商业企业形象调查

商业企业形象调研组员：对杭州大厦、银泰（武林店）、杭州百货大楼实地形象调研报告。

一、产品形象方面1、杭州大厦购物城是集购物、美食、休闲娱乐、会议展览、住宿、办公写字楼为一体，汇聚了LV、HERMES、CARTIER、CHLOE、VALENTINO、LA MER、奥丽嘉朵、DIOR等国际顶级奢侈品品牌及奢华家居知名品牌，并有美容美发、高档SPA、理财中心、精品美食等精致生活配套业种，强大的品牌阵容，丰富的商品种类，完善的生活配套，引领高端品质时尚生活。

杭州大厦购物城是杭城首个大型商贸旅游综合体，将依托所处的地理优势和强大的名品阵营，成为杭州乃至浙江消费者购物、娱乐、休闲的首选场所，打造杭城商业航母。

2、银泰(集团)有限公司是一家以百货零售业为主营业务的全国性大型百货连锁集团。

银泰百货集团以实现连锁经营、专业化、集约化为目标，结合银泰百货的优势实现管理创新、业态创新，实施品牌战略，形成具备银泰商业文化特色的大型零售企业品牌。

银泰百货自1998年开业以来，经过十年的快速发展，取得了骄人的业绩：银泰百货集团于2007年3月20日成功在全球发行、香港联交所挂牌上市(1833.HK)。

目前集团正在运营及筹建中的大型百货商场和购物中心近三十家，门店遍布北京、武汉、西安、杭州、宁波、温州、金华、义乌等城市的商业中心，已初步形成了全国性的百货连锁集团公司的架构。

以销售额计算，银泰百货已成为浙江省内最大的百货连锁企业。

2008年银泰百货集团总销售额超过70亿元，资产规模逾60亿元，员工总数近4000人，经营业绩已进入全国百货连锁企业前列。

3、杭州百货大楼是中国零售百强企业，位于浙江省内最繁华的商业区武林广场东南侧，开业十七年来，始终坚持“信誉恒一、服务第一、品质如一”，“百分之百为大家”，赢得了广大消费者的厚爱和社会公众的认可。

经济效益多年位居全国百家重点零售商业前列，是一家融现代商业气息、富有社会文化特色的大型综合百货公司。

杭州百货大楼坚持中档为主、品牌经营的商品定位方针。

在优质服务上，确立“百分之百为大家”的服务宗旨，公开承诺“不满意可退货”，推出“26条企业服务理念”，“56条优质服务项目”，包括无搬运送货服务、电话购物服务、情感回访服务、信贷消费服务、消费者学校等。

经过不懈的努力，百大得到了社会公众的认同，拥有良好的声誉，以不断进取的企业形象，努力创建与国际先进零售企业管理接轨的民族名牌百货企业。

二、服务形象方面1、杭州大厦服务时间周一至周五9:30-21:30周六周日9:30-22:002、银泰（武林店）服务时间周日至周四9:45-22:00周五周六9:45-22:303、杭州百货大楼服务时间周日至周四9:30-21:45周五周六9:30-22:15三、外观形象方面1、杭州大厦位于杭城繁华的商贸、文化、交通中心的武林广场，总建筑面积近14万平方米，呈“Z”字型形态分布，西起华浙店，东至坤和店，横跨环城北路至杭州大厦A 座、B座，座拥得天独厚的地理条件和商业氛围。

