的服务和交易行为直接关系到金融市场的稳定和秩序，因此保护消费者权益可以有效维护金融市场的秩序。
三、银行消费者权益保护工作制度的主要内容1.法律法规的遵守银行在开展业务时必须依法合规，尊重和保护消费者权益。
银行要建立完善的法律法规合规体系，制定相关制度和流程，确保业务操作符合国家法律法规的规定。
2. 产品与服务的信息透明银行产品和服务的内容、收费标准、使用限制等信息应当对消费者公开透明，避免出现误导和欺诈。
银行应制定并完善有关产品和服务的信息披露制度，包括公示服务条款、制作产品说明书等，以便消费者充分知情并能够做出理性的选择。
3. 投诉与反馈机制银行应建立健全的投诉与反馈机制，接受广大消费者的投诉和意见建议，及时处理并回应消费者的反馈，最大限度地保障消费者的合法权益。
4. 风险防范措施银行应建立健全的风险管理制度，加强对风险的识别和防范，及时发现并消除可能对消费者权益产生的不利影响的因素。
5. 教育与宣传银行应加强对消费者权益保护的宣传和教育工作，提升广大消费者的法律意识和风险防范意识，增强其权益保护的主体意识和能力。
6. 绩效考核与奖惩机制银行应建立与消费者权益保护相关的绩效考核指标和奖惩机制，确保员工履行保护消费者权益的职责，激励员工为消费者提供优质服务，同时对存在违规行为的员工进行惩处。
银行业的社会责任
06
结论：银行业履行社会责任
的意义与展望
提升企业形象与品牌价值
银行业作为金融业的重要组成部分，履行社会责任有助于提升企业的形象和品牌价值。通过积极履行社会责任，银行可以获 得更多的社会认可和信任，从而提升其品牌知名度和美誉度。
社会责任意识
银行业在数字化转型过程中，需要注 重社会责任意识，确保技术的运用不 会侵犯客户隐私、造成信息泄露等不 良影响，同时积极履行反洗钱、反恐 怖主义资金等义务。
可持续发展与社会责任融合
可持续发展战略
银行业应将可持续发展战略融入日常 经营活动中，支持绿色金融、低碳经 济等可持续发展领域，推动经济社会 的可持续发展。
差异化竞争策略
为应对市场竞争挑战，银行应制定差异化竞争策略，在追求盈利的同时关注ESG因素，发挥自身优势 ，为社会创造更多价值。例如，通过绿色金融、普惠金融等业务领域实现社会责任与业务发展的有机 结合。
技术创新挑战
技术变临技术创新的挑战。传 统的业务模式和盈利模式受到冲击，银行需加快数字化转型 ，提升服务效率和客户体验。
中国建设银行
中国建设银行注重可持续发展， 推动绿色金融、普惠金融和金融 科技等方面的发展，为社会做出 贡献。
中国农业银行
中国农业银行关注“三农”问题 ，致力于服务农村和农业发展， 同时积极参与公益事业和扶贫工 作。
比较与借鉴
国际先进银行在履行社会责任方面注重环境保护、可持续发 展和社会公益等方面，而中国银行业则更加注重服务国家战 略和经济发展。双方各有特色，值得互相借鉴和学习。
提升企业形象和品牌价值
银行业消费者权益保护工作要点
银行业消费者权益保护工作要点篇一：银行业消费者权益保护工作指引银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知银监发〔20XX〕38号各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：现将《银行业消费者权益保护工作指引》印发给你们，请遵照执行。
银监会20XX年8月30日银行业消费者权益保护工作指引第一章总则第一条为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。
第二条在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。
第三条本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。
第四条本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
第五条银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。
第六条中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。
第七条银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。
银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。
第八条银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。
第二章行为准则第九条银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。
