重庆工商大学派斯学院服务营销考题
服务营销单选复习题与参考答案
服务营销单选复习题与参考答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、能使顾客感受到获得的利益、解决问题的方法及需求满足的程度，这种市场定位方法称为( )。
A、产品特色定位B、顾客利益定位C、使用者定位D、使用场合定位正确答案：B2、( )就是物流企业在激烈的产品竞争中采用新理念、新原理、新技术、新结构优先开发出全新物流服务项目，从而先入为主、抢得市场先机。
A、紧跟策略B、补缺策略C、领先策略D、超越自我策略正确答案：A3、按照流通环节或层次的多少，分销渠道可分为（）。
A、长渠道和短渠道B、宽渠道和窄渠道C、单渠道和多渠道D、直接渠道和间接渠道正确答案：A4、与客户谈话时，应保持适当的身体距离（）。
A、50-60CMB、70-80cmC、80-90CMD、60-70cm正确答案：B5、市场需求趋向饱和，潜在的顾客已经很少，销售额增长缓慢。
以上特征属于产品生命周期的哪一个阶段( ) 。
A、投入期B、成长期C、衰退期D、成熟期正确答案：D6、UPS公司积极与政府部门、协会合作，共同研究如何减少环境污染，并在加洲提供相关电力的服务设施及在24个营运中心加装废水利用系统。
这是营销观念的哪一种？（）。
A、市场营销观念B、生产观念C、推销观念D、绿色营销观念E、产品观念正确答案：D7、下列哪个途径不能获得二手资料（）。
A、大众传播媒体B、行业协会C、国家统计资料D、问卷调查正确答案：D8、下列关于市场细分说法正确的是( )。
A、市场细分有利于企业特别是中小企业发现新的市场机会，开拓和战略新市场B、市场细分可以使企业用较小的营销费用取得较大的经营效益C、市场细分是制定市场营销策略的关键环节D、以上都正确正确答案：D9、最终市场又称（）。
A、消费者市场B、中间商市场C、组织市场D、产业市场正确答案：A10、广告促销按照不同的广告目标可分为通知型广告、说服型广告和（）。
A、提醒型广告B、特殊群体广告C、公益型广告D、大众型广告正确答案：A11、现代营销观念是一种（）的经营观念。
服务营销考试题及答案
服务营销考试题及答案一、名词解释 (每题4分，共16分)1、服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2、顾客满意是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。
3、服务市场是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。
从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。
而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。
(1分)另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。
(1分)4、服务包服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。
二、填空题(每空2分，共20分)1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。
2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。
3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。
4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。
三、判断题(每题4分，共20分)1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。
( × )2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。
( √ )3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。
(× )4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。
( √ )5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。
(×)四、简答题(每题6分，共24分)1、服务营销学与市场营销学的差异?p21答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。
服务营销学则以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。
服务业与一般生产企业的营销行为存在一定的差异。
服务营销理论与实务考试题(1)及答案
《服务营销理论与实务》试题（错误!未找到引用源。
） 第 1 页 共12页《服务营销理论与实务》试题（错误!未找到引用源。
