医疗纠纷投诉调查处理制度
医疗纠纷处理与投诉反馈制度
医疗纠纷处理与投诉反馈制度第一章总则第一条目的和依据为规范医院在医疗服务中的行为，保障患者的合法权益，维护医患双方的关系，提高医疗服务的质量，订立本制度。
本制度依据《中华人民共和国医师法》《中华人民共和国医疗事故管理条例》等相关法律法规。
第二条适用范围本制度适用于本医院全部医务人员、患者及其家属。
第三条定义1.医疗纠纷：指医患双方因医疗行为发生的争议或纠纷。
2.投诉：指患者或其家属对医院或医务人员的不满意进行书面或口头的反映。
3.医务人员：指在本医院从事医疗服务工作的全部医生、护士、技师等专业人员。
第二章医疗纠纷处理第四条纠纷处理原则医院将乐观采取合理、公正、公开、公平的方式处理医疗纠纷，保障患者的合法权益和医务人员的合法权益。
第五条纠纷处理流程1.患者或其家属发现医疗纠纷应当及时向当班医生或医院投诉科进行口头反映，并尽量供应相关证据；2.当班医生或医院投诉科应当及时受理，并协调相关科室和专家进行调查，核实事实；3.医院将依据事实情况，与双方当事人进行调解，尽力达成双方的合理要求；4.若通过调解无法解决医疗纠纷，双方当事人可依法提起诉讼。
1.当事人发现医疗纠纷应当及时提出，不得拖延；2.医院投诉科应当在接到投诉后24小时内受理，并告知当事人投诉受理时间；3.医院将组织专家进行调查和评估，以确定医疗纠纷的性质和事实；4.医院将及时向当事人通报处理结果，并告知双方当事人申诉的途径；5.双方当事人可依据相关法律、法规的规定，依法提起申诉；6.医院将对医疗纠纷的处理结果进行总结和归档。
第七条调解和解决方式1.医院将通过调解的方式尽量解决医疗纠纷，以减少对医患关系的损害；2.调解的方式可以包含书面调解、口头调解、示范性调解等；3.医院可以请专业的调解人员帮助处理医疗纠纷；4.双方当事人如对调解结果不满意，可通过法律途径解决。
第三章投诉反馈制度第八条投诉受理1.医院设立投诉科，负责受理患者及其家属的投诉，并及时做出回应；2.患者或其家属可以书面、口头或网络方式提交投诉；3.医院投诉科应当认真记录患者投诉的内容，留存相关证据。
医疗纠纷处理工作制度
医疗纠纷处理工作制度一、制度目的医疗纠纷是指患者或其家属与医疗机构、医务人员在医疗活动中，因医疗行为产生的疑义、纠纷或不满意的行为。
为了保障患者合法权益，加强医疗服务质量，促进医患关系的和谐稳定，制定医疗纠纷处理工作制度。
二、适用范围本制度适用于本医疗机构的医务人员和患者。
三、纠纷处理流程1. 形成医疗纠纷当患者对医疗服务不满意，或存在疑义或纠纷时，可通过以下途径提出：•口头投诉：患者可以直接向医务人员或相关部门进行口头投诉，医务人员应认真听取，并及时记录。
•书面投诉：患者可以书面形式发起投诉，需详细说明投诉事由和要求，并签署时间、日期、姓名等。
2. 受理投诉•针对口头投诉，医务人员应及时办理，并记入相关记录。
•对于书面投诉，医务人员应当在收到投诉后的两个工作日内进行受理，并给予回复。
3. 纠纷调解•医疗机构应设立相关部门或委员会，负责纠纷调解工作。
•受理投诉后，相关部门或委员会应立即成立调解小组，对纠纷进行调查和核实。
调解小组应由纠纷相关方、医务人员和独立第三方构成。
•调解小组应充分听取双方意见，进行积极调解，并在投诉受理日起五个工作日内完成调解工作。
•调解结果应以书面形式记录，并经双方确认，可作为进一步解决纠纷的依据。
4. 纠纷仲裁•当调解无法达成一致意见时，纠纷双方可以申请纠纷仲裁。
•仲裁机构应建立仲裁小组，由行政、法律、医疗相关领域的专业人士组成。
•仲裁小组应向纠纷双方提供仲裁程序的具体规定，并在收到双方申请后的五个工作日内成立仲裁小组。
•仲裁结果为最终结果，双方应予以尊重并执行。
5. 纠纷处理结果通知•不论纠纷调解或仲裁的结果如何，医疗机构应及时将结果通知双方。
•结果通知应以书面形式发出，并记录于纠纷处理档案。
四、纠纷处理防范措施•医疗机构应加强医务人员的专业培训，提高医疗服务质量。
•医务人员应认真履行职责，遵循医疗道德和职业操守。
•加强医患沟通，提高患者满意度，避免纠纷的发生。
•对于重大医疗纠纷案件，应及时向上级监管部门报告，并配合相关调查工作。
医疗纠纷处理与调查制度
医疗纠纷处理与调查制度1. 前言医疗纠纷是指在医疗服务中，由于医务人员的行为或者医疗服务质量不符合法律、行业规范或患者的合理期望，导致医疗过程中发生争议的问题。
为了维护医疗服务的公正、合法和安全，保护医务人员和患者的合法权益，本医院特订立本规章制度。
