东亚银行(中国)有限公司服务收费标准 (2012年4月版)

售后服务中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工作流程

（售后服务）中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工 作流程

中国移动通信集团安徽XX公司集团客户接入类业务 服务保障工作流程指导意见 第一章总则 第 1 条为规范集团客户接入类业务服务保障工作流程，对集团客户接入类业务服务保障进行全程管理和控制，特制定本指导意见。 第 2 条本指导意见仅涉及本地集团客户接入类业务服务保障，跨省/地市集团客户接入类业务服务保障流程见《跨省/地市数据专线业务处理流程讨论会会议纪要》约定流程。以下涉及集团客户接入类业务均指本地集团客户接入类业务。 第 3 条本指导意见规范了集团客户接入类业务服务保障过程中的售前、售中、售后三个工作流程，作为开展集团客户接入类业务保障工作的依据。 第 4 条集团客户接入类业务需求，按其动作属性可分为新增、调整、停闭业务需求，其中调整需求可执行先停闭、再新增的工作流程。 第 5 条本指导意见的解释权和修改权属于省公司网络部。 第二章售前服务工作流程 第 6 条集团客户部根据客户需求进行分析，可采用成熟产品的可直接制定解决方案。 第 7 条集团客户接入类业务需求，集团客户部根据客户需求进行分析，对非成熟产品的需求，由集团客户部向客户服务支撑中心发出共同拟定解决方案的模板的需求，双方组织论证解决方案模板的正确性，同时将正确的解决方案模板产品化，且录入模板库，模版制定

周期为3个工作日内。集团客户部可根据该模板制定产品解决方案。 第 8 条根据制定的产品解决方案，集团客户部向客户服务支撑中心派发《本地集团客户接入类资源确认及回复单》（模版见附表1）。 第 9 条客户服务支撑中心对《本地集团客户接入类资源确认及回复单》资源查询部分内容进行分解，制定产品的网络解决方案，且负责对本地资源查询、分析、汇总。 第 10 条客户服务支撑中心负责所有网络资源确认，对核心资源及接入资源按分段方式确认。 第 11 条对现网（核心、接入）具备接入资源的，由客户服务支撑中心直接进行情况的汇总返单回复《本地集团客户接入类资源确认及回复单》，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上2个工作日予以回复。 第 12 条对核心资源不具备接入能力的，客户服务支撑中心负责及时将该接入需求传递至工程建设部，工程建设部回复客户服务支撑中心能否立项建设及具体拟投产时间，客户服务支撑中心汇总回复，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上3个工作日予以回复。 第 13 条对现网不具备提供接入资源的，如是末端接入段，可通过维护优化，即可提供接入资源，由客户服务支撑中心于回复单给出具体资源提供的时间，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，回复期限视接入点数量而定，单点2个工作日内予以回复；超过2个点及之上的，原则上5个工作日内予以回

中国航空公司排名2010

第一中国南方航空股份有限公司 世界三大联盟-天合联盟成员 客运输量世界排名：13 中国内地三星航空 客月运输总量581.48（万人次） 代码：CZ 总部：广州 机队规模：约400架 主要机型：B777、B747、B757、B737/A330/A321/A320/A319/A300第二中国东方航空股份有限公司 中国四大航空之一 中国内地三星航空 月客运输总量492.65（万人次） 代码：MU

总部：上海 机队规模：约330架 主要机型：B777、B767、B737/A330、A320、A319 第三中国国际航空股份有限公司 世界最大联盟-星空联盟成员 中国唯一挂国旗航空公司 主要运营中国至世界各地主要航线 中国内地三星航空 客月运输总量435.07（万人次） 代码：CA 总部：北京 机队规模：约256架 主要机型：B777、B767、B757、B747、B737/A340、A330、A321、A320、A319

第四海南航空股份有限公司 中国第四大航空公司 中国内地首家四星级航空公司，成为中国评级最高的航空公司中国地区最佳航空 月客运输总量171.18（万人次） 代码：HU 总部：海口 机队规模：约200架 主要机型：B767、B737/A340、A330 第五深圳航空有限责任公司 股东为中国国际航空股份有限公司 月客运输总量159.95（万人次） 代码：ZH 总部：深圳

