服务流程标准化建设
餐饮服务标准化建设目标
餐饮服务标准化建设目标
餐饮服务标准化建设的目标是通过建立一套规范化的服务流程和操作规范，提高服务质量，提升顾客满意度，从而促进企业的发展和壮大。
具体来说，餐饮服务标准化建设的目标包括以下几个方面：
1.提高服务质量：通过建立规范化的服务流程和操作规范，确保服务过程中的每一个环节都符合标准，从而提高服务质量，提升顾客满意度。
2.降低运营成本：通过规范化的服务流程和操作规范，减少不必要的浪费和重复劳动，从而降低运营成本。
3.提升品牌形象：通过建立规范化的服务流程和操作规范，提高服务质量和服务效率，从而提升品牌形象，增强企业的市场竞争力。
4.提高员工素质：通过规范化的服务流程和操作规范，提高员工的专业技能和服务意识，从而提高员工素质，增强企业的核心竞争力。
5.符合法规要求：通过建立规范化的服务流程和操作规范，确保企业的服务活动符合相关法规要求，避免因违规行为而带来的风险和损失。
总之，餐饮服务标准化建设的目标是通过规范化的服务流程和操作规范，提高服务质量、降低运营成本、提升品牌形象、提高员工素质、符合法规要求，从而推动企业的发展和壮大。
流程标准化建设思路
流程标准化定义 流程标准化： 是以管理内控体系精细化为主体，提升系统整体 运营效益和管理“流程化、信息化、标准化”为目的 ，以绩效考核及信息平台监控为手段，以项目推进为 主要形式的闭环式内控体系建设。 旨在对外提升企业内控模式的相对竞争优势，对 内实现管理、生产、研发、销售、内控一体化、共享 化、可复制式运作模式。
化
描述的规范称谓，明确指引、管理办法的职能范 围，确保权责细化。
3.执行更新 强调执行，对于规范类、管理类文件，将纳入管 理稽查范畴，与绩效考核相挂钩。对于流程中存
在的问题及时反馈更新，形成闭环式运作。
五、流程标准化管理运作模式
1
流程化
可以明显提高企业运营效率。
直接创造价值的流程
支持创造价值的流程
五、流程标准化管理运作模式
流程过程
3
标准化
需求管理 编制
需求的来源渠道进行明 流程需求方式涉及个性 确，可进行统一标准化 化，不建议统一标准化
管理
统一标准化设置，不同
级别流程编制的责任主 流程编制的方法进行统 流程的编制工具原则
体进行明确
一标准化
上可进行统一标准化
流程的编制模板进行 统一标准化
评审
企业标准化的要求
为被管理者积极性和创造性 的发挥，提供规范的支持
行为规范和标准，必须建立 在员工广泛认同的基础上
企业标准化的
通过制定活动结果的利益分 享约定，来激发员工努力为 企业发展作贡献的热忱
五个要求
为被管理者做好工作确立 评价标准
与被管理者共同约定做好 工作的方法和程序
二、流程标准化定义
统一信息
1.促建营运信息反 馈机制。通过流程 体系与实际经营情 况对比，发现运营 过程中存在的问题 ，以便提出优化建 议，为战略决策提 供参考。
物业管理中的服务标准与流程建设
物业管理中的服务标准与流程建设随着城市建设和人口增长的不断发展，物业管理在社会生活中扮演着越来越重要的角色。
优质物业管理服务不仅可以提升居民的生活质量，也能有效维护社区的良好秩序。
为了确保物业管理服务的标准化与流程化，以下将提出一些重要的服务标准与流程建设措施。
一、服务标准的制定在物业管理中，服务标准的制定对于提供一致性、高质量的服务具有重要意义。
以下是关于物业管理中服务标准的几个方面：1. 居民关系管理标准- 前台接待标准：明确前台接待人员的礼貌用语、仪容仪表等要求，确保居民感受到亲切和专业的待遇。
- 投诉处理标准：建立健全投诉处理机制，指导物业人员积极、及时地处理居民的投诉，并保证投诉结果的反馈与跟进。
2. 物业维修管理标准- 维修服务标准：明确维修服务的标准化流程，包括维修响应时限、操作规范等，确保居民的维修需求能够及时得到满足。
- 设备维护标准：建立定期巡检和保养制度，以确保设备的正常运转和延长使用寿命。
3. 绿化景观管理标准- 绿化养护标准：规定绿化养护的频次、方式和措施，确保小区内绿化环境的整洁和美观。
- 景观景点管理标准：制定景观景点巡查制度，定期检查和维护景观设施，保持景观景点的完好和安全。