） 第 2 页 共12页教学点： 年级： 班级： 姓名： 学号：密封线内请不要答题《服务营销理论与实务》考试题（1）一、单项选择题（每小题1分，共15分，请将答案填写在下表中）1．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ ）。
A ．无形性 B ．不可储存性 C ．差异性 D ．不可分性2．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）。
A ．服务质量控制的难度较大B ．服务不容易向顾客展示或沟通C ．供求矛盾大D ．顾客参与服务过程3．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ ）引起的。
A ．无形性B ．不可储存性C ．差异性D ．不可分性4．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。
A ．服务过程B ．服务的有形提示C ．服务的分销渠道D ．服务沟通 5．理想的服务是指（ ）。
A ．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B ．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C ．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D ．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务6．在评价服务质量的五大标准中，服务的（ ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
A ．可靠性B ．反应性C ．保证性D ．移情性7.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ ）之间的差距。
A ．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B ．服务机构对顾客的承诺与服务实绩C ．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D ．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望8．在服务质量差距模型中，差距2指的是（ ）之间的差距。
A ．服务标准与服务感知B ．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望C ．服务实绩与服务标准D ．服务承诺与服务实绩9．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ ）。
服务营销试题与答案
服务营销试题与答案一、选择题1. 以下哪项不是服务营销的定义？A. 服务与产品的结合B. 通过服务增加产品的附加价值C. 通过服务满足顾客需求D. 通过服务提高产品的价格答案：D2. 以下哪个不是服务营销的特点？A. 不可分割性B. 异质性C. 可存储性D. 可触及性答案：C3. 以下哪项不是服务营销的主要目标？A. 提高顾客满意度B. 增加销售额和利润率C. 提高顾客维护率D. 降低产品质量答案：D4. 以下哪个不是服务营销的关键要素？A. 服务产品B. 服务过程C. 服务环境D. 服务定价答案：D5. 以下属于服务营销策略的是？A. 降低产品价格B. 提高服务质量C. 扩大产品线D. 增加广告投入答案：B二、简答题1. 请简述服务营销的定义和特点。
答：服务营销是指通过服务与产品的结合，通过服务来增加产品的附加价值，满足顾客需求的一种营销方式。
服务营销的特点包括不可分割性，即服务无法分割为独立的单元；异质性，即同样一个服务在不同的时间、地点和人员之间可能存在差异；可触及性，即在服务提供的过程中，顾客可以通过感触来评估服务的质量；可存储性，即服务无法像产品一样存储和储备。
2. 请列举服务营销的主要目标。
答：服务营销的主要目标包括提高顾客满意度，增加销售额和利润率，提高顾客维护率。
通过提供优质的服务，使顾客满意，从而增加顾客对产品的忠诚度和再购买意愿，提高销售额和利润率。
同时，通过建立良好的顾客关系，延长顾客的购买周期，增加顾客维护率，提高企业的市场竞争力。
3. 请简述服务营销的关键要素。
答：服务营销的关键要素包括服务产品、服务过程和服务环境。
服务产品是指通过服务提供的附加价值，为顾客提供满足其需求的产品。
服务过程是指通过服务的交互过程，使顾客得到满意的服务体验。
服务环境是指顾客接受服务的物理和人文环境，如服务场所的布局、装饰、音乐等，以及服务人员的态度、礼貌等。
4. 请列举一些常见的服务营销策略。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、选择题1. 服务营销的定义是指：A. 通过产品或服务的创新来满足消费者需求，从而实现销售目标。
B. 通过与消费者建立长期的关系，提供个性化的服务来实现销售目标。
C. 通过运用市场营销的原则和策略来满足消费者需求，从而实现销售目标。
D. 通过降低产品或服务的价格来吸引消费者，从而实现销售目标。