机队规模：约150架 主要机型：B737、A320、A319 第六厦门航空有限公司 中国大陆首家按企业化运作的航空公 月客运输总量130.06（万人次） 代码:MF 总部：厦门 机队规模：约60架 主要机型：B757、B737 第七上海航空股份有限公司 世界最大联盟-星空联盟成员 中国国内第一家多元投资商业化运营的航空公司

中国移动客户服务“五条禁令”

中国移动客户服务“五条禁令” 一、“五条禁令”的内容 （一）严禁泄露或交易客户信息； （二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息； （三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； （四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为； （五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 “五条禁令”的违规判定基本规则 （一）严禁泄露或交易客户信息。 1、客户信息的界定 （1）个人客户信息包括： 非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。

（2）集团客户信息包括： 非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。 2、泄露或交易行为的界定 依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况： （1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为； （2）除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自向他人或外方提供客户信息的行为： 一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其查询、获取客户信息。 二是公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对相关信息进行查询或提取。 三是在有保密协议或条款约定的前提下，并在取得用户同意的情况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息，仅用于用户定制的电信服务。 四是按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向

移动的服务理念

移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分

国家税务总局关于中国联合通信有限公司继续实行汇总缴纳企业所得税...

国家税务总局关于中国联合通信有限公司继续实行汇总缴纳企业所得税问题的函 （１９９７年９月２３日国税函［１９９７］５３０号） 各省、自治区、直辖市（内蒙古、西藏、新疆、宁夏、甘肃、青海除外）国家税务局，大连、青岛、宁波市国家税务局，深圳市国家税务局、地方税务局： 近接中国联合通信有限公司《关于汇总缴纳所得税的请示》（中国联通财字［１９９７］３１８号）。该公司及所属企业经《国家税务总局关于中国联合通信有限公司缴纳企业所得税问题的通知》（国税函［１９９６］６６１号）批准，１９９６年度实行汇总缴纳企业所得税的办法。现经研究决定，中国联合通信有限公司及所属企业（名单见附件），１９９７年度继续按照规定税率，在北京汇总缴纳企业所得税。 附件：中国联合通信有限公司所属企业名单 抄送：中国联合通信有限公司 附件 中国联合通信有限公司所属企业名单 ┌──┬────────────────┬──────────────┐ │序号│名称│地址│ ├──┼────────────────┼──────────────┤ │1│中国联合通信有限公司黑龙江分公司│黑龙江省哈尔滨市香坊区中山路│ │││115号(3--5楼) │ ├──┼────────────────┼──────────────┤ │2│中国联合通信有限公司吉林分公司│吉林省长春市新民大街17号│ ├──┼────────────────┼──────────────┤ │3│中国联合通信有限公司辽宁分公司│辽宁省沈阳市和平区文化路58 │ │││号华星大厦806 │ ├──┼────────────────┼──────────────┤ │4│中国联合通信有限公司大连分公司│辽宁省大连市中山区1--德街9 │ │││号中粮广场八层│ ├──┼────────────────┼──────────────┤ │5│中国联合通信有限公司北京分公司│北京市东城区北锣鼓巷千福巷3 │ │││号│ ├──┼────────────────┼──────────────┤ │6│中国联合通信有限公司天津分公司│天津市南开区三马路165号│ ├──┼────────────────┼──────────────┤ │7│中国联合通信有限公司河北分公司│河北省石家庄市中山西路一段│ │││125号国贸中心23层│ ├──┼────────────────┼──────────────┤ │8│中国联合通信有限公司山西分公司│山西省太原市迎泽大街338号国│ │││际大厦四层│

重庆农村商业银行考试试题笔试真题模拟最新

重庆农村商业银行考试试题笔试真题最新重庆农村商业银行考试试题笔试真题 一、单项选择题（60题） 1. 如果人们预期利率上升，则（）。 A A ?卖出债券、多存货币B.少存货币、多买债券C .多买债券、少存货币D.少买债券、少存货币 2. 凯恩斯主义认为，货币政策的传导变量是（） D A .货币供应量 B .超额储备C.基础货币D.利 3?我们在研究货币需求量时，应把（）结合起来考查。B