二、流程建设的重要性流程建设对于物业管理的运行效率具有关键的作用。
规范化、流程化的运作可以提高工作效率，降低管理成本，保证服务质量。
1. 报事流程建设- 居民报事：明确居民报事的渠道和方式，例如电话、在线平台等，提供方便快捷的报事途径。
- 报事受理：建立报事受理流程，明确信息记录、反馈和处理的标准，确保报事问题能够及时得到解决。
2. 维修流程建设- 维修申报：制定维修申报方式，例如在线申报系统，以便居民能够方便快捷地提交维修需求。
- 维修派单：建立维修派单的流程，确保维修事项能够及时指派给相应的人员，提高维修响应速度。
3. 投诉处理流程建设- 投诉受理：建立投诉受理标准和流程，包括投诉收集、登记、分类等环节，以确保居民投诉能够得到妥善处理。
政务服务标准化建设
政务服务标准化建设
政务服务标准化建设是指在政府部门开展行政服务过程中，依
据一定的标准和规范，对服务内容、流程、质量等方面进行规范化、标准化的建设。
这一举措旨在提高政府行政服务的效率、便捷性和
公平性，为民众提供更加优质的服务。
首先，政务服务标准化建设有利于提高政府行政服务的效率。
通过制定统一的服务标准和流程，可以减少冗余的工作，避免重复
劳动，提高工作效率。
政府部门可以根据标准化的流程进行操作，
从而节约时间和人力成本，提高办事效率，更好地满足民众的需求。
其次，政务服务标准化建设有利于提升政府行政服务的便捷性。
统一的服务标准和流程可以使办事流程更加清晰、简单，减少了繁
琐的环节和程序。
这样一来，民众办事时将更加方便快捷，不再需
要花费大量时间在琐碎的事务上，提高了办事效率，增强了民众的
获得感和满意度。
此外，政务服务标准化建设有利于提升政府行政服务的公平性。
标准化的服务流程可以减少人为的干预和主观因素的影响，使服务
更加规范、公正。
所有的民众在办理同一项业务时将会受到同样的
待遇，不再存在因个人原因而导致服务质量参差不齐的情况，提高了服务的公平性和公正性。
总之，政务服务标准化建设是提高政府行政服务水平的重要举措。
通过标准化的服务流程，可以提高政府行政服务的效率、便捷性和公平性，为民众提供更加优质的服务。
因此，政府部门应该加强对政务服务标准化建设的重视，不断完善相关标准和规范，为民众提供更加便利和高效的行政服务。
服务标准化
企业在向顾客提供服务的过程中，在着眼于服务的整体、采用系统的方法、标准化服务流程基础上，根据行业特征和提供服务的特性从不同方面进行细节问题的标准化。当然，强调服务的标准化并不排斥个性化的服务，提供服务的企业可以根据内部ห้องสมุดไป่ตู้件和顾客需求进行标准化和个性化的平衡。
对标准动作的研究有一个非常现实典型的例子，动作研究专家吉尔雷斯夫妇对砌砖动作进行分析研究，把每砌一块砖的十八个动作减少到只有五个，而在特殊情况下只需要两个。UPS的管理当局运用了泰勒的科学管理原理的工时研究，对送货司机的送货路线和动作都进行了时间研究，设计出精确的工作程序。这其中包括开车门、向收件人递送包裹、记录等一系列细节动作。这虽然看起来有些刻板，但产生了良好的效果，使UPS平均每人每天递送包裹达130件，而联邦捷运公司平均每人每天只取送80件，UPS的工作效率得到了大幅度的提高。
二、提供服务标准化
服务通常是生产与消费同步进行的，美容店的服务在没有出售前是不能提供出来的，服务在生产的时候同时被消费。这种同步性也意味着较高的顾客参与度，服务的质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况，如果能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的部分，对企业本身而言无疑是一大挑战，同时也会成为服务的亮点。“接触点”的服务标准化，主要体现为服务人员的仪表、语言、态度和行为标准等，下面重点讨论一下员工的语言、态度和动作标准化。
（二）服务人员动作标准化。
