餐饮客诉处理流程
酒店餐饮部处理客人投诉服务流程
酒店餐饮部处理客人投诉服务流程
（一）处理客人投诉服务流程
第一步受理投诉
第二步认真聆听、做好记录
第三步表示同情、安抚客人
第四步采取措施、处理投诉
第五步后续工作
（二）处理客人投诉服务流程要求
当客人对我们的菜品、服务等投诉时，要及时反映给当区的领班、主管，管理人员来去受理
当客人对我们的菜品有投诉或严重菜品投诉时[]，无条件退菜（俏江南集团要求无条件退菜），在菜品上有严重投诉时，驻店总经理、厨师长要亲自到现场给予客人合理的道歉及赔偿或退菜，了解客人投诉的内容与客人沟通，给予客
人满意的答案
服务员与管理人员在聆听客人投诉时应集中精力、面带微笑、眼睛正视对方，切不可心不在焉，东张西望对所有客人的投诉，都须向客人表示关心、理解、做到平和、礼貌、冷静，绝对不可以与客人进行争论，要了解客人的投诉的内容，并很好的记录与协调，解决的结果，要使客人得到满意
客人在投诉过程中由于过于激动而吵闹时，应把客人与其它客人分开，以免影响他人，在处理投诉时，注意切勿轻易做出权力范围外的许诺，在了解问题后，要立即着手调查，弄清事实，找出问题根源，及时有效的解决客人所投诉的问题，让客人知道我们很重视，并向客人致歉，表示欢迎客人提出宝贵意见，使客人心目中流下美好的印象
投诉处理结束后，将处理的过程和结果、涉及到部门、姓名等向本部门领导汇报，因涉及到影响餐厅营收的，由部门做出出处罚通知单，弥补营收，责任部门将采取纠正、预防措施，各个部门的当事人也要有相应的处罚，根据情况的性质来去处罚。
餐饮客人投诉处理操作流程
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一、及时接收和记录投诉。
1. 当客人提出投诉时，服务人员应保持冷静，认真聆听客人的意见。
餐饮客诉处理流程
餐饮客诉处理流程餐饮业作为服务行业的重要组成部分，为了提供优质的服务，不可避免地会面临客户投诉的情况。
为了更好地应对客户投诉，维护良好的客户关系，每家餐饮企业都应该建立一套客诉处理流程。
本文将详细介绍餐饮客诉处理流程，并提供一些建议和技巧，以帮助餐饮企业有效地应对客户投诉。
1. 接收客户投诉当客户提交投诉时，餐饮企业的工作人员应立即作出反应。
投诉可以通过多种渠道进行，例如电话、电子邮件、社交媒体等。
不论客户使用哪种方式投诉，都需要确保信息能够被迅速记录下来，避免信息丢失或遗漏。
同时，餐饮企业可以考虑建立客户投诉专用的热线电话或在线投诉系统，以便客户能够方便地提交投诉并获得及时回复。
2. 确认投诉信息在接收到客户投诉后，工作人员应该仔细核实和确认投诉的信息。
这包括了解投诉的具体内容、时间、地点和相关人员信息等。
如果投诉涉及服务员工的问题，应该及时与该员工沟通并听取其解释。
同时，工作人员需要与客户进行进一步的交流，以确保对投诉内容的准确理解，并记录下沟通内容。
3. 分析问题原因在收集到足够的投诉信息后，餐饮企业需要对问题进行深入分析，查找问题发生的原因。
可能的原因包括服务不到位、菜品质量问题、等待时间过长、环境不干净等。
通过仔细分析问题的原因，可以发现是否存在管理上的漏洞或不足，并采取相应的改进措施。
4. 解决问题在确定问题原因后，餐饮企业需要采取措施来解决客户的投诉。
首先，应该向客户表达歉意，并表示愿意解决问题。
根据投诉的性质和具体情况，可以采取不同的解决方式，例如退款、重新制作菜品、提供优惠券等。
在解决问题的过程中，要确保沟通及时、清晰，并与客户保持密切联系，以确保客户对解决方案的满意度。
5. 持续改进处理完客户投诉后，餐饮企业需要对问题进行总结和反思。
