优质服务-体检人员培训
体检中心优质服务管理制度
体检中心优质服务管理制度一、前言体检中心是一家专门从事全面体检服务的机构，其服务质量直接关系到人民群众的身体健康。
因此，建立和完善优质的服务管理制度，是体检中心必须重视的一项重要工作。
本文通过对体检中心优质服务管理制度的目标、原则、内容、实施等方面进行剖析，旨在为广大体检中心提供管理与指导的参考。
二、目标提供优质的体检服务，保障广大客户的身体健康，是体检中心服务管理制度的根本目标。
具体目标包括：1. 保障体检服务的准确性和可靠性；2. 提高服务的效率和便捷性；3. 建立和维护良好的客户关系；4. 增强员工的服务意识和技能；5. 确保服务的安全性和保密性。
三、原则体检中心优质服务管理制度的制定与实施应该遵循以下原则：1. 客户至上：客户需求是服务工作的出发点和落脚点，应该将客户满意放在首位。
2. 服务标准化：建立一整套严格的服务规范和标准，确保每一项服务都符合要求。
3. 连续改进：不断改进和完善服务流程和方式，以适应市场的需求和变化。
4. 人性化服务：体检中心要提供周到的、亲切的人性化服务，让客户感受到专业、商品的体检服务。
5. 安全保障：服务中心要建立严格的安全管理制度，确保服务过程的安全性。
6. 保密保护：保护客户个人隐私信息，严格遵守相关法律法规，确保信息的安全性和保密性。
四、内容1. 服务流程管理（1）预约服务：客户可以通过电话、网络、APP等多种方式进行预约体检服务。
提供全天候的预约服务，确保客户方便快捷的预约体检。
（2）接待服务：对客户到访的第一时间发现并立即为客户解决问题。
（3）体检项目：根据客户的需求，提供个性化定制的体检项目，并提供专业的体检报告解读。
2. 服务质量管理（1）服务标准：制定和落实一整套严格的服务规范和标准，确保每一项服务都符合要求。
（2）质量检查：定期对体检中心的服务质量进行检查，确保服务的准确性和可靠性。
（3）满意度调查：定期对客户的满意度进行调查，及时发现并解决客户不满意的问题。
优质服务在我院体检中心的体现
优质服务在我院体检中心的体现2.2.1体检师团队是体检中心最重要的服务队伍，他们是客人最直接的接触人员，也是客人对体检中心服务质量的最直接评价对象。
本中心的体检师都是拥有丰富的临床经验和专业知识的医护人员，能够熟练地操作各种体检仪器和设备，同时也拥有良好的沟通技巧和服务意识，能够为客人提供专业、贴心的服务。
2.2.2体检师团队不断加强自身的研究和培训，不断更新自己的专业知识和技能，以适应不断变化的医疗环境和客人的需求，同时也不断改进服务流程和服务质量，提高客人的满意度和忠诚度。
3优质的设备和技术3.1本中心拥有先进的体检设备和技术，如数字化X光机、核磁共振、CT、PET-CT等，能够为客人提供高质量的影像学检查和诊断服务。
3.2本中心还拥有一流的实验室和检验设备，如生化分析仪、血细胞分析仪、微生物培养仪等，能够为客人提供准确、可靠的检验结果。
3.3本中心还引进了国际先进的体检软件和信息管理系统，能够为客人提供便捷、高效的体检预约、报告查询等服务，同时也能够为医务人员提供全面、准确的客户资料和健康档案，为客人的健康管理提供有力支持。
总之，XXX以优质的服务意识、专业的服务队伍、先进的设备和技术为客人提供高质量、全面、个性化的健康体检服务，赢得了广大客户的信赖和好评。
为了更好地满足客人的需求，我们将不断改进服务质量和服务流程，不断提高客人的满意度和忠诚度，为客人的健康保驾护航。
本院体检中心是一家致力于提供优质服务的机构。
我们不断发展壮大，旨在为病人提供早期发现、早期预防和早期治疗的服务。
这对于保障人民群众的健康至关重要。
同时，我们也致力于提高人们的保健意识，改变不良行为惯，提高人们的生活质量。