A.静态与动态 B.存量与流量 C.增量与缩量 D.购量与销量 4. 如果财政有赤字，货币供应量的变动状况是（）c A.增加 B.减少 C.不确定 D.不变 5. 从整个社会考察，利息率的最高界限是（）。D A通货膨胀率B.市场利率C .官定利率D.平均 利润率 6. 以下不属于直接融资的是（）。 D A.消费信用B?国家信用C.商业信用D.银行信用 7. 在计算利息额时，按一定期限，将所生利息加入本金再计算利息的计算方法是（）。b A ?存款计息B.复利计算C?单利计算D.贷 8. 中央银行与商业银行行长联席会议是中国中央银行对商业银行进行（）的特殊形式。B A.道义劝告 B.窗口指导 C.直接控制D ?间接控制 9. 在中国，主要体现中央银行银行的银行”职

责的业务是（）。B A.对政府贷款 B.再贷款 C.货币发行 D.转贴现 10. 在同业拆借市场交易的是（）。 B A法定存款准备金B超额准备金C库存现金D原始存款 11. 项目融资中的借款单位是（）。 B A .担保单位 B .项目公司 C .出口信贷机构D.项 目管理公司 12. 资产证券化融资中成立的SPV指的是（）。B A ?特别项目公司 B .特别目的公司 C ?特殊项目公司 D ?特殊融资公司 13 ?企业集团财务公司注册资本最低限额为（） 亿元。A A.3 B.4 C.5 D.2 14 .中国货币政策最主要的中介目标是（）。d

地面铺贴石材施工方案施工组织设计

地面铺贴石材施工方案 一、编制依据 1.1依据建设单位装修工程施工招标文件内容。 1.2施工图纸及建设单位对施工的要求。 1.3施工现场条件和勘察资料。 1.4我公司目前所具备的实力。 1.5结合以往施工过程中所总结的施工经验。 二、工程概况、施工工期及质量 2.1工程概述 2.1.1建设单位：上海高鹏房产发展有限公司 2.1.2工程名称：上海东亚银行金融大厦大理石翻新装饰改造工程 2.1.3建设规模：见招标书 2.1.4承包方式：包工包料 3.1.5现场条件： （1）施工现场情况：具备施工条件 （2）施工用水、电：具备 （3）场内外道路：畅通 2.2施工工期及质量 2.2.1施工工期：甲方合理安排工期 2.2.2工程质量：合格 2.3施工特点及主要工程内容 2.3.1本装修工程施工特点 2.3.2本工程位于上海市浦东新区。在施工时间内，须严格遵守上海市文明施工管理要求，项目经理部要精心组织、科学安排施工流程，并根据现场施工进度的要求，合理计划材料、机具的进场时间、主顺序，对施工现场进行合理的安排、使用。

2.4本工程的工期要求紧，质量要求较高，加之施工期间正处于上班繁忙季节，因此如何合理安排好施工进度，完善春季的施工措施、确保本工程的质量，按照合同工期完成，就成了本工程的重点和难点问题。 2.5本工程在施工时，一定要严把质量关。该工程工艺要求较高，为了确保整个装饰效果，防止由于某个造型没有做到位而影响整个效果，故在施工时，对材料的采购、施工过程等每道工序都要严格要求，各个工种之间相互协调好。 2.6本工程施工特点之一为装饰与安装同时施工。因此，合理安排施工工艺是确保本工程符合国家验收标准的关键之一。 三、施工准备 3.1材料要求 3.1.1大理石块的品种、规格、质量、颜色应符合设计要求，其色差应符合施工验收规范要求。 3.1.2天然大理石、花岗石的技术等级、光泽度、外观等质量要求应符合国家现行业标准《天然大理石建筑板材》JC79、《天然花岗石建筑板材》JC205的规定。 3.1.3板材不得有裂缝、掉角、翘曲和表面缺陷。 3.1.4水泥：硅酸盐水泥、普通硅酸盐水泥或矿渣硅酸盐水泥，其强度等级不宜小于32.5，并准备适量擦缝用白水泥。 3.1.5砂：粗砂或中砂，并应符合国家现行行业标准《普通混凝土用砂质量标准及检验方法》JGJ52的规定。 3.1.6矿物颜料、蜡、石材清洁剂，石材表面防护剂。 3.2主要施工机具 手推车、铁锹、靠尺、浆壶、水桶、铁抹子、木抹子、墨斗、钢卷尺、尼龙线、橡皮锤、水平尺、弯角方尺、台钻、合金钢钻头、扫把、砂轮、砂轮切割机、钢丝刷。 3.3施工的相关条件 3.3.1板材进场后应侧立堆放在室内，侧立堆放，底下应加垫木方。详细核对品种、规格、数量、质量等是否符合设计要求。有裂纹、缺棱掉角的不得使用。材料进场检验已完毕并符合要求。 3.3.2设加工棚，安装好台钻及砂轮切割锯，并接通水、电源。需要切割钻孔的板在安装前加工好。