对时间动作进行研究最早是由泰勒提出的，为人们工作的每一个构成环节制定一种科学方法，以代替旧有的只凭经验的工作方式，试图确定完成每项工作的最佳方式。通过对时间的研究及观察工人工作时的动作，确定完成工作过程中每一个环节所需消耗的时间，仔细观察每项特殊工作中可以测量的方面，得以发现工人具体在做什么，以及如何做。对劳动者在劳动过程中的各种动作进行分析，取消无用的多余动作，使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作，通过这种科学的研究来提高工作效率和工作质量。
酒店业服务流程标准化建设
酒店业服务流程标准化建设第1章酒店业服务流程标准化概述 (6)1.1 服务流程标准化的重要性 (6)1.1.1 提高工作效率：通过服务流程的标准化，可以使员工在服务过程中有明确的操作规范，降低工作失误，提高工作效率。
(6)1.1.2 保障服务质量：服务流程标准化有助于保证服务过程中的每一个环节都能达到既定的质量标准，提高顾客满意度。
(6)1.1.3 增强企业竞争力：服务流程的标准化有助于酒店在市场竞争中树立良好的品牌形象，提升企业竞争力。
(6)1.1.4 优化资源配置：服务流程标准化有助于酒店合理分配人力、物力、财力等资源，实现资源优化配置。
(6)1.2 服务流程标准化的基本原则 (6)1.2.1 客户至上：以顾客需求为导向，关注顾客满意度，保证服务流程的设计与优化符合顾客期望。
(6)1.2.2 系统性：服务流程标准化应涵盖酒店业的所有服务环节，保证各环节之间的协调与统一。
(6)1.2.3 可操作性：服务流程标准应具有明确的操作步骤和评价标准，便于员工理解和执行。
(7)1.2.4 动态调整：服务流程标准化应市场环境和顾客需求的变化进行动态调整，保持其时效性和适应性。
(7)1.3 服务流程标准化的实施步骤 (7)1.3.1 明确服务流程：对酒店现有的服务流程进行梳理，明确各环节的操作步骤和职责分工。
(7)1.3.2 制定服务标准：根据服务流程，制定相应的服务标准，包括服务内容、服务要求、服务时限等。
(7)1.3.3 培训与考核：对员工进行服务流程标准化的培训，保证员工掌握相关知识和技能，并对培训效果进行考核。
(7)1.3.4 实施与监督：将服务流程标准化应用于实际工作，加强对服务过程的监督与管理，保证服务流程的落实。
(7)1.3.5 持续优化：通过顾客反馈、员工建议等途径，不断收集信息，对服务流程进行持续优化和改进。
(7)1.3.6 信息化支持：利用现代信息技术，如酒店管理系统、客户关系管理系统等，为服务流程标准化提供支持，提高工作效率。
服务流程标准化与规范
服务流程标准化与规范一、背景介绍在现代社会中，各行各业都在追求高效、规范化的运营模式。
作为一个服务性行业，我所在的公司也积极探索服务流程标准化与规范，以提升服务质量和客户满意度。
本文将围绕服务流程标准化与规范展开讨论，并总结了我在这方面的经验与体会。
二、服务流程优化1. 创建服务流程图：我首先对公司的服务流程进行梳理，以可视化的方式制作服务流程图。
通过清晰地展示每个环节的关系和流程，可以更好地发现和解决潜在问题，从而提高整体服务效率。
2. 优化服务环节：根据服务流程图，我评估每个服务环节的重要性和效率，并针对性地进行优化。
例如，对于客户服务部门，我引入了自动化回复系统，缩短了客户等待时间，提高了服务质量。
3. 简化手续流程：过多的手续和繁琐的流程往往会给客户带来困扰，降低了整体服务体验。
因此，我与相关部门合作，简化了一些繁琐的手续流程，提高了工作效率和客户满意度。
三、制定标准操作规范1. 定义标准操作程序：我着重制定了一系列标准操作程序，以明确每个工作环节的规范和要求。
通过详细说明每个环节的操作步骤和工作要求，我们可以消除不确定性和主观性，提高工作效率和一致性。
2. 培训员工：标准操作规范需要得到全体员工的理解和执行，因此，我组织了一系列培训活动，让员工全面了解和掌握标准操作规范。
培训内容包括操作流程、技巧和注意事项等，旨在提高员工的专业水平和规范意识。
3. 监督与反馈：规范的实施需要监督和反馈机制的支持。
我建立了一个有效的监督机制，通过定期检查和反馈，对员工的执行情况进行评估和指导。
这不仅可以及时发现问题并加以纠正，同时也激励了员工的积极性和执行力。