这些努力不仅为医院赢得了经济效益和社会效益，同时也提高了我们自身的竞争力。
我们相信，优质服务为我们的发展拓宽了空间。
我们的体检中心拥有一支专业的医疗团队，他们具有丰富的临床经验和专业知识。
我们的设备也是最先进的。
体检中心学习培训计划
体检中心学习培训计划一、培训目的体检中心是为了提供健康体检服务而设立的单位，对于体检中心的工作人员来说，他们不仅需要具备相关的医学知识，还需要具备一定的专业技能，以便能够更好地为顾客提供服务。
因此，体检中心的学习培训计划就显得尤为重要，意在提高员工们的综合素质和专业水平，提升服务质量，提高体检中心的竞争力。
二、培训内容1.医学知识培训基础医学知识：人体解剖学、病理学、生理学等基础知识，使员工对人体结构与功能有一定的了解；临床医学知识：常见疾病的症状、治疗方法、预防知识等，帮助员工了解常见疾病的发病机理和治疗方法；医疗设备操作技能：对体检中心常用的医疗设备的使用方法、维护保养等技能的培训，使员工能够熟练操作相关设备。
2.服务技能培训顾客沟通技巧：培训员工的沟通技巧，在与顾客接触时更加亲切、贴心，使顾客感受到优质的服务；专业解答能力：对于顾客的疑问，员工需要有解答能力，以便能够更加专业地为顾客解答问题；领导力培训：对于部分高级员工，还需要进行领导力培训，使其能够更好地管理团队，提升团队的整体执行力。
3.管理技能培训绩效评估：培训员工对于绩效评估的方法和标准，使员工对于自身工作表现有一定的了解；团队协作：培训员工良好的团队协作技能，使团队成员能够更好地配合工作，提高工作效率。
三、培训方式1.集中培训针对新员工或者进行系统性的提升培训，通常采取集中培训的方式。
集中培训通常由专业的培训机构或者资深的员工担任培训讲师，通过课堂讲解、案例分析、角色扮演等形式，使员工能够更加系统性地学习相关知识和技能。
2.岗前培训针对新员工，通常会进行一定的岗前培训，使其能够更快地适应工作环境和工作流程。
岗前培训通常由资深员工担任导师，通过带教和实际操作等方式，加速新员工的工作上手。
3.在线培训针对现代员工的特点，体检中心也可以采取在线培训的方式，利用网络平台进行培训课程的发布和学习，方便员工在工作之余进行学习，同时降低培训成本。
体检中心员工培训的有效管理制度
体检中心员工培训的有效管理制度引言体检中心作为健康检查的重要场所，员工的专业素质和服务质量直接关系到公众的健康和满意度。
因此，建立一套有效管理制度，对员工进行系统的培训，是提高整体服务水平的必要手段。
本制度旨在明确体检中心员工培训的目标、内容、方法及评估，确保员工在整个职业生涯中不断提升专业技能和服务水平。
一、培训目标1. 确保员工掌握必要的专业知识，包括体检项目的意义、操作流程、注意事项等。
2. 强化员工的服务意识，提升服务态度，确保体检过程的舒适与满意度。
3. 增强员工团队协作能力，提高工作效率，保证体检中心运营的顺畅。
4. 培养员工危机处理能力，确保在面对突发状况时能迅速、正确地作出反应。
二、培训内容1. 专业知识培训：包括各项体检项目的理论基础、操作技能、结果解读等。
2. 服务技能培训：如沟通技巧、客户满意度提升、职业着装与礼仪等。
3. 团队协作培训：团队建设、冲突管理、团队沟通等。
4. 危机管理培训：突发事件处理流程、急救知识、风险控制等。
三、培训方法1. 理论培训：通过讲授、案例分析、讨论等方式进行。
2. 实操培训：通过模拟操作、实际操作考核等方式进行。
3. 在职培训：通过日常工作指导、老员工带新员工等方式进行。
4. 外部培训：定期组织员工参加专业培训课程或研讨会。
四、培训时间与安排1. 新员工入职培训：为新员工提供全面的岗前培训，确保其能够快速适应工作环境。
2. 定期培训：每月或每季度定期组织全体员工参与培训。