中国移动客户服务KPI考核机制及效果

中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001

中国联通国际有限公司中国联通香港环球中心IDC业务规范2016

中国联通国际有限公司 中国联通（香港）环球中心IDC业务规范（2016年版V1.0）

中国联通国际有限公司云数据事业部 2016年11月 修订记录

目录 一、机房概述 (1) 1.1环球中心IDC机房简介 (1) 1.1.1位置规模 (1) 1.1.2电源 (1) 1.1.3空调系统 (2) 1.1.4消防系统 (2) 1.1.5安全系统 (2) 1.1.6其他设施 (3) 1.1.7网络资源 (3) 1.2 市场及定位 (3) 1.3 目标客户 (4) 1.4产品优势及卖点 (4) 二、产品介绍 (5) 2．1产品定义 (5) 2.2 产品分类 (5) 2.3 IDC基础产品 (5) 2.3.1托管服务 (5) 2.3.2互联网接入服务 (6) 2.3.3IP地址租用服务 (6) 2.3.4额外电量租用服务 (6) 2.3.5非标机柜机位租用服务 (6) 2.4 IDC增值产品 (6)

2.4.1 网络安全产品 (6) 2.4.2应用服务产品 (7) 2.4.3 运维服务产品 (7) 三、计费特性 (8) 3.1 IDC基础产品 (8) 3.1.1托管服务 (8) 3.2 IDC增值产品 (9) 3．2．1楼内跳线 (9) 3.2．2 远程技术支援服务 (9) 3.2.3 BCP/BRC座席 (10) 3.3 其他事项说明 (10) 四、业务开通及录入指引 (10) 4.1国际业务支撑平台 (10) 4.1.1 IDC业务资源核查流程 (11) 4.1.3 IDC业务退租流程 (12) 4.2 IDC业务相关流程 (12) 4.2.1售前咨询及技术支撑流程 (12) 4.2.2业务开通及变更流程 (13) 4.2.3提前关闭流程 (15) 4.2.4到期关闭流程 (16) 五、业务服务与投诉 (17) 5.1售后服务分工界面 (17) 5.2投诉故障处理流程 (17) 5.3客户服务内容 (18) 六、日常工作联络方式及人员名单 (18) 6.1产品支撑人员 (18) 6.2运维支撑人员 (18) 七、附件清单 (19) 7.1《联通国际IDC业务预订单》 (19) 7.2《联通国际IDC业务申请单》 (19) 7.3《环球中心IDC完工单》 (19) 7.4联通国际业务支撑平台用户操作手册（业务受理_中文版)V1.1（数据中心产品） (19) 7.5数据业务产品组织和效益评估表 (19) 7.6 UniCloud Service Order Form (20) 7.7 General Terms & Conditions of CUHK UniCloud Exchange Center Service (20) 7.8 客户服务手册 (20)

中国邮政储蓄银行招聘考试专业知识模拟试题

中国邮政储蓄银行校园招聘考试专业知识模拟试题 一、单项选择题（共60题，每题1分。每题的备选项中，只有一个最符合题意） 1. 凯恩斯主义认为，货币政策的传导变量是(D ) A．货币供应量 B．超额储备 C．基础货币 D．利率 2.如果人们预期利率上升，则( A )。 A．卖出债券、多存货币 B．少存货币、多买债券 C．多买债券、少存货币 D．少买债券、少存货币 3.我们在研究货币需求量时，应把（ B ）结合起来考查。 A. 静态与动态 B. 存量与流量 C. 增量与缩量 D. 购量与销量 4.如果财政有赤字，货币供应量的变动状况是（ C ） A.增加 B. 减少 C.不确定 D. 不变 5.从整个社会考察，利息率的最高界限是（D）。 A通货膨胀率 B．市场利率 C .官定利率 D.平均利润率 6. 以下不属于直接融资的是(D )。 A．消费信用