室内的灯光比较明亮具有豪华时尚之气。

走道也宽阔方便顾客行走。

2、银泰（武林店）位于杭州市延安路530号营业面积3.5万平方米。

室内灯光很明亮，装修比较豪华，走道也比较宽敞。

总体呈现出时尚、年轻的气氛。

3、杭州百货大楼位于杭州繁华的商业区武林广场东南侧。

整个大楼分南北两楼，总营业面积22000平方米，经营品种79000种，是一家集购物、风味小吃、游艺为一体的综合性大型商场。

1楼的走道扭扭曲曲，同时比较狭窄且灯光灰暗。

2楼的灯光比较明亮，走道也比较宽敞四、员工形象方面1、杭州大厦的员工多为25左右。

穿着套装看上去比较精神。

但有时很随便。

2、银泰的销售员年纪一般在30岁以下，面带笑容，带有精致的妆容。

并且店内一般不少于3个店员，声音温柔。

化妆品店有挺多男性化妆品促销员。

3、杭州百货大楼的销售员年龄参差不齐，但是在30岁以上偏多。

销售员大多数素颜，冷漠自顾自。

金店不少男性销售员，但是年纪都在35岁以上，冷漠、高傲。

五、实力形象方面1、十多年来杭州大厦业绩不断攀升，每年的零售额、利润、上交国家的税收均列全国同行前茅。

2007年，以32.7亿元销售业绩再度婵联单体商场销售额排行第一, 并成为全国唯一一家单店销售超过30亿的百货公司。

2008年1-6月，公司已实现营业收入19.5亿元，实现利润2.57亿元，分别又比去年同期增长33.2%、27.3%，进一步确立了在全国精品百货店业态中领军式企业的位置。

2、中国银泰投资有限公司（下称“银泰集团”）是一家全国性投资集团，总部位于北京。

银泰集团业务涉及零售业发展、房地产开发及经营、金融投资三大主业，控股及参股多家国内外上市公司及100余家下属企业。

银泰百货（集团）有限公司是中国银泰集团投资的以百货零售业为主营业务的全国性大型百货连锁集团，于2007年3月20日股票全球发行、成功在香港联交所挂牌上市（1833.HK）。

目前银泰百货（集团）正在运营及筹建中的大型百货商场和购物中心三十多家，门店遍布北京、武汉、西安、杭州、宁波、温州、金华、义乌等城市的商业中心，与300多个国际国内著名品牌建立了长期战略合作关系，已形成了全国性的百货连锁集团公司。

3、开业十余年来，杭州百货大楼以超常的发展速度，迅速崛起于中国百货业，经济效益连翻几翻：年销售额从1991年的2.45亿元到2002年的11.75亿元，利润额从1991年的795万元到2002年的6790万元。

目前创利已连续多年位居全国百家重点零售商业前列。

六、人才形象方面1、杭州大厦多年来，始终坚持对干部员工进行科学文化知识和业务技能培训，形成全员学习、终身学习、自觉学习的良好风尚。

每年，公司有计划对全体员工进行各类培训，年培训率在2.8人次以上。

同时，公司还制定自学成材奖励制度，鼓励广大员工业余自学，提高文化素养，为社会和企业作出更大贡献，公司坚持崇尚科学，反对迷信，倡导健康、文明的生活方式，落实卫生防疫制度，深入扎实地做好人口与计划生育工作，计划生育率达到100%。

同时。

公司设有专项基金鼓励开展群众性文体活动，促使广大员工精神文化生活丰富多彩、健康向上。

2、银泰集团投资的房地产是国内拥有全方位城市综合体产品开发经营经验的公司。

曾经开发并经营着北京银泰中心、上海新天地凯悦酒店、杭州西湖湖滨奢侈品商业街等十几个标志性建筑。

3杭州百货大楼注重科学管理，应用现代网络技术，全面实行计算机管理，实现了企业管理信息化。

其中电子商务模式已初具规模，消费者观赏时尚款式、消费咨询、申领贵宾卡、查询消费积分、网上购物等，只需点击电脑鼠标就可完成。

网上还开通了“和解平台”，为消费者排忧解难，体现了百大在诚信维权上的创新服务。

供应商可通过百大网站，及时查询产品销售、库存等信息。

网上支付更给供应商结算提供了便利。

七、营销形象方面1、杭州大厦主要以团购的活动来吸引新老顾客当然还有诱人的奖品。

2、银泰的打折主要是针对老客户。

办春季化妆品节所有化妆品都参与，气氛比较浓郁。

3、杭州百货大楼的打折时面对所有消费者开展一个内衣节，但是吸引的人很少，参与此次活动的商家也很少。

八、社会形象方面1、杭州大厦在“ 5.12汶川大地震”发生后，公司广大干部员工立即行动起来，公司不仅捐款150万元，组织200万元的商品进行义卖，筹集善款支援灾区，并与当地慈善总会设立“灾区孤儿助学基会”，支持灾区重建。