3. 专项培训：根据工作中出现的问题或新设备、新技术的应用，及时组织专项培训。
五、培训效果评估1. 培训反馈：通过问卷调查、座谈会等方式收集员工对培训内容的反馈。
2. 考核评估：通过书面考核、实操考核等方式评估员工培训后的掌握程度。
3. 应用评估：观察员工将培训内容应用到工作中的实际情况，评估培训效果。
六、持续改进1. 定期分析培训效果评估结果，针对问题进行改进。
2. 鼓励员工提出培训建议，不断丰富和优化培训内容。
体检中心业务培训计划
体检中心业务培训计划一、培训目标体检中心作为医疗健康服务的一部分，对于员工的专业水平和服务态度要求非常高。
本次培训的目标是提高体检中心员工的专业水平和服务意识，使其能够更好地为客户提供优质的健康体检服务。
二、培训内容1. 体检知识培训体检中心员工需要了解常见的体检项目和检查方法，包括血压、血糖、血脂、心电图、B 超等常规检查项目。
此外，还需要了解各种体检项目的意义以及结果的解读方法，以便向客户做出专业的解释和建议。
2. 服务技能培训服务意识和技能对于体检中心员工来说同样重要。
在培训中，我们将重点关注员工的服务态度和沟通技巧，帮助他们提高客户服务质量，增强客户满意度。
3. 应急处理培训在体检过程中，可能会出现一些意外情况，比如突发疾病、意外伤害等。
员工需要具备基本的急救技能和处理应急情况的能力，保障客户的安全和健康。
4. 信息安全培训体检中心员工可能接触到客户的个人健康信息，需要具备信息保密意识和相关法律法规的基本知识，确保客户信息的安全和保密。
三、培训方式1. 课堂培训针对体检知识和服务技能的培训，我们将组织专业的讲师进行课堂授课，通过讲解、演示和练习等形式进行培训。
2. 实践操作实践操作是培训的重要环节之一。
在培训中，我们将组织员工进行实际操作练习，包括模拟体检流程、模拟客户沟通等，以便员工能够更好地掌握相关技能。
3. 视频教学为了方便员工学习，培训中心将录制相关培训视频，供员工随时随地学习。
四、培训计划以下是一份典型的体检中心业务培训计划：第一天时间：上午9:00-12:00内容：体检中心业务培训开班仪式形式：讲话、介绍培训内容和安排讲师：中心主任第一周时间：每天上午9:00-12:00内容：体检知识培训形式：课堂授课、案例分析讲师：相关专业医生第二周时间：每天上午9:00-12:00内容：服务技能培训形式：讲解、角色扮演讲师：客户服务专员第三周时间：每天上午9:00-12:00内容：应急处理培训形式：实践操作、模拟应急情况讲师：急救专家第四周时间：每天上午9:00-12:00内容：信息安全培训形式：讲解、视频教学讲师：信息安全专家第五周时间：每天上午9:00-12:00内容：综合实践形式：综合性培训、考核讲师：中心主任、相关专家五、培训评估在培训结束后，我们将进行培训效果评估，以检验员工对培训内容的掌握程度，从而为进一步完善培训计划提供参考。
体检中心的优质服务举措
体检中心的优质服务举措
优质服务举措：健康管理与慢病康复中心
为了提供更好的服务，我们健康管理与慢病康复中心采取了以下措施：
1.提前上岗，为需要空腹和赶时间上班的客人提供方便，
消除排队等待的现象。
2.为客人提供宽敞明亮、布局合理、温馨舒适、自成一体
的独立空间，让客人宾至如归。
各个岗位台面卫生包干，每天下班前整理到位。
3.充分尊重客人隐私，对于体检时暴露较多的项目如心电、超声等都配有双套设备、人员，确保客人的隐私安全。
4.凡是来中心的对象（包括参观的领导、客人、医院领导、同事）均提供一杯茶。
5.为行动不方便、年迈的对象提供全程的陪检服务。
6.在上午体检高峰期，所有工作人员都要做到人人是导检，只要自己诊室空了都自觉站到诊室门口迎接指引对象，以提高工作效率。
7.对于陪检的家属免费提供早餐。
8.所有工作人员一律使用礼貌用语，杜绝禁忌用语，确保
