售后服务人员考评方案
售后服务岗评分标准
售后服务岗评分标准售后服务岗位是一个公司中至关重要的部门，他们负责处理产品售后问题，提供良好的售后服务体验，为客户解决各种问题。
为了对售后服务岗位进行评分和考核，制定一套评分标准是非常必要的。
本文将介绍一套适用于售后服务岗位的评分标准，以帮助企业更好地管理和激励售后服务团队。
一、专业知识（30分）在售后服务岗位上，专业知识是至关重要的。
评分者可以根据以下指标来评估员工的专业知识水平：1. 熟悉产品：员工对公司所售产品的特点、功能和使用方法有充分的了解。
2. 解决问题能力：员工能够准确识别问题，并提供有效的解决方案。
3. 沟通能力：员工能够清晰、简洁地向客户解释问题及解决方案。
二、客户满意度（30分）售后服务的核心目标是满足客户需求，为客户提供优质的服务。
评分者可以根据以下指标来评估员工的客户满意度水平：1. 回复及时性：员工能够及时回复客户的咨询和问题。
2. 问题解决率：员工能够高效解决客户的问题，使客户满意度达到预期水平。
3. 服务态度：员工服务客户时，态度友好、耐心、专业。
三、工作效率（20分）在售后服务工作中，高效率的工作能够更好地满足客户需求和公司利益。
评分者可以根据以下指标来评估员工的工作效率水平：1. 任务响应速度：员工能够及时响应上级的工作安排，并高效地完成任务。
2. 问题处理时间：员工能够迅速解决客户问题，不拖延时间。
3. 工作整理能力：员工将工作区域整理得井井有条，方便自己和他人快速找到所需文件和工具。
四、团队合作（10分）售后服务团队的配合和合作，能够提高工作效率和服务质量。
评分者可以根据以下指标来评估员工的团队合作能力：1. 协作能力：员工能够积极与团队成员合作，共同解决问题。
2. 信息分享：员工能够及时分享工作中的重要信息，并给予同事帮助和支持。
3. 知识共享：员工愿意与团队成员分享自己的经验和知识，提高整个团队的专业水平。
五、改进意见（10分）在售后服务工作中，持续改进和提升服务质量是非常重要的。
售后人员绩效考核方案范文（精选14篇）
售后人员绩效考核方案售后人员绩效考核方案范文（精选14篇）为了确保事情或工作安全顺利进行，就需要我们事先制定方案，方案指的是为某一次行动所制定的计划类文书。
那要怎么制定科学的方案呢？下面是小编帮大家整理的售后人员绩效考核方案范文（精选14篇），欢迎大家分享。
售后人员绩效考核方案1第一章总则第一条为保障公司工作的有序进行，提高员工的工作效率，树立良好的工作作风，根据国家劳动法及相关法规，结合公司实际情况，制定本办法。
第二条员工考勤包括对员工上下班、休假情况等进行考核，休假类型包括事假、病假、工伤假、年休假、公休假、法定节假日、婚假、产假、丧假、探亲假。
第三条本规定适用于与公司签订劳动合同的所有员工。
第二章工作时间第四条本公司执行以下的工作时间：(一)正常工作时间：公司每日工作8小时，每周40小时，一周两天公休日(星期六和星期日)。
(二)每日上班时间为：08：30-17：00，午餐时间30分钟。
(三)销售、工程及其他特殊工种人员在工作现场和在外执行公务时应服从工作的需要可不受上述规定的限制。
第五条多班制(一)因工作需要，经部门经理批准，可以实行多班制。
员工将按照不同的班次轮流上岗、公休，但其每周的平均工作时数仍为40小时。
(二)实行多班制的部门，应当执行下列规定：1、为保证员工的身体健康，在安排班次时，要使员工上一班下岗与下一班上岗的时间间隔至少为12小时。
2、员工在夜间22：00至次日凌晨8：00的工作时间为夜班工作时间，享有夜班津贴。
3、实行多班制工作计划表，须交人力资源部门备查。
第六条关于怀孕女员工(一)怀孕期在7个月或以上、在生产一线工作的女员工，依据国家相关法律及政策规定，享有不上夜班的权利。
