导购员培训手册

解决客人的异议

在前面介绍顾客购买心理过程中时曾讲过， 顾客对某商品产生购买欲望后，并不能立即 决定购买，还必须进行“比较检讨”，直至 充分信赖后，方可采取购买行动。那么，在 顾客产生欲望后，导购员就要做商品说明工 作，以利于顾客的比较检讨。



让顾客将此商品与其他商品进行比较，并对顾客 特别强调此商品的优点。 当顾客的心理进入到“比较检讨”阶段时，导购 员就应该以“商品说明”和“劝说推荐”来应对 顾客。此时，导购员要帮助顾客做比较，并且充 分说明你所推荐的商品与其他商品的不同之处， 用这种特殊的优点去打动顾客。 为了得到顾客的信赖，导购员不仅要熟悉自己的 商品，而是还要对其他品牌的商品加以研究，搜 集“比较检讨”的资料，以便在接待顾客时灵活 地加以应用。这样你的劝说工作才能有说服力。
成交
● 突然不再发问时 ● 不讲话而若有所思时 ● 不断点头时 ●询问价格时 ●询问售后服务时

促使顾客尽早成交的方法



●请求购买法。在归纳了商品的特色及顾客能得到 的好处之后，导购员坦诚地要求顾客购买，这是很 自然的事，也是促成交易早些结束的有效方法。 送客 ● 选择商品法。选择商品法是促进成交的最好和最 常使用的一种方法。 ● 假设顾客要买法。在介绍商品过程中，导购员应 随时问一些小问题以试探顾客的购买意向，当顾客 对商品表示感兴趣或同意你的观点时，你就应当假 设顾客已下了购买决心。
四、行为举止要大方

导购员的行为举止，主要是指在接待顾客中 站立、行走、言谈、表情、拿取商品等方面 的动作等。导购员在接待顾客时的行为举止， 往往最能影响顾客的情绪。导购员言谈清晰 文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作 干脆利落，会给顾客以亲切、愉快、轻松、 舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁， 或动作拖拉，漫不经心，则会使顾客产生厌 烦心理。
抛出销售要点


一般来说，促使顾客购买某种商品，总有他最主要的原因。 我们通常把最能导致顾客购买的商品特性称之为销售要点。 它可能是商品的功效、品质、价格、使用等因素中的某一 个。 当导购员向顾客做商品介绍时，一开始中是泛泛地说明商 品的总体情况，到了劝说阶段后期，就会根据顾客的兴趣， 将劝说集中在特征的某一点上，即提供“销售要点”的服 务。导购员这一步骤，是对应顾客由“比较检讨”到“信 赖”的心理发展过程的，这一过程，顾客已将自己感兴趣 的要点再略加强调，就会使顾客对商品产生信赖。 做销售要点说明时，一定要把“要点”指出来，所以说明 的言词越简练越好。简练能突出要点，而罗嗦的句子容易 喧宾夺主。请记住美国的市场专家艾尔蒙· 惠蔓的一句名 言：“说明销售要点时，字数要象打电报那样的简短，而 不要象写信那般的冗长。”

二． 导购服务步骤



1． 待机 ⑴ 以正确的姿态等待客人 ⑵ 暂时没有顾客时，要整理商品 ，做好准备工作 ⑶ 时时以顾客为重（不论导购员在待机时间里做什么准备工 作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝不能为了做这些工 作而忽略自己最重要的职责——接待顾客） ⑷引起顾客的注视（导购员“等待时机”这个服务步骤，是 相对于顾客“注视”这一心理阶段而产生的，因此，导购员 在待机的过程中，要千方百计地吸引顾客的视觉，让顾客注 意你的商品。）

谢谢观看
送客


首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并说些欢迎下次再来 的话。介绍自己。 其次，要注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品，如： 皮包、雨伞、外套、帽子、手套、手机等。这种关心，也是 导购员为顾客服务的内容之一。 最后，在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收 拾柜台上或货架上东西，仿佛要赶客人走似的。 送客出门后，销售工作就算结束了，而这种结束也意味着下 一次销售工作的开始。导购员只要自始至终都按照以上步骤 为顾客服务，那么，你的服务质量和销售水平一定会大大提 高的。
第一节 优秀导购员应具备的素质

导购员，在某种意义上也是一名演员，每天 要面对众多的顾客。导购员的仪容仪表、举 止风度，都要对顾客产生极大的影响。所以， 导购员上岗，如同演员上台，上岗前也必须 做好充分的心理准备和营业准备。
一、顾客喜欢的导购员





●热情友好，乐于助人； ●提供快捷的服务； ●外表整洁 ●耐心地倾听顾客的意见和要求； ●回答顾客的问题； ●能提出建设性的意见 ●提供准确的信息； ●帮助顾客选择最合适的商品 ●关心顾客的利益； ●竭尽全力为顾客服务；
倾听