客人的舒适感受。
9.加强专业研究，做到技术娴熟，确保体检质量，提高工
作效率。
XXX重复取标本、重复检查的现象。
10.确保体检报告10个工作日内必须发送，7个工作日内
必须有第一次电话回访。
确保健康咨询100%。
11.各仪器设备、各岗位用物下班前自查一遍，处于备用
状态。
及时消毒整理。
特殊设备、特殊检查操作之前做好充分
准备（如开好空调，调到适宜温度，导电膏、耦合剂、酒精确保恒温）确保对象满意。
我们的中心致力于为客人提供高品质的服务，让客人感受到温馨、舒适的体验。
我们将不断努力提高服务水平，为客人的健康保驾护航。
体检中心人员培训与管理的规章制度
体检中心人员培训与管理的规章制度为了提高体检中心的服务质量，保障受检者的健康权益，规范体检中心人员的工作行为，依据国家有关法律法规，制定本规章制度。
一、培训管理1.1 培训内容培训内容主要包括：法律法规、职业道德、专业知识、技能操作、服务流程等。
1.2 培训方式1. 定期培训：按照工作计划，定期组织全体人员进行培训。
2. 在职培训：结合工作实际，进行岗位技能提升培训。
3. 外部培训：鼓励员工参加行业内外部培训，提高个人综合素质。
4. 网络培训：利用网络资源，进行在线学习和考核。
1.3 培训考核1. 培训结束后，进行书面考试或实际操作考核。
2. 考核不合格者，需重新参加培训，直至合格。
3. 培训考核结果纳入员工年度考核体系。
二、人员管理2.1 岗位职责明确各部门、各岗位的职责范围，确保各项工作有序进行。
2.2 人员配备根据工作需要，合理配置工作人员，确保体检中心运营需求。
2.3 绩效考核1. 设立绩效考核指标，包括工作效率、服务质量、团队协作等。
2. 定期进行绩效考核，对优秀员工给予表彰和奖励。
3. 对考核不合格的员工，给予警告、调整岗位或辞退处理。
2.4 员工晋升1. 设立明确的晋升通道，包括技术职称晋升、职务晋升等。
2. 根据员工工作表现、业务能力、综合素质等因素，选拔优秀员工晋升。
3. 晋升过程中，坚持公平、公正、公开的原则。
三、工作规范3.1 工作态度1. 认真履行职责，为受检者提供优质服务。
2. 遵守职业道德，尊重受检者隐私。
3. 保持良好的职业形象，礼貌待人。
3.2 工作流程1. 严格按照服务流程操作，确保各项工作顺利进行。
2. 做好体检资料的收集、整理、归档工作。
3. 加强信息沟通，确保各部门工作协同。
3.3 工作环境1. 保持工作场所整洁、安全、舒适。
2. 加强设备维护，确保设备正常运行。
3. 定期进行安全检查，消除安全隐患。
四、奖惩制度1. 对违反本规章制度的员工，给予警告、罚款、停职等处罚。
体检科人员培训计划
体检科人员培训计划一、培训概述体检科作为医疗机构的重要部门，负责对患者进行全面的体格检查、疾病筛查和健康指导。
其工作内容涉及医学知识、检查技术、沟通能力等多方面。
因此，为了提高体检科人员的综合素质和专业水平，医疗机构有必要制定一套科学、完善的培训计划，以提高体检科人员的整体素质和服务水平。
下面就体检科人员培训计划进行详细介绍。
二、培训目标1.提高体检科人员的医学知识水平，使其能够熟练掌握体检项目的操作技能和诊断能力。
2.提高体检科人员的沟通能力和服务意识，使其能够与患者进行有效的沟通，并提供优质的医疗服务。
3.提高体检科人员的职业素养和团队合作意识，使其能够积极配合其他科室的工作，共同提升医疗机构的整体服务水平。
三、培训内容1.医学知识培训（1）基础医学知识：包括解剖学、生理学、病理学等基础医学知识，为体检科人员提供医学基础知识的系统学习。
（2）体检项目知识：包括心电图、B超、内窥镜等常见体检项目的操作技巧和解读方法，使体检科人员能够熟练掌握各种体检设备和技术。