2. 目的和适用范围本规章制度的目的是规范医院在医疗纠纷处理与调查方面的工作流程，确保患者和医务人员的权益得到有效保护。
本规章制度适用于本医院内的全部医疗纠纷处理与调查工作。
3. 原则和要求（1）公正公平原则：处理医疗纠纷的过程中，应保证公平、公正、客观，不偏袒任何一方。
（2）事实真相原则：对于医疗纠纷进行调查时，应秉持查明事实、真相的原则，确保调查结果准确、明确。
（3）及时高效原则：对于患者的投诉和医务人员的举报，应及时进行调查与处理，并尽量避开拖延时间。
（4）保密原则：对于涉及患者个人隐私的信息，应保守秘密，不得随便泄露或滥用。
4. 医疗纠纷处理流程4.1 患者投诉处理流程（1）患者投诉途径：患者可以通过书面、口头或电子邮件方式向医院提出投诉。
（2）投诉登记：接到投诉后，医院应立刻进行投诉登记，并通知相关部门进行处理。
（3）投诉受理：相关部门接到投诉后，应进行受理，并向投诉人确认投诉事项及要求。
（4）初步调查：投诉受理后，相关部门应当立刻打开初步调查，了解医疗纠纷的基本情况。
（5）层级调查：初步调查后若未能解决纠纷，医院应成立调查组织，进行层级调查，包含查阅病历、会诊专家等。
（6）调查报告：调查组织完成调查后，应撰写调查报告，真实记录调查的过程、结论及处理看法。
（7）纠纷处理：医院应依据调查报告，对医疗纠纷做出相应处理，包含致歉、赔偿、治疗等。
（8）投诉反馈：医院应向投诉人及时反馈处理结果，并告知投诉人的权益保护途径。
（9）记录归档：医院应将处理结果及相关文件归档保管，以备后续参考和监督。
4.2 医务人员举报处理流程（1）举报途径：医务人员可以通过书面、口头或电子邮件方式向医院提出举报。
医疗纠纷处理和投诉管理制度
医疗纠纷处理和投诉管理制度第一章总则第一条为了加强医疗服务质量管理，保障患者权益，依法处理医疗纠纷和投诉事项，医院订立本制度。
第二条本制度适用于本医院全部医疗行为中显现的纠纷和投诉事项，包含但不限于诊疗过程中的纠纷、医疗费用纠纷、医疗事故纠纷等。
第三条医院全体员工必需遵守和执行本制度，而且搭配医院开展医疗纠纷处理和投诉管理工作。
第二章医疗纠纷处理程序第四条当患者显现医疗纠纷时，应首先与医院相关部门进行协商解决。
若协商不成，患者有权向医院纠纷处理委员会提出书面申诉。
第五条医院纠纷处理委员会成员由医院领导班子成员和专业医师构成，负责处理医院内发生的医疗纠纷案件。
第六条医院纠纷处理委员会收到患者申诉后，会在3个工作日内召集相关人员进行调查，并出具书面调查报告。
第七条医院纠纷处理委员会会同患者及其家属，通过协商、调解等方式尽力解决医疗纠纷问题。
如协商不成，委员会应提出建议并报医院领导班子决策。
医院领导班子针对委员会提出的决策建议，进行评审并作出最终决策。
决策应公正、合法，并以保障患者权益为基础。
第九条医院应在5个工作日内书面回复患者申诉，向患者说明医院处理看法和决议，并告知患者其合法权益和维权途径。
第十条患者对医院处理结果不满意的，可以向相关法律机构投诉或提起诉讼，同时医院应乐观搭配法律机构的调查和处理工作。
第三章投诉管理程序第十一条患者对医院服务质量和态度不满意，可以向医院投诉，投诉途径包含面对面投诉、电话投诉、书面投诉和电子邮件投诉等。
第十二条医院应设立投诉管理部门，负责受理、登记、分发和处理投诉事项。
投诉管理部门应向患者供应投诉渠道和联系方式，并确保投诉人身份信息的保密性。
第十三条医院应在接到投诉后，立刻进行调查，并尽快解决投诉。
对于多而杂的投诉案件，医院应在5个工作日内供应初步处理结果，并告知投诉人后续处理步骤。
第十四条投诉管理部门应依照投诉事项的严重程度和紧急程度进行优先处理，确保投诉事项得到及时解决。
医院投诉处理制度及程序范文(4篇)
医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。
第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。
第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。
第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。
第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。
第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。