B．国家信用 C．商业信用 D．银行信用 7.在计算利息额时，按一定期限，将所生利息加入本金再计算利息的计算方法是（B）。A．存款计息 B．复利计算 C．单利计算 D．贷款计息 8. 中央银行与商业银行行长联席会议是我国中央银行对商业银行进行( B )的特殊形式。 A.道义劝告 B.窗口指导 C.直接控制 D．间接控制 9. 在我国，主要体现中央银行“银行的银行”职责的业务是（B）。 A.对政府贷款 B.再贷款 C.货币发行 D.转贴现 10. 在同业拆借市场交易的是（ B ）。 A法定存款准备金 B超额准备金 C库存现 金 D原始存款 11．项目融资中的借款单位是( B )。 A．担保单位 B．项目公司 C．出口信贷机构 D．项目管理公司 12．资产证券化融资中成立的SPV指的是(B )。 A．特别项目公司 B．特别目的公司 C．特殊项目公司 D．特殊融资公司 13．企业集团财务公司注册资本最低限额为（ A ）亿元。 A.3 B.4 C.5 D.2 14．我国货币政策最主要的中介目标是（D）。 A信贷规模 B信用总量

中国航空集团领导班子成员简况

孔栋 总经理 孔栋先生2008年4月出任中国航空集团公司总经理、党组副书记、国航董事长。此前，曾任中国海洋直升机公司常务副总经理，深圳机场集团公司总经理、党委书记，首都国际机场党委副书记、航站区扩建指挥部总指挥，中国航空总公司党委书记、总经理等职务。 2002年10月民航联合重组后任中航集团副总经理， 2004年8月任中航集团党 组书记、副总经理。 2008年，孔栋先生被选为第十一届全国政协委员。孔栋先生兼任中 国企业家协会副会长。 孔栋先生毕业于江西工业大学电机制造专业，高级经济师。 王银香 党组书记 王银香女士2008年4月出任中国航空集团公司党组书记、副总经理、国航副董事长。此前，曾任中国国际航空公司飞行总队乘务大队副大队长、乘务部党委书记兼副经理，客舱服务部党委书记兼纪委书记、副经理，中国国际航空公司党委副书记等职务。 2002年10月联合重组后任中国航空集团公司副总经理、党组成员， 2003年7月兼任中国航空集团公司工会主席， 2004年12月任中国航空集团公司党组纪检组组长、党组成员、工会主席， 2005年1月兼任中国航空集团公司直属党委书

记。 王银香女士毕业于中央党校经济管理专业，高级政工师。 曹建雄 副总经理 曹建雄先生 2008年12月起任中国航空集团公司副总经理、党组成员。曹建雄先生1996年12月起任中国东方航空股份有限公司副总经理兼财务总监。1999年9月起任中国东方航空集团公司副总经理。2002年9月至2008年12月任中国东方航空集团公司副总经理、党组成员，其中2002年12月至2004年9月兼任中国西北航空公司党委书记，2006年10月至2008年12月兼任中国东方航空股份有限公司总经理、党委副书记。 蔡剑江 党组成员 蔡剑江先生2007年2月起任集团党组成员、国航总裁。蔡剑江1999年任深圳航空有限责任公司总经理，2001年进入中国国际航空公司，先后任上海营业部经理、中国国际航空公司总裁助理兼市场营销部经理等职务。2002年10月民航联合重组后任中国国际航空公司副总裁，2004年9月至2007年2月任国航党委书记、副总裁。 蔡剑江先生毕业于中国民航学院航行管制专业和中国民航学院英语 专业。