2019年银行从业考试复习讲义8
第八章银行业消费者权益保护和社会责任考纲要求：了解银行业金融机构履行社会责任的意义；熟悉金融消费者权益保护的意义和内涵；熟悉消费者保护的制度体系；熟悉金融消费者保护政策；熟悉绿色金融的意义；熟悉绿色信贷有关的监管政策和要求；掌握客户投诉处理的方法。
一、单项选择题1.（）承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。
A.董事长B.董（理）事会C.监事会D.职工代表大会『正确答案』B『答案解析』本题考查银行董事会责任。
董（理）事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。
银行业金融机构董（理）事会负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标,督促高管层有效执行和落实相关工作,定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告,并将相关工作作为信息披露的重要内容。
2.银行的（）负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程,及时了解相关工作状况,并确保提供必要的资源支持,推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。
A.董事会B.高管层C.行长D.消费者权益保护职能部门『正确答案』B『答案解析』本题考查银行高管层责任。
银行的高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程,及时了解相关工作状况,并确保提供必要的资源支持,推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。
3.根据中国银监会制定的《节能减排授信工作指导意见》,银行对（）不得提供授信支持。
A.列入国家产业政策限制和淘汰类的新建项目B.属于限制类的现有生产能力,且国家允许企业在一定期限内采取措施升级的项目C.淘汰类项目D.得到国家和地方财税等政策性支持的项目『正确答案』A『答案解析』本题考查节能减排。
银行对列入国家产业政策限制和淘汰类的新建项目不得提供授信支持。
4.（）是指银行业金融机构为支持用能单位提高能源利用效率,降低能源消耗而提供的信贷融资。
A.绿色信贷B.普惠金融C.消费信贷D.能效信贷『正确答案』D『答案解析』本题考查能效信贷。
农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作管理办法
XXXX农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作管理办法第一章总则第一条为了保护消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，根据《中华人民共和国中国人民银行法》,《中华人民共和国金融消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《XX省农村合作金融机构消费者权益保护工作指引》等规定，制定本办法。
第二条本办法所称消费者,是指在XX农商银行购买或使用金融产品和接受金融服务的自然人。
第三条本办法所称消费者权益保护，是指XX农商银行通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与XX农商银行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
第四条XX农商银行消费者权益保护工作应当遵循以下工作原则：（一）公开原则。
以人为本，坚持服务至上，主动向消费者公开服务信息。
（二）公平原则。
遵从公开交易的原则，诚实守信，依法维护消费者的合法权益。
（三）公正原则。
公正对待消费者，切实履行社会责任。
第五条本办法适用于XX农商银行。
第二章工作职责第六条董事会履行下列职责：（一）承担XX农商银行消费者权益保护工作的最终责任。
（二）应当将消费者权益保护确定为XX农商银行经营发展战略的重要内容，并纳入公司治理、公司经营战略目标和和企业文化建设，制定消费者权益保护工作的战略、政策和目标，并体现在发展战略之中。
（三）设立专门的消费者权益保护工作委员会，并制定相应的议事规则和工作程序，协助董事会履行相应职能。
（四）负责监督、评价XX农商银行消费者保护工作的全面性、及时性、有效性以及高级管理层相关履职情况，包括指导、督促高级管理层有效执行和落实相关工作，定期听取高级管理层关于消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息年的重要内容。