第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。
第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。
第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。
第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。
第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。
第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。
第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。
第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。
第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。
第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。
第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。
第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。
第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。
第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。
第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。
第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。
医疗纠纷投诉接待处理程序制度
医疗纠纷投诉接待处理程序制度第一条总则为了加强医疗纠纷的预防和控制，保障医患双方的合法权益，根据《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条医疗纠纷投诉接待1. 医院设立医疗纠纷投诉接待室，负责接收、登记、处理医疗纠纷投诉。
2. 投诉接待室设在医务科，由医务科负责人负责接待工作。
3. 接待人员应具备良好的沟通技巧和职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
4. 接待时间：每周一至周五，上午8:00-12:00，下午14:00-17:30。
5. 患者及家属可通过书面、电话、电子邮件等形式向医院投诉。
第三条医疗纠纷投诉处理1. 接待人员对投诉内容进行详细记录，并根据投诉内容分类处理。
2. 对于一般性投诉，接待人员应即时解答，无法即时解答的，应在2个工作日内给予答复。
3. 对于重大投诉，接待人员应立即报告医务科负责人，并由医务科负责人报告院长。
4. 医务科应组织相关人员对投诉内容进行调查，并根据调查结果采取相应措施。
5. 医务科应在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈处理结果。
6. 对于涉及医疗事故的投诉，医院应按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。
第四条医疗纠纷投诉处理流程1. 接待人员接收投诉，详细记录投诉内容。
2. 接待人员根据投诉内容判断是否需要报告医务科负责人。
3. 医务科负责人组织相关人员调查投诉内容。
4. 调查结束后，医务科向投诉人反馈处理结果。
5. 对于涉及医疗事故的投诉，按照《医疗事故处理条例》进行处理。
6. 医务科对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。
第五条医疗纠纷投诉处理要求1. 医院各科室应严格执行诊疗规范，降低医疗纠纷发生的风险。
2. 医务人员应遵守职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
3. 接待人员应认真履行接待职责，及时、准确、全面地了解投诉内容。
4. 医务科应积极组织调查，认真处理投诉，确保患者及家属的合法权益得到维护。
医院医疗纠纷处理和投诉管理制度