高效率的导购员应善于倾听顾客的意见，因 为听听顾客对这种商品有什么看法，对你了 解顾客的心理很有帮助。同时，顾客对那些 能认真听取自己意见的导购员也非常尊重， 这对建立同顾客之间融洽的人际关系十分有 益。所以，导购员应花点时间云听听顾客说 些什么
倾听应注意些什么
（1） 做好“听”的各种准备。 （2）给顾客以说话的机会 （3）注意力要集中。 （4）不要打断顾客的话 （5）给顾客以思考的时间 （6）对顾客的话要有反应。
第二节导购服务步骤与技巧
一． 导购员与顾客直接相关的导 购行为
l 了解顾客对商品的兴趣和爱好 l 帮助顾客选择最能满足他们的需要的商 品 l 向顾客介绍所推荐商品的特点 l 回答顾客对商品提出的疑问 l 说服顾客下决心购买此种商品 l 向顾客推荐连带性商品和服务项目 l 让顾客相信购买此种商品是一个明智的 选择




第一， 打招呼法。打招呼法就是很随便地同顾客 打招呼，以表示对顾客的欢迎。有时一句“您 好”、“早上好”的寒暄，就能促使顾客告诉你 他所需要的商品。 第二， 介绍商品法。如果一个顾客正在观看一种 商品，导购员就应该拿起那件商品和顾客搭话。 你可以告诉顾客：“这种是今年最流行的品牌”。 这种扼要的介绍商品优点的方法使顾客没有回答 问题的机会，导购员却获得了进一步与顾客交流 的机会 第三， 服务法。服务法就是单刀直入地询问顾客 要买什么商品，比如：“您要买什么东西吗？” 或者是：“我能帮您的忙吗？
3、进一步沟通
推荐商品法

假如你通过观察法并未能准确地把握顾客的 要求，那么，不妨试一下推荐商品法。通过 向顾客推荐一至两件商品，观看顾客的反应， 便可以了解顾客的愿望了。
询问



导购员可以提出几个经过精心选择的问题询问顾客，以求了 解他们的真实想法。 不过，这种询问需要讲究艺术和技巧，它必须有助于导购员 达到以下目的：能从顾客那里得到有用的信息；能密切与顾 客感情上的联系；能准确地把握顾客的购买动机。 缺乏经验的导购员常犯的一个错误，就是过多地询问顾客一 些不太重要的问题，使顾客感到你这个导购员非常懒惰，不 愿意积极为顾客当参谋，对业务十分不熟悉。因此，他不会 十分信赖你。 在销售过程中不断观察顾客的表情，有选择地询问顾客，准 确地判断顾客的心理自始至终地和顾客保持一种思想感情交 流，这种公关技巧无疑是每个导购员都应达到的上乘功夫。
五、 面对的都是客


商场的顾客形形色色，多种多样，导购员每天接触 他们，对他们应采取什么态度呢？不论顾客年龄大 小、服装好坏、容貌美丑、金钱多寡，他们都是我 们的客人，都有应该受到平等的对待，同样的尊重。 具体地说，导购员在接待不同顾客时，在服务态度 上，应做到以下三个一样： 1、 顾客买与不买一个样 2、 顾客买多买少一个样 3、 顾客穿好穿坏一个样
导购员培训手顾名思义是引导、指导购买的人，工 作明确且表达了主动性和创造性。“导购员”具有 动感，她让顾客感受到服务，体现了以消费者为核 心的现代市场营销观念。 2：导购是导购员与顾客联系的纽带，是一门有效 地和别人交流的艺术。简单地说导购是向顾客解释 某件商品能给他们带来的实际好处，直到顾客发自 内心地想购买这件东西。具体内容可概括为两项： 一是为顾客提供服务；二是帮助顾客做出最佳购物 的选择。
二、仪表整洁有讲究

导购员的仪表，主要指导购员的容貌、服饰 着装、姿态和举止风度。导购员的仪表如何， 决定了导购员给顾客的第一印象。一个导购 员整洁美观的容貌、新颖大方的着装、稳重 高雅的言谈举止，既表现了个人良好的精神 风貌，也直接决定和影响着顾客的购买情绪。 仪表是无声的宣传，最好的广告。
三、精力充沛惹人爱



导购员上网期间的精神状态，对其服务质量影响甚 大。试想，一个或无精打采，或心烦意乱、或郁郁 寡欢、或怒火中烧的导购员，在接待顾客时，怎么 可能热情、周到地为顾客服务呢？因此，导购员上 岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、向上、 积极、愉快的心理状态。具体说，应做到以下两点 : 1、 精神要饱满，精力要充沛 2、 化不利情绪为有利情绪
观察



通过观察顾客的动作和来探测顾客的需要。 观察动作：顾客是匆匆忙忙，快步走进商店寻找一件商品，还是漫 不经心地闲逛；是三番五次拿起一件商品打量，还是多次折回观看， 注意观察顾客的这些举止，就可以揣摩出他们的心理了。 观察表情：当接过导购员递过去的商品时，他们是否显示出兴趣， 面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当导购员向他介绍商品时，他 是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都出现前者的表情， 说明对商品基本满意，而出现后者的表情，说明商品不对他的胃口。 采用观察法，切忌以衣貌取人。人的价值观不一样，衣着简朴也可 能花大价钱买高档商品。衣着考究的人也可能愿意买折价的商品。 因此，不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。
2、初步接触
所谓“初步接触”，就是导购员一边和顾客 寒喧，一边和顾客接近的行动。 在“初步接触”这一步骤里，对于导购员来 说，最重要，也是最困难的是找准与顾客做 初步接触的适当时机。有专家说：“只要初 步接触的时机恰当，销售工作就已成功了一 半”。这句话足以说明了选择初步接触的时 机的重要性。