员工内训课程【MOT关键时刻】 共52页PPT资料
联想集团花费上千万元，组织8000人轮训
是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华 纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动 的培训内容
受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部 门、医疗业及所有服务业……
•copyright @ 2013银彭软件技术有限公司
•2
关键时刻
词语 7%
身体语言 55%
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•10
服务的概念
服务就是指提供给客户的任何帮助。 服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的
是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。
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•11
如何定位我们的企业？
一个做软件开发测试的外包公司？ 一个在服务客户过程中通过专业的服务享受被尊重、
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•15
第二篇：MOT行为模式
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•16
现场体验
行为的魔力！
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•17
MOT行为模式图
奠定基调
完善跟进
关键时刻 MOT
诊断问题
总结回顾
解决问题
MOT关键时刻
自学课程
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•1
美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程
MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须 参加的培训课程
麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课 程
被认可、被关注的软件服务公司？
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•12
服务的两个层面
物的层面
程序 零bug 无线上问题 业务方案
人的层面
服务意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力
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Moments of Truth ——
瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑
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•3
关键时刻的起源
SAS航空公司Scandinavian Airlines System 1980年：-8 millions US dollar 1981年：+？millions US dollar
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•5
关键时刻
在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发 生接触，同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接 待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表 就是一个“关键时刻”。
—— Scandinavian Airlines System前总裁 Jan. Carlzon的有关著作
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•7
小组研讨：
IBM、华为、东软是IT服务界的一面旗帜，您认为咱 们软件服务公司应该具备哪些优秀的服务品质和服务 行为？
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•8
服务小测验
现在的顾客最需要什么？
A. 稳定的系统 B. 业务侧对系统的高度认可 C. 功能完善、质量过硬的系统 D. 同舟共济、齐心协力的外包伙伴 E. 敢于承担责任的队员
•13
在当今市场环境下
公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务
是产生差异的主要手段。 在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且
容易被抄和超，其它的优势在软件，不容易被抄和超。
无形商品的崛起。
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•14
我们的目标
以顾客为中心 创造顾客价值
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•9
失去客户的原因 失去客户的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
与他们打交道的人对他们的需求漠不关心
数据来源：消费者事务白宫办公室 调研结果
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•22
1）语言
“您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务？” “请问先生/小姐，我能为您做些什么？” “您有什么需要我帮助的吗？” “您好，很高兴为您服务。”
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•23
内容重要，表达方式更重要
表达，语调 38%
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•18
第一步：奠定基调
完善跟进
奠定基调
关键时刻 MOT
诊断问题
总结回顾
解决问题
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•19
奠定基调的重要性
什么造成了客户的长久印象呢？ 是他们在“奠定基调”环节被对待的方式！
第一印象为客户关系奠定了基调，我们要确保它是建 设性的、令人印象深刻的。
开头和结尾部分要比中段更容易被人记住。
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•20
奠定基调的三个环节
表现服务意愿 体谅对方情绪 承担解决问题的责任
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•21
1、表达服务意愿
目的：在于向客户表明，你关心他们并且想 帮助他们。（从提供服务的一开始起，客户 会对你的服务态度和意愿作出评价）