四、结果与效益1. 提升工作效率：经过服务流程标准化与规范，我们明显提高了工作效率。
每个环节的标准化和优化，使得工作之间的协调更加顺畅，减少了不必要的沟通和重复劳动，从而提高了整体工作效率。
2. 提升服务质量：标准操作规范的执行使得服务的过程更加规范和标准化，减少了服务的随意性和不确定性。
服务标准化体系建设
服务标准化体系建设
服务标准化体系建设是指为了提高服务质量和效率，制定和实施一套标准化的服务流程、规范和指导文件的过程。
服务标准化体系建设的步骤包括以下几个方面：
1. 进行服务流程分析和优化：通过对现有的服务流程进行分析，找出不合理的地方并进行改进，以提高服务效率和质量。
2. 制定服务规范和指导文件：根据服务流程的优化结果，制定一系列的服务规范和指导文件，明确服务的标准和要求，对服务人员的工作进行指导。
3. 建立绩效考核机制：制定一套科学合理的绩效考核机制，通过定期对服务人员的工作进行评估，以激励他们的积极性和提高服务质量。
4. 提供培训和指导：建立一套完善的培训体系，对服务人员进行必要的培训和指导，以提高其业务水平和服务意识。
5. 建立客户反馈机制：建立一套客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，对服务进行改进和调整。
6. 定期进行内部审核和外部认证：定期对服务标准化体系进行内部审核，检查
其实施情况和效果，并通过外部认证机构的审核，证明服务标准化体系的有效性。
通过服务标准化体系的建设，可以实现服务质量的提升、服务效率的提高，提升服务品牌形象，增加客户的满意度和忠诚度，从而提升企业的竞争力和市场份额。
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统计
分析/客户经营
目录
CONTENTS
为什么做服务
服务是什么
怎么做
员工考核建议
如何做的更好
改进
让客户参与流程设计
以客户的确认为管理节点
赋予客户权力
包装各种明星用户（应用、活跃、监督）
设计监督和反馈激励机制 重视客户反馈
不同阶段 管控要点
新加盟伙伴—降低服务压力
• 形态特点：
• 人员数量和能力不足 • 客户数量也不多 • 销售服务不分离
• 把控要点：
• • • • • • 客户档案完善、尽量使用系统记录 可不设置热线值班，建议设置在线和远程，降低现场服务数量 做好现场服务记录单统计 抽查现场服务单 服务到期前由系统提醒，并由可信任的人完成服务催缴 提供工具：客户档案管理、简单服务管理EXCEL、服务到期函
成长一期伙伴—做好基础保障
• 形态特点：
• 具有一定客户积累 • 已经培养了相对固定的服务人员，具有了服务部
不同阶段 管控要点
• 把控要点：
• 客户档案的权限控制 • 设置热线、在线、远程等服务岗位 • 抽查现场服务单 • 服务到期前由系统提醒，并由可信任的人完成服务催缴
成长二期伙伴—提升企业美誉度
服务管理标准化建设
讨论几个问题
一、为什么要做好管理？
二、为什么要建立标准的服务流程？
三、做好服务，有什么好处？ 二、做不好服务，会有什么影响？
目录
CONTENTS
为什么做服务
服务是什么
怎么做
员工考核建议
为什么
粉转黑
持续合作
有点不爽
做服务
不做好服务
转介绍
传递不满 叠加负口碑
规模性口碑
路人转粉
讨论：
• • 从前：新员工解决不了问题，不能降 低派单数量，形同虚设；老员工培养 周期长，人员不够 现在：值班经理直接 判断问题类型，目的 性派单，快速有效，
现场服务
•
热线/在线 /远程
质量监控
还可移动派单，节约人力成本。
首访
• • 从前：觉得不重要——让客户不能认 识到公司的标准服务 现在：操作简单——档案导入，客户 扫描二维码，建立关联
不同阶段 管控要点
持续经营期伙伴—建立区域知名度
• 形态特点：
• 客户数量800家以上 • 老客户经营收入已占到公司收入40%以上
• 把控要点：
• 全方位导入管理和经营要素 • 面临员工流失和客户流失高峰 • 加大客户关怀、客户活动、客户积分等
客户分离
• 三种分离时间：
• 销售完成后分离 • 实施完成后分离 • 经营两年后分离