中国移动客户关系管理

精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。

2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评

(客户管理)中国移动集团客户营销体系

（客户管理）中国移动集团客户营销体系

中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，

中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年

中国联合网络通信集团有限公司财务分析报告分析

中国联合网络通信集团有限公司财务报告分析伴随着经济时代的到来，全球经济一体化格局的逐渐形成，世界市场逐渐饱合，理性消费者越来越多，企业竞争日渐增强。在如此的一个时代背景下，如何使企业立于不败之地，如何使企业在“枪林弹雨”中生存且不断成长也成为了当今时代探讨的热门话题。因此如何评价企业经营状况，经营成果成为了十分紧迫的事。良好的经营业绩能够给企业带来可观的利益，例如提高公司的信用，增加股东投资的信心，降低融资成本等。反之，劣质的经营业绩也给企业带来了十分不利的阻碍，例如降低公司的信用，减少股东投资的信心，提高融资成本。而评价企业经营业绩的最直接的方法确实是财务报告分析。企业财务治理工作治理关于企业的生产经营以及企业的长远进展所起的作用将日益重要和突出，而财务分析实质上确实是针对企业的财务经营状况进行全面的调查分析，通过一系列的方法，找出企业在财务治理方面的问题，并提出相应的改进措施，指导改善企业财务治理的过程。财务报告分析关于企业本身及其利益相关者而言都具有重大的作用，它能够从不同的角度反映企业的财务状况、经营成果和现金流量，是随着社会经济环境的不断变化而不断变化的。企业自身经营活动日益复杂化和社会资本流淌全球化，财务报告显示出

了其越越重要的地位。如何科学有效的建立财务报告分析体系也一直成为了社会理论界和实务界探讨的焦点。随着社会日益进展的多方位的需要，财务报告分析对企业进行绩效评价和企业多方使用者的信息需求都有重大的意义。 一、财务报告分析体系的构建 （一）财务报告分析的目的 投资者分析要紧是为寻求投资机会获得更高投资收益而进行的投资分析和为考核企业经营治理者的经营受托责任的履行情况而进行的企业经营业绩综合分析与评价。其分析的重点是企业的盈利能力、进展能力和业绩综合分析评价。 债权人分析要紧是金融机构或企业为收回贷款和利息或将应收款项等债权按期收回现金而进行的信用分析。信用分析的重点是偿债能力、盈利能力和产生现金能力。 企业经营治理者是为了更好地对企业经营活动进行规划、治理与操纵，利用财务报告进行经营分析。该分析要分析企业各种经营特性包括盈利能力、偿债能力、经营效率、进展能力、社会存在价值等，并要综合分析企业的经营情况。 政府经济治理部门分析要紧是为制定有效的经济政策和公平、恰当地征税而进行经济政策分析与税务分析。其分析的重点