公司广大干部员工也纷纷慷慨解囊，向灾区捐款36万元；全体共产党员又交纳了一次特殊党费达15万元，以实际行动为抗震救灾出一份力。

大厦凡参加的各种群众性社会文体活动都能获奖和受好评，员工中的好人好事每天涌现，每年收到的各类表扬都在千件以上，企业的品牌信誉日益提升和扩大。

2、银泰集团还积极投身于中国的慈善事业发展，是华夏爱佑慈善基金和大自然保护协会等慈善组织的理事单位。

3杭州百货大楼是中国零售百强企业。

开业十七年来，始终坚持“信誉恒一、服务第一、品质如一”，“百分之百为大家”，赢得了广大消费者的厚爱和社会公众的认可。

九、文化形象方面1、杭州大厦自2005年被中央文明委命名为全国文明单位后，以此为新起点，再接再厉，在十七大精神的指引下，在上级部门的支持、关心和帮助下，公司坚持科学发展观，坚持“四个文明”一起抓，不仅大大促进了企业经济的高速增长，而且深化了企业的精神文明建设，并取得丰硕成果：公司先后获得了全国“百城万店无假货”活动先进单位、中国商业名牌企业、中国商业服务名牌、全国外商投资先进企业、全国商业行业顾客满意企业、全国用户满意企业、全国模范职工之家、全国青年文明号、浙江省文明单位、省消费者信得过单位、省计质量先进单位、省卫生先进单位、省消防安全达标单位等各级荣誉称号，实现了物质文明和精神文明建设相互促进，协调发展。

2、银泰抱着“为13亿中国人传递新的生活美学“的梦想，把“为用户提供超出想像的满意服务，传播优质品牌影响力”作为使命，致力于让中国时尚消费人群，专享最时尚、最品牌、最品质、最价格的生活品质与潮流购物体验。

3、杭州百货大楼的企业文化愿景是驰骋中国商业地产，造就最具成长性的现代服务业集团。

使命是为全社会创造和谐商业空间；为合作者创造共赢利益空间；为公众创造人性化生活空间。

核心价值观是创业诚信专业共赢品牌口号是百大空间品质生活。

十、品牌形象方面1、杭州大厦作为一家高档精品百货商场为主体的商贸服务企业，一直凭借优美舒适的消费环境吸引了成千上万的消费者。

消费环境不是单纯的硬件设施组合，而是服务设施的配套及细节的设置，突出规范便捷，营造高雅氛围。

近年来，杭州大厦不断优化环境设施，对商场外围环境进行整治、美化；洗手间完全按照星级标准建造；试衣间放置许多细节用品；开辟顾客休息区，提供休息椅、饮水机、手机充电器等。

通过不断清除瑕疵，提高环境品质，力求营造一个“以人为本”，充溢着关爱，温情、舒心、惬意的环境。

同时公司环保制度健全、措施落实，建立了切实有效的环境卫生管理体系，环境宣传教育工作成效明显，环境污染控制指标全部达到国家环保标准。

2、银泰武林店以年轻人和新型家庭为主要客群，同时兼顾其他客群的新潮时尚消费，以"传递新的生活美学"为经营理念，致力于传播都市时尚理念，树立年轻活力、时尚品味的百货形象，引领流行趋势，为顾客创造高附加值。

银泰本着“品牌—正价—应季商品—组合营销”的经营理念，诚邀国内外知名品牌的供应商，为广大消费者提供优质，超值的产品和周到的服务。

经营品类包括：奢侈品，国内外精品男、女装，化妆品，皮具，运动，内衣，配饰等。

3、杭州百货大楼先后被授予中国商业名牌企业，中国商业服务名牌企业，浙江省百强服务业、浙江省著名商标、浙江省知名商号、杭州市百强企业等荣誉称号。