(二)如果怀孕女员工的身体较弱，无法坚持工作，持县级以上医院的相关证明，经报批后，可在家休养；其每月工资暂定为600元，并保证在扣除保险及住房公积金之后，月薪不低于当年北京市的最低生活标准。
第三章考勤管理第七条考勤工作是对员工的实际出勤情况进行记录，以加强公司对作息时间的实施，并提供必要的统计资料。
售后服务人员量化考核办法
售后服务人员量化考核办法售后服务是企业与客户之间的重要环节，对于客户满意度和企业形象都有着至关重要的影响。
为了确保售后服务的质量和效率，很多企业都会制定一些售后服务人员的量化考核办法。
以下是一个可供参考的售后服务人员量化考核办法，以达到提升售后服务质量的目的。
一、考核指标的确定1.服务质量：包括客户满意度、服务完成率、服务时效性等方面指标。
可以通过客户满意度调查、服务及时性统计、服务完成率统计等方式进行评估。
2.服务效率：包括服务响应速度、问题解决速度、服务工作量等方面指标。
可以通过服务工单处理效率、问题解决速度统计、工作量统计等方式进行评估。
3.服务态度：包括服务热情度、服务言行举止、服务礼仪等方面指标。
可以通过客户评价、服务态度考评、位置纪录等方式进行评估。
4.个人能力：包括专业知识、沟通能力、解决问题能力等方面指标。
可以通过考试、培训成绩、案例解决能力等方式进行评估。
二、考核办法的制定1.考核周期：可以根据企业实际情况设定，一般可为每季度、每半年或每年。
2.考核方式：可以通过定期考试、层级评定、客户评价、工作量统计等多种方式进行考核，综合评估售后服务人员的能力和表现。
3.考核比重：根据各项指标的重要程度和企业的考核要求，给予不同指标相应的考核比重，以体现各个方面的重要性。
4.考核评分标准：制定具体的考核评分标准，对各项指标进行量化评估，以确保考核的公正性和客观性。
5.奖惩机制：对于优秀表现的售后服务人员，可以给予奖励和晋升机会；对于不合格表现的售后服务人员，可以进行培训或处罚措施，以激励和推动售后服务人员的工作积极性和提升能力。
三、考核结果的运用1.售后服务人员个人发展：根据考核结果，为售后服务人员制定个人发展计划和培训计划，提供个性化的职业发展支持和指导。
2.售后服务队伍建设：通过考核结果，了解售后服务队伍的整体表现和问题，为队伍建设提供指导和改进措施。
3.客户满意度提升：通过考核结果，发现售后服务中存在的问题和不足，及时改进和提升服务质量，提高客户满意度。
工程售后服务部考评方案
工程售后服务部考评方案一、考评目的为了加强对工程售后服务部工作的监督和管理，提高服务质量和效率，制定本考评方案，旨在客观评价工程售后服务部的工作表现，为其提供改进和提升的方向，促进企业售后服务水平的不断提高。
二、考评范围本考评方案适用于公司工程售后服务部门所有工作人员及其相关工作岗位，在评定售后服务水平的时效、质量、技术、客户满意度等方面进行全方位的考核。
三、考评内容1. 时效考核（1）响应时效：指工程售后服务部接到客户投诉或需求后，对于紧急情况应当立即响应，对一般情况应在2小时内反馈。
（2）处理时效：指工程售后服务部对客户投诉或需求进行处理，解决问题的时限，不同问题的处理时效有不同标准。
2. 质量考核（1）服务质量：包括服务态度、服务技能、解决问题能力、服务效果等多方面考核。
（2）事故率：指因工程售后服务部工作失误、疏忽或其他原因造成的客户投诉或纠纷事故比率。
3. 技术水平考核（1）技术胜任度：指工程售后服务部工作人员技术能力、专业知识和维修技能水平。
（2）技术创新：指工程售后服务部对新技术、新工艺的应用和推广，以及技术改进和创新能力。
4. 客户满意度考核（1）客户投诉处理满意度：指客户对工程售后服务部对其投诉处理的满意度。
（2）客户评价满意度：指工程售后服务部对客户服务的整体满意度。
4. 绩效奖惩考核（1）优秀员工奖励：对表现优秀的工作人员进行奖励，包括表彰、奖金等。