1000万人次/年×5个MOT/人次=5000万次MOT/年
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•4
关键时刻
任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层 面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机 会。
—— Scandinavian Airlines System前总裁Jan. Carlzon的有关著作
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•6
关键时刻的重要性
客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动 都有可能决定是否继续
客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取 决于最后一次的接触
要保证每一个“关键时刻”都让客户满意 创造让顾客难忘的时刻 顾客感到满意，公司才有利润可言
是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华 纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动 的培训内容
受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部 门、医疗业及所有服务业……
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•2
关键时刻
词语 7%
身体语言 55%
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•10
服务的概念
服务就是指提供给客户的任何帮助。 服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的
是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。
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•11
如何定位我们的企业？
一个做软件开发测试的外包公司？ 一个在服务客户过程中通过专业的服务享受被尊重、
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•15
第二篇：MOT行为模式
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•16
现场体验
行为的魔力！
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MOT行为模式图
奠定基调
完善跟进
关键时刻 MOT
诊断问题
总结回顾
解决问题
MOT关键时刻
自学课程
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•1
美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程
MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须 参加的培训课程
麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课 程
被认可、被关注的软件服务公司？
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•12
服务的两个层面
物的层面
程序 零bug 无线上问题 业务方案
人的层面
服务意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力
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Moments of Truth ——
瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑
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•3
关键时刻的起源
SAS航空公司Scandinavian Airlines System 1980年：-8 millions US dollar 1981年：+？millions US dollar
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•5
关键时刻
在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发 生接触，同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接 待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表 就是一个“关键时刻”。
—— Scandinavian Airlines System前总裁 Jan. Carlzon的有关著作
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•7
小组研讨：
IBM、华为、东软是IT服务界的一面旗帜，您认为咱 们软件服务公司应该具备哪些优秀的服务品质和服务 行为？
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•8
服务小测验
现在的顾客最需要什么？
A. 稳定的系统 B. 业务侧对系统的高度认可 C. 功能完善、质量过硬的系统 D. 同舟共济、齐心协力的外包伙伴 E. 敢于承担责任的队员
•13
在当今市场环境下
公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务
是产生差异的主要手段。 在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且
容易被抄和超，其它的优势在软件，不容易被抄和超。
无形商品的崛起。
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•14
我们的目标
以顾客为中心 创造顾客价值
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•9
失去客户的原因 失去客户的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
与他们打交道的人对他们的需求漠不关心
数据来源：消费者事务白宫办公室 调研结果
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•22
1）语言
“您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务？” “请问先生/小姐，我能为您做些什么？” “您有什么需要我帮助的吗？” “您好，很高兴为您服务。”
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•23