2.沟通技巧培训（1）患者沟通技巧：包括面对不同患者的沟通技巧、患者信息的获取和记录方法等，使体检科人员能够与患者建立良好的沟通关系。
（2）与其他科室的沟通：包括与临床科室、护理科室等其他科室的沟通方法和配合意识，使体检科人员能够有效协作，提高医疗机构的整体服务水平。
3.职业素养培训（1）职业道德：包括示范医生的职业操守、医疗纪律等内容，使体检科人员能够树立正确的医学伦理观念和职业操守。
（2）团队合作：包括团队合作的重要性、团队目标的达成、协作意识等内容，使体检科人员能够积极融入医疗机构的团队合作中。
四、培训方法1.理论培训通过课堂授课和讲座等形式，邀请专业医生和管理人员对体检科人员进行医学知识、沟通技巧和职业素养等方面的系统培训。
2.实践培训通过临床实习和模拟演练等形式，对体检科人员进行体检项目操作技能和沟通技巧的实际训练，提高其在实际工作中的应变能力。
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服务忌语
我不知道，你问别人吧 你什么都不懂
你是错的，正确的是…… 没看我忙着吗，别烦我 你快点，后头有人等着呢 我知道了，你不用说了
适宜的肢体语言
肢体语言：表示使用身体运动或动 作来代替或辅助声音、口头言语或 其他交流方式进行交流的一种方式
体态 手势 眼神 表情
肢体语言—体态
站姿
坐姿
行姿
两：腿敷交衍叉、或懒倚 散重 两在懈心肩床怠平尽旁均量或放放墙在轻两松脚 环抱双臂：愤腰怒杆，挺不直欣赏
它强化的是每一位学员想尽办法去完成任何一 项任务，而不是为没有完成任务去寻找借口， 哪怕看似合理的借口。
其核心是敬业、责任、服从、诚实。
二、提供服务的技巧
得体的仪表 温暖的话语 适宜的肢体语言
学会倾听 知识的专与博 解决问题的能力
得体的仪表1
首因效应，是在短时间内以片面的资料为依据形成 的印象，心理学研究发现，与一个人初次会面，45 秒钟内就能产生第一印象。
间，最后建议服务人员十二点钟上门。 夏天的太阳很厉害，天气很热，可是维修的师傅还是在十二点准时到达
。 他们很快找到了原因，并排除了故障。原来有三枚硬币掉进洗衣机里了
。维修师傅不仅帮我取出了硬币，还解释了电机不转和产生焦臭味的原 因，帮我上好了原来没装上的底罩，修好了漏水的水龙头。
主动服务意识—主动
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—展现卓越
老龄化与慢性病
人数
心血管疾病
2人5数0万
恶性肿瘤2005 1401万.45亿
COPD 2050 1284万.5亿
糖尿病导致
的直接死亡
9万
百分比 累计百分比 34.2%百分比 34.2% 19.2%11% 53.4% 17.5%30% 70.9%
1.2%
72.1%
主动服务意识是指企业全体员工在与一切企业利 益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热 情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主 动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务 人员的内心。
能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础 之上，能够把利己和利他行为有机协调起来。
主动服务意识的三大原则
基本问题 基本原理 基本要求
心态
关心
主动
主动服务意识—心态
晚上突然没电了
打电话问：『线路何时会修好？』 对方回答：『很抱歉，我们不知道。』 我说：『你能不能去问问看？』 告知：『很抱歉，有关单位已经在处里了。』 再说：『有关单位是谁？』 回答：『公司的工程部门。 』 我说：『既然是你公司，你问不到吗？我只关心我何时能够再看
