物业管理常见运作模式

物业管理常见运作模式 Prepared on 22 November 2020

摘要

作为对物业实施管理的基本框架结构，物业管理运作模式的选择与确定具有举足轻重的作用。管理运作模式不仅是一个管理策略的问题，也是一个流程与方法的问题。由于物业本身的特殊性和重要性，选择何种管理运作模式来对物业实施管理，直接关系到各管理模块之间的协调、链接及管理与服务品质的提升。因此，管理运作模式的选择确定是物业管理的一个基础性工作，是调度、串联、优化各个管理环节的核心。

企业发展战略，是为企业的长期生存与发展所做出的未来一定时期内的方向性、整体性、全局性的定位、发展目标和相应的实施方案。在物业管理企业内部建立合理、科学、可行的企业发展战略系统，对提高物业管理企业核心竞争力及可持续发展能力都是很有必要的。本为主要论述现代常见的几种物业企业的运作模式及它们和企业发展战略的关系。本文第一部分对物业服务企业的标准化运作模式、强化“经营”的物业运作模式和以人为中心的物业管理运作模式三种物业管理运作模式进行简单论述，第二部分结合企业的运作模式论述物业管理企业的发展战略。

关键字：运作模式发展战略标准化经营以人为中心

ABSTRACT

,,,theoperationalmodeofchoiceforpropertymanagementisascheduling,concatenatio n,andimprovingthemanagementofthecoreofthevarioussegments.

Enterprisedevelopmentstrategyforthelong-termsurvivalanddevelopmentoffuturefixedperiod,theviewpointofthedirectionandpositi oning,,

Thefirstpartofthepropertyoftheservicestandardoperationalmodesandstrengthening themanagementoftheoperationalmodeandpeople-centredpropertymanagementforthreekindsofpropertymanagementforasimple,thesecon dpartofacombinationofoperationalmodeontherealtymanagemententerprisedevelopment strategy.

Keywords:Operationalmode；Developmentstrategy；Standardized；Business；Focusontheperson

目录

一、物业管理常见运作模式

（一）物业服务企业的标准化运作模式

1、标准化运作模式的必要性

当前，物业服务逐渐走向规范化、专业化、标准化已经成为行业的发展趋势。不论是从业主对物业服务提供的要求角度，还是从物业服务企业自身完善和适应市场，乃至物业服务行业发展的角度看，物业服务企业实施标准化运作模式非常必要。

2、什么是标准化运作模式

物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如秩序维护、客户服务等；又表现为与有形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一种特殊的商品，其过程与结果具有一定的不确定性，其质量控制应以服务标准为衡量准则。完整的服务标准体系应包括服务基础标准、服务技术标准、服务提供规范和服务规范组成。服务规范是对客户可以直接观察和评价的服务特性的统一规定，是企业开展服务工作的依据，是服务质量的评判准则。而服务提供规范是服务提供过程的管理标准，是实现服务规范的保障。物业服务标准的制定是依据客户服务需求和法规要求，从服务的过程中找出共性的规则，对服务实际与潜在的问题做出统一规定，在预定的服务范围内获得最佳秩序的过程。物业服务企业对物业服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用就是物业服务的标准化过程。

3、物业服务企业的标准化运作模式的实施

（1）提供规范化客户服务

企业最重要的行为是为客户提供服务，制定规章制度、服务规范、运行手册应从规范客户服务开始。比如：海尔公司的竞争优势最先就是表现为客户服务规范，细化程度已经到了穿什么样的衣服、用什么样的工具箱、怎么敲用户的门、进门第一句话怎么说、第一件事是做什么、出门的时候如何打招呼的全过程规范。而且这套规范和内部管理结合得很好，服务规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、激励升降等都是相互关联，服务流程背后是一套庞大而高效的标准信息化组织保障，这些都非常值得学习借鉴。

（2）标准化客户感受体验

服务行业的产品中还有一部分内容是客户体验。例如：高端项目的产品定位，对服务提出了更高的标准和要求，在客户体验的追求方面也会有一些差异。与普通服务的区别还会表现在为客户提供服务过程中追求的一种较高境界，而这一过程往往是建立在认识、了解、理解客户，提供全面、持续满意服务的基础上，对于服务文化的建立。企业服务对象要求的体验不同，服务方式也就不同，标准化管理模式中的标准化客户体验，就是要求客户对服务的感觉、对环境的感知、与服务人员的互动都应该有一致的体验和感受。

（3）一致性公共关系处理

企业除了要与客户打交道之外，还有很多公共关系需要协调处理。就以企业的外委服务来讲，负责提供服务的供应商也需要为企业提供作业指导书和工作手册，以规范整个服务过程。例如在签订外委保洁服务合同的同时，除了要对双方的责任权利进行明确界定外，还要对服务人员素质、培训体系、操作规范、服务标准等方面进行严格的描述和规定，以便使客户感受到的服务和体验都是标准、一致的，细致的作业指导手册和规范作为合同附件同样具有法律效力。

此外，一致性公共关系的处理还包括政府关系、媒体关系、社区关系、利益相关者等。

（二）强化“经营”的物业运作模式

物业管理企业从物业管理向物业经营和服务过渡。物业管理企业从日常繁琐事务和“政府行为”的压力下摆脱出来，充分发挥所管物业的经济效益，为物业保值增值，给业主提供优质良好的社区环境和服务成为物业公司的中心任务。例如：物业租赁、中介、家政服务、生活后勤保障等等，今后都将成为物业公司的主要工作。

1、强化“经营”的必要性

物业管理是一种微利性行业，较低的行业风险和较低的行业条件要求吸引了大量资金和人才的进入。资本对利润的追逐，加深了物业管理企业之间的竞争，推动了物业管理的市场化进程。物业管理企业长期以来提倡的是管理与服务，而对经营的问题涉及较少。诚然，管理和服务是物业管理企业的本业和对社会提供的基本产品，也是物业管理公司存在的市场基础。但是，提供优质的管理和服务应是物业管理企业经营和竞争的一种手段。作为企业，经营应是其基本的行为，只有依法进行经营，并获取合法的利润才能从根本上解决物业管理企业的生存和发展问题，达到社会效益、环境效益与经济效益并重的良性发展的目标。

并且，物业管理企业忽视经营，会造成企业赢利能力的低下，企业自有资金的不足又形成物业管理企业的扩大规模，持续稳定发展的瓶颈，并反过来影响服务质量，会影响投资者和高水平人才的介入，从而限制整个行业的发展。物业管理企业可以通过多种经营，使物业的管理定于“以业养业、自我发展”的