内容重要，表达方式更重要
表达，语调 38%
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•18
第一步：奠定基调
完善跟进
奠定基调
关键时刻 MOT
诊断问题
总结回顾
解决问题
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•19
奠定基调的重要性
什么造成了客户的长久印象呢？ 是他们在“奠定基调”环节被对待的方式！
第一印象为客户关系奠定了基调，我们要确保它是建 设性的、令人印象深刻的。
开头和结尾部分要比中段更容易被人记住。
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•20
奠定基调的三个环节
表现服务意愿 体谅对方情绪 承担解决问题的责任
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•21
1、表达服务意愿
目的：在于向客户表明，你关心他们并且想 帮助他们。（从提供服务的一开始起，客户 会对你的服务态度和意愿作出评价）
1000万人次/年×5个MOT/人次=5000万次MOT/年
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•4
关键时刻
任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层 面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机 会。
—— Scandinavian Airlines System前总裁Jan. Carlzon的有关著作
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•6
关键时刻的重要性
客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动 都有可能决定是否继续
客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取 决于最后一次的接触
要保证每一个“关键时刻”都让客户满意 创造让顾客难忘的时刻 顾客感到满意，公司才有利润可言
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《MOT客户服务的关键时刻》
• 外表是第一印象的主要来源。
身体语言
微笑 开放式的姿态 目光交流 握手 积极的情绪 语音语速语调
表达、语调
• 身体语言会“说话”。
词语
三 关键时刻的行为模式：MOT机会的把握 2.1、第一步：奠定基调 II--体谅对方情绪
鼓励客户发泄
1、环境 2、倾听 3、认可 认同对方的感受
恰当道歉 称呼对方姓名 承认对方的能力、地位
认同
我非常认同您的……现在 情况是……
建议
我的建议是……，这样我 们能够……，您认为呢？
认同
我非常认同您的……
征询
您觉得我们怎么做， 才能……
1
2
3
4
三 关键时刻的行为模式：MOT机会的把握 2.3、第三步：解决问题
3 2 1
4 5
解决问题
客户想要什么？
设身处地为我着想
• 迅速 • 专业（提供选择/建议） • 满足期望（有时要“特殊情况特殊处理”）
开放式/封闭式问题
1
一个问题问一次
降低问题威胁度
过去时代的领导人懂得如何说， 未来时代的领导人必须学会如何问！
三 关键时刻的行为模式：MOT机会的把握 2.2、第二步：诊断问题 V--探寻真正的需求
• 你要什么？（明显需求） • 你还想要什么，但没明说出来？ • 你为什么要这个？（潜在需求) • 我的理解是你因为这个原因想要这个，对吗？ • 如果我的这个…也能满足你的潜在需求,你对我的这个怎么看？ • 那我们共同的理解是…,对吗？
什么是服务： 就是提供给客户的任何帮助 （服务就是产品）
服务的结果： 1、完成客户要求； 2、让客户感觉良好
服务的目的： 有结果（有达成的结果与不能达成的 结果）有好的感觉（无论是否有达成 的涵：MOT存在的前提 5、客户满意度
MOT关键时刻新东方内部培训资料.pptx
10
· 公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务 是产生差异的主要手段。 · 在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且 容易被抄和超；其他的优势在软件，不容易被抄和超。 （在新东方：教师的服务，可前台客服的服务）
11
服务的概念
——服务就是指提供给客户的任何帮助 ——服务可以通过为客户做事情完成。但是服务的目的 是满足人的感觉，而不仅仅是将事情做完。
21
客户的期望
·探索中，必须了解客户期望从中要求获得何种结果 ·通过探索完整的需求，了解直接的和潜在的期望和需求 ·发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期待
22
积极地倾听
1, 影响有效倾听的障碍： 分心 不同意其观点 偏见 迫切想表达自己的观点 寻找别人的缺陷 期间离席 对话题不感兴趣 误解对方意思
32
说什么
开放式问题：鼓励对方自由地回答 WHAT? WHEN? WHERE? WHY? WHO? HOW? 封闭式问题：把对方的回答限制于 ——“是”或“否” ——在你提供的答案中选择 问问题的最佳方式： 漏斗式问题法：先开放式问题，再封闭式问题。开放 封闭相结合。
33
MOT行为模式-行动
实现承诺的意义是不失去信任！
12
我们的目标！
以顾客为中心 创造顾客价值 增加忠诚顾客
13
小组讨论： 新东方是中国教育培训界的一面旗帜，你认 为泡泡少儿教育继承了新东方的哪些优秀的 服务品质和服务行为？或者又有哪些区别？
14
MOT行为模式
探索 explore
提议 offer
确认 confirm
行动 action
15
客户的认知
“客户是我们财富的来源”
9
关键时刻MOT讲师ppt课件
EMBA中心首席管理顾问 EMBA特聘教授及兼在复旦大学国际关系与公共事务学院教授管理类课程。
目前，已在国内核心刊物上发表学术论文39篇，已出版专著《实用企业领导学》、《如何考量员工的主 流品质》、《和谐管理：本质、原理、方法》（复旦大学出版社）等曾任4家公司总经理，
经营业绩十分突出。在担任上海本正企业管理咨询有限公司首席专家期间，
ppt
1. 在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要 求中获得何种结果；
2. 藉由探索完整的要求，了解潜在的期望与需求； 3. 发掘潜在需求可以帮助我们超越客户的期望。
ppt
ppt
FILETX
个案：丧失的机会
MYCO
Stephen Cheung 资讯系统副总裁
John Cameron 大客户经理
服务是满足他人需求的行动、过程和表现。
ppt
服务的本质
按他人的要求或有关规定做事? 满足他人的需求? 为他人创造更多价值?
ppt
从4P到4C
产品（Product） 价格（Price） 渠道（Place） 促销（Promotion）
顾客（Customer） 成本（Cost） 便利（Convenience） 沟通（Communication）
ppt课件.
40
2010年9月18日
管理者自我情绪管理
主讲 鞠强
ppt课件.