（2）绩效考核不合格员工处罚：对表现不符合要求的工作人员进行处罚，包括警告、降薪、降职甚至解雇等。
四、考评标准及分值1. 时效考核：占比20%（1）响应时效：满分10分，按照实际响应时间计分，超时每延迟一小时扣1分。
（2）处理时效：满分10分，按照处理时效标准计分，超时每延迟一小时扣1分。
2. 质量考核：占比30%（1）服务质量：满分15分，通过客户满意度评价及专业人员评定综合得分。
（2）事故率：满分15分，针对一定时间内的事故率给出相应得分。
售后人员绩效考核方案（精选11篇）
售后人员绩效考核方案售后人员绩效考核方案（精选11篇）为了保障事情或工作顺利、圆满进行，就需要我们事先制定方案，方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。
那么什么样的方案才是好的呢？以下是小编精心整理的售后人员绩效考核方案（精选11篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。
售后人员绩效考核方案11.总则1.1目的为加强公司内部管理，严肃工作纪律，提高工作效率，根据《中华人民共和国劳动法》和公司有关管理规定，特制定本方案。
1.2适用范围本方案适用与公司签订劳动合同的员工，或股东方外派的员工，或与公司签订实习协议的人员，或外包服务人员。
1.3职责分工1.3.1员工本人应自觉遵守公司工作纪律，按时上下班，缺勤应按有关规定提前办理请假手续。
1.3.2各部门负责本部门员工劳动纪律管理，生产班组指定专人于每月22日前向总经办提交考勤记录并请员工签字确认，考勤记录由总经办保存。
1.3.3总经办负责制定和完善劳动纪律管理方案，组织劳动纪律检查，汇总、核实和保管全体员工的考勤记录(须有员工签字)。
1.3.4员工的考勤情况将作为考核员工工作表现和对员工进行奖惩的重要依据。
员工考勤记录保存年限不低于两年。
2.考勤管理2.1公司实行上下班指纹考勤方案，员工考勤时间以指纹考勤机记载时间为准。
2.2考勤统计周期为上月23日至本月22日。
2.3工作时间2.3.1根据公司生产运营的实际情况，公司实行标准工时制和综合计算工时制两种工作时间方案。
2.3.2标准工时制为每周五天工作制，工作时间为周一至周五，上班时间8：30，夏季下班时间17：00，冬季下班时间为16:30。
夏季(5月1日-9月30日)11：30至13：00，冬季(10月1日-4月30日)11:30至12:30为午餐和休息时间，不计为工作时间。
2.3.3综合计算工时制适用于生产部实行倒班制的班组员工。
3.迟到与早退上午上班，考勤记录迟于上班时间15分钟且未办理请假手续的行为，为迟到；下午下班，考勤记录早于下班时间15分钟且未办理请假手续的行为，为早退。
售后服务人员考核制度
售后服务人员考核制度1. 背景为了提供优质的售后服务，提高售后服务人员的工作质量和效率，制定本售后服务人员考核制度。
2. 考核目标- 评估售后服务人员的工作绩效和能力水平；- 鼓励售后服务人员提升专业知识和技能；- 提供公正、透明的考核标准和流程。
3. 考核内容和方式3.1 工作绩效考核- 对售后服务人员的工作量、质量、及时性等方面进行评估；- 以客户满意度和问题解决率为重要指标进行评定；- 定期收集客户反馈并作为考核依据；- 考核周期为每季度一次。
3.2 专业知识和技能考核- 考核售后服务人员的专业知识和技能水平；- 考核内容包括产品知识、技术知识、解决问题的能力等；- 通过在线考试、实际操作等方式进行考核；- 考核周期为每半年一次。
4. 考核评定4.1 考核结果分级根据售后服务人员的考核表现，将其评定为以下几个级别：- 优秀：工作绩效优秀，专业知识和技能过硬；- 良好：工作绩效良好，专业知识和技能较好；- 合格：工作绩效合格，专业知识和技能一般；- 待提升：工作绩效有待提升，专业知识和技能较弱；- 不合格：工作绩效不合格，专业知识和技能差。