答案：C2. 服务营销的核心是：A. 产品创新B. 价格策略C. 市场定位D. 消费者满意答案：D3. 建立良好的服务关系的重要性在于：A. 提高客户满意度和忠诚度B. 降低服务成本C. 扩大市场份额D. 提高产品质量答案：A4. 在服务营销中，消费者价值包括以下哪些方面？A. 产品质量和价格B. 产品功能和品牌形象C. 产品性能和售后服务D. 产品特性和销售渠道答案：C5. “服务接触点”是指：A. 消费者购买产品或服务的过程B. 消费者与服务提供者直接接触的环节C. 产品或服务的品质D. 产品或服务的售后服务答案：B二、问答题1. 请简要解释服务营销的主要特点。
服务营销的主要特点包括：- 服务的非物质性：服务是一种无形的商品，无法被存储、触摸或拥有，因此服务的质量往往更依赖于服务提供者的能力和态度。
- 服务的同质性：同一种服务在不同时间、地点和服务提供者之间存在一定程度的波动，导致消费者的体验和满意度有所差异。
- 服务的不可分割性：服务的生产和消费是同时进行的，无法被分割或存储，因此服务的质量往往取决于服务提供的过程。
- 服务的不可存储性：服务无法被存储，因此服务的供应必须与需求相匹配，否则会造成资源的浪费或滞销。
2. 请列举三种常见的服务营销策略并简要解释其原理。
- 个性化服务：通过了解消费者的需求和偏好，为其提供个性化的服务，以满足其个体化的需求。
这种策略可以提高消费者的满意度和忠诚度，从而增加销售额。
- 增值服务：在提供基本的产品或服务的同时，增加附加值，例如提供免费的售后服务、赠品或折扣券等。
服务营销习题(附答案)
服务营销习题（附答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）l、因为服务是（）的，而且不易持久，因此不存在库存，使得仓储不再是一个必需的功能。
A、不可分离性B、差异性C、不可储存性D、无形的正确答案： D2、在服务场景与环境的设计原则中，（）能够使顾客获得关千企业的各种信息。
A、服务理念B、服务质量C、服务沟通D、服务特色正确答案： C3、下列不属千核心展示的是（）。
A、宾馆的级别B、银行的形象C、出租汽车的类型D、电影院的入场券正确答案： D4、关千实施内部服务补救以下哪个说法是错误的？（）A、服务补救可以有效地解决员工的抱怨和精神状态问题B、经理和主管在处理内部服务补救问题时有决定作用C、内部服务补救针对的是服务机构的内部顾客不包括员工D、服务补救可以保障员工情绪的稳定和良好服务的提供正确答案： C5、迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物是(C)。
A、贝里B、瓦拉瑞尔•A. 泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、让·詹姆克正确答案： C6、根据贝里（）的定义，“内部营销是指将雇员当作（），将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。
A、利益相关者B、合作伙伴C、服务提供者D、顾客正确答案： D7、服务促销的一般工具包括（）、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。
A、店铺直销B、网络营销C、服务广告D、价格折扣正确答案： C8、以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识()。
A、变消极的投诉为积极地引导B、有顾客投诉是企业的厄运C、挖掘顾客投诉的服务价值D、把顾客投诉当作信息的来源正确答案： B9、服务标准的制定以（）为导向。
A、产品B、顾客C、企业D、市场正确答案： B10、关千整合营销沟通，不正确的是（）。
A、整合营销沟通中，企业通过多种促销工具与消费者进行沟通。
B、将所有促销工具都利用上，能够提升整合营销沟通的有效性。
服务营销单选试题含参考答案
服务营销单选试题含参考答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、卖方为引导消费者购买较多的商品而给予相应的优惠，往往采用（）策略。
A、尾数折扣B、数量折扣C、季节折扣D、地区折扣正确答案：B2、某公司继成功推出“白猫”洗衣粉后，又相继推出“白猫”丝毛洗涤剂和“白猫”喷洁净等产品，这属于（）。
A、个别品牌策略B、品牌扩张策略C、多品牌策略D、统一品牌策略正确答案：D3、声望定价法是利用消费者心中对产品已有的信任感来定价的策略属于（）策略。
A、比较定价策略B、心理定价策略C、促销定价策略D、差别定价策略正确答案：B4、以低价格和高促销费用推出新产品的市场营销策略是( )。
A、迅速撇脂策略B、缓慢渗透策略C、缓慢撇脂策略D、迅速渗透策略正确答案：D5、一般来说维持一个老客户所需要的成本比建立一个新客户所需成本( )。
A、相等B、高C、低D、无法比较正确答案：C6、在市场营销管理过程中，通常用SWOT来分析市场机会，其中的“O”是指( )。
A、弱势B、机会C、威胁D、优势正确答案：B7、产品或服务所固有的质量称为( B )。
A、产品利益B、产品特性C、产品优势D、产品证明正确答案：B8、企业利用客户仰慕企业的良好声望所产生的某种心理，制定商品或服务价格时故意把价格定得较高的方法，这是（）策略。