到电视。线路故障可以理解，但是你能告诉我 预-计-何-时 能修复 吗？』 回答：『不知道。 』
主动服务意识—关心
洗衣机出了故障，电机不转了
打电话给客服中心，请求上门维修。 客服人员询问我什么时候方便，我说：“今天如果不行，明天随便什么
时候安排个时间。” 那位先生并没有借坡下驴，而是问我中午什么时候下班，中间有多少时
请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 对不起，我现在手头还没有相关的信息 对不起，也许需要向您澄清下…… 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定 的……
标准的礼貌用语
用“您”代替“你”称呼客户
提问时以“请”字开头
让客户等待时的标准用语：请稍等片 刻，我查阅一下您的资料 回应客户感谢的标准用语：不必客气， 这是我们应该做的! 客户等待之后表示感谢的标准用语： 感谢您的耐心等待！
食物，好吗？』 飞机快落地的时候，那位空服员又走过来了，拿着一个小袋子，说是给
我的礼物，很抱歉没有让我吃饱。
主动服务意识的具体体现
顾客永远是对的 没用任何借口
顾客永远是对的
要充分理解顾客的需求 要充分理解顾客的误会 要充分理解顾客的过错
没有任何借口
"没有任何借口"是美国西点军校奉行的最重要 的行为准则，是西点军校传授给每一位新生的 第一个理念。
• 24人不满但并不投 诉
满意的顾客
• 一个满意的顾客会 告诉3-8个人
• 100个满意的顾客会 带来25个新顾客
• 维护一个老顾客是 吸引一个新顾客的 五分之一
良好的服务能够给我们带来……
个人价值的体现 愉悦的心情 个人品牌的建立 稳定的生活
一 建立主动服务意识
二 提供服务的技巧
一、主动服务意识
得体的仪表2
帽 白大衣
鞋袜 头发 饰品
平整无折痕，发夹固定，戴正戴稳 清洁无污，衣扣整齐，内衣不外露 浅色为宜，袜口不外露，切忌赤脚 前不过眉，后不过肩，侧不掩耳 原则上工作场合不佩戴任何饰品
温暖的话语
音量、语速适中 礼貌的语言
你找谁？ 有什么事？ 我怎么会知道 没这回事，不可能的
干不了 这是医院的规定
你是不是常常看见……
时间：8:30 场景：20-30位体检
者等待办理登记手 续，人群中已经开 始有人发出不满的 声音……
服务的三个层级
惬意度服务 舒适度服务 满意度服务
顾客是怎样流失的
不满意的顾客
• 一个不满的顾客会 把他的糟糕经历告 诉10-20人
• 一个投诉不满的顾 客背后有25个不满 客户
飞Hale Waihona Puke 上发午餐 我打开一角，先看了一眼问到：『这是什么？』 空服员回答：『是咖哩鸡饭。』 我说：『对不起，我不吃鸡肉。』 空服员：『先生，抱歉，不能换耶，我帮你找一份素食吧。』 过了没多久，空服员又来了：『先生，抱歉，素食也发完了。怕你饿肚
子，给你一包巧克力饼干吧。』 空服员问道：『先生，你的回程航班是哪一班？我帮你去更改你需要的
健康体检
健康体检是指通过医学手段和方 法对受检者进行身体检查，了解受检 者健康状况、早期发现疾病线索和健 康隐患的诊疗行为。
——卫医政发〔2009〕77号 《健康体检管理暂行规定》
体检中心的竞争力
硬件
软件
服务的特性
无形性
不可分离性
服务是为集体（或别人的） 利益或为某种事业而工作。
差异性
不可贮存性
，不同意防御气或定攻神击闲从容不迫 侧转身体：厌双恶手和自轻然蔑下垂或在身前交叉
背朝对方：不屑一顾
肢体语言—体态
站姿
坐姿
行姿
上身自然挺直，双手 抬头相仰握身，靠双在手座位拇上指自然 倨傲不恭的心理
弯曲向内，交叉相握
翘起于二腹郎前腿双不膝时晃轻动靠，两 听话人心不在焉