• 弊端与防范措施
• 服务人员和经营人员对于产出的约定比例，可能会带来矛盾
• 可邀请大家共同参与制定，甚至展开行动力学习
积分与KPI考核制度
• 适用范围
• 公司规模很大，团队相对稳定 • 对前面几种方法都不同程度的尝试过
• 考核建议
• 根据经营收入额定员工奖金包或年薪 • 将需要考核员工的指标进行分类且按照KPI的方式进行打分。例如：财务回款；热线、现场服务工作 量及质量；客户回访；知识贡献；商机辅助等。 • 规定好每项的细分范围，由员工自评，然后再加上部门经理打分两项结合的方式，完成KPI的考核
标准流程
• •
定期关怀 与经营
从前：不想做，不明白其意义，还增加工作 量；不会做，挖掘不出商机失去意义；做不 了，没有系统指导，客户状态未知 现在：到期提醒、电子合同、服务期限；规 划中的客户分布地图
客户档案导入 首访 到期提醒
热线 远程 现场 移动派单
评价 未解决 未评价
档案/扫描
派单
满意度评价
• 弊端与防范措施
• 这种方式较适用于人员与公司相处时间较长的企业
• 管理者需将考核量化 • 时间久了容易造成商机和收入大锅饭，需设一个超额奖励
其他考核关键点
知识贡献一定要做为实施人员和服务人员的重要考核指标 员工技术水平级别考核 员工报钟管理 服务派工单的编写
加油！
谢谢！
• 形态特点：
• 客户数量500家以上 • 服务部门相对成熟，已经具有自己的实施小组
不同阶段 管控要点
• 希望通过服务经营获取一定收入
• 把控要点：
• • • • • • 通过首访展现企业实力； 引入报钟制度，管控好服务员工 开展单单回访，了解客户真实满意度 可下达服务部门和员工经营指标，开始老客户经营漏斗分析 开展系统巡检业务 可考虑引入客户俱乐部制度
为什么做服务
服务是什么
怎么做
员工考核建议
考核类型
单纯服务工作量考核
单纯服务收入考核
综合考核 积分与KPI考核制度
单纯服务工作量考核
• 适用范围
• 公司刚成立阶段 • 有专门的服务经营人员，不需要其抗业绩 • 技术人员不愿意抗业绩
• 考核建议
• 按照工作单、客户 满意度进行考核
• 热线和在线及远程可采用每日固定工作量 • 热线及远程采用轮岗制，可安排有经验和新员工同在线
服务都有哪些关键环节？
服务项目
客户管理
日常关怀
现场服务
热线服务
远程服务
服务监督
客户活动
服务费
老客户升级
老客户介绍
积分换礼
增值经营
实现以上环节需要多少成本和人力？
伙伴最关注的服务管理要素
•
从前：员工管理，不知是否上门、按 时上门、不知员工状态，不知上门具 体状态、完全人工化 现在：移动签到，地图定位，值班经 理可随时掌握派单信息，客户不用盲 目等待 从前：客户不满不敢说实话；员工不满监 控我们、打电话客户不配合老板不满根本 不清楚客户真实状态、还需要增加人力成 本 现在：外勤足迹统计；客户评价更直观， 建设服务评价体系，给客户还原真实服务 水平
• 弊端与防范措施
• 员工流失带来的风险很大 • 可加大公司宣传，加强监督回访，多邀请客户参加活动等、定期轮换客户
综合类考核
• 适用范围
• 经过前面两个阶段的尝试，客户积累量较大，服务类员工经营和技术特性很明显 • 希望降低全员经营带来的客户流失风险
• 考核建议
• 服务人员分成经营类和技术类 • 一个经营人员对应多个服务人员 • 经营收入按照奖金包提取
重要 提醒
• 不分离的风险：
• 随着老客户积累越多，造成销售人员兼顾不过来，客户经营不够彻底 • 销售人员客户积累的越多，越可以躺着销售，新客户挖掘动力不足，且 企业会越来越被销售人员绑架 • 如若服务经营和销售经营不分离，服务人员的经营能力永远不能起来， 且新销售人员也看不到自己经营的希望
目录
CONTENTS
• 弊端与防范
• 员工飞单 • 一单拆分多单
• 可按照每单多少分数考核
单纯服务经营收入考核
• 适用范围
• 服务部门刚正规化希望服务经营有所突破 • 服务部门员工具有一定营销意识和能力
• 操作建议
• 井田制客户分类 • 规定服务费、软件升级、耗材等业绩，并设定超额提成 • 规定不产生任何收入的底线数量 • 对于一定时间经营无产出时，轮换分配客户