（五）其他相关工作职责。
第七条高级管理层履行下列职责：（一）负责具体执行和落实消费者权益保护工作。
（二）负责制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体操作规程，及时了解相关工作情况。
银行业消费者权益保护和社会责任 课后测试
第八章银行业消费者权益保护与社会责任课后测试测试成绩:100、0分。
恭喜您顺利通过考试！•1、根据《绿色信贷指引》要求,下列关于合同条款的表述错误的就是()。
(3、33 分)A在合同中应要求客户提交环境与社会风险报告B在合同中应订立客户加强环境与社会风险管理的声明与保证条款C在合同中应设定客户接受贷款人监督等承诺条款D在合同中应设定客户违约时的外部担保方正确答案:D•2、下列关于农村金融服务的表述,正确的就是()。
(3、33 分)A继续推动农村基础金融服务全覆盖工作,不允许将标准化网点改造为简易网点B允许成立超过一定期限的城商行与农商行到西部地区发起设立村镇银行C银行业金融机构应在有效提高贷款增量的基础上,努力实现涉农贷款增速高于去年贷款平均水平D银行业金融机构应推进精准扶贫,提高扶贫小额信贷覆盖建档立卡贫困农户的比例正确答案:D•3、下列关于绿色信贷合规审查的说法,错误的就是()。
(3、33 分)A银行业金融机构应当对拟授信客户进行严格的合规审查B银行业金融机构应当加强授信尽职调查,应寻求合格、独立的第三方与相关主管部门的支持C银行业金融机构应当对不同行业的客户特点,制定环境与社会方面的合规文件清单与合规风险审查清单D银行业金融机构应当确保客户提交的文件与相关手续的合规性、有效性与完整性正确答案:B•4、银行业金融机构应至少每()开展一次绿色信贷的全面评估工作,并向银行业监管机构报送自我评估报告。
(3、33 分)A一年B三年C半年D两年正确答案:D•5、银行从业人员处理客户投诉时,下列行为正确的就是()。
(3、33 分)A若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见,只能搁置B对非因我而起的投诉无需理会C应当耐心听取客户投诉,事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户D应当将处理的进展与结果适时地反馈给客户正确答案:D•6、关于银行从业人员行为规范,下列说法错误的就是()。
(3、33 分)A自觉履行保密责任,做到不泄密、不失密,确保银行经营安全与客户的资金、信息安全B办理授信、资信调查、融资等业务的从业人员,在涉及亲属关系或利害关系人时,应主动提出回避C自觉抵制内幕交易,不得利用内幕信息牟取个人利益,不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知她人D投资股票时应遵守相关法律法规,不得挪用公款与客户资金买卖股票,但可以用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票正确答案:D•7、以下不属于我国银行业消费者权益保护基本原则的就是()。
银行业消费者权益保护工作指引中的行为准则
银行业消费者权益保护工作指引中的行为准则一、前言银行业消费者权益保护工作指引是国家发展和改革委员会、中国银行业监督管理委员会等部门联合发布的，旨在规范银行业对消费者的服务和管理，保障消费者的合法权益。
其中重要的内容就是行为准则，本文将详细介绍该指引中的行为准则。
二、诚信经营银行应当遵守法律法规和商业道德，诚实守信地经营，不得故意误导或欺骗消费者。
同时应当建立健全内部控制机制，防范经营风险。
三、信息披露银行应当及时、准确地向消费者提供有关产品和服务的信息，并在广告宣传中明确告知产品和服务的相关信息。
同时，在销售过程中应当向消费者提供必要的风险提示和投资建议。
四、合理定价银行应当根据产品和服务的实际成本以及市场竞争情况，合理定价，并公开定价标准。
五、便利服务银行应当尽可能提供方便快捷的服务方式，并为不同群体消费者提供差异化服务。
同时，应当保障消费者的个人信息安全，不得泄露或滥用个人信息。
六、合规经营银行应当遵守法律法规和监管规定，规范经营行为，不得从事违法违规的业务活动。
同时应当加强内部管理，防止违法违规行为的发生。
七、投诉处理银行应当建立健全投诉处理机制，并及时回复消费者的投诉。
对于涉及消费者合法权益的投诉，应当及时协调解决。
八、社会责任银行作为社会公民，应当承担社会责任。
在经营过程中要尊重环境、保护消费者权益、积极参与公益事业等。
九、结语银行业消费者权益保护工作指引中的行为准则是银行业对消费者服务和管理的基本要求和标准。
各家银行在实践中要认真遵守这些准则，加强内部管理，提高服务质量，保障消费者的合法权益。