信托理财信誉为本 中国民生信托有限公司信誉好不好.doc

访山西信托有限责任公司董事长袁东生2008年春天的股市再一次伤了很多国人的心，一边是物价悄然上涨，一边是房市稳升不降，各路投资理财专家纷纷出场，号召大家要管理好自家篮子里的财富。财富究竟该如何管理？ 本刊有幸约到山西省信托投资公司董事长袁东生先生，以他在信托行业十几年的资深履历，一席长谈，让信托不再神秘，同时也为百姓生活推开另一扇理财大门。 国人理财历程 在建国后相当长的日子里，响应政府号召，支援国家建设，把钱存入银行，或者买点国库券，是绝大多数中国人的理财办法，因为有政府的信誉作保证，这样的行为几乎没有什么风险。 改革开放后，特别是近一个时期以来，基金、股票、理财产品，名目越来越多，但事实上，任何理财行为，都伴随着风险。 袁董事长的话题就从理财和风险的关系谈起。 一般来说，收益和风险是成正比的。比较普遍和稳健的做法一般是选择把钱存在银行，银行存款相对比较安全，但收益较低。而且，如果有通货膨胀的情况发生，并且通货膨胀率比银行的利息高，那么，存在银行的钱不但不能增加，反而会缩水。 理财的另一种选择是炒股。1984年11月，新中国的第一支股票上海飞乐音响股份有限公司经中国人民银行上海市分行批准发行，拉开了炒股的序幕。 上世纪90年代的全民炒股热潮，更是让我们记忆犹新。可谓是全民齐上阵，你也炒，他也炒，急着炒，跑着炒，生怕赶不上炒股这趟车，很快，“牛市”、“熊市”一轮接一轮，股票的价格能涨到天上，也能沉入海底。每一次股市的 暴跌，都会有一批人从股市上消失有的破产了，一蹶不振，有的干脆从高楼向下作自由落体运动。比如今年，股市从6200点跌到3000点，至少有60%股民的资金全部都被套进去，不少股票跌破发行价，应该说，股市的风险确实是在加大。 炒期货，炒房产，买基金，或者进行艺术品、古董投资，都存在一个风险和收益的问题。如果投资失败，财富真的是可以“蒸发”掉的，这就是理财中必然会面对的风险问题。 信托理财正当时在袁董事长的介绍中我们了解到，信托与银行、保险、证券一起构成了现代金融体系。 信托制度起源于英国，距今已有几个世纪了。但现代信托制度却是19世纪初传入美国后，得以快速发展壮大起来的。美国是目前信托制度最为健全、信托产品最为丰富、发展总量最大的国家。中国的信托制度最早诞生于20世纪初，但在当时中国处于半殖民地半封建社会的情况下，信托业得以生存与发展的 经济基础极其薄弱，信托业难以有所作为。其真正发展开始于改革开放，是应改革开放而生的产物。 1979年10月，改革初期，百废待兴，许多地区和部门对建设资金产生了极大的需求，为适应全社会对融资方式和资金需求多样化的需要，我国第一家信托机构中国国际信托投资公司经国务院批准同意诞生了。 到1989年，存在于全国各地的信托投资公司约有1000家。因此，从1982年到2002年底，国务院先后对信托业进行了五次整顿，从而为我国信托业发展奠定了坚实的基础。到目前全国批准保留的信托投资公司为60家左右，原则上每个省（直辖市）、自治区保留一至两家。随着我国经济的不断发展和法律制度的进一步完善，2001年出台了《中华人民共和国信托法》，对信托的概念进行 了完整的定义：信托是指委托人基于对受托人的信任，将其财产权委托给受托人，由受托人按委托的意愿以自己的名义，为受益人的利益或者特定目的进行管理或者处分的行为。山西信托投资公司成立于1985年，2007年变更为“山西信托有限责任公司”，其股东背景是省、市财政。 “山西信托”的业绩之所以能在业内处于领先位置，一是有政府和财政背景，二是成立二十多年来从来没有出现过 一笔不能按期支付的情况，保持了百分之百的履约率。把钱放到波动起伏的股市，没有谁会为风险埋单；把钱交给银行，存款利率根本不具备抵抗通货膨胀的能力。 随着经济社会的不断向前发展，有个人理财需求的客户越来越多，山西信托就是这样一个面向中高端客户理财的金融机构，客户包括自然人、法人和社会组织。控制风险，利益与客户共享，是山西信托成立至今的良好信誉，以信誉培育市场，为山西信托赢得了专业理财机构 的“金字招牌”。2006年，全球银行业巨擘香港汇丰银行在国内首选山西信托，与之合资成立了汇丰晋信基金管理公司，注册资本为 2亿元人民币。总部设在上海的汇丰晋信，汇丰银行持有49%股权，山西信托持有51%股权，这是外资银行和中国信托合作成立基金公司的第一家，目前已经发行了基金100多个亿。袁东生董事长专门提到，作为专业理财机构，一定要有风险意识，但在操作中间力争要做到把风险降到最低。对风 险的把握和理财的技能是信托立业之本。袁先生表示，山西信托今年对高端个人理财大部分产品的预期收益率是 8%~10%，公司宁少挣一点钱，也不能使公司的信誉受损失。

中国移动客户服务现状问题以及改进

目录 前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)

咸宁移动客户服务形象调查 前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。 一、市场分析 （一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。 （二）微观环境分析 由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。 （三）竞争对手分析 运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本

中国移动集团客户网络服务支撑规范

集团客户网络服务支撑规范 中国移动通信集团广东公司深圳分公司 网络维护中心服务支撑室 2009年2月

声明 本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。 This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization. 修订历史记录 （A-添加，M-修改，D-删除）

目录 1 前言4 1.1 编写目的4 1.2 适用对象4 2 集团客户网络服务支撑工作内容分类4 3 基本要求与一般规范5 3.1 服务支撑人员定义5 3.2 服务支撑人员专业技能要求5 3.3 服务支撑人员仪表方面规范5 3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范6 4 集团业务故障处理作业规范7 4.1 处理原则7 4.2 内部故障处理流程7 4.3 客户现场处理规范8 5 服务支撑人员例行维护与作业规范11 5.1 监控经管11 5.2 日常例行现场巡检规范11

1前言 在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。 1.1编写目的 为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。 1.2适用对象 本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络经管与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。 2集团客户网络服务支撑工作内容分类 按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作： 1、售前、售中的网络支撑，其中包括技术方案制定和业务开通。 2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量经管、 例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资 料经管9个方面。 因此，根据以上工作内容，涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面： 1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障归纳总结、差异化服务等。 2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。