41
鞠强老师
管理学家与心理学家
复旦大学关联企业复旦拓山心理测量公司总经理
二元相对平衡管理理论学派开创者
经网易组织全国投票获“中国100强管理专家”称 号
全国培训论坛投票获“中国50强培训师”称号
武汉大学经济与管理学院高层管理者培训中心副主 任
关键时刻MOTPPT课件
沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为
33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
第2页/共23页
推动MOT可有以下的预期效益
1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。 2．训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。 3．强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。 4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。
沟通
communicate
协调
co-ordinate
完成
complete
察觉客户的心理期望
通过发现客户的心理需要为客户增值
如何正确使用和巩固客户关系
如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来
第13页/共23页
第五部分：MOT行为模式——确认
画龙点睛的一笔：确认 最后的补救机会：完整满足客户的期望 让客户把满意说出来 确认用语 外部跟进 内部协调
三处理临时性工作 办公事宜、临时事务 服务信息记录 属性、爱好、消费偏好
第19页/共23页
第九部分：关键时刻的期望分析
1、客户的普遍期望 2、客户经理的普遍期望 3、内部客户的期望 4、我的弱点 5、我的长处 6、别人的长处
结论：我的行动计划表
第20页/共23页
第十部分：竞争优劣分析
1、联通公司的优势（对客户而言） 2、其他运营商的优势 3、联通公司的劣势 4、其他运营商的劣势
要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的 公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于 金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。
关键时刻MOT理论课程ppt课件
关键时刻
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
谁决定了关键时刻的走向
人
三个重点
为客户创造价值
客户认知
企业利益 个人利益
内部客户
实现双赢
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
客户认知
客户认知一 旦形成便很 难改变
不能与客户 的认知相争 辩
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
1、客户是否认可？
2、能否双赢？
3、你的专家团队是否准 备就绪？
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
始终牢记 客户认知和客 户利益。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
确认你达到或超越 客户的期望
行动 Action
执行先前所提议 或承诺事项
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
两个理念
为客户创造价值
实现双赢
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
员工内训课程【MOT关键时刻】
感谢观看
汇报人：
跨界合作与创新：与其他领域的企业或机构合作共同探索MOT关键时刻的新应用场景和商业模 式
如何应对未来的挑战和机遇
持续学习：不断更新知识和技能 以适应快速变化的工作环境。
团队合作：加强团队协作共同应 对未来的机遇和挑战。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
创新思维：鼓励员工勇于尝试新 的方法和思路以应对未来的挑战。
建立有效沟通：团队成员需要建 立有效的沟通机制以确保MOT关 键时刻的及时发现和应对提高团 队的协作效率和响应速度。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
制定应对策略：针对不同的MOT 关键时刻团队成员需要制定相应 的应对策略以确保客户满意度和 忠诚度的提高。