通过客户投诉的反馈，可以发现存在的问题和不足之处，并进行持续改进。
此外，餐饮企业还可以考虑定期进行客户满意度调查，以获取更多客户的意见和建议，为提升服务质量提供参考。
餐饮客人投诉处制度及流程
餐饮客人投诉处制度及流程在餐饮行业，投诉是难以避免的一件事情。
针对客人的投诉，餐饮企业需要建立一套完善的投诉处制度及流程，来提升客户满意度，保障企业运营安全。
1. 投诉处制度1.1 全员投诉处责任制投诉处的责任应该贯穿于餐厅每一个员工。
在工作中，任何发现客人情绪异常、投诉意愿强烈的情况时，员工应当第一时间通知投诉处。
1.2 投诉处岗位职责投诉处的岗位职责应当明确，包括接听客户投诉、记录投诉内容，跟进解决方案等。
同时，投诉处的人员还应当具有处理投诉的能力，能够评估客户的投诉内容，并提出合理的解决方案。
1.3 投诉处流程投诉处理的流程应当明确，以便于员工快速处理客户投诉。
常见的投诉处理流程包括：接到投诉 -> 阐明客户投诉内容并正式记录 -> 提出解决方案 -> 征求客户意见 -> 处理完成后向客户致以谢意。
2. 投诉处流程2.1 聆听在客户投诉时，应该耐心聆听客户的投诉内容，了解客户的情绪和需求，为客户提供一个畅所欲言的机会。
2.2 记录投诉处应当在客户投诉内容的前提下把投诉相关信息记录下来，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉的餐饮环节和内容、投诉时间等。
此外，投诉处还应当对处理投诉的员工进行记录和评估，以便对员工进行督导和培训。
2.3 回应投诉处收到投诉后，应当第一时间给予回应，让客户知道他们的投诉已经被关注并得到处理。
同时，回应中还应当向客户明确处理的时间和方案。
2.4 解决方案为了达到客户满意度，投诉处需要与客户重点沟通，了解客户的需求和期待，结合餐饮企业自身实际情况，根据先前的评估所得的数据，提出解决方案。
2.5 征求客户意见投诉处应当通过与客户深度沟通，并给客户提供一些选项，以获取客户对于解决方案的意见和反馈。
这种回应方式不仅能够增强客户的满意度，而且对改进餐饮企业的管理也具有积极的意义。
2.6 处理完成在实现客户的满意之后，投诉处还应当对解决方案的有效性进行评估。
餐饮客诉处理流程
餐饮投诉处理之阳早格格创做
一、劈里投诉 1、严肃聆听客人的投诉； 2、要关切、友擅、表暴露闭心战启诺协帮. 3、笔录事由，反映的问题战央供. 4、取客人一道商量办理办法，并赶快办理问题. 5、切忌正在大众场合处理投宿问题. 6、共当事人接道，举止培养大概帮闲，对于事变责任人做需要的处理（启缺点单）两、书籍里投诉 1、客人离店前，如有需要，可交战客人相识究竟真相. 2、对于客人的问题表示沉视，表示启诺矫正. 3、征供客人意睹，赶快主动天提出补救步伐，查询恢复. 4、客人离店前查询领会，客人离店时背他表示丰意，并报告大概将处理截止通报给他. 5、分解投诉的本果，提出矫正办法.三、注意事项 1、应怀着共情心聆听客人诉道，需要时不妨规矩询问客人，但是忌挨断客人的道话. 2、忌取客人辩论，认识并启认客人体验，不妨道：“尔不妨明白您现在的心情.”大概者道：“尔往日也处理过那种情况，尔感触……” 3、即时补救，如食品、饮料没有卫死，不妨调换，桌里、椅子没有搞净，坐时浑净等等，如客人感触有诚意，进而没有会再提出投诉.
话术：
W：先死/女士，您佳！请问有什么不妨帮您？
G：您们菜里有头收
W:先死/女士，您佳，尔帮您瞅一下
G:您瞅
W：很抱愧，出现那种事务，请稍等，尔帮您换一份G：赶快换一份
G:没有克没有及换，喊您们经理去
W：很抱愧，请稍等一下，尔赶快找经理过去
M：先死/女士，您佳！很抱愧听到您的遭逢.