A、折扣定价策略B、招徕定价策略C、差别定价策略D、声望定价策略正确答案：D9、市场营销组合中的4P指（）。
A、价格、权力、地点、促销B、价格、公关、产品、地点C、广告、价格、地点、产品D、产品、促销、地点、价格正确答案：D10、( )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A、客户忠诚度B、客户价值C、客户利润率D、客户满意度正确答案：A11、企业希望开拓和占领为自己带来最大经济效益的细分市场叫（）。
A、消费者市场B、市场定位C、市场细分D、目标市场正确答案：D12、下面各种营销观念中，不属于传统营销观念的是（）。
服务营销期末考试练习题
《服务营销》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。
，有形性】五个层面5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性）的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。
8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。
【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。
9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。
11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，。
改进型服务创新，包装型服务创新】12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。
4个区域是【顾客活动，前台活动，后台。
活动，支持性活动】【交际线】；将前台活动区域与后台活动区13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为。
域之间的分界线称为【能见度界线】14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。
15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及】全天候营销和假日营销。
18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】二、单项选择题：C）。
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多选题：
1. 金融企业优质服务形成的前提条件（ABCD）
A. 战略的要求
B.组织的要求
C.管理的要求
D.知识和态度的要求
2. 金融服务营销的服务文化的功能（ABCD）
A. 导向功能
B.约束功能
C.凝聚功能
D.激励功能
3. 服务补救具有（AC）
A. 及时
B.周到
C.迅速
D.便捷
4. 服务质量所包含的维度（ABD)
A. 可靠性
B.响应性
C.盈利性
D.安全性
单选题：
1. 服务文化的核心（ B ）
A. 服务机制
B.服务价值
C.服务创新
D.服务概念
2. 形成服务导向的领导能力是优质服务管理方面的（ A )
A. 先决条件
B.有利条件
C.间接条件
D.直接条件
3. 金融客户是指（ A )
A. 金融企业的服务对象
B.金融企业与投资机构
C.金融市场的大宗客户
D.金融市场的基本客户
4. 属于网络银行提供的基础服务是（ D ）
A. 各类信息
B.在线交易
C.新型服务
D.网上支付系统
5. （ B ）被认为是恢复和提高消费者忠诚度的一种非常有效的方法
A. 电话银行
B.数据库
C.自助银行
D.网上银行
6. 金融服务品质量化的核心思想是（ C ）
A. 测量顾客的忠诚度
B.倾听顾客的意见
C.测量顾客的满意度
D.测量顾客的时尚度
7. 金融服务营销委托人的风险主要是（ C )
A. 自营交易风险
B.定价风险
C.资金来源风险
D.市场风险
8. 金融服务质量具有（ A ）特点。
A. 可信性
B.可衡量性
C.市场适应性
D.可盈利性
9. 金融服务产品生命周期的长短主要取决于（ C ）
A. 金融企业的技术水平和管理水平
B. 企业对经济效益的分析
C. 国民经济的发展和科技的进步
D. 能否满足目标客户的要求
10. 顾客抱怨管理一般必须等到一个服务过程（ D ）
A. 进行之中
B.进行之前
C.实施之前
D.结束之后
11.金融服务营销的微观环境是指（ B )在营销过程中所面临的企业之外的环境。
A. 金融市场
B.金融机构
C.金融中介
D.金融公司
12. 相对于交易营销而言，“关系”营销建立的标准由（ A )
A. 顾客
B.营销经理
C.企业
D.
13. 决定顾客资产的因素，以下不包括的是（ B )
A. 价值资产
B.无形资产
C.品牌资产
D.维系资产
14.
15. 构成服务战略的基础是（ C )
A. 服务目标
B.服务导向
C.服务概念
D.服务创新。