医院医疗纠纷处理和投诉管理制度在现代医疗服务中，医疗纠纷和投诉管理已成为医院管理的重要环节。
为了保障医患双方的权益，提高医疗质量和服务水平，建立一套规范的医疗纠纷处理和投诉管理制度显得尤为重要。
本文将介绍医院医疗纠纷处理和投诉管理制度的内容和实施方法。
一、医疗纠纷处理制度医疗纠纷处理制度是医院为了及时处理医疗纠纷，并保障医患双方合法权益而制定的一系列规章制度。
该制度主要包括以下几个方面：1.纠纷处理机构的设立：医院应设立独立的医疗纠纷调解委员会或者医疗纠纷处理办公室，负责医疗纠纷的调查、调解和处理工作。
2.纠纷处理程序的规定：医院应明确纠纷处理的程序，包括患者投诉受理、调查取证、纠纷协商、调解公正等环节，并规定在一定时间内完成处理。
3.调解人员的培训和选拔：医院应定期培训和选拔一批具备专业知识和调解技巧的人员，作为医疗纠纷调解员，负责处理医疗纠纷并保障公正性和中立性。
4.纠纷处理结果的公示和监督：医院应将纠纷处理的结果向相关部门和社会公众进行公示，并接受有关主管部门和社会监督，确保纠纷处理工作的透明和公正。
二、投诉管理制度投诉管理制度是医院为了及时吸收和处理来自患者及其家属的投诉而进行的管理规范。
该制度主要包括以下几个方面：1.投诉渠道的畅通：医院应设置多样化的投诉渠道，包括投诉电话、邮箱、投诉箱等，确保患者能够便捷地反映问题和投诉意见。
2.投诉受理与分流：医院应配备专业的投诉受理人员，对患者的投诉进行及时、准确的记录，并按照不同类型的投诉进行分流和处理。
3.投诉调查与处理：医院应设立专门的投诉处理小组，负责投诉调查和处理工作。
详细调查投诉事件的经过，采取合理的解决方案，并及时反馈给投诉人。
4.投诉结果的反馈和改进：医院应及时向投诉人反馈处理结果，并根据投诉情况不断完善医疗服务和管理，提高患者满意度。
三、医院医疗纠纷处理和投诉管理制度的实施方法为了确保医院医疗纠纷处理和投诉管理制度的有效实施，医院应采取以下方法：1.加强宣传和教育：医院应及时向患者和医护人员宣传制度的相关内容和流程，提高其对制度的认识和理解，增强遵守度。
医院医疗纠纷处理和投诉管理制度
医院医疗纠纷处理和投诉管理制度一、引言近年来，随着医疗服务的提升和医患纠纷的不断增加，建立有效的医院医疗纠纷处理和投诉管理制度显得尤为重要。
本文旨在介绍一套完善的医院医疗纠纷处理和投诉管理制度，以确保医院能够及时、公正、合理地解决患者的投诉和纠纷。
二、医疗纠纷处理程序为了处理医疗纠纷，医院应设立专门的医疗纠纷处理机构，并制定明确的处理程序。
具体步骤如下：1. 接受投诉和申诉患者或其家属提出投诉或申诉后，医院应及时受理并登记相关信息。
医院工作人员应向投诉人提供必要的协助，确保其合法权益。
2. 调查和核实医院应组织专业人员对投诉或申诉的事实进行调查和核实。
调查过程应公正、客观，并要求相关人员提供必要的证据材料。
3. 协商解决在核实事实后，医院应与投诉人协商解决。
通过沟通和协商，双方可尽量达成一致意见，并共同签订解决方案。
医院应提供相应的补偿或赔偿，以满足投诉人的合理要求。
4. 引入第三方调解如果协商解决不能达成一致，医院可引入第三方调解机构进行调解。
第三方调解机构应独立公正，由具备专业知识和丰富经验的人员组成。
调解结果应经双方确认后生效。
5. 司法救济在经过上述程序后，患者或其家属仍对医疗纠纷不满意，可向法院提起诉讼。
法院将依法独立审理医疗纠纷案件，并作出公正的判决。
三、投诉管理制度除了上述的医疗纠纷处理程序，医院还应建立健全的投诉管理制度，鼓励患者及其家属对医疗服务提出投诉，并及时处理投诉。
具体措施如下：1. 设立投诉接待窗口医院应设立投诉接待窗口，接受患者及其家属的投诉，并提供方便快捷的投诉途径。
投诉接待窗口负责受理、登记、转办和回复投诉。
2. 快速受理和处理医院应尽快受理投诉，并根据具体情况制定合理的处理时限。
医院应成立投诉处理小组，负责投诉的调查、核实和处理工作。
3. 积极回应投诉医院应在规定时间内回应投诉，并向投诉人说明处理结果。
回应内容应真实、客观、全面，并为患者提供必要的解决方案。
4. 分析和改进医院应对投诉进行分析和总结，及时采取措施改进服务质量。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
医疗纠纷投诉调查处理制度
一、基本程序
1、医疗纠纷发生，患者及家属向医疗单位或其主管部门投诉，提出查处要求。
2、医疗单位或其主管部门接到投诉后应立即指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。