W:XX。
餐厅客诉处理流程
餐厅客诉处理流程
1. 客诉接收
- 客诉可以通过以下途径接收：
- 顾客直接向服务员、经理或前台提出投诉
- 顾客通过电话、电子邮件或社交媒体渠道提出投诉
- 无论投诉方式如何，员工都应以礼貌和尊重的态度接收客诉，并记录下相关信息。
2. 客诉记录
- 员工应尽快将接收到的客诉记录在客诉表格中。
- 客诉表格需要包括以下信息：
- 顾客姓名/联系方式
- 投诉时间和地点
- 投诉内容的简要描述
- 员工应尽量准确记录顾客提供的信息，并核实投诉的真实性。
3. 客诉分析
- 经理或相关工作人员应定期对客诉进行分析，以了解常见的
投诉类型和原因。
- 分析的目的是找出问题所在，并采取相应的措施予以解决和改进。
4. 客诉处理
- 客诉处理的目的是满足顾客的合理要求，并以积极的方式解决问题。
- 客诉处理的步骤通常包括：
- 确认问题和识别责任
- 向顾客道歉并表达理解和同情
- 提供解决问题的方案，并与顾客达成一致
- 实施解决方案并跟进
- 向顾客确认问题是否圆满解决
5. 提升服务质量
- 客诉处理不仅仅是解决单个问题，还应成为提升餐厅服务质量的机会。
- 餐厅管理层应对客诉情况进行定期评估，并采取措施改进员工培训、流程优化和服务标准等方面。
以上是我们餐厅的客诉处理流程。
我们将竭诚为每一位顾客提
供高质量的服务，并不断改进我们的服务质量。
如果您有任何客诉，请随时联系我们，并期待我们的积极反馈和解决方案。
谢谢！。
餐饮（中餐厅）客人投诉的处理程序规定
餐饮（中餐厅）客人投诉的处理程序规定第一篇：餐饮(中餐厅)客人投诉的处理程序规定餐饮（中餐厅）客人投诉的处理程序规定一投诉定义在餐厅营业场所，因服务，设施，菜肴，酒水质量等因素，导致客人不满，提出意见引起麻烦，不管其正确与否。
凡影响酒店形象和声誉，均属投诉。
二投诉处理原则礼貌待人，冷静处理尽力安定客人情绪，在物质和费用上作出可能的让步，不轻易认错。
尽力维护酒店形象和声誉，做好善后工作，挽回影响，减少扩散。
三投诉受理人和处理人投诉的受理人通常是投诉产生点的当值主管以上的人员。
根据投诉案例和影响的大小，处理人可以是主管或当值餐厅经理。
四投诉受理程序1．和气耐心倾听客人的陈述，目光显示出诚意和虚心，听完事情的全部过程。
2．做好必要的记录，力求完整和真实。
3．不马上，不轻易地表态，但必须向客人表示会迅速调查和答复。
4．迅即对产生投诉的现场，人员物品等环节进行调查，影响大和后果严重的，此时还必须向酒店最高层报告，听取必要的意见和指示。
5．与本部门上级和有关部门，酒店经理协商解决的方案，必须考虑到解决的可能性。
五投诉处理程序1．经理将调查的结果委婉地告诉客人，解释内容的前提是维护酒店的形象和声誉，答复的方式要让客人感到诚实可信。
2．如经调查后确认，确是酒店的责任或酒店的出错，就要以诚恳的态度和委婉的语调与客人交谈，并提出合适的解决方案供客人选择，如加菜，减免费等。
既要让客人能够接受。
又要使酒店的不足得到弥补。
第二篇：酒店客人投诉处理程序前厅管理投诉的处理一个酒店在管理上无论多么严格，客人投诉是不可避免的。
由于客人来自四面八方，不同国度，每一位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会对酒店服务或设施提出自己的抱怨和不满，对此，酒店业称之为“投诉”。
一．投诉的概念及客人投诉的因素投诉：源自英文单词complaints，意为不满、抱怨、酒店投诉是指酒店顾客在使用酒店设施设备及消受酒店服务过程中或后对酒店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨。
餐厅顾客投诉处理流程
餐厅顾客投诉处理流程
1. 收集投诉信息
- 当顾客提出投诉时，务必认真倾听并记录投诉内容。
- 确认投诉的具体细节，包括投诉者姓名、联系方式、投诉时间和投诉内容等。
2. 分析投诉原因
- 仔细分析投诉的原因，了解问题发生的具体情况。
- 如果有多位顾客投诉同一问题，更应该重视该问题并加以解决。
3. 快速反应和道歉
- 立即向投诉者表示歉意，并表达对问题的重视。
- 尽快采取行动，解决问题并减少顾客的不满。
4. 解决问题
- 根据投诉内容，采取相应的措施解决问题。
- 如果问题较为复杂，需要协调各部门合作解决。
5. 向顾客说明处理结果
- 在问题解决后，及时向投诉者反馈处理结果。
- 若问题未解决或顾客仍不满意，应积极沟通，寻求更好的解决方案。
6. 记录和分析投诉情况
- 在投诉处理过程中进行详细记录，包括投诉内容、处理过程和结果等。
- 定期分析投诉情况，发现问题的共性和原因，并采取相应的改进措施。
以上是我们餐厅处理顾客投诉的流程。