4.2 考核结果影响考核结果将影响售后服务人员的薪资调整、职称晋升等事项。
优秀和良好级别者将有机会获得额外的奖金和晋升机会。
5. 考核流程1. 售后服务人员每个季度接受一次工作绩效考核；2. 售后服务人员每半年接受一次专业知识和技能考核；3. 考核结果由专门组成的考核委员会评定并公示；4. 根据考核结果，对售后服务人员进行薪资调整和职称晋升；5. 售后服务人员可以对考核结果提出申诉，考核委员会将进行复核并作出最终决定。
6. 考核奖惩机制6.1 奖励机制- 对于优秀和良好级别者，给予额外奖金和晋升机会；- 对于优秀表现的售后服务人员，可提名为优秀员工。
6.2 惩罚机制- 对于考核待提升、不合格级别者，进行必要的培训和辅导；- 多次考核结果不合格者，视情况进行解聘。
售后人员绩效考核方案
售后人员绩效考核方案售后人员绩效考核方案（精选11篇）为保障事情或工作顺利开展，就常常需要事先准备方案，一份好的方案一定会注重受众的参与性及互动性。
那么什么样的方案才是好的呢？下面是小编为大家整理的售后人员绩效考核方案（精选11篇），仅供参考，大家一起来看看吧。
售后人员绩效考核方案（精选11篇）1一、目的为加强员工考勤管理，严格劳动纪律，规范工作秩序，合理安排员工休息时间，保证各项工作的顺利进行，结合公司实际情况，特制订本方案。
二、适用范围本方案适用于XXX支付公司全体在职员工。
三、出勤管理细则1、公司实行每周五天工作制，星期六、日休息。
2、工作时间：员工上班工作时间为上午9：00至12：00，下午：13:30至18：003、打卡时间：员工出勤实行指纹打卡管理，全体员工必须自觉遵守工作时间。
工作日打卡时间为上班到岗时间及下班离岗时间，每天打卡两次。
公司综合管理部负责考勤监督。
4、因公外出不能打卡：公司员工必须自觉遵守考勤纪律，上班时间不得擅自离开工作岗位，外出须登记。
因公外出不能打卡须到公司前台填写《员工外出申请单》,注明外出日期、事由、外勤起止时间，经部门领导批准后方可外出。
因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则视情况按事假/旷工处理。
5、因停电、考勤机故障未能及时打卡的员工，由公司前台做好记录，报综合管理部负责人审批。
6、综合管理部前台及薪酬专员负责考勤记录汇总与分析，每月3日前完成上月各部门/分公司的考勤统计汇总，经部门/分公司负责人审批后核算工资，考勤及工资资料上报总部综合管理部负责人核查，最后经公司领导签批后交财务部复核并下发工资。
7、考勤记录作为员工转正考核、月度考核、年终考核及年度评优活动的参考依据。
四、缺勤规定1、上下班忘记打卡者，应及时在公司前台登记，忘记打卡一次取消当月全勤奖；上班迟到或下班早退故意不打卡，经前台或公司同事提醒后扔不执行打卡者，当天按旷工处理；上下班均无打卡记录，且无任何请假或外出手续者，当天按旷工处理。
售后服务服务员岗位绩效考核方案
售后服务服务员岗位绩效考核方案一、背景和目的随着市场竞争的加剧和消费者对售后服务质量的要求提高，售后服务服务员的工作质量和效率越来越受到企业的关注。
为了能够全面评估售后服务服务员的绩效并激励其提高服务水平，制定一套全面有效的岗位绩效考核方案至关重要。
二、绩效考核指标1.服务质量：根据客户满意度调查、投诉率、重复购买率等指标，评估售后服务服务员的服务质量。
此外，可以根据客户的评价来判断服务员是否在工作中主动解决问题、提供专业的建议等。
2.服务效率：根据处理客户问题的速度、响应时间以及完成任务的效率等指标，评估售后服务服务员的工作效率。
此外，服务员的服务时间管理和维护客户档案等工作也可以作为考核指标。
3.团队合作：评估售后服务服务员在团队合作和协作方面的表现。
包括与同事的合作情况、给予同事帮助的态度、服务团队的表现等。