持续改进：团队成员需要不断反 思和总结MOT关键时刻的实践经 验持续改进和优化团队的管理流 程和服务质量。
在企业战略中的运用
提升客户满意 度：通过MOT 关键时刻的实 践应用提高员 工的服务意识 和技能从而提 升客户满意度。
优化业务流程： 通过MOT关键 时刻的实践应 用发现并改进 业务流程中的 问题提高工作
效率。
提升员工绩效： 通过MOT关键 时刻的实践应 用提高员工的 职业技能和素 质从而提高员
工绩效。
内部流程中的关键时刻
识别客户需求：了解客户的需求和期望是MOT关键时刻的重要前提。
建立信任关系：与客户建立信任关系是MOT关键时刻的基础。
提 供 优 质 服 务 ： 提 供 超 出 客 户 期 望 的 优 质 服 务 是 M OT 关 键 时 刻 的 关 键 。 及 时 解 决 问 题 ： 在 客 户 遇 到 问 题 时 及 时 、 有 效 地 解 决 问 题 是 M OT 关 键 时 刻 的保障。
MOT关键时刻沟通技巧PPT版
解决冲突
在出现冲突时，运用有效的解 决冲突的技巧和方法，化解矛 盾，维护团队的和谐与稳定。
THANKS
倾听时要注意细节，尤其是对方强调的词语和句子，这些细节可能隐藏着对方真正 的需求和关注点。
倾听过程中要给予反馈，以确认自己理解了对方的意思。可以通过重述对方的话或 总结对方的观点来反馈。
表达技巧
在MOT关键时刻，表达技巧同 样重要。要清晰、简洁地表达自 己的意见和需求，避免使用模糊
或含糊的语言。
在表达自己的观点时，要注意语 气和措辞，避免引起对方的反感
客户满意度和建立信任。
团队建设
在团队建设中，MOT关键时刻可 能出现在激励团队成员、解决冲 突等环节，需要运用沟通技巧来 增强团队凝聚力和提高工作效率。
03
沟通技巧在MOT关键时刻的 应用
倾听技巧
倾听是有效的沟通技巧之一，在MOT关键时刻尤为重要。要认真倾听对方的意见和 需求，不要打断对方，而是让对方充分表达自己的观点和情感。
朋友聚会
在朋友聚会中，MOT关键时刻可能出 现在分享经历、回忆往事等环节，需 要运用沟通技巧来增进友谊和加强联 系。
工作中的MOT关键时刻
商务谈判
在商务谈判中，MOT关键时刻可 能出现在价格商谈、合同签署等 环节，需要运用沟通技巧来达成
共识和促成合作。
客户拜访
在客户拜访中，MOT关键时刻可 能出现在了解需求、产品演示等 环节，需要运用沟通技巧来提升
制定改进计划
根据反馈和自我评估结果，制定改进计划，明确改进目标和措施。
建立良好的沟通氛围与文化
尊重与倾听
在沟通过程中，尊重对方的意 见和观点，认真倾听对方的表 达，避免打断或轻视对方的意
见。
开放心态
在出现冲突时，运用有效的解 决冲突的技巧和方法，化解矛 盾，维护团队的和谐与稳定。
THANKS
倾听时要注意细节，尤其是对方强调的词语和句子，这些细节可能隐藏着对方真正 的需求和关注点。
倾听过程中要给予反馈，以确认自己理解了对方的意思。可以通过重述对方的话或 总结对方的观点来反馈。
表达技巧
在MOT关键时刻，表达技巧同 样重要。要清晰、简洁地表达自 己的意见和需求，避免使用模糊
或含糊的语言。
在表达自己的观点时，要注意语 气和措辞，避免引起对方的反感
客户满意度和建立信任。
团队建设
在团队建设中，MOT关键时刻可 能出现在激励团队成员、解决冲 突等环节，需要运用沟通技巧来 增强团队凝聚力和提高工作效率。
03
沟通技巧在MOT关键时刻的 应用
倾听技巧
倾听是有效的沟通技巧之一，在MOT关键时刻尤为重要。要认真倾听对方的意见和 需求，不要打断对方，而是让对方充分表达自己的观点和情感。
朋友聚会
在朋友聚会中，MOT关键时刻可能出 现在分享经历、回忆往事等环节，需 要运用沟通技巧来增进友谊和加强联 系。
工作中的MOT关键时刻
商务谈判
在商务谈判中，MOT关键时刻可 能出现在价格商谈、合同签署等 环节，需要运用沟通技巧来达成
共识和促成合作。
客户拜访
在客户拜访中，MOT关键时刻可 能出现在了解需求、产品演示等 环节，需要运用沟通技巧来提升
制定改进计划
根据反馈和自我评估结果，制定改进计划，明确改进目标和措施。
建立良好的沟通氛围与文化
尊重与倾听
在沟通过程中，尊重对方的意 见和观点，认真倾听对方的表 达，避免打断或轻视对方的意
见。
开放心态
MOT培训课件
改进措施：根据评 估结果，制定针对 性的改进措施，提 高培训效果
定期收集学 员反馈，了 解培训效果 和需求
针对反馈进 行课程内容 和教学方法 的调整
引入更多的 实践案例和 互动环节， 提高学员参 与度
定期对培训 师进行评估 和培训，提 高教学质量
建立完善的 培训效果评 估体系，确 保培训效果 达到预期
开场白：简洁明 了，吸引听众注 意力
内容呈现：逻辑 清晰，重点突出， 图文并茂
互动环节：提问 、讨论、案例分 析等，增加听众 参与度