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A应当根据董事会或理事会的决定，制定绿色信贷目标，建立机制和流程，明确职责和权限，开展内控检查和考核评价，每年度向股东大会报告绿色信贷发展情况，并及时向监管机构报送相关情况t
B配备相应资源，组织开展并归口管理绿色信贷各项工作。必要时可以设立跨部门的绿色信贷委员会，协调相关工作
A银行业金融机构应当对拟授信客户进行严格的合规审查
✔B银行业金融机构应当加强授信尽职调查，应寻求金融机构应当对不同行业的客户特点，制定环境和社会方面的合规文件清单和合规风险审查清单
D银行业金融机构应当确保客户提交的文件和相关手续的合规性、有效性和完整性
正确答案:B
3、银行业金融机构的下列做法中，正确的有（）。（3.33分）
A尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务
B尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本
C了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务
D尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护
A正确
✔B错误
正确答案:错误
6、对被国家环保部门列入“区域限批”或“流域限批”名单的地区，银行业金融机构可优先给予授信支持。（）（3.33分）
A正确
✔B错误
正确答案:错误
7、对存在重大耗能和污染风险的授信企业，银行业金融机构应实行名单式管理。（）（3.43分）
✔A正确
B错误
正确答案:正确
A为消费者提供售后服务
B开展消费者金融知识教育
C完善消费者投诉管理
D做好消费者信息管理
E履行信息披露要求
正确答案:B C D E
6、银行业消费者投诉处理的基本要求有（）。（3.33分）
A跟进投诉处理结果
B明确投诉处理时限
C畅通投诉渠道
D建立投诉处理机制
E分析投诉结果
正确答案:A B C D
7、以下（）属于重大投诉处理基本原则。（3.33分）
C普惠金融服务不均衡
D普惠金融体系不健全
E法律法规体系不完善
正确答案:B C D E
12、普惠金融的基本原则有（）。（3.33分）
A机会平等、惠及民生
B健全机制、持续发展
C防范风险、推进创新
D政府主导、市场引导
E统筹规划、因地制宜
正确答案:A B C E
13、普惠金融的主要发展目标有（）。（3.33分）
✔A不会产生明显不良环境和社会后果的项目
B不会产生明显不良环境但会产生不良社会后果的项目
C严重改变环境原状且产生的不良环境和社会后果不易消除的项目
D产生不良环境和社会后果，但较易通过缓释措施加以消除的项目
正确答案:A
多选题
1、下列属于银监会倡导的完善商业银行社会责任机制的措施的有（）。（3.33分）
A在合同中应要求客户提交环境和社会风险报告
B在合同中应订立客户加强环境和社会风险管理的声明和保证条款
C在合同中应设定客户接受贷款人监督等承诺条款
✔D在合同中应设定客户违约时的外部担保方
正确答案:D
4、下列关于农村金融服务的表述，正确的是（）。（3.33分）
A继续推动农村基础金融服务全覆盖工作，不允许将标准化网点改造为简易网点
A充分了解、实事求是
B有效控制、减少影响
C积极应对、快速反应
D公正诚信、实事求是
E加强监督、减少影响
正确答案:B C D
8、银行业金融机构的企业社会责任至少应包括（）。（3.33分）
A社会责任
B经济责任
C环境责任
D政治责任
E文化责任
正确答案:A B C
9、绿色金融主要包括哪些内容？（）（3.33分）
C鼓励银行机构和非银行支付机构面向农村地区提供安全、可靠的网上支付、手机支付等服务，拓展银行卡助农取款服务广度和深度
D加快建立多层级的小微企业和农民信用档案平台，实现企业主个人、农户家庭等多维度信用数据可应用
E建立健全普惠金融指标体系
正确答案:C D E
判断题
1、《绿色信贷实施情况关键评价指标》要求商业银行应对存在高环境风险、社会风险的客户进行名单制管理。（）（3.33分）
A贯彻宏观调控政策，支持产业结构优化
B按照赤道原则，把握银行的信贷投向
C持续改善银行形象，提升银行声誉
D提倡慈善责任,积极投身社会公益活动
E提供均等化的金融服务，扩大金额服务的普惠力度
正确答案:A B D
2、下列关于节能减排和淘汰落后产能的信贷政策措施，正确的有（）。（3.33分）
A把信贷项目对节能和环境的影响作为前期审贷和加强贷后管理的一项重要内容
6、银行业金融机构应至少每（）开展一次绿色信贷的全面评估工作，并向银行业监管机构报送自我评估报告。（3.33分）
A一年
B三年
C半年
✔D两年
正确答案:D