4.专业知识和技能：通过考核服务员的专业知识和技能，包括产品知识、解决问题的能力、沟通技巧等方面。
可以通过考试、实际操作、技能竞赛等方式进行评估。
5.工作态度：评估服务员对工作的态度和责任心。
包括对工作的积极性、主动性、是否按时完成工作等。
三、考核方法1.客户满意度调查：定期向客户发送满意度调查问卷，了解其对服务员工作的评价，包括服务质量、响应速度、问题解决能力等方面。
可以根据客户的评价综合得出一个客户满意度分数，作为考核的指标之一2.投诉率和重复购买率：统计服务员所负责的客户中的投诉情况和重复购买率，作为考核指标之一、投诉率和重复购买率可以反映出服务员的服务质量和推动客户再次购买的能力。
3.工作任务完成情况：根据工作任务的完成情况评估服务员的工作效率。
包括任务的完成时间、完成质量等。
可以设置任务完成时间的标准，对超时完成或未能按时完成的情况予以扣分。
4.团队评估：由团队成员进行互评，评估服务员在团队合作方面的表现。
可以设置评分标准，包括协作能力、团队意识、对团队目标的贡献等。
5.考试和技能竞赛：定期组织考试和技能竞赛，评估服务员的专业知识和技能。
售后绩效考核方案
（1）售后工单处理速度：从接到工单开始，至完成工单的时间；
（2）售后成本控制：根据售后服务的实际情况，合理控制售后服务成本。
3.业务能力
（1）专业知识掌握程度：通过定期考核，评估员工对产品知识、服务流程等掌握程度；
（2）服务技巧：通过实际操作、模拟演练等方式，评估员工的服务技巧。
五、考核标准与评分细则
1.服务质量（占总分的50%）
（1）客户满意度：满意度得分≥90%，得满分；满意度得分<90%，按实际得分比例扣分；
（2）服务响应速度：响应时间≤30分钟，得满分；响应时间>30分钟，按超出时间比例扣分；
（3）问题解决率：解决率≥95%，得满分；解决率<95%，按实际解决率比例扣分。
2.工作效率（占总分的30%）
（1）售后工单处理速度：处理时间≤1个工作日，得满分；处理时间>1个工作日，按超出时间比例扣分；
（2）售后成本控制：成本控制合理，得满分；成本控制不合理，根据实际情况扣分。
3.业务能力（占总分的20%）
（1）专业知识掌握程度：考核合格，得满分；考核不合格，按实际得分比例扣分；
（2）服务技巧：考核合格，得满分；考核不合格，按实际得分比例扣分。
七、考核结果应用
1.考核结果作为售后服务部门员工年度绩效奖金发放的重要依据；
2.对考核优秀的员工，给予表彰和奖励，对考核不达标的员工，给予培训和指导；
3.考核结果作为员工晋升、调岗、解聘的重要参考。
八、方案修订
本方案根据企业实际情况制定，如有需要，可适时进行调整和修订。
九、附则
本方案自发布之日起实施，原有相关规定与本方案不符的，以本方案为准。本方案解释权归企业售后服务部门所有。
售后客服绩效考核方案
售后客服绩效考核方案一、背景。
随着市场竞争的日益激烈，售后客服在企业中的地位愈发重要。
售后客服服务质量的提升不仅可以增加客户满意度，还能够提高客户忠诚度，为企业带来更多的商业机会。
因此，建立科学合理的售后客服绩效考核方案，对于提高客服人员的工作积极性和服务水平具有重要意义。
二、考核指标。
1. 服务质量。
客服人员的服务质量是考核的重点之一。
包括回复及时性、解决问题的能力、服务态度等方面。
通过客户满意度调查、投诉处理情况等数据来评估客服人员的服务质量。
2. 工作效率。
客服人员的工作效率直接关系到客户的等待时间和问题解决速度。
通过客服工作量统计、工作时间管理等来评估客服人员的工作效率。
3. 专业知识。
客服人员需要具备丰富的产品知识和解决问题的能力。
通过客服人员的培训情况、知识考核等来评估客服人员的专业知识水平。
4. 团队合作。
客服团队的合作能力对于提高整体服务质量有着重要作用。
通过团队协作情况、协助他人的能力等来评估客服团队的合作能力。