如病人死亡应主动提出尸体解剖。
3、组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时报告上级卫生行政部门。
个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。
(1)调查病人及家属。
(2)调查有关当事人主要是被投诉人员。
(3)调查旁观人员。
(4)查阅有关医疗文书等资料。
(5)进行技术咨询。
为慎重起见，调查时最好请被调查人将情况写成文字材料，有条件时应进行录音。
调查的内容主要是事件发生的经过。
4、熟悉有关法规和制度。
5、处理医疗纠纷时，如出现患者及其家属殴打医务人员，扰乱医疗工作秩序，应及时报告保卫部门和公安部门，请求协助处理。
6、如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部(处，科)与病人协商解决。
如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。
7、医疗纠纷处理领导小组或医疗单位根据调查结果进行具体研究，查找问题，吸取教训，制订出处理意见。
8、将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈,争取协调解决。
如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。
医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。
9、如纠纷仍未能解决，则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。
如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。
如仍不服，则申请复议和一级鉴定。
10、卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。
11、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸县区级法院，由法院进行最终判决。
如对县区级法院判决结果不服，可诉诸更高一级法院，直至高级人民法院。
12、根据法院判决结果作出相应处理。
二、投诉情况记录备案
1、投诉人姓名或单位名称。
2、患者姓名、性别、年龄、门诊和住院号。
3、投诉的主要内容和目的。
4、调查的基本情况。
5、存在的主要问题和教训。
6、处理情况。
三、有关资料
1、投诉信件。
2、调查记录。
3、有关的录音材料整理。
4、有关的医疗文书。
5、有关物证材料。
四、医疗事故鉴定程序
1、召集医疗事故鉴定委员会。
2、召开会议，通报有关情况，主要包括医疗纠纷的基本情况。
3、学习有关法规文件和规章制度。
4、鉴定调查：复习病情资料，包括查阅病历，病理切片和尸体解剖结果以及有关当事人的记录和录音资料等。
5、鉴定辩论。
6、鉴定：
(1)采取无记名投票进行鉴定。
(2)应用医疗事故(事件)辅助鉴定系统进行鉴定(优点是可以将鉴定者的意见和鉴定结论全部保存下来)。
7、发布医疗事故(事件)鉴定书。
8、依照鉴定结论作出相应处理。
五、法院诉讼、判决基本程序
1、起诉。
主要是原告以书面形式向人民法院递交起诉状，并按被告人数提出副本。
个别情况下可口头起诉，由法院记入笔录。
2、受理与立案。
法院接到起诉后，经审查符合条件的7日内立案，并通知当事人;不合条件的，7日内裁定不予受理。
六、开庭前准备
1、向当事人发送起诉状、答辩状副本。
2、确定审判组织。
3、告知当事人合议庭组成人员。
4、确定审判人员是否自行回避。
5、审查并确定案由。
6、确定当事人范围、通知遗漏的当事人参加诉讼。
7、审核诉讼材料。
8、认真调查和收集证据。
主要方法有：询问当事人、第三人;
要求当事人、第三人提供证据;询问证人、鉴定人;提取物怔、书证、视听资料为证据;勘验物证、现场。
9、查清是否需要采取证据保全措施的情况。
10、查清是否需要采取财产保全措施的情况。
11、查清是否有需要合并审理的情况。
12、查清是否有分开审理的情况。
13、查清是否有法定不公开审理的情况。
14、制定庭审提纲。
15、开庭通知及公告。
七、开庭审理
1、开庭预备。
2、审理开始。
3、法庭调查。
4、法庭辩论。
(1)原告及其诉讼代理人发言。
(2)被告及其诉讼代理人答辩。
(3)第三人及其诉讼代理。