7、关于银行从业人员行为规范，下列说法错误的是（）。（3.33分）
A自觉履行保密责任，做到不泄密、不失密，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全
B办理授信、资信调查、融资等业务的从业人员，在涉及亲属关系或利害关系人时，应主动提出回避
B允许成立超过一定期限的城商行和农商行到西部地区发起设立村镇银行
C银行业金融机构应在有效提高贷款增量的基础上，努力实现涉农贷款增速高于去年贷款平均水平
✔D银行业金融机构应推进精准扶贫，提高扶贫小额信贷覆盖建档立卡贫困农户的比例
正确答案:D
5、下列关于绿色信贷合规审查的说法，错误的是（）。（3.33分）
B对不符合国家节能减排政策规定和明确要求淘汰的落后的产能的违规在建项目，审慎提供新增信贷支持
C对违规已经建成的项目，审慎发放新增流动资金贷款，采取措施保全银行债权安全
D新项目审批，要落实国家产业政策和环保政策的市场准入要求
E对国家已明确的限批区域、限贷企业或限贷项目实施行业名单制管理
正确答案:A D E
C自觉抵制内幕交易，不得利用内幕信息牟取个人利益，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知他人
✔D投资股票时应遵守相关法律法规，不得挪用公款和客户资金买卖股票，但可以用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票
正确答案:D
8、以下哪一项属于银行业金融机构的经济责任？（）（3.33分）
A提倡慈善责任，积极投身社会公益活动，构建社会和谐，促进社会发展
A提高能效
B节能减排
C普惠金融
D绿色信贷
E环境保护
正确答案:A B D
10、能效项目具备的特征有（）。（3.33分）
A技术创新较快
B涉及内容广
C市场潜力大
D参与主体多
E兼具经济、环境、社会效益
正确答案:A B C D E
11、普惠金融当前面临（）的问题与挑战。（3.33分）
A金融服务主体多元化
B金融基础设施建设有待加强
✔A正确
B错误
正确答案:正确
2、《绿色信贷指引》要求，银行业金融机构对环境和社会表现不合规的客户，也可以进行授信。（）（3.33分）
A正确
✔B错误
正确答案:错误
3、银行业从业人员在客户投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的相关情况，并提前告知下一个反馈时限。（）（3.33分）
C负责确定绿色信贷发展战略，审批绿色信贷目标和提交的绿色信贷报告，监督、评估本机构绿色信贷发展战略执行情况
✔D应当树立并推行节约、环保、可持续发展等绿色信贷理念，重视发挥银行业金融机构在促进经济社会全面、协调、可持续发展中的作用，建立与社会共赢的可持续发展模式
正确答案:B
3、根据《绿色信贷指引》要求，下列关于合同条款的表述错误的是（）。（3.33分）
第八章银行业消费者权益保护和社会责任
1.课程学习2.课程评估3.课后测试
课后测试
测试成绩：70.0分。恭喜您顺利通过考试！
单选题
1、每年9月，由银监会组织发起，各银行业金融机构共同参与的“金融知识进万家”体现了对金融消费者（）的尊重和保障。（3.33分）
✔A受教育权
B知情权
C公平交易权
D受尊重权
正确答案:A
A使我国普惠金融发展水平居于国际上游水平
B健全普惠金融服务和保障体系
C提高金融服务覆盖率
D提高金融服务可得性
E提高金融服务满意度
正确答案:B C D E
14、加快推进金融基础设施建设的手段主要有（）。（3.33分）
A推广创新针对小微企业、高校毕业生、农户、特殊群体以及精准扶贫对象的小额贷款
B积极鼓励网络支付机构服务电子商务发展，为社会提供小额、快捷、便民支付服务，提升支付效率
E应该披露收费项目和标准，可在适当范围内增加收费项目或提高收费标准
正确答案:A B C D
4、以下（）属于我国银行业消费者权益保护的基本要求。（3.33分）
A依法合规经营
B保护客户信息
C热情友好服务
D维护经营秩序
E忠实履行合约
正确答案:A B C D E
5、我国银行业消费者权益保护的主要内容有（）。（3.33分）
✔A正确
B错误
正确答案:正确
4、银行业金融机构应主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告中国银监会及其派出机构。（）（3.33分）
✔A正确
B错误
正确答案:正确
5、尽可能地开展赤道原则的相关研究，积极参考借鉴赤道原则中适用于我国经济金融发展的相关内容属于银行业金融机构的社会责任。（）（3.33分）
✔B以优质的专业经营，持续为国家、股东、员工、客户和社会公众创造经济价值
C支持国家产业政策和环保政策，节约资源，保护和改善自然生态环境，支持社会可持续发展