三、考核方式。
1. 定期考核。
每月对客服人员的服务质量、工作效率、专业知识等进行定期考核，以及时发现问题并进行改进。
2. 实时监控。
通过客服系统实时监控客服人员的工作状态和服务质量，及时发现问题并进行指导和培训。
3. 客户反馈。
定期进行客户满意度调查，收集客户对售后客服的评价，作为客服绩效考核的重要依据。
四、奖惩机制。
1. 奖励。
对于表现优秀的客服人员，可以给予奖金、奖品或者晋升机会等奖励，以激励其继续保持优秀的表现。
2. 激励。
建立激励机制，对于客服团队整体表现优秀的，可以给予团队奖励，鼓励团队合作，共同提高服务质量。
3. 处罚。
对于表现不佳的客服人员，可以采取警告、降薪或者调岗等处罚措施，以促使其改进表现。
五、总结。
建立科学合理的售后客服绩效考核方案，有利于提高客服人员的工作积极性和服务水平，进而提升客户满意度和忠诚度，为企业带来更多商业机会。
售后客服绩效考核方案的制定需要充分考虑客户需求和企业发展战略，确保客服工作与企业目标保持一致。
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售后服务人员考评方案
一、目的：提高工作效率，促进个人全面发展。
二、适应范围：适用于公司所有售后服务人员的绩效考核的实施，售后服务部门人员
根据特长划入相关部门工作，接受相关部门的管理与考核，在公司有售后需要时由总经理安排。
三、职责与权限
（一）总经理：负责本办法的批准以及出现争议状况的最终裁决；
（二）人事部：负责本办法的实施过程的监督、呈报；
四、售后服务部工作内容
（一）部门工作：三个售后人员分别划入内勤、质检和销售部。
（二）售后本职工作：
（一）解决客户咨询的售前售后问题。
（二）负责公司人员借出物品的检查与维修，然后交给质检部。
（三）做好售后服务登记，包括电话咨询及现场服务，记录客户名称、联系方式、出现问题的描述、产生原因及解决方案及时解决客户提出的问题。
（四）熟悉售后服务流程，需要现场服务时，了解客户需求并及时与销售人员沟通，确定现场服务方案。
（五）按时按质完成售后服务任务，完成售后服务任务，交回售后服务技术报告单（特殊情况需在日报中说明），每日填写售后服务报告并发到公司邮箱shwuxi2009@，回公司对售后服务过程中遇到的问题进行总结。
（六）进行客户现场情况分析，建立客户关系，挖掘用户需求，协助处理投诉。
（七）售后服务过程中及返回后，将客户需要、客户状态及时反馈给销售人员。
（八）上级领导安排的其它事宜。
五、工资计算细则
1.售后人员薪酬结构为：2+3
2.基准工资：1600元（含全勤奖100元）。
3.绩效工资：1600元×考核得分%
六、考核细则
（一）试用期的新进员工因不参加具体业务部门工作，按照绩效工资的一半进行发放。
所有新进工应在此期间努力学习，尽快熟练工作。
（二）入公司3个月以上或转正后的售后服务人员根据特长分配至相关业务部门，绩效工资按部门主管及售后总负责人的考核评定结果核发。
计算方法：岗位绩效
工资考评分以100分满分为标准,超出100分为表现突出,低于75分为不达标。
计
算公式：岗位绩效工资=岗位工资×考核分%×（实际在岗工作天数/21.75），如
考核分为80分，则实际满意度考评工资=(比如是400)×80%=320元。
如表现突
出者考核分达110分，则实际绩效工资=(比如是400)×110%=440元。
（三）考核分数在75分以下者绩效工资为0；
（四）售后服务人员因个人技能原因连续3个月未接到售后任务，第4个月的售后考评为0分，并由人事部进行面谈；
（五）售后服务人员若连续3个月绩效考核分排在末位且低于75分则由人力资源部进行绩效面谈，面谈后三个月仍然在75分以下者, 由公司酌情处理。
（六）此考核办法旨在提升和增强售后员工工作积极性和责任心，若与公司规定有冲突之处，以公司规定为准。