我们重视每一位顾客的意见和建议，希望能够及时解决问题并提供更好的服务体验。
如果您有任何投诉，请随时告知我们，我们将积极处理和改进。
谢谢！。
餐厅投诉处理流程
餐厅投诉处理流程
目标
本文档旨在规范和说明餐厅投诉处理流程，确保餐厅能够及时
有效地处理客人的投诉，并解决相关问题，提升客户满意度。
流程概述
1. 接受投诉：客人通过电话、书面或口头方式向餐厅提出投诉。
2. 记录投诉：餐厅工作人员应尽快记录客人的投诉内容，并确
保准确性和完整性。
3. 分析投诉：餐厅管理人员应仔细分析投诉内容，了解问题的
性质和严重程度。
4. 解决投诉：餐厅工作人员应与客人进行沟通，了解其需求，
并尽最大努力解决问题。
5. 跟进处理：餐厅管理人员应跟进投诉处理情况，确保问题得
到妥善解决。
6. 反馈客人：餐厅应向客人提供及时反馈，告知他们关于投诉
处理的情况，并向他们表示歉意。
7. 记录投诉处理结果：餐厅应将投诉处理结果记录下来，以备
将来参考，并根据结果进行改进。
注意事项
- 餐厅工作人员应友好、耐心地对待客人的投诉，不应与客人
产生争议。
- 餐厅管理人员应对投诉内容进行认真分析，确保采取合适的
解决方法。
- 餐厅应尽可能在最短时间内解决投诉，以避免给客人带来不
便和不满。
- 餐厅应对处理投诉的结果进行评估和改进，以提高服务质量。
以上是餐厅投诉处理流程的基本要点，希望能对餐厅的工作人
员有所帮助，使其能够顺利处理客人的投诉，并提供高质量的服务。
酒店餐饮客诉处理步骤
酒店餐饮客诉处理步骤
酒店餐饮客诉处理步骤
步骤标准
1.耐心聆听*耐心地听客人的投诉，让客人将话讲完，并表示感谢。
2.简要复述*将客人的特殊事项简要复述，以示了解正确。
3.真诚道歉*无论我们是否有错，都应主动向客人道歉，表示诚意。
4.补救办法*分析客人投诉并根据具体情况及客人的要求，提出补救服务的办法，超过职权范围的投诉，应请上级协助解决。
5.征求意见*礼貌征求客人是否同意你的补求方法。
6.积极协调*与有关人员协调提供补救服务。
7.补救服务*以第一时间行动、落实补救服务。
8.回慰客人*告诉客人我们的补救服务正在进行中。
9.感谢客人*事毕，真诚感谢客人指出我们工作中的不足。
10.汇报/记录*向上级汇报有关投诉及投诉的解决情况，为避免再次发生此类投诉，作好记录工作。
注意：
1、第一接到投诉的员工有职责也必须处理完整个投诉过程，决不能以不是自己的职责范围为由不协助处理客人投诉。
2、第一位接到投诉的员工就是本次投诉事件的当事人。
3、任何投诉都是重大的事情，必须高度重视并及时解决。
感谢您的阅读！。
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餐饮投诉处理
一、当面投诉
1、认真聆听客人的投诉；
2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。
3、笔录事由，反映的问题和要求。
4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。
5、切忌在公共场合处理投宿问题。
6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）
二、书面投诉
1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。
2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。
3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。
4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉或将处理结果通报给他。
5、分析投诉的原因，提出改进办法。
三、注意事项
1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。
2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。
”或者说：“我以前也处理过这种情
况，我觉得……”
3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。
话术：
W：先生/女士，您好！请问有什么可以帮您？
G：你们菜里有头发
W:先生/女士，您好，我帮您看一下
G:你看
W：很抱歉，出现这种事情，请稍等，我帮您换一份
G：马上换一份
G:不能换，叫你们经理来
W：很抱歉，请稍等一下，我马上找经理过来
M：先生/女士，您好！很抱歉听到您的遭遇。
W:XX。