结尾总结：回顾 要点，强调重点 ，鼓励听众实践 应用
开场白：吸引听众注意力，介绍 主题和目的
互动环节：提问、讨论、案例分 析等，增加听众参与度
添加标题
添加标题
添加标题
案例三：某公司通过MOT 培训，提高了团队协作能力，
增强了团队凝聚力
案例四：某公司通过MOT 培训，提高了员工创新能力，
推动了企业创新发展
案例背景：某公司进行MOT培训后，员工在实际工作中未能有效运用所学知识
问题分析：员工对MOT培训内容的理解不够深入，未能将所学知识与实际工作相结合
解决方案：加强员工对MOT培训内容的理解和掌握，提高员工在实际工作中的应用能力
案例总结：通过失败案例分析，我们可以了解到MOT培训在实际应用中的重要性，以及如何更 好地将所学知识运用到实际工作中。
案例一：某公司 通过MOT培训提 高了员工满意度 和客户满意度
案例二：某公司 通过MOT培训降 低了员工流失率
案例三：某公司 通过MOT培训提 高了工作效率和 团队合作
案例四：某公司 通过MOT培训增 强了员工对企业 文化的认同感和 归属感
添加标题
主体内容：逻辑清晰，重点突出， 使用图表、图片等视觉辅助工具
关键时刻(优秀PPT案例)
接电话怎么做？聊天怎么做？接待客户怎么做？有投诉怎么做
Moments of Truth
关键时刻的行为模式
奠定基调
完善跟进
诊断问题
总结问题
解决问题
第一眼看人，看事
相互调频，相互影响和吸引
Moments of Truth
1、了解需求，有时候我们不了解对方，不知道要什么？ 2、解决问题，如果公司政策、公司系统给力，国家法律充许，物 流给以支持我们就不感觉这事难 3、总结回复，就要分开的时刻，你会怎么做？ 4、完善进跟，后期的回复
MOT -关键时刻 Moments of Truth
王金平
如何做好5000万次关键时刻
Moments of Truth
»服务经济时代的来临 »关键时刻的起源 »关键时刻的行为模式
Moments of Truth
服务经济时代的来临 »服务重要吗？
» 家具卖场、星巴克、移动
»服务的战略和文化
» 形似与神似
马来西亚的客户进住一家酒店，发现酒店没有他国家的旗案例
Moments of Truth
解决问题
客户想要什么？ 专业、满足他、认同他 1、修鞋的案例 2、客户让我们解决问题，我们要站在他的角度去想 3、一个人感觉是有理还是无理的 1、认同他，确定他的感觉2、表达愿意帮他 3、表达愿意灵活会尽力4、调整客户期望值 5、寻求双赢解决 角色扮演案例...... 公司赢 双赢 客户赢
Moments of Truth
总结问题
当我们与人们处理问题的时候，我们处理的是人们的情绪 -----戴尔.卡耐基 客户希望你是这个行业的专家或者顾问，他才会喜欢并满意跟你 打交道，你才会有自己的核心竞争力！ 客户打交道的过程中，如果失败了，需要总结吗？ 在我们团队中，要不要一周一次的会议总结 一个月一次就客户反应的问题进行逐一的分析解决！
Moments of Truth
关键时刻的行为模式
奠定基调
完善跟进
诊断问题
总结问题
解决问题
第一眼看人，看事
相互调频，相互影响和吸引
Moments of Truth
1、了解需求，有时候我们不了解对方，不知道要什么？ 2、解决问题，如果公司政策、公司系统给力，国家法律充许，物 流给以支持我们就不感觉这事难 3、总结回复，就要分开的时刻，你会怎么做？ 4、完善进跟，后期的回复
MOT -关键时刻 Moments of Truth
王金平
如何做好5000万次关键时刻
Moments of Truth
»服务经济时代的来临 »关键时刻的起源 »关键时刻的行为模式
Moments of Truth
服务经济时代的来临 »服务重要吗？
» 家具卖场、星巴克、移动
»服务的战略和文化
» 形似与神似
马来西亚的客户进住一家酒店，发现酒店没有他国家的旗案例
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解决问题
客户想要什么？ 专业、满足他、认同他 1、修鞋的案例 2、客户让我们解决问题，我们要站在他的角度去想 3、一个人感觉是有理还是无理的 1、认同他，确定他的感觉2、表达愿意帮他 3、表达愿意灵活会尽力4、调整客户期望值 5、寻求双赢解决 角色扮演案例...... 公司赢 双赢 客户赢
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总结问题
当我们与人们处理问题的时候，我们处理的是人们的情绪 -----戴尔.卡耐基 客户希望你是这个行业的专家或者顾问，他才会喜欢并满意跟你 打交道，你才会有自己的核心竞争力！ 客户打交道的过程中，如果失败了，需要总结吗？ 在我们团队中，要不要一周一次的会议总结 一个月一次就客户反应的问题进行逐一的分析解决！